1. AMAÇ ENEKO A.Ş. de, müşteri istek, öneri, memnuniyet ve şikayetlerinin değerlendirilmesini, snuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prsesleri belirlemektir, ayrıca bu prsesin etkinliğini sürekli iyileştirmek için yürütülen çalışmaları tanımlamaktır. Bu talimat alınan tüm geri bildirimlerden hareket edilerek ürünün tasarımından satış snrası hizmetlere kadar, geri bildirimler ile ilgili verilerin belirlenmesi, tplanması, analiz edilmesi ve iç süreçlerin değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi faaliyetlerini kapsar. 2. TANIMLAR Geri Bildirim: Ürünler ve/veya şikayeti ele alma prsesi ile ilgili larak görüşler, yrumlar ve beyanlardır. Gizlilik: şikayetleri prsesinin ela alınması durumunda şikayet eden müşteri ve bilgilerinin prsesin etkinliği açısından gizlilik arz etmesi. : Ürün ya da hizmetleri alan kişi yada kurumlardır. Dış Çözüm Hakkı: şikayetlerinde şikayetçi ile mutabakat sağlanamaması halinde şikayette bulunan müşterinin, yasal ve hukuki yllardan hakkını araması. Hizmeti: Bir ürünün ömrü döngüsü byunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi. Memnuniyeti: gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi. İstek: ENEKO A.Ş. den sağlanan ürün ve/veya hizmeti ya da şikayetleri çözmek için uyguladığı prseslerle ilgili yapılan satış süreci sırasında yapılan taahhütten farklı bir talep ifadesidir. Öneri: ENEKO A.Ş. den sağlanan ürün ve/veya hizmeti ya da şikayetleri çözmek için uyguladığı prseslerle ilgili yapılan iyileştirme, tavsiye ifadesidir. Memnuniyet: ENEKO A.Ş. den sağlanan ürün ve/veya hizmeti ya da şikayetleri çözmek için uyguladığı prseslerle ilgili yapılan memnuniyet ifadesidir. Şikayet: Şikâyetçilerin ENEKO A.Ş. nin sağladığı ürün ve/veya hizmeti ya da şikayetleri çözmek için uyguladığı prseslerle ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir. Şikayetçi: Şikayeti yapan kişi, kuruluş ya da temsilci. Şikayet İnceleme Ekibi: Şikayetleri müşterinin yerinde inceleyen/inceleten, özlemlerini/bulgularını ilgili birimlerine ileten, çözüm bulunması için çalışmalar başlatan, snuçları izleyen ve iyileşme için ölçüm yapan; edindiği bulguları müşteri temsilcileri dahil ilgili taraflara raprlayan ekiptir. Tarafsızlık: şikayetlerinin her türlü ön yargıdan uzak tarafsız bir şekilde ele alınması. 3. REFERANSLAR TS ISO 10002 4. KAYITLAR Mİ-FR-01 İstek / Öneri / Şikayet Frmu / CRMT09 ekranı Mİ-FR-02 Şikayet Takip Frmu / CRMT09 ekranı KK-FR-75 Teknik Bildirim Frmu SAT-FR- 04 Servis Arıza Müdahale Frmu
KYS-FR- 06 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet (DÖF) Frmu KYS-FR-07 Düzeltici Önleyici Faaliyet İzleme Frmu SAT-FR-11 Teknik Hizmet Memnuniyeti Anketi Mİ-FR-03 Şikayetleri Ele Alma Süreci Memnuniyeti Anketi Teşekkür Mektubu 5. SORUMLULUKLAR 5.1. Satış Pazarlama ve Hizmetleri Alınan şikayet ve geri bildirimleri kayıt etmek ve/veya edilmesini sağlamak ile srumludur. Alınan şikayetlerin kapatılması ve/veya kapatılmasının takibi ile srumludur. Şikayetlerin DÖF e dönüştürülmesi ve snrasında takibinden srumludur. 5.2. Dış Ticaret Alınan şikayet ve geri bildirimleri kayıt etmek ve/veya edilmesini sağlamak ile srumludur. Alınan şikayetlerin kapatılması ve/veya kapatılmasının takibi ile srumludur. Şikayetlerin DÖF e dönüştürülmesi ve snrasında takibinden srumludur. 5.3. Kalite Kntrl Şikayetlerin DÖF e dönüştürülmesi ve snrasında takibinden srumludur. 5.6. Tüm Departmanlar Tüm şikayet-istek-öneri-memnuniyet bilgisini içeren geri bildirimleri alıp, Satış-Pazarlama ve Hizmetleri departmanı ve/veya Hizmetleri Birimine Bildirmek ile srumludur. Bu geri bildirimleri IAS ERP Prgramının CRMT09 (Srun Yönetimi) Ekranına kayıt etmek ile srumludur. Alınan geri bildirimin değerlendirilmesi ve çözüm önerilerinin getirilmesi ve çözülmesinden srumludur. daklı yaklaşımdan haberdar lunmasını sağlamak, teşvik etmek ile srumludur.
6. İŞ AKIŞI 6.1. ile iletişim ve geri bildirimlerin kabulü SÜREÇ ADIMLARI Geri Bildirim AÇIKLAMA Erişilebilir kılma ylları; Web Sayfası: www.enek.cm.tr Telefn numarası: Tel: 0 530 875 65 88 Tel: 0 232 328 20 80 / 103-152 Tel: 0 216 455 29 60/0 216 455 29 61 Fax numarası: Faks:0 232 328 20 22 Faks: 0 216 455 29 62 Mail adresi: inf@enek.cm.tr servis@enek.cm.tr https://www.facebk.cm/enek https://linkedin.cm/cmpany/enek Mİ-FR-01 İstek / Öneri / Şikayet Frmu cihaz ile birlikte müşteriye gerekli durumlarda kuruluşa psta vb. yllar ile ulaştırılması için gönderilir. DOKÜMAN/ KAYIT ERP prgramının CRMT09 ekranı Mİ-FR-01 İstek / Öneri / Şikayet Frmu SORUMLU Srumluları Geri Bildirimi ilk alan tarafından bildirimin tanımlanması için gerekli müşteri adı, bildirim tarihi, bildiren kişi ve kişiye ulaşım şekli, şikayetin knusu, bilgi alınabiliyrsa özeti bilgileri müşteriden edinilir ve bildirim bu bilgiler ile kayıt altına alınır. Yapılan kayıt sırasında öncelikle geri bildirimin tipi (istek-önerimemnuniyet-şikayet) belirlenir. Şikayetlerin Sınıflandırılarak Kayıt Altına Alınması Snrasında aşağıda yer alan durumlarda yapılan şikayetlerin aciliyeti ve önemi yüksek larak kabul edilir. CRMT09 ekranında ki öncelik sekmesinde 0-ACİL veya 1-ÖNEMLİ larak kayıt edilir. Şikayetçilerin üretim ve/ya hizmetini durduran prblemler Teslimattan kaynaklanan srunlar Üretim ve verim kaybı yaratan kalite prblemleri İnsan sağlığını riske eden prblemler Sürekli aynı ürün veya hizmete dair iletilen prblemler Mİ-FR-02 Şikayet Takip Frmu Srumluları süreçlerini direkt
etkilemeyen, genel knularda iyileştirme ve geliştirme çalışmaları gerektiren şikayetler, fatura mutabakatsızlığı, ürün ve hizmet fiyatı hakkında gelecek şikayetler v.b. Aciliyeti ve önemi düşük şikayet larak kabul edilir. CRMT09 ekranında ki öncelik sekmesinde 2- NORMAL veya 3-DÜŞÜK ÖNCELİKLİ larak kayıt edilir. Şikayet Alındı Bilgisinin ye iletilmesi CRMT09 (Srun Yönetimi) ekranda yapılan her kayıt, her bir geri bildirim için benzersiz bir tanımlama kdu luşturur. Şikayet kayıt altına alındıktan hemen snra sistem tarafından kd müşteriye ilk bilgilendirme larak şikayetin ve isteğin kayıt edildiği bilgisi ile birlikte psta, telefn veya e-mail ylu ile iletilir. E-MAİL E-mail adresinin belirlenemediği durumlarda Hizmetleri Birimi tarafından bilgilendirme psta, SMS veya telefn ylu ile yapılır. Hizmetleri Birimi müşteri şikâyetinin ön incelemesini yapar, varsa eksik bilgileri şikayetçi ile görüşerek tamamlar. DIŞ ÇÖZÜM HAYIR Hızlı Çözüm Üretilebilir mi? Şikayetçiden şikayet ile ilgili detaylar, varsa şikâyete knu lan ürün numunesi/leri yada ambalaj bilgisi ve numunesi/leri göndermesi talep edilir. Teknik Servis Elemanı şikayet sahibini yerinde ziyaret ederek numune ve bilgi alabilir. Görüşme telefnla, e-psta ya da yüz yüze labilir. Hizmetleri Birimi şikayet ile ilgili detay ve güncel bilgileri CRMT09 a aktarır. Mİ-FR-02 Şikayet Takip Frmu CRMT09 ekranı Srumluları Çözüm Uygun Değil Çözüm Önerisi Şikayet derhal çözüme ulaştırılamıyrsa, snrasında mümkün lduğunca kısa zamanda, etkili bir şekilde çözüme ulaştırılmasını amaçlayan bir tarzda ele alınmalıdır. Şikâyet ile ilgili ekip ve ekip liderini belirleme ve çözüm önerileri geliştirmek için yine CRMT09 ekranında Aksiyn sekmesinde aksiyn tipi larak ARAŞTIRMA seçilerek atama yapılır. Atanan kişilerin rtak çözüm önerileri aksiyn sekmesine bu kişiler tarafından kayıt edilir. Mİ-FR-02 Şikayet Takip Frmu CRMT09 ekranı Srumluları
ilişkileri biriminin çözüm önerileri hakkında müşteri ile yaptığı mutabakat snrasında uygulama yapılır. Gerekli durumlarda şikayetçinin yerinde incelemelerde bulunmak için Teknik Servis Elemanı, Satış Pazarlama ve Hizmetleri Yöneticisi, Dış Ticaret Yöneticisi, Hizmetleri, Kalite Kntrl, Üretim ve ARGE Departmanlarından teknik çalışanlar ziyaret gerçekleştirebilir. Elde edilen bulgu ve numuneler firmada şikâyetin ilgili srumlularına incelemeleri için gönderilir. Fabrikada yapılan testler ve değerlendirme bulguları ilgili srumlular tarafından KK-FR-75 Teknik Bildirim Frmu kullanılarak kayıt altına alınır ve CRMT09 a aktarılır. Hizmetleri bu bilgiler ışığında Satış-Pazarlama ve Dış Ticaret Departmanlarına knuyla ilgili bilgilendirmeyi yapar. Şikâyetin kapatılması ile ilgili aksiynlar, çözüm önerileri değerlendirilerek gerçekleştirilir. Şikayet derhal çözüme ulaştırılamıyrsa, snrasında mümkün lduğunca kısa zamanda, etkili bir şekilde çözüme ulaştırılmasını amaçlayan bir tarzda ele alınmalıdır. Çözüm Uygun Değil Şikayetçi Memnun mu? Alınan karar ve yapılan her bir faaliyet şikayetçiye ve dahil lan persnele iletişim ylları kullanılarak Hizmetleri Birimi tarafından bildirilir. Şikâyetin ilk değerlendirilmesini takiben gelişme ve snuç raprlarını CRMT09 a girer ve bu dğrultuda şikâyeti yönlendirir/kapatır. Şikayetçinin şikayeti kaynaklı mağduriyeti şikayetçiyle karşılıklı larak varılacak mutabakata göre giderilir. nayı servis hizmeti verildi ise SAT-FR-04 Servis Arıza Müdahale Frmu kullanılarak diğer durumlarda telefn, e-mail ve/veya yüz yüze yapılacak görüşmeler ile alınır. SAT-FR-04 Servis Arıza Müdahale Frmu SAT-FR-11 Teknik Hizmet Memnuniyeti Anketi Kalite Yönetim Temsilcisi
ANALİZ HAYIR DÖF Gerekiyr mu? Hizmetleri Birimi Kalite Kntrl Departmanı ile birlikte DÖF başlatılmasına ihtiyaç lup lmadığına karar verir. DÖF başlatılması gerekli ise Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prsedürüne göre faaliyet başlatılır. DÖF açılan şikayetler, DÖF işlemi ile takip edilir. Sistematik hatalardan kaynaklı şikayetler ve yıl içinde en az 3 kez tekrar eden şikayetler ile ilgili DÖF başlatılması gereklidir. Kalite Yönetim Temsilcisi DÖF SÜRECİ 6.2. Şikayetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi CRMT09 a kayıt edilen şikayetler sınıflandırılır. Sınıflandırılan şikayetler hakkında kök sebep analizi yapılarak, önleyici faaliyet, eğer şikayetlerin karara bağlanması sırasında açılmamışsa, açılarak Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prsedürüne uygun larak takip edilir. Yönetimi Gözden Geçirme Tplantısında şikayetleri, yönetimi ve çözüm önerileri gözden geçirilir. 6.3. Şikayetleri Ele Alma Prsesi ile İlgili Memnuniyet Seviyesinin Belirlenmesi Şikayetin kapatılması snrası süreç ile ilgili memnuniyetin belirlenmesi amaçlı MI-FR-03 Şikayetleri Ele Alma Süreci Memnuniyeti Anketi telefn, mail ya da fax yllarından herhangi biri kullanılarak uygulanır. Yönetimi Gözden Geçirme Tplantısında şikayetlerini ele alma süreci ile ilgili yapılan değerlendirme gözden geçirilir. 6.4. Öneri ve Memnuniyetin Değerlendirilmesi, Karara Bağlanması ve Kapatılması CRMT09 ekranına yapılan kayıtların kabulü sırasında Hizmetleri Birimi kayıt tipi larak öneri ve memnuniyeti naylar ise Teşekkür Mektubu ile yapılan geri bildirimin alındığı ve değerlendirileceği bilgisi müşteriye iletilir ve kayıt kapatılır. Bu kayıtların tamamı Y.G.G. tplantısında sınıflandırılarak gözden geçirilir. Önerilerin uygulanıp uygulanmayacağı kararı üst yönetim tarafından verilir.
6.5. İsteğinin Değerlendirilmesi, Karara Bağlanması ve Kapatılması CRMT09 ekranına yapılan kayıtların kabulü sırasında Hizmetleri Birimi kayıt tipi larak isteği naylar ise şikayet lması durumunda işleyen süreç aynı şekilde çalışır. İlk değerlendirme sırasında isteğin teknik larak uygulanıp uygulanamayacağına karar verilir. Uygulanamayacağı durumlar da şikayetçiye alternatif yllar üretilerek Hizmetleri Birimi tarafından iletilir. ile varılan mutabakata göre istek kapatılır. Yapılan istekler sınıflandırılarak Y.G.G. de gözden geçirilir. memnuniyetini arttırmak amaçlı standart larak uygulanabilirliği değerlendirilir.