Süreçler ve Verilerle Yönetim Hizmet Geliştirme 14 Mayıs 2004 Selma AKDOĞAN CEO
Tarihçe 1986 Yılında, Alman Ballauf Spedition firması ile ortak olarak kurulmuştur. 1994 Yılında Alman ortaklarından şirket hisseleri satın alınmış ve %100 Türk sermaye yapısına dönmüştür. 1995 Yılında Balnak Holding kurulmuştur. 2004 Yılında Balnak Holding : BALNAK Holding Balnak Nakliyat ve Lojistik Hizmetleri Tic.A.Ş. Balship Hava ve Deniz Taşımacılık Tic.A.Ş. Balnak Alba Lojistik Hizmetler Tic.A.Ş.
Hizmetlerimiz KarayoluTaşımacılığı Denizyolu Taşımacılığı Havayolu Taşımacılığı Demiryolu Taşımacılığı Multimodal Taşımacılık Fuar Taşımacılığı Depolama Hizmetleri Antrepo Hizmetleri Gümrükleme Hizmetleri Yurtiçi Dağıtım
15 Ekim : Balnak ta Kalitenin Gelişimi TÜSİAD-Kalder Ulusal Kalite Büyük Ödülünün kazanılması Ocak 2003: Ulusal Kalite Ödülüne adaylık 2000 : Ulusal Kalite Hareketine Katılım 1996 :Toplam Kalite Yönetimi nin benimsenmesi
Neden Süreç Yönetimi? Şirketin hedeflerine ulaşması için Süreç Yönetimi vazgeçilmez bir araçtır
Süreçlerimiz YÖNETSEL
Balnak ta süreç sahibi; Bütün şubeler ve departmanlar ile koordinasyonu sağlar. Örnek uygulamaların yayılımını sağlar, uygulamanın merkezi olur. Hataları; Ne oldu? Nasıl oldu? Nasıl olmalıydı? formatında değerlendirir. Aynı hataların diğer birimlerde de yaşanmaması için değerlendirmeyi süreç uygulayıcılarına duyurur. İyileştirmeyi hayata geçirir. Mevcut durumu, olması gereken ile değiştirir. Sürecin tasarımını gözden geçirir. Sanal akışı takip eder veya duraklardaki kişilerle sohbet eder. Süreç çalışanlarını eğitir ve süreç iyileştirme konusunda cesaretlendirir.
Balnak ta Süreç Ölçümü
Süreç iyileştirme ihtiyacının belirlenmesinde etken kaynaklar; Paydaş Beklentileri ÇMA/ MMA/ TMA Özdeğerlendirme BÖS, Sohbet Toplantıları Performans ve Hedefler Arasındaki Farklar Pazar Araştırmaları
Süreç Yönetiminin Balnak a Katkıları Fonksiyonel değil; iş akışı odaklı yönetim Aynı işi yapan farklı iç organizasyonlar arasında koordinasyonun sağlanması Öğrenme faaliyetinin yayılımı Kişilerin işi yaparken nerede oturduğu değil hangi sonuca yönelik çalıştığının önem kazanması Hedef koyma ve performans ölçme sistemi yaklaşımının daha etkin olabilmesi Yeni Balnaklının oryantasyon sürecini kısaltması, bilginin eksiksiz aktarılması
Süreç Yönetimine Geçişte Balnak ta Yaşanan Zorluklar Şirket içi hiyerarşide tereddütler yaratması İlk bakışta dokümantasyon ve bürokrasinin artması şeklinde algılanması Süreç sahipliği kavramı ile idari sorumluluğun karışabilmesi
Yeni Ürün Oluşturma Yeniliklerin öncüsü olma misyonuna bağlı olarak geliştirilen yeni ürün ve hizmetler, Balnak ın rekabet üstünlüğünün göstergeleridir.
Yeni Ürün Oluşturma Süreci (Hizmet Geliştirme)
Yeni Ürün ve Hizmetler Yıl Yeni Ürün ve Hizmet Sayısı 1998 1 1999 1 2002 4 2003 2
Müşteri Algılamalarının Ölçümü ve İyileştirilmesi Müşteri Memnuniyet Anketi Müşteri Temsilciliğ i Müşteri İlişkileri Yönetimi HAPPY HOUR Müşteri Hizmetleri Birimi Hamilik/ SOP
Müşteri Memnuniyeti Algılama Sistemi Ayda 100 Müşteri Arıyoruz Toplam Yılda 1200 Müşteri Aranıyor Ortalama Olarak Toplam 3500 Müşterimiz Var 4 Yılda Bir Her Müşterimiz Mutlaka Aranıyor
SOP Sistemi ve Hamilik Müşteri memnuniyetinin en üst seviyeye çıkartılması amaçlanmıştır SOP; Açılımı Standart Operasyonel Prosedürler olup, operasyon işlemlerinin belirli bir standartta yapılmasını güvence altına alır Hami; İlgili trafiğin operasyonunu yürüten, müşterinin Balnak da kalması ve potansiyelinin artarak devam etmesinden ve memnuniyetinin takibinden sorumlu kişidir
GUMRUKLEME OPERASYON SİPARİŞ ALIMI Karayolu İhracat İş Akışı İhracatçıdan sipariş (Telefon/Faks/e.posta) Yurtdışı acentadan ve pazarlama sipariş (TelefonFaks/e.posta) Gönderici/imalatçı ile irtibata geçilir ve yükleme bilgileri teyit edilir Ön rezervasyon rezervasyon zarfına ve SOFT a kaydı yapılır.yurtdışı acentaya geri bildirim yapılır. Rezerv.Zarfı / SOFT SOP Kontrol Tahsilatla ilgili kontrollerin yapılması ve müşteri ile teyidleşilmesi.; 1) Teklifi ve müşteri onayı var mı? 2) Ödeme şekli belli mi ( peşin, çek, cari, vade? ) 3) Tahsilat problemi var mı? Teklif Cari Onay Formu 1.Rezervasyonların trafiklere ve varış noktalarına göre planlanması 2.Malın teslim alınacağı tarihin tespiti 3.Her sabah 09:00 a kadar.depodan gelen mallar listesinin kontrolu ( 13:00 e kadar ) Bilgisayar Gümrüğün ( *) ve sigortanın tarafımızdan yapılıp yapılmayacağının bilgisinin alınması Telefon SOP Kontrol Malın ve aracın cinsine göre yükleme programının yapılması ( Engeç çıkış günü öğlene kadar ) Bilgisayar ACENTE Araçları SOP Kontrol 1
TEŞEKKÜRLER