MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI SONUÇ RAPORU

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI SONUÇ RAPORU 1

İÇİNDEKİLER İÇİNDEKİLER... 2 TABLO VE GRAFİKLER... 3 ÖNSÖZ... 7 1. GİRİŞ... 8 2. ARAŞTIRMANIN AMACI... 9 3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI... 9 4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ... 9 5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI... 10 5.1. Memnuniyet Oranı Hesaplama... 11 6. YÖNETİCİ ÖZETİ... 12 7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ... 14 7.1. Demografik Bilgiler... 14 7.2. Bulgular... 24 8. METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ... 47 8.1. Demografik Bilgiler... 47 8.2. Bulgular... 59 9. NOSTALJİK TRAMVAY OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ... 75 9.1. Demografik Bilgiler... 75 9.2. Bulgular... 82 10. TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ... 95 10.1. Demografik Bilgiler... 95 10.2. Bulgular... 105 11. EK: İETT MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETLERİ... 118 2

TABLO VE GRAFİKLER Tablo 1 Genel Puan... 12 Tablo 2 Durak Bazlı Anket Sayıları... 14 Tablo 3 Meslek Dağılımı... 21 Tablo 4 Önem Kriterlerinin Sıralaması... 43 Tablo 5 Yenilikçi Hizmet... 44 Tablo 6 Talep ve Beklentiler... 45 Tablo 7 Otobüs Gelişime Açık Yönler... 46 Tablo 8 Durak Bazlı Anket Sayıları... 47 Tablo 9 Metrobüste Binilen İlk İstasyon Durumu... 53 Tablo 10 Meslek Dağılımı... 56 Tablo 11 Önem Kriterlerinin Sıralaması... 71 Tablo 12 Yenilikçi Hizmet... 72 Tablo 13 Talep ve Beklentiler... 73 Tablo 14 Metrobüs Gelişime Açık Yönler... 74 Tablo 15 Durak Bazlı Anket Sayıları... 75 Tablo 16 Meslek Dağılımı... 80 Tablo 17 Önem Kriterlerinin Sıralaması... 93 Tablo 18 Yenilikçi Hizmet... 93 Tablo 19 Talep ve Beklentiler... 93 Tablo 20 Nostaljik Tramvay Gelişime Açık Yönler... 94 Tablo 21 Durak Bazlı Anket Sayıları... 95 Tablo 22 Meslek Dağılımı... 103 Tablo 23 Önem Kriterlerinin Sıralaması... 116 Tablo 24 Yenilikçi Hizmet... 116 Tablo 25 Talep ve Beklentiler... 116 Tablo 26 Tünel Gelişime Açık Yönler... 117 Grafik 1 2012-2013 Yılları Müşteri Memnuniyetleri... 12 Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları... 13 Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı... 15 Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı... 15 Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı... 16 Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engel Durumları... 16 Grafik 7 Kart Kullanım Durumları... 17 Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı... 17 Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları... 18 Grafik 10 Ev ile İlk Durak Arasında Geçen Süre... 18 Grafik 11 Araca Binilen Zaman İle İnilen Zaman Arasında Geçen Süre... 19 Grafik 12 Seyahat Süreleri Kıyaslaması... 19 Grafik 13 Araçtan İnildikten Sonra Varılacak Yere Ulaşmak İçin Geçen Süre... 19 3

Grafik 14 Cinsiyet... 20 Grafik 15 Yaş Dağılımı... 20 Grafik 16 Eğitim Durumu... 21 Grafik 17 Hanenin Aylık Toplam Geliri... 22 Grafik 18 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri... 22 Grafik 19 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu... 23 Grafik 20 Sosyo Ekonomik Seviye... 23 Grafik 21 EN-13816 Kriter Puanları... 24 Grafik 22 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları... 25 Grafik 23 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları... 26 Grafik 24 Çevresel Etki Kriter Puanları... 27 Grafik 25 Erişilebilirlik Kriter Puanları... 28 Grafik 26 Erişilebilirlik Kriter Puanları... 29 Grafik 27 Güvenlik Kriter Puanları... 30 Grafik 28 Konfor Kriteri Puanları... 31 Grafik 29 Konfor Kriter Puanları... 32 Grafik 30 Konfor Kriter Puanları... 33 Grafik 31 Konfor Kriter Puanları... 34 Grafik 32 Konfor Kriter Puanları... 35 Grafik 33 Konfor Kriter Puanları... 36 Grafik 34 Personel Kriter Puanları... 37 Grafik 35 Personel Kriter Puanları... 38 Grafik 36 Uygunluk Kriter Puanları... 39 Grafik 37 Zaman Kriter Puanları... 40 Grafik 38 Diğer Kriterlerin Puanları... 41 Grafik 39 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi Kullanım Durumu... 42 Grafik 40 Şikayet Kanalları Puanları... 42 Grafik 41 Operatör Tercih Etme Durumları... 43 Grafik 42 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı... 47 Grafik 43 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı... 48 Grafik 44 Kart Kullanım Durumları... 48 Grafik 45 Metrobüs Kullanım Sıklığı... 49 Grafik 46 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu... 49 Grafik 47 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri... 50 Grafik 48 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları... 50 Grafik 49 Metrobüs Kullanım Amacı... 51 Grafik 50 Metrobüs İstasyonuna Ulaşım Şekli... 51 Grafik 51 Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu... 52 Grafik 52 06:00 ile 07:00 Arası İndirimli Metrobüs Tercih Etme Durumu... 52 Grafik 53 Aktarma Yapılan İstasyonlar... 53 Grafik 54 İnilen Metrobüs İstasyonu Durumu... 54 Grafik 55 Aktarma Yapmak Yerine Aktarmasız Hattı Bekleme Durumu... 54 Grafik 56 Cinsiyet... 55 4

Grafik 57 Yaş Dağılımı... 55 Grafik 58 Eğitim Durumu... 56 Grafik 59 Hanenin Aylık Toplam Geliri... 57 Grafik 60 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri... 57 Grafik 61 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu... 58 Grafik 62 Sosyo Ekonomik Seviye... 58 Grafik 63 EN-13816 Kriter Puanları... 59 Grafik 64 Bilgilendirme Kriter Puanları... 60 Grafik 65 Çevresel Etki Kriter Puanları... 61 Grafik 66 Erişilebilirlik Kriter Puanları... 62 Grafik 67 Güvenlik Kriter Puanları... 63 Grafik 68 Konfor Kriter Puanları... 64 Grafik 69 Konfor Kriter Puanları... 65 Grafik 70 Personel Kriter Puanları... 66 Grafik 71 Uygunluk Kriter Puanları... 67 Grafik 72 Zaman Kriter Puanları... 68 Grafik 73 Diğer Kriter Puanları... 69 Grafik 74 Son Bir Ayda Metrobüs Web Sitesi Kullanım Durumu... 70 Grafik 75 Şikayet Kanalları Kullanım Durumu... 70 Grafik 76 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı... 75 Grafik 77 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı... 76 Grafik 78 Kart Kullanım Durumları... 76 Grafik 79 Görüşülen Kişinin Engelli Olma Durumu... 77 Grafik 80 Nostaljik Tramvayı Kullanma Sıklığı... 77 Grafik 81 Tramvay ın Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları... 78 Grafik 82 Cinsiyet... 78 Grafik 83 Yaş Dağılımı... 79 Grafik 84 Eğitim Durumu... 79 Grafik 85 Hanenin Aylık Toplam Geliri... 80 Grafik 86 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri... 81 Grafik 87 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu... 81 Grafik 88 Sosyo Ekonomik Seviye... 82 Grafik 89 EN-13816 Kriter Puanları... 82 Grafik 90 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları... 83 Grafik 91 Çevresel Etki Kriter Puanı... 84 Grafik 92 Erişilebilirlik Kriter Puanları... 85 Grafik 93 Güvenlik Kriter Puanları... 86 Grafik 94 Konfor Kriter Puanları... 87 Grafik 95 Personel Kriter Puanları... 88 Grafik 96 Uygunluk Kriter Puanları... 89 Grafik 97 Zaman Kriter Puanları... 90 Grafik 98 Diğer Kriter Puanları... 91 Grafik 99 Son Bir Sene İçerisinde Nostaljik Tramvay Web Sitesi Kullanım Durumu... 92 5

Grafik 100 Şikayet Kanalları Puanları... 92 Grafik 101 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı... 95 Grafik 102 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı... 96 Grafik 103 Kart Kullanım Durumları... 96 Grafik 104 Tünel Kullanım Sıklığı... 97 Grafik 105 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu... 97 Grafik 106 Tünelin Tercih Edilme Nedenleri... 98 Grafik 107 Tünelin Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları... 98 Grafik 108 Tünel Kullanım Amacı... 99 Grafik 109 Tünele Ulaşım Şekli... 99 Grafik 110 Tünelden İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu... 100 Grafik 111 Tünele Ulaşım Süresi... 100 Grafik 112 Varılacak Yere Ulaşım Süresi... 101 Grafik 113 Cinsiyet... 101 Grafik 114 Yaş Dağılımı... 102 Grafik 115 Eğitim Durumu... 102 Grafik 116 Hanenin Aylık Toplam Geliri... 103 Grafik 117 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri... 104 Grafik 118 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu... 104 Grafik 119 Sosyo Ekonomik Seviye... 105 Grafik 120 EN 13816 Kriter Puanları... 105 Grafik 121 Bilgilendirme Kriter Puanları... 106 Grafik 122 Çevresel Etki Kriter Puanları... 107 Grafik 123 Erişilebilirlik Kriter Puanları... 108 Grafik 124 Güvenlik Kriter Puanları... 109 Grafik 125 Konfor Kriter Puanları... 110 Grafik 126 Personel Kriter Puanları... 111 Grafik 127 Uygunluk Kriter Puanları... 112 Grafik 128 Zaman Kriter Puanları... 113 Grafik 129 Diğer Kriter Puanları... 114 Grafik 130 Son Bir Ayda Tünel Web Sitesi Kullanım Durumu... 115 Grafik 131 Şikayet Kanalları Puanları... 115 6

ÖNSÖZ Kurumlar varlıklarının devamı adına müşterilerine ihtiyaç duyarlar. Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları ile kurumlar kendilerini müşterilerinin gözlerinden değerlendirme fırsatı bulurlar. Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile belirli verilere dayalı olarak örneklem seçilir ve bu örneklemin kurumun mevcut halini değerlendirmesi, geleceğe yönelik taleplerini dile getirmesi beklenir. Kurumlarda bu sayede araştırma sonuçlarına sonuçlarına dayalı yorum yapabilir ve müşteri taleplerine hızlı bir şekilde cevap verebilir. Bu sayede müşterilerin kuruma karşı bağlılık ve sadakatleri artarken kurum ise işleri yürütme noktasında müşteri görüşü ile bir adım öne geçer. 7

1. GİRİŞ Kurum müşterilerinin fikrini almaya yarayan anket çalışmaları, müşteri ile yönetim arasında etkili ve çift yönlü iletişimi sağlamaya dönük bir ortam oluşturmaya zemin hazırlar. Müşteriler bilgiyi oluşturur, yönetim de bu bilgiden faydalanarak müşterilerine yönelik iyileştirmeler yapar ve müşteri memnuniyetinde artış bekler. Bu aşamada mutlaka bazı standartların oluşturulması, problemlerin saptanması ve problemlerin çözümü gerekmektedir. Bu açıdan bakıldığında müşteri memnuniyeti araştırmasının şirket gelişimine etkisi yadsınamaz. Araştırmanın sonunda, yapılan analiz ve raporlar doğrultusunda genel bulgular tespit edilir. Kuruluşun müşterileri hizmet verilen sınırlar içerisinde yaşayan kişilerdir. Yapılan çalışmada hizmet sınırları içerisinde yaşayan vatandaşlar haricinde turistlerin de görüşleri alınmış ve kurumun vermekte olduğu hizmetlerden toplu taşımacılık hakkındaki fikirlerine danışılmıştır. 8

2. ARAŞTIRMANIN AMACI Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile İstanbul sınırları içerisinde Otobüs, Metrobüs, Tünel ve Tramvay yolcularının beklentilerini ve memnuniyet seviyesini doğru şekilde tespit ederek, iyileştirmeye açık alanları belirlemek ve müşteri memnuniyetini arttırmak amaçlanmıştır. 3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI Müşteri memnuniyeti araştırması dört temel çalışmadan oluşmaktadır. İETT nin hizmet verdiği noktalarda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel müşterilerine farklı anketler uygulanarak mevcut yapı ve istenene ait görüşleri alınmıştır. Araştırma demografik bilgilerin haricinde EN 13816 dan yola çıkılarak Konfor, Ekonomiklik, Erişilebilirlik, Güvenilirlik, Güvenlik, Entegrasyon, Çevresel Etki ve Bilgilendirme temel kriterleri altında toplanan kriterler ile oluşturulmuş ayrıca müşterilerin genel olarak görüşlerini dile getirebileceği kriterler ile de zenginleştirilmiş ve İETT nin müşteriye yansıyan yüzünün tamamı hakkında bilgi edinmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada 8 temel kriterin müşteri nezdinde önemi sorgulanmış ve belirli kriterler için hızlı aksiyon almaya yönelik temel oluşturulmuştur. 4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ Araştırma altı temel adımdan oluşan metotla tamamlanmıştır. Araştırma planı, anketin tasarımı, saha organizasyonu, anketlerin uygulanması, verilerin girişi ve analizi, raporlama şeklinde tamamlanmıştır. Araştırmanın örneklem planı İstanbul sınırları içerisinde toplu taşıma araçlarını kullanan vatandaşlar düşünülerek oluşturulmuştur. 1800 adet otobüs, 1000 adet metrobüs, 101 adet tünel ve 100 adet nostaljik tramvay yolcusu ile toplamda 3001 adet anket yapılarak araştırma tamamlanmıştır. Otobüs, tünel ve nostaljik tramvay anketleri İngilizceye çevrilerek her anket için 20 toplamda 60 yabancı yolcuya da İstanbul daki toplu taşımacılık hakkında fikirleri sorulmuştur. 95% anlamlılık düzeyi ile otobüste 2,31, metrobüste 3,10, nostaljik tramvayda 9,51, tünelde 9,72 güven aralıkları ile çalışma tamamlanmıştır. Saha çalışması yapılmadan önce anketör eğitimleri verilmiş ve pilot çalışmalar yapılmıştır. Anketler yüz yüze anket yöntemi tekniği ile 19.03.2014 ile 24.04.2014 tarihleri arasında uygulanmıştır. Anketlerin girişinin tamamlanmasıyla raporlama safhasına geçilmiştir. Raporlamada, frekans analizleri, anlamlılık testleri ve korelasyon tekniklerinden yararlanılmış, pasta ve çeşitli histogramlar kullanılmıştır. Açık uçlu sorulara verilen cevaplar belirli başlıklar altında toplanarak frekans değeri elde edilmeye çalışılmıştır. 9

5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI Araştırma kapsamında anketin yapıldığı yer, anket günü (hafta içi - hafta sonu), anket saati, kullanılan seyahat kartı tipi, görüşülen kişinin engel durumu, cinsiyet, yaş, eğitim durumu, çalışma durumuna anket adetleri kotalanarak belirlenen hedefler yakalanmaya çalışılmıştır. Bu sayede örneklem müşteri profilinin geneline yayılarak her müşteri grubuna ulaşılmaya çalışılmıştır. Bu bağlamda tüm anket grupları için; Anket yeri yolculuk sayılarına göre, Anket günü hafta içi %80, hafta sonu %20 oranına göre, Anket saati %20 zirve sabah, %50 zirve olmayan saatler, %30 zirve akşam saatlerine göre, Seyahat kartı kart kullanım yüzdelerine göre, Engel durumu engelli müşteri oranına göre, Cinsiyet %50/%50 oranına göre, Yaş tüm yaş gurupları orantılı olacak şekilde, Eğitim durumu tüm eğitim durumları orantılı olacak şekilde, Çalışma durumu tüm çalışma durumları orantılı olacak şekilde hedeflenmiştir. Her anket grubu için demografik özellikler raporun ilerleyen kısımlarında bulgulardan önce verilmiştir. 10

5.1. Memnuniyet Oranı Hesaplama Araştırma raporunun tamamında bir % puanı hesaplanmıştır. Bu puan 100 üzerinden aşağıdaki likert ölçeği puanlandırılarak elde edilmiştir. Toplam puanın maksimum puana oranının yüzdesel ifadesi bize memnuniyeti puanını vermektedir. Toplam puan araştırmaya katılanlarının verdikleri cevap sayısının aşağıdaki 0-4 arası puanla çarpılarak elde edilmiştir. Maksimum puan ise herkesin 4 puan vermesi durumunda elde edilen sayıdır. Çok memnunum = 4 puan x Frekans Memnunum = 3 puan x Frekans Ne Memnunum, Ne Değilim = 2 puan x Frekans Memnun Değilim = 1 puan x Frekans Hiç Memnun Değilim = 0 puan x Frekans Toplam Puan / Maksimum Puan = % Memnuniyet Puanı Örnek Hesaplama; Aşağıdaki tabloda 693 kişinin verdiği cevapların likert ölçeğinde frekansları görülmektedir. Verilen puanlara göre elde edilen puan 2100 dur. Skala Frekans Puan Hesap Hiç Memnun Değilim 20 0 0 Memnun Değilim 25 1 25 Ne Memnunum, Ne Değilim 86 2 172 Memnunum 345 3 1035 Çok Memnunum 217 4 868 Toplam 693 2100 Toplam Puan: 2100 Maksimum Puan: 693*4=2772 Memnuniyet Puanı: 2100/2772=%75,8 olarak elde edilir. 11

6. YÖNETİCİ ÖZETİ Genel memnuniyet puanı, soruların memnuniyet puanlarının ortalaması sonucu elde edilen dört çalışmaya ait memnuniyet puanlarının anket sayılarına göre ağırlıklandırılarak ortalamaya dahil edilmesiyle bulunmuştur. Aşağıda yer alan tabloda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel puanları ile %63,6 olan genel müşteri memnuniyeti araştırması puanı yer almaktadır. Tabloda ayrıca Otobüs puanının İETT, ÖHO ve İOAŞ a kırılımıda verilmiştir. Genel puanın altında kalan puanlar kırmızı ile renklendirilmiştir. Kategori Memnuniyet Anket Adetleri Otobüs 61,7% 1800 İETT 64,7% ÖHO 55,9% İOAŞ 61,0% Metrobüs 66,4% 1000 Nostaljik Tramvay 67,7% 100 Tünel 65,7% 101 Genel Puan 63,6% Tablo 1 Genel Puan Aşağıda yer alan grafikte memnuniyet oranları 2012 ve 2013 yılları kıyaslamalı olarak verilmiştir. Grafik 1 2012-2013 Yılları Müşteri Memnuniyetleri 12

Memnuniyet oranların yerli ve yabancı yolculara kırılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları 13

7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 7.1. Demografik Bilgiler Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde İstanbul genelindeki duraklarda 20 adeti İngilizce olmak üzere toplamda 1800 anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Duraklarda yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır. Durak Frekans Durak Frekans Durak Frekans EMİNÖNÜ 127 İSTANBUL TIP FAKÜLTESİ 33 DOLMABAHÇE 22 KADIKÖY 88 SETBAŞI 33 İBB 22 MECİDİYEKÖY 80 ÜSKÜDAR CAMİ ÖNÜ 33 UNKAPANI 22 ÖMER HAYYAM 66 KAVACIK KÖPRÜSÜ 31 ÜMRANIYE 22 KAĞITHANE 64 ALTUNİZADE 29 PANGALTI 21 ŞİŞLİ MERKEZ 61 BEŞİKTAŞ B.ÜNİVERSİT 29 SANTRAL 21 ZİNCİRLİKUYU 55 KOCA MUSTAFA PAŞA 29 ÇAMLIK 20 BEŞİKTAŞ MEYDAN 54 ALTIYOL 28 KARKUYUSU 20 YUSUFPAŞA 54 ÜMRANİYE ÇARŞI 28 SURİÇİ 20 ŞİRİNEVLER 53 CEVİZLİBAĞ 27 TEPEÜSTÜ 20 BAKIRKÖY 48 BEYAZEVLER 25 YENİKAPI TRANSİT 20 UZUNÇAYIR 47 FABRİKALAR 25 ÇAKMAK KÖPRÜSÜ 19 LEVENT 44 GAZİOSMANPAŞA 24 NUMUNE HASTANESİ 19 BEŞİKTAŞ İSKELE 43 HASKÖY PARKI 24 AKSARAY 18 4 LEVENT 38 KARTAL KÖPRÜSÜ 24 ZEYTİNBURNU 18 LALELİ 36 YENİSAHRA 24 FATİH 17 GÖZTEPE KÖPRÜSÜ 35 KAZIM KARABEKİR MAH. 23 PENDİK GEÇİT 17 Genel Toplam 1800 Tablo 2 Durak Bazlı Anket Sayıları 14

Anketlerin %80 i haftaiçi, %20 si haftasonu yapılmıştır. 25190001900r 12l; 20% 10190301903r 12l; 80% Haftaiçi Haftasonu Baz: 1800 Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı Anketlerin %20 si sabah saatlerinde, %30 u akşam saatlerinde, %50 si ise geri kalan saatlerde yapılmıştır. 23190101901r 6l; 30% 25190001900r 12l; 20% 18190201902r 6l; 50% Zirve Sabah Zirve Değil Zirve Akşam Baz: 1800 Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı 15

Araştırmaya katılanların son 1 ay içerisinde %31 inin Otobüs AŞ, %32 sinin Özel Halk Otobüsü, %37 sinin İETT araçlarını tercih ettiği tespit edilmiştir. 1190301903r1 1l; 31% 12190401904r 1l; 32% 16190401904r 8l; 37% İETT Otobüsü Özel Halk Otobüsü Otobüs A.Ş. Baz: 1800 Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı Araştırmaya katılanların %97 si engelli olmayan, %3 ü engelli vatandaştır. 3190001900 r3l; 3% Engelli Vatandaş 2190401904 r10l; 97% Engelli Olmayan Vatandaş Baz: 1800 Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engel Durumları 16

Araştırmaya katılanların %53,3 ile en çok Tam İstanbul Kart, %1,3 ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri(1 kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir. 100% 80% 60% 53% 40% 28% 20% 06% 04% 04% 03% 01% 00% Baz:1800 Tam İstanbul Kart İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) Mavi Kart (Tam) Ücretsiz İstanbul Kart İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) Mavi Kart (Öğrenci) Sınırlı Kullanım biletler (1 kez- 10 kez Geçiş ) Grafik 7 Kart Kullanım Durumları Araştırmaya katılanların %65,4 ünün hergün, %2,0 ının 15 günde 1 toplu taşıma araçlarını kullandığı elde edilmiştir. 100% 80% 60% 65% 40% 20% 00% 22% 05% 05% Hergün Haftada 4-5 Kez 10 Günde 1 Ayda 1 ve Daha Seyrek 02% 15 Günde 1 Baz:1632 Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı 17

Araştırmaya katılanların toplu taşıma araçlarını kullanım amacının %30 ile Ev-Okul, %48 ile Ev-İş ve %22 ile diğer amaçlar olduğu elde edilmiştir. 2919000190 0r12l; 22% 2519020190 2r2l; 48% 7190101901 r5l; 30% Ev-Okul Ev-İş Diğer Baz: 1644 Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları Yapılan araştırmada katılımcıların ev ile ilk durak arasında %82,3 ile 0-10 dakika arasında zaman geçirdiği, %0,2 ile 61-90 dakika arasında zaman geçirdiği elde edilmiştir. Ev ile ilk durak arasında geçen süre ortalaması 6,76 dakikadır. 100% 80% 60% 40% 43% 40% 20% 14% 00% 5 Dakikadan Daha Az 6-10 Dakika Arası 11-20 Dakika Arası 03% 01% 00% 00% 21-30 Dakika Arası 31-40 Dakika Arası 41-60 Dakika Arası 61-90 Dakika Arası Baz:1646 Grafik 10 Ev ile İlk Durak Arasında Geçen Süre 18

Yapılan araştırmada katılımcıların araçta %54 ile 21-40 dakika arasında zaman geçirdiği, %0,6 ile 2 saatten fazla zaman geçirdiği elde edilmiştir. Ortalama seyahat süresi ise 32,5 dakikadır. 40% 20% 00% 27% 27% 21-30 Dakika Arası 31-40 Dakika Arası 19% 41-60 Dakika Arası 12% 11-20 Dakika Arası 06% 05% 61-90 Dakika Arası 6-10 Dakika Arası 02% 01% 01% 5 Dakikadan Daha Az 91-120 Dakika Arası Baz:1643 2 Saatten Daha Fazla Grafik 11 Araca Binilen Zaman İle İnilen Zaman Arasında Geçen Süre Seyahat sürelerinin 2013 yılında yapılan çalışma ile kıyaslaması aşağıdaki grafikte yer almaktadır. 60% 40% 20% 00% 47% 46% 50% 34% 2014 2013 13% 06% 01% 02% 01% 01% 0-30 dk 31-60 dk 61-90 dk 91-120 dk 120 dk ve üzeri Grafik 12 Seyahat Süreleri Kıyaslaması Katılımcıların araçtan indikten sonra varacakları yere %83 ile 0-10 dakika arasında zaman geçirdikleri, %0,2 ile 91-120 dakika arası zaman geçirdiği belirlenmiştir. Araçtan indikten sonra geçen süre ortalaması 7,0 dakikadır. 60% 51% 40% 32% Baz:1615 20% 11% 03% 01% 01% 00% 00% 00% 5 Dakikadan Daha Az 6-10 Dakika Arası 11-20 Dakika Arası 21-30 Dakika Arası 31-40 Dakika Arası 41-60 Dakika Arası 61-90 Dakika 91-120 Dakika Arası Arası Grafik 13 Araçtan İnildikten Sonra Varılacak Yere Ulaşmak İçin Geçen Süre 19

Araştırmaya katılanların %43 ünün kadın, %57 si erkektir. 2719020190 2r10l; 57% 7190201902 r2l; 43% Kadın Erkek Baz: 1800 Grafik 14 Cinsiyet Katılımcılar %33,8 ile en çok 15-24 yaş arası kişilerden oluşmaktadır. 100% 80% 60% 40% 20% 00% 34% 26% 20% 08% 08% 04% 15-24 25-34 35-44 55-64 45-54 65+ Baz:1733 Grafik 15 Yaş Dağılımı 20

Katılımcıların %36,9 ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir. 40% 37% 20% 22% 10% 09% 09% 07% 03% 02% 02% 00% Lise Mezunu (Normal) Üniversite Normal 2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu Orta Okul Mezunu İlkokul Mezunu Lise Mezunu (Meslek) Lisansüstü Üniversite İlkokul Terk Açıköğretim / Eğitim Almayan Baz:1655 Grafik 16 Eğitim Durumu Araştırmaya katılanların %30,3 ile en çok öğrenci olduğu görülmektedir. Meslek Yüzde Frekans Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 30,3% 497 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 27,2% 446 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 8,4% 138 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 5,5% 91 Emekli Çalışmıyor 4,0% 66 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 3,7% 61 Emekli Çalışıyor 3,2% 53 İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 2,9% 48 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 2,8% 46 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 2,1% 35 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 2,0% 33 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 1,8% 30 İşsiz / Ek Gelir Var 1,5% 24 İşsiz / Ek Gelir Yok 1,3% 21 Ev Kadını / Ek Gelir Var 0,9% 15 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,7% 11 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,6% 10 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,3% 5 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,2% 3 Seyyar Satıcı 0,2% 3 İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,2% 3 Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,1% 1 İşyeri Sahibi (20 den fazla çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1 Genel Toplam 100,0% 1144 Tablo 3 Meslek Dağılımı 21

Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin %24,9 ile en çok 2.000TL ile 3.000TL arasında olduğu bulgusu elde edilmiştir. 5.000 TL + üstü 4.000 TL-5.000 TL 07% 07% 3.000 TL-4.000 TL 13% 2.000 TL-3.000 TL 25% 1.500 TL-2.000 TL 1.000 TL-1.500 TL 19% 18% 750 TL- 1.000 TL 08% 500 TL 750 TL 0 TL -500 TL Baz: 1556 01% 01% 00% 10% 20% 30% 40% 50% Grafik 17 Hanenin Aylık Toplam Geliri Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %28,4 ile en çok 0-100 TL arasında olduğu görülmektedir. 400 TL üzeri 09% 351-400 TL 301-350 TL 03% 03% 251-300 TL 06% 201-250 TL 11% 151-200 TL 101-150 TL 19% 21% 0-100 TL 28% Baz:1617 00% 10% 20% 30% 40% 50% Grafik 18 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri 22

Yapılan araştırmada katılımcıların %35 inin özel binek araçları olduğu, %65 inin özel binek araçları olmadığı tespit edilmiştir. 1019020190 2r12l; 65% 2519010190 1r7l; 35% Evet Hayır Baz: 1647 Grafik 19 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu Araştırmaya katılanların %40,2 ile C2 segmentinde, %21,7 ile C1 segmentinde, %14,3 ile B segmentinde yer aldığı tespit edilmiştir. 50% 40% 30% 20% 10% 00% 40% 22% 14% 14% 08% 02% A B C1 C2 D E Baz:1639 Grafik 20 Sosyo Ekonomik Seviye 23

7.2. Bulgular Yapılan araştırmada güvenlik(%60,5), konfor(%57,2) ve zaman(%55,5) kriterlerinin genel puan olan %61,7 nin altında kaldığı bulgusu elde edilmiştir. Erişilebilirliğin %72,7 ile, bilgilendirmenin %68,0 ile, personelin %64,1 ile, şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız vb soruların yer aldığı diğer kriterinin %64,0 ile, uygunluğun %63,3 ile, çevresel etkinin %62,8 ile genel puanın üzerinde yer aldığı bulgusu elde edilmiştir. 100% 90% 80% 70% 73% 68% 64% 64% 63% 63% 62% 60% 60% 57% 56% 50% 40% 30% 20% 10% 00% Memnuniyet Grafik 21 EN-13816 Kriter Puanları 24

Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen Duraklardaki bilgilendirmelerden (yönlendirme, araç yön işaretleri, zaman, bilet tür bilgileri vb.) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %69,6 ile, Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %68,3 ile, Araç dışında bulunan hat ve güzergah bilgilendirmeleri açısından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %67,3 ile, Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %62,0 ile genel puanın(%61,7) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 22 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları 25

Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının %65,0 ile, Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %64,0 ile genel puanın(%61,7) üstünde, Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?- İOAŞ sorusunun memnuniyet puanının %59,5 ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 23 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları 26

Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının %64,1 ile, Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?- İOAŞ sorusunun memnuniyet puanının %64,5 ile genel puanın(%61,7) üstünde, Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %59,7 ile genel puanın(%61,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 24 Çevresel Etki Kriter Puanları 27

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen Evinizden / işinizden bineceğiniz otobüs durağına kadarki erişim mesafesinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %70,0 ile, İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz) sorusunun memnuniyet puanının %74,0 ile, İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) sorusunun memnuniyet puanının %76,6 ile genel puanın(%61,7) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Duraklara ulaşımın engelli vatandaşlar için uygunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %31,3 ile genel puanın(%61,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Engelli Grafik 25 Erişilebilirlik Kriter Puanları 28

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?(süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)- İETT sorusunun memnuniyet puanının %43,9 ile, Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?(süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-öho sorusunun memnuniyet puanının %36,4 ile, Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?(süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %47,1 ile genel puanın(%61,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Engelli Engelli Engelli Grafik 26 Erişilebilirlik Kriter Puanları 29

Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)- İOAŞ sorusunun memnuniyet puanının %62,8 ile genel puanın(%61,7) üzerinde yer aldığı, Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-öho sorusunun memnuniyet puanının %57,1 ile, Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-iett sorusunun memnuniyet puanının %61,6 ile genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 27 Güvenlik Kriter Puanları 30

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının %62,4 ile genel puanın(%61,7) üzerinde, Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %50,5 ile, Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %61,1 ile, Durakların, fiziksel koşulları açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (yağmur vb. için) sorusunun memnuniyet puanının %61,6 ile genel puanın(%61,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Engelli Engelli Engelli Grafik 28 Konfor Kriteri Puanları 31

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz?(kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-iett sorusunun memnuniyet puanının %75,2 ile, Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz?(kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-öho sorusunun memnuniyet puanının %66,6 ile, Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz?(kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %75,8 ile genel puanın(%61,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 29 Konfor Kriter Puanları 32

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının %37,1 ile, Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %37,2 ile, Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %37,4 ile genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 30 Konfor Kriter Puanları 33

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının %53,8 ile, Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %50,8 ile, Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %53,5 ile genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 31 Konfor Kriter Puanları 34

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen Araçların iç temizliği (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan ne derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %61,8 ile genel puanın üstünde, Araçların iç temizliği (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının %61,2 ile, Araçların iç temizliği (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %57,4 ile genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 32 Konfor Kriter Puanları 35

Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %61,8 ile genel puanın üstünde, Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının %61,2 ile, Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %55,6 ile genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 33 Konfor Kriter Puanları 36

Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %61,7 ile genel puana eşit olduğu belirlenmiştir. Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının %59,3 ile, Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %59,9 ile genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 34 Personel Kriter Puanları 37

Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen Bayilerdeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %67,9 ile, Gişelerdeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %68,0 ile, Hareket amirlerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %67,4 ile genel puanın(%61,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 35 Personel Kriter Puanları 38

Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen Aktarma kolaylığı açısından İETT den memnun musunuz? (Metro, Metrobüs, Marmaray, Şehir Hatları na ulaşım) sorusunun memnuniyet puanının %74,7 ile, Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının %62,3 ile, Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %61,8 ile genel puanın(%61,7) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %54,1 ile genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 36 Uygunluk Kriter Puanları 39

Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının %57,3 ile, Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %51,4 ile, Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %57,8 ile genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 37 Zaman Kriter Puanları 40

Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız sorusunun memnuniyet puanının %61,2 ile, Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %60,9 ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum sorusunun memnuniyet puanının %62,0 ile, Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının %67,3 ile, Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %66,5 ile genel puanın(%61,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 38 Diğer Kriterlerin Puanları 41

05% 01% 05% 03% 08% 01% 00% 00% 34% 24% 39% 29% 55% 44% 51% 69% 79% 100% Yapılan araştırmada son 1 ay içinde İETT web sitesi kullandınız mı? sorusuna katılımcıların, %40 ının duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, %35 inin duydum kullanmadım cevabı verdiği, %25 inin kullandım cevabı verdiği tespit edilmiştir. 1190101901r3l ; 25% 23190101901r 8l; 35% 2190101901r1 2l; 40% Duymadım / Bilmiyorum Duydum Kullanmadım Kullandım Baz: 1729 Grafik 39 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi Kullanım Durumu Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap alınmıştır. En çok bilinen(%44,4) ve en çok kullanılan(%5,4) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet(%100,0) duydukları şikayet kanalının ise bizzat başvurma yöntemi olduğu bulgusu elde edilmiştir. 100% 80% 60% 40% 20% 00% Web sitesi Dilekçe ile(iett Genel Müdürlüğüne) İBB Beyaz Masa yı arayarak (Alo 153) Telefonla E-posta ile Bizzat Başvurarak Baz: 1800 Bilinme Kullanma Memnuniyet Grafik 40 Şikayet Kanalları Puanları 42

Konfor Ekonomiklik Erişilebilirlik Güvenilirlik Güvenlik Entegrasyon Çevresel Etki Bilgilendirme Araştırmaya katılanların gidecekleri yer için kullanacakları hatta 3 otobüs operatörü ile yolculuk yapma imkanları olması durumunda yapacakları tercihin %76 ile İETT, %19 ile İOAŞ, %5 ile ÖHO olduğu bulgusuna rastlanılmıştır. 30190001900r 3l; 5% 30190001900r 11l; 19% 4190301903r9l ; 76% İETT Otobüs ÖHO İOAŞ Baz: 1729 Grafik 41 Operatör Tercih Etme Durumları EN 13816 kriterlerinin katılımcılar tarafından önem derecelerine göre sıralandırmaları aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Konfor kriteri %32,7 oranla 1. önem derecesinde seçilmiştir. Diğer kriterler de tabloda en fazla seçildikleri önem derecelerine göre kırmızı ile renklendirilmiştir. 1. Derece Önemli 32,7% 18,7% 9,4% 10,0% 11,9% 5,1% 9,1% 2,9% 2. Derece Önemli 24,6% 18,3% 16,4% 15,9% 8,1% 6,5% 3,7% 7,0% 3. Derece Önemli 15,2% 23,8% 19,2% 19,0% 9,6% 5,8% 2,5% 4,7% 4. Derece Önemli 10,0% 17,2% 20,4% 25,0% 15,2% 6,4% 1,4% 4,7% 5. Derece Önemli 8,5% 9,8% 16,7% 13,0% 25,6% 15,3% 5,1% 6,7% 6. Derece Önemli 4,1% 6,3% 9,1% 9,3% 14,1% 39,6% 8,9% 8,4% 7. Derece Önemli 1,8% 3,4% 3,4% 3,5% 11,0% 14,1% 35,2% 27,3% 8. Derece Önemli 3,0% 2,6% 5,5% 4,3% 4,5% 7,3% 34,1% 38,5% Toplam 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tablo 4 Önem Kriterlerinin Sıralaması 43

Katılımcıların İETT den aldığınız bisiklet aparatlı otobüs, kablosuz internet, (Wi-Fi) şarj cihazı gibi ne tür yenilikçi bir hizmet sunması sizi daha memnun ederdi sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Yenilikçi Hizmet Frekans Wi-Fi hizmeti her araçta olmalı 653 Şarj cihazı hizmeti her araçta olmalı 421 Bisiklet aparatı her araçta olmalı 91 Araçlarda su otomatı olmalı 35 Klima sistemleri geliştirilmeli 18 Araç içi koltuk sayıları arttırılmalı 13 Araçlarda peçete olmalı 11 Tutamaklar ve tutamak boruları geliştirilmeli 7 Araç içlerinde navigasyon cihazı olmalı 5 Araçlarda kitap, dergi, gazete olmalı 4 Akıllı durak sayıları arttırılmalı 4 Araç içlerinde yastık olmalı 3 Araçlarda televizyon olmalı 3 Koltuğa özel klima olmalı 2 Araçlar yenilenmeli 2 Araç içlerinde müzik çalmalı 2 İnternet sitesi güncel olmalı 2 Araçlarda tablet takılacak kısım olmalı 1 Araç içerisinde Akbil yükleme yapılabilmeli 1 LCD ekranlar her otobüste olmalı 1 Araç içlerinde çöp kutuları olmalı 1 Araç içi aydınlatmaları arttırılmalı 1 Bebek arabası için bir yer olmalı 1 Sarsmayan fren sistemi olmalı 1 Otomatik engelli rampası olmalı 1 Araç içi güvenlik olmalı 1 Araç içi oraya nasıl giderim hizmeti olmalı 1 Ekranlar büyütülmeli 1 Duraklara el temizleme jeli koyulmalı 1 Tablo 5 Yenilikçi Hizmet 44

Katılımcıların İETT den talep ve beklentileriniz nelerdir sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Talep ve Beklentiler Frekans Seferler arttırılmalı 271 Araç içi yolcu yoğunluğu azaltılmalı 91 Şoför tavırları iyileştirilmeli 69 Yolculuk ücretlerinde indirim yapılmalı 61 Araçlar zamanında gelmeli 58 Klima sistemleri geliştirilmeli 20 ÖHO'leri daha kalabalık olmalı 20 Farklı güzergah talebi 17 Araç içleri daha temiz olmalı 15 Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 15 Şoförler araçları yolcuları rahatsız etmeyecek şekilde kullanmalı 11 Durak bilgilendirmeleri düzenli olmalı akıllı durak sayıları arttırılmalı 7 Duraklar daha kaliteli olmalı, hava şartlarına uygun hale getirilmeli 7 Yolcu güvenliği arttırılmalı 7 Her hatta aynı araç verilmeli 7 Daha konforlu seyahat yapılabilmeli 5 Araç içi bilgilendirmeler geliştirilmeli 4 Akbil yükleme noktalarının sayıları arttırılmalı 3 Yeni durak talebi 3 Kadın ve erkekler için ayrı otobüsler olmalı 3 Araç içi anons duyulmamaktadır. 2 Çalışanlar İngilizce konuşabilmeli 1 Tablo 6 Talep ve Beklentiler Otobüs anketinde ortalama altında kalan kriterlere göre gelişime açık yönler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Üst Kriter Kriter Puan İtibar ve İmaj Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (İETT) 61,6% İtibar ve İmaj İtibar ve İmaj Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz? (ÖHO) Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz? (ÖHO) 59,7% 59,5% İtibar ve İmaj Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz? (İOAŞ) 57,8% İtibar ve İmaj Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz? (İETT) 57,3% İtibar ve İmaj Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (ÖHO) 57,1% İtibar ve İmaj Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz? (ÖHO) 51,4% Müşteri Hizmeti İlişkisi ve Desteği Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız? 61,2% Müşteri Hizmeti Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs 60,9% 45

İlişkisi ve Desteği Müşteri Hizmeti İlişkisi ve Desteği Müşteri Hizmeti İlişkisi ve Desteği Ürün ve Hizmet Değeri Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Hizmetinden memnun musunuz? (ÖHO) Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? (İOAŞ) Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? (İETT) Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? (ÖHO) Durakların, fiziksel koşulları açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne derece memnunsunuz? 59,9% 59,3% 54,1% 61,6% Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? (İETT) 61,2% Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece memnunsunuz? (İOAŞ) Araçların iç temizliği (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan ne derece memnunsunuz? (ÖHO) Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? (ÖHO) Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz? (İETT) Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz? (İOAŞ) Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz? (ÖHO) Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece memnunsunuz? (ÖHO) Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (İOAŞ) Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (İETT) 61,1% 57,4% 55,6% 53,8% 53,5% 50,8% 50,5% 47,1% 43,9% Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (İOAŞ) 37,4% Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (ÖHO) 37,2% Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (İETT) 37,1% Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (ÖHO) Duraklara ulaşımın engelli vatandaşlar için uygunluğundan ne derece memnunsunuz? Tablo 7 Otobüs Gelişime Açık Yönler 36,4% 31,3% 46

8. METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 8.1. Demografik Bilgiler Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde İstanbul genelindeki duraklarda toplam 1000 anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Duraklarda yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır. Durak Frekans Durak Frekans ZİNCİRLİKUYU 115 ALTUNİZADE 27 MECİDİYEKÖY 92 BEŞYOL 25 UZUNÇAYIR 70 ÇAĞLAYAN 25 ŞİRİNEVLER 64 BEYLİKDÜZÜ 24 SÖĞÜTLÜÇEŞME 60 PERPA 22 CEVİZLİBAĞ 58 MALTEPE 21 AVCILAR 53 BÜYÜKÇEKMEÇE TÜYAP 20 EDİRNEKAPI 46 CENNET MAHALLESİ 19 ZEYTİNBURNU 42 HADIMKÖY 19 YENİBOSNA 41 MERTER 18 İNCİRLİ 37 ŞÜKRÜBEY 18 SEFAKÖY 35 AYVANSARAY 17 BAHÇELİEVLER 32 ALTUNİZADE 27 Genel Toplam 1000 Tablo 8 Durak Bazlı Anket Sayıları Anketlerin %77 si haftaiçi, %23 ü haftasonu yapılmıştır. 13190001900r 8l; 23% 12190201902r 2l; 77% Hafta içi Hafta sonu Baz: 1000 Grafik 42 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı 47

Anketlerin %20 si sabah saatlerinde, %31 i akşam saatlerinde, %49 u ise geri kalan saatlerde yapılmıştır. 8190001900r1 1l; 31% 18190001900r 7l; 20% 1190101901r5l ; 49% Zirve Sabah Zirve Değil Zirve Akşam Baz: 1000 Grafik 43 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı Araştırmaya katılanların %46,4 ile en çok Tam İstanbul Kart, %2,1 ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri(1 kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir. 100% 80% 60% 46% 40% 20% 25% 09% 07% 06% 04% 02% 00% Baz:1000 Tam İstanbul Kart İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) Mavi Kart (Tam) İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) Mavi Kart (Öğrenci) Ücretsiz İstanbul Kart Sınırlı Kullanım biletler (1 kez- 10 kez Geçiş ) Grafik 44 Kart Kullanım Durumları 48

Araştırmaya katılanların %55,1 inin hergün, %3,0 ının 15 günde 1 toplu taşıma araçlarını kullandığı elde edilmiştir. 100% 80% 60% 55% 40% 20% 00% 28% 10% Hergün Haftada 4-5 Kez 10 Günde 1 Ayda 1 ve Daha Seyrek 04% 03% 15 Günde 1 Baz: 993 Grafik 45 Metrobüs Kullanım Sıklığı Araştırmaya katılanların %97 si engelli olmayan, %3 ü engelli vatandaştır. 2190001900 r2l; 3% Engelli Vatandaş 2419020190 2r8l; 97% Engelli Olmayan Vatandaş Baz: 1000 Grafik 46 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu 49

Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüsü tercih etme nedeni olarak %88,9 ile en çok hız olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada katılımcıların görüşleri çoklu cevap olarak alınmıştır. Metrobüsün 24 saat çalışma durumu ise %20,6 puan almıştır. En az puan alan durum ise %1,4 ile diğer seçeneğidir. 100% 89% 80% 60% 40% 20% 00% Baz: 1000 32% 28% Hızlı Zorunluluk Çok sık sefer yapıyor 21% 20% 20% 24 saat çalışıyor 01% Konforlu Ekonomik Diğer Grafik 47 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında %68,6 ile hız ilk sırada, %12,6 ile zorunluluk ikinci sırada, %6,4 ile çok sık sefer yapılması üçüncü sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte belirtilmiştir. 100% 80% 60% 40% 00% 04% 13% 03% 06% 69% 01% 02% 10% 17% 15% 17% 22% 18% 13% 19% 23% 30% 12% 14% 28% 19% 09% 26% 30% 08% 16% 07% 20% 0% 04% 1. Sırada Tercih Edilme 28% 09% 07% 12% 13% 10% 2. Sırada Tercih Edilme 3. Sırada Tercih Edilme 4. Sırada Tercih Edilme 05% 20% 5. Sırada Tercih Edilme 38% 6. Sırada Tercih Edilme Diğer 24 saat çalışıyor Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu Grafik 48 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları 50

Araştırmaya katılanların metrobüsü kullanım amacının %25 ile Ev-Okul, %26 ile Ev-Diğer ve %49 ile Ev-İş olduğu bulgusuna rastlanılmıştır. 8190001900r9l ; 26% 5190001900r9l ; 25% 1190101901r5l ; 49% Ev-Okul Ev-İş Ev-Diğer Baz: 988 Grafik 49 Metrobüs Kullanım Amacı Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüs istasyonuna ulaşım şeklinin en çok %42,8 ile yürüyerek olduğu, en az %0,1 ile diğer ulaşım olanakları olduğu bulgusu elde edilmiştir. Katılımcıların hiçbirinin deniz motoru, vapur veya deniz otobüsünü kullanarak metrobüs istasyonlarına ulaşmadığı tespit edilmiştir. Yürüyerek 43% Otobüs 29% Minibüs/Dolmuş 17% Tramvay/Metro 07% Özel / Şahsi Araç Servis Aracı Taksi Diğer Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb. Baz: 990 03% 01% 01% 00% 00% 00% 10% 20% 30% 40% 50% Grafik 50 Metrobüs İstasyonuna Ulaşım Şekli 51

Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüsten indikten sonra varacakları yere ulaşmak için kullandıkları yöntemin en çok %47,3 ile yürüyerek olduğu, en az %0,1 ile diğer ulaşım olanakları olduğu bulgusu elde edilmiştir. Katılımcıların hiçbirinin deniz motoru, vapur veya deniz otobüsünü kullanarak metrobüsten sonra varacakları yere ulaşmadığı tespit edilmiştir. Yürüyerek 47% İETT Otobüsü 24% Minibüs/Dolmuş 15% Tramvay/Metro Servis Aracı Taksi Özel / Şahsi Araç Diğer Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb. Baz: 982 07% 04% 02% 01% 00% 00% 00% 10% 20% 30% 40% 50% Grafik 51 Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu Araştırmaya katılanların %47 sinin 06:00 ile 07:00 arasında metrobüsün indirimli olması durumunda metrobüsü tercih edecekleri, %53 ünün metrobüsü tercih etmeyecekleri bulgusuna rastlanılmıştır. 11190101901r 6l; 53% 8190101901r4l ; 47% Evet, Tercih Ederim Hayır, Hayır Tercih Etmem Baz: 992 Grafik 52 06:00 ile 07:00 Arası İndirimli Metrobüs Tercih Etme Durumu 52

Katılımcıların metrobüste bindikleri ilk istasyonunun %9,7 ile en çok Uzunçayır olduğu, %0,1 ile en az Okmeydanı Hastane olduğu tespit edilmiştir. Durak Frekans Yüzde Durak Frekans Yüzde Uzunçayır 97 9,7% Şükrübey 16 1,6% Edirnekapı 78 7,8% Hadımköy 13 1,3% Söğütlüçeşme 73 7,3% Merter 13 1,3% Şirinevler 56 5,6% Avcılar (İ.Ü. Kampüsü) 12 1,2% Zincirlikuyu 54 5,4% Küçükçekmece 12 1,2% İncirli 52 5,2% Topkapı 7 0,7% Bahçelievler 50 5,0% Fikirtepe 7 0,7% Yenibosna 44 4,4% Florya 6 0,6% Zeytinburnu 38 3,8% Acıbadem 6 0,6% Sefaköy 34 3,4% Beylikdüzü Belediye 5 0,5% Altunizade 34 3,4% İBB Sosyal Tesisler 5 0,5% Beylikdüzü 32 3,2% Cumhuriyet Mah. 4 0,4% Bayrampaşa - Maltepe 25 2,5% Mustafa Kemal Paşa 4 0,4% Cennet Mah. 24 2,4% Okmeydanı 4 0,4% Mecidiyeköy 24 2,4% Boğaziçi Köprüsü 4 0,4% Beylikdüzü Sondurak 23 2,3% Güzelyurt 3 0,3% Cevizlibağ 23 2,3% Haramidere sanayi 3 0,3% Avcılar Merkez 22 2,2% Saadetdere Mah. 3 0,3% Darülaceze - PERPA 21 2,1% Halıcıoğlu 3 0,3% Çağlayan 21 2,1% Haramidere 2 0,2% Beşyol 18 1,8% Burhaniye 2 0,2% Ayvansaray 17 1,7% Okmeydanı Hastane 1 0,1% Genel Toplam 995 100,0% Tablo 9 Metrobüste Binilen İlk İstasyon Durumu Yapılan araştırmada, araştırmaya katılanların %59 unun Zincirlikuyu istasyonunu, %28 inin Cevizlibağ istasyonunu, %13 ünün Avcılar İstasyonunu aktarma yapmak için kullandığı bulgusuna rastlanılmıştır. 28190001900r 7l; 59% 16190001900r 2l; 13% 9190001900r4l ; 28% Avcılar (İ.Ü. Kampüsü) Cevizlibağ Zincirlikuyu Baz: 357 Grafik 53 Aktarma Yapılan İstasyonlar 53

Yapılan araştırmada katılımcıların %13 ünün Mecidiyeköy durağında, %0,1 inin Güzelyurt ve Cumhuriyet Mahallesi duraklarında indiği tespit edilmiştir. Durak Frekans Yüzde Durak Frekans Yüzde Mecidiyeköy 129 13,0% Topkapı 14 1,4% Zincirlikuyu 124 12,5% Darülaceze - PERPA 14 1,4% Cevizlibağ 79 8,0% Bayrampaşa - Maltepe 13 1,3% Söğütlüçeşme 79 8,0% Ayvansaray 13 1,3% Şirinevler 38 3,8% Boğaziçi Köprüsü 11 1,1% Edirnekapı 37 3,7% Okmeydanı Hastane 10 1,0% Avcılar (İ.Ü. Kampüsü) 36 3,6% Florya 9 0,9% Avcılar Merkez 35 3,5% Cennet Mah. 7 0,7% Uzunçayır 33 3,3% Haramidere sanayi 6 0,6% Çağlayan 31 3,1% Şükrübey 6 0,6% Beşyol 28 2,8% Küçükçekmece 6 0,6% İncirli 25 2,5% Mustafa Kemal Paşa 5 0,5% Merter 22 2,2% Burhaniye 5 0,5% Altunizade 21 2,1% Acıbadem 5 0,5% Zeytinburnu 20 2,0% Hadımköy 4 0,4% Beylikdüzü Sondurak 19 1,9% Beylikdüzü Belediye 4 0,4% Yenibosna 17 1,7% İBB Sosyal Tesisler 3 0,3% Halıcıoğlu 17 1,7% Haramidere 2 0,2% Bahçelievler 16 1,6% Fikirtepe 2 0,2% Beylikdüzü 15 1,5% Cumhuriyet Mah. 1 0,1% Sefaköy 15 1,5% Güzelyurt 1 0,1% Okmeydanı 15 1,5% Genel Toplam 992 100,0% Grafik 54 İnilen Metrobüs İstasyonu Durumu Katılımcıların %69 unun aktarma yapmak yerine aktarmasız hattı beklemeyi tercih ettiği, %31 inin ise aktarma yapmayı tercih ettiği tespit edilmiştir. 8190001900r1 0l; 31% 24190101901r 9l; 69% Evet, Tercih Ederim Hayır, Tercih Etmem Baz: 915 Grafik 55 Aktarma Yapmak Yerine Aktarmasız Hattı Bekleme Durumu 54

Araştırmaya katılanların %46 sının kadın, % 54 ü ise erkektir. 9190101901r4l 18190101901r 6l; 54% ; 46% Kadın Erkek Baz: 1000 Grafik 56 Cinsiyet Katılımcıların %30,5 i 15-24 yaş arası, %22,4 ünün 35-44 yaş arası ve %4,3 ünün 65 yaş üstü kişilerden oluşmaktadır. 100% 80% 60% 40% 20% 0% 31% 27% 22% 10% 06% 04% 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+ Baz:1000 Grafik 57 Yaş Dağılımı 55

Katılımcıların %33,3 ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir. 40% 33% 24% 20% 0% Lise Mezunu (Normal) Üniversite Normal İlkokul Mezunu Orta Okul Mezunu 10% 09% 08% 07% Lise Mezunu (Meslek) 04% 03% 01% 2 Yıllık Lisansüstü Üniversite İlkokul Terk Yüksek Okul Açıköğretim / Eğitim Mezunu Almayan Baz:1000 Grafik 58 Eğitim Durumu Araştırmaya katılanların %25,5 ile en çok öğrenci olduğu aşağıdaki tabloda görülmektedir. Meslek Yüzde Frekans Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 25,5% 253 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 24,5% 243 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 12,7% 126 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 7,3% 72 Emekli Çalışmıyor 4,5% 45 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 3,3% 33 İşsiz / Ek Gelir Yok 2,8% 28 İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 2,8% 28 Emekli Çalışıyor 2,5% 25 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 2,3% 23 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 2,3% 23 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 2,1% 21 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 1,7% 17 Ev Kadını / Ek Gelir Var 1,4% 14 İşsiz / Ek Gelir Var 1,1% 11 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,7% 7 Yönetici (20 den fazla çalışanı olan) 0,6% 6 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,5% 5 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,5% 5 İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 3 Seyyar Satıcı 0,2% 2 İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1 Genel Toplam 100,0% 991 Tablo 10 Meslek Dağılımı 56

Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin %47,9 unun 1.500 ile 3.000 TL arasında olduğu bulgusu elde edilmiştir. 5.000 TL + üstü 4.000 TL-5.000 TL 05% 05% 3.000 TL-4.000 TL 12% 2.000 TL-3.000 TL 1.500 TL-2.000 TL 24% 24% 1.000 TL-1.500 TL 19% 750 TL- 1.000 TL 07% 500 TL 750 TL 0 TL -500 TL Baz: 960 02% 02% 00% 10% 20% 30% 40% 50% Grafik 59 Hanenin Aylık Toplam Geliri Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %32,7 ile en çok 0-100 TL arasında olduğu görülmektedir. 400 TL üzeri 08% 351-400 TL 301-350 TL 03% 04% 251-300 TL 201-250 TL 08% 07% 151-200 TL 14% 101-150 TL 24% 0-100 TL Baz: 988 00% 10% 20% 30% 40% 50% 33% Grafik 60 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri 57

Yapılan araştırmada katılımcıların %33 ünün özel binek araçları olduğu, %67 sinin özel binek araçları olmadığı tespit edilmiştir. 2619010190 1r10l; 67% 2119000190 0r11l; 33% Evet Hayır Baz: 991 Grafik 61 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu 50% 40% 36% 30% 20% 17% 19% 16% 10% 00% 08% A B C1 C2 D E 03% Baz:991 Grafik 62 Sosyo Ekonomik Seviye 58

8.2. Bulgular Yapılan araştırmada çevresel etki(%63,5) ve konfor(55,4) kriterlerinin genel puanın(66,4) altında kaldığı bulgusu elde edilmiştir. Bilgilendirmenin %75,7 ile, erişilebilirliğin %74,9 ile, personelin %74,0 ile, güvenliğin %71,6 ile, zamanın %71,3 ile, uygunluğun %69,0 ile, şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız vb soruların yer aldığı diğer kriterinin %66,9 ile genel puanın(%66,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. 100% 90% 80% 70% 60% 76% 75% 74% 72% 71% 69% 67% 66% 63% 55% 50% 40% 30% 20% 10% 00% Memnuniyet Grafik 63 EN-13816 Kriter Puanları 59

Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen İstasyonlarda metrobüs hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, güzergah haritaları, vb.) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %75,5 ile, Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %76,4 ile, Metrobüs web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %67,4 ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 64 Bilgilendirme Kriter Puanları 60

Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %64,2 ile, Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %62,7 ile genel puanın(%66,4) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 65 Çevresel Etki Kriter Puanları 61

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen Asansörlerden ve engelli rampalarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %63,8 ile, Metrobüse binebilme /metrobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %64,7 ile genel puanın(%66,4) altında kaldığı belirlenmiştir. Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğu) sorusunun memnuniyet puanının %69,8 ile, Metrobüse üst geçitlerinin kullanım kolaylığından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %70,8 ile, İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) sorusunun memnuniyet puanının %79,8 ile genel puanın(%66,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Engelli Engelli Engelli Grafik 66 Erişilebilirlik Kriter Puanları 62

Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen İstasyonlara gidilen yolların yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %68,2 ile, Güvenlik sistemlerinden (sarı çizgiler, sesli uyarılar, korkuluklar) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %73,9 ile, Güvenlik hizmetlerinden (güvenlik görevlileri) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %72,6 ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 67 Güvenlik Kriter Puanları 63

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen İstasyonların temizliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %70,2 ile, İstasyonların aydınlatmasından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %71,2 ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından) sorusunun memnuniyet puanının %30,7 ile, İstasyonların elverişsiz hava koşullarına uygunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %61,1 ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 68 Konfor Kriter Puanları 64

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %27,5 ile, Araçların içindeki havalandırma/ ısıtma sisteminden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %53,2 ile, Araçların iç temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %66,1 ile, Araçlardaki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %63,5 ile genel puanın(%66,4) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 69 Konfor Kriter Puanları 65

Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen Metrobüs şoförlerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %72,0 ile, Güvenlik görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %74,5 ile, Gişe görevlilerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %75,5 ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 70 Personel Kriter Puanları 66

Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen İstasyonların aktarma noktalarına olan mesafesinin uygunluğundan (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %71,5 ile, Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %69,0 ile, Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %66,7 ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 71 Uygunluk Kriter Puanları 67

Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen Metrobüs aracını bekleme süresinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %71,5 ile, Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %71,1 ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 72 Zaman Kriter Puanları 68

Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum sorusunun memnuniyet puanının %63,1 ile, Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız? sorusunun memnuniyet puanının %51,5 ile genel puanın(%66,4) altında kaldığı belirlenmiştir. Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Metrobüs hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %73,2 ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 73 Diğer Kriter Puanları 69

04% 02% 05% 03% 07% 01% 00% 00% 23% 19% 25% 43% 40% 51% 55% 52% 63% 65% Yapılan araştırmada son 1 ay içinde metrobüs web sitesi kullandınız mı? sorusuna katılımcıların, %77 sinin duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, %17 sinin duydum kullanmadım cevabı verdiği, %6 sının kullandım cevabı verdiği tespit edilmiştir. 29190001900r 19190001900r 2l; 6% 6l; 17% 26190201902r 1l; 77% Duymadım/Bilmiyorum Duydum Kullanmadım Kullandım Baz: 988 Grafik 74 Son Bir Ayda Metrobüs Web Sitesi Kullanım Durumu Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap alınmıştır. En çok bilinen(%54,7) ve en çok kullanılan(%5,3) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet(%65,0) şikayet kanalının ise bizzat başvurma yöntemi olduğu bulgusu elde edilmiştir. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% Web Sitesi Baz: 1000 Dilekçe ile(iett Genel Müdürlüğüne) İBB Beyaz Masa yı arayarak (Alo 153) Telefonla E-posta ile Bizzat Başvurarak Bilinme Kullanma Memnuniyet Grafik 75 Şikayet Kanalları Kullanım Durumu 70

Konfor Ekonomiklik Erişilebilirlik Güvenilirlik Güvenlik Entegrasyon Çevresel Etki Bilgilendirme EN 13816 kriterlerinin katılımcılar tarafından önem derecelerine göre sıralandırmaları aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Konfor kriteri %39,0 lık oranla ve Ekonomiklik kriteri %19,2 lik oranla 1. önem derecesinde seçilmişlerdir. Diğer kriterler de tabloda en fazla seçildikleri önem derecelerine göre kırmızı ile renklendirilmiştir. 1. Derece Önemli 39,0% 19,2% 14,4% 6,9% 8,3% 2,9% 4,8% 4,4% 2. Derece Önemli 16,7% 16,9% 20,8% 13,9% 10,7% 7,8% 6,2% 7,0% 3. Derece Önemli 11,0% 15,8% 19,7% 18,4% 12,8% 10,1% 7,1% 5,2% 4. Derece Önemli 9,5% 13,5% 12,4% 22,5% 19,0% 10,6% 5,9% 6,7% 5. Derece Önemli 7,8% 10,7% 9,6% 14,5% 25,3% 16,3% 9,7% 6,2% 6. Derece Önemli 6,1% 8,5% 7,9% 9,6% 11,4% 29,5% 14,5% 12,5% 7. Derece Önemli 4,0% 7,7% 7,5% 8,5% 7,0% 14,4% 32,6% 18,2% 8. Derece Önemli 6,0% 7,7% 7,6% 5,7% 5,5% 8,4% 19,2% 39,8% Toplam 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tablo 11 Önem Kriterlerinin Sıralaması 71

Katılımcıların İETT den aldığınız bisiklet aparatlı otobüs, kablosuz internet, (Wi-Fi) şarj cihazı gibi ne tür yenilikçi bir hizmet sunması sizi daha memnun ederdi sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Yenilikçi Hizmet Frekans Wi-fi hizmeti her araçta olmalı 350 Şarj cihazı hizmeti her araçta olmalı 137 Klima sistemleri geliştirilmeli 29 Araç içi koltuk sayıları arttırılmalı 18 Araçlarda su otomatı olmalı 17 Bisiklet aparatı her araçta olmalı 10 Seferler sıklaştırılmalı 10 Araç içi yoğunluk azaltılmalı 10 Araçlarda peçete olmalı 8 Araçlar yenilenmeli 6 Büyük ve geniş araçlar olmalı 6 Araçlarda kitap, dergi, gazete olmalı 5 Araçlarda televizyon olmalı 4 Araç içlerinde müzik çalmalı 4 Bebek arabası için bir yer olmalı 4 Şoförlerin yolculara karşı davranışları düzeltilmeli 4 Konfor ve hijyen sağlanmalı 4 Engelliler için daha avantajlı hale getirilmeli 3 LCD ekranlar her otobüste olmalı 2 Otomatik engelli rampası olmalı 2 Araç içi oraya nasıl giderim hizmeti olmalı 2 Metrobüs yer altından ilerlemeli 2 İnternet sitesi güncel olmalı 1 Camlar açılabilmeli 1 WC imkanı olmalı 1 Ücret indirilmeli 1 Raylı sistem yapılmalı 1 Tablo 12 Yenilikçi Hizmet 72

Katılımcıların İETT den talep ve beklentileriniz nelerdir sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Talep ve Beklentiler Frekans Seferler arttırılmalı 176 Araç içi yolcu yoğunluğu azaltılmalı 89 Yolculuk ücretlerinde indirim yapılmalı 46 Klima sistemleri geliştirilmeli 27 Diğer kişisel talepler. 21 Metrobüs uzatılmalı 16 İstasyonlardaki asansör sistemleri geliştirilmeli 14 Şoför tavırları iyileştirilmeli 13 Raylı sisteme geçilmeli 12 Metrobüs istasyonları geliştirilmeli 10 Metrobüs istasyonlarına giden yollar geliştirilmeli 8 Araç içlerinde koltuk sayısı arttırılmalı 7 Daha konforlu seyahat yapılabilmeli 6 Araç içi bilgilendirmeler geliştirilmeli 5 Yolcu güvenliği arttırılmalı 4 Araçlar yenilenmeli 4 Araç içerisinde daha fazla tutamak olmalı 4 Araçlar zamanında gelmeli 3 Araç içleri daha temiz olmalı 2 Kadın ve erkekler için ayrı otobüsler olmalı 2 Açıköğretim lise ve ilköğretim öğrencilerine öğrenci akbili verilmeli 2 Metrobüs daha yavaş gitmeli 2 Metrobüs yer altından ilerlemeli 2 Durak bilgilendirmeleri düzenli olmalı akıllı durak sayıları arttırılmalı 1 Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 1 Duraklar daha kaliteli olmalı, hava şartlarına uygun hale getirilmeli 1 Çalışanlar İngilizce konuşabilmeli 1 Araç işçerisinde ve/veya istasyonlarda aydınlatmalar arttırılmalı 1 Turnikelerde düzenleme yapılmalı 1 Tablo 13 Talep ve Beklentiler 73

Metrobüs anketinde ortalama altında kalan kriterlere göre gelişime açık yönler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Üst Kriter Kriter Puan İtibar ve İmaj Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz? 64,2% İtibar ve İmaj Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz? 62,7% Müşteri Hizmeti İlişkisi ve Desteği Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız? 51,5% Araçların iç temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? 66,1% Metrobüse binebilme /metrobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? 64,7% Asansörlerden ve engelli rampalarından ne derece memnunsunuz? 63,8% Araçlardaki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? 63,5% Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz? 63,1% İstasyonların elverişsiz hava koşullarına uygunluğundan ne derece memnunsunuz? 61,1% Araçların içindeki havalandırma/ ısıtma sisteminden ne derece memnunsunuz? 53,2% İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? 30,7% Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? 27,5% Tablo 14 Metrobüs Gelişime Açık Yönler 74

9. NOSTALJİK TRAMVAY OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 9.1. Demografik Bilgiler Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde nostaljik tramvay duraklarında 100 adet anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Duraklarda yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır. Durak Frekans Taksim 42 Ağa Camii 5 Galatasaray 7 Odakule 6 Tünel 40 Genel Toplam 100 Tablo 15 Durak Bazlı Anket Sayıları Anketlerin %80 i haftaiçi, %20 si haftasonu yapılmıştır. 20190001900r 1l; 20% 20190001900r 3l; 80% Haftaiçi Haftasonu Baz: 100 Grafik 76 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı 75

Anketlerin %22 si sabah saatlerinde, %35 i akşam saatlerinde, %43 ü ise geri kalan saatlerde yapılmıştır. 4190001900r2l ; 35% 22190001900r 1l; 22% 12190001900r 2l; 43% Zirve Sabah Zirve Değil Zirve Akşam Baz: 100 Grafik 77 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı Araştırmaya katılanların %51,0 ile en çok Tam İstanbul Kart, %3,0 ile en az İndirimli İstanbul Kart(Öğretmen/60 yaş üstü) kullandığı tespit edilmiştir. Sınırlı kullanım biletlerin(1 kez-10 kez Geçiş) kullanılma oranı ise %8,0 dır. 100% 80% 60% 51% 40% 20% 17% 09% 08% 08% 04% 03% 00% Baz:100 Tam İstanbul Kart İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) Ücretsiz İstanbul Kart Sınırlı Kullanım biletler (1 kez- 10 kez Geçiş ) Mavi Kart (Tam) Mavi Kart (Öğrenci) İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) Grafik 78 Kart Kullanım Durumları 76

Araştırmaya katılanların %98 i engelli olmayan, %2 si engelli vatandaştır. 2190001900r1l ; 2% 7190001900r4l ; 98% Engelli Vatandaş Engelli Olmayan Vatandaş Baz: 100 Grafik 79 Görüşülen Kişinin Engelli Olma Durumu Araştırmaya katılanların %28,0 inin ayda 1 ve daha seyrek, %14 ünün hergün ve haftada 4-5 kez nostaljik tramvayı kullandığı tespit edilmiştir. 100% 80% 60% 40% 20% 28% 24% 20% 14% 14% 00% Ayda 1 ve daha seyrek 10 gün de 1 15 günde 1 Her gün Hafta da 4-5 kez Baz:100 Grafik 80 Nostaljik Tramvayı Kullanma Sıklığı 77

Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında %35,1 ile konfor ilk sırada, %24,3 ile ekonomiklik ikinci sırada, %14 ile hız ve diğer seçenekler üçüncü sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte belirtilmiştir. 100% 80% 60% 15% 07% 24% 04% 01% 03% 02% 02% 09% 11% 13% 07% 34% 42% 25% 80% 40% 15% 47% 20% 0% 35% 1. Sırada Tercih Edilme 51% 2. Sırada Tercih Edilme 39% 07% 07% 04% 02% 06% 03% 05% 3. Sırada Tercih Edilme 4. Sırada Tercih Edilme 5. Sırada Tercih Edilme Diğer Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu Grafik 81 Tramvay ın Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları Araştırmaya katılanların %42 si kadın, %52 si erkektir. 27190001900 r2l; 58% 11190001900 r2l; 42% Kadın Erkek Baz: 1000 Grafik 82 Cinsiyet 78

Katılımcıların %26,8 sı 15-24 yaş arası kişilerden, %22,7 si 45-54 yaş arası kişilerden, %3,1 i 65 yaş üstü kişilerden oluşmaktadır. Yaş dağılımı aşağıdaki grafikte belirtilmiştir. 100% 80% 60% 40% 20% 00% 27% 23% 21% 18% 09% 03% 15-24 45-54 35-44 25-34 55-64 65+ Baz:97 Grafik 83 Yaş Dağılımı Katılımcıların %35,4 ile en çok normal lise mezunu, %1,0 ile en az lisansüstü olduğu aşağıdaki grafikte gösterilmiştir. 100% 80% 60% 40% 20% 00% 35% Üniversite Normal 23% İlkokul Mezunu 11% 2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu 08% 08% Lise Mezunu (Meslek) Üniversite Açıköğretim 05% 04% 04% Orta Okul Mezunu İlkokul terk / Eğitim Almayan Lise Mezunu (Normal) 01% Lisansüstü Baz:99 Grafik 84 Eğitim Durumu 79

Araştırmaya katılanların %22,2 ile en çok öğrenci olduğu görülmektedir. Katılımcıların meslek dağılımı aşağıdaki tabloda gösterilmiştir. Meslek Yüzde Frekans Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 22,2% 22 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 14,1% 14 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 10,1% 10 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 7,1% 7 Emekli Çalışmıyor 6,1% 6 İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 6,1% 6 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 5,1% 5 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 5,1% 5 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 5,1% 5 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 4,0% 4 Ev Kadını / Ek Gelir Var 3,0% 3 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 3,0% 3 İşsiz / Ek Gelir Var 2,0% 2 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 2,0% 2 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 1,0% 1 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 1,0% 1 Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 1,0% 1 Seyyar Satıcı 1,0% 1 İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 1,0% 1 Genel Toplam 100,0% 99 Tablo 16 Meslek Dağılımı Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin %29,9 ile en çok 1.500-2.000 TL arasında olduğu bulgusu elde edilmiştir. 5.000 TL + üstü 20% 3.000 TL-4.000 TL 04% 2.000 TL-3.000 TL 15% 1.500 TL-2.000 TL 30% 1.000 TL-1.500 TL 23% 750 TL- 1.000 TL 07% 500 TL 750 TL Baz: 97 01% 00% 10% 20% 30% 40% 50% Grafik 85 Hanenin Aylık Toplam Geliri 80

Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %77,6 ile en çok 0-100 TL arasında olduğu bulgusuna rastlanılmıştır. 400 TL üzeri 18% 351-400 TL 02% 101-150 TL 02% 0-100 TL 78% Baz:98 00% 20% 40% 60% 80% 100% Grafik 86 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri Yapılan araştırmada katılımcıların %62 sinin özel binek araçları olduğu, %38 inin özel binek araçları olmadığı tespit edilmiştir. 6190001900 r2l; 38% 1190001900 r3l; 62% Evet Hayır Baz: 98 Grafik 87 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu 81

Araştırmaya katılanların %35,4 ile en çok C2 segmentinde, %9,1 ile en az E segmentinde yer aldığı tespit edilmiştir. 40% 35% 20% 15% 15% 13% 12% 09% 00% Baz:99 A B C1 C2 D E Grafik 88 Sosyo Ekonomik Seviye 9.2. Bulgular Yapılan araştırmada bilgilendirme(%67,7), şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız vb soruların yer aldığı diğer kriteri (%66,8), konfor(%61,9) kriterlerinin genel puanın(%67,7) altında kaldığı tespit edilmiştir. Erişilebilirlik(%73,0), uygunluk(%72,3), zaman(%70,2), personel(%69,7), çevresel etki(%68,9), güvenlik(%68,7) kriterlerinin genel puanın(%67,7) üzerinde kaldığı tespit edilmiştir. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 73% 72% 70% 70% 69% 69% 68% 68% 67% 62% Memnuniyet Grafik 89 EN-13816 Kriter Puanları 82

Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen Nostaljik tramvay duraklarında ve araç üzerinde sunulan bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, vb.) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %67,5 ile genel puanın(%67,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %75,0 ile genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 90 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları 83

Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen Gürültü / toz / kir konusunda nostaljik tramvayın çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %68,9 ile genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 91 Çevresel Etki Kriter Puanı 84

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) sorusunun memnuniyet puanının %73,5 ile genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Nostaljik tramvaya binebilme / nostaljik tramvaydan inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %50,0 ile, Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğu) sorusunun memnuniyet puanının %50,0 ile genel puanın(%67,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Engelli Engelli Grafik 92 Erişilebilirlik Kriter Puanları 85

Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen Güvenlik sistemlerinden (Araç kapıları, aydınlatma) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %64,3 ile genel puanın(%67,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Aracın yaya trafiğindeki seyir durumundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %73,0 ile genel puanın(%67,7) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 93 Güvenlik Kriter Puanları 86

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen Durak alanının temizliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %68,9 ile genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Durakların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından) sorusunun memnuniyet puanının %56,6 ile, Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %54,5 ile, Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %64,4 ile, Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %65,2 ile genel puanın(%67,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 94 Konfor Kriter Puanları 87

Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen Vatmanın tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %69,7 ile Gişe görevlilerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %69,6 ile genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 95 Personel Kriter Puanları 88

Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %69,6 ile Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %73,5 ile, Nostaljik tramvay duraklarının aktarma noktalarına olan mesafesinden (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %73,7 ile genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 96 Uygunluk Kriter Puanları 89

Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen Nostaljik tramvayı bekleme süresinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %68,8 ile Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %71,5 ile genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 97 Zaman Kriter Puanları 90

Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız sorusunun memnuniyet puanının %67,8 ile Aldığınız nostaljik tramvay hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %76,3 ile genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum sorusunun memnuniyet puanının %64,0 ile genel puanın(%67,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 98 Diğer Kriter Puanları 91

11% 08% 08% 17% 17% 43% 54% 66% 66% 72% 82% Yapılan araştırmada son 1 ay içinde nostaljik tramvay sitesi kullandınız mı? sorusuna katılımcıların, %49 unun duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, %22 sinin duydum kullanmadım cevabı verdiği, %29 unun kullandım cevabı verdiği bulgusu elde edilmiştir. 27190001900r 1l; 29% 21190001900r 1l; 22% 15190001900r 2l; 49% Duymadım / Bilmiyorum Duydum Kullanmadım Kullandım Baz: 94 Grafik 99 Son Bir Sene İçerisinde Nostaljik Tramvay Web Sitesi Kullanım Durumu Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap alınmıştır. En çok bilinen(%82,0) ve en çok kullanılan(%17,0) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet(%71,7) duydukları şikayet kanalının ise web sitesi olduğu verisi elde edilmiştir. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% Web sitesi Baz: 100 Dilekçe ile(iett Genel Müdürlüğüne) İBB Beyaz Masa yı arayarak (Alo 153) Telefonla E-posta ile Bilinme Kullanma Memnuniyet Grafik 100 Şikayet Kanalları Puanları 92

Konfor Ekonomiklik Erişilebilirlik Güvenilirlik Güvenlik Entegrasyon Çevresel Etki Bilgilendirme EN 13816 kriterlerinin katılımcılar tarafından önem derecelerine göre sıralandırmaları aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Konfor kriteri %69,8 oranla 1. önem derecesinde seçilmiştir. Diğer kriterler de tabloda en fazla seçildikleri önem derecelerine göre kırmızı ile renklendirilmiştir. 1. Derece Önemli 69,8% 20,9% 1,2% 1,2% 1,2% 1,2% 2,3% 2,3% 2. Derece Önemli 10,5% 32,6% 18,6% 3,5% 4,7% 1,2% 1,2% 25,6% 3. Derece Önemli 5,8% 19,8% 29,1% 16,3% 10,5% 9,3% 1,2% 8,1% 4. Derece Önemli 1,2% 3,5% 24,4% 34,9% 24,4% 5,8% 2,3% 4,7% 5. Derece Önemli 3,5% 18,6% 27,9% 37,2% 9,3% 5,8% 1,2% 6. Derece Önemli 3,5% 3,5% 7,0% 10,5% 12,8% 41,9% 8,1% 14,0% 7. Derece Önemli 3,5% 11,6% 3,5% 8,1% 19,8% 32,6% 19,8% 8. Derece Önemli 2,3% 8,1% 1,2% 2,3% 1,2% 11,6% 46,5% 24,4% Toplam 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tablo 17 Önem Kriterlerinin Sıralaması Katılımcıların İETT den aldığınız bisiklet aparatlı otobüs, kablosuz internet, (Wi-Fi) şarj cihazı gibi ne tür yenilikçi bir hizmet sunması sizi daha memnun ederdi sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Yenilikçi Hizmet Frekans Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 3 Araçlar yenilenmeli 2 Araç içerisinde ayakta durmakta zorlanıyoruz 2 Yolcu yoğunluğu azaltılmalı 1 Toplam 8 Tablo 18 Yenilikçi Hizmet Katılımcıların İETT den talep ve beklentileriniz nelerdir sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Talep ve Beklentiler Frekans Yolcu yoğunluğu azaltılmalı 9 Araç sarsıntısı giderilmeli 5 Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 2 Personel İngilizce konuşabilmeli 2 Araç içleri daha temiz olmalı 1 Hareket saatleri düzenlenmeli 1 Personel daha düzenli ve dürüst çalışmalı 1 Seyahat ücretleri azaltılmalı 1 Tutacaklar daha güzel olmalı 1 Toplam 23 Tablo 19 Talep ve Beklentiler 93

Nostaljik tramvay anketinde ortalama altında kalan kriterlere göre gelişime açık yönler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Üst Kriter Kriter Puan İtibar ve İmaj Güvenlik sistemlerinden (Araç kapıları, aydınlatma) ne derece memnunsunuz? 64,3% Müşteri Hizmeti İlişkisi ve Desteği Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Ürün ve Hizmet Sunumu Nostaljik tramvay duraklarında ve araç üzerinde sunulan bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, vb.) ne derece memnunsunuz? 67,5% Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? 65,2% Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? 64,4% İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum. 64,0% Durakların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? 56,6% Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? 54,5% Nostaljik tramvaya binebilme / nostaljik tramvaydan inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? 50,0% Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz? 50,0% Tablo 20 Nostaljik Tramvay Gelişime Açık Yönler 94

10. TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 10.1. Demografik Bilgiler Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde Tünel Beyoğlu ve Tünel Karaköy duraklarında 101 anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Durak Frekans Tünel Beyoğlu 50 Tünel Karaköy 51 Genel Toplam 101 Tablo 21 Durak Bazlı Anket Sayıları Anketlerin %79 u haftaiçi, %21 i haftasonu yapılmıştır. 21190001900r 1l; 21% 20190001900r 3l; 79% Hafta İçi Hafta Sonu Baz: 101 Grafik 101 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı 95

Anketlerin %20 si sabah saatlerinde, %30 u akşam saatlerinde, %50 si ise geri kalan saatlerde yapılmıştır. 30190001900r 1l; 30% 20190001900r 1l; 20% 20190001900r 2l; 50% Zirve Sabah Zirve Değil Zirve Akşam Baz: 101 Grafik 102 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı Araştırmaya katılanların %51,5 ile en çok Tam İstanbul Kart, %6,1 ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri(1 kez-10kez Geçiş) ve İndirimli İstanbul Kart(Öğretmen/60 yaş üstü) kullandığı tespit edilmiştir. 100% 80% 60% 52% 40% 20% 00% Baz:99 15% Tam İstanbul Kart İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) 11% 10% Ücretsiz İstanbul Kart Mavi Kart (Tam) 06% 06% İndirimli İstanbul Sınırlı Kullanım Kart biletler (1 kez-10 (Öğretmen/60 yaş kez Geçiş ) üstü) Grafik 103 Kart Kullanım Durumları 96

Araştırmaya katılanların %36,1 i hergün, %9,7 si 15 günde 1 tüneli kullandığı bulgusu elde edilmiştir. 100% 80% 60% 40% 36% 20% 22% 17% 15% 10% 00% Her gün Hafta da 4-5 kez Ayda 1 ve daha seyrek 10 gün de 1 15 günde 1 Baz: 72 Grafik 104 Tünel Kullanım Sıklığı Araştırmaya katılanların %97 si engelli olmayan, %3 ü engelli vatandaştır. 3190001900 r1l; 3% Engelli Vatandaş 7190001900 r4l; 97% Engelli Olmayan Vatandaş Baz: 101 Grafik 105 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu 97

Yapılan araştırmada katılımcıların tüneli tercih etme nedenleri arasında %39,6 ile konfor, %32,7 ile ekonomiklik olduğu saptanmıştır. Diğer tercih edilme nedenleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. 100% 80% 60% 40% 40% 33% 32% 26% 26% 26% 20% 00% Baz: 101 Konforlu Ekonomiklik Zorunluluk Hızlı Diğer Çok Sık Sefer Yapıyor Grafik 106 Tünelin Tercih Edilme Nedenleri Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında %38,3 ile diğer ilk sırada, %18,3 ile konfor ve ekonomiklik ikinci sırada, %13,3 ile hız üçüncü sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte belirtilmiştir. 100% 11% 17% 04% 80% 38% 13% 07% 60% 08% 24% 38% 52% 81% 40% 18% 03% 22% 20% 0% 13% 18% 1. Sırada Tercih Edilme 53% 2. Sırada Tercih Edilme 24% 07% 14% 15% 3. Sırada Tercih Edilme 4. Sırada Tercih Edilme 08% 08% 04% 5. Sırada Tercih Edilme Diğer Zorunluluk Ekonomiklik Çok Sık Sefer Yapıyor Hızlı Konforlu Grafik 107 Tünelin Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları 98

Araştırmaya katılanların tüneli kullanım amacının %64 ile Ev-Okul, %34 ile Ev-İş ve %2 ile Ev-Okul olduğu saptanmıştır. 2190001900r1 l; 2% 29190001900r 2l; 64% 1190001900r2 l; 34% Ev-Okul Ev-iş Diğer Baz: 94 Grafik 108 Tünel Kullanım Amacı Yapılan araştırmada katılımcıların tünele ulaşım şeklinin %62,4 ile yürüyerek olduğu, %1,0 ile motoru, vapur veya deniz otobüsünü kullandıkları bulgusu elde edilmiştir. Tünele ulaşım şekline ait yöntemlerin yüzdelikleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Yürüyerek 62% Otobüs 40% Tramvay/Metro 08% Taksi 04% Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb. 01% Baz: 101 00% 20% 40% 60% 80% 100% Grafik 109 Tünele Ulaşım Şekli 99

Yapılan araştırmada katılımcıların tünelden indikten sonra varacakları yere ulaşmak için kullandıkları yöntemin en çok %80,2 ile yürüyerek olduğu, en az %1,0 ile özel halk otobüsü olduğu bulgusu elde edilmiştir. Yürüyerek 80% Tramvay/metro 14% İETT Otobüsü 06% Baz: 101 00% 20% 40% 60% 80% 100% Grafik 110 Tünelden İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu Yapılan araştırmada katılımcıların tünele ulaşmak için harcadıkları sürenin %28,3 ile 5 dakikadan daha az, %1 ile 61-90 dakika arası olduğu saptanmıştır. Tünele ulaşmak için harcanan süre ortalaması 14,6 dakikadır. 100% 80% 60% 40% 20% 00% 28% 5 dakikadan daha az 20% 6-10 dakika arası 24% 11-20 dakika arası 14% 21-30 dakika arası 08% 31-40 dakika arası 02% 01% 02% 41-60 dakika arası 61-90 dakika arası 91-120 dakika arası Baz:99 Grafik 111 Tünele Ulaşım Süresi 100

Yapılan araştırmada katılımcıların tünelden indikten sonra varacakları yere ulaşmak için harcadıkları zamanın %42,4 ile 5 dakikadan daha az, %2,0 ile 91-120 dakika arası olduğu saptanmıştır. Varılacak yere ulaşmak için harcanan süre ortalaması 10,8 dakikadır. 100% 80% 60% 40% 20% 00% 42% 5 dakikadan daha az 24% 6-10 dakika arası 12% 11-20 dakika arası 16% 21-30 dakika arası 03% 02% 31-40 dakika arası 91-120 dakika arası Baz:99 Grafik 112 Varılacak Yere Ulaşım Süresi Araştırmaya katılanların %45 inin kadın, %55 inin erkektir. 25190001900r 2l; 55% 14190001900r 2l; 45% Kadın Erkek Baz: 101 Grafik 113 Cinsiyet 101

Katılımcılar %27,0 ile en çok 35-44 yaş arası kişilerden oluşmaktadır. Katılımcıların yaş dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir. 100% 80% 60% 40% 20% 18% 21% 27% 16% 11% 07% 0% 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+ Baz:1000 Grafik 114 Yaş Dağılımı Katılımcıların %33,7 ile en çok ilkokul mezunu olduğu, %2,0 ile en az ilkokul terk/eğitim almayan kişiler olduğu görülmektedir. Katılımcıların eğitim seviyesinin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmektedir. 100% 80% 60% 40% 34% 29% 20% 09% 07% 07% 05% 04% 03% 02% 0% İlkokul Mezunu Üniversite Normal Lise Mezunu (Normal) Orta Okul Mezunu 2 Yıllık Lisansüstü Yüksek Okul Mezunu Lise Mezunu (Meslek) Üniversite İlkokul Terk Açıköğretim / Eğitim Almayan Baz:98 Grafik 115 Eğitim Durumu 102

Araştırmaya katılanların %18,4 ile en çok yönetici olmayan memur/teknik eleman/uzman vb. olduğu görülmektedir. Meslek Yüzde Frekans Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 18,4% 18 Emekli Çalışmıyor 13,3% 13 Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 11,2% 11 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 10,2% 10 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 6,1% 6 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 6,1% 6 Ev Kadını / Ek Gelir Var 5,1% 5 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 5,1% 5 İşsiz / Ek Gelir Var 4,1% 4 İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 3,1% 3 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 3,1% 3 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 3,1% 3 Emekli Çalışıyor 2,0% 2 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 2,0% 2 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 2,0% 2 İşsiz / Ek Gelir Yok 1,0% 1 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 1,0% 1 Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 1,0% 1 Seyyar Satıcı 1,0% 1 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 1,0% 1 Genel Toplam 100,0% 98 Tablo 22 Meslek Dağılımı Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin %30,6 ile en çok 1.500TL ile 2.000TL arasında olduğu elde edilmiştir. Katılımcıların hane gelirlerinin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir. 5.000 TL + üstü 4.000 TL-5.000 TL 3.000 TL-4.000 TL 2.000 TL-3.000 TL 1.500 TL-2.000 TL 1.000 TL-1.500 TL 750 TL- 1.000 TL 500 TL 750 TL 0 TL -500 TL 08% 04% 05% 04% 01% 03% 15% 29% 31% Baz: 98 00% 10% 20% 30% 40% 50% Grafik 116 Hanenin Aylık Toplam Geliri 103

Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %74,5 ile en çok 0-100 TL arasında olduğu görülmektedir. Katılımcıların ailelerinin aylık ulaşım giderlerinin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir. 400 TL üzeri 07% 351-400 TL 301-350 TL 251-300 TL 201-250 TL 151-200 TL 101-150 TL 01% 03% 02% 02% 04% 05% 0-100 TL Baz: 94 00% 20% 40% 60% 80% 100% 74% Grafik 117 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri Yapılan araştırmada katılımcıların %30 unun özel binek araçları olduğu, %70 inin özel binek araçları olmadığı tespit edilmiştir. 9190001900 r3l; 70% 3019000190 0r1l; 30% Evet Hayır Baz: 99 Grafik 118 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu 104

Araştırmaya katılanların %36,8 ile C2 segmentinde, %22,1 ile D segmentinde, %15,8 ile A segmentinde yer aldığı tespit edilmiştir. Katılımcıların sosyo ekonomik seviyeleri aşağıdaki grafikte gösterilmektedir. 40% 37% 22% 20% 16% 13% 08% 04% 00% A B C1 C2 D E Baz:95 Grafik 119 Sosyo Ekonomik Seviye 10.2. Bulgular Yapılan araştırmada çevresel etki(%64,8), şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız vb soruların yer aldığı diğer kriteri (%64,6) ve konfor(%58,8) kriterlerinin genel puanın(%65,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Uygunluk(%70,2), zaman(%70,0), erişilebilirlik(%69,3), personel(%68,8), bilgilendirme(%68,5), güvenlik(%67,1) ile genel puanın(%65,7) üzerinde kaldığı belirlenmiştir. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% 70% 70% 69% 69% 69% 67% 66% 65% 65% 59% Memnuniyet Grafik 120 EN 13816 Kriter Puanları 105

Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %50,0 ile genel puanın(%65,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. İstasyonlarda tünel hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, vb.) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %66,5 ile, Araç içi görsel ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %65,9 ile genel puanın(%65,7) üzerinde kaldığı görülmüştür. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 121 Bilgilendirme Kriter Puanları 106

Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen Gürültü / toz / kir konusunda tünel araçlarının çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %64,8 ile genel puanın(%65,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 122 Çevresel Etki Kriter Puanları 107

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen Engelli rampalarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %62,5 ile genel puanın(%65,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Tünel sistemine yönlendirme tabelaları ile ulaşılabilmesinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %67,4 ile, İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) sorusunun memnuniyet puanının %71,2 ile, Tünel aracına binebilme /tünel aracından inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyetinin %75,0 ile, Tünel aracı içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğu) sorusunun memnuniyet puanının %75,0 ile genel puanın(%65,7) üzerinde kaldığı görülmüştür. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Engelli Engelli Engelli Grafik 123 Erişilebilirlik Kriter Puanları 108

Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen Güvenlik sistemlerinden (sarı çizgiler, sesli uyarılar, aydınlatma) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %66,8 ile, Güvenlik hizmetlerinden (güvenlik görevlileri) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %67,5 genel puanın(%65,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 124 Güvenlik Kriter Puanları 109

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen İstasyonların temizliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %66,1 ile genel puanın(%65,7) üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından) sorusunun memnuniyet puanının %53,7 ile, İstasyonların aydınlatmasından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %65,1 ile, Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyetinin %53,0 ile, Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %57,0 ile, Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %57,7 ile genel puanın(%65,7) altında kaldığı görülmüştür. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 125 Konfor Kriter Puanları 110

Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen Güvenlik görevlisinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %68,8 ile, Gişe görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %68,8 genel puanın(%65,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 126 Personel Kriter Puanları 111

Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen İstasyonların aktarma noktalarına olan mesafesinin uygunluğundan (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %70,8 ile, Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %69,3 ile, Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %70,5 ile genel puanın(%65,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 127 Uygunluk Kriter Puanları 112

Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen Tünel aracını bekleme süresinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %69,6 ile, Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %70,5 ile genel puanın(%65,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 128 Zaman Kriter Puanları 113

Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum sorusunun memnuniyet puanının %64,1 ile, Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız sorusunun memnuniyet puanının %61,3 ile genel puanın(%65,7) altında kaldığı görülmüştür. Aldığınız tünel hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %73,8 ile genel puanın(%65,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. Grafik 129 Diğer Kriter Puanları 114

03% 04% 02% 19% 22% 30% 30% 56% 61% 58% 56% 69% 71% Yapılan araştırmada son 1 ay içinde tünel web sitesi kullandınız mı? sorusuna katılımcıların, %59 unun duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, %35 inin duydum kullanmadım cevabı verdiği, %6 sının kullandım cevabı verdiği bulgusu elde edilmiştir. 6190001900r1l ; 6% 3190001900r2l ; 35% 26190001900r 2l; 59% Duymadım/Bilmiyorum Duydum Kullanmadım Kullandım Baz: 97 Grafik 130 Son Bir Ayda Tünel Web Sitesi Kullanım Durumu Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap alınmıştır. En çok bilinen(%69,3) ve en çok kullanılan(%21,8) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet(%71,4) duydukları şikayet kanalının ise bizzat başvurma yöntemi olduğu verisine rastlanılmıştır. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 00% Baz: 101 Web sitesi Dilekçe ile(iett Genel Müdürlüğüne) İBB Beyaz Masa yı arayarak (Alo 153) Telefonla E-posta ile Bilinme Kullanma Memnuniyet Grafik 131 Şikayet Kanalları Puanları 115