MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ. BursaRay istasyonlarındaki güvenlik görevlilerinin size karşı tutum ve davranışlarından

Transkript

1

2 AMAÇ VE YÖNTEM Burulaş ın şehir içi ulaşım hizmetlerinden beklenti ve memnuniyeti ölçmek, yolcunun bakış açısıyla eksiklikleri belirlemek ve bu doğrultuda daha kaliteli hizmet verebilmek, Burulaş ın güçlü ve zayıf tarafları ile iyileştirmeye açık alanlarını tespit edebilmek amacıyla yapılmıştır. Ayrıca anket uygulaması ile anketi dolduranların ve hatta anket uygulamasından haberdar olanların ilgilerinin Burulaş a yönelmesini sağlamak hedeflenmiştir. Bu ilginin kaçınılmaz olarak yolcularda bir takım beklentilere, bu beklentilerinde iyileştirme çalışmalarına yol açacağı kesindir. Toplam sorudan oluşan ve 69 kişi tarafından cevaplandırılan bu ankette, öncelikle cinsiyet ayrımına göre tespit yapılmıştır. Anket formunun hazırlanması, sonuçların değerlendirilmesi aşamalarında bilimsellik ve tarafsızlık ilkelerine titizlikle uyulmuştur.

3 MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ S. Otobüs,Tramvay ve HRS ile yaptığınız yolculuklarda aşağıdaki konular üzerine memnuniyetinizi, kart üzerinden belirtir misiniz? ( Hiç memnun olmadığınızı, Çok memnun olduğunuzu ifade etmektedir.) Otobüsü bekleme süresinden BursaRay aracını bekleme süresinden Duraklara / istasyonlara erişimden BursaRay istasyonlarındaki güvenlik seviyesinden BursaRay istasyonlarındaki güvenlik görevlilerinin size karşı tutum ve davranışlarından Yolculuk süresinden Araçlardaki kalabalık seviyesinden(doluluk oranı) Durak ve istasyonların temizliğinden Araçların sefer tarifelerine uyumundan Durak ve istasyonlarda ulaşım hizmetiyle ilgili sunulan bilgilendirme hizmetlerinden(sefer saatleri güzergâh ve haritaları vb) Durak ve istasyonların fiziki yeterliliğinden Bilet / BursaKart satış hizmetinin yeterliliğinden /(satış noktasının yeterliğinden) BursaKart kullanım kolaylığından BursaKart bayilerine erişim kolaylığından Kişiselleştirilmiş BursaKart işlemlerinden Araçların temizliğinden Yürüyen merdivenler ve asansörlerin çalışma durumundan Araç için bilgilendirme hizmetlerinden(anonslar, uyarılar) Şehirlerarası terminal alanının ihtiyaçları karşılama yeterliliğinden Sürücülerinin tutum ve davranışlarından Besleme (Aktarma)hatlarından S. Burulaş Ulaşım Hattı (Çağrı Merkezini ) daha önce hiç aradınız mı? S. Burulaş İnternet sitesini ( daha önce hiç kullandınız mı?

4 S. Burulaş İnternet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnun musunuz? S. Daha önce Burulaş a herhangi bir şikayet ya da öneride bulundunuz mu? Gönder Burulaş Bursa Ulaşım Toplu Taşım İşletmeciliği Turizm San. Ve Tic. A.Ş. Bursa Büyükşehir Belediyesi kuruluşudur.

5 ERKEK KATILIMCILAR Tren - Tramvay - Otobüs Hizmetleri 8 6 Araçların Temizliği Araç içi Bilgilendirme Hizmetleri Sürücülerin Tutum ve Davranışları Araçlardaki Kalabalık Seviyesi 76 6 Araçların Sefer Tarifelerine Uyumu 7 Araçların Temizliği Araç içi Bilgilendirme 8% % % % 8% % % % % % Sürücülerin Tutum ve Davranışları Araçlardaki Kalabalık Seviyesi % % 8% 9% % % 8% % 9% % Sefer Tarifelerine Uyum 8% 6% 8% % 8%

6 Bilet/BursaKart Satış Hizmetinin Yeterliliği Bütünleşik Bilet Sistemleri Hizmetleri BursaKart Kullanım Kolaylığı 8 BursaKart Bayilerine Ulaşım Kolaylığı Bilet/Bursakart Satış Hizmeti BursaKart Kullanım Kolaylığı 7% 8% % % % 7% 6% % 7% % BursaKart Bayilerine Ulaşım % 7% % % 9%

7 8 6 Duraklara/İstasyonlara Erişim 7 9 Durak ve İstasyonların Temizliği 6 6 Durak ve İstasyonların Fiziki Yeterliliği 7 9 Yürüyen Merdivenler ve Asansörlerin Çalışma Durumu Durak ve İstasyonlardaki Bilgilendirme Hizmetleri Duraklar ve İstasyonlar Durak/İstasyon Erişim Durak/İstasyon Temizliği 6% 8% 8% 6% % % % 8% 6% % Durak/İstasyon Fiziki Yeterlilik 7% % 8% 6% % Yürüyen Merdiven/Asansör % % 8% % % Durak/İstasyon Bilgilendirme 6% 6% % % %

8 İstasyonlardaki Güvenlik Hizmetleri 8 6 BursaRay İstasyonlarındaki Güvenlik Seviyesi BursaRay İstasyonlardaki Güvenlik Görevlileri Davranışları İstasyonlardaki Güvenlik Seviyesi Güvenlik Görevlileri Davranışları % % % % % % 8% 8% % %

9 Yolculuk Süreleri ve Aktarmalar Yolculuk Süresi 6 8 Besleme (Aktarma) Hatlarından 9 Yolculuk Süresi Besleme Hatları % % 8% % % % 6% 8% % %

10 Genel Hizmetler Otobüs Bekleme Süresi 7 BursaRay Aracını Bekleme Süresi 6 9 Kişiselleştirilmiş BursaKart İşlemleri 8 77 Şehirlerarası Terminal Alanının İhtiyaçları Karşılama Yeterliliği Otobüs Bekleme Süresi Bursaray Bekleme Süresi % % 8% % % % 6% % 7% % Kişiselleştirilmiş Bursakart İşlemleri Şehirlerarası Terminal Yeterlilik 6% % % % % % % % 7% %

11 Çağrı merkezini kullandınız mı? Evet Hayır Çağrı merkezini kullandınız mı?

12 BURULAŞ internet sitesini daha önce kullandınız mı? BURULAŞ internet sitesini daha önce kullandınız mı? Evet Hayır 9

13 BURULAŞ internet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnun musunuz? BURULAŞ internet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnun musunuz? Evet Hayır 6 87

14 BURULAŞ'a herhangi bir şikayet ya da öneride bulundunuz mu? BURULAŞ'a herhangi bir şikayet ya da öneride bulundunuz mu? Evet Hayır 7 8

15 BAYAN KATILIMCILAR Tren - Tramvay - Otobüs Hizmetleri 8 6 Araçların Temizliği 6 97 Araç içi Bilgilendirme Hizmetleri Sürücülerin Tutum ve Davranışları Araçlardaki Kalabalık Seviyesi Araçların Sefer Tarifelerine Uyumu Araç Temizliği Araç İçi Bilgilendirme % % % % % % % % % 8% Sürücü Davranışları Araçlardaki Kalabalık Seviyesi % % % % 7% % % 7% 9% 9% Araç Sefer Tarifelerine Uyum % % % 9% %

16 Bilet/BursaKart Satış Hizmetinin Yeterliliği Bütünleşik Bilet Sistemleri Hizmetleri BursaKart Kullanım Kolaylığı 6 7 BursaKart Bayilerine Ulaşım Kolaylığı Bilet/Bursakart Satış Yeterliliği BursaKart Kullanım Kolaylığı % % % 7% 6% % % % 7% % BursaKart Bayilere Ulaşım % % 7% 9% %

17 Duraklara/İstasyonlara Erişim Durak ve İstasyonların Temizliği Durak ve İstasyonların Fiziki Yeterliliği Yürüyen Merdivenler ve Asansörlerin Çalışma Durumu Durak ve İstasyonlardaki Bilgilendirme Hizmetleri Duraklar ve İstasyonlar Durak/İstasyon Erişim Durak/İstasyon Temizlik 8% 8% % 7% % % % % % % Durak/İstasyon Fiziki Yeterlilik % 8% % Yürüyen Merdiven ve Asansör % % % % % 7% % Durak/İstasyon Bilgilendirme % % % % %

18 İstasyonlardaki Güvenlik Hizmetleri 8 6 BursaRay İstasyonlarındaki Güvenlik Seviyesi BursaRay İstasyonlardaki Güvenlik Görevlileri Davranışları İstasyon Güvenlik Seviyesi Güvenlik Görevlileri Davranışları % % % % % % % % 6% %

19 Yolculuk Süreleri ve Aktarmalar 8 6 Yolculuk Süresi Besleme (Aktarma) Hatlarından 7 7 Yolculuk Süresi Besleme Hatlarından % % % % % % % % 6% %

20 Genel Hizmetler Otobüs Bekleme Süresi BursaRay Aracını Bekleme Süresi 8 9 Kişiselleştirilmiş BursaKart İşlemleri 7 Şehirlerarası Terminal Alanının İhtiyaçları Karşılama Yeterliliği Otobüs Bekleme Süresi Bursaray Bekleme Süresi % 8% % % % 9% 6% % % % Kiş. Bursakart İşlemleri % % % % Şehirlerarası Terminal % % % 8% 8% 66%

21 Çağrı merkezini kullandınız mı? Evet Hayır Çağrı merkezini kullandınız mı? 6 8

22 BURULAŞ internet sitesini daha önce kullandınız mı? BURULAŞ internet sitesini daha önce kullandınız mı? Evet Hayır

23 BURULAŞ internet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnun musunuz? BURULAŞ internet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnun musunuz? Evet Hayır 8

24 BURULAŞ'a herhangi bir şikayet ya da öneride bulundunuz mu? BURULAŞ'a herhangi bir şikayet ya da öneride bulundunuz mu? Evet Hayır

25 Tren tramvay otobüs hizmetleri Erkek katılımcıların, sefer tarifelerine uyumdan en çok, sürücülerin tutum ve davranışlarından ise en az memnuniyet duydukları ölçümlenmiştir. Erkek katılımcıların, Araçların temizliği %8, Araç içi bilgilendirme %6, Sürücülerin tutum ve davranışlarından %9, Araçlardaki kalabalık seviyesi %8, Araçların sefer tarifelerine uyumundan %76 oranında memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Bayan katılımcıların, Araç içi bilgilendirmeden en çok, Sürücülerin tutum ve davranışlarından en az memnuniyet duydukları ölçümlenmiştir. Bayan katılımcıların, Araçların temizliğinden %8, Araç içi bilgilendirmeden %8, Sürücü tutum ve davranışlarından %, Araçlardaki kalabalık seviyesinden %6, Sefer tarifelerine uyum %66 oranında, memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Sisteme yeni araç dahil edilmesi sadece idari bir karar değil aynı zamanda finansal bir karardır. Bursa Büyükşehir Belediyesi tarafından ihale yöntemiyle satın alınan Greencity trenleri teslim alındıkça servise verilmektedir. Yeni trenlerin sisteme uyum sağlaması uzun bir süreçtir ve bu nedenle metro hizmetlerinden memnuniyetsizliğin arttığı müşahade edilmiştir. Bütünleşik bilet sistemleri Erkek katılımcıların, BursaKart kullanım kolaylığından en çok, BursaKart satış hizmetlerinden ise en az, Erkek katılımcıların, BursaKart satış hizmetinin yeterliliğinden %67, BursaKart kullanım kolaylığından %67, BursaKart bayilerine ulaşımdan %6 oranında, memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Bayan katılımcıların, BursaKart kullanım kolaylığından en çok, BursaKart satış yeterliliğinden ise en az, Bayan katılımcıların, BursaKart satış yeterliliğinden %78, BursaKart Kullanım kolaylığından %8, BursaKart bayilerine ulaşımdan %9 oranında memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Durak ve İstasyonlar Erkek katılımcıların, Durak/İstasyon bilgilendirmeden en çok, Durak/İstasyonların temizliğinden ise en az, Erkek katılımcıların, Durak/İstasyon erişim %66, Durak/İstasyon temizliği %6, Durak/İstasyon fiziki yeterlilik %6, Yürüyen merdiven/asansörlerin çalışma durumundan %6, Durak/İstasyon bilgilendirme %6 oranında, memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Bayan katılımcıların, Yürüyen Merdiven/Asansörlerin çalışma durumundan en çok, Durak/İstasyonların temizlik hizmetinden ise en az, Bayan katılımcıların, Durak/İstasyon erişim %6, Durak/İstasyonların Temizliği %6, Durak/İstasyon Fiziki yeterlilik %7, Yürüyen merdiven/asansörlerin çalışma durumundan %9, Durak/İstasyon bilgilendirme hizmetinden %7 oranında, memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir.

26 İstasyonlardaki güvenlik hizmeti Erkek katılımcıların, İstasyonlardaki güvenlik görevlileri davranışlarından en çok, İstasyonlardaki güvenlik seviyesinden ise en az, Erkek katılımcıların, İstasyonlardaki güvenlik seviyesinden %6, İstasyonlardaki güvenlik görevlileri davranışlarından %7 oranında memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Bayan katılımcıların, İstasyonlardaki güvenlik görevlileri davranışlarından en çok, İstasyonlardaki güvenlik seviyesinden ise en az, Bayan katılımcıların, İstasyonlardaki güvenlik seviyesinden %66, İstasyonlardaki güvenlik görevlileri davranışlarından %86 oranında memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Yolculuk Süreleri ve Aktarmalar Erkek katılımcıların, Besleme hatlarından en çok, Yolculuk süresinden en az, Erkek katılımcıların, Yolculuk süresinden %, Besleme hatlarından %76 oranında memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Bayan katılımcıların, Yolculuk süresinden en çok, Besleme hatlarından ise en az, Bayan katılımcıların, Yolculuk süresinden %8, Besleme hatlarından %7 oranında memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Genel Otobüs ve Bursaray ı bekleme süresinden erkek katılımcıların bayan katılımcılara nazaran daha yüksek oranda memnun oldukları ölçümlenmiştir. Kişiselleştirilmiş BursaKart hizmetlerinden memnuniyet oranlarında bayan katılımcıların en çok memnun oldukları gözlemlenmiştir. Şehirlerarası Terminal alanının ihtiyaçları karşılama yeterliliğinden, bayan katılımcıların erkek katılımcılara nazaran daha yüksek oranda memnun oldukları ölçümlenmiştir. Erkek katılımcıların, Kişiselleştirilmiş BursaKart işlemlerinden en az, Otobüs bekleme süresinden en çok memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Erkek katılımcıların, Otobüs bekleme süresi %7, Bursaray bekleme süresi %8, Kişiselleştirilmiş BursaKart işlemleri %, Şehirlerarası terminal yeterliliğinden %7 oranında memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Bayan katılımcıların, Otobüs bekleme süresinden en az, Kişiselleştirilmiş BursaKart işlemlerinden en çok memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Bayan katılımcıların, Otobüs bekleme süresi %, Bursaray bekleme süresi %7, Kişiselleştirilmiş BursaKart işlemlerinden %96, Şehirlerarası terminal alanının ihtiyaçları karşılama yeterliliğinden %9 oranında memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir.

27 Çağrı Merkezi Kullanımı Çağrı Merkezini hem bayan hem de erkek katılımcıların aktif olarak kullandığı ölçümlenmiştir. Erkek katılımcıların %8 çağrı merkezini kullanmış, % ise kullanmamıştır. Bayan katılımcıların %97 çağrı merkezini kullanmış, % ise kullanmamıştır. Burulaş Internet sitesinin daha önce kullanımı Burulaş internet sitesini, hem bayan hem de erkek katılımcıların aktif olarak kullandığı ölçümlenmiştir. Erkek katılımcıların %88 internet sitesini kullanmış, % ise kullanmamıştır. Bayan katılımcıların %96 internet sitesini kullanmış, % ise kullanmamıştır. Burulaş İnternet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnuniyet Bayan katılımcıların erkek katılımcılara nazaran daha yüksek oranda memnun oldukları ölçümlenmiştir. Erkek katılımcıların %6 internet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnun, % ise memnun değildir. Bayan katılımcıların %86 internet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnun, % ise memnun değildir. Burulaş a daha önce herhangi bir şikayet ya da öneride bulundunuz mu? Bayan katılımcıların erkek katılımcılara nazaran daha yüksek oranda memnun oldukları ölçümlenmiştir. Erkek katılımcıların %68 i Burulaş a şikayette bulunmuştur. % ise bulunmamıştır. Bayan katılımcıların %96 sı Burulaş a şikayette bulunmuştur. % ise bulunmamıştır.

28