Sayfa : 1 / 7 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden belgelendirme faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, itirazların ve şikayetlerin çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, itirazlar ve şikâyetlerin takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması, yöntemlerini açıklamaktır. 2. KAPSAM Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesini kapsar. 3. SORUMLULAR Komitesi 4. TANIMLAR Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların BİLGE Mesleki Yeterlilik Belgelendirme ve Eğitim Danışmanlık Hizmetleri Ticaret A.Ş in personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişi ile ilgili akreditasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır. İtiraz : BİLGE Mesleki Yeterlilik Belgelendirme ve Eğitim Danışmanlık Hizmetleri Ticaret A.Ş in müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir. 5. UYGULAMA İTİRAZ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ 1.Bilge MYM Personel Belgelendirme süreçlerinde herkesin itiraz ve şikayette bulunma hakkı vardır. Bilge MYM nin sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili tüm itiraz ve şikayetler değerlendirilmek üzere Bilge MYM tarafından kabul edilir. Şikayete, itiraza konu olabilecek durumlar şunlardır. a) Başvuru şartlarına uygunluk b) Sınavın değerlendirilmesi c) Belgelendirme kararları d) Gözetim ve Yenileme İşlemleri e) Bilge MYM personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları f) Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri g) Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışlarını içeren durumlar Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri v.s olabilir
Sayfa : 2 / 7 2. Bilge MYM Bilge MYM nin web sayfasında yayınlanarak bütün taraflara sunulur. 3. Bilge MYM nin sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetlerinin dışında kalan itiraz/şikayet konuları için, itiraz/şikayet sahibine gerekli açıklamada bulunulur. 4. Bilge MYM Herhangi bir ayrımcılığa neden olmayacak şekilde, itiraz/şikayet sahibinin kim olduğuna bakılmaksızın, itiraz/şikayet değerlendirilir ve Bilge MYM sorumluluğunda karara bağlanır. 5. Bilge MYM personeli ve yönetimi tarafından çözümlenemeyen itiraz/şikayet durumlarında İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi toplanır. 6. Komitesi Üyeleri Bilge MYM dışından kişilerden oluşur. Daha önce İtiraz/şikayet sahibinin eğitim ve belgelendirilme faaliyetlerinde bulunmuş; adayla bir yakınlık veya çıkar ilişkisi içerisinde olan kişi, Komitesi nde yer alamaz. 7. Komitesi üyelerine, karar verir. 8. Bilge MYM Komitesi Üyelerinin uzmanlıkları, nitelik ve sorumlulukları Görev Tanımında belirlenmiştir. 9. Komitesi itiraz ve şikayetin geçerliliğini doğrulamak görüş bildirmek için gerekli tüm bilgi ve kanıtları toplar; değerlendirir. Bu sürecin sonunda öneride bulunur, Görüş bildirir. Bilge MYM, Yapılan değerlendirme neticesinde itiraz/şikayetin geçerli ve haklı olup olmadığına kararı verir. İtiraz/şikayet sonucu alınan karar ve uygulamalardan Bilge MYM sorumludur. 10. İtiraz/şikayet sahibi, itiraz/şikayetin Bilge MYM ye ulaştığı andan itibaren, Bilge MYM personeli tarafından, süreç içerisindeki ilerlemeler, İtiraz/şikayet sonucu konusunda e-posta ile bilgilendirilir. İtiraz/şikayet, kabul tarihinden itibaren en geç otuz gün (1 ay) içerisinde karara bağlanır. 11. İtiraz/şikayet süreci; kabulü, değerlendirilmesi, karara bağlanması, sonuca göre uygulanan düzeltme ve düzeltici faaliyetler ve bildirimler dahil olmak üzere; kayıt altına alınır.itiraz ve Şikayet takibi için, itiraz ve Şikayet Değerlendirme takip Formu kullanılır. 12. Bilge MYM de İtiraz ve şikayet değerlendirmelerinde, Aday takip Sistemi ile Soru Hazırlama ve Sınav Sistemi nde oluşan veri tabanında yer alan elektronik kayıtlar esas alınır.
Sayfa : 3 / 7 5.1 ŞİKAYET 5.1.1.1 Müşteriler tarafından ve /veya ilgili tüm taraflardan yapılan tüm şikâyetlere e -postayla, telefonla ya da web sayfası üzerinden ulaşabilecekleri (İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu nun BMYM.FRM.22 Bilge MYM ye ulaştırılması ile yapılabilir. Müşteri, Bilge MYM Merkeze gelerek Müşteri şikayetinde de bulunabilir. 5.1.1.2 Gelen tüm şikâyet bildirimleri kime, hangi yolla gelmiş olursa olsun, Kalite Yöneticisine yönlendirilir. ile Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından şikayet analiz edilerek ele alınıp alınmayacağına karar verilir. 5.1.1.3, doldurulan İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu na BMYM.FRM.22 kayıt numarası verir ve İtiraz ve Şikayet Takip formu na BMYM.FRM.27 ye kaydeder. Gelen tüm şikâyetler değerlendirmeye alınsın ya da alınmasın, Kalite yöneticisi tarafından kayıt altına alınır. muhafaza edilir, arşivlenir. 5.1.1.4 Gelen şikayte göre Müşteriye (2) gün içerisinde geri bildirim yapılır. Şikâyetin niteliğine göre; -Kalite Yönetici müşterinin şikâyetle ilgili kanıtları göndermesi istenir. (Rapor, varsa fotoğraf ve benzeri) -Gerektiğinde müşteri, Bilge MYM Personelleri tarafından ziyaret edilerek, şikâyet yerinde de incelenebilr. Şikâyet kabulü ve tetkiki; şikâyet ya da itirazı edene karşı ayrımcılık uygulaması yaratmaz. 5.1.1.5 Şikayetlerin değerlendirilmesi, kararı ve şikayet sonucuna göre düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi, ve Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü sorumluluğundadır. 5.1.1.6, Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü, şikayetin geçerliliğini tespit etmek ve şikayeti değerlendirmek için, Bige MYM nin sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını belirler. Şikayet sahibinden kanıt talep eder. İlgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Şikayete konu olan personel ve belgelendirilmiş kişiden savunma talep eder.diğer ihtiyaç olan bilgi ve kanıtları toplar. 5.1.1.7 Belgelendirilmiş personele ilişkin şikayet her zaman yapılabilinir. Sınava katılan her aday belgelendirme kararına şikayet edebilir. Belgelendirilmiş bir kişi hakkındaki kanıtlanmış her türlü şikayet, BİLGE MYM, tarafından belgelendirilmiş kişiye 10 (on) iş günü içerisinde Bilge MYM tarafından yazılı olarak bildirilir. Diğer şikayet ve şikayet Başvurularının Alınması geçerli Kılınması Şikayet tarihinden itibaren 5 ( beş) gün içerisinde yapılabilir. Bilge MYM de şikayetler başvuru tarihinden itibaren otuz gün (1 ay ) içinde Şikayetin Sonuçlandırılır. 5.1.1.8. Eğer, Bilge MYM ye sunulan kanıtlar yetersiz ise DÖF(Düzeltici faaliyet) açılmadan ilgili şikayet Sahibine yazılı bilgi Bilge MYM /Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü
Sayfa : 4 / 7 tarafından verilir. İlgili kayıtlar tarafından dosyalanır. İtiraz ve Şikayet Takip Formuna işlenir. Eğer, Şikayet ilgili kanıtlar yeterli bulundu ise /Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü ile ilgili şikayet sahibinin belgelendirme faaliyetinde yer almamış / şikayet eden kurum/ kuruluş, firma ile bağlantısı olmayan Bilge MYM tarafından, değerlendirilir inceleme başlatılır. İtiraz ve Şikayet Takip Formuna işlenir. 5.1.1.9 Değerlendirme sonucunda /Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü, uygulanacak düzeltmeleri belirler, düzeltici faaliyetleri (DÖF) başlatır. Geçerli olan tüm şikayetlere ilişkin faaliyetler ve sonuçları na bildirilir. 5.1.1.10.Şikayet sahibinin değerlendirme esnasında personelin yanında bulunma hakkı vardır. Şikayet sahibi ile uzlaşılamıyorsa, şikayet, şikayete neden olan sınav ve değerlendirmede veya personel Belgelendirme Faaliyetlerinde yer almamış bir personel tarafından değerlendirilir 5.1.1.11Şayet, şikayeti Bilge MYM çözümleyemiyorsa ; Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü kararı ve onayı ile şikayet, şikayete konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşan. Komitesine sunulur. İtiraz ve Şikayet Komite Üyeleri devreye girer. Şikayet ile İlgili Komite Bilge MYM den bilgi ve Kanıtları ister,inceler. Komite incelemesi sonucunda şikayet ile ilgili Bilge MYM ye öneride bulunur, görüş bildirir. 5.1.1.12 İtiraz ve Şikayet Komitesi Değerlendirme Komitesi üyeleri nin görüş bildirimi Bilge MYM aleyhine ise Bilge MYM Yönetim kurulu Başkanı komite tarafından önerilen çözümün uygulanıp,uygulanmamasına karar verir. kararıyla BMYM.PRO. 05 Düzeltici Faaliyet ve BMYM.PRO. 06 Önleyici Faaliyet ne Gerekliliklerine göre açılan düzeltici faaliyet ile ilgili aksiyonlar açıklanır. Takip edilecek Düzeltici aksiyon varsa Kalite yöneticisinin takibi Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürüyle birlikt e devam eder. Alınan karar en geç 1 ay içerisinde ve Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır. Gerekli Takip işlemi tamamlanınca Düzeltici Önleyici faaliyet kapatılır. 5.1.1.13 şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü veya, şikayet sahibini şikayet sonucu ve faaliyetler hakkında yazılı olarak, e-posta yoluyla yada yazılı olarak açıklamada bulunur. Şikayet sahibi ile uzlaşıldı ise, şikayet sahibinin şikayet sonucunu kabul ettiğine ilişkin yazılı beyanı alınarak, şikayet ile ilgili Düzeltici faaliyet kapatılır. 5.1.1.14 Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır. BİLGE MYM, şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur. 5.2 İ T İ R A Z 5.2.2.1 Müşteriler tarafından ve /veya ilgili tüm taraflardan yapılan tüm şikâyetlere e -postayla, telefonla ya da web sayfası üzerinden ulaşabilecekleri (İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu nun BMYM.FRM.22 Bilge MYM ye ulaştırılması ile yapılabilir. Müşteri, Bilge MYM Merkeze gelerek Müşteri şikayetinde de bulunabilir.
Sayfa : 5 / 7 5.2.2.2 Gelen tüm itiraz bildirimleri kime, hangi yolla gelmiş olursa olsun, Kalite Yöneticisine yönlendirilir. ile Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından itiraz analiz edilerek ele alınıp alınmayacağına karar verilir. 5.1.1.3, doldurulan İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu na BMYM.FRM.22 kayıt numarası verir ve İtiraz ve Şikayet Takip formu na BMYM.FRM.27 ye kaydeder. Gelen tüm şikâyetler değerlendirmeye alınsın ya da alınmasın, Kalite yöneticisi tarafından kayıt altına alınır. muhafaza edilir, arşivlenir. 5.2.2.4 İtirazın niteliğine göre; -Kalite Yönetici müşterinin itirala ilgili kanıtları göndermesi istenir. (Rapor, varsa fotoğraf ve benzeri) -Gerektiğinde müşteri, Bilge MYM Personelleri tarafından ziyaret edilerek, itiraz yerinde incelenir. İtiraz kabulü ve tetkiki; itirazı edene karşı ayrımcılık uygulaması yaratmaz. 5.2.2.5 İtirazların değerlendirilmesi, kararı ve itiraz sonucuna göre düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi, ve Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü sorumluluğundadır. 5.2.2.6, Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü, İtirazın geçerliliğini tespit etmek ve İtirazı değerlendirmek için, Bige MYM nin sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını belirler. İtiraz sahibinden kanıt talep eder. İlgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. İtiraza konu olan personel ve belgelendirilmiş kişiden savunma talep eder.diğer ihtiyaç olan bilgi ve kanıtları toplar. 5.2.2.7 Belgelendirilmiş personele ilişkin itiraz her zaman yapılabilinir. Sınava katılan her aday belgelendirme kararına itiraz edebilir. Belgelendirilmiş bir kişi hakkındaki kanıtlanmış her türlü İtiraz, BİLGE MYM, tarafından belgelendirilmiş kişiye 10 (on) iş günü içerisinde Bilge MYM tarafından yazılı olarak bildirilir. Diğer itiraz ve itiraz Başvurularının Alınması geçerli Kılınması itiraz tarihinden itibaren 5 ( beş) gün içerisinde yapılabilir. Bilge MYM de itirazlar başvuru tarihinden itibaren otuz gün (1 ay ) içinde Sonuçlandırılır. 5.2.2.8. Eğer, Bilge MYM ye sunulan kanıtlar yetersiz ise DÖF(Düzeltici faaliyet) açılmadan ilgili itiraz Sahibine yazılı bilgi Bilge MYM /Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından verilir. İlgili kayıtlar tarafından dosyalanır. İtiraz ve Şikayet Takip Formuna işlenir. Eğer, itiraz ile ilgili kanıtlar yeterli bulundu ise /Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü ile ilgili itiraz sahibinin belgelendirme faaliyetinde yer almamış / itiraz eden kurum/ kuruluş, firma ile bağlantısı olmayan Bilge MYM tarafından, değerlendirilir inceleme başlatılır. İtiraz ve Şikayet Takip Formuna işlenir.
Sayfa : 6 / 7 5.2.2.9 Değerlendirme sonucunda /Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü, uygulanacak düzeltmeleri belirler, düzeltici faaliyetleri (DÖF) başlatır. Geçerli olan tüm itirazlara ilişkin faaliyetler ve sonuçları na bildirilir. 5.2.2.10. İtiraz sahibinin değerlendirme esnasında personelin yanında bulunma hakkı vardır. İtiraz sahibi ile uzlaşılamıyorsa, itiraz, itiraza neden olan sınav ve değerlendirmede veya personel Belgelendirme Faaliyetlerinde yer almamış bir personel tarafından değerlendirilir. 5.2.2.11 Şayet, itirazı Bilge MYM çözümleyemiyorsa ; Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü kararı ve onayı ile itiraz, itiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşan Komitesine sunulur. İtiraz ve Şikayet Komite Üyeleri devreye girer. İtiraz ile İlgili Komite Bilge MYM den bilgi ve Kanıtları ister,inceler. Komite incelemesi sonucunda İtiraz ile ilgili Bilge MYM ye öneride bulunur, görüş bildirir. 5.2.2.12 İtiraz ve Şikayet Komitesi Değerlendirme Komitesi üyeleri nin görüş bildirimi Bilge MYM aleyhine ise Bilge MYM Yönetim kurulu Başkanı komite tarafından önerilen çözümün uygulanıp,uygulanmamasına karar verir. kararıyla BMYM.PRO. 05 Düzeltici Faaliyet ve BMYM.PRO. 06 Önleyici Faaliyet ne Gerekliliklerine göre açılan düzeltici faaliyet ile ilgili aksiyonlar açıklanır. Takip edilecek Düzeltici aksiyon varsa Kalite yöneticisinin takibi Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürüyle birlikt e devam eder. Alınan karar en geç 1 ay içerisinde ve Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır. Gerekli Takip işlemi tamamlanınca Düzeltici Önleyici faaliyet kapatılır. 5.2.2.13 İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Sınav ve Personel Belgelendirme Müdürü veya Kalite yöneticisi, itiraz sahibini itiraz sonucu ve faaliyetler hakkında yazılı olarak, e-posta yoluyla yada yazılı olarak açıklamada bulunur. İtiraz sahibi ile uzlaşıldı ise, itiraz sahibinin itiraz sonucunu kabul ettiğine ilişkin yazılı beyanı alınarak, itiraz ile ilgili Düzeltici faaliyet kapatılır. BİLGE MYM, şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur. 5.3 Gizlilik 5.3.1 BİLGE MYM ye ulaşan tüm itirazlar ve şikayetler gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez. 5.3.2 Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir. 5.3.3 Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, nin dosyasında saklanır. İtiraz ve Şikayet sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır. 5.3.4 Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Kayıtların Kontrolü ne BMYM.PRO.02 göre muhafaza edilir. 5.3.5 BİLGE MYM itiraz, ve şikâyet prosesleri hakkında prosedür genel bilgilerini ve formunu web sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.