MİSYONUMUZ Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve refah düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak VİZYONUMUZ Cumhuriyetimizin 100. yılında sürdürülebilir kalkınma yaklaşımı çerçevesinde ülkemizi çağdaş yaşam düzeyine ulaştırmak amacı ile Türkiye'nin tüm bölgelerinde mükemmellik kültürünü içselleştirmiş, rekabetçi kurum ve kuruluşlar yaratılmasına katkıda bulunan bir kuruluş olmak DEĞERLERİMİZ Güvenilir Olmak İnsana Saygı Sürekli İyileştirme Gönüllülük Yolunda yürüyen bir yolcunun yalnız ufku görmesi yeterli değildir. Mutlaka ufkun ötesini de görmesi ve bilmesi gerekir... Mustafa Kemal Atatürk v
vi
2012 YILI DEĞERLENDİRMESİ Değerli KalDer Üyeleri, Her birimizin üyesi olmaktan büyük kıvanç duyduğumuz Türkiye Kalite Derneği için, 2012 yılı vizyon ve misyonumuz doğrultusunda verimli ve başarılı bir yıl olmuştur. Çalışma planımızın üç ana unsuru olan Coğrafi ve Sektörel yayılım ve üyeleri bir araya getirecek katma değer yaratacak daha fazla ortam yaratma çalışmalarının planları yapılmış ve 2010 yılı içinde ilk açılım ile ilgili çalışmalara başlanmış ve 2012 yılında da devam etmiştir. KalDer in şubeleri dışında Antalya, Denizli, Konya ve Kayseri de temsilcilikler oluşturulmuştur. 2012 yılında KalDer e 100 yeni tüzel üye ve 47 yeni bireysel asıl üye katılarak, toplam tüzel üye sayısı 860 a, toplam bireysel üye sayıse ise 349 a ulaşmıştır. Tüm üyelik kategorilerin toplamında (tüzel üye temsilcileri, kurumu temsilen bireysel asıl üyeler, bireysel asıl üyeler ve GençKal grubu üyeleri) üye sayımız 1.984 olmuştur. Ulusal Kalite Hareketi üye sayısı 2010 yılı sonunda 428 üye kuruluştan, Aralık 2012 de 533 üye kuruluşa ulaştı. Başka bir deyişle 14 yılını tamamlamış olan bu programın toplam üye sayısının % 20 si son iki yılda kazanılmıştır. Bu kuruluşlar Ulusal Kalite Hareketi gelişim planları dahilinde Eğitimler, Özdeğerlendirme, Dış Değerlendirme ve sonrasında Mükemmellik aşamaları ve Ulusal Kalite Ödülü süreçlerine dahil olarak hizmetlerimizden etkin biçimde yararlandılar. 2012 yılında Mükemmellik Aşamaları Programlarına katılan kuruluşlarımız da büyük bir başarı kazandı ve 7 Kararlılık ile 26 Yetkinlik olmak üzere toplam 33 kuruluş belge aldı. Böylece 2003 yılından bu yana belge alan kuruluş sayısı Kararlılık sürecinde 71, Yetkinlik sürecinde 116 olup toplam 187 kuruluşa ulaşmıştır. Ulusal Kalite Ödülü ne başvurular 2011 yılında 10, 2012 yılında 10 kurum ve kuruluş olarak gerçekleşti. İlk bakışta geçmiş yıllara göre başvurularda azalma olduğu düşünülse de bütünsel bir bakışla bu sayılara Yetkinlik Aşaması na katılanları da eklediğimizde 2011 yılında 30, 2012 yılında bu sayı 32 ye ulaşmıştır. Bugüne kadar Türk kuruluşları tarafından 8 i Büyük, 12 si Başarı olmak üzere toplam 20 EFQM Mükemmellik Ödülü kazanılmıştır. Ayrıca EFQM Avrupa Kalite Ödülü nde geçen yıl Coca Cola İçecek Ankara Fabrikası Sürdürülebilir Bir Gelecek İçin Sorumluluk Alma temel kavramı konusunda Başarı Ödülü almıştır. EFQM de Başarı Ödülü kazanan Coca Cola İçecek Ankara Fabrikası nı bir kez daha kutlarım. vii
KalDer, misyonunu yaygınlaştırmak amacıyla 1992'den bu yana İstanbul'un yanı sıra Ankara, İzmir, Bursa ve Eskişehir'de kurduğu şubeler ile eğitim faaliyetlerine ayrı bir ivme kazandırmayı başarmış; bugüne kadar sürekli geliştirilen standartlar çerçevesinde 5.823 adet eğitim/çalıştay, toplam da 100.568 kişi ile gerçekleştirilmiştir. 21.Kalite Kongresi nin ilk günü, 19 Kasım 2012 tarihinde 15 farklı konu başlığında çalıştaylar gerçekleştirildi. Bu çalıştaylara, 260 kişi katılarak son dört yılın en fazla katılımcı sayısına ulaşıldı. Üniversiteler ve üniversitelerin sürekli eğitim merkezleri ile olan işbirliği ile çerçevesi Okan Üniversitesi ile birlikte Kalite Profesyoneli Geliştirme Sertifika Programı gerçekleştirildi. Kuruluşlarında kalite çalışmalarında görev alan ve/veya görev almayı düşünen kişilerin katıldığı program 15 Mart - 9 Haziran 2012 tarihlerinde OKSEM de (Okan Üniversitesi Sürekli Eğitim Merkezi) gerçekleştirildi. 114 saatlik program sonunda projelerini teslim eden katılımcılara sertifikaları OKSEM de yapılan bir törenle verildi. Üniversiteler ile işbirliği kapsamında diğer önemli bir girişim Boğaziçi Üniversitesi Yaşam Boyu Eğitim Merkezi (BÜYEM) ile yapılan protokoldü. BÜYEM ile Yönetim Kalitesi Geliştirme Programı başlığı altında, 2013 yılında kuruluşlarda yönetici ve yönetici adaylarına yönelik mükemmellik kavramlarının esas alındığı 147 saatlik yeni bir sertifika programı başlatıldı. Son yıllarda KalDer merkez ve Şubeler tarafından gerçekleştirilen eğitimler ile ilgili verilerin analizi ve rakiplerin çalışmalarının değerlendirilmesi konusunda yapılan kapsamlı çalışmalar neticesinde KalDer Eğitim Portföyü yeniden şekillendirilmiştir. Yeni eğitim portföyünde bazı konular ön plana çıkarılarak eğitim başlıkları, Mükemmelliğin Modeli nin 8 Temel Kavramı ile ilişkilendirilerek gruplandırılmıştır. KalDer eğitimleri yeni dönemde Mükemmellik Akademisi altında sunulacaktır. Yapılan bu çalışma sonunda eğitim portföyüne yeni eğitimlerin (Sürdürülebilirlik, İnovasyon, Yaratıcılık Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Pazarlama, Satış, Finansal Analiz vb) eklenmesine ihtiyaç olduğu belirlenerek bu konuda çalışmalar başlatılmıştır. KalDer ve KA Araştırma Ortak Girişimi ile yürütülen, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi nde her yıl 25 sektör ve 120 yi aşkın kuruluş, ACSI/Fornell modeli ile ölçülmekte ve kamuoyuna duyurulmaktadır. Kuruluşlara sektöründeki yerini, rakiplerinin durumunu görme ve strateji geliştirme imkanı veren TMME raporları, her çeyrek sonunda TMME kurumsal üyelerine ulaştırılmaktadır. 2012 yılında 22 TMME kurumsal üyesi vardır. 21 yıldır başarı ile gerçekleştirilen Kalite Kongresi nde Yaşanabilir Gelecek ana teması kapsamlı biçimde işlendi. Toplam 2.512 kişinin katıldığı kongre, 2012 yılında da dünyanın en büyük kalite kongreleri arasında yerini aldı. 22.Kalite Kongresi ise bu yıl 12-13 Kasım 2013 tarihlerinde Mükemmelliği Paylaşmak ana teması ile gerçekleşecektir. Uluslararası katılımcılar ve daha zengin bir içerik ile hazırlıklar devam etmektedir. viii
20 ve 21 Kasım 2012 tarihlerinde, açılış gününün özel oturum konuşmacısı Yıldız Holding Global İnovasyon Grubu Başkanı ve Businessweek En Etkili inovasyon Guruları listesinde bulunan Bilal Kaafarani, ikinci günün özel oturum konuşmacı ise Digital Vertigo kitabıyla Amerika da ses getiren, dünyanın önde gelen dijital kültür analistlerinden biri olan Yazar Andrew Keen olmuştur. 21 Kasım 2012 tarihinde gerçekleştirilen Yaşam Biçimi Olarak Kalite oturumunun özel konuşmasını Türkiye nin önde gelen tiyatro sanatçılarından Ayla Algan konuk olmuştur. Kongre nin kapanış oturumunda ise T.C. Aile ve Sosyal Politikalar Bakanı Fatma Şahin kadınların Yönetimdeki yeri ve KalDer in faaliyetlerinin ülkemiz için önemini konu alan bir konuşma gerçekleştirmiştir. Sayın Cumhurbaşkanımızın himayelerinde, Ankara da düzenlenen 13. Kamu Kalite Sempozyumu, İzmir de gerçekleşen 13. Mükemmelliği Arayış Sempozyumu, Bursa da gerçekleşen 10. Kalite ve Başarı Sempozyumu ve Eskişehir de düzenlenen 11. Eskişehir Kalite Şöleni ile yurdumuzun değişik köşelerine mükemmellik kültürünü taşıdık. 2012 yılı medyada KalDer in hedeflenen ölçüde yer aldığı bir yıl oldu. Medya ilişkileri çerçevesinde onlarca saatlik röportajlar, toplam 2.637 dakikalık canlı yayınlar ve özel haber çalışmaları yaptık. Yerel ve ulusal dergi ve gazetelerde 2012 yılında toplam 1.257 adet haberimiz yer almıştır. KalDer bilgi birikimini sınırlar dışına taşımaktadır. Ulusal İşbirliği Ortağı olduğumuz EFQM ile toplantılar organize etmiş, 2014 veya 2015 yıllarında EFQM Avrupa Kalite Ödül Töreni nin Türkiye de düzenlenmesi hedeflenmektedir. Ayrıca kurucu üyesi olduğumuz Ortadoğu Kalite Birliği nin (MEQA) kalite konferansına katıldık. Konferansta Türkiye de Kalite Hareketi anlatılmıştır. Özetlemek gerekirse, KalDer olarak, misyonumuz çerçevesinde, başta üyelerimiz, gönüllülerimiz ve diğer paydaşlarımızdan aldığımız güçle 2012 de başarılı pek çok faaliyeti hayata geçirdik. Mükemmellik yolculuğunda KalDer de gelinen nokta tüm üye ve gönüllülerimizin eseridir. Geçmiş yıllarda sadece İstanbul da gerçekleştirilen Kazananlar Konferansı 2011 ve 2012 yıllarında Anadolu da KOBİ lerin ağırlıklı olduğu Adana, Antalya, Denizli, Konya, Düzce, Kocaeli, Samsun, Uşak, Tekirdağ, Şanlıurfa, Kayseri gibi şehirlerde sempozyum, deneyim paylaşımı ve çeşitli etkinliklerle yayılım sağlanmaya çalışılmıştır. Bu vesile ile başta değerli üyelerimiz olmak üzere KalDer e destek ve katkılarını esirgemeyen yönetim kurulu üyelerimize, tüm KalDer çalışanlarına, gönüllü KalDer elçilerine ve tüm sosyal paydaşlarımıza şükranlarımızı sunuyoruz. KalDer, üyelerinden ve paydaşlarından aldığı güç ve destekle, Türkiye nin aydınlık yarınlarının şekillendirilmesinde görev almayı ve bir referans kaynağı olmayı sürdürecektir. Saygılar sunuyorum. A.Hamdi Doğan Yönetim Kurulu Başkanı ix
x
MÜKEMMELLİK YOLCULUĞU Tüzel Üyelerimizin yapılarına göre dağılımı ÜYELİK HİZMETLERİ 2012 yılında KalDer ailesine 100 yeni tüzel üye ve 47 yeni bireysel asıl üye katılarak, toplam tüzel üye sayımız 860 a, toplam bireysel üye sayımız ise 349 a ulaşmıştır. Tüm üyelik kategorilerin toplamında (tüzel üye temsilcileri, kurumu temsilen bireysel asıl üyeler, bireysel asıl üyeler ve GençKal grubu üyeleri) üye sayımız 1984 olmuştur. Üye listesi ekte mevcuttur. Aramıza katılan yeni üyelerimize mükemmellik yolculuğundaki çalışmalarında başarılar dileriz. Üyelerimizin ihtiyaç ve beklentilerini öğrenebilmek adına yapılan ziyaretler, 2013 yılında artarak devam edecektir. Tüzel Üyelerimizin ölçeklerine göre dağılımı Üyelik Etkinliklerinden Kareler 27 Nisan 2012 tarihinde Boğaziçi Üniversitesi nde düzenlenen ve Prof. Dr. Acar Baltaş ın davetli konuşmacı olarak yer aldığı Olağan Genel Kurul toplantısında, 2011 yılı Faaliyet raporu, Denetim raporu ve mali tabloları sunulmuş, Yönetim ve Denetim Kurulları ibra edilmiş, yeni dönem Yönetim ve Denetim Kurulu seçimleri yapılmıştır. Üyelerimize yönelik planlanan sosyal ve kültürel faaliyetler kapsamında, Sakıp Sabancı Müzesi nin katkılarıyla 10 Haziran 2012 tarihinde Karanlıkla Işığın Buluştuğu Yerde - Rembrandt ve Çağdaşları - Hollanda Sanatının Altın Çağı ve 3 Kasım 2012 tarihinde Monet nin Bahçesi sergilerine ücretsiz geziler düzenlenmiştir. 1
2012 yılında ilk defa üyelerimizle çeşitli konu başlıkları altında Kahvaltı Sohbetleri hayata geçirilmiştir. Bu etkinliklerin ilki 22.02.2012 tarihinde Divan İstanbul Oteli nde Enerji ve Sürdürülebilir Politikalar ve ikincisi 30.03.2012 de Ceylan İstanbul Oteli nde Yönetim Kadının Hakkıdır temasıyla gerçekleştirilmiştir. Enerji ve Sürdürülebilir Politikalar başlıklı sohbete, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı Müsteşarı Sn. Metin Kilci ve Sabancı Holding Enerji Grubu Başkanı Sn. Selahattin Hakman konuşmacı olarak katılmışlardır. Sohbetin moderatörlüğünü Dünya Gazetesi Başyazarı Sn. Osman Arolat gerçekleştirmiştir. Toplamda 70 kuruluştan, 108 kişinin katılımıyla gerçekleşen etkinliğe AK Enerji sponsor olmuştur. İkinci etkinlik olan Yönetim Kadının Hakkıdır kahvaltı sohbetinde ise, AvivaSA Genel Müdürü Sn. Meral Eredenk ve KAGİDER Yönetim Kurulu Başkanı Sn. Dr. Gülden Türktan konuşmacı olarak ağırlanmıştır. Oturum moderatörlüğünü Milliyet Gazetesi Yazarı Sn. Meral Tamer gerçekleştirmiştir. Etkinlik Sponsorluğunu AvivaSa ve Aras Kargo nun yaptığı sohbete toplamda 62 kuruluştan 106 kişi katılmıştır. Kahvaltı sohbetleri kapanışında katılımcılara çekilişle çeşitli hediyeler verilmiştir. 2
ULUSAL KALİTE HAREKETİ 1998 yılında başlattığımız UKH ivme kazanarak genişliyor. Bu hareketin amacı, kamu ve özel kesimden kuruluşlarımızı ve Sivil Toplum Kuruluşlarımızı Mükemmellik Modeli ni değerlendirme ve sürekli gelişme aracı olarak kullanmaya özendirmektir. Böylece yurt düzeyinde her kesimden iyi örnekleri öğrenme, başarı peşindeki kuruluşlarla paylaşma olanağı sağlıyoruz. Katılımcılar UKH üyeliğini öğrenme fırsatları yanında bu ağdaki kuruluşlarla tanışma, karşılıklı özgüven artırma ve sonunda ulusal kalkınmaya katkı sağlama fırsatı olarak görüyorlar. UKH ni bu yönleri ile KalDer in vizyonuna erişmede temel program, katılımcı kuruluşların sağladıkları dünya ölçeğindeki sonuçları da hareketin temel başarı göstergesi olarak görüyoruz. 2011-2012 Yılı Ulusal Kalite Hareketi (UKH) Faaliyetleri Sürecin yeniden tasarlandığı 2003 yılından 2012 yılı sonuna kadar UKH ne katılan 390 kuruluş ile toplam üye sayısı 545 e ulaşmıştır. Bu kuruluşların % 21 i Büyük Ölçekli, %40 ı Kobi, % 37 si Kamu ve % 2 si ise Sivil Toplum Kuruluşlarıdır. 2012 yılı katılımcı sayımız 55 dir. (2013 Mart ayında toplam UKH üye sayısı 545 e ulaşmıştır) Olgunluk aşaması anket uygulaması, kuruluşların aktif katılım göstermesi, hızlı ve verimli sonuç alınabilmesi amacıyla web ortamına taşınmıştır. Anket içeriği ve sunulan raporun kapsamı genişletilmiştir. 2009 yılında başlatılan Özdeğerlendirme, Süreç Yönetimi ve Stratejik Yönetim yanısıra kuruluş talepleri ve gereksinimleri doğrultusunda İnsan Kaynakları, Tedarik Zinciri Yönetimi, TPM vb.konularda da rehberlik hizmeti 2010 yılı itibarı ile başlatılmıştır. UKH üyelerinin etkinlikleri gözden geçirilerek çalışmaları yavaşlamış kuruluşlar için özendirici etkinlikler gerçekleştirilmiştir (Yerinde ziyaret, yol haritaları, UKH eğitim planlama, deneyim ve bilgi paylaşım toplantıları, Teknik ve fabrika ziyaretleri vb.) UKH ne katılımın artırılabilmesi için 2011 yılı itibarı ile Coğrafi yayılım staretejisi doğrultusunda planlanan çeşitli illerde paylaşım toplantıları gerçekleştirilmiştir. Bu zamana kadar Adana, Düzce, Çerkezköy, Kocaeli, Kocaeli- GOSB, Uşak, Kayseri, Konya, Şanlıurfa, Denizli, Tarsus, Ankara, Antalya ve İstanbul da etkinlikler gerçekleştirilmiştir. Bu çerçevede yıl içerisinde 40.000 km nin üzerinde yol katedilmiş ve yaklaşık 10.000 kişiye erişilmiştir. UKH programına ilişkin haber, röportaj ve başarı hikayeleri her ay, Önce Kalite dergisinde yayınlanmaktadır. Ulusal Kalite Hareketi nden Mükemmellik Aşamaları (MA) ve Ulusal Kalite Ödülü Sürecine Yolculuk 2003-2012 yılları arasında UKH üyesi olan kuruluşların %70 i UKH (EFQM Mükemmellik Modeli ve Özdeğerlendirme) ve diğer (Süreç, Strateji, TKY, Mükemmellik Modeli vb.) eğitimleri almışlardır. 2003 yılında devreye alınan Mükemmellik Aşamaları nda 2003-2012 yılları arasında 187 kuruluş belge almıştır (71 Kararlılık, 116 Yetkinlik). Bu 187 belgeden 88 i (%50) son 3 yılda hepsi de UKH üyesi olan kuruluşlarca kazanılmıştır. 1993 yılından bu yana yürütülen Ulusal Kalite Ödülü sürecinde 27 Büyük, 45 Başarı, ve 5 Mükemmellikte Süreklilik olmak üzere toplam ödül alan kuruluş sayısı 77 dir. UKH nin başladığı 1998 sonrasında Büyük Ödül alan 20 kuruluştan 14 ü, Başarı Ödülü alan 39 kuruluştan ise 29 u UKH üyesidir. Yıllar İtibariyle UKH Katılımcı Sayıları 3
UKH Etkinliklerinden Kareler Antalya, 5 Nisan 2012, 2.Akdeniz Kalite Sempozyumu Uşak, 29 Mayıs 2012, Yerel Kalkınma ve Mükemmellik Yolculuğu Çerkezköy, 14 Mart 2012 Adana, 12 Aralık 2012, Aile Şirketlerinin Kurumsallaşmasında Mükemmellik Modeli 4
5
DIŞ DEĞERLENDİRME HİZMETİ Dış Değerlendirme, mükemmellik yolculuğuna yeni başlamış veya ilerleme kaydetmiş Üyelerimizin özdeğerlendirme çalışmalarına destek verilmesi amacı ile başlatılmış ve sürdürülmekte olan bir hizmetimizdir. Saha ziyareti sırasında kuruluşların mevcut faaliyetlerinin ve sonuçlarının Mükemmellik Modeli ne uygunluğu RADAR değerlendirme sistemine göre değerlendirilerek elde edilen bulgular kapsamlı bir şekilde raporlanır ve puanlanır. Saha ziyareti sonrasında kuruluşun güçlü ve gelişmeye açık alanları, sözlü olarak yapılan geri bildirim toplantısı ile sunulur ve sonrasında gelişim yol haritası planlanır. Hizmet, Ulusal Kalite Ödül sürecinde yer alan deneyimli değerlendiriciler ile yürütülmektedir. Kuruluşların gelişimleri, Ulusal Kalite Hareketi programı ile yakından izlenmektedir. Değerlendirme sonrasında kuruluşların puan durumlarının uygun olması ve kuruluşların tercih etmeleri durumunda EFQM Mükemmellik Aşamaları Belgelendirmesi yapılabilmektedir. 2009-2012 Yıllarında Dış Değerlendirme Hizmeti Alan Üyelerimiz 2009 2010 2011 2012 TÜRK TELEKOM İSTİKBAL DÜZCE ÜNV. PHİLSA GOSB İSDEMİR BOYTAŞ TERMİKEL BORNOVA BLD. MARPORT ODEON TOURS APAZ GIDA ACCOR THY TEKNİK TÜPRAŞ AROMSA BAKIRKÖY BLD. XEROX İSDEMİR FNSS COCA COLA İÇECEK KALEKİM ÇELEBİ HAVA SERVİSİ ÜLKER CCC OPET KAYPLAS SYK GM EĞİTEK İZODER CISCO DİCLE ÜNV. ERSHE KORDSA İSTİKBAL GLORİA HOTELS BİLGİ ÜNV. MAMAK BELEDİYESİ KARDEMİR ÇALIK YEDAŞ MARMARA ÜNİVERSİTESİ ERBAKIR ANTALYA BLD. DÜZCE ÜNV. İÇ TOUR VOLT, VOLLTSAN İ.B.B. GELİRLER MD. 6
MÜKEMMELLİK AŞAMALARI PROGRAMI Mükemmellik Aşamaları, mükemmellik yolculuğuna başlamış kuruluşlara cesaret vermek, her düzeydeki başarıyı tanımak adına Avrupa Kalite Yönetim Vakfı (EFQM) tarafından geliştirilmiş bir programdır. Kuruluşların sistematik iyileştirme yapmalarını, rekabet güçlerini geliştirmelerini, gelecekte daha başarılı olmalarını destekleyen bir hizmet olarak tasarlanmıştır. Türkiye de belgelendirme, Avrupa Kalite Yönetim Vakfı adına KalDer tarafından yapılmaktadır. Mükemmellik yolculuğunun henüz başında olan kuruluşlar için Mükemmellikte Kararlılık ve Mükemmellik Modeli ni kullanarak özdeğerlendirme yapma konusunda deneyim kazanan kuruluşlar için Mükemmellikte Yetkinlik olmak üzere iki aşamada belgelendirme yapılmaktadır. Kuruluşlar, Mükemmellik Modeli ni uygulamadaki deneyimlerine ve iyileştirme programlarının yayılımlarına göre kendilerine en uygun aşama için başvuruda bulunabilirler. Programa çalışan sayısına ve sektörüne bakılmaksızın tüm özel sektör, kamu ve sivil toplum kuruluşları katılabilir. 2012 Yılında Mükemmellikte Kararlılık Belgesi almaya hak kazanan kurum ve kuruluşlar; Cisco Networking Academy Quality Management Department, Ormetal A.Ş., T.C. Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı, T.C. Başiskele Belediyesi, T.C. Gelir İdaresi Başkanlığı - Merkez Teşkilatı, Termikel dir. 2012 yılında 3 yıldız, 4 yıldız ve 5 yıldız Mükemmellikte Yetkinlik Belgesi almaya hak kazanan kurum ve kuruluşlar; 3* Ankara Sanayi Odası 3* Bay Döner 3* Continental Confectionery Company Gıda San. ve Tic. A.Ş. 3* Çalık Yedaş Yeşilırmak Elektrik Dağıtım A.Ş. 3* DGS Baskı Teknolojileri A.Ş. 3* Doğu Marmara Kalkınma Ajansı 3* Erzurum Halk Sağlığı Müdürlüğü- Halk Sağlığı Laboratuvarı 3* İçtur Yiyecek İçecek Hizmetleri Tur. San. Tic. A.Ş. 3* Kayplas A.Ş. 3* Özel Nahcivan Ortodontik Grup Ağız ve Diş Sağlığı Hizmetleri Ltd. Şti. 3* T.C. Antalya Büyükşehir Belediyesi 4 * Aromsa Besin Aroma ve Katkı Maddeleri San. ve Tic. A.Ş. 4 * BPLAS Bursa Plastik, metal, İnşaat ve Turizm San ve Tic. A.Ş. 4* Ege Bölgesi Sanayi Odası 4* FNSS Savunma Sistemleri A.S. 4* Özel Medicana International Ankara Hastanesi 4* Presmetal Otomotiv Yan Sanayi ve Tic. A.Ş. 4* SYK Gümrük Müşavirliği 4* T.C. Ali Osman Sönmez Teknik ve Endüstri Meslek Lisesi 4* T. C. Düzce Üniversitesi Rektörlüğü 4* T. C. Şehit Binbaşı Turgut Cengiz Toytunç Anaokulu 4* İBB Gelirler Müdürlüğü 5 * Er- Bakır Elektrolitik Bakır Mamuleri A.Ş. 5 * Tarsus Belediyesi 5* Hema A.Ş. 5* KYK Kararlılık Belgesi Alan Kuruluş Sayıları Yetkinlik Belgesi Alan Kuruluş Sayıları 7
ULUSAL KALİTE ÖDÜLÜ Ulusal Kalite Ödülleri nin 20. yılında başvuru yapan 10 kuruluş, EFQM Mükemmellik Modeli nin 2010 sürümü referans alınarak ve bu konuda özel olarak yetiştirilmiş 108 değerlendiricinin görev aldığı ekipler tarafından değerlendiril-miştir. Değerlendirme Haziran ayından Kasım ayına kadar sürmüş ve ödül kazanan kuruluşlar Ulusal Kalite Kongresi nde açıklanmıştır. Başvuran kuruluşlardan 5 i başarı ödülü ile taçlandırılmıştır. 2012 Yılında Ulusal Kalite Başarı Ödülü Kazanan Kuruluşlar İşletme Kategorileri Boytaş Mobilya A.Ş. BÖİ / Operasyonel Birim İstikbal Sanayi A.Ş. - BÖİ / Operasyonel Birim Petkim Petrokimya A.Ş. - BÖİ Kamu Kategorisi T.C. Tarsus Belediyesi T.C. Şanlıurfa Belediyesi Türkiye Kalite Derneği Çankaya Köşkü nde Cumhurbaşkanı Abdullah Gül, Türkiye Kalite Derneği Başkanı Hamdi Doğan ve beraberindeki heyeti Çankaya Köşkü nde kabul etti. 4 Aralık 2012 tarihinde yapılan ziyarete, KalDer Yönetim Kurulu Başkanı, Yönetim Kurulu Üyeleri, Kalite Ödülü Yürütme Kurulu Başkanı, Ulusal Kalite Ödül Sekreteri, Ulusal Kalite Ödül Yöneticisi, Avrupa Kalite Büyük ve Başarı Ödülleri ni kazanan kuruluşların yöneticileri ile Ulusal Kalite Başarı Ödülü nü kazanan kuruluşların yöneticileri katıldı. Ziyarette Cumhurbaşkanı Abdullah Gül, KalDer in çalışmaları hakkında bilgi aldı. Ödül kazanmış kuruluşları kutlayan Abdullah Gül, Özel sektörün yanı sıra kamu ve yerel idarelerde de benzeri çalışmalar önemli. Yönetimdeki kalite çalışmalarının kısa vadede değil, uzun vadede ülkemiz için çok önemli sonuçları olacak. Yönetim kalitesinin yükseltilmesi önemli dedi. 8
EĞİTİMLER KalDer'in, misyonu gereği Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve refah düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak amacıyla yaratılan ortamlar içinde "Eğitim " önemli bir rol oynamaktadır. Eğitimlerde katılımcılara gerçek hayatta karşılaşılan sorunlar ve başarılı uygulama örnekleri paylaşılarak, öğrenmenin eyleme dönüştürülmesine yardımcı olunmaktadır. Gerçekleştirilen eğitim faaliyetleri ile ülkemizde Toplam Kalite Yönetimi nin bireylerden en geniş organizasyonlara kadar tüm kesitlerde hissedilmesini, benimsenmesini sağlamak ve Kaliteli bir yaşam biçimi oluşturmak hedeflenmektedir. Bu amaç kapsamında, EFQM Mükemmellik Modeli en etkili araç olarak benimsenmiştir ve eğitim portföyü Modelin temel kavramları çerçevesinde yeniden yapılandırılmıştır. Eğitimler Müşteriler İçin Değer Katma Sürdürülebilir Bir Gelecek için Sorumluluk Alma İşbirlikleri Oluşturma Yaratıcılık ve Yenileşimi Besleme Vizyoner, Esin Veren ve Bütünsel Liderlik Süreçlerle Yönetme Çalışanlarla Başarma Dengeli Sonuçlar Gerçekleştirme şeklinde ifade edilen 8 temel kavramın gerekliliklerinin yerine getirilmesine yardımcı olmayı amaçlamaktadır. 100 ün üzerindeki başlıklarda sunulan eğitimler arasında, EFQM lisanslı eğitimler ile ISO Kalite ve Yönetim Sistemlerine yönelik eğitimler KalDer farklılığı ile önemli bir yere sahiptir. Eğitim portföyü içinde veya özel etkinlikler kapsamında sunulan KalDer çalıştayları da deneyim paylaşımı ve birlikte öğrenme sürecinin etkili araçları arasında yer alır. KalDer, misyonunu yaygınlaştırmak amacıyla 1992 yılından bu yana İstanbul'un yanı sıra Ankara, İzmir, Bursa ve Eskişehir'de kurduğu şubeler ile eğitim faaliyetlerine ayrı bir ivme kazandırmayı başarmış; bugüne kadar sürekli geliştirilen standartlar çerçevesinde 5823 adet eğitim/çalıştay, toplamda 100.568 kişi ile gerçekleştirilmiştir. 2012 Yılı Eğitim Süreci Değerlendirmesi Eğitim ve Çalıştay Faaliyetleri Eğitimlerimizi tanıtmak ve yayılımı artırmak amacıyla planlı bir şekilde müşteri görüşmeleri ve ziyaretlerine devam edildi. Ulusal Kalite Hareketi (UKH) çerçevesinde, kuruluşların ihtiyaç ve beklentilerine uygun UKH eğitimleri sürdürülerek özdeğerlendirme, süreç yönetimi, stratejik planlama gibi alanlardaki rehberlik hizmetleri ile desteklendi. Ulusal Kalite Ödülü nde değerlendirici olarak görev alacak kişilerde EFQM Değerlendirici Sertifikası aranması yaklaşımının benimsenmesi doğrultusunda lisanlı değerlendirici eğitimlerine devam edildi. Ayrıca, EFQM Mükemmelliğe Yolculuk (J2E) eğitiminin 2013 yılında daha yaygın hale getirilmesi için içerik ile ilgili çalışmalar başlatıldı. 9
Üniversiteler ve sürekli eğitim merkezleri ile Kuruluşların KalDer den olan eğitim işbirliği yapılarak sertifika programları beklentileri dikkate alınarak; başlatıldı. Boğaziçi Üniversitesi Yaşam Boyu Eğitim Merkezi (BÜYEM) ile yapılan protokol Portföyde daha az sayıda eğitimin ön plana çıkarılması, neticesinde, 147 saatlik Yönetim Kalitesi Eğitim başlıklarının EFQM Mükemmellik Geliştirme Programı nın 2013 yılında devreye alınması kararlaştırıldı. Modeli temel kavramları ile ilişkilendirilerek sunulması yaklaşımı benimsenmiştir. Portföye geçmiş yıl dahil edilen eğitimler arasındaki Toplam Üretken Yönetim (TPM) ve 5S konularına ilişkin eğitim ve rehberlik çalışmaları sürdürüldü. Bu yaklaşım, politika ve stratejilerle ilişkili olarak aşağıdaki konularda çalışmalar başlatılmış ve 2013 yılında ağırlık verilmesi gereken konular belirlenmiştir: KOSGEB ile yapılan işbirliği çerçevesinde, Eğitim portföyüne yeni eğitimlerin eklenmesi KOBİ lere yönelik kurumsallaşma konusunda (Sürdürülebilirlik, İnovasyon, Yaratıcılık, etkinlik düzenlenerek proje ile ilgili Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Pazarlama, bilgilendirme ve bilinçlendirme çalışmalarına Satış, Finansal Analiz vb) başlandı. Eğitimlerin farklı mecralarda tanıtımı Süreç İyileştirme Çalışmaları Bölgesel bazda eğitim programları KalDer merkez ve şubeleri tarafından son üç yılda gerçekleştirilen eğitimler detaylı analiz düzenleme (mevcut ve açılacak temsilcilikler kanalıyla eğitimlerin yaygınlaştırılması) edilmiş, derneğimizle benzer alanlarda eğitim Etkinliklerin sürdürülmesi veren kuruluşların eğitim konuları ve ücretleri ile karşılaştırma yapılmış, ayrıca eğitime katılanların İşbirliklerini sürdürme ve yeni işbirlikleri geliştirme geri bildirimleri incelenmiştir. e-öğrenme çözümlerinden yararlanma Bu çalışmanın sonunda; KalDer eğitim (kuruluşlar ile işbirlikleri çerçevesinde) portföyünün yeniden yapılandırılmasında Eğitim içeriklerini geliştirme (güncelleme ve KalDer in misyonu gereği odaklanılması etkileşim unsurlarının artırılması) gereken alanlar, 21.Kalite Kongresi Çalıştaylarını 19 Kasım 2012 de gerçekleştirdik 15 konu başlığındaki çalıştaylar yarım günlük sürelerde gerçekleştirildi. Bir günde son dört yılın en fazla katılımcı sayısına ulaşıldı. 260 kişinin katıldığı çalıştaylarımızda kendi konularında uzman olan moderatörlerimiz paylaşımlarıyla fark yarattılar. 10
Okan Üniversitesi Kalite Profesyoneli Sertifika Programı 15 Mart - 9 Haziran 2012 tarihlerinde OKSEM de (Okan Üniversitesi Sürekli Eğitim Merkezi) gerçekleştirilen sertifika programında, 114 saatlik program sonunda projelerini teslim eden katılımcılara sertifikaları OKSEM de yapılan bir törenle verildi. 11
Cisco Networking Academy Projesi Dünyanın internet ve ağ teknolojileri devi Cisco Systems ile KalDer arasında Nisan ayında imzalanan işbirliği sözleşmesi çerçevesinde NetAcad Akademileri ile uzun soluklu bir projenin ilk etabı için 7 ay süren bir çalışma gerçekleştirildi. NetAcad (Cisco Networking Akademi) tüm dünyada ağ teknolojileri konusunda yaşanan uzman sorununa bir çözüm üretebilmek ve bilişim sektörünün gelişmesine katkıda bulunmak amacıyla Cisco tarafından geliştirilen bir e-öğrenme programıdır. NetAcad Akademileri de NetAcad eğitim programı kullanan, bu sistemde yer alan özel, kamu veya sivil toplum kuruluşlarıdır. Cisco Systems bünyesinde Toplumsal Sosyal Sorumluluk çerçevesinde ele alınan bu program katılımcılarının iş ve meslek sahibi olmasını amaçlamaktadır. Cisco, NetAcad Akademileri uygulamalarıyla 165 ülkede 10 bin akademi ile 1 milyon öğrenciyi kapsayan bir ağ oluşturmuştur. Projenin ilk aşamasında, NetAcad Kalite Yönetim Birimiyle yapılan çalışmalar ve İstanbul daki iki Akademide gerçekleştirilen saha ziyareti kanalı NetAcad ile ilgili uygulamalar EFQM Mükemmellik Modeli referans alınarak değerlendirilmiştir. Model Kriterleri bazında tespit edilen kuvvetli ve gelişmeye açık alanlar Cisco ile paylaşılarak öncelikli olarak ele alınacak konular belirlenmiştir. İşbirliği çerçevesinde yürütülen çalışmanın önemli bir bölümü, NetAcad Akademilerinin daha iyi bir gelişme gösterebilmesi ve başarılarının sürdürülebilirliğini sağlamak amacıyla bir öğrenme ortamının yaratılmasına yöneliktir. Bu öğrenme ortamında akademilere, Mükemmellik Modeli çerçevesinde bir özdeğerlendirme aracı ile kendi yapısı ve işleyişine uygun akademilerin deneyimlerini paylaşma imkânı sunulması hedeflenmiştir. Bu amaçla aşağıdaki çalışmalar gerçekleştirilmiştir: NetAcad akademilerinin başarılarını etkileyen faktörlerin belirlenmesi, Akademilerin kendi yapılarına uygun özdeğerlendirme ve kıyaslama imkânı sunabilmek amacıyla akademi sınıflandırma kriterlerinin belirlenmesi, NetAcad Akademilerine özgün bir mükemmellik modeli çerçevesinin geliştirilmesi, Mükemmellik Modeli çerçevesinde NetAcad akademilerinin özdeğerlendirme yapabilmeleri için bir özdeğerlendirme aracının geliştirilmesi Çalışmanın ilk aşamasında, Türkiye deki NetAcad Akademileri ile bir araya gelinerek başarı faktörleri ve sınıflandırma kriterleri üzerinde görüş birliği oluşturulmuştur. Daha sonra farklı ülkelerden seçilen 17 akademinin katılımı ile oluşturulan çalışma grubunda NetAcad Akademilerine özgün bir mükemmellik modeli çerçevesi ve özdeğerlendirme modeli tartışılarak şekillendirilmiştir. Bu çalışmada akademiler EFQM Mükemmellik Modeli ve Modelin eğitim alanında uygulamaları hakkında kapsamlı bilgi edinme imkânı bulmuşlardır. 12
TÜRKİYE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ENDEKSİ (TMME) Türkiye içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun lisanslı özel bir ekonometrik model (ACSI/Fornell Modeli) kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal, sektörel ve kurumsal bir ölçü sistemidir. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi, 2005 yılından beri Türkiye Kalite Derneği ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma tarafından, ACSI-American Customer Satisfaction Index, National Quality Research Center ve Michigan Universitesi lisansı ve proje yönetim desteği ile yürütülmektedir. TMME kapsamında her yıl cep telefonundan gıdaya, binek otomobilden kredi kartlarına kadar yaklaşık 25 sektör ve 119 markanın müşteri memnuniyeti ölçülmekte; ulusal, sektörel ve kurumsal sonuçlar kamuoyuna açıklanmaktadır. 2012 yılında Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi araştırması için 81 ilde 32.870 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirilmiştir. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi, ülke ekonomisini temsil eden sektörlerde yeralan kuruluşların aynı model kapsamında kıyaslamalı olarak durumlarını ve gelişmelerini belirler. Güçlü bir ekonomik endikatör olan TMME, müşteri memnuniyeti trendlerini takip eder ve şirketler, sanayi ve ticaret birlikleri ve hükümet birimleri için karşılaştırmalı tüketici ekonomisi hakkında derinlemesine bilgi sağlar. TMME Ödül Töreni ve Gala Gecesi 2 Nisan 2012 tarihinde The Ritz Carlton Oteli nde 350 kişinin katılımıyla gerçekleşmiş ve ödüller sahiplerine teslim edilmiştir. 13