ÖNBÜRO HİZMETLERİ
ÖNBÜRO Otele gelen konukların karşılandığı, kayıtlarının yapıldığı,rezervasyonlarının alındığı, hesap ve kayıtlarının tutulduğu, danışma hizmetlerinin verildiği, diğer departmanlar ile koordinasyonun sağlandığı, hizmet alanını ifade eder. 2
Konuğun otele giriş yapmasından önceki dönemlerden (rezervasyon) başlayarak, konuğun çıkış yapmasına kadar geçen süre içerisinde konukla ilgilenen ve işlemlerini yapan bölümdür. Ön büro otele gelen müşteri için ilk ve son izlenimi oluşturur. Ön büro departmanı yönetim ile konuk servisleri arasında koordinasyonu sağlar, Ön büro otelin beyni niteliğindedir; ön büronun giriş yapacağı bilgiler bütün tesisin çalışmasını etkileyecektir. 3
Bir otelde ilk hareket noktasıdır. * Misafirin karşılandığı, ağırlandığı ve uğurlandığı yerdir. * Konuklarla ilk iletişimin gerçekleştiği yer olması sebebi ile diğer departmanlarında aynasıdır. 4
Otele gelen konuk, ilk olarak ön büro personeli ile karşılaşır. Dolayısıyla personel gerek görünüş ve davranış gerekse iş başarısı ile konuk üzerinde ilk imajı oluşturur. Konukta oluşan bu ilk izlenim işletme için çok önemlidir. Ön büro, konaklama işletmesi ile konuk arasındaki ana ilişki noktasıdır. İşletmenin kapısından girenlerin ilk gördükleri, çıkanların da son gördükleri departmandır. Kapıdan girenlerin kolaylıkla görmeleri ve ulaşmaları için ana bina girişinde asansör ve merdivenlerin yanında yer alır. 5
Ön büro departmanının organizasyon şekli otelin büyüklüğüne göre değişecektir. Önbüronun bölümleri Resepsiyon (Reception) Rezervasyon ( Reservation ) Ön kasa ( Front Cashier) Danışma ( Concierge) Santral ( Switchboard) 6
Önbüronun Görevleri Rezervasyonun kurallarına uygun olarak yapılmasını ve depozitonun takip edilmesi sağlar, Konukların karşılanması, Bagajların odalara ulaştırılması, Otel politikasına ve konukların özek isteklerine uygun oda satışı yaparak konukların otele kabul edilmesi, Konuk listelerinin kontrol edilerek, VIP ( Very Important Person ) çok önemli konuklar için oda tespiti yapılması, Otel ve konaklayan konuklarla ilgili belgelerin tam olarak tutulması, 7
Günlük, haftalı, aylık, sezonluk ve yıllık raporları tutmak, Konukların hesap kayıtlarının ( folio) açılması ve harcamaların işlenmesi, her an ödemeye hazır hale getirilmesi, Konuklara gelen mesajların ve postaların vaktinde iletilmesi, Konukların iletişim araçları ile görüşmelerinin sağlanması, Konukların döviz işlemlerinin yapılması, Konuklara yöre ve otel hakkında bilginin verilmesi ve istek, ricaların dinlenmesi, çözümünün en kısa zamanda yerine getirilmesi, 8
VIP ve kredili konuklar adına her türlü ödemelerin yapılması, VIP konuk odalarına özel emir formları ile ikramların gönderilmesi, Konukların emanetlerinin korunması ve tekrar geri verilmesi, Yıllık bütçe çalışmalarının yapılması, Ön büro personellerinin uyumlu ve sistemli bir şekilde çalışması sağlanması, Konukların iyi bir izlenimle otelden ayrılmasının sağlanması. 9
Ön büro personeli Üniformalı hizmetler ( concierge) Bagaj şefi (Bell Captain) Kapıcı (Doorman) Bagaj taşıyıcısı (bellboy) Dağıtıcı (page boy) Asansörcü ( lift boy/liftman) Vestiyer ( cloakroom) Şoför (driver) Gece Bekçisi (night keeper) Gece concierge komileri ( Night Boys) 10
Diğer Önbüro Personeli Ön büro müdürü (front office manager) Gece müdürü (Night manager) Resepsiyon şefi (Asistant front office manager) Resepsiyon memuru (room clerk ) Gece resepsiyon memuru (night room clerk ) Rezervasyon şefi( reservation captain) Rezervasyon memuru ( reservation clerk ) Santral şefi ( telephone captain) Santral memuru ( telephone operator) Danışma şefi ( information captain) Danışma memuru (information captain) Ön kasa memuru (front cashier) Gece sorumlusu (night auditor) Operasyon yöneticisi (operation manager) 11
Önbüronun Diğer Bölümlerle İlişkisi Resepsiyon- ön kasa Resepsiyon rezervasyon Resepsiyon santral Resepsiyon- danışma Ön kasa- rezervasyon Ön büro- kat hizmetleri Ön büro- muhasebe Ön büro-yiyecek içecek Ön büro satın alma Ön büro- satış ve pazarlama Ön büro- insan kaynakları Ön büro- teknik servis Ön büro- yardımcı bölümler- animasyon Ön büro yönetim Ön büro- güvenlik Ön büro- getiri yönetimi 12
Resepsiyon (Reception) Resepsiyonda çalışan personeller Resepsiyonist veya Resepsiyon Memuru olarak adlandırılırlar. Konaklama işletmelerinde konukların C/In, C/Out işlemlerinin yapıldığı, hesapların tutulduğu, konukların otelde kalış süreleri içerisinde bütün şikayetleri ile ilgilenildiği, bilgilendirme, danışma görevlerinin gerçekleştirildiği bölümdür. Bu bölüm, konukların konakladığı süre içerisinde her türlü problemlerinin çözümü, mesajlarının alınması, anahtarlarının alınıp verilmesi ve faturalandırma işlemlerini yürütür. 13
RESEPSİYON PERSONELİNİN ÖZELLİKLERİ Sükunet ve hoşgörü (güç durumlarda kendine hakim olmalı) İyi bir ses tonuna sahip olmalı. İletişim bilgi ve becerisine sahip olmalı Hızlı karar verme yeteneğine sahip olmalı 14
R ELİABLE ( GÜVENİLİR ) E XPERİENCE ( DENEYİMLİ) C APABLE ( YETENEKLİ ) E NTHUSİASTİC ( GAYRETLİ ) P ROFESSİONAL ( UZMAN ) T ACTFUL ( ANLAYIŞLI ) I NTELLİGENT ( ZEKİ ) O RGANİSED ( DÜZENLİ ) N EAT ( TEMİZ ) I NTERESTİNG ( İLGİNÇ ) S OPHİSTİCATED (KÜLTÜRLÜ ) T ALENTED ( HÜNERLİ ) 15
RESEPSİYON MEMURUNUN GÖREVLERİ Konukları karşılar. Oda satışı yapar Önemli konukların geldiğini yönetime haber verdiği gibi, istenmeyen konukları da önbüro şefine bildirir. Gerektiğinde konuk odalarında oda değişikliği yapar (giderilemeyecek bir arıza varsa veya konuk odasından memnun değilse) 16
Housekeeper raporlarını kontrol eder, farklılıkları tespit eder. Konukların otelden ayrılış işlemlerini yapar. Konuklara otel ve çevre hakkında bilgi verir. Mesajları alır ve zamanında konuğa iletilmesini sağlar. Konuk uyandırmalarının santrale ulaştırılmasını sağlar. Konuk kayıtlarının düzgün ve hatasız bir şekilde tutulmasını sağlar. 17
Resepsiyon bölümü konaklama işletmeleri içerisinde oda satışından başlayan, konukların tesise giriş, tesiste ağırlama, konuk hesaplarının tutulması, çıkış işlemlerinin gerçekleştirilmesi, çıkış sonrası iletişimin sağlanması, otel yönetimi ve tüm departmanlar arasında iletişimin koordine edilmesi sebebi ile büyük önem arz etmektedir. Bu yüzden konaklama işletmelerinde verimliliğin sağlanabilmesi resepsiyon personelinin mesleki yeterliliği kısaca meslek standartlarına uygunluğu ile de yakından ilgilidir. 18
Rezervasyon (Reservation) Rezervasyon, oda taleplerinin karşılandığı bölümdür. Oteldeki boş ve dolu odaların sayı olarak takibini yapar. Odalarla ilgili için çeşitli istatistikler hazırlar. 19
Ön Kasa (Cashier) Konukların hesapları, ön kasada tutulur ve tahsilatlar da ön kasada yapılır. Bazı otellerde ön kasa resepsiyondan ayrı bir bölüm olarak işlev görmez. Ön kasanın yaptığı işleri resepsiyonistler yürütür. Son yıllarda resepsiyon ve ön kasanın, aynı bölümde, aynı kişiler tarafından yürütülmesi sistemi giderek yaygınlaşmaktadır. 20
Danışma (Concierge) Konuğu karşılayan ve uğurlayan bölümdür. Ayrıca konuklara konaklama işletmesi ve çevre hakkında bilgi verilmesi, çeşitli bilet ve rezervasyon isteklerinin karşılanması işlerini de yerine getirir. Bu işler danışma (concierge ) bölümünde çeşitli görevliler tarafından yerine getirilmektedir. 21
Santral (Switchboard) Konaklama işletmelerinde, işletme içi ve dışı telefon haberleşmesini sağlayan bölümdür. Konukların tüm telefon isteklerini cevaplandırır. 22