. Uluslararas leri Teknolojiler Sempozyumu (IATS 9), 13-1 May s 9, Karabük, Türkiye OTOMOT V YETK SERV S YÖNET LER NDE B LG TEKNOLOJ KULLANIMI: B R ALAN ARA TIRMASI INFORMATION TECHNOLOGY USING IN AUTOMOTIVE AUTHORIZED SERVICE MANAGERS: A FIELD RESEARCH Süleyman Semiz a*, Aksun Akb k a, Yakup Sekmen b a Pamukkale Üniversitesi, Denizli, Türkiye, E-posta: ssemiz@pau.edu.tr, akbiyik@pau.edu.tr b Karabük Üniversitesi, Karabük, Türkiye, E-posta: ysekmen@karabuk.edu.tr Özet Günümüzde bilgi teknolojileri i letmelerin bütün bölümlerimde yo un olarak kullan lmaktad r. Bu teknolojilerin kullan i letmenin tüm faaliyetlerini etkilemektedir. Bu nedenle i letme sahip ya da yöneticileri ihtiyaç duyulan bilgi teknolojilerini transfer etme ihtiyac duymaktad rlar. Otomotiv sektörü de bilgi teknolojilerinin en üst düzeyde kullan ld alanlardan biridir. Bu teknolojiler sadece ana üretim fabrikalar nda de il, sat, tamir-bak m ve yedek parça ihtiyaçlar n kar land yetkili servislerde de kullan lmaktad r. Bu çal ma, Türkiye de faaliyet gösteren farkl otomotiv firmalar n yetkili servis yöneticilerine yönelik bir ara rmay içermektedir. Ara rmada yetkili servis yöneticilerinin bilgi teknolojilerini kullanma durumlar ele al nm r. Anahtar kelimeler: Bilgi teknolojisi, Otomotiv yetkili servisleri, Yönetici. Abstract Information technologies are intensively used nowadays in all departments of the enterprises. Usage of these technologies affects all activities of the enterprise. The owner or the manager of the enterprises, therefore, needs the transfer of the information technologies that are necessary. Automotive sector is also one of the areas that the knowledge technologies are used in high levels. These technologies are used not only in the main production factories but also in the authorized services that cover sale, maintenance-care and spare part need. This study includes the research that is made directed to the authorized service managers of different automotive firms in Turkey. The condition of knowledge technology using of the authorize service managers is considered in the research. Keywords: Information technology, Automotive authorized services, Manager. 1. Giri Otomotiv endüstrisi olu turdu u katma de er bak ndan en önemli sektörlerdendir. A rl kl olarak farkl yerlerde üretilmi parçalar n bir bant üzerinde montaj eklinde olan üretim, yan sanayi ile birlikte dü ünüldü ünde önemli bir istihdam ve teknoloji yat meydana getirmektedir. Dünyada ki iye dü en otomobil say ortalama tir. Avrupa Bölgesi nde 34, Amerika Bölgesi nde 231 adet iken, Türkiye de 92 adet gibi dü ük bir de erde bulunmaktad r [1]. Bu rakam dünya ortalamas n bile alt ndad r. Türkiye bu rakamlara göre geli mekte olan pazar özelli ini devam ettirmektedir. Türkiye de üretim, iç pazardaki talep dü üne ra men, ihracat art n deste i ile yükseli ini sürdürmektedir. 7 y ndaki toplam ta t üretimi, 6 y na göre %11,3 artarak 1,1 milyon adet olmu tur. 7 y nda otomotiv sanayinin ihracat ise geçen y la göre %34 art la 19,2 milyar $ geçmi tir. Türkiye ihracat nda birinci s rada yer alan otomotiv sanayinin toplam ihracattaki pay ise %,1 dir [2]. Otomotiv sektörü yasal olarak trafik tescil belgesine sahip olma yükümlülü ü ta yan motorlu ta tlar üreten ana firmalar ile ilgili kurulu lardan olu maktad r. Detayl incelendi inde sektörün a daki bile enlerden olu tu u ifade edilebilir [3]: 1. malat yapan ana firmalar, 2. Ana firmalara parça temini yapan yan sanayi firmalar, 3. malat tamamlanm ürünlerin sat sonras hizmetlerini yapan servis firmalar, 4. Ürün da m/sat yapan ana ve bayi firmalar. Otomotiv sektörünün ülke ekonomisine katk lar sadece üretim ve ihracat rakamlar ile ölçülmemelidir. Ayn zamanda; üretim sonras pazarlama, bak m, tamir gibi hizmetler de dü ünüldü ünde olu an katma de er daha da artmaktad r. Üretim sonras hizmetlerin en önemli aya hiç ku kusuz yetkili servisler olu turmaktad r. Sat, rutin bak m, yedek parça tedariki ve tamir gibi hizmetleri sunan yetkili servisler, lokal olarak önemli istihdam ve yat m kaynaklar r. Yetkili servislere gelen otomobillerin periyodik bak m a amas nda, ta t birçok süreçten geçmektedir. Bu süreçlerde; insan, makine, malzeme, çevre ve metot kaynakl hatalar olu abilmektedir. Hatalar n azalmas nda yeterli e itimin verilmesi, çal ma artlar n iyile tirilmesi, uygun makine, malzeme ve metodun kullan lmas gibi faktörler en önemli etkenlerdir. Bu faktörlerin yerine getirilmesinde amaç, ta n amaçlanan ekilde bak m ve onar n yap larak mü teri memnuniyetinin sa lanmas r. Otomotiv yetkili servislerinin fonksiyonlar aras nda, sat lan tüm ta tlara onar m ve bak m servisi yapabilmenin yan nda, güçlü mü teri ili kileri kurarak tam bir mü teri memnuniyeti olu turmakta bulunmaktad r. Bu fonksiyonlar sa layabilmenin en önemli göstergesi ise mü teri beklentilerinin yerine getirilmesidir. Marka de eri ve imaj n mü teri üzerindeki etkisinin sürekli olmas servis sa lamaktad r [4]. Son y llarda kalite ve mü teri tatmini, IATS 9, Karabük Üniversitesi, Karabük, Türkiye
yetkili servis hizmetlerinde öncelikli konular aras na girmi tir. Artan rekabet ortam bu konular n kaç lmaz bir ekilde gündemde olmas n sebebi olarak belirtilebilir. Bununla birlikte üretim sektöründeki kalite anlay n yetkili servislere do ru devam etmesi ürünün son kullan daki tatmin düzeyini art rmas bak ndan zorunluluk haline gelmi tir []. Yetkili servislerde servis müdürü, yedek parça müdürü, yedek parça dan man, servis dan man, vezne, telefonist (mü teri temsilcisi), ba teknisyen, uzman teknisyen, vb unvanlarla görev yapan farkl pozisyonlarda birçok çal an bulunmaktad r [6]. Di er taraftan yetkili servislerde randevu, mü teri kabul, i planlama, parça, i izleme ve kontrol, kalite, garanti, teslimat ve mü teri takip gibi birçok sistemden bahsetmek mümkündür [7]. Baz yetkili servisler bu sistemleri birle tirerek organize olsa da yap lan i lemler ayn kalmaktad r. Bu sistemlerin sa kl leyebilmesi için yöneticilerin yeterli bilgi teknolojisi kullan m düzeyine sahip olmas gerekmektedir. Sektörde artan yetkili teknik servis ihtiyac na paralel olarak mü terilerin beklenti ve isteklerinde de art Mü terilerin bilinçlenmesine paralel olarak yetkili teknik servisler üzerindeki yükümlülüklerde artm r. Yöneticiler, rekabetçi piyasa artlar nda mü teri memnuniyeti ile servisin i leyi ini verimli bir ekilde yürütmek durumundad rlar. Yöneticiler ancak üzerinde bulundurdu u liderlik ve teknik yeteneklerini kullanarak bu süreci sa kl letebileceklerdir. 2. Otomotiv Yetkili Servis Yöneticilerinde Bilgi Teknolojisi Kullan Yetkili teknik servislerde genel olarak, ta tlar n bak m veya onar mlar için verilen fiyat n uygun olmas, ta n zaman nda teslim edilmesi, ta t kontrolünde do ru tespitlerin yap lmas ve böylece profesyonel düzeyde mü terilere ilgi gösterilerek beklentilerinin kar lanmas amaçlanmaktad r. Bilgi teknolojileri ile donat lm bir sistemle i lemlerin yürütülmesi için, bu teknolojileri kullanabilen yöneticilere ihtiyaç oldu u bir gerçektir. Yetkili servis yöneticilerinin bilgi teknolojisi e itimlerini alarak, servisleri için uygun sistemlerin kurulmas ve i letilmesini sa lamalar gerekmektedir. Bu çal mada, Türkiye de Otomotiv Sektöründe faaliyet gösteren yetkili servislerdeki yöneticilerin bilgi teknolojisi kullan de erlendirilmi tir. Farkl marka ve büyüklükteki firmalara ait yetkili servislerdeki yöneticilere uygulanan bir anket çal mas na dayal bir alan ara rmas yap lm r. Ara rmada, yetkili servislerdeki yöneticilerin bilgi teknolojisi kullan m durumlar, alm olduklar e itimler, internet kullan m durumlar gibi konular ele al narak i letmelerin genelinde bu konuya bak n de erlendirilmesi amaçlanm r. Otomotiv yetkili servislerinde farkl kademelerde yöneticiler bulunmaktad r. Bunlar n ba nda servisin genel i leyi i ile personel ve fiziksel ko ullardan sorumlu olan servis müdürü gelmektedir. Servis müdürü ayn zamanda servisin bütçesi, politika ve hedeflerin takip edilmesi gibi görevlerden de sorumludur. Yedek parça müdürü, yedek parça bölümünün idari k sm ndan sorumludur. Ayr ca, yedek parça problemlerini takip eder ve mü teri memnuniyetini sa lamak için de yedek parçan n uygun zamanda temin edilmesini sa lar. Yedek parça verimlili inin ve karl n en üst düzeyde olmas için, do ru zamanda do ru sipari verilmesi ve at l stok olu umunun engellenmesi gerekmektedir. Sat müdürü ise tayin edilen periyotlarda yapt pazarlama faaliyetleri ile yetkili servis için en üst düzeyde sat rakamlar na ula maya çal maktad r. Yetkili servis yöneticileri planlama, kontrol, karar verme gibi en temel yönetim i levlerini yerine getirirken bilgi teknolojilerinden faydalan rlar. Yöneticiler, sat takibi, pazar ara rmas, tamir bak m süreçlerinin takibi, yedek parça temini gibi operasyonel i lemlerde bilgi teknolojilerini etkin kullanarak verimlili i art rmay hedeflemektedirler. Bilgi teknolojilerinin kullan, sat sonras hizmetler ve mü teri ili kileri ile verileri h zl, ekonomik, esnek ve do ru yönetme imkân sa lamaktad r [8]. letmenin yeniden organize edilmesi ile birlikte yap lan bilgi teknolojisi yat mlar n olumlu etkilerinin yüksek seviyede oldu u görülmektedir [9]. Yap lan bir ara rmada i letme yetkilisi ile görü ülerek bilgi teknolojilerinin örgütün verimlili ine etkisinin yüksek seviyelerde oldu u belirlenmi ve bu oranlar Çizelge 1 de gösterilmi tir []. Çizelge 1. Bilgi teknolojilerinin verimlili e etkisi []. Bilgi teknolojisi türü Verimlili e etkisi (%) nternet 9 ntranet 78 E-mail 7 Kablosuz ileti im 64 Ta nabilir bilgisayar 6 Fax 11 Ford firmas kurdu u intranet sistemi ile dünyadaki 8 i n çal an ile i birli ine gitmi ve verimlili in artmas, hatalar n azalmas ve pazara daha k sa sürede araçlar n sürülmesini sa lam r [11]. Bilgi teknolojisi kullan letmenin temel yeteneklerinin güçlendirilmesi ve devaml n sa lanmas nda önemli bir ko uldur. Bilgi teknolojisi kullan bir i letim sistemi ile yapan yetkili servisler ta t çe idi, ta t k mlar, rutin bak mlar, tamir gibi problemleri daha rahat çözebilmektedirler. Ayr ca, bilgi teknolojisi kullan ile karl k, verimlilik ve mü teri tatmini gibi ölçütlerin istenen düzeyde gerçekle mesinde önemli mesafeler al nabilmektedir [12]. Geli en bilgisayar teknolojisi ile de en mü teri taleplerine cevap verebilmek için birçok bilgisayar yaz üretilmi tir. Bu yaz mlar servis ihtiyaçlar na göre ekillenmi ve geli mi programlard r. Programlar uygulamaya yönelik ihtiyaçlara kar k verebilmektedir. Farkl programlar aras nda k yas yap ld nda birbirlerinden üstün ya da zay f olduklar durumlar ortaya ç kabilmektedir. Ancak yetkili servis için önemli olan verimli olmas, yönetici ve personel taraf ndan kolayca ö renilerek uygulanabilmesidir 3. Yetkili Servis Yöneticilerinde Bilgi Teknolojisi Kullan na Yönelik Bir Ara rma Çal mada, Türkiye de Otomotiv Sektöründe faaliyet gösteren yetkili servislerdeki yöneticilerin bilgi teknolojisi kullan de erlendirilmi tir. Farkl marka ve büyüklükteki firmalara ait yetkili servislerdeki yöneticilere uygulanan bir anket çal mas na dayal bir alan ara rmas yap lm r. 3.1. Ara rman n Amac : Otomotiv yetkili servisleri esas olarak yönetim ve pazarlama faaliyetlerinin görüldü ü i letmelerdir. Bu
nedenle yöneticilerinin bilgi teknolojisi kullan ndan uzak olmas dü ünülemez. Ara rmada, farkl üretici firmalar n üretim sonras hizmetlerini yürüten yetkili servislerdeki yöneticilerin bilgi teknolojisi kullan na yakla mlar n belirlenmesi amaçlanmaktad r. 3.2. Ara rman n Kapsam ve S rl klar : Ara rma Türkiye de Otomotiv Sektöründe üretim, pazarlama ya da her iki faaliyeti birlikte yürüten ana firmalara ba 49 yetkili servisi kapsamaktad r. Hedef kitle olarak 224 i letme seçilmesine ra men bunlardan 49 tanesinden olumlu cevap al nabilmi tir. Yöneticilerin bilgi teknolojileri ile ilgili alm olduklar e itimler, internet kullan m durumlar gibi konular de erlendirilmi tir. 3.3. Ara rmada zlenen Yöntem: lk olarak Türkiye deki Otomotiv ana firmalar na ba olarak faaliyet gösteren yetkili servisler ara ld. Daha sonra anket haz rlanarak yetkili bir serviste bir pilot çal ma yap ld ve ankette gerekli düzeltmeler yap ld. Yetkili servis yöneticilerinin anketinde posta, internet ya da yüz yüze görü me yöntemleri kullan lm r. Cevaplanan anket formlar ndaki veriler SPSS (Statistical Package for Social Science) 11.1 for Windows program ile analiz edilmi tir. 3.4. Ara rmadan Elde Edilen Bulgular: Elde edilen bulgular grafik olarak düzenlenerek, yorumlar yap lm r. 3.4.1. Ö renim durumu: Yöneticilerin ö renim durumu ile ilgili da m ekil 1 de 41% lkö retim Mezunu Yüksek Okul (Ön Lisans) Mezunu Yüksek Lisans (Master) Mezunu 2% 4% 24% Lise Mezunu Fakülte (Lisans) Mezunu 29% ekil 1. Yöneticilerin ö renim durumu ve da ekil 1 e göre, yönetim kadrosunun ö renim durumu %2 si yüksek lisans, %41 i fakülte, %24 ü yüksekokul, %29 u lise ve %4 ü ilkö retim eklindedir. Yönetici kadrosunun rl kl olarak (%67) ön lisans, lisans ve yüksek lisans mezunlar ndan olu mas, yetkili servislerde üniversite mezunlar n a rl kl olarak görev ald göstermektedir. 3.4.2. Bilgisayar kullanabilme durumu: Yöneticilerin bilgisayar kullan na ait da m ekil 2 de 2% Evet 98% Hay r ekil 2. Yöneticilerin bilgisayar kullanabilme durumu letme yöneticileri çok büyük bir oranda (%98) bilgisayar kullanabilmektedirler. Sektörün genel yap olarak da bu sonucun ç kmas n do al oldu u ifade edilebilir. 3.4.3. Bilgisayar e itimi al nan kaynaklar: ekil 3 te yöneticilerin bilgisayar ö renimini gerçekle tirdikleri kaynaklar n da 2 1 26% 28% 7% % Okuldan Kurstan yerinden Kendi kendime ekil 3. Bilgisayar e itimi al nan kaynaklar ekil 3 de görüldü ü gibi; yetkili servis yöneticileri farkl yerlerden, farkl zamanlarda ve birden fazla e itim alabilmektedirler. yerlerinden e itim alma oran n (%7) yüksek olmas, mesleki alanla ilgili programlar n ana fabrikalarca verilen e itimler nedeniyle oldu u dü ünülmektedir. Kendi kendine (%) ve kurstan (%28) itim alma oranlar n önemli düzeyde yüksek olmas da sektördeki yöneticilerin bilgi teknolojilerini alma e iliminde olduklar n bir göstergesi olarak Okuldan e itim alma ise %26 düzeyinde gerçekle mi tir. 3.4.4. Bilgisayar e itimi al nan alanlar: Yöneticilerin bilgisayar e itimi ald klar alanlara ait da m ekil 4 te Yöneticiler birden fazla konuda bilgisayar e itimi almaktad rlar. Bunlar n içerisinde en çok al nan e itim mesleki alan programlar r (%67). Servis leyi inin sa kl olabilmesi için bu do al bir sonuçtur. ekil 3 e göre de bilgisayar e itimi al nan kaynaklar içerisinde i yerinden e itim alman n yüksek olmas, bu sonuçla paralellik olarak ifade edilebilir. Ayr ca, bilgisayar itiminde al nmas zaruri olan Office programlar n %9 oran nda gerçekle mesi ba lang ç düzeyinde bilgisayar renmenin i yerinde oldu unun göstergesi olarak Muhasebe (%22) ve sistem yöneticili i (%22) gibi özel konumdaki programlar n daha az düzeyde al nmas ilgili ki ilerin bu e itimleri ald klar eklinde yorumlanabilir.
3 2 1 22% Muhasebe 9% Sistem yöneticili i Web tasar 22% 6% 6% Office programlar Programc k 67% Mesleki alan programlar ekil 4. Bilgisayar e itimi al nan alanlar 3.4.. nternet-bili im teknolojilerini kullan m alanlar : Yöneticilerin internet ve bili im teknolojilerini hangi amaçlarla kulland klar ile ilgili da m ekil te 4 4 3 2 1 63% 87% Dergi yay nlar ile Seminer/Konferanslar ile Di er : 49% 7% nternet ile Fuarlar ile ekil 6. Firma e itimleri d nda sektörü takip etme yöntemleri 3.4.7. Al nan hizmet içi e itimler: Yöneticilerin ald klar hizmet içi e itimler ekil 7 de 6% 4 7% 1% 63% 8% 4 49% 82% 82% 73% 42% 24% % Randevu alma-verme Mü terilere geri bildirim Dan manl k Mesleki yay n takibi Pazarlama Mü teri ili kileri Sat sonras hizmetler Finansman Yönetim Bilgi Teknolojisi Di er: ekil. yerlerinde interneti kullanma alanlar ekil te görüldü ü gibi; yöneticiler internet-bili im teknolojilerini %8 gibi büyük bir oranda mesleki yay n takibi amaçl olarak kullanmaktad rlar. Buna neden olarak marka içinde kulland klar paket programlarda bu tür bilgilerin verilmesi ifade edilebilir. letmelerin %63 ü mü terilerine geri bildirimde, %7 si test sürü ü ve ta t bak mlar için randevu alma-vermede ve %1 i ise dan manl k hizmetinde kullanmaktad r. 3.4.6. Bayili ini yapt klar firman n verdi i e itimler nda sektörel geli meleri takip etme yollar : Yöneticilerin bayili ini yapt klar firman n verdi i e itimler nda sektörel geli meleri takip etme yollar ekil 6 da ekil 6 de görüldü ü gibi; yöneticiler ald klar e itime ek olarak sektörlerindeki geli melerin takibini büyük bir oranda (%87) internet yoluyla yapmaktad rlar. Ayr ca, dergi yay nlar (%63), fuarlar (%7) ve seminer/konferanslarda (%49) önemli oranlara sahiptir. Yine, dan man firmalardan al nan e itimlerle, di er bayi ve markalarla yapt klar birebir diyaloglarla sektörü takip ettiklerini de belirtmi lerdir. Burada internetin yüksek oranda kullan lmas bilgi teknolojilerinin önemli bir sonucu olarak ekil 7. Al nan hizmet içi e itimler ekil 7 de görüldü ü gibi; yöneticiler, servis i letmelerinin fonksiyonlar ndan olan pazarlaman n yerine getirilmesinde en önemli süreçler olan mü teri ili kileri ve sat sonras hizmetleri ile ilgili e itimleri (%82) yüksek düzeylerde ald klar belirtmi lerdir. Yönetimle ilgili e itimde (%73) önemli ve yüksek düzeyde gerçekle mi e itimlerdendir. Pazarlama e itimi (%49) ve bilgi teknolojileri e itimi de (%42) yöneticilerin en çok ald klar e itimlerdendir. Finansman e itimini ise %24 lük bir bölüm ald ifade etmektedir. Di er seçene ini i aretleyen yöneticiler (%) teknik konularda e itim ald klar belirtmi lerdir. 4. Sonuçlar ve De erlendirme leri teknolojilerle üretim yapan otomotiv sektöründe servis hizmetlerinin verilmesinde de bilgi teknolojilerinden faydalan lmaktad r. Üretici ya da ihracatç firmalarla entegre bir ekilde çal an yetkili servisler, bilgi teknolojilerinin kullan ile daha h zl, verimli ve kaliteli hizmet vermeye ba lam lard r. Bununla birlikte yöneticiler de bu geli imden pay alarak bilgi teknolojilerini ö renme ve kullanma da önemli mesafeler alm lard r. Bu ara rma sonunda elde edilen sonuçlarla ilgili de erlendirmeler da belirtilmi tir.
1. Yöneticilerin a rl kl olarak e itim düzeyleri üniversite seviyesindedir (%67). Bu durum bilgi teknolojilerinde geli im için uygun bir ortam n oldu u eklinde 2. Yöneticilerin büyük bir oranda (%98) bilgisayar kullanmalar, bilgi teknolojilerinin farkl türlerini renmede önemli bir altyap haz rl olarak ifade edilebilir. 3. Yöneticiler farkl yerlerden bilgisayar e itimi alsalar da, servis ya da ana üretici-da firma merkezli (%7) bir e itim sürecinin var oldu u ifade edilebilir. 4. Yöneticilerin en fazla ald klar bilgisayar e itimi konular nda; mesleki alan e itimlerinin (%67) ç kmas, ana üretici-da firman n e itimleri düzenli ve mesleki e itim merkezli olarak verdi i eklinde. Yöneticilerin interneti daha çok mesleki yay n takibi (%8), geri bildirim (%63), randevu alma-verme (%7) ve dan manl k (%1) ta kullanmalar, internetin servis lemlerinin yürütülmesinde ve yeniliklerin takip edilmesinde önemli bir gösterge olarak 6. Yöneticiler ana üretici-da firman n verdi i e itimler nda sektörle ilgili geli meleri a rl kl olarak internet (%87), dergi yay nlar (%63) ve fuarlar (%7) yoluyla takip etmektedirler. Bu durum yöneticilerin farkl kanallar kullanarak geli melerden haberdar olduklar eklinde ifade edilebilir. 7. Yöneticilerin ald hizmet içi e itimlere göre, mü teri hizmetleri ve sat sonras hizmetlerle ilgili e itimler (%82) öne ç kmaktad r. Ayr ca yönetim (%72), pazarlama (%49) ve bilgi teknolojisi (%42) e itimleri de yüksek düzeylerdedir. Bu da m farkl e itim türlerinin belli aral klarla düzenli olarak verildi i eklinde yorumlanabilir. []. Telephony, Which Technologies Are Critical to an Organization s Success?, August 21, v.239 (8), p.34,. [11]. McCreary, L., Superior Interiors, Webmaster Magazine, http://www.cio.com. 1997. [12]. Ak n, B., Bili im Teknolojilerinin Evrimi ve Bili im Teknolojilerinin Ça da letmelerde Stratejik Yönetim Üzerindeki Etkileri, Çukurova Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Dergisi, 239-23, 1998. Kaynaklar [1]. http://www.osd.org.tr/7dunyavetrkyepark.pdf [2]. http://www.osd.org.tr/7yilidegerlendirme.pdf [3]. Sar soy, E., Otomotiv Sektörü Sat Sonras Hizmetlerde Kurumsal Kaynak Planlama, Y ld z Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yay mlanmam Yüksek Lisans Tezi, stanbul, 4. [4]. Güne, A., Otomotiv Sektöründe Sat Sonras Hizmetler ve Ak Üzerine Bir Ara rma, Gazi Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Yay mlanmam Yüksek Lisans Tezi, Ankara, 6. []. Özer, S. ve çimen, E., Otomotiv Yetkili Servislerinde nsan Kaynaklar n ncelenmesi, Yay mlanmam Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi Teknik E itim Fakültesi, Denizli, 6. [6]. Ford Sat Sonras Saha Operasyonlar, Örnek Bayi Organizasyon Yap ve Görev Tan mlar, Ford Otosan,. [7]. Cinemre, Ç., Servis Yönetimi, Panel Matbaac k, stanbul, 3. [8]. Vural, Z. B. A., Bilgi leti im Teknolojileri ve Yans malar, Nobel Yay n Da m, Ankara, 9, 6. [9]. Adam, M. and Garry, M. J., Impacts of Information Technology Investment on Organizational Performance, Journal of Management Information Systems, 16 (4), Spring.