Sigorta Sektöründe Elektronik Ticaret Elektronik Sigortacılık Ders Notları Doç. Dr. Selim YAZICI Marmara Üniversitesi Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü Sigortacılık Yüksek Lisans Programı İnternetin Sağlayacağı Faydalar Zaman Faydası: 7x24 saat kullanım kolaylığı. Yer Faydası: İstenilen yerden erişim kolaylığı. Mülkiyet Faydası: İstenilen yerden alışveriş ş ş yapma kolaylığı. İnternet sayesinde, fiziksel uzaklık ve zaman kavramlarının ortaya koyduğu kısıtlamalar ortadan kalkmış bulunmaktadır. 2 İşletmeler Açısından Anlamı Bunun işletmeler açısından anlamı ise: Aynı anda, sayısız tüketiciye, çok düşük maliyetlerle ulaşabilmek; Global olarak, dünyanın heryerinden ulaşılabilen bir mağaza açmak; 24 saat kesintisiz hizmet sunabilmek; Çok büyük sermayeli işletmeler ile aynı ortamda ve aynı rekabet şartları altında rekabet edebilmek ve hatta avantaj sağlayabilmektir. 3 İnternet hem işletmeler hem de tüketiciler açısından çeşitli faydalar sağlar. İnternet sadece basit bir iletişim aracı değildir Aynı zamanda güçlü bir dağıtım ve satın alma aracıdır. 4 Diğer Avantajlar Dağıtım ve basım maliyetlerini azaltması, Hedef müşteriler için bireysel hizmet verme olanağı sunması, Reklam açısından hedef kitlenin daha kolay belirlenebilmesi ve daha etkin erişim, Tüketici profilinin ve demografik özelliklerin kolayca belirlenebilmesi, Firma ile ilgili bilgilerin sunumunda kolaylıklar sağlaması, Tüketicinin anında geri besleme sağlayabilmesi gibi. 5 Fırsat ve Tehditler İnternetin hızla gelişmesi ve yaygınlaşmasıyla birlikte, işletmeleri bekleyen önemli fırsat ve tehlikeler de ortaya çıkmaya başlamıştır. İnternetin, ticari işlemlerin üzerinden yürütüldüğü bir kanal haline gelmesiyle, ticaretin de boyutları değişmeye başlamıştır. 6 Doç. Dr. Selim YAZICI 1
Pazarlama Karmasının Değişimi 4P den 4C ye İnternetin gelişmesiyle birlikte, geleneksel pazarlama karması bileşenlerinde (4P) de yeni gelişmeler gözlenmiştir. Product d t / Ürün Customer t Needs / Müşteri İstekleri t i Price / Fiyat Promotion / Tutundurma Place / Dağıtım Cost of Ownership / Satın Alma Maliyeti Communication / İletişim Convenience / Rahatlık 7 İnternet, özellikle ürün ve hizmetlerin dağıtım kanallarındaki gelişmelere paralel olarak dağıtım bileşeninde; Hedef tüketici ile genel bir bağlantı kurabilme aracı olarak tutundurma bileşeninde önemli esneklikler sağlamıştır. 8 İnternetin Önemi Birçok işletme açısından internetin anlamı reklamdan pek öteye gidememiştir. İnternetin günlük yaşantımıza girmesiyle birlikte, tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılayacak olan işletmelerin, müşterilere yönelik etkin stratejiler geliştirmeleri gerekmektedir. Elektronik Ticaret ve Elektronik İş 9 10 Elektronik Ticaret Elektronik ticaret, ürün veya hizmetlerin elektronik ortamda, bilgisayar ağları üzerinden üretiminin, tanıtımının, satışının, ödemesinin ve dağıtımının yapılması olarak tanımlanabilir. 11 Kapsamı Ekonomik sonuçlar doğuran ve ticari faaliyetleri destekleyen eğitim, reklam, kamuoyunu bilgilendirme gibi amaçlar doğrultusunda elektronik ortamda gerçekleştirilen her türlü işlem de elektronik ticaretin kapsamı içersinde ele alınmaktadır. 12 Doç. Dr. Selim YAZICI 2
E-Ticaret Kanalları E-Ticaret işlemleri internet, dijital televizyon, mobil sistemler (cep telefonu, PDA, vb.) gibi bilgi ve iletişim teknolojilerini kullanan sistemler yoluyla gerçekleştirilmektedir. Elektronik İş (E-Business) Elektronik iş, tüm işletmecilik faaliyetlerini internet ortamında, elektronik sistemleri kullanarak gerçekleştiren bir süreçtir. Elektronik sistemleri kullanarak yeni pazar ve müşteri yaratmak; Müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler ve satıcıların eşanlı haberleşebilecekleri bir ortam yaratmaktır. 13 14 Aradaki Fark Nedir? Elektronik ticaret, elektronik iş kavramının daha çok pazarlama ve satışla ilgili tarafını oluşturmaktadır. Elektronik iş (e-business) ise, internet tabanlı işletmelerin (işlerinin büyük bir bölümünü internet teknolojilerin kullanarak yapan işletmeler) yaptığı tüm faaliyetleri, yani iş süreçlerini kapsamaktadır. 15 Şirketler Açısından Önemi Nedir? İnternetin gündelik yaşama girmesiyle birlikte Elektronik Ticaretin gelişmesi, sanayi ve hizmet sektörlerinde ve özellikle finansal hizmetler sektöründe büyük değişimlere neden olmuştur. 16 Avantajlar İşletmenin varlığını devam ettirebilmesini sağlamak için yeni gelir kaynakları yaratmak, Pazar payını artırmak, Üretim ve pazarlama maliyetlerini düşürmek, Tedarik ve dağıtım süreçlerini etkinleştirmek, Global anlamda mekandan bağımsız olarak ve zaman açısından sürekli bir biçimde erişilebilir olmak. Ayrıca, kağıt ve yazışma işlerinin azaltılmasıyla; sipariş, dağıtım ve ödeme gibi işlemler hızlanırken, operasyon ve stok maliyetleri de azalmaktadır. 17 Katma Değer Yaratabilmek Şirketler artık sadece internete bağlanmanın, en iyi internet uygulamalarını kullanmanın ve bir web sitesine sahip olmanın kendileri için bir anlam ifade etmediğini i anlamak zorundadırlar. d Önemli olan, hem müşteri hem de şirket açısından daha fazla katma değer yaratabilen stratejiler oluşturabilmektir. 18 Doç. Dr. Selim YAZICI 3
Sigorta Sektöründe Elektronik Ticaret Sanal Sigortacılık Finansal Hizmetler Sektörü Elektronik ticaret konusundaki en büyük gelişme Finansal Hizmetler Sektörü nde gerçekleşmiştir. ş ş Özellikle bankacılık ve aracı kuruluşlar açısından önemli gelişmeler ortaya çıkmıştır. 19 20 Nedenler... Operasyon maliyetlerinin azalması Online yatırımcıların artması Bilgiye gy erişim ş maliyetlerinin azalması Bilgiye anında (real-time) erişimin sağlanması Müşteri isteklerinin anında işleme konmasının sağlanması Şeffaflık... Sigorta ve İnternet İnternette yaşanan gelişmeler oldukça hızlı olmasına rağmen, sigorta sektöründe internet kullanımının yavaş yavaş gelişmeye başladığı gözlenmektedir. 21 22 Sigorta Sektöründeki Gecikmenin Nedenleri Bu gecikmeye neden olarak, genellikle internet üzerinden gerçekleştirilen işlemlerdeki ş teknik, hukuki ve güvenlik nedenleri gösterilmektedir. 23 Sigorta Sektöründe E-Ticaret Sigorta sektöründe elektronik ticaret, sadece sigorta poliçelerinin internet üzerinden satışı olarak anlaşılmamalıdır. Müşterilerin, sigorta poliçelerini satın alma sürecinin önemli bir bölümünü, araştırma, teklif ve seçim aşamaları oluşturmaktadır. 24 Doç. Dr. Selim YAZICI 4
Sigorta sektöründe e-ticaret; satın alma ve satış süreçlerini etkileyen ara aşamaları da kapsayan bir uygulama olarak değerlendirilmelidir. Sigorta Sektöründe Rekabet 25 26 Fiyat Bazlı Rekabet Sigorta sektörü, yakın bir döneme kadar rekabet tarzı olarak fiyat bazlı bir strateji izlemiştir. Sadece fiyat düşürülerek pazarlama yapılması dönemi artık sona ermiştir. Yeni ekonomide asıl hedef sigortanın fiyatı değil, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını tam olarak karşılayacak nitelikte sigorta paketlerinin oluşturulmasıdır. 27 Müşteri Odaklı Sigortacılık Günümüzde, müşteri odaklı sigortacılık önem kazanmış ve hizmet rekabeti artmaya başlamıştır. ş ş Hizmet rekabetinin artmasıyla birlikte, şirketlerin ürün ve hizmet portföylerinde farklılık yaratma (farklılaşma stratejisi) arzuları da artmıştır. 28 Farklılık Nasıl Yaratılır? Farklılığı yaratacak önemli faktörlerden biri, sanal ortamda, müşterilerin kendi istek ve ihtiyaçlarına göre dizayn edebilecekleri sigorta poliçeleri yaratmalarına ilişkin stratejilerin kullanılması olmaktadır. Yeni Strateji Sigorta şirketleri elektronik ticaret yoluyla müşterilerine daha iyi hizmet vererek, gerek mevcut müşterilerinin bağlılığını korumak, gerekse yeni müşteriler kazanmak için stratejiler geliştirmek zorundadırlar. 29 30 Doç. Dr. Selim YAZICI 5
Maliyetler ve Riskler Katlanılacak Maliyetler Şirketler açısından iki temel maliyet unsuru bulunmaktadır: 1. Sistemin tasarlanması ve kurulması aşamasındaş kullanılacak araçlar: Personel, yazılım ve donanım harcamaları, analiz ve kontrol araçlarından kaynaklanan maliyetlerdir. (IT bütçesinin yaklaşık %5-10 u) 2. Kurulan sistemin devamlılığını sağlamak amacıyla katlanılacak maliyetler: Servis ve destek hizmetleri, eğitim, programların güncelleştirilmesi gibi. 31 32 Elde Edilecek Maliyet Avantajları ABD de Sigorta şirketleri e-business için 2005 yılında tahmini 1.6 milyar $ harcamışlardır. ş Bu rakamın %55-70 i acente arayüz sistemleri için %12-20 si müşteri arayüzü için %10 kadarı ise diğer iş ortakları için kurulan arayüz sistemleri için harcanmıştır. İnternet kullanımı sayesinde, sigorta şirketlerinin online satış yapmaları ile acenteler üzerinden yaptıkları satışlar karşılaştırıldığında, internet üzerinden yapılan satışlar ş yaklaşık ş %23 lük bir maliyet avantajı sağlanmaktadır. İnternet üzerinden satış ve hizmet sunan sigorta şirketleri, klasik sigorta şirketlerine göre, bir müşterinin ömrü boyunca %58 ile %78 arasında değişen oranlarda maliyet avantajına sahip olacaklardır. Kaynak: Celent Research and Consulting 33 34 Maliyet Karşılaştırması ABD de geleneksel yöntemlerle, yani acenteye giderek gerçekleştirilen satışlarda, işlem başına toplam maliyet yaklaşık k19d dolar, Telefonla yapılan, çağrı merkezi (call center) satışlarında yaklaşık 8 dolar, İnternet üzerinden yapılan satışlarda yaklaşık 0.45 dolar. Riskler??? Dijital Suçlar: Phishing (Phishing Scams) (Password+Fishing: Yemleme, Balık Avlama) Trojanlar Risk Yönetimi Stratejisi ne ihtiyaç var Çeşitli ülkelerde standartları var Kurumsal Kontrol Standartları (Risk ve Yönetimi konusu güvenliğin temelidir) Teknolojik Riskler + IT Güvenliği 35 36 Doç. Dr. Selim YAZICI 6
Dünyada bankacılık sektörü, internet üzerinden organize suçlardan önemli ölçüde etkilendi. Sigortacılık sektörü için henüz önemli vakalar söz konusu değil. Ama yarın..??? Online Suçların Hedefleri Sigortacılık sektöründe phishing vakası çok nadir Trojanlarj ise daha çok bankaları hedef alıyorlar Ancak günümüzde jenerik birçok uygulama var Online sigortacılık faaliyetlerine yönelik bilgiyi takip edip yakalamak için 37 38 İnternette Güvenlikle İlgili Olarak CERT Coordination Center Carnegie Mellon (www.cert.org) Association of Insurance and Risk Managers (AIRMIC) (www.airmic.com) The International Risk Management Institute (www.irmi.com) İnternet Üzerinden Satılabilecek Sigorta Ürünleri 39 40 Online Sunulabilen Hizmetler (Hayat ve Emeklilik) Müşterilere ait bilgilerin alınması ve bu riske uygun fiyatlama yaparak teklif sunmak, Poliçe konusunda sorgulama yapılabilmesi ve gerektiğinde değişiklikler yapılabilmesi, Online poliçe değerleri hakkında bilgilere ulaşılabilmesi, Borç durumu konusunda sorgulama yapabilmesi, Kâr payı durumları, Yıllık ve aylık durum raporları, Gelecek dönemler açısından projeksiyonlar, Detaylı yıllık finansal tablolar, Ölüm ve diğer işlemlerle ilgili bilgiler ve işlemlerin yürütülmesi... 41 +++ Sigorta ürünleri, sahip oldukları çeşitli özellikleri nedeniyle elektronik ticarete uygundurlar: Bu özelliklerden en önemlisi, i sigorta ürünlerinin ü i fiziksel bir ürün olmaması ve bu nedenle de elektronik olarak yapılandırılabilmeleridir. Başka bir özelliği ise, direkt satışın, aracılı satışlara göre maliyet avantajları taşımasıdır. 42 Doç. Dr. Selim YAZICI 7
--- Buna karşı, Ürün ve teminatların karmaşık yapılı olması, Bu nedenle müşterilerin daha fazla bilgilendirilmeye ihtiyaç duyması, Pazarlama kanallarındaki karışıklık (yani sistemin acente yolu ile satış yöntemine bağımlılığı gibi konular) sigortacılık açısından elektronik ticaretin zorlukları arasında gösterilebilir. 43 Yapıları ve özellikleri gereği, tüm sigorta ürünlerinin internet üzerinden ticareti gerçekleştirilememektedir. Bu ürünlerin internet üzerinden satışını etkileyen en önemli unsur, ürüne özgü olarak (teminatların karmaşıklığı doğrultusunda) müşterilere sunulan danışmanlığın miktarı ve niteliğidir. 44 Hangi Ürünler Kolay??? Ürünler karmaşıklaşıp, finansal açıdan önemli bir yere sahip olmaya başladıkça, müşterilerin de sigortacılardan almak isteyecekleri danışmanlıkmiktarı miktarı artmaktadır. Yapılan çalışmalar, elementer branşlardaki ürünlerin; hayat, emeklilik, sağlık ve ticari sigortalara göre internet üzerinde daha kolay pazarlanabildiğini göstermektedir 45 Zorunlu trafik, kasko, DASK, bireysel sorumluluk, ferdi kaza, konut, yangın, deprem, seyahat gibi Bilinirliği fazla ve risk analizi konusunda derin araştırma yapmayı gerektirmeyen ürünler: az miktarda bilgi (danışmanlık) gerektiren ve çok karmaşık olmayan sigorta dallarındaki ürünleri internet üzerinden pazarlamak daha uygundur. Özellikle müşteriler açısından, online ürün ve fiyat karşılaştırması yapma imkanına sahip olmak, bu tür ürünlerin internet yoluyla satışını kolaylaştırmaktadır. 46 Hangi Ürünler Zor??? Ancak, hayat, sağlık ve emeklilik sigortası gibi karmaşık ve detaylı bilgi gerektiren sigorta ürünlerinin internet üzerinden pazarlanması daha zordur. Bu ürünler: Risk analizlerinin zor olması ve Özel şartlarının ve teminatlarının detaylı olması nedeniyle Müşteri ile direkt iletişim gerektirirler. 47 Bu nedenlerle, sigorta şirketleri, daha az karmaşık yapıya sahip, bilinirliği yüksek, detaylı risk analizi gerektirmeyen ürünlerin satışını online gerçekleştirirken, karmaşık ürünlerin ise, sadece tanıtımını yapma yolunu tercih etmektedirler. 48 Doç. Dr. Selim YAZICI 8
Yüksek Sağlık Kapsamlı Ticari Riskler A.B.D. de Online Satışların Dağılımı Düşük İşlem m Hacmi Kasko Ev Sabit Vadeli Hayat Sigortası Ticari Kasko Özel Sorumluluk Anüite Ürünleri Endekse Bağlı Hayat Sigortası % 42 kasko, % 23 hayat sigortası, % 21 ev, % 13 sağlık, % 1 diğer sigorta dalları. Düşük Ürün Karmaşıklığı Yüksek Sigorta ürünlerinin internet üzerinden pazarlanmaya uygunluğu 49 50 Sektörün Önündeki Engeller Ürün yapısının karmaşıklığı, Satış maliyetlerinin yüksekliği, Sunulan bilginin niteliği, ğ Satış sürecinin ve satış kanallarının karmaşıklığı, Müşterilerin satınalma alışkanlıkları, Müşteri ile ilişki kurma sıklığı, Online sistemlerin gizlilik ve güvenliği, Mali ve hukuki düzenlemeler. 51 Değişen Rekabet Ortamı Pazara küçük firmalar da girebilecek, Pazara diğer sektörlerden girişimciler de girebilecek, Uluslararası l pazarlara erişim i kolaylaşacak, l k Ürün farklılaştırma zorlaşacak, Alıcıların karşılaştırma olanakları artacağından, güçleri de artacak, Marka ve müşteri sadakati önem kazanacak, Sigorta aracılarının rolü değişecek. 52 Sektörün Geleceği Sigorta şirketleri daha güvenilir ve kolay kullanılabilen elektronik iletişim sistemleri kullanabilecek, Kendi internet siteleri sayesinde satış ve iletişim olanaklarının artmasından dolayı, sigorta aracılarına daha az bağımlı hale gelecek, Sektörün Geleceği (Devam) Müşterilerine her zaman ve her yerden ürün ve poliçe bilgilerine ulaşabilme olanağı sağlayabilecek, Müşterileri hakkında bilgi depolayabilme ve bu bilgilere uygun ürün ve hizmet üretebilme olanaklarına kavuşacaktır. Web ortamında kendi ticari ve ürün markalarını yaratacak, 53 54 Doç. Dr. Selim YAZICI 9
HUKUKİ BOYUT Sigorta Şirketlerinin İnternet Sitelerine İlişkin Yükümlülükleri 28 Ekim 2007 tarihli ve 26684 sayılı Resmi Gazete de yayımlanan ve 01 Mart 2008 tarihinde yürürlüğe giren Sigorta Sözleşmelerinde l Bilgilendirmeye İlişkin Yönetmeliğin 13. maddesi gereğince Sigorta ve reasürans şirketlerinin, kurumsal internet sitesi oluşturması ve bir takım bilgileri sigortalıların ve kamuoyunun kullanımına sunması gerekmektedir. 55 56 Şirketler Tarafından Online Sunulacak Bilgiler? Şirketlerin iletişim bilgileri, Faaliyet alanları, Finansal raporları, Faaliyet raporları, Mevzuata ve vergi uygulamalarına ilişkin bilgiler ve Sigortalıların hak ve yükümlülükleri ile poliçelerine ilişkin bilgiler gelmektedir. 57 Şirketlerin Faaliyetlerine ve Sigortalıların Hak ve Yükümlülüklerine İlişkin Bilgiler Şirketin ortaklık yapısı, idari yapısı ve sermayesine ilişkin bilgiler Genel müdürlük ve bölge müdürlükleri başta olmak üzere adres, elektronik posta, telefon ve faks numaraları Acentelere ilişkin irtibat adresleri, telefon ve faks numaraları Faaliyet gösterilen branşlar ve bu çerçevede sunulan sigortacılık hizmetleri ve ürünler ile ilgili bilgiler İstatistiki veriler 58 Sigorta ürünleri çerçevesinde teminat kapsamında olmamasına rağmen ek sözleşme ile teminat kapsamına alınabilecek kıymetler, rizikolar veya sözleşmeye konulabilecek özel hükümlere ilişkin bilgiler Sözleşmeye konu rizikonun gerçekleşmesi halinde, sigorta ettirenin, sigortalının ya da lehdarın hak ve yükümlülükleri ile izlemeleri gereken prosedüre ilişkin bilgiler Şikayet ve başvuruların yapılma şekli ve usulleri ile internet üzerinden bilgi talep edilmesi veya şikayette bulunulabilmesine olanak sağlayan elektronik formlar Vergi uygulamalarına ilişkin bilgiler 59 Poliçeye ve Tazminat Ödemelerine İlişkin Bilgiler Poliçe bilgileri ile tazminat ödemelerine ilişkin işlemlerin güncel hali Hayat sigortası sözleşmelerinde; tahakkuk eden ve tahsil edilen primler, verilen teminatlar ve her bir teminata ilişkin tutarlar, kesintiler (komisyonlar, idari masraflar ve tahsil masrafları ile diğer giderler), varsa birikim ve kar payı tutarı, kar payı oranları, iştira, ikraz ve tenzil değerleri, ikraz ve tenzildeki sözleşmelerin durumu 60 Doç. Dr. Selim YAZICI 10
Şirketlerin Finansal Raporlarına İlişkin Bilgiler 14 Temmuz 2007 tarih ve 26582 sayılı Resmi Gazete de yayımlanan Sigorta ve Reasürans ile Emeklilik Şirketlerinin Finansal Raporlamaları Hakkında Yönetmeliğinğ 14 üncü maddesinin beşinci fıkrası gereğince, sigorta ve reasürans şirketlerinin yıl sonu finansal raporlarını gazetede yayımlandığı tarih itibariyle; ara dönem finansal raporlarını ise Hazine Müsteşarlığı na tevdi ettikleri tarih itibariyle internet sayfalarında yayımlamaları ve en az beş yıl süreyle kullanıcıların kesintisiz erişimine olanak sağlamaları zorunlu kılınmıştır. 61 Şirketlerin Faaliyet Raporlarına İlişkin Bilgiler 07 Ağustos 2007 tarihli ve 26606 sayılı Resmi Gazete de yayımlanan Sigorta ve Reasürans ile Emeklilik Şirketlerinin Mali Bünyelerine İlişkin Yönetmeliğin 21 inci maddesinde, sigorta ve reasürans şirketlerinin yıllık faaliyet raporlarını, en geç ilgili hesap dönemi sonunu izleyen yılın Mayıs ayı sonuna kadar, finansal tablo kullanıcıları tarafından kolaylıkla ulaşılabilecek şekilde internet sayfalarında yayımlamaları ve en az beş yıl süreyle kullanıcıların kesintisiz erişimine olanak sağlamaları hüküm altına alınmıştır. 62 TSRŞB Görevleri Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği ne şirketlerin bu yükümlülüklerini yerine getirip getirmediğini i takip etme, aksaklıkların giderilmesini teminen şirketleri uyarma ve gerekli durumlarda Hazine Müsteşarlığı na bilgi verme görevi verilmiştir. 63 Uygulamada Durum Uygulamaya bakıldığında, mevzuatta yer alan kolaylıkla ulaşılabilme kriterine dikkat edilmediği durumlar görülebilmektedir. Faaliyet raporlarının yayınlar başlıklı bir link ile verilmesi, çok sayıda farklı link açıldıktan sonra ulaşılması gibi durumlar buna örnek olarak gösterilebilir. Ne Yapılmalı? Faaliyet raporları başlıklı bir link ile doğrudan ana sayfadan veya kurumsal kimlik veya finansal bilgiler gibi tek bir link açılarak faaliyet raporlarına ulaşılabilmesi daha doğru bir uygulama olacaktır. 64 Hak Sahiplerince Aranmayan Paralara İlişkin Bilgiler 2008/27 sayılı Hak Sahiplerince Aranmayan Paralar Hakkında Genelge uyarınca, muaccel hale gelen ve başkaca hiçbir bilgi ve belge ibraz etmeksizin sigorta şirketinden bir alacağı bulunan hak sahiplerine ilişkin bilgilerin şirketlerce belli bir prosedür izlendikten sonra TSRŞB ye iletilmesi gerekmektedir. Birlik, hak sahiplerinin adı, soyadı, TC Kimlik no su ve/veya doğum tarihine göre sorgulama yaparak alacaklarına ilişkin zamanaşımı tarihi ve haklarının faiz-kar payları ile birlikte ulaştıkları tutarları görebilmelerini sağlayacaktır. Şirketler ise, internet sitesinin ana sayfasında dikkat çekecek bir şekilde Hak Sahiplerince Aranmayan Paralar isimli bir link ile doğrudan Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliğinin internet sayfasına erişim sağlamalıdır. 65 Uygulamada Durum Uygulamaya bakıldığında, ilgili linkin başka linkler altında yer alabildiği görülmektedir. Genelge hükmünün yerine getirilmesini teminen, hak sahibince aranan bir parası bulunup bulunmadığına bakılmaksızın k tüm şirketlerin, ik i Birliğin internet t sitesine erişim sağladıkları linki internet sitelerinin ana sayfasına koyması gerekmektedir. Ayrıca, hak sahiplerince aranmayan paralar başlıklı link sürekli olduğundan, internet sitesinde yer alan haberler/duyurular kısmının güncellenen bir bölüm olduğu dikkate alınarak bu bölümde yer almaması daha doğru olacaktır. 66 Doç. Dr. Selim YAZICI 11
Bu bilgiler neden önemli? Bu kurallar, sigorta şirketlerinin şeffaflığı ve yasal yükümlülüklerini yerine getirmesi, sigortalıların ise gerek sigorta şirketiyle gerekse akdettikleri sigorta sözleşmeleriyle ilgili bilgi sahibi olması ve hak ve yükümlülüklerini öğrenebilmesi açısından son derece önemlidir. 67 Yasal Sorunlar 68 Özel Hukuk Kamu Hukuku Hukuk sistemimizin, internetin bazı önemli öğelerinin düzenlenmesi bakımından yetersiz olduğu anlaşılmakla beraber, birçok yönlerine çözüm getirecek hükümleri bulunduğu ğ da görülmektedir. Bunlar daha çok özel hukuk alanındadır. İnternetin süjeleri arasındaki özel hukuk ilişkileri, büyük ölçüde akdi ilişkiler olduğu için, bunların mevcut hükümler ile düzenlenme olanağı büyük ölçüde mevcuttur. Her konunun hukuki düzenlemesinde olduğu gibi, burada da birinci derecede önem taşıyan sorumluluk, akit dışı sorumluluğun mevzuata getirilecek hükümler ile ele alınmasıdır. 69 Mevzuat özellikle kamu hukuku alanında yetersiz kalmaktadır ve bu bakımdan da ciddi sorunların bu alanda ortaya çıkabileceği söylenebilir. Amaç, internetin hukuk alt yapısının, kamu hukuku alanında da kısıtlayıcı olmaktan ziyade düzenleyici, istikamet verici ve hatta teşvik edici hükümler ile kurulması; internetin önünün hukuk yolu ile açılması ve bu olağanüstü olgunun herkese sınırsız açık tutulmasını temin edecek kuralların getirilmesidir. 70 Elektronik Ticaret Koordinasyon Kurulu Hukuk Çalışma Gurubu Raporu Tüketicinin korunması ile ilgili mevzuatın elektronik ticaret açısından yeniden gözden geçirilmesi, Elektronik ortamda sözleşmelerin yapılması konusunun Borçlar Hukuku çerçevesinde irdelenmesi, Elektronik ortamda elde edilen veya muhafaza edilen delillerin tanınmasının Usul Hukuku açısından değerlendirilmesi, Elektronik imza konusunda, özelikle gizli anahtar unsurunun tevdi edileceği bir kuruma gerek duyulup duyulmadığının incelenmesi, 71 Elektronik ödeme araçları arasında yer alan elektronik parayı (e-money) kullanıma sunacak olan kurum ve bu kurumla ilgili hukuki çerçevenin belirlenmesi, Elektronik ödeme sistemlerinde faaliyet gösterecek operatörlerin saptanması,, bu operatörler arasında yapılacak sözleşmeler açısından Rekabet Kanunundaki ilkeleri dikkate alan hukuki kuralların saptanması, Elektronik ödeme araçlarını verenler ile kullananlar arasındaki sorumluluk dağılımının hukuken ve adil bir orantı gözetilerek tesisi, Elektronik ödeme araçlarının yasadışı faaliyetler için kullanılmasını önleyici cezai tedbirlerin alınması, Elektronik ödeme araçlarının çalınması veya kaybedilmesi 72 halinde sorumluluk ve ispat yükü konularının düzenlenmesi, Doç. Dr. Selim YAZICI 12
Servis sağlayıcılarının sorumluluğu ve bunun kapsamı (özellikle pornografi, ırkçı ve şiddete yönelik muhteva, hakaret, telif hakları ve haksız rekabet açısından), Elektronik işlemler sırasında açıklanan kişisel verilerin gizliliği ve korunması, 73 Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu Telif Hakları ve Komşu haklar ile ilgili Fikir ve Sanat Eserleri Kanununda yer alan çoğaltma, umuma arz, dağıtım yetkilerinin elektronik iletim açısından yeniden gözden geçirilmesi; bu konuda WIPO (Dünya Fikri i Mülkiyet Teşkilatı) tarafından oluşturulan diplomatik konferansta hazırlanan iki uluslararası antlaşmaya (Telif Hakları Antlaşması ile İcracı Sanatçı ve Fonogram Yapımcıları Antlaşması) taraf olunması hususunun değerlendirilmesi; kopyalamayı önleyici sistem ve bilgiler ile ilgili hükümlerin yukarda sözü edilen Kanuna ilavesinin incelenmesi, 74 On-line ticaret sırasında haksız rekabet ve aldatıcı reklamların irdelenmesi, Elektronik ticaret sırasında kullanılan internet alan isimlerin (domain names) hukuken korunması, Kamu alımlarında on-line sisteminin kullanımı. Elektronik İmza 75 76 Kavram Kargaşası: Elektronik İmza Dijital İmza Elektronik imza bir üst kavramdır. Dijital İmza, elektronik imzanın bir çeşididir. Elektronik imza kavramı içine, el yazısı imzanın yerini, elektronik ortamda alabilecek tüm teknolojiler girmektedir: El yazısı imzanın orijinalinin scanner ile kopyalanması Pin kodu Dijital kalemle atılmış imza gibi. 77 Elektronik İmza Elektronik imza kavramı 5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu nda şöyle tanımlanmıştır: Başka bir elektronik veriye eklenen veya elektronik veriyle mantıksal bağlantısı bulunan ve kimlik doğrulama amacıyla kullanılan elektronik veri Bu tanım oldukça geniş bir tanımdır. 78 Doç. Dr. Selim YAZICI 13
Elektronik İmzada Kullanılan Yöntemler Doğrudan elektronik bir kalemle ekrana atılan imza, Kullanıcı adı ve şifre, Kimliği doğrulamaya yarar, aynı zamanda işlemle ilgili veriye eklenebilir Yüz tanıma, ses tanıma gibi biyometrik yöntemler, Genetik yöntemler gibi. 79 Dijital İmza Elektronik imzanın özel bir çeşidi olup, bir anahtar çifti (açık ve gizli anahtar) (imzayı şifreleyen ve deşifreleyen sayısal karakter dizisi) ile elektronik ortamda iletilen veriye vurulan bir mühürdür. Dijital imzalar, göndericinin kimliğinin açık ve net bir biçimde teyidini, elektronik dokümanın orijinalliğini ve güvenilirliğini mümkün kılar. Verinin başkası tarafından gönderilmediğini garanti edecek teknolojik bir uygulamadır. Dijital imzanın doğası gereği, gönderici veriyi gönderdiğini, alıcı ise aldığını inkar edemiyor. 80 5070 Sayılı Elektronik İmza Kanunu Elektronik imzanın hukukî ve teknik yönleri ile kullanımına ilişkin esasları düzenlemek amacıyla Elektronik İmza Kanunu (Elektronik İmzanın Düzenlenmesi Hakkında Kanun) yayınlanmıştır. 5070 Sayılı Elektronik İmza Kanunu 23 Ocak 2004 tarih ve 25355 sayılı Resmi Gazete de yayınlandı. 5070 Sayılı Elektronik İmza Kanunu Bu Kanun, elektronik imzanın hukukî yapısını, elektronik sertifika hizmet sağlayıcılarının faaliyetlerini ve her alanda elektronik imzanın kullanımına ilişkin işlemleri kapsar. 81 82 Elektronik İmzanın Özellikleri Elektronik imza kullanıcılarına aşağıda belirtilen üç temel özelliği sağlamaktadır: 1. Veri Bütünlüğü: Verinin izinsiz ya da yanlışlıkla değiştirilmesini, silinmesini ve veriye e ekleme yapılmasını önlemek, 2. Kimlik Doğrulama ve Onaylama: Mesajın ve mesaj sahibinin iletiminin geçerliliğini sağlamak, 3. İnkar Edilemezlik: Bireylerin elektronik ortamda gerçekleştirdikleri işlemleri inkar etmelerini önlemek. 83 Elektronik İmzanın Uygulama Alanları Elektronik imza; E-Devlet Uygulamalarında Bankalar ve finans kurumları, Şube ağına sahip sigorta şirketleri, Kamu kurum ve kuruluşları, Holdingler ve diğer büyük şirketler, Üniversiteler, Yüksek iletişim ve bilgi güvenliği gereksinimi olan organizasyonlarda kullanım alanı bulmaktadır. 84 Doç. Dr. Selim YAZICI 14
Kamusal Alandaki Uygulamalar Her türlü başvurular (ÖSS, KPSS, LES, pasaport vb) Kurumlar arası iletişim (Emniyet Müdürlükleri, Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Müdürlükleri vb) Sosyal güvenlik uygulamaları Sağlık uygulamaları (Sağlık personeli - hastaneler - eczaneler) Vergi ödemeleri Elektronik oy verme işlemleri Ticari Alandaki Uygulamalar İnternet bankacılığı Sigortacılık işlemleri Kağıtsız ofisler e-sözleşmeler e-sipariş 85 86 Elektronik İmzanın Hukuki Sonuçları Elektronik İmza Kanunu nda; güvenli elektronik imza, elle atılan imzaya eşdeğer kabul edilmiş ve elektronik imza ile oluşturulmuş verilerin senet hükmünde olacağı belirtilmiştir. Ancak kanunların resmi şekle veya özel bir merasime tabi tuttuğu hukuki işlemler ile teminat sözleşmelerinin güvenli elektronik imza ile gerçekleştirilemeyeceği hükme bağlanmıştır. Diğer bir deyişle, kanunların merasimi ya da üçüncü tarafların şahitliğini gerek gördüğü emlak alım satımı, veraset ve intikal, evlenme gibi işlemler elektronik 87 imza ile gerçekleştirilememektedir. İnternet Sigortacılığının Yaygınlaşmasını Engelleyen Faktörler 88 İnternet Sigortacılığının Yaygınlaşmasını Engelleyen Faktörler Ürün Özellikleri Ürün Özellikleri Hasar Tasfiyesi Sigorta Şirketi ile Sigortalı Arasındaki İlişki Yasal Düzenlemeler 89 Bazı sigorta ürünleri, sigorta satın alan kişinin birebir danışmanlara danışmasını gerektirecek kadar karmaşık yapıdadır. Vergi muafiyeti olan hayat poliçeleri buna örnektir ve internet üzerinden müşterilere arzedilecek şekilde standart bir yapıya henüz kavuşturulamamıştır. Gerek internet teknolojisindeki gelişmeler, gerekse poliçe dizaynının yeniden düzenlenerek basitleştirilmesi, bu tip karmaşık ürünlerin de internet üzerinden pazarlanmasını mümkün kılacaktır. 90 Doç. Dr. Selim YAZICI 15
Hasar Tasfiyesi Hasarların tasfiyesinde de zorluklar yaşanmaktadır. Birçok hasarda, soruşturma ve karar verme süresi bir hayli uzun olduğu ğ için, i hasar işlemlerini standartlaştırmak oldukça güçtür. Bunun yanısıra, sigorta şirketi bazı hasarlarda, kendileriyle hiçbir sözleşme bağı olmayan üçüncü şahıslarla da muhatap olabileceklerdir ki, bu durum hasar sürecinin belli bir formda ele alınmasını güçleştirmektedir. 91 Sigorta Şirketi ile Sigortalı Arasındaki İlişki Sigorta şirketi ile sigortalı arasındaki temas, sigortacılığın doğası gereği çok az olmasıdır. Ürün yapısı, alıcı ve satıcı arasındaki teması sıklaştırdığı ölçüde internet kullanımı yaygınlaşacaktır. Tüketicilerin interneti güvenilir bir aracı olarak görmemesi de, sigortacılıkta internetin yaygınlaşamamasında önemli bir etken olarak görülebilir. Sigorta görüşmeleri sırasında sigortalıya ait ve gizli kalması gereken bilgiler, sigorta şirketine güvenle verilmektedir. İnternet sigortacılığında, gizli kalması gereken bu bilgilerin başkaları tarafından ele geçirilme tehlikesi vardır. Bu güven boşluğu, kişilerin sigorta alırken interneti tercih etmemesi için önemli bir neden olabilmektedir. 92 Yasal Düzenlemeler Tüm ülkeler için olmasa da, yine bazı ülkeler için geçerli ve internetin gelişmesine ş engel olan diğer ğ bir neden ise yasal düzenlemelerdir. Örneğin, ABD de, internet üzerinden pazarlama ve satış yapabilmek için tüm Eyaletler'de faaliyette bulunma ruhsatının alınmış olması gerekmektedir. Web Sitesi Oluşturma 93 94 Web Sitesi Hazırlanırken Dikkat Edilmesi Gerekenler Site şirketin amacı ile tutarlı olmalıdır. Site şirketin pazar pozisyonunu anlayacak kişiler tarafından dizayn edilmelidir. Sayfa çabuk açılmalıdır. Basit tasarlanmalıdır. Paragraflar uzun tutulmamalıdır. Arama motorları tarafından kolay bulunabilir olmalıdır. Global tasarım olmalıdır. 95 İyi Bir Web Sitesinde Bulunması Gerekenler Kısa ve ilgi çekici başlıklar kullanılmalıdır. İnsanları harekete geçirecek güçlü bir çağrı yapılmalıdır. Etkilenmeye çalışılan hedef kitle iyi belirlenmelidir. Mesajlar ve içerik ürüne odaklanmalıdır. Toplam alım isteği güçlendirilmelidir. İstenilen işlemin nasıl ve nerde yapılacağı açıkça belirtilmelidir. Müşteri nereye gitmek istiyorsa oraya gidebilmelidir. Basit tutulmalıdır. Ürün gösterilmelidir. Satış yapabilmek için güven yaratmalıdır. 96 Doç. Dr. Selim YAZICI 16