Müşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Müşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme"

Gizem Gökbakar
6 yıl önce
İzleme sayısı:

1 Müşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme

2 Günümüzün giderek zorlaşan rekabet ortamında artan müşteri sayıları nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün boyut değiştirmektedir. Müşterilerine daha mükemmel hizmet sunmak isteyen kurumlar operasyonlarını elektronik ortama geçirerek bilgi akışını kontrol eder, istedikleri an doğru bilgilere ulaşarak bu bilgileri analiz ederek bu rekabetçi pazarda fark yaratarak bir adım öne geçerler.

3 Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir? Ernst&Young Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteriyi ve müşteri ilişkilerini yönetmekle ilgili geliştirilen tüm stratejilerin toplamından oluşur diye söylerken, Accenture Şirketin en değerli müşterilerinin belirlenmesi, çekilmesi ve saklanması için var olan bütünleşik tüm yetenekler CRM'in altyapısını oluşturur. şeklinde görüş bildirmiştir.

4 Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir? McKinsey& Company, Müşteri İlişkileri Yönetimini Şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını sağlayan bir yönetim yaklaşımı olarak tanımlamaktadır.

5 CRM "müşterinin ihtiyaçları temel alınarak, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için yeniden yapılanması" olarak tanımlanabilir. CRM bir iş yapma stratejisidir. Uzun dönemde müşterilerinizi ayıklamanıza ve ilişkileri optimize etmenize yardımcı olur.

6 CRM, yönetim biçiminizin müşteri odaklı hale gelmesi demektir. Organizasyonel fonksiyonların yeniden tasarlanmasını gerektirir. Teknolojinin uygulanması amaç değil araçtır. CRM iş felsefesidir. Amaç büyüyen ve bize değer katan müşterilerle ilişkileri korumak ve genişletmektir.

8 Müşteri İlişkileri Yönetimi nin Amaçları Bu müşterilere doğru, etkili ve daha düşük maliyetli yöntemlerle ulaşılması, Farklılaşma sağlamak, İşletmenin verimliliğini arttırmak.

9 Müşteri İlişkileri Yönetimi nin Faydaları Bütünleşik çözümler sunar. Gelişmiş planlama ve tahmin araçları sağlar. İşbirlikçi ticaret süreçlerini destekler. Ticari işlem yönetim yetenekleri sağlar. Satış döngüsünün kısaltılması sonucu nakit artısı sağlayabilir. Daha iyi bir hizmete bağlı olarak müşteri memnuniyetini artırabilir.

10 Müşteri İlişkileri Yönetimi nin Faydaları Müşteriye ulaşmak için teknolojik kanalların yerinde ve doğru kullanımına olanak sağlar. Dağıtım kanalları ile üçüncü şahıslar arasındaki ilişki kontrolünü sağlayabilir. Hizmet kalitesinde artış, İade oranlarında düşüş ve müşteri ihtiyaçlarıyla teklifler arasında daha iyi esleşme

11 Müşteri İlişkileri Yönetimi nin Faydaları Çapraz satışlarda artış, Müşteri şikayetlerinde azalma, Yüksek düzeyde müşteri tatmini ve sadakati, İşlem maliyetlerinde azalma, Rekabet avantajı sunma, Yüksek orandaki yeniden satın alma sayesinde toplam müşteri yasam zamanını maksimize etme

12 Müşteri İlişkileri Yönetimi nin Faydaları

14 MÜŞTERİ BİLGİ SİSTEMİ Bir müşteri bilgi sisteminde yönetim biçiminin müşteri odaklı hale gelmesi esastır. Organizasyonel fonksiyonların yeniden tasarlanmasını gerektirir. Teknolojinin uygulanması amaç değil araçtır.

15 MBS NİN AMACI MBS nin amacı müşteri memnuniyeti, dolayısıyla müşterinin devamlılığı ve kar maksimizasyonudur. Müşteri velinimetimizdir anlayışıyla bu memnuniyetin oluşturulabileceği düşünülse de müşterilerin beklentileri göz önüne alındığında, müşteriyle temas edilen her noktada müşteri memnuniyetini sağlayabilmek, gerçekten iddialı bir hedeftir.

16 MÜŞTERİ BİLGİ SİSTEMİNİN BİLEŞENLERİ MBS bileşenleri sektörde standart olarak şöyle tanımlanmıştır ; İNSAN PROSES (iş süreçleri) TEKNOLOJİ MBS nin üç temel unsurunu oluşturan insan, proses ve teknoloji yapılanmasında; insan (çalışanlar), müşterinin beklentilerini anlayıp, standart prosedürlerin ötesinde çözümler üretirken; Proses, çalışanların ilettiği müşteri taleplerini hızlı süreç revizyonları ile müşteri odaklı yapılanmaya dönüştürür. Teknoloji ise müşteri bilgilerinin tüm temas noktalarından takip edilmesine ve farklı müşteri isteklerine hızlı çözüm üretilmesine imkan tanıyacak şirket içi otomasyonu sağlar.

18 Müşteri Bilgi Yönetim Modülü Müşteri Aktivite Yönetim Modülü Teklif Yönetim Modülü Satış ve Pazarlama Modülü Satış Sonrası Hizmetler Modülü Raporlama Modülü

19 Müşteri Bilgi Yönetim Modülü İletişim Bilgileri Kimlik Bilgileri Kişisel Bilgiler Şirkete Özel Müşteri Bilgileri

20 Müşteri Bilgi Yönetim Modülü İletişim Bilgileri Adres Telefon Numaraları

21 Müşteri Bilgi Yönetim Modülü Kimlik Bilgileri Adı Soyadı Anne Adı Anne Kızlık Soyadı Baba Adı Cinsiyet Doğum Tarihi Doğum Yeri Medeni Hali TC Kimlik Numarası

22 Müşteri Bilgi Yönetim Modülü Kişisel Bilgiler Eğitim Durumu Gelir Düzeyi Meslek Pozisyon

23 Müşteri Bilgi Yönetim Modülü Şirkete Özel Müşteri Bilgileri Banka Bilgileri İlk Ulaşılacak Kişiler Kefil ve Referans Müşteri No Müşteri Tipi Vergi Numarası

24 Müşteri Aktivite Yönetim Modülü E-Posta ve SMS Aktiviteleri Müşteri Görüşme Takibi Müşteri Hizmetleri Randevu ve Ziyaret Takibi

25 Müşteri Aktivite Yönetim Modülü Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezleri E-Servis

26 Müşteri Aktivite Yönetim Modülü Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezleri İstek Yönetimi Şikayet Yönetimi Tele Sipariş Teknik Yardım

27 Teklif Yönetim Modülü Fiyat Listeleri Hızlı Teklifler İndirim Belirleme Müşteri Eski Dönem Alışveriş Bilgileri Müşteri Risk Durumu Onay Bekleyen Siparişler Ertelenen Siparişler İptal Edilen Siparişler Teklif Onaylama Süreci Teklif Sürecinde Yapılan Görüşmeler

28 Satış ve Pazarlama Modülü Pazarlama Yönetimi Satış Yönetimi

29 Satış ve Pazarlama Modülü Pazarlama Yönetimi Kampanya Yönetimi Pazar Payını Arttırıcı Faaliyetler Reklam Yönetimi Yönlendirme Yönetimi

30 Satış ve Pazarlama Modülü Pazarlama Yönetimi Kampanya Yönetimi Müşteriyi Çekmeye Yönelik Kampanyalar Müşteri Sadakatine Yönelik Çalışmalar Müşteriyi Ürüne Yönlendiren Kampanyalar

31 Satış ve Pazarlama Modülü Pazarlama Yönetimi Pazar Payını Arttırıcı Faaliyetler Kişiye Özel Üretim Yeni Ürün Geliştirme

32 Satış ve Pazarlama Modülü Pazarlama Yönetimi Yönlendirme Yönetimi Hedef Gruplar Oluşturma Müşteri Davranışları Müşteri Karlılığı

33 Satış ve Pazarlama Modülü Satış Yönetimi E-Ticaret Fatura İşlemleri Ödeme Planları oluşturma Ödeme Takibi Saha Satışları Yönetimi Satış Dağılımları Tele Satış

34 Satış ve Pazarlama Modülü Satış Yönetimi Satış Dağılımları En Çok Satılan Ürünler Müşteri Gruplarına Göre Ürün Satışları

35 Satış Sonrası Hizmetler Modülü Arizi Bakım Müşteri Ürün Takibi Servis Hizmetleri Ürün Garantisi Hizmetleri

36 Satış Sonrası Hizmetler Modülü Servis Hizmetleri Bakım Anlaşmaları Müşteri Servis Geçmişi Periyodik Bakım Geçmişi

37 Raporlama Modülü Özel Amaçlı Raporlama Periyodik Raporlar

38 Raporlama Modülü Periyodik Raporlar Haftalık Raporlar Aylık Raporlar Yıllık Raporlar

Benzer belgeler

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri