Kalite Yönetim Sistemi El Kitabı Dok.No: AU KYS EK Bölüm 8

Transkript

1 Operasyonel planlama ve kontrol Üniversitemiz İdari ve destek hizmetler kapsamında işletilen Kalite Yönetim Sisteminde belirlenen sözkonusu hizmetlerin sunumunda yasal gereklilikleri ve tarafımızca belirlenen şartları karşılaması, proseslerin işletimi, risk analizinin yapılması, hedeflerin belirlenmesi ve takibi gibi bu El Kitabı nın 6. Bölümünde belirlenen faaliyetleri gerçekleştirmek üzere prosesler planlanırken; Sunulan hizmetlere yönelik şartlar (Yasal şartlar, müşteri şartları ve üniversitemize özgü şartlar) belirlenmektedir. Ayrıca; Süreçler için kriterler Süreç kartları ve dokümanları ile, Hizmetlerin kabul edilebilir seviyede sunulması için kriterler Yönetmelik, Yönerge ve Esaslar ile, Hizmetlerin belirlenen şartlara uygunluğunu sağlamak için ihtiyaç duyulan kaynaklar; Senato, Mütevelli Heyeti, Üniversite Yönetim Kurulu organları toplantıları ile KYS, Stratejik Plan, Paydaş toplantıları ile belirlenmektedir. Tüm bu kriterler dikkate alınarak tanımlanmış süreçler işletilmekte ve süreç sahipleri tarafından periyodik olarak kontrol edilmektedir. Üniversitemiz belirlenen süreçlerin planlandığı şekilde işletildiğini güvence altına almak, hizmetlerin uygunluğunu göstermek üzere dokümante edilmiş bilgi olarak EBYS sisteminde, öğrenci işleri sisteminde ve UNİPA, YORDAM Otomasyon Sistemi vb. kullanılan programlar kapsamında kayıtlarını oluşturmuş ve ilgili süreçler kapsamında yasal şartları da dikkate alarak muhafaza etmektedir. Operasyonel planlamaya ilişkin faaliyetlerin yürütülmesinde, değişiklik ihtiyaçlarının ortaya çıkması halinde bu değişikliklerin kontrollü bir şekilde yapılması ve üniversitemiz KYS dokümantasyon sistemine entegre edilerek uygulanması için gerekli tedbirler alınmaktadır. Değişiklikler yasal şartların değişmesinden, yeni yerleşke, derslik, bölüm vb. açılmasından, yazılım ve donanım teknolojilerinde ki değişiklerden kaynaklanabilmektedir. Alınacak tedbirlerin özellikle istenmeyen sonuçların ortaya çıkmasına engel olacak şekilde planlanması ve Risk Yönetimi Prosedürü kapsamında gerektiğinde Risk Yönetim Planının gözden geçirilerek ihtiyaç halinde güncellenmesi dikkate alınır. Üniversitemiz tarafından hizmet satın alımları yapılmakta olup, satınalınan hizmetler 7. Bölümde açıklanmıştır. KYS kapsamında yükseköğretim faaliyetlerine destek veren ve satınalımı yapılan hizmetler ( Temizlik, Güvenlik, Bakım, Yemekhane, İlaçlama, servis) üniversitemiz ana faaliyetleri ve amaçları kapsamında değerlendirilmediği için dış kaynaklı hale getirilmemiştir, dışardan temin edilme kapsamında değerlendirilmektedir. Hizmet alımı yapılan ve dışarıdan temin edilen proseslerin kontrolünde öncelikle yasal şartlar ve sözkonusu hizmetin alınması ile ilgili sözleşmelerde kontrol kriterleri belirlenmektedir. Sözleşme 1

2 şartlarına da uyumlu olarak Yapı Teknik ve İdari İşler Daire Başkanlığı bünyesinde temizlik, güvenlik, taşıma ve yemek benzeri hizmet alımlarına yönelik kontrol kriterleri tanımlanmış ve uygulanmaktadır. Bu kontrollerin sonucunda elde edilen geri besleme bilgileri yeni sözleşme dönemlerinde Satınalma Daire Başkanlığı tarafından dikkate alınmaktadır. Hizmetler için şartlar İletişim KYS kapsamında yer alan idari ve destek hizmetlerden yararlanan öğrenciler ile mensuplarımızla iletişim yöntemleri; Verilen hizmetlerle ilgili gerekli bilgilerin iç iletişim metotlarıyla ( öğrenci ile iletişim kapsamında service-desk, e-posta, web sayfası, UNİPA vb. Ayrıca kurumsal duyurular, web sayfası, sosyal medya vb.) sağlanmasını, Öğrenciler için uygulanan anketler, çalışanlar için uygulanan anketler ile sosyal medya, service desk kullanımı, Rektör ile buluşma toplantıları vb. yollarla sunulan hizmetlere yönelik geribildirimlerin alınmasını, İdari ve destek hizmetlerden yararlanan öğrencilere ait Müşteri Mülkiyeti nin gizliliğinin, güvenliğinin ve uygunluğunun kontrolünün sağlanmasını, öğrenciler tarafından kullanılan öğrenciye özel dolaplarla ilgili kullanım kriterlerinin iletilmesini, Yeni kayıt döneminde bilgilendirme toplantıları, parti vb. sosyal organizasyonların yapılmasını, Öğrenci ve çalışanlar için oryantasyon eğitimlerinin sağlanmasını, Rektör ile buluşma toplantılarının yapılmasını, kapsamaktadır. Tüm bu faaliyetler sonucu çıktılar, değerlendirilerek hizmet şartlarına dönüştürülmesine özen gösterilmektedir. Hizmetler için şartların belirlenmesi ve gözden geçirilmesi Altınbaş Üniversitesi yüksek öğretim faaliyetlerinin yürütülmesi kapsamında, sunulan idari ve destek hizmetler için ; hizmetlerden yararlanan kesim tarafından belirlenen veya teklif edilen özel şartlar bulunmamaktadır. Üniversitemiz 2547 Sayılı Yüksek Öğretim Kanunu tabi Vakıf Üniversitesi olarak yüksek öğretim faaliyetlerini sürdürmektedir. Bu çerçevede yasal şartlara tam uyumlu olarak idari ve destek hizmet süreçlerini yapılandırmıştır. Ayrıca yükseköğretim alanında yeni teknolojileri takip etmek, yerleşkeleri arasında iletişimin en etkin şekilde sağlanması, hizmetlerden yararlananlar için servis, kafeterya vb. gerekli hizmetlerin verilmesi için süreçlerini belirlemiş ve uygulamaktadır. Üniversitemiz tanıtım kataloglarında, web sayfasında ve sosyal medya hesaplarında tüm bu hizmetlere yönelik şartlarla ilgili bilgilendirme yapılmaktadır. Hizmetlerden yararlanan kesimlerden alınan geri beslemelerden yararlanarak veya ihtiyaçlar doğrultusunda sunmakta olduğu idari ve destek hizmetlerine; yeterlilik, kapasite, mevcut kaynaklar, öncelikler vb. hususlar değerlendirilerek ilave şartlar tanımlamaktadır. Hizmetlerimizin sunumunda, hizmetlerden yararlananların ek taleplerinin değerlendirilmesinde; birincil olarak yasal şartlara uyum ve Üniversite misyon, vizyon ve temel ilkeleri ile çelişki yaratmaması öncelikle dikkate alınmaktadır. Söz konusu faaliyetlere ait kayıtlar toplantı raporları ile tutulmaktadır. 2

3 Mevzuat şartlarından dolayı veya herhangi bir sebeple sunulan hizmetlerde şartların değişmesi neticesinde (İş sağlığı güvenliği mevzuatının değişmesi, YÖK mevzuatındaki değişiklikler veya servis hizmetlerinde ki güzergah, saat vb. değişikler, kütüphane, sosyal alanların kullanım saati değişiklikleri gibi) gerekli hallerde dokümante edilmiş bilgi kapsamında değişiklikler yapılır ve hizmetlerden yararlanan kesimlere değişikliklerin iletilmesi için Rektörlük, Genel Sekreterlik, Kurumsal İletişim veya yetkilendirdikleri makamlar vasıtasıyla bilgilendirme yapılarak kayıtları muhafaza edilir. Tasarım ve Geliştirme Faaliyetleri Üniversitemiz Kalite Yönetim Sistemi kapsamında yer alan idari ve destek hizmetler bu el kitabı 4. Bölümde verilen Daire Başkanlıkları ve Koordinatörlükler ile Öğrenci Konukevi yönetimi tarafından yürütülmektedir. Tüm bu hizmetler 2547 Sayılı Yüksek Öğretim Kanunu ve çalışanlarımızın tabi olduğu 4857 sayılı İş Kanunu öncelikli olmak üzere ilgili diğer kanunlar, yönetmelikler, genelgeler vb. yasal şartlar dikkate alınarak gerçekleştirilmektedir. Bu sebeple idari ve destek hizmetler kapsamında yer alan herhangi bir hizmet için tasarım faaliyeti veya mevcut hizmetlerin farklı kullanım amaçları için geliştirme çalışması periyodik olarak yapılmamakta olup, bu gerekçe ile Kalite Yönetim sisteminin kapsamında tanımlanmış olan idari ve destek hizmet süreçlerine yönelik olarak Tasarım ve geliştirme faaliyetleri uygulanmamaktadır. Ancak Kalite Yönetim Sistemi nin kapsamı genişletildiğinde, yasal şartlarda değişiklikler sonucu yeni hizmetler verilmesi gerektiğinde veya mevcut hizmetlere ilave olarak yeni hizmetlerin sunulması için üniversitemiz yönetimi tarafından karar alındığında; ISO 9001:2015 standardı 8.3 maddesi kapsamında tasarım ve geliştirme faaliyetlerine yönelik süreçler tanımlanacak ve KYS sistemine entegre edilecektir. Dışarıdan tedarik edilen proses, ürün ve hizmetlerin kontrolü Altınbaş Üniversitesi tarafından ürün ve hizmetlerin şartlara uygun olmasını sağlamak üzere proses ve hizmetler için dış tedarikçiler ile Satınalma Daire Başkanlığı ve ilgili birimlerin koordinasyonu ile hizmet alım sözleşmeleri yapılmaktadır. Sözleşme detaylarında satınalınan proses ve hizmetlere yönelik olarak kontrol noktaları ve personel nitelikleri dahil olmak üzere asgari şartlar yer almaktadır. ( Yemek, temizlik, güvenlik, servis, bakım, kiralama vb.) Ayrıca satın alınan ürünler için (kırtasiye, mobilya, donanım vb.) üniversitemiz genelinde kullanılan CPM Programı kapsamında onay mekanizmaları işletilerek, ilk onay alınmakta ve ihale, teklif isteme vb. yöntemler kullanılarak satınalma prosedürü kapsamında faaliyetler Satınalma Daire Başkanlığı tarafından yürütülmektedir.. Dış tedarikçilerimizden gelen ürün ve hizmetler, idari ve destek hizmetleri yürüten tüm birimler tarafından kontrol edilmekte ve doğrulanmaktadır. Üniversitemiz adına dış tedarikçiler tarafından doğrudan hizmetlerden yararlananlara tedarik edilen Ürün veya hizmet bulunmamaktadır. Üniversitemiz tarafından da periyodik olarak kontrol edilen süreçler olması sebebiyle yemekhanelerdeki ve kafeteryalardaki işletmeciler bu kategoriye alınmamıştır. 3

4 Yemekhane hizmetleri, kafeterya ve kantin hizmetlerinin sunulmasına yönelik, ayrıca temizlik, güvenlik ve taşıma (Shuttle) vb. hizmetler; ÜYK bilgilendirmesi ve Senato kararı ile dışardan tedarik edilmektedir. Bu tedarikçilerin kontrolleri sözleşmelerde yer alan şartlar çerçevesinde; İdari işler ve Yapı Teknik Daire Başkanlığı tarafından yürütülen ilave kontroller ile değerlendirilmektedir. Satınalma Daire Başkanlığı tarafından, Satınalma Prosedürü kapsamında tedarikçi seçimi ve değerlendirilmesine yönelik hazırlanmış olan Tedarikçi Değerlendirme Talimatı uygulanmaktadır. Dışardan tedarik edilen ürün ve hizmetler için dış tedarikçilerin performanslarını izlemek ve yeniden değerlendirmek üzere belirlenen kriterler bu talimatta dokümante edilmiştir. Satınalınan ürün ve hizmetler ile ilgili kontrollerin sağlanmasında, satınalma süreçlerinin yanı sıra idari işler ve yapı teknik süreçleri de işletilmektedir. Genellikle hizmet alımları için kontrollerin tipi sözleşmelerde belirlendiği şekilde periyodik olarak yapılmaktadır. Ürün satınalma süreçlerinde ise, talep eden birimlerdeki süreç sahiplerinin kontrolleri esas alınmaktadır. Dışardan tedarik edilen ürün ve hizmetler için dış sağlayıcılara sağlanacak bilgiler; Satınalma Daire Başkanlığı tarafından yazışmalarla, tekliflerle sağlanmaktadır ve gerektiğinde satınalma şartnameleri hazırlanmaktadır. Bu bilgiler satınalınacak ürün ve hizmetler ile ilgili yasal şartlar dahil olmak üzere tüm şartları, spesifikasyonları, kontrol tiplerini, onayları, teçhizat ve cihazları, gerekli yasal izinleri, uygulanacak yöntemleri, personelin yetkinliğini, gerekli sertifikaları kapsamaktadır. Satınalma faaliyetlerine yönelik tüm kayıtlar Satınalma Daire Başkanlığında ve CPM yazılımı kapsamında muhafaza edilmektedir. Üretim ve hizmetin sunumu ve kontrolü Altınbaş Üniversitesi tarafından sunulan ve yükseköğretim faaliyetlerimizi destekleyen idari ve destek hizmetler kontrollü şartlar altında yürütülmektedir. Kontrollü şartların sağlanması öncelikle; ilgili alanlarda gerekli olan dokümantasyonun oluşturulması ve dokümantasyonun uygulanması sonucu yasal olarak ve KYS tarafından gerekli kayıtların oluşturulması ve muhafazasını kapsamaktadır. Burada tanımlanan dokümante edilmiş bilgi; verilen hizmetlerin özelliklerini ve kontrol noktalarını, kontroller için uygun izleme ve gerekli alanlarda ölçümlerin kullanıldığını, hizmetlere yönelik tanımlanan süreçlerin hedeflerini kapsamaktadır. Ayrıca süreçlerin çıktılarının kontrol edilmesi için gerekli olan parametreler belirlenerek, süreçlerin işletilmesi için uygun ortamın ve kaynakların sağlanması için gerekli faaliyetler Genel Sekreterlik süreçleri ile yürütülmektedir. Her alanda gerekli sayıda ve işe uygun nitelikte personelin görevlendirilmesini ve çalışanlardan kaynaklı hataların önlenmesine yönelik eğitim, bilgilendirme vb. tedbirlerin alınmasını sağlayacak çalışmalar yapılmaktadır. Norm kadro çalışması, hizmet içi eğitim çalışmaları, Genel Sekreterlik tarafından düzenlenen haftalık periyodik toplantılar uygulama örnekleri olarak verilebilir. ISO 9001:2015 standardı f) maddesi Üretim ve hizmetin sunumu için proseslerin planlanan sonuçlara erişme yeteneğinin, sonuçtaki çıktılar daha sonra izlenemediği veya ölçülemediği durumda, geçerli kılınması ve periyodik olarak yeniden vasıflandırılması uygulanmamaktadır. Gerekçesi şudur; tanımlanan süreçlerde çıktıların daha sonra izlenemediği veya ölçülemediği 4

5 durumda, geçerli kılınmasına yönelik bir uygulama bulunmamaktadır. Tanımlanan hizmetlerde sonuçlar hizmetlerin sunumu esnasında izlenebilmekte ve ölçülebilmektedir. Tanımlama ve izlenebilirlik Kalite Yönetim Sistemimiz kapsamında öğrenciler öğrenci numarası ve TC Kimlik Numarası ile, çalışanlarımız TC Kimlik Numarası ve CPM sicil numarası ile tanımlanmaktadır. Hizmetlerde izlenebilirlik EBYS, CPM, UNİPA yazılımlarında yer alan tanımlama veya Senato, Mütevelli Heyeti veya Yönetim Kurulu karar tarih ve numaraları ile sağlanmaktadır. Örnek olarak; Etkinlik ve Organizasyon için talepler EBYS kanalıyla, Kütüphane ve Dokümantasyon için talepler YORDAM Otomasyon Sistemi ile (kitap talebi, katalog tarama, online-cep mobil uygulamaları) satınalma talepleri CPM numarası ile izlenmektedir. Öğrencinin yararlandığı tüm hizmetler öğrenci bilgi sistemi olarak kullanılan UNİPA yazılımı ve service-desk vasıtasıyla kayıt altına alınmakta, öğrenci numarası veya TC kimlik numarası ile izlenebilirliği sağlanmaktadır. Yabancı uyruklu öğrenciler için izlenebilirlik öğrenci numarası ve oturma iznine istinaden alınan kimlik numarası ile sağlanmaktadır. Bu öğrencilerin kayıtları da UNİPA programı ile yapılmaktadır. Uygun olmayan hizmetlerin tespit edilmesi halinde, düzeltici faaliyet ihtiyaç alanı formu ile kayıt altına alınması sağlanır. Düzeltme faaliyetlerine yönelik yazışmalar EBYS üzerinden veya yazının içeriğine göre e-posta ile yapılabilir. Müşteri veya dış tedarikçiye ait mülkiyet Üniversitemizde uygulanan Kalite Yönetim Sistemi kapsamında İdari ve destek hizmetlerden yararlananlara ait mülkiyet aşağıdaki şekilde tanımlanmıştır; Öğrencilere ait aile-kimlik (Özlük) bilgileri,(öğrenci dosyalarında muhafaza edilmektedir) Varsa Öğrenci dolaplarında muhafaza edilen eşyalar Çalışanlara ait aile-kimlik (Özlük), sicil bilgileri ( Personel özlük dosyalarında muhafaza edilmektedir) Tüm özlük bilgileri İnsan Kaynakları ve Öğrenci İşleri Daire Başkanlıkları tarafından gizlilik ve güvenlik prensipleri çerçevesinde uygun arşiv ortamlarında muhafaza edilmekte ve sadece yetkililerin erişimine izin verilmektedir. Ayrıca dışardan tedarik edilen hizmetlere yönelik olarak; Tedarikçi kuruluşlar tarafından temin edilen veya kiralanan, üniversitemiz kullanımında bulunan teçhizat, araç, otomobil Tedarikçi kuruluşlara ait cihazlar, fotokopi makinaları, derindondurucu, buzdolabı, malzemeler vb. 5

6 bulunmaktadır. Üniversitemiz kontrolü altında olan / kullanılan müşteriye veya dış tedarikçiye ait mülkiyetin korunması, hasar görmesinin önlenmesi için gerekli tedbirleri almaktadır. Tedarikçi mülkiyeti açısından gerekli sigortaların yaptırılması, hasarlara karşı korunması kapsamında hizmet sözleşmelerinde yer alan hükümler geçerlidir. Sigorta kapsamında yapılan uygulamalara ait kayıtlar Satınalma Daire Başkanlığı tarafından muhafaza edilmektedir. Risklere karşılık önlem olarak üniversitemiz tarafından yaptırılan sigorta poliçeleri, risklerin devredilmesi kapsamında Risk Yönetim Planında da yer almaktadır. Üniversitemizde doğrudan kullanım için veya idari ve destek hizmetlerin sunumunda yararlanılacak tedarikçilere ait yukarıda tanımlanan mülkiyet ( Dolap, derin dondurucu, fotokopi, malzemelerin (Temizlik malzemeleri, vb.)) uygun koşullarda depolanması ve uygun alanlarda muhafaza edilmesine ilişkin Yapı Teknik ve İdari İşler Daire Başkanlığı tarafından gerekli kontroller gerçekleştirilmekte ve gerekli alan, oda, dolap vb. uygun ortam sağlanmaktadır.herhangi bir zarar görme durumu, sigorta vb. Hususlar, ilgili kuruluşlarla yapılan sözleşmeler ile tanımlanmış olup, Satınalma ve Yapı Teknik ve İdari İşler Daire Başkanlıkları sorumludur. Herhangi bir öğrenci, çalışan veya dış tedarikçiye ait mülkiyet kaybolur veya zarar görür ise bu durum ilgili Daire Başkanlıkları tarafından kayıt altına alınarak, Genel Sekreterlik başta olmak üzere gerekli bilgilendirmelerin ilgili taraflara yapılması sağlanmaktadır. Muhafaza Üniversitemiz Kalite Yönetim Sistemi kapsamına yönelik olarak, idari ve destek hizmetlerin sunulmasına yönelik çıktıların gizlilik ve güvenlik prensipleri dikkate alınarak muhafaza edilmesi için gerekli altyapı ve kontrollü şartlar oluşturulmuştur. Daire Başkanlıkları ve diğer birimler tarafından muhafaza edilen öğrencilere ait kayıtlar, çalışan personele ilişkin kayıtlar, yükseköğretim faaliyetlerine ilişkin tüm çıktılar gizlilik durumlarına göre erişim ortamları elektronik olarak veya baskılı kopya olarak belirlenmiş ve tanımlaması yapılmıştır. Bu kapsamda arşiv alanları her bir Daire Başkanlığı için belirlenmiş bulunmaktadır. Hizmetlerin gerektirdiği muhafaza koşulları ana hizmetlerimiz için elektronik kopya ve baskılı doküman arşiv ortamlarını; dışardan temin edilen yemek, temizlik hizmetleri için ise gıda depolama alanlarını, temizlik malzemeleri depolama alanlarını kapsamaktadır. Bu alanlarda depolanan ürünlerin muhafaza koşullarından ilgili kuruluşlar öncelikli olarak sorumlu olup, üniversitemiz Yapı Teknik ve İdari İşler Daire Başkanlığı tarafından da muhafaza süreçlerinin etkin olarak kontrolü yapılmaktadır. Hizmetlerin sunumu sonrası faaliyetler İdari ve destek hizmetlerin sunumu sonrasında gerçekleştirilen herhangi bir özel faaliyet bulunmamakla birlikte ; mezun olan öğrencilerin talepleri doğrultusunda; Mezuniyet öncesine yönelik belgeler ( Alınmış olan derslere yönelik bilgi içeren belgeler,transkript,..) Diploma 6

7 vb. belgeler talep eden kişilere / ilgili kurumlara yasal şartlar dikkate alınarak sağlanmaktadır. Ayrıca Kariyer Geliştirme Merkezi tarafından öğrencilerimize yönelik; işe yerleştirme, staj organizasyonu, CV hazırlama ve ilgili yerlere yönlendirme, kariyer geliştirme eğitimleri organize etme ve mentörlük yapma faaliyetleri sunulmaktadır. İşten ayrılan personelimizin talepleri doğrultusunda ise; yasal olarak engeli bulunmayan ve çalışılan faaliyetlere ait hizmetleri özetleyen çalışılan pozisyon, yapılan işin genel tanımı ve çalışma süresini gösteren Hizmet Dökümü sağlanmaktadır. Değişikliklerin kontrolü Üniversitemizde Kalite Yönetim sisteminin uygulanmasına yönelik belirlenen şartlara uygunluğu sürdürmeyi sağlamak amacıyla yasal şartların değişmesi, öğrenci ihtiyaçlarının değişmesi veya ilgili diğer tarafların sistemimize olan katkıları nedeniyle gündeme gelebilecek değişiklikler için gerekli gözden geçirme ve kontrol faaliyetleri gerçekleştirilmektedir. Değişiklik ihtiyacının ortaya çıkması genellikle, yasal şartların değişmesi veya ilgili taraflardan gelen yaptırımlar (Yerel yönetimler, YÖK, diğer üniversiteler, Başbakanlık, Cumhurbaşkanlığı vb. kurum ve kuruluşlar), genelgeler vb. ile olabilmektedir. Söz konusu şartların değişmesi neticesinde Kalite Yönetim Sistemi ve sisteme yönelik olarak hazırlanmış Dokümantasyon yapısı gözden geçirilerek, gerekli olduğunda güncellenir. Kritik değişikliklerde doküman güncellenmesinin yanı sıra ve Kurumsal İletişim Daire Başkanlığı tarafından ilgili faaliyetlerin sorumluları doğrudan bilgilendirilir. Ayrıca hizmetlerden yararlanan öğrencilerimizin talep ve ihtiyaçları doğrultusunda da değişiklik ihtiyaçları gündeme gelebilmekte, bu talepler Rektörlüğe ilgili faaliyet sorumluları tarafından iletilmektedir. Değişen durumların gerektirdiği doküman değişiklikleri ve gerekçeleri Doküman Kontrol Prosedürü kapsamında muhafaza edilmektedir. Hizmetlerin sunumu Üniversitemizde uygulanan Kalite Yönetim sistemi kapsamında idari ve destek hizmetlerin sunumu için, sözkonusu faaliyetlerin yürütüldüğü tüm daire başkanlıkları, koordinatörlükler (Birimler) ve kapsama dahil merkez müdürlükleri için süreç analizi uygulanmış olup, faaliyetler bu dokümanlarda tanımlanmış olan akışlara göre gerçekleştirilmiştir. KYS kapsamında tanımlanan tüm hizmetlerin sunumu esnasında ortaya çıkan kayıtlar, ilgili faaliyetlerden sorumlu birimler tarafından uygun ortamlarda (Arşivler), EBYS yazılımında ve kullanılan diğer yazılımlar vasıtasıyla (CPM, YORDAM, UNİPA) muhafaza edilmektedir. Sözkonusu kayıtlardan hizmetlerin uygunluğu ile ilgili veriler başta olmak üzere; öğrenci/ personel kimlik numaraları, yazışma kodları ve numaraları vb.vasıtasıyla izlenebilirliğe yönelik bilgilere ulaşılabilmektedir. Uygun olmayan hizmet çıktılarının kontrolü Üniversitemizde şartlara uymayan hizmet çıktıları uygun olmayan hizmetler olarak tanımlanmıştır. Uygun olmayan hizmetler; iç ve dış tetkikler neticesinde, Yüksek Öğretim Kurulu periyodik denetimleri neticesinde, süreçlerin işletilmesi esnasında, hizmetlerimizden yararlananların geri bildirimleri ile, çalışan memnuniyet anketleri ve öğrenci anketleri sonuçları ile tespit 7

8 edilebilmektedir. Özellikle kayıt ve tanıtım dönemlerindeki zaman yetersizlikleri neticesinde ortaya çıkan süreçler kapsamındaki faaliyet akışlarına uyumsuzluk veya sapmalar, kaynak yetersizliği (alt yapı veya personel) durumunda ortaya çıkan sapmalar, iletişim eksiklikleri ve şikayet konusu olan durumlar uygun olmayan hizmet çıktısı olarak tanımlanmaktadır. Uygun olmayan bir hizmet çıktısı tespit edilmesi halinde öncelikle düzeltme faaliyeti yapılması ve kontrol altına alınmasından ilgili süreç sahibi sorumludur. Uygunsuzluklar öncelikle süreç sahipleri veya Kalite Yönetim Sistemi Yönetim temsilcisi tarafından Düzeltici Faaliyetler Prosedürü kapsamında, Düzeltici Faaliyet İhtiyaç Alanı Formu kullanılarak kayıt altına alınmaktadır. Düzeltme faaliyetinin gerçekleştirilmesinden sonra, tekrarlayan uygunsuzluklar için veya yeniden oluşması beklenen uygunsuzluklara yönelik olarak düzeltici faaliyet ilgili prosedür kapsamında başlatılmaktadır. YÖK denetimleri ve iç denetim mekanizmasından gelen veriler sonucu yasal şartların uygulanmasına yönelik olarak tespit edilen veya BİMER,CİMER gibi dışarıdan gelen şikayet veya sorular ile ilgili tespit edilen uygunsuzluklar mevcutsa, bu uygunsuzlukların öncelikle ele alınması gerekli görülen tüm yönetim kademelerin bilgilendirilmesi ve düzeltme için gerekli kararların alınması ve gerçekleştirilmesi için koordinasyondan Genel Sekreter sorumludur. Gerekli olduğunda ve yasal şartlar gereği sonuçlar hakkında tüm ilgili tarafların bilgilendirilmesi sağlanır. Referans Dokümanlar Düzeltici Faaliyet Prosedürü Düzeltici Faaliyet İhtiyaç Alanı Formu Satınalma Prosedürü Tedarikçi Değerlendirme Talimatı Satınalma ve İhale İlkeleri Süreç Dokümanları Revizyon Numarası ve tarihi İlgili Madde Revizyon İçeriği 00 - İlk Yayın 8