SOSYAL MEDYA MİKRO-MBA. Topluluk Yönetimi. Ömer Sarıkaya Decode - Kurucu Ortak

Transkript

1 SOSYAL MEDYA MİKRO-MBA Topluluk Yönetimi Ömer Sarıkaya Decode - Kurucu Ortak

2 başlamadan önce

3 başlamadan önce Super Bowl / Pepsi

4 ben kimim? Ömer Sarıkaya Boğaziçi Üniversitesi / Ekonomi Bahçeşehir Üniversitesi / MBA Shubuo / Metre / Alafortanfoni / Turkcell / Decode / ?

5 decode?

6 decode?

7 decode?

8 sizi tanıyalım? kısaca, siz kimsiniz, neler yapıyorsunuz? eğitimden beklentiniz?

9 TOPLULUK YÖNETİMİ SUNUM AKIŞI 1. CRM Odaklı 2. Corpcom Odaklı 3. Marketing Odaklı 4. Etkileşimi Artırma Yöntemleri 5. İçerik Oluşturma 6. Raporlama

10 sosyal medya müşterisi kimdir? Sosyal medya müşterisi, enformasyonu farklı kanallardan alır. (Facebook, Twitter, You Tube...) Tek taraflı marka iletişimi yerine, sosyal network üne güvenir. SPAM e itibar etmez, promosyonel tweet lere kanmaz. İlintili (relevance) mesaja değer verir. Markalardan, kendisinin olduğu sosyal mecralarda ilişki/ iletişim kurmasını bekler. İhtiyaç halinde hızlı destek bekler. Desteğinizi farklı kanallardan (call center, online destek vb) aynı kalitede ve bilgi seviyesinde bekler.

11 Dünyada en güvenilir medya kendimiz, etrafımız, onların etrafı... VE DENEYİMLERİMİZLE BİRLİKTE GÜVENDİĞİMİZ HER NE VARSA

12 1. CRM Odaklı 2. Corpcom Odaklı 3. Marketing Odaklı

13 CRM Odaklı

14 CRM odaklı topluluk yönetimi L.A.R.A Listen Analyze Relate Act

15

16 olmazsa olmazlarımız Socialize the organization! Transparency and customer service. Truly listen and engage! Use the right tools.

17 case study (video) Best Buy / Twelpforce Our customers are active in multiple channels, and it s important for us to be there too, said Best Buy s Community Manager, Gina Debogovich. Through these engagements we are providing our customers with access to knowledgeable experts who can assist them with their questions and help them get the most out of their technology experience.

18 case study (video) Nestle / KitKat Protest

19 özetle sosyal şirket olmak analiz ve ilişkilendirme doğru araçları kullanma müşteriyi ikna etme

20 Corpcom Odaklı

21 corpcom odaklı topluluk yönetimi

22

23 corpcom odaklı topluluk yönetimi müşteri ne bekler? samimiyet şeffaflık tutarlılık

24 corpcom odaklı topluluk yönetimi ne yapmalıyız? şirketinizi tanımak. herşeyin kayıtlı olabileceği gerçeği. web friendly olmak. google friendly olmak. sosyal medyada kimliğinizi taşımak. blogger larla iletişim.

25 case study (video) Prank Case / Dominos

26 case study (video) Oil Spill / BP

27 Oil Spill / BP

28 Oil Spill / BP

29 özetle kriz yönetimine hazırlık hızlı aksiyon doğru araçları kullanma ikna edici olma

30 Marketing Odaklı

31 Türkiye internet reklam yatırımları

32 Türkiye internet reklam yatırımları

33 marketing odaklı topluluk yönetimi

34 marketing odaklı topluluk yönetimi

35 marketing odaklı topluluk yönetimi

36 marketing odaklı topluluk yönetimi nasıl? markayı insanlaştırın! söylem için hedef koyun crm i unutmayın markayı diyaloğun içine koyun müşteri merkezli diyalog geliştirin

37 case study (video) KLM Surprise / KLM

38 case study (video) Love/ Lacta

39 case study (video) Celebration / Vodafone

40 case study (video) Facial Profiler / Coke Zero

41 case study (video) Facebook Offline / Diesel

42 case study (video) Viral / Lollipop

43 Etkileşimi Artırma Yöntemleri

44 etkileşimi artırma yöntemleri nasıl? facebook twitter pinterest linkedin youtube channel foursquare

45

46 pages / günlük diyalog yönetimi pages / aplikasyonlar ads and sponsored stories / reklam alanları platform / social friendly websites

47 Sayfa Yönetimi

48

49

50 Moderasyon Yönetimi Kurallarınızı açıklayın Bütün olumsuz yorumları silmeyin Kurallarınızı uygulayın Kötü senaryolara hazırlıklı olun Profesyonel destek alın

51 Etkileşimi Artırmak

52 Etkileşimi Artırmak

53 Etkileşimi Artırmak

54 Etkileşimi Artırmak

55 Etkileşimi Artırmak

56 Etkileşimi Artırmak

57 Etkileşimi Artırmak

58 Etkileşimi Artırmak

59 Etkileşimi Artırmak

60 Etkileşimi Artırmak

61 İçerik oluşturma Kısa Post lar(250 karakterden az) Fotoğraf, video ve anket paylaşımı Her gün en az 1, en fazla 3 Post

62 İçerik oluşturma 9 içerik paylaşımına karşılık 1 marketing mesajı! Fan lere görüş sorulmalı! Facebook Question App in kullanımı

63 İçerik oluşturma Fill in the blanks Post kullanımı! Fan lere exclusive hissettirme (Kampanya lansmanını ilk olarak fan page de yapma vb) Fan lere ödül dağıtımı (Sonuçta fan lar) Fan leri lokalize edebilme

64 Facebook uygulamaları

65 Facebook ta reklam verme

66 Raporlama ve Analiz

67 Raporlama ve Analiz

68 Raporlama ve Analiz

69 İçerik Oluşturma

70

71 Twitter; 140 karakterden oluşan tweet adı verilen internet kısa mesajlarının gönderildiği ve başkalarının mesajlarının okunabildiği bir mikro-blog servisidir. Twitter; her geçen gün karmaşıklaşan internet dünyasına basit bir takip mekanizması sağlamaktadır

72 Şu an 6 yaşında olan ve milyarlarca dolar değerinde olan site 6 yıl önce Jack Dorsey tarafından kuruldu

73 Twitter ı kimler kullanıyor?

74 Cinsiyet: (erkek 41% -- kadın 59%) Yaş (ortalama): 31 Yaş dağılımı: Kullanıcıların %38 i Kullanıcıların %34 ü Kullanıcıların %25 i Kullanıcıların %15 I Eğitim: %15 I en az lise mezunu. Tweet: Kullanıcıların %36 sı günde en az 1 kez tweet atıyor. Kullanıcı: 140 M+ ve hala hızla artıyor. Kullanım: %54 ü mobil cihazlardan da siteye bağlanıyor.

75 Rakamlarla Twitter Sitenin şu anda 140M+ aktif kullanıcısı var. Sitenin kullanıcılarının %55 i Twitter a mobilden de erişiyor. Bu rakam her çeyrekte gözle görünür şekilde artıyor. Kullanıcıların %36 sı her gün en az 1 tweet atıyor. Kullanıcıların %60 ı aralıklarla Tweet atıyor. %100 e yakını ise dinliyor. İnsanların %79 u Twitter üzerinden markaları takip ediyor. Promoted Tweetler ortalama 1/3 engagement rate e ulaşıyor.. Ziyaret süresi ortalamada 11 dakikayı geçiyor..

76 Twitter daki kullanıcı davranışları Twittter kullanıcıları interneti en yoğun kullananan kitle arasında bulunuyor.

77 Twitter daki kullanıcı davranışları Twitter kullanıcıları genelde takip ettikleri markalar konusunda daha seçici %79 u 10 dan daha az markayı takip ediyor.

78 TWITTER DA TAKİPLİLİĞİ SAĞLAYABİLMEK

79 Twitter dünyasında tüm markalar maalesef eşit yaratılmıyor.. Some are promo queen brands meaning everyone wants to hang with them AlanWalk, Author & Creative Strategist

80 örneğin spor kulüpleri..

81 eğlence sektörü..

82 insanların logosunu gönüllü taşıyacagı markalar..

83 peki diğer markalar müşterileri kendine çekmek için ne yapabilir?

84 eş zamanlı kullanıcı desteği önerin

85 ya da anlamlı promosyonlar (her zaman tatmin edicidir )

86 veya sadece basit eğlenceli içerikler..

87

88

89 LinkedIn Reklam Örnekleri

90 LinkedIn de Reklam Hazırlamak İçerik Hazırlama Hedef Kitle Belirleme

91 Bütçe Kontrol Google, Facebook, LinkedIn... Tümünde Akıllı OtoPilot modlar mevcut

92 Case: LinkedIn UIT

93

94 Nedir? Pinterest kullanıcıların webde buldugu güzel ve ilgi çekici içerikleri organize edebildiği, paylaşabildiği sanal bir panodur..

95 Nedir? (Markalar için) Pinterest markanızın en güzel görsellerini arşivleyebileceğiniz ve paylaşabileceginiz online bir platformdur. Bu sayede kurumsal web sitenize trafik çekebilir hatta satışlarınıza yönlendirmede bile bulunabilirsiniz.

96 Misyon: Pinterest in amacı dünya üzerindeki insanları ilginç buldukları şeyler üzerinden bir araya getirmek.

97 Pinterest İle: İnsanlar pinboard larında düğünlerini planlıyor, evlerini dekore ediyor hatta en beğendikleri yemek tariflerini bile paylaşıyor..

98 Nasıl Çalışıyor? 1. Bir imaj veya video ile bir pin yaratın 2. İlgi alanınız hakkında bir pano oluşturun. Tüm pin lerinizi kategorize edin paylaşmaya başlayın. 3. Beğendiğiniz insanları ya da sadece onların belli pinboard larını takip edin.

99 kullanıcılar kendi içeriklerini de Pinterest e yükleyebilir

100 Markalar için çekici mi?

101 11 milyondan fazla tekil kullanıcı!

102 İnternet tarihindeki en hızlı büyüme Amerika da 2010 yılında kullanılan Pinterest tüm kategorilerde dünyanın en hızlı büyüyen web sitesi (Google + ve Yahoo mail gibi önceden kullanıcı veritabanı olan servisler hariç)

103 İşletmeler için çekici mi? -Pinterest tek basına marka sitelerine Youtube, LinkedIn ve Google+ ın toplamından daha fazla trafik çekiyor.. (shareaholic) - Son 6 ayda ideeli.com a göre Pinterest üzerinden gelen trafik sayesinde günlük ziyaretlerinde %446 artış sağlandı..

104 Marka Profil Örnekleri

105 Marka Profilleri -Hangi sektörden olursa olsun tüm firmalar imaj çalışmalarını bu platform üzerinden paylaşabilirler. -Hoş görünen grafikler, imajlar ile markalar kullanıcıları üzerinde WOMM etkisi yaratabilecek çalışmalar yapabilirler.

106 Mashable -Mashable ı düşünün! Şimdi içinden uzun makaleleri çıkartın -İçinde sadece gadget lar, imajlar ve infografikler kalsın.

107 MASHABLE

108 Alışveriş Siteleri -Alışveriş siteleri ürünlerini rahatlıkla Pinterest e entegre edebilirler. Böylelikle hem sitelerine trafik çekebilir hem de kullanıcıları satışa yönlendirebilirler. -Örnek olarak Etsy I inceleyebilirsiniz. (Online el işi ürünleri satışa sunan bir alışveriş sitesi) Markanın şimdiden neredeyse takipçisi var. -Ürün fiyatlarının tagli olduğu fotograflar kullanıcıları direk olarak satışa yönlendiriyor..

109

110 Pinterest / Uniqlo

111 Raporlama

112 raporlama Facebook Raporlama Yabancı Monitoring Araçları Yerli Monitoring Araçları

113 facebook raporlama Eğer yandaki sayfalardan birini yönetiyorsanız raporlama konusuna fazla ihtiyaç duymayabilirsiniz :)

114 facebook raporlama Facebook un sayfa yöneticilerine sunduğu raporlama araçları temelde 3 soruya yanıt vermektedir: 1. Sayfamın gidişatı nasıl? 2. Sayfamdaki üyeler yeterince aktif mi? 3. Gelecek günlerde hangi tip iletileri sıklaştırıp hangilerini azaltmalıyım?

115 facebook raporlama / sayfamın gidişatı Yeni Beğenenler ile Beğenmekten Vazgeçenler arasındaki fark sayfanın gün gün kat ettiği nicel büyümeyi verir.

116 facebook raporlama / sayfamdaki üyeler yeterince aktif mi? Eğer bu soruyu soran Oreo nun marka müdürüyse.. Hayır Sayfalardaki hayran sayıları tabi ki önemlidir. Ancak, reklamverenlerin asıl sorgulaması gereken metric PTA dir.

117 facebook raporlama / sayfamdaki üyeler yeterince aktif mi? PTA haftalık bir veridir. Aşağıdaki eylemleri gerçekleştiren her tekil kişi için 1 puan artar: sayfayı beğenme, iletileri beğenme, paylaşma, yorum yapma, ileti şeklindeki anket sorularına cevap verme, sayfadaki fotoğrafın şeklinde sayfadan bahsedilmesi, sayfa etkinlik katılım durumlarını yanıtlama, sayfanın tanımlı lokasyonunda check-in olma.

118 facebook raporlama / sayfamdaki üyeler yeterince aktif mi? XYZ miktarda satın alma ile hayran sayısı artırılabilir. Ancak, sürdürülebilir başarı sadece ve sadece aktif hayran sayısı ile yani PTA ile ifade edilebilir.

119 Gelecek günlerde hangi tip iletileri sıklaştırıp hangilerini azaltmalıyım? İletilerin de kendi PTA leri vardır ve o ileti ile etkileşime geçen tekil kullanıcı sayısını gösterir. İletilerin alt kısmında bulunur ve sadece adminler görebilir. Yüksek PTA değerlerine ulaşan ileti tiplerini stratejik olarak beniseyip sürdürmek gerekir.

120 yerli ve yabancı monitoring araçları yabancı araçlar yerli araçlar Radian6 Buzzlogic Nielsen Trackur Cision Monitera Visilabs TTBoom

121 TEŞEKKÜRLER Ömer Sarıkaya / Decode omer@decodeistanbul.com