MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Transkript

1 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

2 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ 1. BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME «İnsanlar bildikleri, saygı duydukları, güvendikleri kişilerle ve kuruluşlarla iş yaparlar»

3 1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME «İnsanlar bildikleri, saygı duydukları, güvendikleri kişilerle ve kuruluşlarla iş yaparlar» Günümüzde, sağlıklı ve uzun dönemli müşteri ilişkileri, en önemli rekabet aracıdır. Müşteri İlişikleri yönetimi taklit edilmesi zor ve maliyeti yüksektir. Üstünlük Rekabet Müşteri İlişkileri

4 1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME 1960 lar Yeni Ürünler 1970 ler Düşük Maliyetli Üretim 1980 ler Toplam Kalite 1990 lar Müşteri İlişkileri Müşteri ilişkilerinin kalıcı olabilmesi için pazardaki eğilimleri, gelişmeleri iyi tanımak, iletişim ve müşteri odaklı olmak gereklidir. Müşteri Odaklılık = Çağdaş Pazarlama Anlayışı. Ne verilirse onu alırsın Ne alabilirsen onu alırsın Ne istersen onu alırsın

5 1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Üç Temel Soru 1. Kuruluşumuzdan, ürünlerimizden ve hizmetlerimizden memnunmusunuz? 2. Yeniden ürünlerimizi ve hizmetlerimizi satın alırmısınız? 3. Başkalarına ürünlerimizi ya da hizmetlerimizi önerirmisiniz?

6 Müşteri: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri Belirli bir işyeri yada kuruluştan düzenli olarak alışveriş yapan kişi yada kuruluşlardır. Müşteri İlişkileri: Kuruluş ile müşterisi arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.

7 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Müşteri ilişkilerinin amacı: Müşteri tatmini ve bağlılığı (sadakati) oluşturmaktır. Müşteri Tatminine Giden yol İşi Doğru Olarak Yapma + = Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri Tatmini ve Sadakati Bireysel Müşterilere Odaklanma Tatminsizliğin Kaynağını Belirleme Sorunun Kökünün Analiz Edilmesi

8 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Müşteri İlişkilerinde En nemli Konu: Saygınlık Oluşturmadır Müşteriler tatmin olduklarında ve kuruluşa güven duyduklarında saygınlık oluşur. Saygınlık oluşturmak İçin Müşteri Ne Bekler? Karşılık görebilme Bilgili çalışanlar Çabukluk Sözlerin Tutulması Anlayış Güven Takip etme Sürpriz yokluğu Tutarlılık İletişim Ulaşabilirlik Birebir etkileşim

9 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Saygınlık ilk satışların gerçekleşmesine olduğu kadar, sonraki satışların gerçekleşmesine de olumlu etki yapar Yeni müşterilerin tercihlerinde, kuruluşa saygı duyan müşteriler etki yapar Ağızdan ağıza iletişim, kuruluşa saygı duyan müşteriler tarafından gerçekleştirilir Saygınlık Oluşturmanın Unsurları Müşteri Çıkarlarını Zirvede Tutma SAYGINLIK OLUŞTURMA Müşterileri Sürekli Hatırlama Kişisel Bir Ün Geliştirme

10 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Müşteriye Yönelik Bazı Önemli Davranışlar Müşterinin ilgisini çekeceğini düşündüğümüz bir ürünün geldiğinde, müşterinin bundan haberdar edilmesi Müşterinin isteğini ve arzu ettiğini verebilmek için özel sipariş alınması, Müşterinin isteyebileceği ürünün bir kenara ayrılması Satılan bir ürünün nasıl performans gösterdiğini, ihtiyacı tatmin edip etmediğini öğrenmek için iletişimin kurulması.

11 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Müşteriye Yönelik Dikkat Edilmesi Gerekenler Müşterilerle ilgili özel bilgilerin kesinlikle ortaya çıkartılmaması Diğer müşterilerden ve rakiplerden daima olumlu ifadelerle söz etmek Müşterilerin istekleri kabul edilemez olduğunda ya da üzüntü yaratan bir durum olduğunda gerçeklerin söylenebilmesi Daima, güvenilir, ilgili ve kibar olduğunu göstermek, müşteri kandırmaya çalışmamak

12 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Her ticari kuruluşta satış, nihai amaç ve çabadır. Bunu sağlamak için ise temel şart müşteri özelliklerini bilebilmektir. Sabır ve müşteri ziyaretleri, müşteri ilişkilerini geliştirmede zorunluluktur. Satışı sağlamak için, müşteriyi tatmin etmeyecek ürünü ve hizmeti sunmaktan kaçınmalıyız. Müşteri Kimdir? Müşteri büromuzda en önemli kişidir. Müşteri Kraldır Müşteri bize bağımlı değil, biz ona bağımlıyızdır. Müşteri çalışmalarımızı aksatan değil, çalışmaların odak noktasındadır. Müşteri münakaşa edilecek kişi değildir. Müşteri bize ihtiyaçlarını ileten ve satış fırsatı sağlayan kişidir. Müşteri bir kere ürün yada hizmet satılacak kişi değil, devamlıdır. Müşteri bir dost, bir partnerdir

13 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Yöneticilerin 4 Koşulu Geliştirmesi 1. Farkına Varma: Sorunları ve fırsatları fark etme 2. Değerlendirme: Ürün, Satışlar, Faturalama, Destek, Dağıtım süreçleri 3. Ölçebilme: Raporlama sağlama, performans ölçme 4. Eylemler: Karar verme, kaynak ayırma, iletişim kurma

14 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Müşteri İlişkileri Yönetimi: Yöneticiye bağlı olmadan kurumsal bir şekilde, müşterilerle olan insani ilişkilerin geliştirilmesidir. İlişkileri Etkileyen Eylemler Olumlu eylemler Olumlu telefon görüşmeleri Önerilerde bulunma Telefon kullanma Hizmet önerilerinde bulunma Sorunlarda «Biz» kelimesini kullanma Sorunlara ulaşma ve çözme Sorumluluğu kabullenme Olumsuz Eylemler Sadece cevaplar için arama Gerekçeler sunma Yazılı iletişim kullanma Hizmet isteği bekleme Yasal kelimeleri kullanma Sadece sorunlara cevap verme Başkasını suçlama

15 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ SORU - CEVAP

16 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Oluşturma Geçmişte, müşteri tatmini, yakın ilişkilere ve iyi tanımaya dayalı idi Günümüzde ise, kitle pazarlama yöntemleri yaygınlaştı Sonuç olarak, sadakat yerine fiyat politikaları öne çıktı, kişisel hizmet azaldı Müşterilerin Yeni İstekleri Kendine değer verilmesini istiyor, Düşük maliyetli ancak kaliteli olsun istiyor, Ürün ve hizmetlerin beklentilerini karşılamasını istiyor, Dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişki istiyor.

17 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Artan rekabet ile müşteriler ile eskiden olduğu gibi uzun dönemli ilişkiler kurma eğiliminde olan firmalar çoğalmaya başladı. Bu dönüşüm ile müşteriyi şirket ortağı olarak gören, geniş bilgi temeline dayalı müşteri iletişimi ortaya çıktı. Müşteri İle Birebir İlişki Sadakat Yaratma Tekrarlanan Satışlar Müşteri Odaklı Olma

18 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Müşteri Odaklı Olmak: Şirket ve çalışanlar tarafından sunulan ürün ve hizmetlere ilişkin tüm kararların; müşterilere haz verecek tatmin yaratacak biçimde planlanması ile sürekli tercih edilen olabilmedir. Müşteri odaklı olabilmenin en önemli şartı müşteri tatminidir. Müşteri Tatmini: Müşterinin beklentileri ile elde ettikleri arasında örtüşmenin oluşma durumu ve bunun sonucunda alışveriş mutluluğunun sağlanmasıdır. Müşteri tatmini sağlamanın amacı, müşteri sadakati oluşturmaktır.

19 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama Günümüz pazarlama uygulamaları geleneksel mantıktan, müşteri ilişkilerine odaklanmaya dönüşmektedir. Geleneksel olarak ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma (4P) çalışmalarına kaldıraç görevi yapan müşteriyi değer olarak görme kazanmaktadır. Amaç: müşteri ile şirket arasında sağlıklı, verimli, karlı ve güvene dayalı uzun süreli bir ilişkinin oluşturulmasıdır.

20 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama Geleneksel Pazarlama Tek satış üzerine odaklanma Olaylara göre kesintili müşteri ilişkisi Ürün özelliklerine odaklanma Kısa dönemli bakış açısı Müşteri hizmetleri önemsememe Müşteri beklentileri için sınırlı vaat Sadece üreticilerin kaliteyle ilgilenmesi İlişkisel Pazarlama Müşteriyi elde tutmaya odaklanma Sürekli müşteri ilişkisi Müşteri değerine odaklanma Uzun dönemli bakış açısı Müşteri hizmetlerini geliştirme Müşteri beklentileri için yüksek vaat Tüm çalışanların kaliteyle ilgilenmesi

21 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME İlişkisel Pazarlamanın Avantajları 1. Müşterilerle Yakın İlişki Müşterilerle sıkı bağlar geliştirir Rekabet avantajı sunar 2. Müşteri Tatmininde Gelişmeler Tatmin konusunda doğrudan bilgi ile müşteri izleme kolaylaşır Önceki diyaloglar, müşteri ihtiyaçlarını sezme ve karşılama sağlar 3. Finansal Yararlar İlişki maliyetleri azalır Sadık müşteriler daha karlıdır Sadık müşteri yeni müşteriler için referanstır Yeni müşteri kazanma maliyeti daha yüksektir

22 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME İlişkisel Pazarlamanın Uygulama Programı 1. Müşterileri Belirleme Demografik bilgiler göre: Yaş, cinsiyet, meslek, gelir Sosyal Yönlerine Göre: Yaşam biçimi, alışkanlık, tercihler, beklentiler 2. Belirlenen Müşterilere Farklılaştırma Değerli müşteri sırası oluşturma İhtiyaçlarına göre müşteri gurupları yapma 3. Müşterilerle Etkileşime Girme Sürekli diyalog kurma Cep telefonu, web ve sosyal ağlardan bilgi aktarma 4. Ürün yada Hizmeti Her Müşterinin İhtiyacına Uygun Hale Getirme Belirlene müşteri guruplarına göre ürün ve hizmet sunma.

23 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Veri Tabanlı Pazarlama İlişkisel pazarlama, müşterilere ilişkin geniş veri tabanı oluşturmaya bağlıdır. Veri Tabanlı Pazarlama: Müşteri odaklı, yoğun bilgi ve geleceğe yönelik bir pazarlama uygulamasıdır. Veri Tabanlı Pazarlamanın Üç Temel Amacı: 1. Uygun müşterilerin kazanılması 2. En iyi müşterilerin sürekli kılınması 3. Eski ve bizi terk etmiş müşterilere yönelik eylemlerin sağlanması

24 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ 2. BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI «Müşterilerle ilişki kurma, sadece müşteri bu ilişkiden yararlanabiliyorsa, işe yarayacaktır.»

25 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI Müşteri ilişiklerinin yeni boyutları, 3 aşama ile ortaya çıkmıştır: 1. Dönem: Basit temele dayalı, sıcak ve gerçek ilişki 2. Dönem: Kitlesel temele dayalı, ürün ve fiyat odaklı ilişki 3. Dönem: Bireysel temele dayalı, bireysel ilişki ve hizmet Yeni Boyutların Göstergeleri Müşterilere ne sattığımız değil, müşterinin ne aldığı önemli Müşteri olumsuz tutumları önemli ve müşterinin seveceği alışveriş Ürünü satarım işim biter anlayışı yerine, müşteri hizmet devamlılığı Detaylı veri tabanına dayalı kaliteli hizmet sunma Müşteriyi tatmin edecek olan personelin tatmini, değeri ve eğitimi

26 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI Müşteri ilişiklerinin yeni boyutu: Çalışan ve Müşteri Tatmini 3. İlişkiler Kalitesi 2. Süreç Kalitesi 1. Ürün Kalitesi 4. Müşterilerin İhtiyaçlarının ve Beklentilerinin TATMİNİ + = 5. Müşterilerin İhtiyaçlarının ve Üreticiliğinin TATMİNİ 6. Yüksek Müşteri Tatmini ve Sadakati 7. Çalışanların Yüksek Moral ve Motivasyonu

27 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI Satış ve Pazarlamada TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Önceden rekabette, düşük fiyat ve büyüklük ile önde olma, bugün kalite ve müşteri hizmetleri ile önde olmaya dönüşmüştür. Ürün dünyanın en güçlü ve en pırıltılı ürünü olsa bile, müşterinin ihtiyaçlarını, isteklerini, beklentilerini karşılamıyor ise yeterli değildir. Yeni Kalite Göstergeleri: Müşteri için: kullanıma uygunluk, mükemmellik derecesi, sağladığı tatmin, amaca uygunluk = KALİTE Yeni Kalite Anlayışı: Sıfır Hata ve Müşteri Kaybetmeme için: TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

28 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI Niçin TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ? 1. Müşteri Kalite İstiyor: Kalite İçin; Marka Adı, Ağızdan Ağıza İletişim, Geçmiş Deneyim, Performans, Fiyat 2. Kuruluşlar, Karlılığı Kalite Olarak Düşünüyor: Karlılık İçin; Müşteri İlişkileri, Liderlik, Çalışanlarla İlişkiler, Kuruluş Verimliliği, Müşteri Tatmini 3. En İyi Uygulamalar Kuruluşlar Tarafından Takip Ediliyor: En İyi Uygulamalar İçin; Stratejik Performans, Müşteri Gözünde Kaliteli Olma, Rekabetçi Duyarlılık, Süreç Geliştirme, Çalışanların Katılımı 4. Kalite Rekabetçiliği Artırıyor: Rekabet İçin; Ürün ve Hizmetlerin Geliştirilmesi, Düşük Maliyet ve Fiyat, Müşterilere Cevap Verebilme, Talepleri Karşılamada Esneklik

29 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI Toplam Kalite İçin: SÜREKLİ GELİŞME Müşteri Önceliği Çalışanların Tam Katılımı SÜREKLİ GELİŞME Süreçlerin İyileştirilmesi Ekonomik Etkinlik

30 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI SÜREKLİ GELİŞME ADIMLARI 1. Müşteri Önceliği İç ve Dış Müşterilerin Tatmin Edilmesi: 1. İç ve Dış Müşteri Şikayetlerinin Takibi 2. Bilgi Elde Etmeye Yönelik Anketler 3. Öneriler ve Toplantılar Müşteri İlişkilerinde Süreklilik 1. KAİZEN Anlayışı (Sürekli İyileştirme İle Sıfır Hata) 2. Deming Döngüsü (Planla, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al) 3. Crosby Önerisi (%80 Yönetim - %20 Çalışan)

31 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI SÜREKLİ GELİŞME ADIMLARI 2. Süreçlerin İyileştirilmesi 1. Kuruluş İçi Öncelikli Süreçler: 1. Performans Ölçümü 2. Ödeme 3. Örgütlenme 4. Eğitim 2. Kalite Odaklı Ana Süreçler: 1. Müşteri Geri Besleme 2. Müşteri Şikayeti Süreci 3. İletişim Süreci 4. Bakım Hizmetleri Süreci

32 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI SÜREKLİ GELİŞME ADIMLARI 3. Ekonomik Etkinlik Düşük Maliyet + Kalite = Ekonomik Etkinlik 1. Yatırım Maliyetlerinin Düşürülmesi 2. Faaliyet Maliyetlerinin Düşürülmesi 3. Başarısızlık Maliyetlerinin Azaltılması 4. Önleme (Gizli) Maliyetlerinin Azaltılması

33 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI SÜREKLİ GELİŞME ADIMLARI 4. Çalışanların Tam Katılımı 1. Çalışanların, Kalite Yönetiminde Yer Alması Yetki ve Sorumluluk Devri Karar Vermenin İlgililere Devri Her Kademede Katılımın Sağlanması Güdüleme ve Ödüllendirmenin Gerçekleştirilmesi 2. Çalışanların, Tutumlarının Geliştirilmesi Gerçekleştirilen her faaliyet, sürecin bir parçası olarak görülmelidir Tüm süreçler müşteri odaklı olmalıdır Faaliyetlerdeki tamamlanma zamanı kısaltılmalıdır

34 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ SORU - CEVAP

35 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI Müşteri İçin Değer Yaratma «Bir şeyin gerçek fiyatı (değeri), o şeyi elde etmek için katlanacağınız zahmet ve ödeyeceğiniz bedelin toplamıdır.» Adam SİMİTH Uygun Kalite - Söz verileni sunma - Standartları Karşılama Müşteri Tatmini - Müşterinin istediğini sunma - Müşteri şikayetlerini cevaplama Müşteri Bağlılığı - Müşterileri sürekli kılma - Müşteri tavsiyelerine uyma Müşteri Değeri - Müşterinin ihtiyaçlarını karşılama - Rakiplerin önüne geçme - Yeni özgün yararlar oluşturma

36 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI Müşteri İçin Değer Yaratma Müşteri açısından değer yaratma: Ödenen karşılığında beklenenden fazlasını elde etme, ek beklentileri bedelsiz karşılayabilme. Değer: Bir ürünün yararının müşteri tarafından genel değerlendirmesi. Müşteri İçin Değer Yaratmanın İşletmeye Yararları 1. Tekrarlanan satın almaların artması 2. Maliyetlerin ve giderlerin kontrolü ile kar marjlarının yükselmesi 3. Yaratıcılık desteklendiği için çalışan motivasyonun yükselmesi 4. Yüksek değer elde eden müşterinin duygularını yakınlarına aktarması

37 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI Müşteri İçin Değer Yaratma Müşteri İçin Değer Yaratmanın Yolları 1. Daha fazla yararlar sunulmalı - Marka - Maksimum hizmet - Satış sonrası güven ve devamlılık 2. Müşterinin algıladığı ödünlerin azaltılması - Fiyatların düşürülmesi - Müşteriye teslimin geliştirilmesi - Çalışma saatlerinin artırılması - Dağıtımı geç yada yanlış yapmanın önlenmesi - Üretimde etkinlik ile sıfır hatalı ürünlerin üretilmesi

38 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI Müşteri İçin Değer Yaratma Müşteri Değer Tanımları 1. Değer, düşük fiyattır 2. Değer, ödediğim karşılığında elde ettiğim kalitedir 3. Değer, bir hizmette istediğim her şeydir 4. Değer, verdiğim her şey karşılığında, aldığım her şeydir Değer Yararların artırılması Ödünlerin azaltılması Yeniden satın alma İlişki Güvenlik Saygınlık Güvence Güven duyma Sadakat/Bağlılık Karşılıklı karlılığa dayanan ilişkiler

39 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI Müşteri Yaşam Boyu Değeri Yeni potansiyel müşteriler bulmak ve onları gerçek müşteriler haline döndürmek yerine, mevcut müşterileri elde tutmak ve onları sadık müşteriler haline getirmek daha karlı ve verimlidir. Potansiyel Müşteriler Müşteriler Sürekli Müşteriler Sadık Müşteriler Müşteri Karlılığı Pazarlama Yatırımı

40 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YENİ BOYUTLARI Müşteri Yaşam Boyu Değeri Müşteri Yaşam Değeri: Şirketin müşteri ile olan ilişkisi ve satın almaya devam ettiği zaman dilimi süresince, beklenen net karın şimdiki değeridir. Müşteri Yaşam Boyu Yüksek Değerini Sağlama 1. Müşteri bilgi akışı ve veri tabanın oluşturulması 2. Veri tabanına ve bu bilgilere gör müşterilerin sınıflandırılması - Altın Müşteriler (En değerli, sadık müşteriler) - Altın Adayı Müşteriler(En büyüyebilen sürekli müşteriler) - Müşteriler - Potansiyel Müşteriler

41 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ SORU - CEVAP

42 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ 3. BÖLÜM MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM «Acı söz insanı dinden çıkarır, Tatlı söz yılanı inden çıkarır.» Türk Atasözü

43 MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM Günümüzde, müşteri ilişkilerinde başarılı olabilmek için müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını belirleyip çözüm sunabilmek için, etkili iletişime ihtiyaç vardır. Etkili iletişim: Müşteri ile işletme arasında, açık, dürüst ve olumlu iknayı sağlayan iletişimdir. Etkili bir iletişim için çift yönlü iletişim şarttır.

44 İki veya daha fazla birim arasında karşılıklı; bilgi, düşünce ve duygu alışverişinin yaşandığı süreçtir. MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM İleti + şim: İnsanlar açısından ise; karşılıklı anlatabilme ve anlayabilme sürecidir?

45 MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM İletişim Özellikleri: a) İletişim bilgi aktarılan bir süreçtir. b) İletişim için en az iki birimin varlığı gerekir. c) İletişimin bir amacı vardır. d) İletişim sırasında bazı araçlardan faydalanılır.

46 MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM İletişim Süreci:

47 MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM İletişim Becerilerini Geliştirme İletişim: müşterinin gönderilen mesajları doğru algılamasıyla gerçekleşir. Olumlu ve Etkili İletişimi Engelleyen Etmenler 1. Algılamadaki Farklılıklar: Ortak anlayış eksikliği 2. İletişim Baskısı: Baskılı, yönlendirici iletişim 3. Fazla ve İlgisiz Bilgi: Aşırı derecede ve gereksiz bilgi 4. Görüşmenin Gelişigüzel Yapılması: Düzenli ve planlı yapılmamış görüşme. 5. Fiziksel Engeller: Ortamdaki gürültü ögesi 6. Kötü Dinleme: Önyargılı dinleme

48 MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM İletişim Becerilerini Geliştirme İletişim Engellerini Kaldırmada 3 Önemli Aşama 1. Anlaşılır kelimeler kullanma 2. Ben yerine Siz kelimesini tercih etme 3. Hiçbir zaman mesajın müşteri tarafından anlaşıldığını varsaymama 1. Soru Sorma 2. Dinleme Etkili İletişimde Başarılı Olma İçin 2 Önemli Beceri

49 MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM İletişim Becerilerini Geliştirme Etikili Dinleme: Kişiler arası iletişim engellerini kaldırmada en önemli yöntem, etkili dinlemedir. Karşımızdaki müşterinin düşüncelerini, ihtiyaçlarını, kaygılarını işitmek ve anlamaktır. Etkili Dinleme Aşamaları 1. Duyma: Sesleri fark etme ve anlamlandırma 2. Dikkat: Çözümü sağlayacak olan mesajları yakalama 3. Anlama: Değerlendirme ve doğru yorumlama 4. Hatırlama: Görüşmeye ilişkin notlar ve raporlamalar

50 MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM İletişim Becerilerini Geliştirme Dinleme Yeteneğinin Geliştirilmesi 1. Güven yaratacak fiziksel atmosferin oluşturulması 2. Dinleme isteği ve enerjisi sağlanması 3. Duyguları kontrol edip, sinirlenilmemesi 4. Kim söylediden çok, ne söylediğine odaklanılması 5. Müşterinin Dinlendiğini hissettiren, ilgili ve uyanık olma 6. Müşterinin sözünü kesmeme 7. Müşterinin anlaşıldığını belirten bedendili ve vücut hareketleri kullanma 8. İçeriği çözümlemeye çalışma 9. Zaman zaman sorular yöneltme 10. Sabırlı davranma

51 MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM Müşterilerle İletişim Biçimleri Müşterilerle İletişim 3 Önemli Biçimde Gerçekleşir 1. Yazılı: Mektuplar, Memolar v.b. 2. Sözlü: Konuşulan dil yoluyla 3. Sözsüz: Davranış biçimleri, jestler, mimikler ve tüm beden dili 1. Yazılı Biçim: Müşterinin ilgisini çeken ve etkili bilgi veren, mektuplalar, faturalar, basılı reklamlar, kullanım kılavuzları, logolar, fiyat etiketleri, anketler, dilek-şikayet formaları hazırlanmalıdır. Müşteriler tarafından yapılan yazılı geri dönüşler, dikkatli bir şekilde değerlendirilmeli ve analiz edilmelidir.

52 MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM Müşterilerle İletişim Biçimleri 2. Sözlü Biçim: Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik olarak konuşmaya dayalı iletişim biçimidir. Müşteriyle Sözlü İletişim Süreci 1. Müşterinin ihtiyaçlarının belirlenmesi 2. Çift yönlü iletişimin kurulması 3. Uygun soruların sorulması 4. Aktif dinleyici olma

53 MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM İletişim Becerilerini Geliştirme Sözlü İletişimde Başarılı Olabilmek İçin 1. İkna edici olma 2. Geri bildirim değerlendirme ve sunma 3. Empatik düşünme 4. Karmaşık ve teknik dil kullanımından kaçınma 5. Karşılıklı güven yaratma

54 3. Sözsüz Biçim: MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM Müşterilerle İletişim Biçimleri Müşterinin bilinç altındaki düşüncelerini sözsüz mesajlarını okuyarak açığa çıkarmak ve müşteriye etkili sözsüz mesajlar göndererek ikna etmek. 1. Sözsüz mesajları fark etme 2. Bunları doğru biçimde yorumlama Sözsüz İletişimde Başarılı Olabilmek İçin 3. İletişime göre sözsüz mesajlara yön verme 4. Sözsüz mesajlara karşılık verebilme

55 MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM Müşterilerle İletişim Biçimleri Sözsüz İletişim Kanalları 1. Kişisel Alan 2. Dış Görünüm 3. Fiziki Dokunma 4. Vücut Hareketleri 5. Söyleyiş Biçimi

56 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ SORU - CEVAP

57 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ 4. BÖLÜM MÜŞTERİ HİZMETİ «Satış ve pazarlamada her şeyi doğru yapmış olabiliriz. Ancak, etkin bir müşteri hizmetimiz yoksa, kaybetme riskini hala taşıyoruz demektir.»

58 MÜŞTERİ HİZMETİ Müşteri Hizmeti: Müşterilerin taleplerinin karşılanması ve işletmenin müşteri tatminini güvenceye almasıdır. Kaliteli Müşteri Hizmeti İçin: Müşterinin neyi tercih ettiği bilinmeli Önerilen malın yada hizmetin artı değerlendirilebilmeli

59 MÜŞTERİ HİZMETİ Müşteri Hizmet Kalitesi Hizmet Kalitesi: Müşteri beklentilerini karşılamak için, üstün yada mükemmel hizmetin verilmesidir. Yani, kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme oranıdır. Müşteri Hizmeti - Hizmet Deneyimi Müşteri Algılamaları - Beklenenden daha iyi - Beklendiği gibi - Beklenenden az Tatmin Düzeyi - Hoşnut, memnun - Tatmin olmuş - Tatmin olmamış

60 MÜŞTERİ HİZMETİ Müşteri Hizmet Kalitesi Hizmet Kalitesini Oluşturan Unsurlar 1. Güvenilirlik: Söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı, yeterliliği. 2. Karşılık Verebilmek: Taleplere; zamanında, doğru ve açık yanıt verebilme 3. Güvence: Çalışanların bilgi ve nezaketi ile güven yaratma 4. Empati: Müşteri yerine koyarak, bireyselleştirilmiş ilgiyi sağlama. 5. Fiziksel Varlıklar: Fiziksel ortamın müşteriye uygunluğu.

61 MÜŞTERİ HİZMETİ Müşteri Hizmet Kalitesi Devamlı Hizmet Kalitesi Oluşturmak İçin 1. Müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarını izleme 2. Hizmet kalitesindeki eksikliğin nedenlerini belirleme 3. Hizmet kalitesini geliştirmek için gerekli adımları atma

62 MÜŞTERİ HİZMETİ Müşteri Hizmet Kalitesi Hizmet Kalitesindeki Eksikliğin Nedenleri 1. Müşterinin ne beklediğini bilmemek Araştırma eksikliği Hizmet konusundaki araştırma yokluğu Yönetim ile müşteri arasındaki etkileşim eksikliği İlişkilere odaklanmada eksiklik

63 MÜŞTERİ HİZMETİ Müşteri Hizmet Kalitesi Hizmet Kalitesindeki Eksikliğin Nedenleri 2. Doğru hizmet standartları ve tasarımlarını seçememe Müşteri odaklı standartların yokluğu Yetersiz hizmet liderliği Zayıf hizmet tasarımı

64 MÜŞTERİ HİZMETİ Müşteri Hizmet Kalitesi Hizmet Kalitesindeki Eksikliğin Nedenleri 3. Hizmet standartlarını sunamamak İnsan kaynakları politikasındaki yetersizlik Arz ve talebi kurmadaki başarısızlık Müşterilerin rollerini gerçekleştirmemeleri

65 MÜŞTERİ HİZMETİ Müşteri Hizmet Kalitesi Hizmet Kalitesindeki Eksikliğin Nedenleri 4. Söz verilenlerle performansın uyuşmaması Reklamlarla ve satış elemanlarınca olmayacak vaatlerin sunulması Müşterilere gerekli bilgilerin sunulmaması

66 MÜŞTERİ HİZMETİ Müşteri Hizmet Sistemi Başarılı bir müşteri hizmet sistemi kurup geliştirmek için, planlama ve uygulama yönünde adımların atılması gerekir. Müşteri Hizmet Sistemi Adımları 1. Yönetimin Katılımı: Yönetimin bu sisteme inanması ve çalışanlara aktarması 2. Müşterileri Tanıma: Müşteriyi analiz ederek veri tabanı oluşturma 3. Hizmet Kalitesine İlişkin Performans Standartları ölçülebilir ve takip edilebilir standartlar oluşturma Geliştirme : Somut, 4. Doğru Personelin Seçimi Eğitimi ve Ödüllendirilmesi: İyi standartlar için bu standartları uygulayacak iyi ve yetkin çalışanlardan oluşan ekip kurma 5. Ulaşılan Hizmet Düzeylerine Göre Çalışanları Ödüllendirme: performansın psikolojik veya finansal olarak ödüllendirilmesi Üstün 6. Müşteriye Yakın Olma: görüşmeler yapmak Müşteriyle yakın ilişki için, sürekli ziyaret ve 7. Sürekli Gelişmeye Yönelik Çalışmalar: Sürekli gelişme İçin PUKO

67 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ SORU - CEVAP

68 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ 5. BÖLÜM MÜŞTERİ KAZANMA VE TUTMA «Müşteri ilişkileri sürekli gelişme, ilgi ve özen gerektiren dinamik bir süreçtir.»

69 MÜŞTERİYİ KAZANMA VE TUTMA Günümüzde her işletme için, iyi müşterileri tutma, sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline getirme çok önemlidir. Müşterileri Tutmadaki Faaliyetler 8. Müşteriyi sadık ve sürekli müşteri haline getirme 1. Müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme 2. İşi müşteri yönünden bakarak yönetme 7. Neler olduğunu ölçme 6. Müşteri tatmini kara çevirme MÜŞTERİLERİ TUTMA 5. Sorunları yumuşatma 4. Müşteri ilişkilerini hareketli kılma 3. İşi kaliteli gerçekleştirme

70 MÜŞTERİYİ KAZANMA VE TUTMA Müşteri tutmada %2 lik bir artış, genel giderlerdeki %10 luk bir azalışla aynı kar etkisine sahiptir. Kaybedilen bir müşterinin yerine benzerini koyabilmek için en az 5 kat daha fazla zaman, enerji ve para harcamak gerekir.

71 MÜŞTERİYİ KAZANMA VE TUTMA Uzun Dönemli Müşteri Tutma Önerileri 1. Her müşteriye ismiyle hitap edin 2. Her müşterinin ne söylediğini dinleyin 3. Her müşteriyle bireysel olarak ilgilenin 4. Her müşteriye nazik olun 5. Her müşterinin bireysel ihtiyaçlarını karşılamaya hazır olun 6. Müşterinizin kişisel satın alma tercihlerini ve güdülerini bilin 7. Her müşteriye yeterince zaman ayırın 8. Müşterilerinizi işletmenin bir parçası haline getirin. Öğüt ve tavsiyelerini sorun 9. Müşterilerin kendilerini önemli hissetmelerini sağlayın. Onları övün 10. Müşteriyi anlamak için önce dinleyin, sonra konuşun. Böylece sizi anlayabilirler

72 MÜŞTERİYİ KAZANMA VE TUTMA Müşteri Tutma Modeli 1. Bölüm: Kişileri Harekete geçirme ve müşteri tutma için örgütleme 1. Bu işte hepimiz beraberiz 2. Müşteriyi bilmek onları tutmak demektir 3. En iyi müşterilere odaklanma 4. Çalışanlara yetkiler verme 2. Bölüm: Tüm örgütü müşteri tutmaya yöneltme 5. İç Müşteriler 6. Hata insan özgüdür 7. Bağlantıyı sürdürme 8. Müşteriyle çok yönlü ilişki kurma 3. Bölüm: Örgütsel bütünleşme sağlama adımları 9. Önder olun, izleyin yada yoldan çekilin 10. Karşılaşılan sorun herkesin sorunudur 11. İyi işin farkına varma 12. Bugün geçerli olan yarın geçerli olmayabilir

73 MÜŞTERİYİ KAZANMA VE TUTMA Müşteri Tutma Programlarının Geliştirilmesi Müşteri tutma ve geliştirme programları, Değer katılmış hizmet ve Hizmet zenginleştirme alanlarındaki programlardır. Örnek Programlar 1. Sık satın alıcılar için programlar 2. Sık yön gösterenler için programlar 3. Teşekkür kartları 4. Bültenler / Kişisel mektuplar 5. Telefonla aramalar 6. Müşteri ödüllendirme ve hatırlama programları

74 MÜŞTERİYİ KAZANMA VE TUTMA Kaybedilen Müşterinin Kazanılması Her kuruluş, yaşamın bir döneminde mutlu olmayan, tatminsizlik duyan ve kırgın müşteri ile karşılaşmaktadır. Önemli olan bu dönemde, müşterinin kazanılması programının uygulanabilmesidir. Kaybedilen Müşteriyi Kazanma Stratejisi 1. Hatayı düzeltme fırsatlarını tahmin etme ve bulma 2. Müşteriyle yüz yüze ilişkisi olan personele yetki ve sorumluluk verme 3. Müşteri sorunun çıktığı yerde ele alınması 4. Sorunun hızla çözümlenmesi 5. Deneyimlerden öğrenmeyi gerçekleştirme

75 MÜŞTERİYİ KAZANMA VE TUTMA Müşteri Şikayetlerini Ele Alma Müşteri kazanma ve tutmanın önemli bir boyutunu, müşteri şikayetlerini etkin biçimde ele almak oluşturmaktadır. 1. Zayıf yönlerin belirlenmesi Şikayetlerin Yönetilmesi 2. İşlerin düzeltilip, doğru yapılması 3. Müşteriyi sıkıntıdan kurtarma 4. Bağlılığı teşvik etme

76 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ SORU - CEVAP

77 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ 6. BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ «Ölçemediğiniz şeyi, yönetemezsiniz»

78 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, müşteri odaklı kuruluşlar için zorunludur. Çünkü bu kuruluşlarda en önemli konu müşteri değeridir. Üretim odaklı kuruluşlarda, yöneticinin bakış açısı ile, ölçüm daha çok finansal ve maliyet yönlü olmaktadır. Müşteri odaklı kuruluşlarda ise, müşterinin bakış açısı ile, ölçülen ve takip edilen süreç müşteri tatmini yönündedir.

79 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ Müşteri Açısından Ölçülebilecek Konular 1. Miktar Satışların TL olarak miktarı Tamamlanan birimlerin sayısı Gönderilen siparişler Tamamlanan görüşmeler

80 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ Müşteri Açısından Ölçülebilecek Konular 2. Kalite Doğru biçimde tamamlanan birimlerin sayısı Elde tutulan müşterilerin yüzdesi Olumlu mektupların, olumsuz mektuplara oranı Hizmet geri besleme planları (Müşteri tatmin indeksi) Çalışanların devir hızı

81 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ 3. Maliyet Müşteri Açısından Ölçülebilecek Konular Satılan her birimin maliyeti İşçi maliyeti Bütçe Alacakların miktarı Her metre karenin maliyeti

82 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ Müşteri Açısından Ölçülebilecek Konular 4. Zamanlama Ortalama sipariş karşılama zamanı Zamanında teslimat yüzdesi 48 saatte tamamlanan birimlerin yüzdesi

83 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ Müşteri İlişkilerinin Ölçümüm İlkeleri Genel tatmin ölçümleri, her şeyin ne kadar güzel gittiğine ilişkin olarak, yönetimin kendisini iyi hissetmesine yönelik ölçümlerdir. Müşteri tatmini ölçme, müşteri ilişkileri yönetiminde temeldir. Yönetim, finansal bilgiler ve müşteri bilgilerine yönelik ölçümleri, karar alma süreçlerinde kullanabilmelidir. Uygun alanın ölçülüp değerlendirilmesine özen gösterilmelidir. Tüm ölçümlerin sonucunda, kabul edilebilir performans düzeylerinin artırılmasına çalışılmalıdır.

84 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ 1. Fokus Grup Görüşmeleri Müşteri İlişkileri Ölçme Araçları Doğal bir toplantı biçiminde yürütülen, seçilmiş az sayıda müşterinin, serbestçe birbirleriyle etkileşimde bulunabildikleri bir görüşme biçimidir Ana amaç, müşteri ilişkileri konusunda müşterilerin görüş ve önerilerini belirlemektir.

85 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ 2. Danışma Panelleri Müşteri İlişkileri Ölçme Araçları Panel, belirli bir zaman aralığında araştırmacıya bilgi vermeyi kabul etmiş kişilerden oluşan bir guruptur. Tüketici danışma panelleri de tekrarlanan toplantılar şeklindeki küçük müşteri guruplarıdır.

86 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ 3. Kritik Olay Tekniği Müşteri İlişkileri Ölçme Araçları Kritik olay tekniği, müşterilerin yada çalışanların, kritik nitelik taşıyan işler yada olaylar karşısında ki davranışlarının değerlendirildiği bir yöntemdir. Müşteriler, kritik olayın içerisinde gözlemlenir. Süreç sonunda ise, müşteriler kendilerini tatmin eden ve etmeyen durumları, yaşadıkları olaylar çerçevesinde anlatıp raporlarlar.

87 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ 4. Müşteri İlişkileri Anketi Müşteri İlişkileri Ölçme Araçları Müşteri ilişkilerinde tatmin düzeyinin ölçülebilmesi için, «Müşteri Tatmininin Ölçümü» programı çerçevesinde, anket çalışmaları yapılır. Müşteri ilişkileri anketinin uygulanmasında bazı amaçlar belirlenebilir: Müşterilere daha yakın olma Sürekli gelişmeyi ölçme Müşteri yönlü gelişimler yapma Rekabetçi, üstünlük ve zayıflıkların belirlenmesi

88 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜLMESİ 5. Kıyaslama (Benchmarking) Müşteri İlişkileri Ölçme Araçları Müşteri ilişiklerinin ölçülmesinde, kuruluş ve faaliyetlerinin, önde olan kuruluşlar ve faaliyetleri ile karşılaştırılma yapılarak verilerin elde edilmesidir. Ancak bu karşılaştırma, kopyalama yada aynen alma şeklinde değil, adapte etme yönündedir.

89 T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ SORU - CEVAP