Demiryollarında Yolcu Hakları

Transkript

1 Demiryollarında Yolcu Hakları Türkiye ve AB deki Mevzuat Mayıs 2015 DDGM

2 Sunum İçeriği "Yolcu Hakları" Ne Anlama Gelir? DDGM nin Sorumluluğu TCDD nin Yolcu Hakları Mevzuatı Karayollarında Yolcu Hakları Havayollarında Yolcu Hakları 1371/2007/EC Demiryollarında Yolcu Hakları ve Yükümlülükleri Regülasyonu ve COTIF 99 CIV

3 "Yolcu Hakları" Ne Anlama Gelir? Yolcuların, seyahat esnasında: Yaralanma veya ölüm Gecikme Bagajların zarar görmesi veya kaybolması Hizmetle ilgili yanlış bilgilendirme ve benzeri olaylara maruz kalmaları durumunda geçerli olacak kuralları ve tazminatları ifade eder. Dünyanın bir çok ülkesinde, havayolları, demiryolları, karayolları, deniz yolları ve şehir içi taşımacılık hizmetleri kapsamında yolcu hakları tanımlanmıştır.

4 DDGM nin Sorumluluğu DDGM nin görevlerinden birisi de demiryollarında yolcu haklarının ve sorumluluklarının belirlenmesidir. KHK/655 Madde 8 (1) Demiryolu Düzenleme Genel Müdürlüğünün görevleri şunlardır: c) Demiryolu ulaştırması alanında hizmet üretenler ile hizmetten yararlananların hak, yükümlülük ve sorumluluklarını belirlemek.

5 TCDD de Yolcu Hakları Mevzuatı TCDD de yolcu hakları başlığı altında özel bir mevzuat bulunmamaktadır. Konuyla ilgili olabilecek mevzuat: 1. Ölüm veya Yaralanmalarla Neticelenen Kazalarda Hak Sahiplerine Sulh Yolu İle Verilebilecek Maddi ve Manevi Tazminat Esaslarının Düzenlenmesine Ait Yönetmelik No lu Tamim: Trenlerde seyahat etmekte olan yolcularla, görevli personelin eceli ile ölümü halinde yapılacak işlemler No lu Tamim: Yolcu ternlerinde seyahat esnasında meydana gelen yaralanma, doğum, ölüm vb. olaylarda personelin yapacağı işlemler. 4. COTİF kapsamında imzalanan anlaşmalar (ileride değineceğiz)

6 Karayollarında Yolcu Hakları Karayollarında da sadece yolcu haklarına özel bir mevzuat bulunmamaktadır. İlgili olabilecek mevzuat: Karayolu Taşıma Yönetmeliği (Madde 17-23) Karayolu Düzenleme Genel Müdürlüğü nün Web Sitesindeki Belge

7 Havayollarında Yolcu Hakları SHGM nin Yolcu Hakları Mevzuatı Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-YOLCU) Yolcu Hakları Değerlendirme ve Uygulama Esasları Genelgesi

8 AB de Demiryollarında Yolcu Hakları Konuyla ilgili 1371/2007 numaralı "Demiryollarında Yolcu Hakları ve Yükümlülükleri ile İlgili Regülasyon" yayınlanmıştır. Yaklaşık 25 farklı husus ile ilgili yolcu hakları tanımlanmıştır. EK I de COTIF 99 CIV maddeleri olduğu gibi verilmiştir. Gerek görüldüğü zaman bu maddelere atıf yapılmıştır.

9 Tüketicinin korunması 1371/ Amaç Özürlü ve hareket imkanı kısıtlı kişilere (HİKK) daha iyi hizmet verilmesi Gecikmelerin azaltılması Yolcuların sigortalanması Kaza mağdurlarının haklarının korunması Yolcuların kişisel emniyetinin arttırılması Hizmet kalitesinin arttırılması

10 1371/ Kapsam Altyapı işletmecileri ve ülke içi ve ülkelerarası demiryolu işletmeciliği yapan DTİ ler ve/veya onlar adına bilet satışı yapan işletmeler Şehir içi raylı sistemler işletmecileri (metro, banliyö vs) kapsam dışı tutulmuştur.

11 1371/2007 Taşıma Sözleşmesi, Bilgilendirme ve Biletler Taşıma sözleşmesi (COTIF den Alıntıdır) Sözleşmenin içeriği Seyahat belgesinin (bilet) niteliği ve içeriği Yolcunun bilet bulundurma yükümlülüğü Yolcunun sefer dışı tutulması (güvenlik, diğer yolculara rahatsızlık verme vb. gibi sebeplerle) Hizmet bedelinin ödenmesi ve iadesi Bagajların taşınması Evcil hayvanların taşınması Kişisel binek araçların taşınması

12 1371/2007 Taşıma Sözleşmesi, Bilgilendirme ve Biletler Yolcu haklarından feragat edilmesi Yolcudan hiçbir şekilde talep edilemez Bisikletlerin taşınması Cer aracı uygun olduğu taktirde ücretli veya ücretsiz olarak izin verilmelidir Faaliyetlerini durduran işletmecinin bunu kamuoyuna duyurması İşletmeci tarafından, yapmazsa düzenleyici makam tarafından yapılmalıdır

13 1371/2007 Taşıma Sözleşmesi, Bilgilendirme ve Biletler Seyahat bilgileri DTİ ler ve/veya bilet satışı yapanlar yolculara seyahat ile ilgili detaylı bilgiler sağlamak zorundadır. (Kalkış varış bilgileri, özürlülerin seyahati ile ilgili bilgiler, sigara içilme, bagajlar ile ilgili bilgiler vs.) Tam liste regülasyonun ekinde bulunmaktadır. Bilet satışı ve rezervasyon Biletlerde rezervasyon opsiyonu bulunmalıdır Bilet satışında bilet satış ofisi, bilet satma makinesi, telefon, internet ve tren üzerinde satış yöntemlerinden en az birini kullanılmak zorundadır.

14 1371/2007 Taşıma Sözleşmesi, Bilgilendirme ve Biletler Elektronik rezervasyon ve bilet satış sistemleri TAP TSI a (Telematik Uygulamalar TSI ı) uygun olmalı Türkiye için ilk aşamada TSI uygunluğu gerekli olmayabilir

15 1371/2007 Yolcu ve Bagajlar ilgili Yükümlülükler Sigorta DTİ ler kazalara karşı sigortalı olmalıdır Ön ödeme Kaza veya ölüm halinde tazminata yükümlü kurum/kuruluş 15 gün içerisinde verilen zarara doğru orantılı olarak ödeme yapar Ölüm anında yapılması gereken ön ödeme Euro dan az olamaz

16 1371/2007 Gecikmeler, Yapılamayan Aktarmalar ve İptaller Gecikme, aktarma yapamama ve iptaller durumları Cotif 99 Madde 32 uygulanır Paranın iadesi veya alternatif seçeneğe aktarma: Tahmini varış süresinden 60 dakikayı aşacak gecikmelerde yolcu şu üç seçenekten birini seçebilmelidir: a) Bilet parasının iadesi b) Olabilecek en kısa zamanda varış noktasına ulaştıracak, alternatif ulaşım seçeneklerinden birine transfer c) Yolcunun istemesi halinde, varış noktasına daha geç bir tarihte ulaştıracak, alternatif ulaşım seçeneklerinden birine transfer

17 1371/2007 Gecikmeler, Yapılamayan Aktarmalar ve İptaller Gecikmelerde bilet ücretinin bir kısmının iadesi: Bir önceki maddedeki hakkın kullanılmaması ve seyahat edilmesi halinde yolcular: a) dakika arası gecikmelerde bilet ücretinin %25 ini b) 120 dakika ve daha fazla gecikmelerde bilet ücretinin %50 sini iade alabilir.

18 1371/2007 Gecikmeler, Yapılamayan Aktarmalar ve İptaller Gecikme durumunda yolculara verilecek hizmetler: Bütün gecikmelerde gecikmenin süresi ve tahmini varış saati ile ilgili bilgiler DTİ veya gar müdürü tarafından elde edilir edilmez yolculara sunulacaktır Gecikmenin 60 dakikayı aşacağı durumlarda yolculara aşağıdaki hizmetler ücretsiz olarak sunulacaktır: a) Yiyecek ve içecek b) Konaklama c) Trenin bir noktada bloke kalması halinde o noktadan gidilecek yere kadar ulaşım Bu hizmetler verilirken, özürlüler, HİKK ve bunların beraberindekilerin ihtiyaçlarına önem ve öncelik verilecektir

19 1371/2007 Özürlüler ve Hareket İmkanı Kısıtlı Kişiler Seyahat hakkı DTİ ler ülkedeki engelliler ve HİKK ile ilgili kuruluşlarla beraber çalışarak bu kişilerin demiryollarında seyahate erişimi konusunda ayrımcılık yapmayan kurallar koymalıdırlar Bilet satışında özürlüler ve HİKK lerden ek ücret talep edilemez Bilgilendirme Talep edilmesi halinde, bu kişilere, istasyon ve tren üzerinde bu kişilere özel hizmetleri ve bunlara erişim koşullarını bildirilir

20 1371/2007 Özürlüler ve Hareket İmkanı Kısıtlı Kişiler Erişim DTİ ler ve gar müdürleri, istasyon, platformlar, cer araçları ve diğer tesislerin HİKK için olan TSI a uygunluğunu sağlamakla yükümlüdür Trene eşlik edecek personelin bulunmadığı hallerde DTİ ler ve gar müdürleri, özürlüler ve HİKK lerin trene binebilmeleri ve seyahat edebilmeleri için tüm önlemleri alacaklardır.

21 1371/2007 Özürlüler ve Hareket İmkanı Kısıtlı Kişiler İstasyonlarda verilecek hizmetler: Gar müdürü, bu kişilerin trene inip binebilmeleri için gerekli olan hizmeti ücretsiz olarak sunar Personelin olmadığı istasyonlar olduğu durumlarda, bu hizmetin verilemeyeceğini ve hangi istasyonlarda bu hizmetin verilebileceği bu yolculara bildirilir Tren üzerinde verilecek hizmetler: DTİ ler diğer yolcuların ulaşabileceği tüm hizmetlere bu kişilerin de ulaşabilmesi için gerekli düzenlemeleri yapar

22 1371/2007 Güvenlik, Şikayetler ve Hizmet Kalitesi Yolcuların kişisel güvenliği Aİ ler, DTİ ler, gar işletmecileri beraber çalışarak emniyet ile ilgili ulusal kanunların, kuralların uygulanması için üzerlerine düşen sorumlulukları yerine getirirler. Şikayetler DTİ ler şikayetlerin alınmasıyla ilgili sistemlerini kurarlar. Şikayetlere bir ay içerisinde cevap verilmesi zorunludur DTİ ler gelen şikayetlerle ilgili yıllık bir rapor hazırlar ve internet sitesinde yayınlar

23 1371/2007 Güvenlik, Şikayetler ve Hizmet Kalitesi Asgari hizmet kalitesi standartları Bilgilendirme ve biletler Hizmetlerin dakikliği ve aksaklıklarlarla başedebilme prensipleri Hizmetlerin iptali Cer araçlarının ve istasyonların temizliği ve hijyeni Müşteri memnuniyeti anketi Şikayet yönetimi, para iadeleri Özürlü ve HİKK lere verilen hizmetler

24 Teşekkürler