Arş.Gör. Işıl USTA (Trakya Üniversitesi) Doç.Dr.Orhan AKOVA (İstanbul Üniversitesi)

Transkript

1 Bu kitap bölümü aşağıdaki kitapta yayımlanmıştır ve kaynak gösterilirken kitap esas alınmalıdır. Küçükaltan, D., Aydın Tükeltürk, Ş. ve Gürkan, G.Ç. (2015). Örgütsel Davranışta Güncel Konular. Ankara: Detay Yayıncılık Arş.Gör. Işıl USTA (Trakya Üniversitesi) Doç.Dr.Orhan AKOVA (İstanbul Üniversitesi) III.BÖLÜM ÖRGÜTLERDE DUYGUSAL EMEK GİRİŞ İnsanı diğer canlılardan ayıran en önemli özelliklerden biri sahip olduğu duygular ve bu duyguların insan davranışlarında oynadığı önemli roldür. Hiçbir insan duygulardan yoksun olarak düşünülemez. İşletmelerin başarısında en önemli etkenlerden biri işletme çalışanlarıdır. Bu nedenle, işgörenlerin duygularının farkında olunması ve yönetilmesi önemli konulardan biri haline gelmiştir. Son yıllarda özellikle hizmet sektörünün giderek büyümesi ve öneminin artmasıyla da insan duyguları ve duyguların işletme başarısı üzerindeki rolü, araştırmacıların giderek daha fazla ilgisini çekmeye başlamıştır. İşgörenlerin, olumlu ya da olumsuz duygularının işe yansıması çıktıların kalitesini aynı zamanda müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Sevgi, mutluluk, nefret, kıskançlık gibi her türlü duyguyu işgörenler işi yerine getirirken karşı tarafa bir mesaj olarak iletmektedir. Rekabetin giderek hız kazandığı günümüzde işgörenlerin, işlerini yaparken duygularını işe yansıttığı görülmekte ve soyut olan duygu kavramı somut hale gelmektedir. Duygu ve emek kavramlarının bir araya gelmesiyle oluşan duygusal emek kavramında duygular çalışma yaşamının ayrılmaz bir parçası haline gelmektedir. Klasik yönetim anlayışının hakim olduğu dönemde işletmelerde duygular göz ardı edilmiş ve iş odaklı yaklaşımlar esas alınmıştır. Neoklasik dönemde işletme başarısında insanın önemini ortaya konmuş ve insan davranışlarının örgütsel başarıda önemine vurgu yapmıştır. Modern yönetim anlayışıyla birlikte ortaya çıkan sistem yaklaşımı ve durumsallık yaklaşımlarında ise çevre, insan ve iş faktörleri birlikte ele alınmaya başlanmıştır. Bununla birlikte örgütlerde işgören davranışları işletme başarısında 33

2 rekabetçi avantaj elde etmede anahtar rol oynamaya başlamış ve örgütsel davranış konusu birçok araştırmaya konu olmuştur. Duygusal emek konusu da işgörenlerin iş başarımında örgütsel bağlılık, örgütsel sadakat, motivasyon, iş tatmini, tükenmişlik vb konularla doğrudan ilişkisi nedeniyle de giderek önem kazanmaya başlamıştır. Duyguların, hem insanların hem de işlerin bir parçası olarak kabul edilmesi ve işletmelerde duygusal emekle ilgili yapılan araştırmalar çalışanlar, işverenler, yöneticiler ve örgüt yapısının düzenlenmesi ve işleyişi açısından önemli yararlar sağlayacaktır. Kitabın bu bölümde ilk önce duygu ve duygusal emek kavramları tanımlanmış, duygusal emeği inceleyen bilim adamlarının yaklaşımlarına yer verilmiş, duygusal emek boyutları ele alınmış ve duygusal emeğin davranışlara ne şekilde yansıdığından bahsedilmiştir. Son olarak örgütlerde duygusal emeğin önemine değinilerek duygusal emek davranışlarını sonuçlarına ve konu ile ilgili yapılmış çalışmalara yer verilmiş ve sonuç kısmında işletmeler açısından duygusal emek konusunda çalışanlara, yöneticilere ve işletmelere yönelik öneriler getirilerek değerlendirmelerde bulunulmuştur. 1.Duygu Kavramı Duygu kavramı, Türk Dil Kurumu sözlüğünde belirli nesne, olay veya bireylerin insanın iç dünyasında uyandırdığı izlenim, önsezi, nesneleri veya olayları ahlaki ve estetik yönden değerlendirme yeteneği, kendine özgü bir ruhsal hareket ve hareketlilik olmak üzere çeşitli şekillerde tanımlanmaktadır ( ). Yüz yılı aşkın bir süre önce William James duygu nedir sorusunu sormuş ve çok çeşitli alanlardan farklı bakış açılarıyla tanımlar yapılmıştır (Ashforth ve Humphrey, 1995: 99). Plutchik psikoloji literatüründe 28 farklı duygu tanımı olduğunu belirtirken, Kleinginna 92 farklı tanıma işaret etmektedir (Seçer, 2007: 815). Genelde duygu, hissedilenler ve etkiler gibi kavramlar açısından tanımlanmaktadır (Turner, 2009: 341). Duygu kavramı ile ilgili ortak bir tanım üzerinde uzlaşılamamış, her bilim adamı kendi alanı içinde değerlendirerek farklı tanımlar ortaya atmıştır. En genel tanımıyla duygu olgusu öznel bir his durumu olarak tanımlanmakta olup bu tanım eğlence, aşk, kızgınlık gibi temel duyguları ve utanç, suçluluk, kıskançlık gibi sosyal duyguları içerirken düşünce ve ruh hali ile duygu arasında bağlantı kurmaktadır (Ashforth ve Humphrey, 1995: 99). 34

3 Duygular, pozitif ve negatif olmak üzere iki kategoriye ayrılmaktadır. Pozitif duygular, başarı ihtiyacı, faydaları elde tutma ve pozitif düşünceyle ilişkilendirilmekte olup; neşe, keyif, tatmin, heves gibi duygulardır. Negatif duygular ise hüsrana uğrama, endişe verici durumlar, kayıplar, travmatik olaylar, kısıtlar ve negatif düşüncelerle ilişkilendirilen üzüntü, hayal kırıklığı, kızgınlık, mutsuzluk, faydasız hissetme, keder, umutsuzluk, içine kapanma, suçluluk, utanç gibi duygulardır (Andrieş, 2009: 21) lü yılların sonlarından beri üzerinde çalışılan ve çeşitli görüşler ileri sürülen duygu olgusu, insanoğlunun hislerini ve duygusal durumlarını inceleyerek, bunun etkilerini ortaya koymayı amaçlamıştır.literatürde her zaman ilgi çeken bir konuma sahip olması nedeniyle, hissedilenlerin ve duyguların biyolojik, psikolojik, sosyal ve kültürel açılardan çeşitli açıklamalarına rastlamak mümkün olmaktadır (Seçer, 2007: 814). Duygular, insan yaşamına ve örgütsel yaşamın her alanınaetki etmektedir. Duygular, insanların algılarını şekillendirmekte, davranışlarına yön vermekte ve diğer insanlarla olan ilişkilerini etkilemektedir (Glomb ve Tews, 2004: 1). İnsan hayatının vazgeçilmez bir parçası olan duygular, örgütlerin de başarısını etkileyerek rekabet avantajı kazanmada önemli bir araç haline gelmektedir. Yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak için mücadele eden işletmeler müşterilerine kaliteli ürün ve/veya hizmeti sunmak zorundadır. Bunun için müşteriler nezdinde kalite algısı yaratmak önemli hale gelmiştir. Kaliteli ürün veya hizmet işgörenlerin harcadıkları emeğin sonucunda oluşmaktadır. Özellikle hizmet işletmelerinde işgörenler müşteri ile yüzyüze temas halinde bulunmakta ve duyguları aracılığı ile sözlü ya da sözsüz iletişime geçmektedir. Çoğu yönetici, dostça ve neşeli davranan işgörenlerin müşteri tatmini sağladığını, müşteri bağlılığını ve sadakatini artırdığına inanmaktadır (Chu ve Murrmann, 2006: 1181). Dolayısıyla işgörenlerin olumlu duygularının işe yansıması olumlu sonuçlar verirken, olumsuz duygular olumsuz sonuçlara neden olabilmektedir. 2.Duygusal Emek Kavramı Günümüzde rekabetin hız kazanmasıyla ürün ve hizmet sunumunda farklılık yaratabilen stratejik konumda olan işgörenlerin duyguları örgütler için önemli hale gelmiştir. Özellikle hizmet sektörünün yükselişe geçmesi ve işgörenlerin müşteriler ile 35

4 birebir iletişim içinde olmaları duygulara önem verilmesi gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. Duyguların oluşumu konusunda organizmal ve interaktif olmak üzere iki tür yaklaşım söz konusu olmaktadır. Organizmal yaklaşımda duygular, içgüdü ve dürtülere bağlı ani olarak ortaya çıkan bir durumdur. Freud, Darwin ve James in savunduğu bu yaklaşıma göre duyguların meydana gelişi ve ortaya çıkışında sosyal aktörler etkili olmamaktadır yani duyguları başkaları etkileyememektedir. İneraktif yaklaşımda, duygular sosyal bir boyut içinde ele alınmaktadır. Gert ve Milles, Goffman ve Lazarus gibi bilim adamlarının desteklediği bu yaklaşımda insanlar büyüdükçe duygularını kontrol etmeye başlayarak sosyal yaşam içinde duruma uygun davranışları farkında olmadan gerçekleştirmeye başlamaktadır (Hochschild, 1979: ; Gümüş ve Genç, 2014: 183; Türkay, Ünal, Taşar, 2011: 203). Dolayısıyla duygusal emek kavramı,interaktif bir yaklaşımla ele alınmakta ve insanların zaman içinde kendilerinden beklenilen duyguları göstermek için sarf ettiği her türlü çabayı içermektedir. Duygu ve emek kavramlarından hareketle, insanın bilinçli olarak giriştiği çalışma sürecinin, kendi iç dünyasında uyandırdığı izlenim olarak nitelendirilen duygusal emek örgütsel davranış ve onun alt disiplinlerinde yer alan araştırmacıların üzerinde durduğu bir konu haline gelmiştir (Basım ve Begenirbaş, 2012: 78). Duygusal emek kavramını ilk kez Hochschild (1983) TheManagedHeart adlı kitabında kullanmıştır. Hochschild duygusal emeği, herkes tarafından görülebilen yüz ve beden hareketleri ile duyguların yönetilmesi olarak tanımlamaktadır (Hochschild, 2003: 7). Morris ve Feldman a göre duygusal emek, bireylerarası ilişkilerini yürütürken örgüt tarafından arzu edilen duyguların gösterilmesi için gerekli olan plan, kontrol ve çaba olarak tanımlanmaktadır (Morris ve Feldman, 1996: 987). Bir diğer tanıma göre duygusal emek, işi yaparken uygun duyguyu sergileme davranışıdır (Ashforth ve Humphrey, 1993: 90).Duygusal emek kavramı ikinci grup araştırmacılar tarafından, diğer insanları anlamak için çaba sarfetmek, onların durumlarını algılayabilmek için empati kurmak ve hissettiklerini anlayabilmek olarak tanımlanmaktadır (Steinberg ve Figart, 1999: 11). Başka bir tanıma göre ise müşterilerle etkileşim gerektiren işlerde çalışanların örgüt tarafından onaylanmış duyguları sergileme çabası duygusal emek olarak adlandırılmaktadır (Wharton, 1999: 160).Bir grup araştırmacı duygusal emeği, bireysel bazda incelemiş, diğer bir grup ise karşılıklı etkileşim içinde değerlendirmiştir. 36

5 Bununla birlikte, duygusal emek kavramını tek bir kalıba sokmak mümkün olmamakla birlikte yapılmış olan bütün tanımlar geçerliliğini korumaktadır. En genel biçimiyle duygusal emek, çalışanın işini yaparken duygularını düzenlemesi olarak tanımlanabilmektedir (Başbuğ, Ballı, Oktuğ, 2010: 255). Hochschild in tanımında, duygusal emeğin yüz ve beden hareketlerini içerdiği görülürken daha sonraları bilim adamlarının yaptığı araştırmalarda konuşma esnasındaki kelimelerin, ses tonunun ve davranışlara yansıyan her türlü çabanın duygusal emek içerisinde olduğu ortaya konulmaktadır (Steinberg ve Figart, 1999: 10). İnsanlar, duygularını sadece görsel olan mimikleri, jestleri ya da beden hareketleri ile değil konuşma esnasındaki tonlamaları, kullandıkları kelimeler ile de karşı tarafa iletmektedirler. Davranışlarını yaparken gösterdikleri sözlü ya da sözsüz her türlü çaba duygusal emek olarak nitelendirilmektedir. Tanımlardan hareketle duygusal emek kısaca; işgörenlerin işi yerine getirirken örgütün kendisinden beklediği duyguyu yansıtabilecek şekilde davranması olarak açıklanabilir.duygusal emek, bazı mesleklerde pozitif duyguları davranışadönüştürme süreci iken, bazı meslekler için negatif duyguların sergilenmesi şeklinde gerçekleşebilir (Türkay, Ünal, Taşar, 2011: 203). Yapılan işin niteliğine ve çalışma ortamına bağlı olarak sarf edilmesi gereken duygusal emek de farklı olabilmektedir. Sağlık kurumlarında çalışan bir hemşirenin doğum ve ölüm anında farklı duyguları yansıtacak davranışlarda bulunması gerekirken, bir otel işletmesinde resepsiyon görevlisinin sürekli güler yüzlü olması müşteriler tarafından istenilen davranıştır. Dolayısıyla işgörenlerin duyguları, işletmelerin amaçlarına göre şekillenebilmekte ve işletme başarısını etkilemektedir. 3.Duygusal Emek Yaklaşımları Duygusal emek kavramına yönelik literatürde birçok bilim adamı bu kavram ile ilgili farklı yaklaşımlar ileri sürmüştür. Aşağıda en yaygın olan yaklaşımlara yer verilmiştir. Hochschild in Yaklaşımı Duygusal emek kavramını 1979 da ilk ele alan ve tanımlayan Amerikalı Sosyolog ArlieRussellHochschild dir. Hochschild 1983 yılında çıkardığı TheMangedHeart: Commercialization of Human Feeling (Yönetilen kalp: İnsan Duygularının Ticarileştirilmesi) adlı kitabında duygusal emeğin çalışma yaşamı için önemini belirtmiştir. 37

6 Hochschild, duygusal emeği bir hizmeti yerine getirme oyunu şeklinde tanımlayarak, hizmeti bir gösteri, hizmeti sunanı aktör, müşterileri dinleyici olarak, hizmetin sunulduğu ortamı ise sahne olarak karakterize etmektedir (Chu ve Murrmann, 2006: 1182). Aktör ile izleyici arasında bir iletişim olmakta ve bu iletişim sonunda izleyicinin mutlu ayrılması istenmektedir. Bu benzetmeden hareketle işgörenlerin birer aktör gibi hareket etmesi, duygu ve düşünceleri ne olursa olsun işletmenin kendisinden beklediği duyguları göstererek müşteri memnuniyetini sağlayacak şekilde davranması gerekmektedir.hochschild (2003) duygusal emeği, yönetilebilir bir olgu olarak ele almakta ve meta olarak görmektedir. Müşteri memnuniyetini sağlayarak, işletmenin kazanç elde etmesi için işgörenlerin ekonomik bir çıkar karşılığında gösterdiği yüzsel ve bedensel faaliyetler duygusal emeğin kapsamı içinde yer almaktadır. AshforthveHumprey in Yaklaşımı Ashforth ve Humprey, Hochschild in yaklaşımı geliştirmişlerdir. Hochschild in aksine duyguların yönetilmesi yerine duygusal emeğin gözlenebilir davranışlarla ilgili olduğunu ortaya koymuşlardır (Grandey, 2000: 96). Duygusal emeğin, davranışlar ve davranışların müşteri üzerindeki etkileri direkt olarak gözlenebildiğinden, davranışın altında yattığı farzedilen duyguların yerine davranışlara odaklandığını düşünmektedirler (Ashforth ve Humprey, 1993: 90).Gösterim kuralları, içsel durumlardan çok davranışları etkilemekte ve davranışın kurallarla uygunluğu herkes tarafından gözlenebilmektedir (Ashforth ve Humprey, 1993: 90).Gösterim kuralları, sosyal kurallar, meslek kuralları ve örgütsel kurallardan oluşmaktadır ve işgörenlerin bu kurallara uygun davranış göstermesi beklenmektedir (Ashforth ve Humprey, 1993: 91). İşgörenler, belirlenen kurallara uygun davranış gösterdiklerinde zaten örgütün istediği duygusal emeği göstermiş olmaktadırlar. Morris ve Feldman ın Yaklaşımı Morris ve Feldman duygusal emeği, işgörenlerin müşteriler ile karşılıklı etkileşim sürecinde dinamik olarak göstermiş olduğu çaba olarak tanımlamakta ve bu tanımı dört temele dayandırmaktadır. Bu temellerden ilki, duyguların interaktif modelle yani sosyal faktörlerden etkilenerek oluşmasıdır. İkincisi, bireyin hissettiği duygular ile işletmenin istediği duygular örtüşse bile işgörenin istenilen duyguları sarfetmek için birazda olsa çaba göstermesi gerektiğidir. Üçüncüsü, bir kez sergilenen duygunun piyasa malına dönüşmesi ve hizmeti sunan işgörenin duygusal ifadesinin hizmetin bir parçası haline gelmesidir. Sonuncusu ise duygunun nasıl ve ne zaman gösterileceğine dair 38

7 standartların ve kuralların belirlenmesidir (Morris ve Feldman, 1996: ). Bu kuralları Hochschild hissetme kuralları olarak tanımlamaktadır. Sosyal yapı tarafından şekillendirilen bu kurallarla şanslı olduğumuzda, birini kaybettiğimizde ya da birine kızdığımızda ve benzeri durumlarda nasıl davranmamız gerektiği belirlenmektedir. Bu kurallar sayesinde karşımızdakilerin bize ne tepki göstereceği de bilinmektedir (Hochschild, 1979: ). Grandey in Yaklaşımı Grandey, kendinden önceki bilim adamlarının (Hochschild, Ashforth ve Humprey, Morris ve Feldman) duyguların, örgüt tarafından belirlenen kuralları yerine getirmek ve duygusal emeğin bireysel ve örgütsel sonuçlarını ortaya koymak için yönetildiğini söylediklerini belirtmektedir (Grandey, 2000: 96). Grandey (2000) duygusal emeğin daha iyi anlaşılması için daha önceki tanımların ve teorik modellerin birbirine entegre edilmesi gerekliliğini öne çıkarmaktadır. Önceki çalışmalarda, farklı bakış açıları, farklı tanımlar ve farklı çıktılar üzerinde durulsa da hepsi bireylerin duygusal ifadelerini işe uygun olarak düzenlemesi temeline dayanmışlardır. Grandey (2000) ise duygusal emeği örgütün amaçları için hem duyguların hem de ifadelerin düzenlenmesi süreci olarak tanımlamaktadır (Grandey, 2000: 97). Duyguların düzenlenmesi psikolojik bir süreç olmakla beraber, iş ile ilgili gereken duygu düzenlemelerinin yapılması işin yerine getirilmesinde işgörenlere kolaylık sağlamaktadır. 4.Duygusal Emek Boyutları Duygusal emek kavramını açıklayabilmek için çeşitli çalışmalar yapılmış ve bu çalışmalarda duygusal emek faklı boyutlarda incelenmiştir. Hochschild (1979,2003) duygusal emeği yüzeysel ve derinden rol yapma olmak üzere iki boyuta ayırırken Ashforth ve Humprey (1993) doğal duygularını da işlerine yansıtacağını belirterek bu iki boyuta ek olarak samimi davranışlar boyutunu eklemiştir. Morris ve Feldman (1996), bu boyutlardan farklı olarak duygusal emeği, duygu gösterim sıklığı, duygu çeşitliliği, duygu uyumsuzluğu ve gösterim kuralları olmak üzere dört boyutlu bir kavram olarak belirtmiştir. Kruml ve Geddes (2000) ise duygusal çaba ve duygusal çelişki olmak üzere duygusal emeği iki boyuta ayırmıştır. Literatür incelendiğinde duygusal emeğin yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve samimi davranışlar boyutları üzerinde araştırmalar yapıldığı görülmektedir. Bu nedenle bu çalışmada duygusal emek, bu üç boyut üzerinden incelenmektedir. 39

8 Duygusal emek, işgörenlerin işletme tarafından müşteriye aktarılması istenen duyguları karşı tarafa hissettirmek için harcadıkları çabadır. İşgörenler, duygularını davranışlar aracılığı ile aktarmaktadır. İşgören, kendisinden göstermesi istenen duyguyu bazen isteyerek, bazen mecbur olduğu içingöstermekte ve bu durum davranışlara yansımaktadır. İşgörenler, gösterim kurallarını, yüzeysel rol yaparak, derinden rol yaparak veya samimi davranış göstererek yerine getirmektedirler (Ashforth ve Humprey, 1993: 89; Diefendorff, Croyle, Gosserand, 2005: 340; Chu ve Murrmann, 2006: 1182; Grandey, 2003: 86). Bu duygusal emek boyutlarıaşağıdaki gibi açıklanabilir. Yüzeysel Rol Yapma İşgörenin, işini yerine getirirken kendi içinde işinin gerektirdiği duygulardan farklı duygular hissetmesi yüzeysel rol yapmasına neden olmaktadır (Başbuğ, Ballı, Oktuğ, 2010: 257). Yüzeysel rol yapma, işgörenin kendisinin hissetmediği ama kendisinden beklenen duyguları yüz ifadesi, jestleri ya da ses tonu gibi dış görünüşünde değişiklik yaparak hissediyormuş gibi yapmasıdır (Chu ve Murrmann, 2006: 1182).İşgören, kendisinden hissetmesi beklenen duyguları aslında hissetmemekte ama davranışlarını, onun o duyguları hissettiğini gösterecek şekilde yapmaktadır. Yüzeysel rol yapma, işgörenin hissettiği duygular değişmemekle beraber sadece davranışlarına yansımamaktadır. Uçakta, hava muhalefetinden dolayı olumsuz bir durum yaşandığında uçakta görevli personelin endişelense bile bunu davranışlarına yansıtmaması yüzeysel davranışa örnek olarak verilebilmektedir (Ashforth ve Humprey, 1993: 92). Uçak personeli, yolculara güven vermelidir bu nedenle kendi duygularını değil, işinin gerektirdiği duyguları yansıtacak davranışlarda bulunmaktadır. İşgörenlerin gerçek duygularını değil sadece davranışlarını değiştirdikleri yüzeysel davranışı örgütün kurallarına uyarak işin gerektiği gibi yerine getirilmesi sağlanmaktadır (Grandey, 2003: 89). İşgörenler, gösterdikleri davranışı işin gereği olarak görmekte, kendi duygularını gizlemek zorunda kalmaktadır. DerindenRol Yapma Derindenrol yapma, işgörenleruygun pozitif duyguyu gösterebilmek için sadece davranışlarını değil, geçmişte yaşadıkları neşeli anlarını hatırlayarak ya da hayal ederek hissettikleri duyguları içselleştirerek değiştirmektedir (Chu ve Murrmann, 2006: 1182). Bir anaokulu öğretmeninin yaramaz bir öğrenciye duyduğu kızgınlıkduygusunu fark ederek, işingerektiği şekilde gerçekleşebilmesi için bu duyguyu olumlu duygularla 40

9 değiştirmeye çalışmasına derinden rol yapma denir(başbuğ, Ballı, Oktuğ, 2010: 256).Kruml ve Geddes, derindenrol yapma duygusal emeğin temeli olarak kabul etmektedir (Kruml ve Geddes, 2000: 12). Çünkü işgörenler, işin gereği davranışı yerine getirirken o davranışa uygun duyguları hissetmek için kendi duygularını değiştirmeye yönelik çaba harcamaktadır. Hochschild, derinden rol yapma davranışının iki şekilde gösterilebileceğini belirtmektedir. Bunlardan ilkinde işgören çağırma ya da bastırma yoluyla duygularını uyarmakta, diğerinde ise işgören geçmişteki hatıralarını canlandırarak ya da hayal gücü (düğünün mutluluk verdiğini düşünmek vb.) ile duygularına yön vermektedir (Ashforth ve Humprey, 1993: 93). Yüzeysel rol yapmada, kötü inançla gösterilen davranış (faking/acting in badfaith); derindenrol yapma ise iyi inançla gösterilen davranış (faking/acting in goodfaith) söz konusu olmaktadır (Diefendorff, Croyle, Gosserand, 2005: 340; Grandey, 2003: 87). Yüzeysel ve derinden rol yapma davranışlarında işgören gerçekten hissetmediği duyguları yansıtması açısından benzerlik taşımakla beraber yüzeysel rol yapmadaişgören duygularını değiştirmeden sadece kurallara uymak adına davranışta bulurken derindenrol yapmadaişgören göstermesi gereken duyguları çeşitli şekillerde içselleştirerek uygun davranışı sergilemektedir. Samimi Davranışlar İşgörenin gerçekten hissettiği duyguyu dışavurmasıdır. Bir resepsiyon görevlisinin güler yüzlü olması gerektiği için değil de gerçekten öyle hissettiği için güler yüzlü olması samimi davranışa örnek olarak verilebilmektedir.işgörenin hissettiği duygular, gösterim kuralları ve duygu ifadeleri ile uyumlu olduğu zaman samimi davranış göstermektedir (Chu ve Murrmann, 2006: 1182).İşgören zaten örgüt tarafından hissetmesi istenilen duyguyu hissediyorsa davranışlarını ya da hissettiklerini değiştirmesine gereken kalmadan istediği gibi davranabilecektir. Konu ile ilgili yapılan araştırmalar incelendiğinde birçok bilim adamının Hochschild in yaptığı gibi yüzeysel ve derindenrol yapma davranış üzerinde durduğu görülmektedir. Ashforth ve Humprey e göre samimi davranış duygusal emek davranışlarına eklenen üçüncü bir davranış olmaktadır. Çocuklara sempati duyan bir hemşirenin, yaralı bir çocuk gördüğünde rol yapmasına gerek olmamaktadır (AshforthveHumprey, 1993: 94). 41

10 5.Örgütlerde Duygusal Emek ve Yönetimi Örgütlerde, sadece işgörenlerin zihinsel ve fiziksel kapasiteleri önemli iken artık bunların yanında hissettikleri duyguların da önemli olduğu anlaşılmaya başlanmaktadır. Çünkü duygular, insanların hareketlerine yön vermektedir. Özelikle karşılıklı etkileşimin yoğun olarak yaşandığı hizmet sektöründe duygular, sanayi sektörüne göre işin ayrılmaz bir parçası olarak kabul edilmektedir. Çünkü hizmetin kalitesi, hizmeti sunan kişiye bağlı olarak değişmektedir. Hizmet işletmelerinde işgörenlerin karşılıklı, yüzyüze etkileşim sırasında işin gerektirdiği uygun duyguyu müşteriye yansıtmaları önemli olmaktadır. Bu sektörde, işgörenlerin işlerinin bir parçası olan duygularını yönetmeleri gerekmektedir. İşgörenler,her zaman iyi bir ruh hali içinde olmayabilirler bazen kızgın, sinirli, hayal kırıklığına uğramış hissedebilirler. İşin bir parçası haline gelen duygusal emekte, işgörenler o an uygun durumda olmasa bile işletme tarafından talep edilen duygusal gösterimlerde bulunmak durumundadırlar (Zapf ve Holz, 2006: 2).İşgörenler, ya kendi duygularını değiştirmeden istenilen duyguyu sadece davranışlarına yansıtarak (yüzeysel rol yapma) ya da davranışın gerektirdiği duyguyu içselleştirmek için çaba harcayarak(derinden rol yapma) ya da kendisinden yansıtması beklenen duygu ile hissettiği duygu aynı oldu zamanlarda doğal davranarak (samimi davranış) örgütlerin beklentilerine cevap vermektedirler. İşgören, samimi davranışta bulunduğu zaman duygusal uyum, yüzeysel davranışta bulunduğunda duygusal uyumsuzluk söz konusu olmaktadır. İşgörenin sergilediği duyguyla mevcut normlar çatıştığında ve birey kendi içsel duygularını yansıtıpgösterim kurallarına uymadığında duygusal sapma ortaya çıkmaktadır (Güngör, 2009: ). Duygusal uyuma sahip işgörenler, örgütlerin istediği tip işgörenler olup hem bireysel hem de örgütsel çıkarlar karşılanmaktadır. İş gereklerine uygun olarak yönetim tarafından istenilen duygular müşterilere yansıtılıp müşteri memnuniyeti sağlanırken işgörenler de işini severek yapmaktadır. Duygusal uyumsuzluk durumunda işgören kendi değerleri ile iş değerleri arasında sıkışıp kalmaktadır. Bu işgörenlerde, stres, tükenmişlik, devamsızlık, rol çatışması gibi olumsuz durumlar gözlenebilmektedir. Gösterim kurallarına uyulmayan duygusal sapmada hem müşteriler, hem örgüt hem de işgörenler olumsuz etkilenmektedir. İşgören işi gerektiği gibi yerine getirmeyerek hizmetin kalitesini olumsuz etkileyip müşteri memnuniyetini azaltmakta hem de kendisi işten tatmin olamamaktadır. 42

11 Duyguların, örgütler için anahtar rol oynayan bir faktör haline gelmesi nedeniyle yönetilmesi gerekli olmaktadır. Örgütlerin, amaçları doğrultusunda yapılacak faaliyetlerin gerektirdiği nitelikleri işgörene kazandırması gerekmektedir. İşgörenlerin duyguları da bu nitelikler içinde yer almakla birlikte yönetim tarafından geliştirilmesi ve yönlendirilmesi sağlanabilmektedir. Duyguların yönetimi, kişisel ya da kişilerarası/sosyal düzeyde olmak üzere iki şekilde gerçekleştirilebilmektedir. Bireysel düzeyde duygu yönetimi, kişilerin kendini kontrol kapasitesi, duygusal zekası ve olumlu ve olumsuz duygularını yönetebilme kabiliyeti sayesinde gerçekleştirilebilmektedir. Kişiler arası düzeyde yönetim ise işgörenler ile liderler, işgörenler ile müşteriler arasındaki duygusal değişimlere odaklanarak; pozitif ve negatif duygular, duygusal zeka, duygusal özdenetim, duygusal emeği içeren duygu yönetimini başararak iş performansını artırma ve örgütsel çevreye yarar sağlama gerçekleştirilmektedir (Andrieş, 2009: 17). Kişisel düzeyde duygu yönetiminde bireyin duygularını açığa vurması, bastırması veya değiştirerek içselleştirmesi tamamen kişinin kendi kontrolünde olup dışarıdan müdahalelere kapalı iken kişilerarası ya da sosyal düzeyde ise örgütlerin ya da müşterilerin etkisi görülmektedir.güçlü duygular işgörenlerin performansları üzerinde hem pozitif hem de negatif etkiler yaratabilmektedir. Önemli olan liderlerin, işgörenlerin duygusal tepkilerini nasıl yönlendireceğini bilmesidir (Humphrey, Pollack, Thomas, 2008: 151). Örgütler, işgörenleri işe alma ve yerleştirme aşamasında, işgörenleri sosyalleştirerek ya da ödül/ceza mekanizmasını işler hale getirerek işgörenlerin işe uygun duyguları sergilemelerini sağlamaktadırlar (Güngör, 2009: 177). Örgütler, işgörenleri işe alırken yapacakları işin niteliğini ve gerektirdiklerini açıkça belirtilerek kendilerini şartlara uygun hale getirmelerine olanak tanımaktadır. Bir ilaç firması tıbbi satış temsilcisi alacağı zaman kişilerarası ilişkileri iyi, prezentabl gibi işin gerektirdiği nitelikleri belirtirken aslında kişilerden yansıtmalarını istediği duyguları da belirtmektedir. Örgüt içindeki gösterim kuralları ve normları ile işgörenlere nerede, nasıl davranıp hangi duyguyu yansıtacakları verilecek eğitimler ya da hazırlanan kitapçıklar ile belirtilerek, işgörenlerin duygusal emek davranışları etkilenebilmektedir. Bir restoranda çalışan garsona yazılı ya da sözlü güler yüzlü olması söylenmişse garsonun, kızgın, üzgün olduğu durumlarda bile güler yüzlü olmak zorunda olması nedeniyle duygusal bir çaba harcaması gerekecektir.örgütlerde uygulanacak 43

12 etkin ve iyi işleyen ödül/ceza mekanizmalarıyla işgörenler doğru duyguyu sergilediklerinde ödüllendirilirken istenmeyen bir duyguyu müşteriye aktardıklarında cezalandırılmaktadırlar. Geribildirim yolu ile bunun ölçümü yapılabilmektedir. Örneğin arabayı yıllık bakım için yetkili servise götürdükten bir iki gün sonra müşteri temsilcisi arayarak memnuniyet düzeyini anketle ölçmektedir. Anket sonuçlarına göre serviste çalışan elemanlar değerlendirilmektedir. Örgütlerde, işgörenlerin doğru duygu gösteriminde bulunmaları amaçlara ulaşmayı sağlayacak bir araç niteliğindedir. Emek yoğun sektörlerde ürün ile işletme arasındaki bağın güçlü ya da zayıf olması işgörenlere bağlı olmaktadır. Bu sektörün en önemli özelliği duygu aktarımı yoluyla bu etkileşimin sağlanabilmesidir. Önemli olan müşteriye doğru duyguların aktarılabilmesidir. Bunun sağlanabilmesi için işgörenlerin işin gerektirdiğinin farkında olması ve kendini ona göre değiştirip geliştirebilmesi gerekirken örgütlerin ise doğru işe doğru işgöreni seçerek duygularını amaçlar doğrultusunda yönlendirip müşteri geri bildirimlerini göz önünde bulundurması gerekmektedir. 6.Örgütlerde Duygusal Emek Davranışlarının Sonuçları Duygusal emek konusuyla ilgili birçok alanda (turizm,sağlık, eğitim,hukuk,pazarlama, hizmet, güvenlik vb.) çalışmalar yapılmıştır. Yapılan çalışmaların çoğunda duygusal emeğin bireysel ve örgütsel sonuçlarına yer verilmektedir. Bu çalışmalar sonucunda bazı araştırmacılar duygusal emeğin olumlu sonuçlar doğurabileceğini, bazıları ise olumsuz sonuçlar doğurabileceğini ifade etmektedirler (Gümüş ve Genç, 2014: ). Örgütler, duygusal emek konusuna önem vererek olumlu çıktılar elde edebilmektedir. Örgütselamaçlarına uygunduygu etkileşimi sağlayan işgörenler ödüllendirme sisteminden yararlar sağlayabilmektedir. Yeni müşterileri işletmeye çeken veya eldeki müşterileri kaybetmemek için çaba sarfedenişgörenler maddi veya manevi ödüller ile ödüllendirilmektedir. Örneğin, bir pazarlama elemanı ne kadar çok satış yaparsa o kadar çok prim alacağından duygusal emek davranışını da buna göre biçimlendirmektedir. Duygusal emeğin, işgörenler üzerindeki olumlu etkisinin yanı sıra kişinin hissettiği duyguların farklı olması nedeniyle içsel çatışmalar yaşanabilmektedir. Bu durum, işgörenlerin ruh ve beden sağlığına (SchaubroeckveJones, 2000)zarar verebilmektedir. Anksiyete, sinir ve depresyon gibi psikolojik sorunlara neden 44

13 olmasınınyanı sıra, uykusuzluk ve melankoli gibi tipik stres belirtilerinin ortayaçıkmasınaneden olabilmekte, bu durumun uzun sürmesi halinde yüksektansiyon, kalıcı uyku bozuklukları, mide ve bağırsak sorunları veyaalkol/ilaç alışkanlıkları gibi fiziksel rahatsızlıkların da ortayaçıkmasına neden olabilmektedir (Güngör, 2009: 180).Çelik ve Turunç (2011) yaptıkları çalışmada,işgörenlerin içlerinden geldiği şekilde değil de işletmenin istediği şekilde duygusal emek sarf etmeleri nedeniyle,işyerinde yaşadıkları stres ve çatışmanın psikolojik sıkıntıları artırdığını, çalışanlarda sağlık kaygısına, uyku bozukluklarına, endişeye, kötümserlik ve intihar eğilimine neden olduğunu bulgulamışlardır. Hizmet sektörü çalışanlarının, hizmet kalitesi açısından önceden belirlenen duygusal davranış kurallarına uymak zorunda kalmaları dolayısıyla kendileriyle çelişmekte ve sonuç olarak kendine yabancılaştıkları yoğun olarak görülebilmektedir (Usta ve Küçükaltan, 2014: 368). Ayrıca işgörenlerin iş tatminsizliği, hoşnutsuzluk, işe devam etmeme, tükenmişlik, işten ayrılma gibi olumsuz durumlarla karşı karşıya kalmaları diğer olası sonuçlardandır. Kim (2008) yüzeysel ve derindenrol yapma davranışını konaklama endüstrisinde incelemiş ve yüzeysel davranış sergileyen işgörenlerin derin davranış sergileyenlere göre daha fazla tükenmişlik yaşadığı sonucuna ulaşmıştır. Zapf ve Holz un (2006) Almanya da otel işletmeleri, banka ve çağrı merkezleri üzerinde yaptığı araştırmada duygusal emek ve tükenmişlik arasında pozitif bir ilişki olduğunu belirlemiştir. Yıldırım ve Erul (2013) tarafından kamu ve özel sektörde çalışan hemşireler üzerinde,kaya ve Özhan (2012) turist rehberleri üzerinde yaptıklarıaraştırmalarda duygusal emek ile tükenmişlik arasında anlamlı bir ilişki bulmuşlardır. Hizmet sektörü çalışanları üzerine yapılan çeşitli araştırmalarda derindenrol yapma ve samimi duygusal emek davranışı ile tükenmişliğin duyarsızlaşma boyutu arasında negatif, başarı hissi boyutu arasında pozitif bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır (Brotheridge ve Grandey, 2002; Kaya ve Özhan, 2012; Kinman, Wray, Strange, 2011; Oral ve Köse, 2011). Yalçın (2010) tarafından yapılan araştırmada hem yüzeysel hem de derindenrol yapmanın kişisel başarıyı olumlu olarak etkilediği saptanmıştır. Tam tersine yüzeysel duygusal emek davranışı ile tükenmişliğin duyarsızlaşma boyutu arasındapozitif, başarı hissi boyutu arasında negatif bir ilişki olduğu görülmüştür (Oral ve Köse, 2011; Grandey, 2003). 45

14 Grandey (2003) üniversitelerin işletme asistanları üzerine yaptığı araştırmada yüzeysel ve derindenrol yapma ile iş tatmini arasında olumsuz bir ilişki olduğu sonucuna ulaşmıştır. Başbuğ ve arkadaşları (2010) tarafından çağrı merkezi çalışanları üzerine yapılan araştırmada yüzeysel duygusal emek davranışının iş tatminini azalttığı, derindenrol yapmanın ise iş tatminini etkilemediği görülmüştür.pala ve Tepeci nin (2014) otel işletmeleri üzerindeki çalışmasında derindenrol yapmanın iş tatminini artırdığı, yüzeysel rol yapmanın ise iş tatminini azalttığı sonucu elde edilmiştir. Yalçın nın (2010) hizmet sektöründe yaptığı çalışmada derindenrol yapmanın iş tatmini olumlu etkilediği bulunmuştur. Kinman ve arkadaşlarının (2011) öğretmenler üzerine yaptıklarıaraştırmada duygusal emek ile iş tatmini arasında negatif bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmış olupiş tatmini ve duygusal emek davranışları arasındaki ilişkinin incelendiği çalışmaların sonuçları birbiri ile tutarlılık göstermemektedir (Başbuğ, Ballı, Oktuğ, 2010: 267). Dolayısıyla bu ilişkiyi inceleyen daha fazla çalışmaların yapılması gerekmektedir. Duygusal emek davranışı işgörenlerin iş performansı ve işten ayrılma niyetlerini de etkilemektedir. Bu etkiyi ölçmek için Begenirbaş ve Çalışkan (2014) tarafından yapılan araştırmada iş performansının yüzeysel rol yapma ile negatif, derinden rol yapma ve doğal duygular ile pozitif ve anlamlı ilişkisi olduğu tespit edilmiştir. İstemediği halde görevi için göstermek zorunda olduğu duygu gösterimlerinin, işgörenlerin işten ayrılma niyetleri üzerinde de pozitif etkileri olduğu gözlemlenmiştir. Yürür ve Ünlü nün (2011) otel işletmelerinde yaptıkları çalışmada yüzeysel rol yapmanın işten ayrılma niyetini artırdığını, derinden rol yapmanın ise işten ayrılma niyeti ile ilişkili olmadığı sonucuna varmışlardır. Güzel ve arkadaşlarının (2013) tur rehberleri üzerine yaptıkları çalışmada ise derindenrol yapma ile işten ayrılma niyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Pala ve Tepeci nin (2014) otel işletmelerinde yaptıkları araştırmada derindenrol yapmanınişgörenlerin işte kalma niyetlerini artırdığı görülmüştür. Dolayısıyla çalışmaların sonuçları birbirini desteklememekte olup duygusal emek ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkiyi ölçen çalışmalara ihtiyaç duyulmaktadır. Oktuğ un (2013) satış elemanları üzerinde yaptığı araştırma sonuçları, algılanan örgütsel destek ileyüzeysel duygusal emek davranışı arasında negatif yönde, algılanan örgütsel destek ile derinden rol yapma ve samimi duygusal emekdavranışı arasında ise 46

15 pozitif yönde ilişkiler olduğunu göstermiştir. Bu sonuçlar, duyguların içselleştirilmesi ve samimileşmesiyle algılanan örgütsel desteğin arttığını göstermektedir. Yüzeysel duygusal emek davranışı işgörenlerde kendi duygularını bastırmalarına ve algılanan örgütsel desteğin azalmasına yol açmaktadır. Türkay, Ünal ve Taşar ın (2011) hizmet işletmeleri üzerinde yaptığı araştırmasının sonuçlarına göre amirin desteği, işletmenin işgörenden duygusal emek bağlamında beklentilerinin ortaya koyması gibi etkenlerin yüzeysel duygusal emek davranışını olumlu yönde etkileyerek işe olan bağlılığı artırdığı; derindenrol yapmanın ise işe bağlılığı açıklayamadığı görülmüştür. Bu bulgulardan hareketle işgörenin, davranışın gerektirdiği duyguyu hissetmese bile işine yansıtabilmesi işine ne kadar bağlı olduğunun bir göstergesi olduğu söylenebilmektedir. Begenirbaş ve Meydan nın (2012) öğretmenler üzerinde yaptıkları araştırmada yüzeysel rol yapan öğretmenlerin örgütsel vatandaşlık davranışı sergilemelerinin düşük olduğu, derindenrol sergileyenlerin de örgütsel emek davranışının yüzeysel davranış gösterenlere oranla daha az düşük olduğu tespit edilmiştir. Aynı çalışmada samimi davranış gösteren öğretmenlerin daha çok örgütün vatandaşı gibi davrandıkları sonucuna ulaşılmıştır. Kiffin ve arkadaşlarının (2011) yaptıkları çalışma ise Begenirbaş ve Meydan ın (2012) ulaştığı sonuçları desteklemekle birlikte derindenrol yapmanın örgütsel vatandaşlık davranışı ile pozitif bir ilişki içinde olduğunu göstermesi yönüyle farklılaşmaktadır. Chang ve Chıu (2009) havayolları endüstrisinde yaptıkları çalışmada işgörenlerin yaş, medeni durum, eğitim durumu, çalışma süresi ve ortalama gelir durumunun duygusal emek davranışlarını etkilediği sonucuna ulaşmışlardır. Begenirbaş ve Basım ın (2013) öğretmenler üzerinde yaptıkları çalışmada işgörenlerin yaşı ilerledikçe ve eğitim düzeyleri artıkça duygusal emek gösterim oranında artığı görülmüştür. Aynı çalışmada kadınların erkeklere oranlara daha fazla duygusal emek sarfettiği sonucu elde edilmiştir. Bu durum duygusal emeğin kadınların daha çok görev aldıkları, insanları koruyup kollayan, yardım amaçlı ve hizmet tabanlı mesleklerde daha çok görülmesi ile açıklanabilmektedir. İşgörenlerin, demografik özellikleri yanında sahip oldukları kişilik özelliklerinin duygusal emek davranışını etkilediği yapılan çalışmalarla ortaya çıkarılmıştır. İşgörenlerin dışa dönük olmalarının derindenrol yapma ile pozitif, yüzeysel emek davranışı ile negatif ilişki içinde olduğu; endişe, gerginlik gibi 47

16 özelliklere sahip olan işgörenlerin daha çok yüzeysel emek davranışı gösterdiği bulunmuştur. (Diefendorff, Croyle, Gosserand, 2005; Kiffin, Jordan, Soutar, 2011). Bu bulgu kişilik özellikleriyle duygusal emek davranışı arasında farklılık olduğunu vurgulaması açısından önem taşımaktadır. Yapılan işin niteliğine göre empati kurma ve duygusal emek davranışının karşılaştırıldığı, Tunç ve arkadaşları (2014) tarafından hemşireler üzerinde yapılan araştırmada yoğun bakım hemşireleri ile yataklı servis hemşirelerinin yüzeysel rol yapma, duygusal çaba harcama ve derindenrol yapma düzeylerinin benzerlik gösterdiği görülmüştür. İki hemşire grubunun empati düzeyleri arasında farklılık olmadığı, yoğun bakım hemşirelerinin yataklı servis hemşirelerine göre iş yüküne bağlı olarak daha fazla duygusal emek gösterdikleri söylenebilmektedir. Duygusal emek davranışlarıişgörenleri olumlu ya da olumsuz etkilediği kadar örgütleri de aynı şekilde etkileyebilmektedir. Örgütün istediği duygu gösteriminde bulunan işgörenler, müşterileri işletmeye çekebilir, mevcut müşterileri devamlı müşteri haline getirebilir, müşteriler kulaktan kulağa tavsiyelerde bulunabilir ve müşteri talebini ve müşteri sadakatini arttırabilir. İşgörenler, kendilerinden beklenen duygusal emeği gösteremediklerinde müşterilerin memnuniyetsizliği söz konusu olacak, müşteri kayıpları yaşanabileceği gibi yeni müşteriler elde edilemeyerek pazar payında düşüş yaşanabilecektir. Yapılan çalışmalarda, duygusal emek konusu çoğunlukla müşteri ile yüzyüze iletişimde bulunan işgörenlerin yaşadığı bir sorun olarak görülmektedir. Birkaç araştırmada duygusal emeğin yöneticiler içinde incelenmesi gereken bir sorun olduğu ortaya atılmaktadır. Humphrey ve arkadaşlarının duygusal emek yoluyla liderlik etme isimli araştırmasında, yöneticilerin işgörenlerin duygu ve performanslarını etkilediğini vurgulayarak;yöneticilerin duygularının işgörenler üzerindeki etkileri ya da duygusal etkileyiciliğin yönetim ve liderlik sürecine etkisinin araştırılması gereken konular arasında yer alması gerekliliğini belirtmiştir (Humphrey, Pollack, Thomas, 2008: ). SONUÇ Günümüzde insan odaklı yönetim anlayışı işletme başarısında giderek önemli hale gelmeye başlamıştır. Örgütlerin amaçlarını gerçekleştiren ve örgütleri başarıya ulaştıran örgütte çalışan ve duygusal emek sarf eden işgörenlerdir. İşgörenler, makineler gibi 48

17 kolaylıkla kontrol edilemeyen varlıklardır. Birçok içsel ya da dışsal faktör insanların davranışlarını etkilemektedir. Duygular bu faktörlerden sadece biridir. İnsanlar duyguları ile hayatlarına yön vermelerinin yanı sıra iş hayatında da duygular ön plana çıkmaktadır. Emek yoğun sektörlerde işgörenler, işin başarılı bir şekilde gerçekleştirilebilmesi için duygularını kullandıklarından duygu işçisi olarak nitelendirilebilmektedir. İşgörenlerin, örgütlerin kendilerinden müşteriye yansıtmasını beklediği duyguları göstermek için harcadığı her türlü çaba duygusal emek kapsamı içinde değerlendirilmektedir. Duygusal olarak harcanan emek işgörenlerin gösterdikleri davranışlarından anlaşılmaktadır. İşgörenler, hissettikleri duygulara göre yüzeysel, derindenrol yapma ve samimi davranışlarda bulunarak müşteri ile iletişime geçmektedir.hangi tür davranışta bulunulursa bulsun önemli olan müşteriye doğru duyguyu yansıtabilmektir. Aslında duygusal emek psikolojik bir süreçtir. Bu sürecin aşamalarında ve süreç sonunda hem işgörenler hem örgütler açısından olumlu ya da olumsuz sonuçlar doğabilmektedir. Önemli olan bu sürecin olumlu sonuçlar elde edilerek tamamlanmasıdır. Bunun gerçekleşebilmesi için işgörenler, kendi duygularını yönetebilecek kabiliyete sahip olmalı ya da bu konuda eğitilmelidir. Ayrıca örgütler de işgörenlerin duygularını yönlendirebilecek bir örgüt kültürü oluşturmaları gerekmektedir. İyi ve etkili bir duygu yönetimi süreci ile müşteri tatmini ve kalite algısının iyileştirilmesi yanında işgörenlerin iş tatmini, tükenmişlik, motivasyon, örgütsel bağlılık, örgütsel sadakat vb. konularla ilişkilerinin olumlu düzeye çıkarılması sağlanabilir. Duygusal açıdan uyumsuzluk yaşamayan işgörenler, doğru duygu aktarımı ile müşteri memnuniyetini sağlayarak örgütün amaçlarına ulaşmasını sağlayabilecektir. Yapılan araştırmalar samimi ve derinden rol yapmanın işgörenler üzerinde daha pozitif sonuçlar verdiğini göstermektedir. Bu nedenle örgütlerin ve işletme yöneticilerinin doğru duyguların doğru zamanda yansıtılması için işgörenlerin duyguları olduğunun farkında olması ve bu duyguların hem işgören hem de işletme amaçları doğrultusunda yönetmesi gerekmektedir. Aynı zamanda yöneticilerinde duygusal emek konusunda işgörenlere örnek teşkil edecek davranışlar göstermesi ve örgüt kültürünü buna uygun tasarlaması işletme başarısı için yararlı olacaktır. 49

18 KAYNAKÇA Andrieş, A. M. (2009), Emotions Management withinorganizations, The Annals of Dunarea de Jos University of Galat, Fascicle I 2009, Economics and Applied Informatics. Years XV no:2, Ashforth E. B. ve R. H. Humphrey (1993). EmotionalLabor in Service Roles: The Influence of Identity, The Academy of Management Review, Vol: 18, No: 1, Ashforth, B.E. ve R.H. Humphrey, (1995), Emotion in The Work Place: A Reappraisal, Human Relations, Vol. 48, Basım, H. N. ve M. Begenirbaş (2012), Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması, Yönetim ve Ekonomi, Cilt: 19, Sayı: 1, Başbuğ, G., E. Ballı ve Z. Oktuğ (2010), Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 58, Begenirbaş, M., C. H., Meydan (2012), Duygusal Emeğin Örgütsel Vatandaşlık Davranışı ile İlişkisi: Öğretmenler Üzerinde Bir Araştırma, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14/3, Begenirbaş, M., H. N. Basım (2013), Duygusal Emekte Bazı Demografik Değişkenlerin Rolü: Görgül Bir Araştırma, Çankaya University Journal of Humanities and Social Sciences, 10/1, Begenirbaş, M., A. Çalışkan (2014), Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü, Business and Economics Research Journal, Vol:5, No: 2, Brotheridge, C. M. ve A. A. Grandey (2002), Emotional Labora nd Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work, Journal of Vocational Behavior, 60 (1): Chang, C. H. ve J. M. Chiu, (2004), Flight Attenandt s Emotional Labor and Exhaustion in the Taiwanese Airline Industry, Journal of Service Science and Management, 2 (4): Chu, K. H. ve S. K. Murrmann(2006) Development and Validation of the Hospitality Emotional Labor Scale, Tourism Management, Vol: 27, No: 6,

19 Çelik, M. ve Ö. Turunç (2011), Duygusal Emek ve Psikolojik Sıkıntı: İş-Aile Çatışmasının Aracılık Etkisi, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt: 40, Sayı: 2, Diefendorff, J. M., M. H. Croyle ve R. H. Gosserand (2005), The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies,Journal of Vocational Behavior, 66, Glomb, T. M., M. J. Tews (2004), EmotionalLabor: A Conceptualization and Scale Development, Journal of Vocational Behavior, 64, Grandey, A. A. (2003), When The Show MustGo On : Surface Acting and Deep Acting As Determinants of Emotional Exhaustionand Peer-Rated Service Deli-very, Academy of Management Journal, Vol: 46, No: 1, Grandey, A. A. (2000), Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Ocupational Health Psychology, Vol: 5, No: 1, Gümüş, M., V. Genç (2014), Turizm İşletmelerinde Duygu Yönetimi, Turizm İşletmelerinde Çalışan İlişkileri Yönetimi, Edit: Ş.A. Tükeltürk, N.Ş. Perçin, B.Güzel, Ankara, Detay Yayıncılık, Güngör, M. (2009), Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları, Kamu-İş, Cilt: 11, Sayı: 1, Güzel, Ö., G. A. Gök, D. B. İşler (2013), Duygusal Emek ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerinde Bir Araştırma, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10 (3), Hochschild, A. R. (1979). EmotionWork, Feeling Rules, andsocialstructure, AmericanJournal of Sociology, Vol: 85, No: 3, Hochschild, A. R. (2003). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, Berkeley, University of California Press. Humphrey, R. H.,J. M. Pollack ve H. Thomas (2008), LeadingwithEmotionalLabor, Journal of ManagerialPsychology, Vol 23, No.2, Kaya, U., Ç. K. Özhan (2012), Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma, Çalışma İlişkileri Dergisi, Cilt:3, Sayı: 2,

20 Kiffin, S.A., C.L. Jordan, G.N. Soutar, (2011), The Big Five, Emotional Exhaustion And Citizenship Behaviors in Service Settings: The Mediating Role Of Emotional Labor, Personality And Individual Differences, 50(1), Kim, H. J. (2008), Hotel Service Providers Emotional Labor: The Antecedentsand Effects on Burnout, International Journal of Hospitality Management, 27, Kinman, G., S. Wray, C. Strange (2011), Emotional Labour, Burnoutand Job Satisfaction in UK Teachers: The role of Workplace Social Support, Educational Psychology,Vol. 31, No. 7, Kruml, S. M., D. Geddes (2000), Exploringthe Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild's Work, Management Communication Quarterly, Vol. 14, No. 1, Morris, J. A., D. C. Feldman (1996), The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor, The Academy of Management Review,Vol. 21, No. 4, Oktuğ, Z. (2013), Algılanan Örgütsel Destek ile Duygusal Emek Davranışları Arasındaki İlişkide Algılanan Örgütsel Prestijin Biçimlendirici Etkisi, Electronic Journal of Social Science, Cilt: 12, Sayı: 46, Oral, L., S. Köse (2011), Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt: 16, Sayı: 2, Pala, T., M. Tepeci (2014), Otel İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Boyutlarının Belirlenmesi ve Duygusal Emek Boyutlarının İş Tatmini ve İşte Kalma Niyeti Üzerine Etkisi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11 (1), Schaubroeck, J. ve J. R. Jones (2000), Antecedents of Workplace Emotional Labor Dimensions and Moderators of Their effects on physical Symptoms, Journal of Organizational Behavior, 21, Seçer, H. Ş. (2007), Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme, Siyaset Konferansları Kitap, Sayı: 50, Steinberg, R. J., D. M. Figart (1999), Emotional Labor Since The Managed Heart, Annals of the American Academy of Politicala nd Social Science, Vol. 561,

21 Tunç, P., A. Gitmez, M. R. KrespiBoothby (2014), Yoğun Bakım ve Yataklı Servis Hemşirelerinde Duygusal Emek Stratejilerinin Empatik Eğilim Açısından İncelenmesi, Anadolu Psikiyatri Dergisi, 15, Turner, J. H. (2009), TheSociology of Emotions: Basic Theoretical Arguments, Emotion Review, Vol: 1, No: 4, Türkay, O., A. Ünal, O. Taşar (2011), Motivasyonel ve Yapısal Etkanler Altında Duygusal Emeğin İşe Bağlılığa Etkisi ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 7, Sayı: 14, Usta, I.,D. Küçükaltan (2014), Turizm İşletmelerinde Örgütsel Yabancılaşma, Turizm İşletmelerinde Çalışan İlişkileri Yönetimi, Edit: Ş.A. Tükeltürk, N.Ş. Perçin, B.Güzel, Ankara, Detay Yayıncılık, Wharton, A. S. (1999), The Psychosocial Consequences of Emotional Labor, The ANNALS of the American Academy of Politicaland Social Science, 561, Yalçın, A. (2010), Emotional Labor: Dispositional Antecedents and The Role of Affective Events, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Orta Doğu Teknik Üniversitesi. Yıldırım, M. H.,Erul, E. E. (2013), Duygusal Emek Davranışının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeyine Etkisi, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt: 5, Sayı: 1, Yürür, S., O. Ünlü, (2011), Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti Etkisi, İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, Cilt: 13, Sayı: 2, Zapf, D., M. Holz (2006), On The Positive and Negative Effects of Emotion Work in Organizations, European Journal of Work and Organizational Psychology, 15:1, f1998f ,