ETKĠN MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠNĠN MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠNE YANSIMALARI GARANTĠ BANKASI MÜġTERĠ HĠZMETLERĠ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "ETKĠN MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠNĠN MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠNE YANSIMALARI GARANTĠ BANKASI MÜġTERĠ HĠZMETLERĠ"

Transkript

1 T.C. SELÇUK ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ HALKLA ĠLĠġKĠLER VE TANITIM ANA BĠLĠM DALI HALKLA ĠLĠġKĠLER BĠLĠM DALI ETKĠN MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠNĠN MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠNE YANSIMALARI GARANTĠ BANKASI MÜġTERĠ HĠZMETLERĠ Fatma Dilek KIRIKTAġ YÜKSEK LĠSANS TEZĠ DanıĢman Yrd. Doç. Dr. Hasret AKTAġ Konya-2010

2 i

3 ii

4 iii ÖZET Finansal hizmetler sektöründe yer alan bankaların, müģteri memnuniyeti sağlayarak uzun dönemli müģteri sadakati oluģturmak için rekabet etmelerinde en etkili yol MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi olarak adlandırılan müģteriyle uzun dönemli iģ iliģkilerinin kurulmasıdır. Teknolojinin geliģmesiyle tercihleri konusunda duyarlı olan ve seçim yapmayı öğrenen müģteriyi elde tutmak bankalar için artık çok zor duruma gelmiģtir. Rekabet ortamında bankalar sürekli yarıģ halindedir karlılıklarını devam ettirebilmek ve ayakta kalabilmek için benzer konumlandırmalarla hizmet sunmaktadırlar. Mevduat ürünlerinde birbirine yakın faiz oranları verilirken bütün bankalar kredi kartlarında müģterilerine benzer hizmetler vaat etmektedir. Diğer tüm sektörlerde olduğu gibi bankacılıkta da ürün ve hizmetler rahatlıkla taklit edilebilir özelliktedir. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu nun bankalara getirdiği bazı düzenleme ve kısıtlamalarla kredi kartları faizleri ve komisyonlar gibi bazı kalemlerde standartlaģmaya gidilmektedir. Tüm bu nedenler MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi nin gerekliliğini beraberinde getirmiģtir. Bu tez çalıģmasında Etkin MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminin MüĢteri Memnuniyetine Yansımaları, Garanti Bankası örnek alınarak Garanti Bankası müģterilerine yapılan anketle araģtırma gerçekleģtirilmiģtir. ÇalıĢmanın birinci bölümünde müģteri, müģteri iliģkileri yönetimi ve müģteri memnuniyeti kavramları bir arada değerlendirilerek sunulmuģtur. Ġkinci bölümde ise MüĢteri ĠliĢkilerinin bankacılık sektöründe uygulama amaçları ve diğer kavramlarla birlikte dünyadan ve Türkiye den bazı bankalarla beraber Garanti Bankası MüĢteri Hizmetleri uygulamaları araģtırma konusu olarak örnek gösterilmiģtir. ÇalıĢmanın son bölümünde ise araģtırmanın uygulanması, anket ve sonuçlarına yer verilmiģtir. Bu çalıģmada, Garanti Bankası örneği ele alınarak, etkin müģteri iliģkileri yönetiminin müģteri memnuniyetine olumlu yönde yansıdığı ve etkin müģteri iliģkileri yönetiminin uygulanmasıyla müģterilerin bankacılık hizmetlerinden genel olarak memnun oldukları gözlenmiģtir. Ayrıca bu çalıģmada, Garanti Bankası nın müģteri iliģkileri yönetimine önem verdiği ve bunu da yerine getirdiği sonucuna varılmıģtır. Anahtar Kelimeler: MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi, MüĢteri Memnuniyeti, Bankacılık, Garanti Bankası

5 iv ABSTRACT For the banks in the financial services sector the most influential way in competing to constitute a long-term customer loyalty as well as providing the customer satisfaction is the establishment of long-term business relations with the customers called Customer Relations Management. It has become very difficult for the banks to retain the customer, who are sensitive in his/her preferences and learn how to make a selection (choice) thanks to the advances in technology. The banks are competing permanently with one another in the competition environment and provide services with similar product placements (promotions) to maintain their profitability and to survive. All the banks promise to provide similar services in credit cards as well as offering similar interest rates in deposit products. As the same occurs in the other sectors, also in the banking sector, products and services have the characteristics of being imitated easily. With some regulations and limitations imposed by the Banking Regulatory and Supervisory Agency on the banks, some items such as credit card interests and commissions have been standardized. All these reasons have introduced the necessity of Customer Relations Management. In this thesis study concerning the reflections of the Effective Customer Relations Management on the Customer Satisfaction the case of Garanti Bank has been modeled and the research has been performed with a survey conducted for the customers of the Garanti Bank. In the first part of the study the concepts of customer, customer relations management, and the customer satisfaction have been evaluated all together and then presented. In the second part the objectives of application of the Customer Relations over the banking sector and other concepts have been discussed and the applications of Customer Services of the Garanti Bank as well as that of some banks from Turkey and the world have been exemplified as the subject of the research. The applications of the research, the survey, and its results have been placed in the final part of the study. In this study by taking the case of Garanti Bank as an example it was observed that the effective customer relations management reflected positively on the customer satisfaction and that the customers were generally satisfied with the banking services through the application of effective customer relations

6 v management. In addition, in this study it was concluded that the Garanti Bank gave importance to the customer relations management and that it also put this in force. Key Words: Customer Relations Management, Customer Satisfaction, Banking, Garanti Bank

7 vi TABLOLAR LĠSTESĠ Sayfa No Tablo 1. CRM Uygulama ve Strateji Amaçları Tablo 2. Güvenilirlik Ġstatistiği Tablosu Tablo 3. YaĢ Tablo 4. Cinsiyet Tablo 5. Eğitim Düzeyi Tablo 6. Gelir Düzeyi Tablo 7. Meslek Tablo 8.Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyet Derecesi Tablo 9. Garanti Bankası DıĢında ÇalıĢılan Banka Tablo 10. Garanti Bankası DıĢında ÇalıĢılan Bankalar Tablo 11.Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Süresi ve Tavsiye Etme Derecesi Arasındaki ĠliĢki Tablo 12. Garanti Bankası Güvenilirlik Tablo 13. Garanti Bankası Hizmetlere UlaĢılabilirlik Tablo 14. Garanti Bankası KarĢılama-Ġlgi-Saygı Durumu Tablo 15. Garanti Bankası Gizlilik Tablo 16. Ġlk Öğlen Açık ġube Bankacılığı ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 17. Ġlk Cumartesi Günü Açık ġube Bankacılığı ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki... 94

8 vii Tablo 18. Ġlk Nakit Yönetim Hesabı ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 19. Bonus Card Kullanımı ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 20. Ġlk Cep Telefonuyla Havale Hizmeti ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 21. Cep Bank Uygulaması ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 22. Ġlk Mobil Ġnternet Bankacılığı ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 23. Banka ĠĢlemlerinde Sık Hata Yapılmaması ve Bankayı Yakınlarına Tavsiye Etme Durumu Arasındaki ĠliĢki Tablo 24. Banka ĠĢlemlerinin Hızlı Tamamlanması ve Bankayı Yakınlarına Tavsiye Etme Durumu Arasındaki ĠliĢki Tablo 25. Personelin Güler Yüzlü Olması ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 26. Personelin Bakımlı Olması ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 27. Personelin Giyiminin Düzgün Olması ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 28. Personelin Sorunlarda Çözüm Bulması ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 29. Personelin Bilgi Düzeyi ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki

9 viii Tablo 30. Personelin Nazik ve Kibar Olması ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 31. Personelin MüĢteride Güven OluĢturması ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 32. Personelin MüĢteri KarĢılaması ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 33. Personelin MüĢteri Yönlendirmesi ve Garanti Bankası ile ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 34. Bankanın Modern Ġç Görseli ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 35. Bankanın Modern DıĢ Görseli ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 36. Bankada Yeterli Sayıda GiĢe Bulunması ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 37. GiĢelerin Tamamın ÇalıĢıyor Olması ve Garanti Bankası ile ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 38. Bekleme Yerlerinin Yeterli Olması ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 39. ġubenin Yeri ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 40. ġubeye UlaĢım ve Garanti Bankası Ġle ÇalıĢma Memnuniyeti Arasındaki ĠliĢki Tablo 41. Garanti Bankasından Memnuniyet Derecesi Ġle Yeni Hizmetler Sunulması Arasında Ki Kare Bağımsızlık Testi Sonuçları

10 ix Tablo 42. Garanti Bankasından Memnuniyet Derecesi Ġle Öğrenim Düzeyi Arasında Ki Kare Bağımsızlık Testi Sonuçları Tablo 43. Garanti Bankasından Memnuniyet Derecesi Ġle Gelir Düzeyi Arasında Ki Kare Bağımsızlık Testi Sonuçları Tablo 44. Garanti Bankası Ġnternet Bankacılığı Hizmetleri Kullanımı Tablo 45. Garanti Bankası Ġnternet Bankacılığı Hizmetleri Kullanım Memnuniyeti 112 Tablo 46. Garanti Bankası ATM lerinden Verilen Bankacılık Hizmetleri Kullanımı 112 Tablo 47. Garanti Bankası ATM lerinden Verilen Bankacılık Hizmetleri Kullanım Memnuniyeti Tablo 48. Garanti Bankası Telefon Bankacılığı Hizmetleri KullanımMemnuniyeti Tablo 49. Garanti Bankası Telefon Bankacılığı Hizmetleri Kullanım Memnuniyeti 113 Tablo 50. Garanti Bankası ġubelerinden Verilen Bankacılık Hizmetleri Kullanımı 113 Tablo 51. Garanti Bankası ġubelerinden Verilen Bankacılık Hizmetleri Kullanım Memnuniyeti

11 x ĠÇĠNDEKĠLER Bilimsel Etik Sayfası... i Tez Kabul Formu... ii Özet... iii Abstract... iv Tablolar Listesi... vi GiriĢ... 1 BĠRĠNCĠ BÖLÜM MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠ VE MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ 1.1. MÜġTERĠ MüĢteri Sınıflandırılması Ġç MüĢteri DıĢ MüĢteri MüĢteri Ġçin Değer Yaratma MüĢteri Sadakati BiliĢsel Sadakat Duygusal Sadakat DavranıĢsal Eğimli Sadakat Doğrudan DavranıĢa Yönelik Sadakat MüĢteri ġikayetleri MüĢteri YaĢam Boyu Değeri MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠ MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminin GeliĢimi MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimin Türleri MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminin Amaçları MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminin Yararları... 21

12 xi MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminde Planlama MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminin Süreçleri MüĢteri Seçimi MüĢteri Edinme MüĢteri Koruma MüĢteri DerinleĢtirme MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ MüĢteri Memnuniyeti Ġçin Gerekli Unsurlar MüĢteriye Elde Tutma ve MüĢteri Memnuniyetinin Artırılması MüĢteriyi Koruma Oranının Ölçülmesi Ham Koruma Oranı Avantajlı Koruma Oranı MüĢteri Kaybına Yol Açan Nedenlerin AraĢtırılması Fiyat Nedeniyle Kurumu Terk Eden MüĢteriler Pazar Nedeniyle Kurumu Terk Eden MüĢteriler MüĢteri Türleri ve Doğru MüĢteri Grubunun Seçilmesi MüĢteri Memnuniyetinde Süreklilik MüĢteri Memnuniyetine Odaklanılmamasının Nedenleri MüĢteri Memnuniyetini Ölçme Teknikleri Fokus Grup GörüĢmeleri DanıĢma Panelleri Kritik Olay Tekniği Kıyaslama Tekniği Anket Tekniği... 45

13 xii ĠKĠNCĠ BÖLÜM BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠ VE GARANTĠ BANKASI MÜġTERĠ HĠZMETLERĠ 2.1. BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ Bankacılıkta MüĢteri Odaklı Yönetim Felsefesi Bankacılıkta MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminin Amaçları Bankalar Tarafından Sunulan Hizmetler Geleneksel Bankacılık ÇağdaĢ Bankacılık Bankacılık Sektöründe MüĢteri Memnuniyeti OluĢturma ġikayetler Personelin Eğitimi Teknoloji Kullanımı Yeni Hizmetler GeliĢtirme Dağıtım Kanalları MüĢteri Beklentilerini Yönetme ĠliĢki Bankacılığı Halkla ĠliĢkiler Uygulamaları Bankalarda MüĢteri ĠliĢkilerine Yönelik Uygulamalar Capital One Bank Uygulaması First USA Bank Uygulaması Finansbank Uygulaması A-Bank Uygulaması Amaçların ve Beklentilerin Tespiti Kullanım Gruplarının Belirlenmesi Özümseme ve Benimseme Planlama ve Uygulama... 71

14 xiii 2.2. GARANTĠ BANKASI VE MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ UYGULAMALARI GARANTĠ BANKASI ANAYASASI ÜÇÜNCÜ BÖLÜM MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠNĠN MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ ETKĠSĠNE YÖNELĠK BĠR ARAġTIRMA 3.1.ARAġTIRMANIN AMACI VE ÖNEMĠ ARAġTIRMANIN YÖNTEMĠ VE ÖRNEKLEM SEÇĠMĠ ARAġTIRMANIN SINIRLILIKLARI ANKETĠN GEÇERLĠLĠĞĠ VE GÜVENĠLĠRLĠĞĠ ARAġTIRMANIN HĠPOTEZLERĠ BULGULAR VE DEĞERLENDĠRME SONUÇ KAYNAKÇA EK-1 Anket Formu

15 1 GĠRĠġ Günümüzde, kurumların karlılıklarını ve varlıklarını koruyabilmeleri müģteri odaklı olmalarına ve müģterileriyle uzun dönemli iliģki kurmalarına bağlı hale gelmiģtir lı yıllardan itibaren geleneksel pazarlama anlayıģı, küreselleģme sürecinin getirdiği değiģiklikler, tüketicinin daha fazla bilinçlenmesi ve teknolojik yenilikler gibi nedenlerle yerini modern pazarlama anlayıģına bırakmıģtır. ÇağdaĢ pazarlama uygulamalarının en güncel konularından biri de müģteri iliģkileri yönetimidir. MüĢteriler, kalite, hizmet, uygunluk, kolaylık konusunda giderek daha seçici, bilgili, tatminsiz, güvensiz, bilinçli ve güçlü durumdadır. Onların yüreğine, aklına ve cüzdanına giden tek yol, doğru iletiģimin kurulması ile güçlü müģteri-kurum iliģkisinin kurulmasıdır. Bu nedenle gün geçtikçe müģteri iliģkileri yönetimi uygulamalarına verilen önem artmaktadır. Buna bağlı olarak kurumlar müģteri odaklı olmaya, bunun içinde geleneksel yaklaģımdan ve kültürden vazgeçmeye baģladıkları görülmektedir. YoğunlaĢan rekabet koģulları, kurum ve müģteri arasında kurulan olumlu iliģkileri üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıkarmaktadır. Sağlıklı ve uzun dönemli müģteri iliģkileri yönetimi kurumlar için tek önemli rekabet aracı olabilecek niteliğe gelmiģtir. Teknolojinin hızla geliģmesiyle beraber çoğu uygulamalar çok kısa sürede taklit edilebilmektedir. Kurum ve kuruluģlar tarafınca uzun ve zahmetli uğraģlar sonucunda oluģturulan müģteri iliģkileri yönetiminin taklit edilmesi oldukça zor ve maliyetli olmaktadır. Bu nedenle müģteri iliģkilerinin yönetimine doğru ve dengeli yatırımın yapılmasına dikkat edilmesi gerekmektedir. Artan rekabet, birbirine çok benzeyen ürün ve hizmetler, farklılaģmanın giderek zorlaģması, düģen fiyatlar ve azalan karlar daha güçlü müģteri iliģkilerinin kurulmasını zorunlu kılmaktadır. Son yıllarda global düzeyde artan rekabete uyum sağlayabilmek için müģteri iliģkileri yönetimi uygulaması bir tercih olmaktan çıkıp zorunluluk haline gelmiģtir. Bu nedenlerden dolayı finans sektöründe faaliyet gösteren bankaların müģteri iliģkileri yönetimi çalıģmaları her geçen gün artarak önemini korumaktadır.

16 2 Etkin uygulanan bir müģteri iliģkileri yönetimi müģteriler açısından nasıl değerlendirildiği önemlidir. MüĢteri memnuniyetinin ölçümü ile kurumun müģteriler tarafından nasıl algılandığı da öğrenilebilir. MüĢteri memnuniyetinin ölçümlenmesi ürün ve hizmette kaliteyi arttırır. Günümüzde müģteri memnuniyeti ölçümlerinde memnuniyet oranının yüksek bulunması pek çok iģletme için önemli bir hedef haline gelmiģtir. Bu çalıģmanın birinci bölümünde müģteri, müģteri sadakati, müģteri iliģkileri yönetimi çalıģmaları ve müģteri memnuniyeti ile ilgili kavramlar detaylı bir biçimde incelenecektir. Ġkinci bölümde, bankacılık sektöründe müģteri iliģkileri yönetimi faaliyetleri, özel bankalardan müģteri iliģkileri yönetimi örnekleri ve araģtırmamızın örneklemini de oluģturan Garanti Bankası müģteri iliģkileri yönetimi çalıģmaları açıklanacaktır. ÇalıĢmanın son bölümünde ise, müģteri iliģkileri yönetiminin müģteri memnuniyeti etkisine yönelik araģtırma, hazırlanan anket formu ile Garanti Bankası müģterileri üzerinde test edilecektir.

17 3 BĠRĠNCĠ BÖLÜM MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ YÖNETĠMĠ VE MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ 1.1. MÜġTERĠ MüĢteri, kurumlar için önemli bir faktördür. Varlıklarını devam ettirebilmek için, müģteriler, kurumların en önemli yaģam kaynaklarından birini oluģturur. MüĢteri bir ürünü veya hizmeti satın alan (kabul eden) kuruluģ, kiģi ya da kiģilerdir. MüĢteriler, bilançoda gösterilmese de bir iģletmenin sahip olduğu en değerli varlıktır. MüĢteri kavramı sadece ürün satın alanları değil, iģletmenin ürettiği mal ve hizmetlerden etkilenen herkesi kapsamaktadır(eroğlu,2005:9). MüĢteri kavramı, ürün ve hizmet sunulan müģterileri kapsamakla birlikte, iģletmeler bünyesindeki iģ arkadaģlarını ve yöneticileri de kapsamaktadır. Hatta aile bireyleri ve arkadaģlar da müģteri tanımı içinde yer almaktadır. Genel bir tanımlamayla ürün ve hizmet sunulan müģterileri dıģ müģteri, iģ arkadaģlarını ve yöneticileri de iç müģteri tanımlaması yapılabilmektedir. MüĢteriler hangi boyutta olursa olsun artık tartıģmanın merkezine gelip yerleģmiģtir. Her ne iģ yapılıyorsa yapılsın yapılan iģin nedeni müģterilerdir(barlow ve Moller,1998:10-11). MüĢteri, bir takım istek ve ihtiyaçlarla iģletmeye gelen, duyguları olan ve kendisine saygıyla davranılmasını hak eden ve iģletme için önemli olan kiģilerdir. Bu kiģiler, belirli bir markadan giysilerini alanlar, belirli bir banka ile çalıģan kiģiler veya belirli bir marketten sürekli alıģveriģ yapanlar olarak tanımlanmaktadır. Diğer tanımlarda ise belirli bir mağaza veya iģletmeden düzenli alıģveriģ yapan kiģiler, kurumlar veya kuruluģlar olarak da tanımlanabilmektedir(odabaģı,2009:3). Ticari amaçla ürün/hizmet satın alan kimselere Ticari MüĢteri denebilir(odabaģı,2009:3). ĠliĢkiler açısından ve kiģiye özel pazarlamanın yaygınlaģmaya baģlaması ile, müģteri ve ticari müģteri kavramları birbirine yaklaģmıģ ve eģ anlamlı kullanılmaya baģlanmıģtır. Bu çalıģmanın izleyen baģlıklarında müģteri dendiği zaman akla kiģiler gelmelidir.

18 MüĢteri Sınıflandırılması Yukarıda verilen tanım zenginliği, iģletmecilik biliminde müģteri sınıflandırmasının yapılmasını gerekli kılmaktadır(acuner,2001:27). Yapılan literatür taramasının sonuçları bizi iç ve dıģ müģteri sınıflamasına götürmüģtür Ġç MüĢteri DıĢ müģterinin yani ürünü son kullanıcının beklentilerini karģılayacak en üst düzeydeki yetkili kiģiden en alt düzeydeki iģe yeni baģlayan bir çalıģana kadar herkes eğer birbirleriyle ilgili iģ ve görevleri yapıyorlarsa bu kiģiler birbirinin iç müģterisi olarak tanımlanır. Bir kuruluģta tedarikçilerden baģlayarak dıģ müģterilere kadar devam eden süreçlerde birbirine ürün ve hizmet verenler iç tedarikçi, ürün ve hizmet alanlar ise iç müģteri olarak adlandırılırlar(demirbağ, 2004:10). Bütün çalıģanların amacı dıģ müģterilerin beklentilerini karģılayacak ürün ya da hizmeti sunabilmek için hep birlikte takım halinde çalıģmaktır. Bütün çalıģanlar eğer birbirleri ile ilgili iģ ve görevleri yapıyorlarsa bunlar iç müģteri tanımlaması içine girmektedirler(acuner, 2001:28). DıĢ MüĢteriyi mutlu etmek ve karların arttırılması isteniyorsa, iç müģterinin çok iyi anlaģılması, mutlu edilmesi, sistemlerin adil olması gerekmektedir. ÇalıĢanların düģüncelerine saygı gösterilmesi, kararlara katılım, iģyeri koģullarının iyileģtirilmesi, sosyal ve kültürel aktiviteler, duyarlı bir üst yönetim, iç müģterilerin verimli çalıģmasını sağlayacak faktörlerdendir. Yapılan akademik araģtırmalar, iç müģteri memnuniyetindeki artıģın dıģ müģterilerin memnuniyeti üzerinde güçlü bir etkisi olduğunu göstermektedir. ÇalıĢanlar huzurlu olduğu taktirde mutlulukları artmakta ve müģterilere karģı tutumları olumlu yönde etkilenmektedir. MüĢteriler, memnun olan çalıģanlar tarafından daha iyi anlaģılmakta, dinlenmekte ve mutlu edilmektedirler.(http://www.crmpro.com.tr/index.php?cmd=viewnews&nid=92, EriĢim Tarihi: ) Bu bağlamda iç müģteri; dıģ müģterilere nihai ürünü

19 5 sunma sürecinde görev alan iģletmedeki diğer kiģilerdir Ģeklinde tanımlanmaktadır. ĠĢletmedeki bütün çalıģanların amacı, dıģ müģterilerin beklentilerini karģılayacak ürün ya da hizmeti sunabilmek için hep birlikte takım halinde çalıģmaktır(acuner, 2001: 28). Bu noktada, iģletmelerin rakiplerine karģı baģarılı olabilmelerinin, kaliteli insan kaynağına sahip olma oranlarına bağlı olduğunu belirtmek yerinde olur. Büyük iģletmeler için iç müģterilerinin memnuniyetini ölçmek ve bunu yönlendirmek önemlidir(forst, 2002:44) DıĢ MüĢteri ĠĢletmenin üyesi olmamakla birlikte, iģletmenin ürettiği mal veya hizmetlerden haberi olan, bunları satın alma olasılığı bulunan ve satın almıģ olan herkestir. Yani üretilen ürünlerden etkilenen kiģilerdir. Sunulan ürün ve hizmetleri satın alarak, kendi kiģisel amaçları için kullanan gerçek ve tüzel kiģilere dıģ müģteri denmektedir. DıĢ müģteri, bir mal veya hizmetin nasıl, hangi süreç içinde, kim tarafından ve hangi araçlarla yapıldığından çok; kendisine nasıl yarar sağladığına, kusursuz ve hatasız olmasına, doyum sağlayıp sağlamadığına, ihtiyaç ve beklentilerine ne derece uyduğuna, verilen sözlerin ve taahhütlerin ne ölçüde yerine getirildiğine dikkat etmektedir (www.danismend.com., EriĢim Tarihi: ). MüĢterimiz sadece son kullanıcı değildir. Açıkçası, son kullanıcı gelir kaynağımız olduğundan mutlu edilmesi gerekendir. Ancak arada ihtiyaçları karģılanması-mutlu edilmesi gereken baģka aracı müģteriler de vardır. Aracılar; acenteler, dağıtıcılar, toptancılar, perakendeciler veya diğerleri olabilirler. Tüm bu müģterilerin ihtiyaçları karģılanmalıdır(demirbağ, 2004:11) MüĢteri Ġçin Değer Yaratma Günümüzde pazarlama alanında müģteri odaklılık, müģteri tatmini, müģteri hizmeti, müģteri memnuniyeti, müģteri bağlılığı gibi kavramlarla çok sık karģılaģmaktayız. Bu kavramların ortak yönü müģterilerinize odaklanacaksınız cümlesi ile açıklanabilir. MüĢteri değeri, bunlardan daha derin bir kavramdır. MüĢteri

20 6 değeri olgusu, müģteri tatmini unsurlarına ek olarak ürünün rakipler arasından nasıl seçildiğini, seçim kriterlerinin rakiplerinkiler ile kıyaslanmasını ve her kriterin önem derecelerini incelemeye alır. MüĢteri için değer yaratma, müģterilerin ne istedikleri ve ürünü satın alıp kullandıktan sonra ne elde ettikleri ile ilgili yaklaģımdır. MüĢteri açısından değer yaratma kavramı müģterinin ödediği karģılığında beklediğinden fazlasını elde ettiği zamanki durumu ve anlamı içermektedir. Daha doğrusu, ek yararları bir bedel ödetmeden müģterilere sunmaktır. Buradaki önemli nokta; beklenen, umut edilen, algılanan durumdur. Bir paket tuz aldığınızda, kimsenin bunu arabanıza kadar taģıtabileceğini düģünemez ve beklemezsiniz. Ancak, hepimiz arabamıza benzin aldığımızda bir kahve ikramını ya da camların temizlenmesini bekleriz(odabaģı,2009:48). Değer; ürün ya da hizmetin sözü geçen bu ihtiyaçları karģılayabilmesine yönelik müģteri tatminidir. Pazarlamanın temel fikri, müģterilere üstün bir değer sunmaktır. Değer yaratmada pazarlamanın yaklaģımı üç ilke üzerine kurulmuģtur. Öncelikle, rekabet eden iģletmeler arasında seçim yaparken müģteri, en iyi değer olarak algıladığını seçer. Ġkinci olarak, müģteriler ürünü ya da hizmeti kendileri için istemez, bunun yerine ihtiyaçlarını karģılamak isterler. Bu ihtiyaçlar duygusal (örneğin, iyi görünmek), ekonomik (örneğin, maliyeti azaltmak) ya da daha yüksek ihtimalle ikisinin bir bileģimi olabilir. Üçüncü olarak ise, müģterilerle sadece bir kez ticari iģlem yapmaktan çok, karģılıklı güvenin kurulduğu, müģterilerin sadık olduğu ve alıģveriģ yapmaya devam ettiği uzun dönemli iliģkiler oluģturmanın daha karlı olduğudur(doyle, 2004:141). Değer, hedef kitle için kalite, hizmet ve fiyatın doğru birleģimini bir araya getirmektir(kotler, 2007:25). Doğru müģteri seçmek iģletmeler için önemlidir. Çünkü bazı müģteriler değer yaratma potansiyeline sahip değildir. Bu, ya onlara hizmet sunmanın maliyetinin yaratılan faydadan daha büyük olması sebebiyledir ya da iģletmenin bu müģterilere etkin olarak hizmet sunmasına olanak sağlayan yetenekler bileģimine sahip olmamasındandır. Seçilen müģterilerle uzun dönemli iliģki kurulmalıdır, çünkü sadık müģterilerle daha hızlı ve karlı büyüme gerçekleģtirilir. Bir Ģirketin sermaye

21 7 maliyetinin üzerinde kazanca ulaģabilme yeteneği; müģterilerin, iģletmenin sunduklarını, rakiplerin sunduklarından daha üstün olarak değerlendirmelerine yol açan farklı olma üstünlüğünü koruyabilmesine bağlıdır. Farklı olma üstünlüğü yaratacak bir strateji ise müģterilerin ihtiyaçlarını ve rakiplerin stratejilerini anlamakla geliģir(doyle, 2004:141) MüĢteri Sadakati MüĢteri sadakati kavramı özellikle ele geçmez doğası ve soyut öğeleri yüzünden hayli karmaģık bir yapıya sahiptir. Dolayısıyla müģteri sadakati kavramını algılanan ve davranıģsal sadakat olarak ikiye ayırmak mümkündür (www.satmetrix.com). Algılanan müģteri sadakati; müģterinin tutumu, fikirleri ve tatmin gibi duygulara dayanmaktadır. Algılama ölçümlerinde müģteri sadakati genellikle tatmin Ģeklinde gösterilmektedir. MüĢteri sadakati araģtırmacıların, müģteri tatmininin alıģveriģ deneyimi sırasında ve sonucundaki algılanan performans ile alıģveriģ öncesi beklentileri karģılaģtıran bir değerlendirme sürecinden ortaya çıkmaktadır. MüĢteri beklentisi ve alıģveriģ deneyimi algılanması arasındaki fark azaldıkça tatmin düzeyi de artacaktır. DavranıĢsal müģteri sadakati ise tekrar alıģveriģ yapmak eğilimleri müģterilerin hedeflediği veya gerçek satın alma davranıģlarına dayanmaktadır. Günümüzde tüketiciler giderek daha fazla bilinçlenirken, müģteri sadakati de hızla azalmaktadır. MüĢteri sadakatinin azalmasının nedenleri Ģunlardır (www.satmetrix.com). KüreselleĢme, Artan rekabet ve düģük fiyatlı alternatif ürünler, Bilgiye ulaģımdaki kolaylık ve bilgi paylaģımı, Tüketicinin giderek daha fazla bilinçlenmesi Mesaj kirliliği,

22 8 Ġnternetin yaygınlaģması, Artan pazarlama maliyetleri, Teknolojik geliģmeler, Birbirine benzeyen ürünler. Yüksek ölçüde müģteri sadakati yaratmanın anahtarı, yüksek müģteri değeri sunmaktır. AraĢtırmalara göre tüketiciler, yaptıkları her dört alıģveriģin birinden tatmin olmamaktadır(çoroğlu,2002:87). Tatmin olan müģteriler ise, yeni bir teklif karģısında kolay kolay iģletme değiģtirmemektedir. Bu nedenle iģletmeler, müģterilerin tatmin olması ve iģletme ile iliģkilerini sürdürmesi için maksimum gayret göstermelidir. MüĢteri sadakati tekrar satın alma sıklığı olarak tanımlanırsa, bir mal ya da hizmeti tekrar tekrar satın alan ve bu satın alıģlarda mallarla ya da hizmetlerle ilgili bilgi edinmeye gerek duymayan müģteriler sadık müģterilerdir. MüĢterilerin mutlu oldukları bir iģletme, müģterisini aynı derecede mutlu edecek baģka iģletmelere kaymaması için müģterilerinin ihtiyaçlarının karģılanması sırasında iģletme ile müģteri arasındaki iliģkileri nelerin etkileyebileceğini belirlemek zorundadır. MüĢteriler genellikle alıģveriģ yaptıkları iģletmelerden kendilerini tanımalarını ve hatırlamalarını, özel ihtiyaçların karģılayacak ürün veya hizmet sunmalarını istemektedirler. Ayrıca müģteriler iģletme ile iletiģim kurabilecekleri güvenli bir yol sağlanmasını da kendilerine değer verildiğinin göstergesi olarak kabul etmektedirler. ĠĢletmeler pazarlama bölümünün rolünün sadece bir dizi ürünlere talep yaratmak olmadığını ayrıca spesifik müģteri gruplarının ihtiyaçlarını belirlemek olduğunu anlamak zorundadırlar. MüĢteri ile her iletiģim o müģterilerden daha fazla bilgi sağlanmasına yardımcı olmaktadır. Bu etkileģim zamanla müģterilerin iģletmelere kendilerini nasıl daha iyi davranacağını öğretmesiyle sonuçlanacaktır(linde, 2001:48).

23 9 Kaliteli ürün ve hizmet üretmek tüm iģletmelerin temel amacı olmasına rağmen müģteri tatminini sağlamak yeterli olmayacaktır. Bunun için müģteri beklentilerini düģük fiyatla karģılamak ve müģterilerle iliģkiyi geliģtirmek gerekmektedir. MüĢteriler ürün veya hizmetten beklediklerini bulsalar bile kolayca rakip iģletmelere kayabilmektedirler. Bunu önlemenin tek yolu iyi müģteri iliģkileri kurarak müģteri sadakatini sağlamaktır. MüĢteri istek ve ihtiyaçları en kaliteli Ģekilde, en kısa sürede ve en uygun fiyatla karģılanacak ve satıģ sonrasında da müģteriyle iliģki kurarak müģteri memnuniyetini artırmak gerekecektir. Böylece müģterinin tekrar ürün ve hizmet satın alması sağlanacaktır. Çünkü müģteri iģini aynı Ģekilde yapan rakip iģletmelere gidip aynı Ģeyleri tekrar öğretmek istememektedir. Böylece iģletme rakiplerinden hem daha fazla bilgi sahibi olurken hem de rakiplerin veremeyeceği hizmetleri müģterisine sunma imkanı elde etmektedir. (Çığ, www. Turkinternet.com., EriĢim Tarihi: ). Her bir müģteri için müģteri sadakati süreci değiģik olmak zorundadır. Örneğin ilk yıl 100 müģterisi olan bir iģletmede müģterinin %70 i ikinci yıl yine o iģletmenin müģterisi ise bu iyi bir sonuçtur. Üçüncü yılda kalan müģterilerin %80 i yine aynı iģletmeyle çalıģıyorsa müģteri sadakati sağlanmıģ olacaktır. ĠĢletmeyi ilk terk edenler ise sadık olmayan müģterilerdir. Ayrıca müģteri sadakatinin kaynağı da önemlidir. Alınan sonuçların yanıltıcı olmaması için bir kontrol grubunun oluģturulması gerekmektedir. Bir müģterinin bir iģletmeyle çalıģmasının nedeni müģteri memnuniyeti olabileceği gibi ekonomik koģullar vb. gibi nedenlerden de kaynaklanabilmektedir. Bunun çok iyi belirlenmesi gerekmektedir. MüĢteri sadakatini biliģsel, duygusal, davranıģsal ve doğrudan davranıģa yönelik sadakat olmak üzere dört aģamada inceleyebiliriz(altıntaģ, 2000: 31-32) BiliĢsel Sadakat Markayla ilgili özellik bilgilerinin tüketicilerin diğer markalarla karģılaģtırabileceği düzeyde olduğu sadakatin bu ilk aģamasında, müģteri sadakati markaya bağlıdır. BiliĢsellik ise müģterilerin daha önceki tecrübelerinden edindikleri bilgi ile ilgili olmaktadır. Tüketicilerin ürün ve hizmetle olan iliģkisi hep aynı Ģekilde ise müģteri tatmini ve müģteri sadakati tam olarak sağlanamaz. Ancak zaman

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

Özgörkey Otomotiv Yetkili Satıcı ve Yetkili Servisi

Özgörkey Otomotiv Yetkili Satıcı ve Yetkili Servisi Özgörkey Otomotiv Yetkili Satıcı ve Yetkili Servisi Grup ÇekoL : Ebru Tokgöz Gizem Şimşek Özge Bozdemir Emel Sema Tarihçe Temelleri 1951 yılında, Gruba ismini veren Erdoğan Özgörkey tarafından atılan

Detaylı

MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠMLERĠ YÖNETĠMĠ

MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠMLERĠ YÖNETĠMĠ MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠMLERĠ YÖNETĠMĠ HAZĠRAN 2011 ĠÇĠNDEKĠLER VĠZYONUMUZ, MĠSYONUMUZ, MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ POLĠTĠKAMIZ.2 MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠMLERĠNĠN DEĞERLENDĠRĠLMESĠ... 3 GERĠ BĠLDĠRĠM SÜRECĠ HAKKINDA MÜġTERĠLERĠMĠZĠN

Detaylı

ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK YURTİÇİ KARGO

ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK YURTİÇİ KARGO ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK YURTİÇİ KARGO ALĠ ARIMAN:2008463007 OSMAN KARAKILIÇ:2008463066 MELĠK CANER SEVAL: 2008463092 MEHMET TEVFĠK TUNCER:2008463098 ŞİRKET TANITIMI 1982 yılında Türkiye'nin ilk

Detaylı

T.C. BĠNGÖL ÜNĠVERSĠTESĠ REKTÖRLÜĞÜ Strateji GeliĢtirme Dairesi BaĢkanlığı. ÇALIġANLARIN MEMNUNĠYETĠNĠ ÖLÇÜM ANKET FORMU (KAPSAM ĠÇĠ ÇALIġANLAR ĠÇĠN)

T.C. BĠNGÖL ÜNĠVERSĠTESĠ REKTÖRLÜĞÜ Strateji GeliĢtirme Dairesi BaĢkanlığı. ÇALIġANLARIN MEMNUNĠYETĠNĠ ÖLÇÜM ANKET FORMU (KAPSAM ĠÇĠ ÇALIġANLAR ĠÇĠN) ÇALIġANLARIN MEMNUNĠYETĠNĠ ÖLÇÜM ANKET FORMU (KAPSAM ĠÇĠ ÇALIġANLAR ĠÇĠN) Düzenleme Tarihi: Bingöl Üniversitesi(BÜ) Ġç Kontrol Sistemi Kurulması çalıģmaları kapsamında, Ġç Kontrol Sistemi Proje Ekibimiz

Detaylı

Daima Çözüm Ortağınız!!!

Daima Çözüm Ortağınız!!! Ses3000 CNC Neden Ses3000 CNC? Daima Çözüm Ortağınız!!! Ses3000 CNC, isminin getirdiği sorumluluk ile SatıĢ, Eğitim ve Servis hizmetlerini kurulduğu 1994 yılından beri siz değerli sanayicilerimize sağlamayı

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

Örgütler bu karmaģada artık daha esnek bir hiyerarģiye sahiptir.

Örgütler bu karmaģada artık daha esnek bir hiyerarģiye sahiptir. Durumsallık YaklaĢımı (KoĢulbağımlılık Kuramı) Durumsallık (KoĢulbağımlılık) Kuramının DoğuĢu KoĢul bağımlılık bir Ģeyin diğerine bağımlı olmasıdır. Eğer örgütün etkili olması isteniyorsa, örgütün yapısı

Detaylı

2010 I. DÖNEM GEBZE EĞİTİM PROGRAMLARI

2010 I. DÖNEM GEBZE EĞİTİM PROGRAMLARI 2010 I. DÖNEM GEBZE EĞİTİM KuruluĢumuz ilgili Devlet KuruluĢları tarafından devlet destekleri kapsamındaki eğitim ve danıģmanlık faaliyetlerinde yetkilendirilmiģ bulunmaktadır. 1 STRATEJĠK PLANLAMA EĞĠTĠM

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

1 OCAK- 30 HAZĠRAN 2009 DÖNEMĠNE AĠT KONSOLĠDE OLMAYAN FAALĠYET RAPORU

1 OCAK- 30 HAZĠRAN 2009 DÖNEMĠNE AĠT KONSOLĠDE OLMAYAN FAALĠYET RAPORU TURKISH BANK A.ġ. 1 OCAK- 30 HAZĠRAN 2009 DÖNEMĠNE AĠT KONSOLĠDE OLMAYAN FAALĠYET RAPORU A-BANKAMIZDAKĠ GELĠġMELER 1-ÖZET FĠNANSAL BĠLGĠLER Bankamızın 2008 yıl sonunda 823.201 bin TL. olan aktif büyüklüğü

Detaylı

HĠTĠT ÜNĠVERSĠTESĠ. SÜREKLĠ EĞĠTĠM UYGULAMA VE ARAġTIRMA MERKEZĠ FAALĠYET RAPORU

HĠTĠT ÜNĠVERSĠTESĠ. SÜREKLĠ EĞĠTĠM UYGULAMA VE ARAġTIRMA MERKEZĠ FAALĠYET RAPORU HĠTĠT ÜNĠVERSĠTESĠ SÜREKLĠ EĞĠTĠM UYGULAMA VE ARAġTIRMA MERKEZĠ FAALĠYET RAPORU 2012 ĠÇĠNDEKĠLER ÜST YÖNETĠCĠ SUNUġU I- GENEL BĠLGĠLER A- Misyon ve Vizyon.. B- Yetki, Görev ve Sorumluluklar... C- Ġdareye

Detaylı

AR&GE BÜLTEN 2010 ġubat EKONOMĠ ĠZMĠR FĠNANS ALTYAPISI VE TÜRKĠYE FĠNANS SĠSTEMĠ ĠÇĠNDEKĠ YERĠ

AR&GE BÜLTEN 2010 ġubat EKONOMĠ ĠZMĠR FĠNANS ALTYAPISI VE TÜRKĠYE FĠNANS SĠSTEMĠ ĠÇĠNDEKĠ YERĠ ĠZMĠR FĠNANS ALTYAPISI VE TÜRKĠYE FĠNANS SĠSTEMĠ ĠÇĠNDEKĠ YERĠ Erdem ALPTEKĠN Türk finans sistemi incelendiğinde en büyük payı bankaların, daha sonra ise sırasıyla menkul kıymet yatırım fonları, sigorta

Detaylı

Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla EleĢtirmeyen

Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla EleĢtirmeyen MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MüĢteri iliģkileri kapsamında ele alacağımız konular: MüĢteri Kavramı MüĢteri Türleri MüĢteri Memnuniyeti Kavramı Etkili MüĢteri ĠliĢkileri Ġçin Temel Ġlkeler MüĢteri ġikayetlerini

Detaylı

ÜCRET SĠSTEMLERĠ VE VERĠMLĠLĠK DERSĠ. EKOTEN TEKSTĠL A.ġ.

ÜCRET SĠSTEMLERĠ VE VERĠMLĠLĠK DERSĠ. EKOTEN TEKSTĠL A.ġ. ÜCRET SĠSTEMLERĠ VE VERĠMLĠLĠK DERSĠ EKOTEN TEKSTĠL A.ġ. HAZIRLAYANLAR 2008463084 Gizem Özen 2008463055 Tuğba Gülseven 2009463097 Huriye Özdemir 2007463066 Raziye Sinem Sağsöz SUN GRUBU ŞİRKETLERİ SUN

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

T.C DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ ÇALIŞMA EKONOMİSİ VE ENDÜSTRİ İLİŞKİLERİ ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK DERSİ GRUP SİSTEM

T.C DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ ÇALIŞMA EKONOMİSİ VE ENDÜSTRİ İLİŞKİLERİ ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK DERSİ GRUP SİSTEM T.C DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ ÇALIŞMA EKONOMİSİ VE ENDÜSTRİ İLİŞKİLERİ ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK DERSİ GRUP SİSTEM ABİDİN KUYUMCULUK BURCU ERGİNOĞLU 2009463120 HİLAL ARSLAN 2009463009 NURKAN AKGÜN

Detaylı

ĠġLETMELERDE ĠNSAN KAYNAĞININ ETKĠLĠ YÖNETĠMĠNDE KURUM ĠÇĠ HALKLA ĠLĠġKĠLER VE MOTĠVASYON

ĠġLETMELERDE ĠNSAN KAYNAĞININ ETKĠLĠ YÖNETĠMĠNDE KURUM ĠÇĠ HALKLA ĠLĠġKĠLER VE MOTĠVASYON ĠġLETMELERDE ĠNSAN KAYNAĞININ ETKĠLĠ YÖNETĠMĠNDE KURUM ĠÇĠ HALKLA ĠLĠġKĠLER VE MOTĠVASYON YRD.DOÇ.DR. NĠLAY BAġOK YURDAKUL E-MAĠL: yurdakul@iletisim.ege.edu.tr (BU NOTLAR SEMĠNERE AĠT ALT BAġLIKLARDAN

Detaylı

Enstitü Müdürlüğü ile müģteriler arasındaki tüm iliģkileri ve faaliyetleri kapsar.

Enstitü Müdürlüğü ile müģteriler arasındaki tüm iliģkileri ve faaliyetleri kapsar. 1. AMAÇ Bu prosedür, müģterilerin taleplerin yerine getirilmesi, yapılan iģlemlerle ilgili laboratuar uygulamalarının izlenmesi, müģteri ve enstitü arasındaki iletiģim Ģekillerinin belirlenmesi, müģterilerden

Detaylı

Revizyon Tarihi: 04.04.2015

Revizyon Tarihi: 04.04.2015 Revizyon Tarihi: 1 Bu dökümanda GAB 2014 ve Revize GAB 2014 (rev_05) arasındaki farklar yer almaktadır. 2 www.tuad.org.tr Tüm kılavuzları www.tuad.org.tr adresinden indirebilirsiniz. ESOMAR kod ve yönetmeliklerini

Detaylı

YAZI ĠġLERĠ MÜDÜRLÜĞÜ 2013 FAALĠYET RAPORU

YAZI ĠġLERĠ MÜDÜRLÜĞÜ 2013 FAALĠYET RAPORU YAZI ĠġLERĠ MÜDÜRLÜĞÜ 2013 FAALĠYET RAPORU ĠÇĠNDEKĠLER I. GENEL BĠLGĠLER A.Misyon ve Vizyon B.Yetki, Görev ve Sorumluluklar C.Ġdareye ĠliĢkin Bilgiler 1. Fiziksel Yapı 2. Örgüt Yapısı 3. Bilgi ve Teknolojik

Detaylı

Ġnternet ve Harekât AraĢtırması Uygulamaları

Ġnternet ve Harekât AraĢtırması Uygulamaları Ġnternet ve Harekât AraĢtırması Uygulamaları Cihan Ercan Mustafa Kemal Topcu 1 GĠRĠġ Band İçerik e- Konu\ Mobil Uydu Ağ Genişliği\ e- e- VoIP IpV6 Dağıtma Altyapı QoS ticaret\ Prensip Haberleşme Haberleşme

Detaylı

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar İŞLETMELERİN AMAÇLARI Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar Yrd.Doç.Dr. Gaye Açıkdilli Yrd.Doç.Dr. Erdem Kırkbeşoğlu İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge Kar ın İşlevleri

Detaylı

T.C. FIRAT ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ EĞĠTĠM PROGRAMLARI VE ÖĞRETĠM ANABĠLĠM DALI YÜKSEK LİSANS TEZ ÖNERİSİ

T.C. FIRAT ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ EĞĠTĠM PROGRAMLARI VE ÖĞRETĠM ANABĠLĠM DALI YÜKSEK LİSANS TEZ ÖNERİSİ T.C. FIRAT ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ EĞĠTĠM PROGRAMLARI VE ÖĞRETĠM ANABĠLĠM DALI YÜKSEK LİSANS TEZ ÖNERİSİ ÖĞRENCĠNĠN ADI SOYADI: Seda AKTI DANIġMAN ADI SOYADI: Yrd. Doç. Dr. Aysun GÜROL GENEL

Detaylı

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. nin (Banka) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk yönetim yapısına

Detaylı

SUNUŞ. Sabri ÇAKIROĞLU Ġç Denetim Birimi BaĢkanı

SUNUŞ. Sabri ÇAKIROĞLU Ġç Denetim Birimi BaĢkanı SUNUŞ Denetim, kurumsal iģ ve iģlemlerin öngörülen amaçlar doğrultusunda benimsenen ilke ve kurallara uygunluğunun belirlenmesidir. ĠĢlem ve hata tespit odaklı denetim/teftiģ uygulamaları zamanla süreç

Detaylı

GÜNEġĠN EN GÜZEL DOĞDUĞU ġehġrden, ADIYAMAN DAN MERHABALAR

GÜNEġĠN EN GÜZEL DOĞDUĞU ġehġrden, ADIYAMAN DAN MERHABALAR GÜNEġĠN EN GÜZEL DOĞDUĞU ġehġrden, ADIYAMAN DAN MERHABALAR ADIYAMAN ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM VE ARAŞTIRMA HASTANESİ BAġARILI YÖNETĠMDE ĠLETĠġĠM Hastane İletişim Platformu Hastane ĠletiĢim Platformu Nedir? Bu

Detaylı

İnsan Kaynakları Yönetiminin Değişen Yüzü

İnsan Kaynakları Yönetiminin Değişen Yüzü İnsan Kaynakları Yönetiminin Değişen Yüzü İnsan Kaynakları Yönetiminin Değişen Yüzü 21. yüzyılda Ģirketlerin kurumsallaģmasında, insan kaynakları yönetiminin Ģirketlerde etkin bir Ģekilde iģlemesi, giderek

Detaylı

T.C ADALET BAKANLIĞI Ceza ve Tevkifevleri Genel Müdürlüğü

T.C ADALET BAKANLIĞI Ceza ve Tevkifevleri Genel Müdürlüğü T.C ADALET BAKANLIĞI Ceza ve Tevkifevleri Genel Müdürlüğü Ceza Ġnfaz Kurumlarında Madde Bağımlılığı Tedavi Hizmetleri Serap GÖRÜCÜ Psikolog YetiĢkin ĠyileĢtirme Bürosu Madde bağımlılığını kontrol altında

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Türkiye Kalkınma Bankası Yayını TÜRKİYE KALKINMA BANKASI A.Ş. NİSAN HAZİRAN 2015 Sayı: 76. e-dergi OLARAK YAYINLANMAKTADIR.

İÇİNDEKİLER. Türkiye Kalkınma Bankası Yayını TÜRKİYE KALKINMA BANKASI A.Ş. NİSAN HAZİRAN 2015 Sayı: 76. e-dergi OLARAK YAYINLANMAKTADIR. Türkiye Kalkınma Bankası Yayını NİSAN HAZİRAN 2015 Sayı: 76 TÜRKİYE KALKINMA BANKASI A.Ş. Adına Sahibi İÇİNDEKİLER Ahmet BUÇUKOĞLU Genel Müdür ve Yönetim Kurulu Başkanı PAZARLAMA DAİRE BAŞKANLIĞI FAALİYETLERİ

Detaylı

Sektörde yoğunlaģma çok fazla. Kredilerin %95 i dört büyük bankanın elinde, mevduatların %74 ü ise iki büyük bankada bulunuyor.

Sektörde yoğunlaģma çok fazla. Kredilerin %95 i dört büyük bankanın elinde, mevduatların %74 ü ise iki büyük bankada bulunuyor. ESTONYA DA E-BANKACILIK GELİŞİMİ GENEL ÖZELLĠKLER: Mayıs den beri Avrupa Birliği üyesi Nüfusu,3 milyon. Alan 5,7 km. Her km baģına 3 kiģi düģüyor. Kentsel nüfus oranı %67.5. Kırsal nüfus oranı %3.5. Ülkede

Detaylı

TÜRKĠYE TEKNOLOJĠ GELĠġTĠRME VAKFI (TTGV) DESTEKLERĠ

TÜRKĠYE TEKNOLOJĠ GELĠġTĠRME VAKFI (TTGV) DESTEKLERĠ TÜRKĠYE TEKNOLOJĠ GELĠġTĠRME VAKFI (TTGV) DESTEKLERĠ 3 TEMEL DESTEĞĠ MEVCUTTUR 1- Ar-Ge Proje Destekleri 2- Çevre Projeleri Destekleri 3- Teknolojik Girişimcilik Destekleri Ar-Ge Proje Destekleri a) Teknoloji

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

TEZSİZ YÜKSEK LİSANS PROJE ONAY FORMU. Eğitim Bilimleri Anabilim Dalı Eğitim Yönetimi, Denetimi, Planlaması ve

TEZSİZ YÜKSEK LİSANS PROJE ONAY FORMU. Eğitim Bilimleri Anabilim Dalı Eğitim Yönetimi, Denetimi, Planlaması ve III TEZSİZ YÜKSEK LİSANS PROJE ONAY FORMU Eğitim Bilimleri Anabilim Dalı Eğitim Yönetimi, Denetimi, Planlaması ve Ekonomisi Bilim Dalı öğrencisi Canan ULUDAĞ tarafından hazırlanan Bağımsız Anaokullarında

Detaylı

Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın. Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013

Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın. Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013 Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013 Tahmine Dayalı Analitik Tahmine Dayalı Analitik bugünün koşulları ve gelecek aktivitelerden

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim İÇİNDEKİLER GİRİŞ TARİHÇESİ MÜŞTERİ KİMDİR? MİY NEDİR? MİY İN ÖNEMİ MİY ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ GELENEKSEL ANLAYIŞTAN MİY E GEÇİŞ MİY İN AMAÇLARI MİY İN STRATEJİLERİ UYGULAMA SÜREÇLERİ MİY İN AVANTAJLARI

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

Örnekleme Süreci ve Örnekleme Yöntemleri

Örnekleme Süreci ve Örnekleme Yöntemleri Örnekleme Süreci ve Örnekleme Yöntemleri Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama AraĢtırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Örnekleme Süreci Anakütleyi Tanımlamak Örnek Çerçevesini

Detaylı

E-İmza Paketi Teklifi Sayfa 1 / 7 12.08.2014 GİZLİDİR

E-İmza Paketi Teklifi Sayfa 1 / 7 12.08.2014 GİZLİDİR E-ĠMZA PAKETĠ TEKLĠFĠ E-İmza Paketi Teklifi Sayfa 1 / 7 12.08.2014 1. YÖNETĠCĠ ÖZETĠ: Bu doküman Mersis Projesi için hazırlanan e-imza paketi teklifimizi içermektedir. E-imza Paketi; Ürün / Hizmet E-GÜVEN

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

www.binnuryesilyaprak.com

www.binnuryesilyaprak.com Türkiye de PDR Eğitimi ve İstihdamında Yeni Eğilimler Prof. Dr. Binnur YEŞİLYAPRAK Türk PDR-DER Başkanı 16 Kasım 2007 Adana Türkiye de Psikolojik Danışma ve Rehberlik Hizmetleri Başlangıcından günümüze

Detaylı

TEMAKTĠK YAKLAġIMDA FĠZĠKSEL ÇEVRE. Yrd. Doç. Dr. ġermin METĠN Hasan Kalyoncu Üniversitesi

TEMAKTĠK YAKLAġIMDA FĠZĠKSEL ÇEVRE. Yrd. Doç. Dr. ġermin METĠN Hasan Kalyoncu Üniversitesi TEMAKTĠK YAKLAġIMDA FĠZĠKSEL ÇEVRE Yrd. Doç. Dr. ġermin METĠN Hasan Kalyoncu Üniversitesi ÇOCUK ÇEVRE ĠLIġKISI Ġnsanı saran her Ģey olarak tanımlanan çevre insanı etkilerken, insanda çevreyi etkilemektedir.

Detaylı

HASTANE KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMLERĠNDE ISO 9001:2000 JCI AKREDĠTASYONU KARġILAġTIRMASI. Dr. Aylin Yaman Ankara Güven Hastanesi Kalite Yönetim Bölümü

HASTANE KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMLERĠNDE ISO 9001:2000 JCI AKREDĠTASYONU KARġILAġTIRMASI. Dr. Aylin Yaman Ankara Güven Hastanesi Kalite Yönetim Bölümü HASTANE KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMLERĠNDE ISO 9001:2000 JCI AKREDĠTASYONU KARġILAġTIRMASI Dr. Aylin Yaman Ankara Güven Hastanesi Kalite Yönetim Bölümü KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ Bir kuruluģu kalite bakımından idare

Detaylı

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların

Detaylı

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı Kredi Finansal Kiralama A.O. nın ( Şirket ) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk

Detaylı

Free, Open Access, Medical Education Serbest,Açık Erişimli Tıp Eğitimi Kısaca FOAM adı verilen ve Free, Open Acess, Medical Education manasına gelen

Free, Open Access, Medical Education Serbest,Açık Erişimli Tıp Eğitimi Kısaca FOAM adı verilen ve Free, Open Acess, Medical Education manasına gelen Free, Open Access, Medical Education Serbest,Açık Erişimli Tıp Eğitimi Kısaca FOAM adı verilen ve Free, Open Acess, Medical Education manasına gelen ve ICEM 2012 Konferansı esnasında Dublin de baģlayan

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) ve hizmetleri üreticiden tüketiciye ulaştıran kişi ve kuruluşlara ne ad verilmektedir? Yöneticiler Tasarımcılar Aracılar Müteşebbisler Tedarikçiler

Detaylı

TEKNOLOJİ VE TASARIM DERSİ

TEKNOLOJİ VE TASARIM DERSİ TEKNOLOJİ VE TASARIM DERSİ FELSEFESİ,TEMEL İLKELERİ,VİZYONU MEHMET NURİ KAYNAR TÜRKIYE NIN GELECEK VIZYONU TÜRKĠYE NĠN GELECEK VĠZYONU GELECEĞIN MIMARLARı ÖĞRETMENLER Öğretmen, bugünle gelecek arasında

Detaylı

11.04.2014 CARİ İŞLEMLER DENGESİ

11.04.2014 CARİ İŞLEMLER DENGESİ 11.04.2014 CARİ İŞLEMLER DENGESİ ġubat ayı cari iģlemler açığı piyasa beklentisi olan -3,1 Milyar doların hafif üzerinde ve beklentilere yakın -3,19 milyar dolar olarak geldi. Ocak-ġubat cari iģlemler

Detaylı

ELGİNKAN VAKFI ÜMMEHAN ELGİNKAN MESLEKİ VE TEKNİK EĞİTİM MERKEZİ EĞİTİM SEMİNERLERİ PAZARLAMA İLETİŞİMİ, HALKLA İLİŞKİLER, REKLAM VE TANITIM

ELGİNKAN VAKFI ÜMMEHAN ELGİNKAN MESLEKİ VE TEKNİK EĞİTİM MERKEZİ EĞİTİM SEMİNERLERİ PAZARLAMA İLETİŞİMİ, HALKLA İLİŞKİLER, REKLAM VE TANITIM ELGİNKAN VAKFI ÜMMEHAN ELGİNKAN MESLEKİ VE TEKNİK EĞİTİM MERKEZİ EĞİTİM SEMİNERLERİ PAZARLAMA İLETİŞİMİ, HALKLA İLİŞKİLER, REKLAM VE TANITIM Yrd.Doç.Dr. Işıl KARPAT E.Ü. İLETİŞİM FAKÜLTESİ 1 MANİSA-2002

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

Opet Petrolcülük A.ġ. 24 Mayıs 2011

Opet Petrolcülük A.ġ. 24 Mayıs 2011 Opet Petrolcülük A.ġ. 24 Mayıs 2011 GeçmiĢten Bugüne 2 1993 ÖMER ÖZKUR PETROL (BUDAKLI/SĠVAS) 2011 MEHMETÇĠK VAKFI (MASLAK/ĠSTANBUL) Opet Gözünde MüĢteri, MüĢteri Gözünde Opet 3 OPET ĠÇĠN MÜġTERĠ Ġhtiyaçları

Detaylı

Kullanıcı Hesabı ve Şifre Yönetimi

Kullanıcı Hesabı ve Şifre Yönetimi 1. Amaç Bu prosedürün amacı BĠLGĠ bünyesinde veya yan kuruluģlarda çalıģan ve BILGINETWORKS alanına dahil olan kullanıcıların Ģifrelerinin azami ölçüde güvenlikli ve sağlam bir yapıda oluģturulmasını,

Detaylı

MUSTAFA KEMAL ÜNĠVERSĠTESĠ BĠLGĠSAYAR BĠLĠMLERĠ UYGULAMA VE ARAġTIRMA MERKEZĠ YÖNETMELĠĞĠ

MUSTAFA KEMAL ÜNĠVERSĠTESĠ BĠLGĠSAYAR BĠLĠMLERĠ UYGULAMA VE ARAġTIRMA MERKEZĠ YÖNETMELĠĞĠ MUSTAFA KEMAL ÜNĠVERSĠTESĠ BĠLGĠSAYAR BĠLĠMLERĠ UYGULAMA VE ARAġTIRMA MERKEZĠ YÖNETMELĠĞĠ BĠRĠNCĠ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; Mustafa Kemal Üniversitesi

Detaylı

BĠLĠM, SANAYĠ VE TEKNOLOJĠ BAKANLIĞINA (Bilim ve Teknoloji Genel Müdürlüğü)

BĠLĠM, SANAYĠ VE TEKNOLOJĠ BAKANLIĞINA (Bilim ve Teknoloji Genel Müdürlüğü) NA () 5746 Sayılı Araştırma ve Geliştirme Faaliyetlerinin Desteklenmesi Hakkında Kanun kapsamında Teknogirişim Sermayesi Desteği ön başvurusu yapılmış olan isimli iş fikrime ait İş Planı Dosyası ekte sunulmuştur.

Detaylı

Türk Hazır Giyim ve Tekstil Sektörünün 2008 Yılı Rekabet Durumu (II)

Türk Hazır Giyim ve Tekstil Sektörünün 2008 Yılı Rekabet Durumu (II) Türk Hazır Giyim ve Tekstil Sektörünün 2008 Yılı Rekabet Durumu (II) 2- Tekstil ve Hazır Giyim Ticaretinde Kotalar ve Çin in Sektöre Etkisi Hande UZUNOĞLU Dünyada tekstil ve hazır giyim ticaretinde kota

Detaylı

Küme Yönetimi URGE Proje Yönetimi. Kümelenme Bilgi Merkezi Deneyimleri

Küme Yönetimi URGE Proje Yönetimi. Kümelenme Bilgi Merkezi Deneyimleri Küme Yönetimi URGE Proje Yönetimi Kümelenme Bilgi Merkezi Deneyimleri Temel Ġlkeler Mevcut durumun değiģmesi kolay değildir, ZAMAN ve ÇABA gerektirir. DeğiĢimden ziyade DÖNÜġÜM, EVRĠM sürecidir. BaĢarı

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri

Detaylı

YAġAMSAL GEREKSĠNĠMLERĠMĠZ

YAġAMSAL GEREKSĠNĠMLERĠMĠZ YAġAMSAL GEREKSĠNĠMLERĠMĠZ YAġAMIMIZI DEVAM ETTĠREBĠLMEMĠZ ĠÇĠN OLMAZSA OLMAZ ĠHTĠYAÇLARIMIZ NELERDĠR? HAVA SU UYKU BESĠN Neden Olmazsa Olmaz? Bunlar Olmadan ne kadar yaģayabiliriz? HAVA SU UYKU BESĠN

Detaylı

İÇTÜZÜK TADİL METNİ DOW JONES İSTANBUL 20 A TİPİ BORSA YATIRIM FONU İÇTÜZÜK DEĞİŞİKLİĞİ

İÇTÜZÜK TADİL METNİ DOW JONES İSTANBUL 20 A TİPİ BORSA YATIRIM FONU İÇTÜZÜK DEĞİŞİKLİĞİ İÇTÜZÜK TADİL METNİ DOW JONES İSTANBUL 20 A TİPİ BORSA YATIRIM FONU İÇTÜZÜK DEĞİŞİKLİĞİ Finansbank A.ġ. Dow Jones Istanbul 20 A Tipi Borsa Yatirim Fonu içtüzüğünün 1.2, 5.3, 5.4, 10.2, 10.3, 10.4, 14.1,

Detaylı

1 OCAK- 30 HAZĠRAN 2009 ARA DÖNEMĠNE AĠT KONSOLĠDE FAALĠYET RAPORU

1 OCAK- 30 HAZĠRAN 2009 ARA DÖNEMĠNE AĠT KONSOLĠDE FAALĠYET RAPORU TURKISH BANK A.ġ. 1 OCAK- 30 HAZĠRAN 2009 ARA DÖNEMĠNE AĠT KONSOLĠDE FAALĠYET RAPORU I- FĠNANSAL BĠLGĠLER VE GELĠġMELER Turkish Bank A.ġ, Bakanlar Kurulu nca 14 Eylül 1991 tarihli 91/2256 no lu Karar çerçevesinde

Detaylı

KARAMANOĞLU MEHMETBEY ÜNİVERSİTESİ Strateji GeliĢtirme Daire BaĢkanlığı

KARAMANOĞLU MEHMETBEY ÜNİVERSİTESİ Strateji GeliĢtirme Daire BaĢkanlığı 2014 Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi KARAMANOĞLU MEHMETBEY ÜNİVERSİTESİ Strateji GeliĢtirme Daire BaĢkanlığı 2014 YILI MAL ve HĠZMET ALIMLARI ĠLE YAPIM ĠġLERĠNDE %10 LUK KULLANIM RAPORU 1 Karaman-2015

Detaylı

DÖNEMSEL BASIN BĠLGĠLENDĠRME TOPLANTISI 6 EYLÜL 2006 RITZ CARLTON-ĠSTANBUL

DÖNEMSEL BASIN BĠLGĠLENDĠRME TOPLANTISI 6 EYLÜL 2006 RITZ CARLTON-ĠSTANBUL DÖNEMSEL BASIN BĠLGĠLENDĠRME TOPLANTISI 6 EYLÜL 2006 RITZ CARLTON-ĠSTANBUL 1 Gündem Genel Değerlendirme Dünya da ve Türkiye de Ekonomik GeliĢmeler ve Yansımaları Dünya da ve Türkiye de Otomotiv Sektöründe

Detaylı

NĠHAĠ RAPOR, EYLÜL 2011

NĠHAĠ RAPOR, EYLÜL 2011 9. GENEL SONUÇLAR... 1 9.1. GĠRĠġ... 1 9.2. DEĞERLENDĠRME... 1 9.2.1. Ġlin Genel Ġçeriği... 1 9.2.2. Proje Bölgesinin Kapasiteleri... 1 9.2.3. Köylülerin ve Üreticilerin Kapasiteleri... 2 9.2.4. Kurumsal

Detaylı

Denetçi, neden bu görevi üstlendiğini ve bu raporun hazırlanıģ amacını içerecek Ģekilde, denetim amaçlarını açık ve net olarak ifade eder.

Denetçi, neden bu görevi üstlendiğini ve bu raporun hazırlanıģ amacını içerecek Ģekilde, denetim amaçlarını açık ve net olarak ifade eder. ÖDEME HĠZMETLERĠ VE ELEKTRONĠK PARA ĠHRACI ĠLE ÖDEME KURULUġLARI VE ELEKTRONĠK PARA KURULUġLARI HAKKINDA YÖNETMELĠĞĠN 8 ĠNCĠ MADDESĠNĠN 1 ĠNCĠ FIKRASININ (Ç) BENDĠ UYARINCA BAĞIMSIZ DENETĠM ġġrketlerġnce

Detaylı

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama Tutundurma Karması Reklam Kişisel satış Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama İşletmelere tarihsel olarak, tutundurma metotları içinde önce kişisel satıştan; sonra reklâmlardan; daha sonra,

Detaylı

SAĞLIK ORTAMINDA ÇALIġANLARDA GÜVENLĠĞĠ TEHDĠT EDEN STRES ETKENLERĠ VE BAġ ETME YÖNTEMLERĠ. MANĠSA ĠL SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ HEMġĠRE AYLĠN AY

SAĞLIK ORTAMINDA ÇALIġANLARDA GÜVENLĠĞĠ TEHDĠT EDEN STRES ETKENLERĠ VE BAġ ETME YÖNTEMLERĠ. MANĠSA ĠL SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ HEMġĠRE AYLĠN AY SAĞLIK ORTAMINDA ÇALIġANLARDA GÜVENLĠĞĠ TEHDĠT EDEN STRES ETKENLERĠ VE BAġ ETME YÖNTEMLERĠ MANĠSA ĠL SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ HEMġĠRE AYLĠN AY GİRİŞ ÇalıĢmak yaģamın bir parçasıdır. YaĢamak nasıl bir insan hakkı

Detaylı

PAZARLAMA PROGRAMI DERS PLANI

PAZARLAMA PROGRAMI DERS PLANI PAZARLAMA PROGRAMI DERS PLANI 3.Yarıyıl Ders Planı Ders Kodu Ders Adı T+U Zorunlu/Seçmeli AKTS 904341 Satış Yönetimi 6+0 Zorunlu 12 904342 Marka Yönetimi 2+0 Zorunlu 2 904343 İhracat Teknikleri 2+0 Zorunlu

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

Bir Bakışta Proje Döngüsü

Bir Bakışta Proje Döngüsü 1 Bir Bakışta Proje Döngüsü Carla Pittalis, Operasyonlar Sorumlusu Dünya Bankası UYGULAMA DESTEK ÇALIġTAYI Ankara, 6-10 Şubat 2012 2 Amaçlar Proje hazırlık ve yönetim çalışmalarının önemini vurgulamak

Detaylı

MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; çalıģanlara verilecek iģ sağlığı ve güvenliği eğitimlerinin usul ve esaslarını düzenlemektir.

MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; çalıģanlara verilecek iģ sağlığı ve güvenliği eğitimlerinin usul ve esaslarını düzenlemektir. ÇALIġANLARIN Ġġ SAĞLIĞI VE GÜVENLĠĞĠ EĞĠTĠMLERĠNĠN USUL VE ESASLARI HAKKINDA YÖNETMELĠK BĠRĠNCĠ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; çalıģanlara verilecek iģ

Detaylı

Güneş Enerjisi nde Lider

Güneş Enerjisi nde Lider Güneş Enerjisi nde Lider GO Enerji, 2003 yılından itibaren, Güneş enerjisinden elektrik üretimi teknolojilerinde uzmanlaşmış ekibiyle faaliyet göstermektedir. Kendi markaları ile ABD den Avustralya ya

Detaylı

Client logo [delete the right line and the grey box if not required] Teknoloji Marketleri Sektörü Ġtibar Değerlendirmesi Ocak 2012

Client logo [delete the right line and the grey box if not required] Teknoloji Marketleri Sektörü Ġtibar Değerlendirmesi Ocak 2012 Teknoloji Marketleri Sektörü Ġtibar Değerlendirmesi Ocak 2012 1 Ġçerik Metodoloji Ġtibar Yönetimi Yönetici Özeti Türkiye de Sektörlerin Ġtibarı Teknoloji Marketleri Sektörü Ġtibar Değerlendirmesi Ġtibar

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR?

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ Yrd.Doç.Dr.Ayşen Akyüz MIS-4 Ppt.1 TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? Tüketici kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini

Detaylı

2014 YILI KĠLĠS 7 ARALIK ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ FAALĠYET RAPORU

2014 YILI KĠLĠS 7 ARALIK ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ FAALĠYET RAPORU 2014 YILI KĠLĠS 7 ARALIK ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ FAALĠYET RAPORU İÇİNDEKİLER SUNUġ... 4 I- GENEL BĠLGĠLER... 5 A. Misyon ve Vizyon... 5 B. Yetki, Görev ve Sorumluluklar... 6 Müdürün Görevleri...

Detaylı

Müşteri Memnuniyetinde Etkinlik. 24 Mayıs 2011 İstanbul Bahçeşehir Üniversitesi (Şişli)

Müşteri Memnuniyetinde Etkinlik. 24 Mayıs 2011 İstanbul Bahçeşehir Üniversitesi (Şişli) Müşteri Memnuniyetinde Etkinlik 24 Mayıs 2011 İstanbul Bahçeşehir Üniversitesi (Şişli) Genel Bilgiler - KalDer Yapı ve çalışma tarzı Yönetim Kurulu - Yürütme Kurulu Şubeler dahil toplam çalışan sayımız

Detaylı

T.C. KARTAL BELEDİYE BAŞKANLIĞI İSTANBUL

T.C. KARTAL BELEDİYE BAŞKANLIĞI İSTANBUL KARARIN ÖZÜ : Sivil Savunma Uzmanlığı nın Görev ve ÇalıĢma Yönetmeliği. TEKLİF : Sivil Savunma Uzmanlığı nın 31.03.2010 tarih, 2010/1043 sayılı teklifi. BAġKANLIK MAKAMI NA; Ġlgi: 18.03.2010 tarih ve 129

Detaylı

ġġrket TANITIMI VĠZYON 10 yıl içinde 10 önemli ülkede markalaģarak gerçek bir dünya markası olmak.

ġġrket TANITIMI VĠZYON 10 yıl içinde 10 önemli ülkede markalaģarak gerçek bir dünya markası olmak. ġġrket TANITIMI VĠZYON 10 yıl içinde 10 önemli ülkede markalaģarak gerçek bir dünya markası olmak. MĠSYON Jean e meydan okumaktalar.günlük giyimin en Ģık ve rahat tasarımlarını 365 gün en uygun fiyatlarla

Detaylı

BT Maliyetlerinde Etkin Yönetim Stratejileri *

BT Maliyetlerinde Etkin Yönetim Stratejileri * PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu BT Maliyetlerinde Etkin Yönetim Stratejileri * Anıl l Erkan, Kıdemli K Müdür, M Danış ışmanlık Hizmletleri Seda Babür, Danış ışman, Danış ışmanlık Hizmletleri PwC

Detaylı

KİŞİSEL GELİŞİM ASİSTANI

KİŞİSEL GELİŞİM ASİSTANI AR-GE MERKEZLERİ İYİ UYGULAMA ÖRNEKLERİ PAYLAŞIM TOPLANTISI GİRİŞİMCİLİK KİŞİSEL GELİŞİM ASİSTANI Türk DemirDöküm Fabrikaları A.ġ SUNUM PLANI 1. UYGULAMANIN KISA AÇIKLAMASI 2. UYGULAMANIN YENĠLĠKÇĠ VE

Detaylı

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA İstanbul - 2014 Beta I Yayın No : 3055 İşletme-Ekonomi Dizisi : 639 1. Baskı - Ocak 2014 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 333-082 - 0 Copyright Bu kitab n bu bas s

Detaylı

ULUSAL İSTİHDAM STRATEJİSİ EYLEM PLANI (2012-2014) İSTİHDAM-SOSYAL KORUMA İLİŞKİSİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ

ULUSAL İSTİHDAM STRATEJİSİ EYLEM PLANI (2012-2014) İSTİHDAM-SOSYAL KORUMA İLİŞKİSİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ 1. Sosyal yardımlar hak temelli ve önceden belirlenen objektif kriterlere dayalı olarak sunulacaktır. 1.1 Sosyal Yardımların hak temelli yapılmasına yönelik, Avrupa Birliği ve geliģmiģ OECD ülkelerindeki

Detaylı

NORMAL ÖĞRETİM DERS PROGRAMI

NORMAL ÖĞRETİM DERS PROGRAMI NORMAL ÖĞRETİM DERS PROGRAMI 1. Yarıyıl 1. Hafta ( 19.09.2011-23.09.2011 ) Modern Pazarlama ve Pazar Yönlülük Sosyal Bilimlerde Araştırmaya Giriş Tüketici Araştırmaları dersine giriş Giriş : Temel kavram

Detaylı

ĠġLETMENĠN BÜYÜKLÜĞÜ VE KAPASĠTESĠ UĞUR DEMĠR

ĠġLETMENĠN BÜYÜKLÜĞÜ VE KAPASĠTESĠ UĞUR DEMĠR ÜNĠTE 3. ĠġLETMENĠN KURULUġ ÇALIġMALARI, ĠġLETMENĠN BÜYÜKLÜĞÜ VE KAPASĠTESĠ UĞUR DEMĠR ĠÇĠNDEKĠLER 1. Fizibilite... 2 1.1. Ekonomik Etüt... 2 1.1.1. Pazar Etüdü... 3 1.1.2. Kapasite Belirleme... 3 1.1.3.

Detaylı

Ürün Olarak Konut Kavramı ve Türkiye deki Konut SatıĢlarının Ürün Hayat Eğrisi YaklaĢımıyla Değerlendirilmesi

Ürün Olarak Konut Kavramı ve Türkiye deki Konut SatıĢlarının Ürün Hayat Eğrisi YaklaĢımıyla Değerlendirilmesi 291 Ürün Olarak Konut Kavramı ve Türkiye deki Konut SatıĢlarının Ürün Hayat Eğrisi YaklaĢımıyla Değerlendirilmesi Murat Anbarcı 1, Ömer Giran 2, Yusuf Sait Türkan 3, Ekrem Manisalı 4 Özet Konut; en genel

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

ĠLĠġKĠ YÖNETĠMĠNDE ĠÇ VE DIġ MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠNĠN SAĞLANMASI

ĠLĠġKĠ YÖNETĠMĠNDE ĠÇ VE DIġ MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠNĠN SAĞLANMASI KMU ĠĠBF Dergisi Yıl:10 Sayı:14 Haziran/2008 ĠLĠġKĠ YÖNETĠMĠNDE ĠÇ VE DIġ MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠNĠN SAĞLANMASI Özet Selen DOĞAN * Selçuk KILIÇ ** Günümüzde pazarlamada yoğun bir değişim yaşanmaktadır. Ürün

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.

Detaylı

2012 YILI SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ FAALĠYET RAPORU

2012 YILI SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ FAALĠYET RAPORU 2012 YILI SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ FAALĠYET RAPORU ĠÇĠNDEKĠLER ÜST YÖNETĠCĠ SUNUġU I- GENEL BĠLGĠLER A- Misyon ve Vizyon.. B- Yetki, Görev ve Sorumluluklar... C- Ġdareye ĠliĢkin Bilgiler.... 1- Fiziksel

Detaylı

T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Müşteriyi memnun ettiler, zirveye çıktılar 81 ilde, 6 bin 130 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak hazırlanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2011 yılı 1. çeyrek sonuçlarına

Detaylı