Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla EleĢtirmeyen

Transkript

1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MüĢteri iliģkileri kapsamında ele alacağımız konular: MüĢteri Kavramı MüĢteri Türleri MüĢteri Memnuniyeti Kavramı Etkili MüĢteri ĠliĢkileri Ġçin Temel Ġlkeler MüĢteri ġikayetlerini Değerlendirme MüĢteri, gelecekteki organizasyonların hayatta kalıp kalmayacağını da ortaya koyacak temel kriterdir. MüĢteri kurumun var oluģ nedenidir. Her kurumun (iģletme, vakıf, dernek, teģkilat, klüp) bir müģteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir. Müşteri : Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla EleĢtirmeyen Müşteri : Bugün DüĢünce ve DavranıĢları Hızla DeğiĢen Daha Fazla Ġstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan MÜġTERĠ ARTIK SĠZĠN DIġINIZDA DEĞĠL, SĠZĠN BĠR PARÇANIZ; ONU KOLUNUZ; BACAĞINIZ GĠBĠ VÜCUDUNUZUN BĠR PARÇASI OLARAK KABUL ETMEK ZORUNDASINIZ. EĞER KABUL ETMEZSENĠZ FELÇ OLURSUNUZ. GENEL MÜġTERĠ TĠPLERĠ Görme duyusu hassas müģteriler ĠĢitme duyusu hassas müģteriler Duygusal yönü ağır basan müģteriler GENEL MÜġTERĠ TĠPLERĠ Hizmet dünyanın en basit iģidir. Öyle matematik, fizik gibi ya da beyin cerrahisi ve genetik bilimi gibi karmaģık kuralları yoktur.tek bir kuralı vardır: MÜŞTERİNİZİ MUTLU EDİN!

2 MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ MüĢteri memnuniyeti genel olarak; bireyin beklentileri doğrultusunda belirli bir ürün kullanımı sonucunda elde ettiği tatmin ya da tatminsizlik olarak tanımlanabilir. MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠNĠN YARARLARI Memnun müģteri daha az gerilime neden olur. Memnun müģteri daha az zaman alır. Memnun müģteri iyi tanınmanıza yardımcı olur. Memnun müģteri iģ tatmini sağlar, ve iģletmenin hem çalıģanlarını hem de yöneticilerini motive eder. MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ SÜRECĠ MÜŞTERİ HİZMET SİSTEMİNDE TEMEL İLKELER DURUMSAL MÜġTERĠ HĠZMETĠ Genelde insan, özelde müģterilerin farklı özelliklere, beklentilere, beğenilere sahip olduğunu kabul ederek değiģik özelliklerdeki müģterilerin tatmini sağlamada tek bir doğru yol olmadığı, farklı gereksinimleri olan müģterilere farklı yöntemlerle yaklaģılması gerektiği düģüncesinden yola çıkar. Her müģterinin tatmin olma düzeyi, sunulan hizmetten beklediği, görmek istediği davranıģ tarzı farklıdır. MüĢterinin gerçek memnuniyeti, ancak müģterinin o andaki ihtiyaç ve beklentilerinin sağlıklı analizinden yola çıkan ve bu gereksinimlerin doyurulmasını amaç edinmiģ, her özel duruma göre değiģebilen esneklikte hizmet tarzlarının geliģtirilmesiyle mümkün olabilir. Farklı özelliklerdeki müģterilerin değiģik durumlardaki tatminini sağlayacak hizmet tarzını seçip uygulayabilmek için; MüĢteri ürün ve hizmetlerinizi satın almaya ne derece hazır olduğunu analiz etmek, Bu düzeye uygun hizmet tarzını seçmek, Bu tarzı uygulayabilmek için gerekli becerileri edinmek gereklidir. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN DÜZENLENMESİNDE TEMEL İLKELER MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE EN ÖNEMLİ KONU MÜŞTERİ ODAKLI OLABİLMEKTİR. MÜġTERĠ ODAKLI OLMAK MüĢteri beklentilerini, eğilimlerini önceden tahmin ederek müģteriye karar vermesi konusunda yönlendirmeler yapabilmektir. MüĢterilere en iyi hizmeti vermeyi ve iģleri bir seferde doğru yapmayı sağlayacak yeni sistem ve süreçler yaratma anlamına gelir. Daha fazla müģteri çekme, yeni müģteri elde etme ve tutma etkin müģteri iliģkilerini gerekli kılmaktadır.

3 Daha önce alınan iģi doğru dürüst yapmak ĠĢi gereği gibi yapıldığının müģteri tarafından anlaģılmasını sağlamak MüĢteri ve gereksinimleri konusunda bilgi sahibi olmak Sizinle daha fazla iģ yapmalarını ve çalıģmalarınıza destek olmalarını istemek Sürekli geliģen, yeni hizmetler sunmak Varlığınızı onlara hatırlatmak MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠNDE DĠKKAT EDĠLMESĠ GEREKENLER; Güvenilirlik: Söyledikleriniz ve yaptıklarınız arasındaki tutarlılık (Yapamayacağınız işler için söz vermeyin, söz verdiğiniz işleri yapın-george Washington) Sorumluluk: KarĢınızdaki kiģinin sorunlarına yardımcı olmak Empati: KarĢınızdaki kiģiye gösterdiğiniz hassasiyet onun gibi düģünebilme Gerçeklik: Yaptığınız iģ, çalıģtığınız ortam gibi görünürdeki olaylar. Garanti vermek: KarĢınızdakine ne yaptığınız bildiğinizi ve sorun çıkmayacağını göstermek MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖĞELERİ Bilgili ve profesyonel çalıģanlar, Baskı altında bile dostça ve nazik davranıģlar içinde çalıģanlar, Yardımcı olmaya çalıģan ama baskıcı olmayan çalıģanlar, Beni dinlediler, ilgili göründüler, Sorumluluk üstlendiler, söz verdikleri Ģeyleri yaptılar, Beni bilgilendirdiler, peģlerinde koģmam gerekmedi, Sorularıma, sorunlarıma hızla yanıt verdiler, ÇalıĢtıkları yerden ve hizmetlerinden gurur duyuyor gibiydiler. Kimse hiç bir Ģey bilmiyor, Kimse ilgilenmiģ ya da rahatsız olmuģ gibi görünmedi. Beni baģlarından savdılar ve söylediğim herģeyin baģka birinin iģi olduğunu söylediler. Bana aptal ya da yalancıymıģım gibi davrandılar. Olup bitenler benim hatammıģ gibi davrandılar. Söz verdikleri seyleri ya yapmadılar ya da geç yaptılar. Sürekli olarak peģlerinde koģmak zorunda kaldım. Sürekli iģ arkadaģlarından, yönetimden, çalıģtıkları yerden yakındılar. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNE TEPKİ MÜKEMMEL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ İÇİN ÖNEMLİ İPUÇLARI MüĢterinizi kesinlikle bekletmeyin. Sizin zamanınız ne kadar kıymetliyse onunki de kıymetlidir. MüĢterinize önyargısız yaklaģın. Her yeni durum, yeni fırsatlar yaratır. MüĢterinizi anlamak için onu dinleyin.

4 Duymak, anlamak demek değildir. Dostça, coģkulu ve güleryüzlü olun. Hiç kimse asık suratlı, bitkin insanları görmek istemez. KonuĢma ve hareketlerinizde sert olmayın. Ses tonunuz ve beden diliniz uyumlu olmalı. Kesinlikle müģteri ile münakģa etmeyiniz. İşyeriniz galip gelmeniz gereken ring değildir. MüĢterinizin sorununu anlayın. Sorunu anlamak, çözümün garantisidir. Yapılan yanlıģlıkları kabul edin. Kişinin kendisini bilmesi kadar büyük erdem yoktur. Size söylenenleri anlamamazlıktan gelmeyin. Siz karşınızdakini anlamazsanız, o da sizi anlamaz. MüĢterinin sorunlarına çözümler üretin. Sorunları çözümlenen mutlu müşteri, sizin gelecekteki başarınızın garantisidir. MÜŞTERİYİ UZUN SÜRE TUTMAK İÇİN İPUÇLARI Her müģteriye adıyla hitap edin. MüĢterinin söylemek istediği her Ģeyi dinleyin. MüĢterilerinizle önce bir insan olarak dinleyin. MüĢterilerinize kibar davranın. MüĢterinin bireysel taleplerine duyarlı olun. Her müģteriye yeterince zaman ayırın. MüĢterilerinizi iģinize dahil edin. Önerilerini ve uyarılarını dikkate alın. MüĢterilerinize önemli olduklarını hissettirin. MüĢterilerinizi anlamak için önce dinleyin, sonra konuģun ki, o da sizi anlasın. MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ HER ġġkayet BĠR ARMAĞANDIR. ŞİKAYETLERLE İLGİLENMEMEK NELERE YOL AÇAR? YaĢanan her olumsuz olayı anlatarak birer kötü niyet elçisi olurlar ġirketin sorunlara çözüm aramadığını düģünmeye baģlarlar ġirket hizmet kalitesini arttırmak ya da müģterinin isteklerini karģılamak için neler yapabileceğini öğrenme fırsatını kaçırır

5 ÇalıĢanlar giderek bu iģi sadece para için yaptıklarını, iyi olmayan bir Ģirkette iyi bir iģ olmadığını düģünmeye baģlarlar KISACA ġġrketġn BAġ AġAĞI GĠDĠġĠ HIZLANIR KIZGIN MÜŞTERİLERE YAKLAŞIM ESASLARI 1.KarĢınızdaki müģteriyi dinleyin. ġikayetini ifade edene kadar hiçbir Ģey söylemeyin. Sözünü kesmeyin. 2.AnlayıĢlı olun, sorunu paylaģın ve özür dileyin. 3.MüĢteriyi neyin kızdırdığını saptayın. 4.MüĢterinin problemini çözmek için harekete geçin. 5.MüĢteriye adınızı söyleyin ve problemini çözmek için güvence verin. MüĢteri onunla ilgilendiğinizi açık bir biçimde görmelidir. 6.Herhangi bir aksaklık ya da gecikme olup olmadığını izleyin. 7.Kızgınlığı süren bir müģteriye yardım etmek amacıyla yönetime baģvurulabilir.