Plan üç zaman fazı kategorisi ve yönetim planı üzerine kurulmuştur. Bu yapı aşağıdaki şekildedir: Acil Eylem Kriz Yönetimi İş Kurtarma

Transkript

1 A. GENEL POLİTİKA, STRATEJİ VE YÖNETİM 1. İŞ SÜREKLİLİĞİ PLANI Finansinvest İş Sürekliliği Planı, olağan operasyonları kesintiye uğratabilecek olaylara yönetim çerçevesi çizmek amacıyla hazırlanmıştır. Plan, ufak olaylardan büyük felaketlere kadar tüm acil durum olaylarında şirketin faaliyetlerinin minimum kesinti ve zararla devamını amaçlar. Bu nedenle en geniş kapsamda hazırlanan planın ihtiyaç duyulduğunda yalnızca belirli bölümleri kullanılırken, gerektiğinde tamamının da devreye alınması mümkündür. Plan üç zaman fazı kategorisi ve yönetim planı üzerine kurulmuştur. Bu yapı aşağıdaki şekildedir: Aktivite Acil Eylem Kriz Yönetimi İş Kurtarma Zaman ACİL EYLEM; Şirketin normal operasyonuna devamını engelleyen olayları takip eden ilk dakika ve saatlerde çalışanların, fiziksel ortamın ve altyapının güvenliğine yönelik alınacak acil tedbirleri içermektedir. Operasyonel düzeydeki ilk müdahale Acil Eylem Takımları tarafından yapılır. KRİZ YÖNETİMİ; Şirket ana faaliyetlerinin kesintiye uğraması ve/veya kurumsal etkisi olan olaylar kriz olarak kabul edilir. Şirket in normal operasyonunun devamını engelleyen olayların gerçekleşmesi, Finansinvest in servis ve gelirleri üzerinde ciddi negatif etkilerin oluşma risklerinin gerçeğe dönüşmesi ve/veya şirket dışından yardım/kaynak gerekmesi durumları kriz kapsamında ele alınır. Kriz, acil eylemlerin ardından ya da eş zamanlı olarak Kriz Yönetimi Planı hayata geçirilirek en üst düzey yönetimin katılımı ile stratejik bir bakış açısı ile yönetilir. İŞ KURTARMA; Acil eylemlerde ve kriz yönetimi boyunca Şirket in normal operasyonel faaliyetlerinin kesintiye uğraması nedeniyle finansal, müşteri ilişkileri, kanuni yükümlülük ve imaj açısından önemli zarara uğramasına sebebiyet verecek ürün, süreç ve hizmetlerinin geri kazanılması faaliyetidir. Bu kapsamda iş kurtarma faaliyetine kesintisi halinde önemli zarara neden olacak süreç ve ürünlere sahip olduğu belirlenmiş olan genel müdürlük iş birimleri ile şubeler katılır. Her bir kademenin yönetilmesi amacıyla oluşturulan ekipler aracılığıyla planın yürütülmesi sağlanır. Bu plan ile çizilen çerçeveye paralel oluşturulan detaylı iş akışları, prosedürler, organizasyonlar bu planın bir parçası ve tamamlayıcısıdır. 1/25

2 2. İSY STRATEJİSİ VE HEDEFİ Stratejik amaç, gerekli/kritik operasyonları minimum, ancak müşterinin kabul edebileceği düzeyde en kısa sürede işlevsel hale getirmektir. Bu plan en kötü durumda maksimum bir günlük faaliyetsizlik periyodu oluşacağını ve olaydan sonra en geç 1 ay içerisinde istenilen İş Kurtarma düzeyine ulaşılacağını kabul eder. Bir olayı takiben, izlenecek strateji aşağıdaki hedefleri temel alacaktır: Personeli korumak ve bedensel kayıplarla ilgilenmek; Olayın boyutunu değerlendirmek; Tehdidi kontrol etmek; Ortaya çıkan sorunları ve sonuçlarını değerlendirmek; Geçici operasyonları olabildiğince hızlı aktive etmek; İç ve dış iletişimi yönetmek, medya ilişkilerini yönetmek 3. İŞ SÜREKLİLİĞİ POLİTİKASI Finansinvest in politikası, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya en olumsuz koşullar altında dahi devam edebilmektir. Bu çerçevede şirket operasyonlarının ve hizmetlerin, çalışanların güvenliğine, halkın ve çalışanların sağlığına, çevrenin ve mülkiyetin korunmasına en üstün değeri vererek yürütülmesi hedeflenir. Rekabetin yoğun olduğu pazarda müşterilere yüksek kaliteli hizmeti kesintisiz olarak sunabilmek, mevcut müşterilere yenilerini eklemek ve müşterilerin ve çalışanların refahını sağlamak ve hissedarların menfaatlerinin korunması İş Sürekliliği Yönetim (İSY) Planının başarı ile hayata geçirilmesine bağlıdır. İSY planının güncelliğinin sağlanması, testlerinin gerçekleştirilmesi ve diğer her türlü hazırlıkların koordinasyonu İş Sürekliliği Koordinatörü nün sorumluluğundadır. İş Sürekliliği Koordinatörü tüm iş sürekliliği yönetimi planlanmasından ve faaliyetlerinden sorumludur. Bu planın ana nüshası merkezi olarak İş Sürekliliği Koordinatörü tarafından saklanır. Yönetim Kurulu tarafından onaylanan bu plan, şirketin yönetim kademelerindeki tüm personel tarafından sahiplenilir. İş sürekliliğinin sağlanmasına yönelik olarak gerçekleştirilen tüm işlem verileri, diğer ihtiyaç duyulan veriler ve gerekli sistemler Yedekleme Merkezi nde 10 yıl boyunca yedeklenir ve bir felaket durumunda devreye sokulmak amacıyla hazır bekletilir. 4. YÖNETİŞİM PROSEDÜRÜ-KUMANDA VE KONTROL İş Sürekliliği planı nın yönetimi aşağıdaki organizasyon şeması ve açıklamalar çerçevesinde yürütülür. 2/25

3 İŞ SÜREKLİLİĞİ YÖNETİM ORGANİZASYON ŞEMASI KRİZ YÖNETİM TAKIMI Genel Müdür (Takım Lideri) Perakende Satış GMY Bilgi Teknolojileri Grup Yöneticisi Kurumsal İletişim İş Sürekliliği Koord. İnsan Kaynakları İdari İşler Acil Eylem Takımı İş Kurtarma Takımları BT İş Kurtarma Takımı Finansinvest iş sürekliliği planının yönetimi için, Kriz Yönetim Takımı Acil Eylem Takımı İş Kurtarma Takımı yapıları oluşturulmuştur. İş Sürekliliği planının en üst yönetimi, Kriz Yönetim Takımı (KYT) tarafından yürütülmektedir. KYT yönetiminde, İş Kurtarma Takımları (İKT) ve Acil Eylem Takımları (AET) yer almaktadır. Bir olaya yapılacak müdahaledeki tüm kumanda ve kontrol KYT nin sorumluluğundadır. AET Lideri tarafından yönetilen Acil Eylem Takımları ve İKT Liderleri tarafından yönetilen İş Kurtarma Takımları KYT ye karşı sorumludur. Acil Eylem Takımları (AET), lokasyon bazlı oluşturulur ve bulunduğu lokasyonda meydana gelen ve acil durum kapsamında değerlendirilen olaylardan sorumludur. Acil Eylem Takım ları, AET Lideri önderliğinde hareket eder. AET Lideri, Acil Eylem Takımının bütün hareketlerinin sorumluluğunu taşımaktadır. Bu sorumluluk gerçek bir müdahale durumunda takım üyelerinin yetkilendirilmesi ve görevlendirilmesini de içermektedir. İş Kurtarma Takımları (İKT), ana iş birimlerine yönelik olarak kurulmuş takımlardır. Her bir takım, kendi grup/birimi ile ilgili daha önceden tespit edilen kritik süreçlerin ve ürünlerin tekrar ayağa kaldırılmasında görev alır. Takımların liderliği İş Kurtarma Takım liderleri tarafından üstlenilir. İKT Lideri ise, operasyonların sürekliliğini sağlamak amacıyla kurulan kadroyu yönetir ve bölüme tahsis edilen kaynakların kullanımını koordine eder. 3/25

4 İş Sürekliliği Koordinatörü: İş Sürekliliği Koordinatörü nün planın aktivasyonunda aktif bir görevi bulunmamakta olup Kriz Yönetim Takımına danışmanlık sağlanması ve Plana ilişkin en güncel bilgilerin Kriz Yönetim Takımının kullanımına sunulmasından sorumludur. Sorumlu Personel: İş Sürekliliği Yönetimi kapsamındaki Acil Eylem Takım Yapısı na acil eylem planının sonundaki listede yer verilmiş olup, bu listenin güncellenmesi İS Koordinatörünün sorumluluğundadır. Aracı Kurumlarda Uygulanacak İç Denetim Sistemine İlişkin Esaslar Hakkında Tebliğ (Seri: V, No: 68) çerçevesinde acil ve beklenmedik durum planının uygulanmasından sorumlu kişiler Yönetim Kurulu nca atanmaktadır. Planın kısmen veya tamamen aktivasyonu esnasında şu konular değerlendirilir: A) Kurumsal kimliğe yönelik bir konu mu? (Örn: itibar riski) B) Olay sabit kıymetler üzerinde ciddi boyutta bir fiziksel hasara yol açtı mı? C) Meydana gelen hasarın operasyon üzerindeki etkisi sadece belli bir kısımda mı? (Örn: BT sisteminin lokasyon bazında ya da merkezi çökmesi) D) Lokasyona erişimi engelleyen/ kısıtlayan/ yasaklayan bir durum var mı? (Örn: Çalışanların sağlığını tehlikeye atacak bir durum, bomba tehdidi, vb.) E) Ölüm ya da ağır yaralanma ile sonuçlanan bir olay mı? Planının aktive olması ile alınması gereken ilk aksiyonlar aşağıdaki katılım ile yerine getirilir: Fazlar İlk Aksiyonlar Katılım Acil Eylem (0 2 saat) - Olaya müdahale edilmesi - Hayati ve güvenlik sorunları - Sabit kıymetlerin korunması - Çalışanlar ve merkezi takım / yönetim ile iletişim Acil Eylem Takımı Çalışanlar ve yönetim Kriz Yönetimi (1 saat 7 gün) - İnsan Kaynakları sorunları - Kurtarılan kaynakları değerlendirme ve restorasyon - Hasar Tespiti - Medyayla iletişim - Müşteri, çalışan ve 3. partilerle olan ilişkileri yönetme - Altyapıyı çalışır duruma getirme (veri ve iletişim) Acil Eylem Takım Lideri Kriz Yönetim Takımı İş Kurtarma Takımları İş Kurtarma (1 saat 30 gün) - Öncelik sırasına göre temel faaliyetlerin ayağa kaldırılması - Gerektikçe çalışan kullanılması - Müşterilerin bilgilendirilmesi - Alternatif Ofiste normal işleyişe dönülmesi İş Kurtarma Takımları Departman Yönetici ve Çalışanları 5. TEHDİT VE SENARYOLAR 4/25

5 a) Sarı Seviye - Acil Eylem Takımları Aşağıda sıralanan olaylarda acil eylem takımları aktive olarak mevcut planlarla olaya müdahale ederler. Yangın Deprem Kötü hava şartları (sel, kar yağışı) Bomba ihbarı İletişim altyapısı ve enerjinin kesilmesi Binanın eylemciler tarafından işgal edilmesi / Halk hareketi İşyerinde şiddet eylemi Kaçırılma, haraç ve alıkoyma Terörist saldırılar Posta yolu ile saldırı b) Kırmızı Seviye - Kriz Yönetim Takımı Finansinvest A.Ş için üç kriz senaryosu oluşturulmuştur. Senaryo 1: BT sistemi çalışıyor fakat Genel Müdürlük binasına girilememekte Senaryo 2: BT sistemi çalışmıyor fakat Genel Müdürlük binasına girmek mümkün Senaryo 3: İstanbul genelinde, Genel Müdürlük binasının kullanımına ve sisteme erişime engel teşkil eden bir durum söz konusu (örn: İstanbul da yaşanacak şiddetli bir deprem) Planı erken aktifleştirmek ve sonra durumun normal bir şekilde yönetilip yönetilemeyeceğini sorgulamak, planı geç devreye sokarak ticari avantaj kaybetmeye tercih edilen bir durum olarak kabul edilir. 6. İŞ KURTARMA STRATEJİSİ a) Operasyonel Risk Değerlendirmesi Finansinvest in tüm hizmet ve faaliyetlerinin kesintiye uğraması durumunda; Finansal Kanuni Yükümlülükler Müşteri İlişkileri İtibar/imaj açısından Şirket e olan etki ve zararları ilgili iş birimleri ile yapılan İş Etki Analizleri (İEA) sonucu belirlenerek, Finansinvest iş grup ve birimleri için bir geri kazanım öncelikleri belirlenmiştir. (Syf: 19-22) Faaliyetlerin geri kazanımları 6 ayrı zaman dilimine yayılmıştır. İş kurtarma sürecinde aşağıdaki önceliklendirme izlenir. Yüksek öncelikli faaliyetlerin geri kazanımı (0-2 saat ve 1 gün) Öncelikli faaliyetlerin geri kazanımı (2 gün içinde) Orta öncelikli faaliyetlerin geri kazanımı (1 hafta içinde) Düşük öncelikli faaliyetlerin geri kazanımı (1 hafta 1 ay arası / 1 aydan uzun sürede) Yüksek öncelikli ve öncelikli olarak adlandırılmış olan faaliyetler Finansinvest operasyonları açısından kritik olarak değerlendirilir ve öncelikli olarak bu faaliyetler geri kazanılır. 5/25

6 b) Bilgi Teknolojileri/Ümraniye Yedekleme Merkezi İş Kurtarma faaliyetlerinin gerçekleştirilebilmesi için normal şirket faaliyetlerinde kullanılan bilgi işlem sistemleri Ümraniye Finansbank Data Center içinde bulunan Sistem Yedekleme Merkezi nde yedeklenir. Hangi sistemlerin yedekleneceğine fayda-maliyet analizleri ve iş etki analiz sonuçlarına göre karar verilir. İlke olarak yüksek öncelik (0-2 saat ve 1 gün) ve öncelikli (2 gün) olarak geri kurtarılması gereken tüm süreç, ürün ve hizmetleri destekleyen bilgi işlem sistemleri mutlaka yedeklenir. Ümraniye Yedekleme Merkezi nde yedeklenen sistemlerin, gerektiğinde Ümraniye Çarşı Alternatif Lokasyonu ndan hizmet verilecek şekilde hazır tutulmasının sorumluluğu Bilgi Teknolojileri ne aittir. Bilgi Teknolojileri, yılda 1 den az olmamak üzere sistemlerin testini gerçekleştirir. Testler bağımsız olarak BT tarafından teknik düzeyde yapılabileceği gibi bu planın genel testinin bir parçası olarak da gerçekleştirilebilir. Yedekleme Merkezi nin devreye alınabilmesine ilişkin Bilgi Teknolojileri Acil Eylem Planı (Disaster Recovery) bu plandan ayrı olarak BT Departmanı tarafından hazırlanmış olmakla beraber her iki plan bütünlük arz etmektedir. BT Acil Eylem Planı, BT tarafından düzenli olarak güncellenir. Şirketin diğer iş kurtarma takımlarının planlarını hayata geçirebilmeleri, BT İş Kurtarma ekibinin Yedekleme Merkezi ni devreye almasına bağlıdır. BT nin, Yedekleme Merkezi nden sistemlerin tamamını öncelik/önem sıralarına göre 2 saat ile 2 gün arasında devreye alması planlanmıştır. Sistemlerin geri kurtarma öncelikleri, zaman dilimlerine göre farklılık göstermekte olup BT Acil Eylem Planı tüm detayları içermektedir. c) Kayıtların Saklanması Mali tablolar ve mevcut mevzuat uyarınca tutmakla yükümlü olunan her türlü kayıt ile kıymetli evrak, basılı olarak ve/veya elektronik ortamda yasal mevzuat çerçevesinde belirlenen süre boyunca saklanır. Yükümlülüklere, işlemlere ve müşterilere ilişkin her türlü ortamdaki kayıt, bilgi ve belgeler, bunların saklama yerleri ve süreleri, Kayıt Tanımlama ve Saklama Talimatı nda düzenlenmiştir. 7. İLETİŞİM 7.1 İletişim, plana tamamlayıcı ek olarak hazırlanan iletişim akışlarını gösteren akış şemasına göre yürütülür. Ayrıca planın ekinde bulunan müşteriler, medya ve personele yönelik açıklama formatları kullanılır. Personel ile kurulacak iletişim sorumluluğu İKT Liderlerine ait olacaktır. Ulusal ve Uluslarası medya ile iletişim sorumluluğu Kurumsal İletişim e ait olacaktır. [Basın Sözcüsü: Genel Müdür Özgür Güneri] Müşteriler, vb. hak sahipleri ile iletişimin sorumluluğu Yurtiçi Piyasalar Grubu na aittir. Diğer üçüncü şahıslar ve tedarikçiler iletişim sorumluluğu ilgili her birimin kendisine aittir. Şirketin iş sürekliliği planı kapsamında aşağıdaki kontak bilgileri tespit edilerek yedeklenir: a) Tedarikçi Kontak Bilgileri 6/25

7 Aşağıda sıralanan konularda hizmet ve ürün alınan tedarikçi firmalara ilişkin firma adı, adresi, kontak kişi ismi, telefon numarası (ofis ve cep) bilgiler yedeklenir (hardcopy / softcopy). Mimar / İç dekorasyon Ofis Ekipmanı tedariği Yangın mücadele sistem ve ekipmanları bakım ve tedariği Cam firmaları Güvenlik sistemleri tedarik, bakım ve onarımı Nakliye (Mal kurtarma) Elektrik tesisatı Su tesisatı bakım ve onarımı Santral sistemi tedarik, bakım ve onarımı UPS tedarik, bakım ve onarımı Araç / otobüs kiralama Kurtarılan malların muhafaza edileceği depo Temizlik firması Kırtasiye Sağlık malzemeleri Sigorta firması b) İş Birimleri Kontak Bilgileri Şirket in her bir iş biriminin süreçlerinin devam edebilmesi için ihtiyaç duyduğu iletişim bilgileri, Kurum/Kuruluş Adı, İrtibat Kurulacak Kişi, Adres, Telefon No, Faks No, E-posta adresi başlıkları altında iş birimi bazında tespit edilerek iş kurtarma prosedürlerinin bir parçası olarak saklanır. c) Personel Kontak Bilgileri Bu planın uygulanmasında görevlendirilen tüm personele ait iletişim bilgilerine (adres, telefon, irtibat kurulacak kişi telefonu) planın ilgili bölümlerinde yer verilir. Ayrıca tüm Şirket personelinin adı, soyadı, bölümü/şubesi, görev yaptığı il, ev ve GSM telefon numarası, adresi, irtibat kurulacak yakını detaylarında Yedekleme Merkezi nde kâğıt ve elektronik ortamda saklanır. 7.2 İletişim aşağıdaki esaslar çerçevesinde yürütülür: a) Resmi ve Düzenleyici Kurumlar ile İletişim İş Sürekliliğinin kesintiye uğraması ve iş sürekliliği planlarının devreye alınması durumunda SPK, Borsa İstanbul, MKK, Takasbank ve buna benzer kurumların bilgilendirilmesi ve iletişimin sağlanması Kriz Yönetim Takımı nın sorumluluğundadır. Yapılan bildirimler, iş sürekliliğinin sağlanmasına yönelik aksiyonları, iş kesintisinin muhtemel sonuçlarını ve geri dönüşe ilişkin yapılan planlamaları kapsar. Bildirim öncelikli olarak e-posta yolu ile yapılır. Eğer bu imkan bulunmazsa telefon ile gerekli bilgilendirme ve iletişim sağlanır. Bu kurumların iletişim bilgilerine EK.2 te yer verilmiştir. Rutin bildirimler süresi içinde, İş Kurtarma Takımlarında yer alan kişilerce, İş Kurtarma Takımı Yöneticisinin talimatlarına göre yapılır. Kuruma yapılacak zorunlu bildirimlerin adresi: Namık Kemal Mahallesi Sütçü Cad. No:78/4 Ümraniye /İstanbul dur. 7/25

8 b) Müşteriler ile iletişim İş Sürekliğinin kesintiye uğraması ve iş sürekliliği planlarının devreye alınması durumunda, müşterilerin bilgilendirilmesi ve iletişimin sağlanması, üzerinden, merkezi olarak tüm müşterilere SMS veya e-posta gönderilmesi suretiyle veya basın açıklamaları ile sağlanır. Bu kanallara ilave olarak, müşteri temsilcileri de müşteriler ile irtibat kurulmasında destek rolü oynarlar. Müşterilere yapılan bildirimlerde, işlemlerin ne şekilde devam ettirileceği, alternatif lokasyona erişim ve iletişim bilgileri yer alır. c) Karşı Taraf ile iletişim Şirketin faaliyetlerinin kesintiye uğradığı ve İş Sürekliliği Planı kapsamında çalışmaya başlayacağı konusunda özellikle Finansbank A.Ş. Üst Yönetimine ve Finans Portföy Yönetimi A.Ş Üst Yönetimine, Finans Yatırım Menkul Değerler A.Ş. üst yönetimi tarafından bilgilendirme acilen yapılır. 8. REVİZYON VE TEST İş Sürekliliği Yönetiminin sürekli yaşayan bir süreç olması sebebiyle denetim, gözden geçirme ve güncellemeler suretiyle plan işlevsel ve güncel halde tutulur. Planın testine yönelik tatbikatlar düzenli olarak gerçekleştirilir. Bu testler sonucunda planın performansı değerlendirilir ve bu doğrultuda revizyonlar yapılır. Planın güncel tutulması İş Sürekliliği Koordinatörü nün sorumluğu altında sağlanır. Planın genelini etkileyebilecek önemli strateji değişiklikleri yıllık olarak Genel Müdür ün onayına sunulur. Bu gözden geçirme ve test fonksiyonu, iç denetim sürecinin bir parçası haline getirilerek tüm yöneticiler tarafından kurumsal bazda denetlenir ve desteklenir. Bu sürecin sağlıklı bir şekilde işlemesi, İSY Koordinatörü tarafından yönetilir. 9. DAĞITIM Bu planın ana nüshası merkezi olarak İş Sürekliliği Koordinatörü tarafından tutulur. Plan tüm personelin bilgi ve ulaşımına açılır. İş Sürekliliği çerçevesindeki tüm plan ve prosedürler ile eğitime dönük diğer doküman ve bilgiler intranette oluşturulan portal aracılığıyla personele açılır. Planın iş kurtarma ve kriz yönetimine ilişkin bölümleri ilgili birim, grup ve ekiplerle paylaşılır. B. ACİL EYLEM PLANI Acil Eylem Yönetimi, Akut tarafından hazırlanan Acil Durum Müdahale Planı çerçevesinde yürütülür. İş Sürekliliği planının hazırlanmasında tehdit olarak kabul edilen aşağıdaki olaylar için acil durumlara müdahalede kullanılmak üzere özel form ve prosedürler hazırlanır. Bu dokümanlar planın bir tamamlayıcı bir parçası niteliğindedir. ACİL EYLEM TAKIM YAPISI 8/25

9 9/25

10 C. KRİZ YÖNETİM PLANI 1. GENEL Kriz Yönetim Takımı krize dönüşme potansiyeli bulunan olaylara müdahaleyi yönetmekle görevlidir. Bu müdahale taktik ve stratejik bir seviyede yapılır. Takım, tüm kararları almak ve dışarıyla olan her türlü iletişimi sağlamaktan sorumludur. Kriz Yönetimi aşaması sadece içinde bulunulan durum gerektirdiği takdirde devreye alınır. Plan, acil durumun ya da meydana gelen krizin olumsuz etkilerini mümkün olan en düşük seviyeye indirmek ve olay gerçekleşmeden önceki duruma en kısa zamanda ve en verimli şekilde dönülmesini amaçlar. Kriz Yönetimi aşaması acil eylem aşamasını takiben oluşturulur ve bu aşamada yapılan çalışmalar Acil Müdahale aşamasının süregelen çalışmalarıyla örtüşür. Bazı durumlarda Acil Eylem aşamasını atlayarak Kriz Yönetim Takımının oluşturulması suretiyle doğrudan Kriz Yönetimi aşamasına geçilebilir. 2. KURUMSAL KRİZ YÖNETİM EKİBİ Finansinvest imaj veya itibarına zarar verecek kriz durumlarının ve ölüm ya da ağır yaralanma ile sonuçlanan olayların yönetilmesinde görev alacak ekiptir. Kurumsal kimliğin temsilinden sorumludur. Ana binalardan birinin kullanılmasına engel teşkil eden bir durumda veya BT sisteminde ana bina bazında veya merkezi bir kesinti meydana gelmesi durumunda olayların yönetilmesinde görev alacak ekiptir. Operasyonların normale döndürülmesinin yönetiminden sorumludur. Genel Müdür yönetiminde toplanır ve aşağıdaki üyeleri içerir. Genel Müdür Perakende Satış GMY Bilgi Teknolojileri Grup Yöneticisi En az 2 ekip üyesinin varlığında Kriz Yönetim Planı uygulamaya geçirilebilir. Tüm üyelerin bir araya gelmesi şart değildir. Kriz Yönetim Planını uygulamaya geçirme kararının alınmasıyla eş zamanlı olarak üyelerden 1 i Kriz Yönetim Takımı Lideri ilan edilir. 3. KRİZ YÖNETİM TAKIM GÖREVLERİ Kriz Yönetim Takım Lideri Kriz anında izlenecek İş Sürekliliği Yönetimi stratejilerini onaylar. Sunulan raporlar ışığında şirketin krizden etkilendiği alanları değerlendirir, iş kurtarma aksiyonlarını takip eder; şirketin kriz öncesindeki durumuna geri dönebilmesi için stratejik seviyede kararları alır, uygulanmasını sağlar ve ilgili grupların işleyişine yön verir. 10/25

11 Operasyonları, mali durumu, yönetim yapısı gibi ana konularda, şirket dışında yetkililere, müşterilere, hissedarlara ve diğer tüm hak sahiplerine yapılacak açıklamalara onay verir; gerektiğinde iletişim sorumlusu ile koordineli olarak açıklamaları yapar. Kriz Yönetim Takım Üyeleri Krize dönüşme potansiyeli bulunan ve şirketin normal operasyonuna devamını engelleyen olaylara müdahaleyi yönetmek, krize yönelik stratejik yönlendirme sağlamak. Acil Eylem Koordinatörü tarafından aktarılan acil eylem aksiyonlarını ve hazırlanan olay/hasar raporlarını takip eder. İş Kurtarma Planlarının devreye sokulacağı zaman ve kapsamı belirler; diğer ilgili gruplarda gerçekleştirilen çalışmalarla koordinasyonu sağlar. Muhtemel operasyonel sıkıntıları ve gereksinimleri belirleyerek çok yönlü çözüm üretir; etkilenen tüm operasyonlarla koordinasyonu sağlar. Yöneticisi olduğu alanda İş Kurtarma Takım Lideri ile koordinasyon halinde olarak, öncelikleri belirlenmiş fonksiyonların, belirlenmiş süreler dâhilinde ayağa kaldırılmasını sağlar; gerekli finansal desteği koordine eder; farklı lokasyonlarda bulunan imkânların ve kaynakların kullanılmasını sağlar. İnsan Kaynakları İnsanlar üzerinde etkilerin değerlendirilmesi Sosyal yardım ile ilgili konular için acil telefon hattı oluşturmak Hastaneye temsilciler göndermek Gerektiğinde yakın akraba prosedürünü devreye sokmak (Bkz. Yakın Akraba İletişim Prosedürü) Yaralı ve kayıp kişiler ile ilgili rapor almak Kişisel yaralanmaları sigorta firmasına aktarmak Çalışan moralini değerlendirmek ve gerektiğinde destek olmak Travma danışmanlığı koordinasyonu (Bkz. Travma Danışmanlığı) İKT Liderleri ile koordineli çalışarak bölümlerde çalışan sayılarını ayarlamak İnsan Kaynakları firmaları ile temas kurmak Kurumsal İletişim Sorumlusu Gerektiğinde basın merkezi oluşturmak, basın toplantısını duyurmak Eğer gerekliyse, Finansbank İletişim Grubu ndan destek istemek Müşteri ve basın çağrılarını yanıtlamak için telefon cevaplama kurmak veya Call Center ı yönlendirmek Basın bülteni hazırlamak Medyaya dağıtılmak üzere şirket bilgileri hazırlamak Basın soru listesi hazırlamak KYT liderini bilgilendirmek Tüm hak sahiplerini (çalışanlar, müşteriler, hissedarlar, yatırımcılar, komşular, sigorta şirketi, finans kuruluşları) bilgilendirmesini sağlamak Şirket içi koordinasyon sağlamak 11/25

12 Çalışanlara basında spekülasyona yol açmaktan kaçınma ve tek bir ağızdan konuşma konusunda yol göstermek SPK, IMKB, VOB, Takasbank, MKK ve benzeri resmi kurumlarla koordinasyon konusunda birimlere yardımcı olmak Kritik haberleşme bilgilerini gereksinim duyanların erişimine sunmak Yönetim ekibinin verdiği talimatları uygulamak 4. KRİZ KUMANDA MERKEZİ Kriz Yönetim Takımı olayı daha önce kumanda merkezi olarak belirlenen bir toplantı odasından çalışmalarını yürütür. Ayrıca Finansbank Genel Müdürlük Gayrettepe Binasındaki toplantı odaları da yedek olarak kullanılabilir. Kriz Kumanda Merkezi nde asgari olarak aşağıdaki donanım ve imkânlar bulundurulur. İletişim: İnternet Bağlantısı Cep Telefonları Telefon Uydu Telefonu Telsiz sistemi Diğer Kontak detayları (Takım üyeleri ve 3.şahıslar) Nakit para (Olay sonrası tedarik edilir) Ek olanaklar: Televizyon Laptop bilgisayar Yazıcı Yazı tahtası Flipchart Muhtelif kırtasiye Video recorder Fotokopi makinesi 5. KRİZ YÖNETİM SÜREÇLERİ Planın devam eden sayfalarda sırasıyla; Kriz Yönetimi sürecinde KYT tarafından uygulanması gereken Kriz Yönetimi İş Akış Şeması KYT Lideri tarafından takip edilecek süreç yönetimine yer verilmiştir. 12/25

13 İlk eylemler Devam eden eylemler Kapanış eylemleri Mobil telefon ile Kriz Kumanda Merkezine git. (Mümkünse Laptop ile) Seçenekleri değerlendir ve Yönetim Kurulu na izlenecek politika konusunda tavsiyelerde bulun Aksiyon planlarını, atanan rol ve sorumlulukları gözden geçir ( duruma bağlı olarak) Kayıtların tutulduğunu kontrol et AET Koordinatöründen personelin durumu ve olayın ciddiyeti konusunda bilgi al Kabul edilmiş karar ve politikaların tayin edilmiş aksiyon takımları tarafından uygulanışını koordine et İç ve dış iletişimin etkinliğini izle ve sürdür Olay sorgulaması yürüt Gerekli tüm ekipmanı seferber ederek Kriz Komuta Merkezini oluştur ve aktif hale getir Kriz konusundaki bilgilere doğru ve zamanında ulaşmayı sağlayacak yapıyı kur Durumdaki değişikliklere yönelik müdahale aksiyonlarını koordine et Olayın sebebi vb konuları kapsayacak bir olay inceleme başlat Her bir olay için özel kayıt tutulmasına başlandığından ve devam ettirildiğinden emin ol Düzenleyici merciler, kanun güçleri ve basın ile devam eden teması denetle ve yönet KYT üyeleri için vardiya düzenlemesi yap, (gereken durumlarda kullanılmak üzere) İş kurtarma aksiyonlarını değerlendiren uygun bir yönetimsel durum değerlendirmesi yürüt Kriz Yönetim Takımını harekete geçir ve olay hakkındaki ilk brifingi ver Olayın etkisini gözden geçirerek istikrara kavuştur ve iş kurtarma için gerekli zaman dilimini belirle Tüm kanuni, ticari, müşteriye, çalışana ve basına yönelik bültenleri onayla (görev başkasına delege edilmediyse) Kriz yönetimine yardımcı olmaları için harici danışmanların dahil olmasını onayla Olayların, müzakerelerin ve eylemlerin kaydını tuttur Aksiyonların sırasını gözden geçir ve güncelle. (fonksiyonlar, ekipmanlar, işlemler, müşteriler vb. dikkate alarak ) Olay araştırma ve soruşturmasını baz alarak, plan ve prosedürlerde gerekli güncellemeleri yap Kriz Yönetim Takım Lideri & KYT KYT üyelerine rol ve sorumluluklar ata Gelen bilgileri, güncellemeleri ve tespit raporlarını değerlendir Stratejik öncelikleri belirle ve taslak bir aksiyon planı oluştur İş Sürekliliği Yönetim Planını devreye sok ve liderliği üstlen Satın alma işlemlerini onayla Mali idare işlemlerini koordine et Krizin iş için teşkil ettiği riski sürekli olarak izle ve değerlendir İç ve dış iletişim ve personel kullanımına yönelik yönergeleri ilan et İş kurtarma operasyonlarının kanunlar doğrultusunda ilerlemesini sağla İştirakleri bilgilendir 13/25

14 Kriz Yönetim Takım Lideri Acil Eylem Koordinatörlerinden rapor almak Kriz Yönetimi Takımının bir araya gelmesinin koordinasyonu İSY planının aktive etmek Kayıt tutulduğunu teyit etmek Potansiyel bir krizin etkilerinin değerlendirilmesi Kurumsal hedefleri gözden geçirmek Haberleşme stratejisini gözden geçirmek Yasal konuları gözden geçirmek Finansal konuları gözden geçirmek Bilgi toplama stratejisini gözden geçirmek Medya stratejisini gözden geçirmek Aksiyonları gözden geçirme ve onaylamak Etki Değerlendirmesi Ne oldu? Ne biliyoruz? Diğer bilgi kaynaklarımız nelerdir? Problemin boyutu nedir? Departman bazında zorluklar nelerdir: Operasyon, HR, vb. Daha fazla zarar olabilir mi? İtibara yönelik bir tehdit mevcut mu? Felaket senaryosu nedir? Kurumsal Objektifler İSY stratejisini gözden geçirmek Kriz Yönetimi amaçları nelerdir? Amaçları tanımlamak ve önceliklendirmek Krizin süresi nedir? Haberleşme Kimlere haber verilmeli? (yapılması ve yapılmaması gerekenler) İletişim aksiyonlarını tanımlamak ve önceliklendirmek Ana mesaj nedir? Bilgilendirilmesi gereken yasal organların belirlenmesi Yapılması gereken iç iletişimin belirlenmesi (Yönetim ve çalışanlar) Yasal Perspektif Hangi yasal aksiyonun alınması gerektiğinin belirlenmesi Finansal Konular Sigorta kapsamının değerlendirilmesi, sigorta desteğinin nasıl en etkili kullanılacağının tasarlanması Genel finansal ihtiyaçların değerlendirilmesi Acil durum harcamalarının kayıtlarının tutulması Bilgi Toplama Stratejisi Ana bilgi eksikliklerinin belirlenmesi Araştırmacı bir strateji geliştirilmesi Medya Stratejisi Uygulanacak medya stratejisinin belirlenmesi Medyaya yapılacak açıklama nedir? Ne kadar zaman var? Proje yönetimi Ne zaman aksiyon gerekmekte? Uzman danışman gereksinimi var mı? Hazır olarak kimleri bekletmek gerekiyor? Şu anda olay yerine/yaralı personele ne tür destek sağlanabilir? Takımlar için kaynaklar nelerdir? Sonuçlandırmak / Sorgulamak (Bkz. Sorgulama Prosedürü) 14/25

15 D. İŞ KURTARMA PLANI 1. İŞ KURTARMA STRATEJİSİ Şirketin, müşterilere verdiği hizmetin ve yasal yükümlülüklerinin devamlılığını hedefleyen iş kurtarma faaliyetleri olağan dönemde ürün ve süreçlerin sahibi birimler tarafından yerine getirilir. Olağanüstü bir durumda şirketin tüm olağan faaliyetlerini devam ettirmesi mümkün olmadığı için kesintiye uğraması durumunda şirkete önemli finansal, müşteri, itibar ve yasal yükümlülük etkisi olağan faaliyetlerin devamlılığı hedeflenir. Bu kapsamda öncelikli ürün ve süreçlerin tespiti amacıyla şirketin tüm departmanları ile yapılan iş etki analizlerinin sonucunda belirlenen geri kazanım öncelikleri kullanılır. Faaliyetlerin geri kazanım öncelikleri 6 ayrı zaman dilimine yayılmıştır. Geri kazanım süreçleri planın sayfalarındadır. Yüksek öncelikli (ilk 1 gün) ve öncelikli (ilk 2 gün) olarak adlandırılmış olan faaliyetler Finansinvest operasyonları açısından kritik olarak değerlendirilmektedir ve öncelikli olarak bu faaliyetler geri kazanılmalıdır. Bu kapsamda; Bilgi Teknolojileri Hazine Vadeli İşlemler Finansonline.com Mali İşler ve Muhasebe Müşteri Bilgileri Yönetimi ve Risk Kontrol Operasyon Fon Hizmet Birimi Uluslararası Kurumsal Satış Perakende Satış Uluslararası Piyasalar Portföy Saklama Hizmetleri Genel Saklama Hizmetleri grup ve birimleri için iş kurtarma planları hazırlanmış ve iş kurtarma takımları oluşturulmuştur. İş kurtarma sürecinde kullanılmak amacıyla hazırlanmış İSY Prosedürleri Planın ekindedir. Söz konusu prosedürlerin içeriğinde İş Planı Akış Şemasında yer alan yüksek öncelikli ve öncelikli faaliyetlerin her biri için, senaryo bazında ne şekilde, hangi personel tarafında, nerede, hangi kaynaklar ile ve nasıl kurtarılacağına yer verilmiştir. İş kurtarma faaliyetleri temel olarak aşağıdaki 2 yöntemden birisi ile yapılır. 1. Manuel olarak devam ettirilmesi 2. İstanbul içindeki alternatif bir lokasyondan faaliyetlerin devam ettirilmesi 15/25

16 2. ALTERNATİF LOKASYON (ÜMRANİYE) Finansinvest in faaliyetlerinin özellikle lokasyon bazında etkilerin hissedildiği 1. ve 2. senaryoda kullanılacak bir iş kurtarma yöntemidir. Bu alternatif, mevcut lokasyonda faaliyetlerini devam ettiremeyen birimlerin faaliyetlerini daha önceden belirlenmiş yedek lokasyonda yürütmesi esasına dayanır. Bu ihtiyaç için Ümraniye deki DRC lokasyonu kullanılacaktır (EK.1). Senaryoların gerçekleşmesi durumunda Ümraniye ye geçiş yapacak şirket çalışanları, yedek lokasyonda oluşturulacak ofis ortamında görev yaparlar. Şirket departmanları için öncelikli süreçleri, iş hacimleri, organizasyon yapıları dikkate alınarak yedek lokasyona gidilmesi durumunda ayrılması gereken yer ihtiyacına aşağıdaki tabloda yer verilmiştir. Ümraniye deki DRC Ofisi nde personelce kullanılacak PC, iletişim, uygulama ve diğer ekipmanların hazırlanması ve hazır tutulması İSY Koordinatörlüğü ve Bilgi Teknolojileri nce ortak olarak sağlanır. İş etki analizleri sonucu belirlenen yer sayıları organizasyonel ve süreçsel değişikliklere bağlı olarak İSY Koordinatörlüğü nce birimler arasında değiştirilebilir veya azaltılıp, artırılabilir. Ayrıca bu merkezde kullanılacak kullanıcı kodları ve şifrelerin de İSY Koordinatörlüğü tarafından Ümraniye de hazır bulundurulması temin edilir. Yedekleme Merkezi Yer Birim İhtiyacı Bilgi Teknolojileri 1 Portfoy Aracılığı Birimi 2 Muhasebe ve Satınalma 2 Operasyon-Krediler ve Risk Kontrol 2 Operasyon-Menkul Kıymetler ve Cari İşlemler 2 Uluslararası Kurumsal Satış 2 Yurtiçi Sermaye Piyasaları 5 Finans Portföy Yönetimi A.Ş. 4 Fon Hizmet Birimi 2 Uluslararası Piyasalar 1 Yatırım Bankacılığı 1 Destek 1 Portföy Saklama Hizmetleri 1 Genel Saklama Hizmetleri 1 Şirketin Ümraniye Finansbank Data Center içinde bulunan Sistem Yedekleme Merkezi nde bilgi, sistem ve uygulamalar yedeklenmektedir. Genel Müdürlük bilgi işlem sisteminin işlevsiz kalması durumunda işlemler Ümraniye Yedekleme Merkezi nin devreye alınması ile birlikte verilmeye başlanacaktır. Sistemlerin Ümraniye den ayağa kaldırılması KYT nin kararı BT Acil Eylem Takımı tarafından BT Disaster Recovery Planı çerçevesinde gerçekleştirilir. 16/25

17 Tüm BT sistemlerinin yedeklenmesine gerek bulunmamaktadır. Ümraniye Yedekleme Merkezi nde sadece iş birimlerinin öncelikli faaliyetlerinin yerine getirilmesi için ihtiyaç duyulan sistem ve uygulamalar yedeklenir. Bu kapsamda öncelik olarak ilk 2 gün içerisinde geri kurtarılması gereken süreç ve ürünleri destekleyen sistem ve uygulamalar yedekleme maliyeti de dikkate alınarak yedeklenecektir. Diğer sistemlerin yedeklenmemesi öngörülmüş olmakla birlikte maliyet ve ihtiyaçlar dikkate alındığında Genel Müdür tarafından yedeklenmesine karar verilebilir. Yedekleme merkezinde yedeklenen sistem ve uygulamalara aşağıda yer verilmiştir. DRC de İnternet erişimi bulunduğu için İnternet üzerinden erişim sağlanan uygulamalar yedeklenen ürünler olarak değerlendirilmiş ve tabloda bu çerçevede yer almıştır. Sistem Geri Kazanım Önceliği Yedekleniyor mu? (E/H) Yedekleme Merkezi GTP Çok Acil Evet Ümraniye Corebank Çok Acil Evet Ümraniye MetaTrader (FX) Çok Acil Evet Ümraniye Data sağlayıcılar Çok Acil Evet Ümraniye Çarşı FixApi Bağlantısı Çok Acil Evet Ümraniye Çarşı Finansonline Yazılım/Donanım Çok Acil Evet Ümraniye Foreks (Forka) Çok Acil Evet Ümraniye Matriks Çok Acil Evet Ümraniye Çarşı OTAS Çok Acil Evet İstanbul Santral Çok Acil Evet Ümraniye Çarşı Takasbank Bağlantısı Çok Acil Evet Ümraniye Çarşı Viop API Bağlantısı Çok Acil Evet Ümraniye Çarşı GTP - PMS Çok Acil Evet Ümraniye Reuters Trader Çok Acil Evet Banka sisteminde Doküman Yönetim Sistemi Acil Evet Ümraniye Internet Erişimi Acil Evet Ümraniye Çarşı Intranet Normal Evet Ümraniye İMKB bağlantısı Acil Evet Ümraniye Çarşı MKK Bağlantısı Acil Evet Ümraniye Çarşı Office uygulamaları Acil Evet Ümraniye Çarşı Mail Server Acil Evet Ümraniye BIST Deşifre Programı Acil Evet Ümraniye Çarşı Vergi / e-beyanname Acil Evet Ümraniye Çarşı Humanist Normal Evet Backup kartuş ZOOM Ses Kayıt Yedekleri Düşük Evet Backup kartuş Infina Infleks (Portföy Saklama) Çok Acil Evet Ümraniye Infina Infleks (Genel Saklama) Çok Acil Evet Ümraniye YATFON / OZELFON Çok Acil Evet Ümraniye Sungard Frontarena Normal Evet Ümraniye 17/25

18 3. İŞ KURTARMA SÜRECİ Departmanlar bazında belirlenen İş Kurtarma Takım Liderleri nin bu süreçte üstlenecekleri genel sorumluluklar ve zaman dilimleri itibariyle yürütmeleri gereken faaliyetler şöyledir; Kriz Yönetimi takımından olay bilgisi alır İş Kurtarma takımıyla iletişim kurtarma ve olayla ilgili gelişmeleri aktarır Departmanın acil ihtiyaçlarının belirlenmesini sağlar Önümüzdeki 3 gün için bilinen günlük katılımları değerlendirir Genel İş Kurtarma Aksiyon listesini gözden geçirir İş Kurtarma önceliklerini gözden geçirir Kriz Yönetim Takımına raporlama yapar Hazır olduğunu bildirince, iş kurtarma lokasyonuna taşınma planı yapar Vardiya metodu, vardiyaların yapısı ve personel kullanımını gözden geçirir İş Kurtarma Lokasyonunda bulunması gereken çalışanları yer ve zaman belirterek bilgilendirir Belirleyeceği hasar analiz ekibi aracılığıyla hasarın boyutu, kritik doküman ve kayıtların kaybı, BT donanımı kaybı, mal/doküman kurtarma veya kaynakların onarılması konularında tavsiyeler alır Birinci / İkinci Gün Alternatif lokasyondaki yerleşim planının denetlenmesi Çalışanlar tarafından yönetilecek faaliyetlerin önceliklendirilmesi Kritik faaliyetlerin zaman planlamasının yapılması Yeni çalışma ortamında kullanılacak telefon, faks ve yazışma adresinin şubelere/müşterilere nasıl bildirileceğini tasarlanması Müşteri kontaklarını belirlenmesi ve yeni iletişim durumundan haberdar edilmesi Alternatif lokasyondaki faks makinesinin numarasının önemli kontaklara bildirilmesi BT uygulamalarının BT bölümü tarafından çalışır hale getirilip getirilmediğini denetlenmesi, özellikle en son işlemlere ulaşılıp ulaşılmadğının denetlenmesi Kritik dokümanların kurtarılmasının yönetilmesi Operasyonları sürdürmek için gerekli ek ekipman olup olmadığının incelmesinin yapılması Üçüncü / Dördüncü Günler Çalışanlar için iletişim kanallarının kurulması İş Kurtarma lokasyonunda günlük yönetsel aktivitelerin yönetilmesi Aramaların ve postaların yeni lokasyona yönlendirilmesi Vardiya personelinin gözden geçirilmesi İş akışının olabildiğince iyi belirlenmesi Geri dönen personelin uyumlu hale gelmesinin sağlanması 5 Gün ve Sonrası Düşük öncelikli iş süreçlerinin yönetilmesi Kritiklik arz etmeyen çalışanların operasyona daha sonra katılmasının planlanması Uygun durum oluştuğunda normal taşınma prosedürlerini takip ederek kalıcı lokasyona geçilmesi 18/25

19 İŞ KURTARMA AKIŞ ŞEMASI Department Araştırma Çok Acil 2 saat içerisinde Acil Aynı gün içerisinde Önemli 2 gün içerisinde Market data sheet (veri dosyası) hazırlanması Normal 1 Hafta içerisinde Makro ekonomi raporlarının hazırlanması Şirket, ekonomik ve piyasa haberlerinin takibi, bültenler için hazırlanması Tüm raporların iç/dış müşterilere gönderilmesi Düşük 1 Ay içerisinde Şirket ve sektör raporlarının hazırlanması Önemsiz 1 Ay'dan uzun sürede Bilgi Teknolojileri Vob Bağlantı Fixapi Bağlantı Günsonu işlemleri Network bileşenleri Telefon ve santral Elektrik ve gereclerin kontrolu Ses kayıt sistemleri DCM Müşteri Talebiyle Birincil ve İkincil Halka Arzlara Katılım Müşteri alım-satım emrilerinin yerine getirilmesi Seans bitiminden önce tamamlanacak işlemler Müşteri talimatlarının kontrolü ve iletilmesi Her sabah müşteri risk kontrollerinin gerçekleştirilmesi Hesap Açılışı Müşteri ile gerçekleşen işlem mutabakatı yapılması Yeni kredi, açığa satış limit talepleri Müşterinin finansal bilgilerinin güncellenmesi Müşterileri piyasa hakkında bilgilendirme Müşteri özlük bilgilerinin güncellenmesi Müşteri Talebiyle Birincil ve İkincil Halka Arzlara Katılım(ADK) Hesap Açılması Müşteri özlük bilgilerinin güncellenmesi(adk) Finansonline.com Müşteri Emrilerinin Internet Üzerinden İletilmesi Sitedeki verilerin güncelliğinin sağlanması Internet Üzerinden Para Transferleri Müşterilerle Paylaşılacak İçeriğin Siteye Yüklenmesi Müşterinin finansal bilgilerinin güncellenmesi(adk) İç Denetim Mevzuat Takibi ve Yasal Uyum Çalışmaları Yasal Bildirimler İç kontrol sistemi dokümantasyonu İzleme ve kontrol faaliyetleri Operasyonel Risk Yönetimi Uygulamaları Yıllık Plan Dahilinde Denetim Faaliyetleri 19/25

20 Department Çok Acil 2 saat içerisinde Acil Aynı gün içerisinde İŞ KURTARMA AKIŞ ŞEMASI Önemli 2 gün içerisinde Normal 1 Hafta içerisinde Düşük 1 Ay içerisinde Önemsiz 1 Ay'dan uzun sürede İnsan Kaynakları ve İdari İşler Özlük işlemleri İşe Alım ve İşten Çıkarma Personele İlişkin Sicil Bilgilerinin Kaydı Özel sağlık ve ferdi kaza sigortası işlemleri Eğitim faaliyetleri Performans yönetimi Kurumsal Finansman Halka Arzlar Çağrı Yoluyla Hisse Senedi Toplanması Özelleştirme Projeleri Danışmanlığı Sermaye Artırımı ve Temettü Dağıtımı Şirket Satın Alma ve Birleşmesi Mali Kontrol Kamuyu Aydınlatma ve Bilgi Bankası Formlarının TSPAKB'ne iletilmesi Konsolidasyon Raporları SPK Bağımsız Denetim Raporları Stopaj Bildirimleri ve Ödemeleri Günlük raporların hazırlanması TCMB ve Sermaye Yeterliliği Raporlarının hazırlanması ve gönderilmesi Muhasebe ve Satınalma Yasal Raporlamalar Vergi beyan ve ödemeleri Muhasebe Girişleri Genel Gider Tahakukları/Ödemeleri Kontroller ve Hesap Mutabakatları Mali Tabloların Dönem Sonu İşlemleri (Kapatılması) Yasal Defterler Muhasebe Hesap Planının Yönetimi ve Muhasebe Standartlarının Takibi Operasyon Krediler ve Risk izleme Hisse senedi işlemleri operasyonu Hisse senetleri tanımlama ve fiyat kademe kontrol ve düzeltmeleri Günlük hisse senedi alım satım risk kontrolü Günlük kredi risk ve VOB kontrollerinin gerçekleştirilmesi Müşterinin finansal bilgileri güncellme işlemleri Yeni kredi tahsis işlemleri Satış Bölümlerinden gelen müşteri talimatlarının kontrolü Eksiye düşen müşterilen kredilendirme işlemleri Müşteri özlük bilgilerinin güncellenmesi(ops) Operasyon Menkul Kıymet ve Cari İşlemler Birincil ve İkincil Halka Arzlar VOB Teminatı yatırma/çekme işlemleri MKK'da Rehin, Teminat, Borç Kapama İşlemleri MKK'da ve Takasbank'ta Hesap Açılması Müşteri talimatı sonucu para/menkul kıymet transferleri Sermaye Artırımları Takas, saklama ve operasyon işlemleri Nakit Kasası İşlemleri Masraf/Komisyon Tahsilatları TDSA Aracılık İşlemleri Müşteri hesap bilgilerindeki değişiklikler 20/25

21 İŞ KURTARMA AKIŞ ŞEMASI Department Teftiş Kurulu Çok Acil 2 saat içerisinde Acil Aynı gün içerisinde Önemli 2 gün içerisinde Normal 1 Hafta içerisinde İcra ve haciz takiplerinin yapılıp, ilgili icra dairelerine cevap gönderilmesi Düşük 1 Ay içerisinde Yasal Mercilerden Gelen Bilgi- Belge Taleplerinin Cevaplanması Önemsiz 1 Ay'dan uzun sürede Diğer İnceleme ve Soruşturmalar Hatalı İşlemlerin Ses Kayıtlarının Dinlenmesi Müşteri Şikayetlerinin Sonuçlandırılması Müşteri Veraset İşlemleri Yıllık Plan Dahilinde Denetim Faaliyetleri(TK) Uluslararası Kurumsal Satış Müşteri alım-satım emrilerinin yerine getirilmesi(icm) Müşteri Talebiyle Birincil ve İkincil Halka Arzlara Katılım Her sabah müşteri risk kontrollerinin gerçekleştirilmesi(icm) Operasyona risk / teminat talimatlarının iletilmesi Müşteri ile gerçekleşen işlem mutabakatı yapılması ve pozisyon bildirimi Müşteri talimatlarının kontrolü ve iletilmesi(icm) Müşterinin finansal bilgilerinin güncellenmesi(icm) Hatalı işlemlerin düzeltilmesi Müşterileri piyasa hakkında bilgilendirme Hesap Açılışı(ICM) Müşteri özlük bilgilerinin güncellenmesi(icm) Portföy Aracılığı Müşteriler için alım-satım hizmetleri, otc işlemlerde pozisyon kapatmaya yönelik işlemler Portfoyiçin alım-satım işlemleri İşlemlerin muhasebeleştirilmesi Ödünç işlemlerinin gerçekleştirilmesi İlgili piyasalara erişim Repo, mevduat işlemleri Frontarena erişimi Likidite yönetimii Teminat tamamlama bildirimlerinin yapılması Müşterilere alım-satım teyit formlarının gönderilmesi Otc ürünler için yeni işlem talebinde fiyatlama yapılması Günlük işlemlerin raporlanması Mevzuat takibi ve yasal uyum çalışmaları Yasal bildirimler Yıllık plan dahilinde denetim faaliyetleri Repo, mevduat işlemleri Yatırım Danışmanlığı Bilgilendirme notlarının hazırlanması Günlük haber ve piyasa takibi yapılması ve değerlendirilmesi Piyasa bilgilerinin Banka ile paylaşılması Piyasa bilgilerinin satış birimleri ile paylaşılması Tüm raporların finansonline'ın güncellenmesi amacıyla ADK'ya iletilmesi 21/25

22 İŞ KURTARMA AKIŞ ŞEMASI Department Çok Acil 2 saat içerisinde Acil Aynı gün içerisinde Önemli 2 gün içerisinde Normal 1 Hafta içerisinde Düşük 1 Ay içerisinde Önemsiz 1 Ay'dan uzun sürede Uluslararası Piyasalar Müşteriler/Portföy için Alım satım faaliyetleri İşlemlerin Muhasebeleşmesi GTP Sistemi le Takasbank sisteminin mutabakatı Günlük işlemlerin raporlanması Araştırma raporlama eklenmek üzere piyasa yorumu hazırlanması Fon Opersyon Fon bakiyelerinin Sistemden Alınması Valörlü ve valörsüz fon alımsatım adetlerinin sistemden alınması Fon Ömk, Creationredemption ve Fon kapanış işlemlerinin yapılması Fon Takas bildirimlerinin yapılması Fon vergi beyannamelerinin bildirilmesi Fon Sermaye Artırımları Fondan ödenecek giderlerin ödemelerin yapılması Fon halka arz işlemlerinin yapılması Portföy Saklama Hizmetleri Fon bakiyelerinin sistemden alınması ve Fon hizmet birimi ile Mutabakat Fon alım-satım adetlerinin sistemden alınması ve Fon hizmet birimi ile mutabakat Fon Ömk, Creationredemption ve Fon kapanış işlemlerinin yapılmas Fon Takas borçlarının kapatılması, bildirimlerin yapılması, tüm işlemler mutabakatın yapılması Fondan ödenecek giderlerin ödemelerinin kontrolü ve onaylanması Fon Sermaye Artırımları Fon halka arz işlemlerinin yapılmasının kontrol ve mutabakatı Portföy Saklama ücretlerinin hesaplanması ve tahsili Genel Saklama Hizmetleri Müşteri Bakiyelerinin Sistemden Alınması ve Portföy Yönetimi Şirketi (PYŞ) ile Mutabakat Müşterilerin günlük işlemlerinin sisteme alınması ve PYŞ ile mutabakat Müşteri Takas borçlarının kapatılması, bildirimlerin yapılması, tüm işlemlerin mutabakatının yapılması Müşterilerin Sermaye Artırımları Genel Saklama ücretlerinin hesaplanması ve tahsili 22/25

23 4. ACİL DURUMUN KARŞI TARAFA ETKİLERİ VE FAALİYETLERİN SONA ERDİRİLMESİ Müşterilere ait varlıklar, şirketimizden bağımsız olarak Saklama Kuruluşunda saklandığından, acil ve beklenmedik durum nedeniyle müşteri varlıklarının zarar görmesi yönünde herhangi bir risk öngörülmemiştir. Ancak acil ve beklenmedik durum nedeniyle müşterilerle iletişimin sağlanamaması veya müşteri talimatlarının yerine getirilememesi nedeniyle müşterilere verilen hizmetlerde kesinti yaşanabilir. Finansinvest iş sürekliliği planı, acil durumlarda şirketin faaliyetlerinin minimum kesinti ve zararla devamını; müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya en olumsuz koşullar altında dahi devam edebilmeyi; şirket operasyonlarının ve hizmetlerin, çalışanların güvenliğine, halkın ve çalışanların sağlığına, çevrenin ve mülkiyetin korunmasına en üstün değeri vererek yürütülmesini amaçlar. Alınan tüm bu önlemler ve kurulan altyapı sayesinde şirket faaliyetlerinin devamlılığı planlanmıştır. Ancak alınan aksiyonlara rağmen Yönetim Kurulu nca, acil ve beklenmedik durum nedeniyle şirketin faaliyetine devam edemeyeceği yönünde karar alınması durumunda, müşteriler bu durumdan haberdar edilir ve müşteri varlıklarının transferi için gerekli işlemler müşteri talimatı ile gerçekleştirilir. 23/25

24 EK.1 ÜMRANİYE ÇARŞI ALTERNATİF LOKASYONU ADRES Finansbank Ümraniye Çarşı Şubesi Namık Kemal Mahallesi Sütçü Cad. No:78/4 Ümraniye /İstanbul dur. Tel: (216) (PBX) YERLEŞİM PLANI fnydrc019 DCM fnydrc017 Uluslararası fnydrc015 P.Saklama fnydrc013 G.Saklama fnydrc032 Yatırım fnydrc031 Araştırma Matriks2 Matriks4 Matriks3 Matriks3 Bankacılığı fnydrc018 DCM fnydrc016 DCM fnydrc014 DCM fnydrc012 DCM fnydrc009 Hazine fnydrc008 BT Matriks2 Matriks2 Matriks2 Matriks2 Matriks8 fnydrc011 ETF fnydrc010 Hazine Matriks9 Matriks8 fnybilindrc IK fnydrc025 Risk Yöneti fnydrc026 Dest. fnydrc006 KRD fnydrc007 OPR Y23 fnydrc020 Matriks6 Matriks10 Matriks10 fnydrc027 ICM fnydrc028 MUH fnydrc004 KRD fnydrc005 OPR Y22 fnydrc021 Matriks5 Matriks6 TAKAS Matriks10 Matriks10 fnydrc029 ICM fnydrc030 MUH fnydrc002 FON fnydrc003 FON Finans Portföy Matriks5 Matriks7 Matriks7 24/25

25 EK.2 RESMİ KURUMLARIN İLETİŞİM BİLGİLERİ SERMAYE PİYASASI KURULU Adres: Eskişehir Yolu 8.Km No:156, ANKARA Tel No: Fax No: SERMAYE PİYASASI KURULU (İstanbul Temsilciliği) Adres: Harbiye Mah. Asker Ocağı Cad. No:15, Şişli / İSTANBUL Tel No : (212) Fax No : (212) E-posta : spkkyd@spk.gov.tr BORSA İSTANBUL Adres: İstanbul Menkul Kıymetler Borsası Reşitpaşa Mah. Tuncay Artun Cd. Emirgan İSTANBUL Tel No: Fax No: Web Sitesi : TAKASBANK Adres: Şişli Merkez Mahallesi, Merkez Caddesi, No: Şişli-İstanbul Tel No: Fax No: Web Sitesi : TSPB TÜRKİYE SERMAYE PİYASALARI BİRLİĞİ Adres: Büyükdere Caddesi No:173 1.Levent Plaza A Blok Kat: Levent/İstanbul Tel No: Fax No: E-posta : info@tspakb.org.tr MERKEZİ KAYIT KURULUŞU A.Ş. Adres: Askerocağı Cad. Süzer Plaza No:1-15 Kat: Elmadağ-Şişli / İSTANBUL Tel No: 0(212) Fax No: 0(212) E-posta : bilgi@mkk.com.tr 25/25