KAZUAL Özgeçmiş Şirket tanımı

Transkript

1 KAZUAL Özgeçmiş Şirket tanımı KAZUAL, Yunanlı iki kardeş/ortak tarafından 1992 yılında ayakkabı satış ve dağıtım şirketi olarak kuruldu. Şirket 1997 yılında faaliyet alanını genişleterek Avrupa ülkelerinden mal ithal etmeye başladı ve özel perakende satış mağazaları açmak için bir stratejik plan hazırladı. İlk perakende satış mağazası 2001 yılında açıldı. KAZUAL ın 2003 yılında Atina nın yakınındaki Attica da 5 perakende satış mağazası vardı. Şirket her türlü ayakkabı ithali, satışı ve dağıtımı yapmaktadır. Şirketin amacı sektörde güvenilir ve saygın bir kuruluş olmaktır. Ürünler Yunanistan, İtalya, İspanya, Hindistan ve diğer bazı ülkelerdeki büyük endüstri kuruluşlarından ithal edilmektedir. Müşterileri çoğunlukla Attica, Girit, Peloponez, Cyclades ve İyon adalarındaki perakendeci dükkânlardır. Ayrıca, Epirus, Teselya ve Kuzey Yunanistan da da yeni müşteri edinme planları vardır. Ürünler Yunan pazarlarında şu markalarla satılmaktadır: günlük ayakkabı ve terlikler Kazual, bayan ayakkabıları Santa Klara, erkek ayakkabıları Gary Thain ve spor ayakkabılar Ko-I. Şirketin 250 metrekare büyüklüğünde bir deposu vardır ve orta vadeli planda bu deponun, Attica da şirketin mülkü olan özel bir binaya taşınması düşünülmektedir. Şirkette, 2 si depoda, 1 i ithalatta, 2 si ise satış işlemlerinde görevli 5 personel bulunmaktadır. Şirketin iki ortağın yetkileri aynı, fakat sorumluluk alanları farklıdır. Biri ithalattan ve toptan satışlardan, diğeri ise özel satış mağazaları, mali yönetim ve kalite yönetiminden sorumludur. Şirketin organizasyon şemasına bir bakalım: Organizasyon şeması Genel müdür Tedarik yöneticisi Satış yöneticisi Finansman yöneticisi Özel satış yöneticisi Kalite yöneticisi Depo sorumlusu İthalat memuru Satış memuru Depo işçisi Satış memuru Şirketin temel faaliyetleri: Satış/sipariş alımı

2 Satış yöneticisi ve satış memuru kendi müşterileriyle ilgilenir. Satış stratejisinden şirketin iki sahibi müşterek olarak sorumludur. Siparişler, fuarlarda ya da müşterinin kendi yerinde yapılan görüşmelerde doğrudan kendisinden veya faks ya da telefon yoluyla alınır. Faks ve telefonla gelen siparişlerle sorumlu satış memuru ilgilenir. Tedarik Tedarikten, şirket ortaklarından biri olan tedarik yöneticisi sorumludur. Siparişler tedarikçilere her mevsim başı fuarlarda veya numuneleri gördükten sonra verilir. İlk siparişler verildikten sonra tekrarlanan siparişler faks, telefon veya internet aracılığıyla bildirilir. İthal malların siparişlerinde faks veya kullanılır. Tedarikçilere verilen siparişler tedarik yöneticisinin kontrolünden geçer. Malzeme kabul/depolama Her gün malzeme gelir. Malların nakliyesi için, şirketin birkaç nakliye acentesiyle anlaşması vardır. Gelen mallar sipariş talimatlarıyla karşılaştırılır ve daha sonra depo memuru tarafından depoya konur. Dağıtım (sevkiyat) Ürünlerle ilgili müşteriye verilen teslim formları ve ekli belgeler depo memuru tarafından hazırlanır ve bundan sorumlu olan satış memuru tarafından kontrol edilir. Malın teslimini Attica daki sorumlu satış memuru ya da nakliye acentesi yapar. KYS nin Tasarım ve Uygulanmasının Tarihi (sayfa 1-2) Şirketin iki ortağı, satışı destekler, şirket için reklam olur ve iç ve dış faaliyetlerin gelişmesini sağlar düşüncesiyle ISO 9001 kalite yönetim sistemini uygulamaya karar vermiştir. Karar- İlk adımlar Başlangıçta ortakların ISO 9001 hakkında çok az bilgisi vardı. Bu nedenle bunun ne olduğunu ve neye yaradığını iyi anlamak için daha fazla bilgi toplamaya çalışıldı. Bu bağlamda, değişik danışmanlarla konuşulup bilgi alındı ve işin maliyeti öğrenildi. Sonunda, ortaklar gerekli bilgilere sahip olmadıklarını ve işi kendi başlarına yapmak için zaman bulamayacaklarını anladılar ve kalite yönetim sisteminin tasarımının yapılmasında yardımcı olacak ve danışmanlık yapacak bir şirketle anlaşmaya karar verdiler. Danışman firmanın seçiminde, daha önce küçük şirketlerle olan deneyim, personelinin bilgi seviyesi ve fiyat esas alındı. Her iki ortak da kendilerini kalite yönetim sisteminin uygulanması için gerekli olan kaynakların bulunmasına, dış danışmanla ve tasarım döneminde de tüm personelle işbirliği yapmaya adadılar. Ortaklardan biri kalite yöneticisi tayin edildi. Tasarım dönemi Tasarıma başlamadan önce tüm personel kalite yönetim sisteminin ve özellikle ISO 9001 sisteminin temel özellikleriyle ilgili eğitim gördü. Eğitimi danışman firma verdi.

3 Kalite yöneticisi de tasarım döneminde danışmanla yakın çalıştı. Atılan ilk adım şirketin değerlendirilmesiydi. Değerlendirme aşamasında danışman, yönetici/ortaklar ve personelle görüşmeler yapmak suretiyle şirketteki süreçleri kaydetti ve inceledi. Böylece bu dönem, işlemlerdeki eksikliklerin, müşteri ve tedarikçilerle olan ilişkilerin ve iç faaliyetlerin aksayan yönlerinin anlaşıldığı bir süreç oldu. Tasarım döneminde sırayla, kalite politikası ve hedefler işlemler yöntemler kalite elkitabı yer aldı. Kalite politikası ve kalite hedefleri, şirket performansı, süreçleri ve stratejik plana uygun olarak hazırlandı. Daha sonra şirketin süreçleri tek tek tasarlandı, girdi ve çıktılar, kriterler, personelin her birinin görev ve sorumlulukları ayrıntılı olarak belgelendi. Gerekli olan bütün formlar, belgeler ve kayıtlar tanımlandı ve şirketin mevcut belge ve kayıtları kalite yönetim sistemine uyarlandı. Daha sonra ISO 9001 in gerekli gördüğü prosedürler, gerekli olan form ve kayıtlarla birlikte tasarlandı. Son olarak, şirketin kalite yönetim sistemini açıklayan kalite elkitabı hazırlandı. Kalite sistemi bir seminerle tüm personele anlatıldı. Bu seminerin tek amacı kalite sisteminin açıklanması değildi; aynı zamanda, sistemin daha da geliştirilmesi için personelin düşünceleri de alınmak isteniyordu. 1. UYGULAMA DÖNEMİ Uygulama dönemi tasarım dönemiyle kısmen paralel gitti. Son şeklini almış süreçler, formlar, belgeler ve kayıtlar teker teker pilot uygulamaya tabi tutuldu. Pilot uygulama sürecinde ortaklar/yöneticiler ve personel düşüncelerini belirtti ve bu düşüncelere göre kalite yönetim sisteminin ve şirketin performansının daha iyi olmasını sağlaması beklenen birtakım düzenlemeler yapıldı. Kalite yönetim sisteminin kurulmasından altı ay sonra, danışman firmanın yardımıyla yönetimin gözden geçirilmesi ve iç denetim yapıldı. İç denetim sırasında, kalite yönetim sisteminin personelin tasarladığı şekilde gerçekleştiği belirlendi. 2. DENETİM Dış denetim, Yunanistan da tanınmış bir sertifikasyon yetkilisi tarafından gerçekleştirildi. Denetim tam bir gün sürdü. Denetçi, şirketin tüm süreç ve prosedürlerini, kayıtları ve belgeleri inceledi ve her belgenin bir örneğini aldı. Hiçbir uyumsuzluk tespit edilmediğinden, şirkete ISO 9001:2008 sertifikası verildi. Ancak, kalite yönetim sisteminin daha da iyi olmasını sağlayacak bazı önerilerde bulundu. Bu önerilerin gelecek yönetim toplantısında görüşülmesine karar verildi.

4 Sonuçlar Genelde şirket, süreçlerini, müşteri ve tedarikçi ilişkilerini ve hizmet kalitesini oldukça geliştirdi. Ufak tefek problemler eğitimle çözümlendi. Daha spesifik olarak, kalite yönetim sisteminin uygulamaya konmasından bir yıl sonra kaydedilen bazı kayda değer sonuçları dört grupta toplayabiliriz: Yönetim Şirket küçük bir işletme olduğundan, yönetim için önceden oluşturulan süreçler yoktu. Şirket politikası belgelenip belirtilmemiş ve personele duyurulmamıştı. Kalite hedefleriyle ilgili herhangi bir kayıt olmadığı için, bu hedeflere ulaşılıp ulaşılamadığı belli değildi. Yönetimin sorumluluğu, kalite politikası, hedefler ve yıllık yönetim raporu, yönetici konumundaki iki ortağa kaliteye önem veren bir yönetim oluşturmaları konusunda yardımcı oldu. Bundan başka, personelin değerlendirilmesi ve eğitimi, müşteri memnuniyetinin belirlenmesi, tedarikçilerin değerlendirilmesi gibi resmen uygulanan süreçler, şirket performansının her seviyede değerlendirilmesine ve karar verme sürecinde gerekli olan bilgilerin sağlanmasında yardımcı oldu. Müşteriler Müşteri memnuniyeti süreci ve uygunsuzluk -şikâyet formu sayesinde müşteri ilişkilerinde iyileşme sağlandı. Uygulama döneminde şirketin bütün müşterilerine, müşteri memnuniyetini ölçmeye yarayan anketler verildi. Bunun amacı, müşterinin memnuniyetini/şikâyetini ve şirketten beklentilerini anlamaktı. Verilen 300 anketten 60 kadarı geri döndü ki bu oldukça iyi sayılabilecek bir orandır. Bununla ilgili olarak hazırlanan ayrıntılı rapor, yönetim için çok yararlı oldu. Müşteri anketindeki sorulardan birçoğu, verilen hizmetin kalitesi / ürünün teslim edildiği süre / teslimden sonraki desteklerle ilgiliydi. Bunlar kaydedildi ve iyileştirilmesi için gereken önlemler alındı. Uygunsuzluk formu, yöneticilerin hataların farkına varmasını ve gerekli önlemleri almasını sağladı. Hataların çoğunun, müşterilerle yapılan işlemler ve özellikle teslim tarihlerindeki aksamalar ve satış sonrası destekle ilgili olduğu belirlendi. O nedenle satış süreci bunların tekrarlanmamasına yönelik olarak yeniden düzenlendi. Çalışanlar Süreçlerin ve çalışanların görev/sorumluluklarının açıkça tanımlanması sayesinde ortakların/yöneticilerin personelle olan ilişkisinde iyileşme oldu Bunun dışında, personelin değerlendirilmesi ve eğitimine yönelik yeni oluşturulan süreç sayesinde, beceri ve yeterlilikler olumlu yönde geliştirildi. Bayilik (Franchising) Ürünleri satma yetkisi verilen firmaların hepsi şirketin kalite yönetim sistemini uygulamaya başlamasını memnuniyetle karşıladı. ISO-9001 uygulanmaya başlayınca, bayilik verilecek son firmayla anlaşma süreci çok daha hızlı tamamlandı. Bu firma, şirketin ISO 9001 sertifikası aldığına ve kalite yönetim sistemini uygulayacağına çok memnun oldu. ISO 9001 in, gelecekte çok daha

5 fazla sayıda bayi çekmeyi sağlayarak marka adına güç katması beklenmektedir.