İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ HİZMETİÇİ EĞİTİM

Transkript

1 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ HİZMETİÇİ EĞİTİM İLETİŞİM TEKNİKLERİ YRD. DOÇ.DR. ÖZLEM KALAN

2 İletişim Teknikleri 1. İletişim Kavramı 2. İletişimin Özellikleri 3. İletişim Süreci 4. Etkili İletişim Becerileri 4.1.Etkin Dinleme 4.2. İletişimde Yapılan Hatalar 4.3. "Ben Mesajı "Sen" Mesajı 1

3 5. Empati 6. İletişim Engelleri Önyargı Tektipleştirme Suçlama Halo Etkisi Kehanet Kuramı Dilsiz Bilgilenme Örtülü Alam Değiştirme Çabası Beklentiler Kanunu 2

4 İletişim Kavramı İletişim terimi Latince communicare kelimesinden türemiştir, ki bu kelime Latincede ortak/yaygın hale getirmek anlamına gelmektedir. İletişim, iletişimi gerçekleştiren kişi ya da kişiler arasında ortak/yaygın hale gelmesi amaçlanan bir anlayış geliştirmeyi kapsar. İletişimin olmadığı bir durum mümkün olmamakla birlikte, iletişimin gerçekleşmesi için kişiler arasında ortak olan sembollerin kullanımı da iletişimin temel özelliklerinden biri olarak sayılabilir. 3

5 İletişim Kavramı İletişim ortak işaret, sembol ve davranışlar yoluyla belli bir bilgi, duygu ve düşüncenin paylaşılması süreci olarak tanımlanır. TDK nın iletişim tanımı: Duygu, düşünce ve bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirişim haberleşme, komünikasyon. Froemling İletişim Tanımı Sembolik mesajların süregelen akışı üzerinden anlam paylaşma sürecidir. 4

6 İletişim Kavramı İletişim yalnızca kişilerin birbiriyle konuşması ya da yazılı bir şekilde düşüncelerin iletilmesi esnasında gerçekleşmez; kişilerin giydikleri, tavırları, beden hareketleri ve bu hareketlere yüklediği anlamlar da yine iletişimin ögeleri arasında sayılabilir. İletişimin insanın yaşamındaki yeri ve etkisi kurulan iletişimin amacıyla yakından ilişkilidir. Her ne kadar insanlar neredeyse her hareketleriyle iletişim halinde olsalar da, iletişimin her çeşidiyle neyi amaçladıkları belirsizdir. 5

7 İletişimin Özellikleri İletişimin Beş Temel Özelliği Yukarıda bahsedilen tanımlardan da yola çıkarak, iletişimin beş temel özelliğinden bahsetmek mümkündür: 1. Birincisi, iletişim iki yönlü bir süreçtir. 2. İkincisi, iletişim olabilmesi için bir mesaj olması gerekir. 3. Üçüncüsü, anlamada ortaklık olduğu durumda sağlıklı bir iletişimden bahsedilebilir. 4. Dördüncüsü, iletişim başkalarının davranışlarında değişiklikle sonuçlanır. 5. Son olarak, beşincisi, iletişim bilgi verme metotlarından biridir. 6

8 İletişimin Özellikleri İletişim kişiye değil, kişiyle yapılır. İletişimin gerçekleşmesi için ortak bir platformda buluşmaya gerek vardır. Örneğin, yardımcısına kızan ve geçmişte yaptığı hataları gündeme getiren bir yönetici yardımcısından bir cevap alamıyorsa, söylediklerinin hiçbir anlamı yok demektir. Büyük bir ihtimalle yardımcısı, yöneticinin haksız olduğunu, öfkesinin yersiz olduğunu düşünmektedir. Buna karşılık, yönetici düşüncesini ve öfkesini ortaya koyduğu için, bundan böyle benzeri bir hatayla karşılaşmayacağını düşünüyordur. Bu tür amacına ulaşamayan iletişim girişimleri öğretmenle öğrenciler, anne-babayla çocuklar, üstler ve astlar arasında sık sık yapılmaktadır. 7

9 İletişimin Özellikleri İletişimin amacına ulaşabilmesi için aşağıdaki soruların cevaplanması gereklidir: Ne söylemek istiyorum? Karşımdakinin söylediklerimi net bir biçimde anlaması için, bunları nasıl söylemeliyim? Ne zaman söylersem, karşımdaki kişinin iletişim kanalları açık olur? Nerede -hangi ortamda- iletişimi başlatırsam, yerinde olur? 8

10 İletişimin Özellikleri İletişim bir bütündür; kelimelerden, ses tonundan ve beden dilinden oluşur. Kelimeler "ne" söylediğimizle, ses tonu ve beden dili "nasıl" söylediğimizle ilgilidir. İletişimin amacına ulaşamamasının nedeni genellikle, söylenenler değil, söyleme biçimidir. 9

11 İletişimin Özellikleri İletişim, kelimeler, ses tonu ve beden dilinden oluşan bir bütündür. Kelimeler ne söylediğimizle; ses tonu ve beden dili nasıl söylediğimizle ilgilidir. Iletişimi yapılandırmada, kelimeler aynı kalmak koşuluyla, kelimeler %10, ses %30 ve beden dili de %60 oranında rol oynar. Mesajın veriliş şeklinin %90 önem taşıdığı göz önüne alındığında, ses tonunun ve beden dilinin ortaya konulmadığı yazılı iletişimin ne tür yanlış anlamalara yol açabileceğini bir düşünün. İletişimi bir bütün olarak düşünmemiz gerekmektedir. 10

12 İletişimin Özellikleri Beden Dili Başarılı iletişimin en temel önceliği olan doğru anlama eylemini etkili bir biçimde gerçekleştirebilmek için karşımızdaki kişinin beden dilinin nasıl okunması gerektiğini, bedenimizin iletişim kurarken aslında sözlerimizden daha önemli olduğunu ve beden dilimizi nasıl doğru kullanabileceğimizi bilmemiz gerekiyor. Doğru ve başarılı anlamak için karşımızdaki kişinin ses tonu ve konuşmasının akıcılığı, beden duruşu, mimikleri ile mesafe ve bedensel temas önemlidir. 11

13 İletişimin Özellikleri Ses Tonu ve Konuşmanın Akıcılığı Sesin etkili bir biçimde kullanılması, kişinin kendini ortaya koyuşu ve mesajını iletmesindeki etkinlik açısından büyük önem taşır. Ortama ve mesaja uygun bir ses tonu, akıcı bir üslup, açık, işitilir ve düzgün cümlelerle yapılan bir konuşma, dinleyende rahatlık uyandıracak ve söylenenleri etkili kılacaktır. Dolayısıyla, yapılan açıklamalardaki önemli noktaları dikkate alarak mesajımızı göndermek, karşımızdaki kişinin bizi etkili ve doğru anlamasına da olanak sağlayacaktır. 12

14 Beden Duruşu Karşımızdaki kişinin (alıcının) bizi doğru anlaması için beden duruşumuzun önemi de büyüktür. Verdiğimiz mesajın alıcı tarafından anlaşılması noktasında, alıcı bizim beden duruşumuzu ve onun verdiği mesajı okumaya ve anlamaya çalışır. Mimikler Kişi, duygu ve düşüncelerini beden diliyle, en çok da mimikleriyle dışa vurur. Yüz ifadesi, verilen mesajla uyum içinde olur ya da alınan mesaja gore şekillenir. Dolayısıyla, verdiğimiz mesajın alıcı tarafından etkili bir biçimde anlaşılmasında mimiklerimizin etkisi büyüktür. 13

15 Mesafe ve Bedensel Temas Insanlar, çevrelerinde oluşturdukları boş mekanlar yoluyla da iletişimde bulunurlar. Başkalarına olan uzaklığımızı ayarlayarak onlara bazı mesajlar iletiriz. Bir insane çok yakın durmak ve bedensel temas, ilişkiye belirli bir yakınlık ve sıcaklık katar. Böyle bir yakınlık isteği içinde olmayan kimse, bu durumdan rahatsızlık duyar ve savunuzu olur. Dolayısıyla, bize gönderilen mesajı doğru ve etkili anlamamız noktasında mesajı gönderen kişi ile aramızdaki mesafe ve bedensel temas da önemli bir güce sahiptir. 14

16 İletişim Süreci Bu beş temel özelliğin ışığında iletişimde temel teşkil eden ve iletişim modellerinin üzerine yapılandırıldığı beş element olduğunu söyleyebiliriz: Kaynak Mesaj Kanal Alıcı Geri bildirim 15

17 İletişim Özellikleri İletişimde ilk dakika önemlidir. Bireyler arasındaki ilk etkileşim, iletişim sürecinin önemli bir belirleyicisidir. Bu etkiyi yaratan faktörler, karşılaşılan kişinin taşıdığı aksesuarlardan, sesinin tonuna kadar geniş bir dağılım gösterir. Algılayanın kişisel özellikleri ve toplumsal normları ile kalıplaşmış olan yargıları, etkileşim verilerine bağlı olarak iletişimin ilk anında kişiye bir "karar" verdirir ve algılanan kişiye olumlu veya olumsuz bir etiket yapıştırmasına yol açar. 16

18 İletişim Süreci İletişimin ilk dakikalarında karşımızdaki kişiye ilişkin yargılarda bulunuruz. "Duruşundan hiç hoşlanmadım", "Yüzünde meymenet yok", "Bakışını sevmedim", "Bir görüşte kanım ısındı", "İlk gördüğümde vuruldum", "Ben onu gördüğüm an, işe yaramaz olduğunu anlamıştım" gibi değerlendirmeler, o kişi ile gelişecek iletişimi belirler. Bu kararlar, her zaman açık ve bilinçli olmayabilir; ancak yine de kişiye atfedilen değerde ve iletişim biçiminde önemli bir rol oynar. 17

19 Etkili İletişim Becerileri Kendini tanımak Kendini açmak ve kendini doğru ifade etmek Karşımızdakini etkin ve ilgili dinlemek Empati kurabilmek Hoşgörülü ve önyargısız olmak, Eleştirilere açık olmak, Beden dili, göz kontağı, hitap, ses düzeyi vb. kurabilmek 18

20 Etkin Dinleme İnsanlar, zamanlarının ortalama %70 ini iletişim kurarak, bu sürecin %45 ini de başkalarını dinleyerek geçirir. Genellikle herkes kendisi konuşsun, başkaları onu dinlesin ister. Dinleyerek, karşımızdaki kişiye değer verdiğimizi, onu önemsediğimizi gösteririz. Etkin dinleme yapmak, kulağımıza çarpan sözcükleri duymak değil, karşılıklı bir etkileşimdir. 19

21 İyi Bir Dinleyicinin Özellikleri Dikkatini karşısındaki kişiye verir. Konuşmacıyı sözünü kesmeden dinler. Göz teması kurar. Son sözü söylemek için çabalamaz. Dinlerken vereceği cevabı düşünmez. Yargılamadan, suçlamadan dinler (önyargılı değildir). Duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışır. Dinlerken başka bir işle meşgul olmaz. Konuşmacının sözlerine olduğu kadar sözsüz mesajlarına da dikkat eder. Konuşmacının duygu ve düşüncelerine anladığını gösteren sözlü ifadelerde bulunur. 20

22 İletişim Teknikleri Etkin Dinleme Dinleyen kişi, öncelikle karşısındaki kişinin ihtiyaçlarıyla ilgilidir; o kişinin duygularını ifade etmesini sağlamak, kendi çözümünü bulmasına yardımcı olmak ister. Etkin dinleme yapmak için, karşımızdaki kişiyi mutlaka yüzüne bakarak ve doğrudan göz teması kurarak dinlemeyi, uygun aralıklarla başımızı sallayarak "anlıyorum", "evet" gibi ilgi gösteren kısa geribildirimlerde bulunmayı ve daha uzun aralıklarla karşımızdaki kişinin söylediğinden ne anladığımızı bir cümleyle tekrarlamayı gerektirir. 21

23 Etkin Dinleme Etkin dinleme yaparken, karşımızdaki kişinin duygusunu yakaladığımızda bu duyguyla ilgili geribildirimde bulunmak da çok yararlı olur. Örneğin, şikayet eden birini dinlerken söylenen "Bu durum seni endişelendiriyor...", "Olanlar canını sıkmış..." gibi bir geribildirim, karşımızdaki kişiye anlaşıldım duygusu yaşatır ve onu rahatlatır. 22

24 Etkin Dinleme Geribildirim, alınan mesajın ardından mesaj ve içeriği hakkında göndericiye sağlanan bilgidir; örneğin, yöneticim hazırladığım raporu çok beğenir ve Çok güzel fikirler bunlar, hemen satış yöneticimize sunalım derse; ya da raporla ilgili anlamadığı noktaları bana iletirse, bana geribildirim vermiş olur. Geribildirim, iletişimin çift yönlü doğasının gereğidir. Geribildirim olmadan iletişim kopar. 23

25 Etkin Dinleme İyi bir dinleyici, sözel olmayan ifadeleri de etkin kullanabilir; iletişim sırasında göz kontağı kurar, yaklaşır ve yönelir, belirli aralıklarla, karşı tarafa anlaşıldığını hissettirmek için başı ile onaylar. Etkin dinlemede göz teması kurmak önemlidir. 24

26 Etkin Dinleme Nasıl iyi dinleriz? Karşınızdaki kişiye bakın, hatta ona doğru eğilin İlgilendiğinizi gösterin, söylediklerini pekiştirmek için yaptığı hareketleri gözlerinizle takip edin. Sözünü kesmeyin, ancak daha fazlasını söylemesi için tamamlayıcı sorular sorun ( Şu noktayı biraz açabilir misin? ) Bahsettiği konuda kalın, konuşmasını bitirmesini bekleyin ve konudan konuya atlamayın. 25

27 İLETİŞİM TEKİKLERİ Etkin DİNLEME Nasıl iyi dinleriz? Söylediklerini tekrar ele alırken onun sözcüklerini kullanın. Bu, onu gerçekten dinlediğinizi kanıtlar. Özellikle ama, evet ama, evet, ama bence gibi sözcükleri asla kullanmayın. Ama yerine bu arada, bununla birlikte gibi sözcükleri seçin. Evet, bu arada, evet, bununla birlikte gibi sözler ama sözü kadar irkiltici değildir ve iletişimi kolaylaştırır. 26

28 İletişimde Yapılan Hatalar Öğüt vermek Eleştirmek Yargılamak Nutuk çekmek Suçlamak Alay etmek İletişimde Yapılan Hatalar 27

29 Emir vermek Tehdit etmek Uyarmak Konuyu saptırmak İsim takmak Sınamak İletişim hataları 28

30 İLETİŞİM TEKİKLERİ BEN MESAJI, SEN MESAJI "Sen" mesaji iletisimi engeller. Sen mesaji, sen dilidir ve genellikle kizginlik ifadesi için kullanilir. Sen mesajlari, bizim hakkimizda bir ileti göndermez, odak hep karsimizdaki kisidir. "Ben" mesaji gönderen kisi, kendi hakkinda yaptigi degerlendirmeyi karsisindaki kisiyle paylasmak istegindedir. "Ben" mesajlari karsimizdaki kisiyi suçlayici ifadelerden arinmis ve tümüyle kendi duygu ve düsüncelerimizi içerdiginden, iletisimin olumlu sürmesine yardimci olabilirler. Kizginlik hissettigimiz durumlarda, bunu "ben" mesaji ile iletmemiz, karsimizdakinin savunmaya geçmesini, öfkeyle karsilik vermesini, kendini kistirilmis hissetmesini, suçlanmasini ve konusmaktan kaçinmasini engelleyebilir. 29

31 BEN MESAJI, SEN MESAJI Suçlama, eleştiri ve tehdit içeren sen mesajı, karşımızdakini sinirlendirir ve savunmaya, çoğu zaman da karşı saldıraya geçirir. Bu durumda konuşulan konu önemini yitirir, hangi tarafın yeneceği, kimin üstün geleceği yarışı başlar. Böylece iletişimdeki amaç kızgınlık yaratan sorunu çözmek olmaktan çıkar, karşı tarafı kırarak, inciterek galip gelmek haline dönüşür. Sonuç olarak, taraflar düşmanca duygularla iletişim kurmaya çalışırlar ve başarısızlık kaçınılmaz olur. sen dili ile konuşmak, karşımızdaki kişinin savunmaya geçmesine ve iletişim veriminin düşmesine neden olur. 30

32 BEN MESAJI, SEN MESAJI Ben mesajı ise bizde olumsuz duygular oluşturan durumun tanımını, bizde yarattığı etkiyi ve duyguları içerir. Ben mesajı ile karşımızdakini yargılamadan davranışı tanımlar, yorumlarımızı kişiye değil, davranışa yöneltiriz. Ben mesajı tehdit, suçlama ve yargılama içermediği için karşımızdaki savunmaya geçmez aksine dinlemeye ve anlamaya başlar. Bu da iletişimi başlatan açısından doğru ve etkili anlatmanın önemli bir sonucudur. 31

33 EMPATİ Empati, bir kişinin, kendisini karşısındakinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecidir. 32

34 EMPATİ- Üç Temel Öğe Empati kuracak kişi, kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla bakmalıdır. Eğer bir insanı anlamak istiyorsak, dünyaya onun bakış tarzıyla bakmalı, olayları onun gibi algılamaya ve yaşamaya çalışmalıyız. Empati kurmuş sayılmamız için, karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamamız gereklidir. Empati kuran kişinin, zihninde oluşan empatik anlayışın karşıdaki kişiye iletilmesi gerekir. Karşımızdaki kişinin duygu ve düşüncelerini tam olarak algılasak bile, eğer anladığımızı ona ifade etmezsek, empati kurma sürecini tamamlamamışız demektir. 33

35 EMPATİ Empati, kişinin; olaylara karşısındakinin bakış açısıyla bakabilmesi, karşısındaki kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, anladığını karşısındaki kişiye ifade etmesidir. Empati gösterirken amaçlanan, iletişimi daha etkin ve sağlıklı bir platformda yürütebilmektir. Empatik iletişimde; karşımızdakine değer verdiğimizi ve onu anladığımızı göstermiş oluruz. Bunun sonucunda çevremizdekiler bizimle iletişim kurmakta daha istekli olur ve bize daha açık davranır 34

36 EMPATİ. Dinleme sırasında yanlış anladığımız bir konu veya izlenimi konuşmacı hemen düzeltebilir. Böylece karşı tarafı daha iyi tanıyabiliriz. Karşı taraf duygularını daha açıklıkla ve samimiyetle ifade eder. Karşı tarafı daha iyi tanıma fırsatının yakalanmasıyla, o kişi hakkındaki önyargı ve olumsuz duygularımız azalır ve ortadan kalkar. Daha anlamlı, yakın ve yardımsever ilişkiler kurulur. Empatinin üç temel aşaması; karşımızdaki kişinin bakış açısıyla bakabilmek, karşımızdakinin duygu ve düşüncelerini anlamak ve anladığımız karşımızdakine göstermek tir. 35

37 EMPATİ 1) Karşımızdakinin bakış açısıyla bakabilmek Herkesin olaylara farklı bir bakış açısı vardır. İletişim içindeyken bu açıyı yakalayabilmeli, ancak tarafsızlığımızı korumalı, empatiyle sempatiyi karıştırmamalı, kendimizi karşımızdakiyle özdeşleştirmemeliyiz. 2) Kişinin duygularını ve düşüncelerini anlamak Kişinin ne hissettiğini anlayabilmek için önce ne düşündüğünü anlamamız gerekir. Bu nedenle, önce olayın düşünce boyutunu kavramamız önem taşır. 36

38 EMPATİ 3) Anladığımız karşımızdakine göstermek Karşımızdaki kişiye empati göstemenin en son aşaması bunu onunla paylaşmak, yani o kişinin duygu ve düşüncelerini kendisine geri iletmektir. Karşımızdakini anladığımızı; Sözlerimizle, Ses tonumuzla, Beden dilimizle, belli ederiz. Anladığımızı sözlerle göstermenin yolu, yakaladığınız duygu ve düşünceyle ilgili geribildirimlerde bulunmaktır. ". hissediyorsun, çünkü." "Bu durum seni üzmüş " "Üzgünsün çünkü buradan ayrıldığında arkadaşlarını kaybetmekten korkuyorsun". 37

39 EMPATİ Yakaladığımız duygu ve düşünceyle ilgili geribildirimde, uygulanan mesaj tekrarı sayesinde Anladığımızı kontrol ederiz, Kişiye kendi duygusunu aktararak farkındalık kazanmasını sağlarız, Kişiyi kendi sözleri ve fikirleriyle ikna ederiz. 38

40 EMPATİ Kimi zaman konuştuğumuz kişi, bize olaylar karşısındaki duygularını anlattığı zaman bunlar bize saçma gelebilir. Nasıl olur de böyle küçük bir şeyi kafana takabiliyorsun? veya Böyle hissetmene ne gerek var? gibi tabirler kullanabiliriz. Takma kafanı, Olur böyle şeyler gibi ifadeleri çoğunlukla karşımızdakini teselli etmek amaçlı kullanılır. Ancak gerçekte bu sözlerin karşımızdakinin duygu ve düşüncelerini olumlu yönde değiştirmeye hiçbir etkisi olmaz. Aksine, karşımızdakine anlaşılmadığı hissini yaşatır. Herkesin kendince doğruları vardır, bunları anlamsız olarak adlandırmadan önce biraz düşünüp o kişinin perspektifinden bakmaya çalışmak gerekir. 39

41 EMPATİ Açıklama ve mantık yerine... Örnek 1: Ali : Proje yönetimi konusunda çok iyi bir eğitim buldum. İngiltere de Mayıs ayında gerçekleşecek. Bu eğitime katılırsam bu yıl yapacağımız projelere faydası olacağını düşünüyorum. Yönetici : Böyle bir bütçemiz yok. Ali : Ancak böyle bir eğitim almak işlerimize gerçekten yardımcı olacak. Yönetici : Bütçemizin olmadığını söyledim! Ali : Şirketin yurtdışı eğitimlere sıcak bakmaması can sıkıcı. Yönetici : Şirketin politikalarını eleştirme toplantısı yapmıyoruz!!!!!!! 40

42 EMPATİ Örnek 2: Ali : Proje yönetimi konusunda çok iyi bir eğitim buldum. İngiltere de Mayıs ayında gerçekleşecek. Bu eğitime katılırsam bu yıl yapacağımız projelere faydası olacağını düşünüyorum. Yönetici : Yurtdışı eğitimler için ayrılmış bir bütçemiz olsaydı gerçekten iyi olurdu. Ali : Bu eğitimi almak işlerimize gerçekten yardımcı olacak. Yönetici : Evet haklısın böyle bir eğitimle projelerimizi daha iyi yönetebiliriz. Ali : Belki yurt içinden benzer bir eğitim araştırabilirim.. 41

43 Aşamalı Empati Sınıflandırması Senin problemin karşısında başkaları ne düşünür, ne hisseder: Bu basamakta empati göstermeye çalışan kişi, bir takım genellemeler yapar, felsefi görüşlere, atasözlerine başvurabilir; sorununu anlatan kişiyi toplumun değer yargıları açısından eleştirir. Eleştiri: Dinleyen kişi, sorununu anlatan kişiyi kendi görüşleri açısından eleştirir, yargılar. Akıl verme: Karşısındakine akıl verir, ona ne yapması gerektiğini söyler. Teşhis: Kendisine anlatılan soruna ya da sorunu anlatan kişiye teşhis koyar; örneğin bu durumun sebebi toplumsal baskılardır ya da sen bunu kendine fazla dert ediyorsun der. 42

44 Empati Aşamalı Empati Sınıflandırması Bende de var: Kendisine anlatılan sorunun benzerinin kendisinde de bulunduğunu söyler; aynı dert benim de başımda diye söze başlar ve kendi sorununu anlatmaya başlar. Benim duygularım: Dinlediği sorun karşısında kendi duygularını sözle ya da davranışlarıyla ifade eder; örneğin üzüldüm ya da sevindim der. Destekleme: Karşısındaki kişinin sözlerini tekrarlamadan, onu anladığını desteklediğini belirtir. 43

45 Aşamalı Empati Sınıflandırması Soruna eğilme: Kendisine anlatılan soruna eğilir, sorunu irdeler, konuya ilişkin sorular sorar. Tekrarlama: Kendisine iletilen mesajı (sorunu), gerektiğinde mesaj sahibinin kullandığı bazı kelimelere de yer vererek özetler, yani dinlediği mesajı kaynağına yansıtmış olur; bu arada dinlediği kişinin yüzeysel duygularını da yansıttığı bu mesaja ekler. 44

46 Aşamalı Empati Sınıflandırması Derin duyguları anlama: Bu basamakta empati kuran kişi, kendisini empati kurduğu kişinin yerine koyarak, onun açıkça ifade ettiği ya da etmediği tüm duygularını ve onlara eşlik eden düşüncelerini farkeder ve bu durumu ona ifade eder. Gerçek anlamda empati yalnızca son dört basamakta, yani Sen Basamağı na ilişkin olarak ortaya çıkmaktadır. İlk altı basamak ise asıl empatik tepkilere giden yolda bir hazırlık safhasıdır. 45

47 2. Nasıl empati gösterilmez? Yoğun iş yükünden şikayet eden bir arkadaşınıza, Dün akşam televizyonda çok güzel bir film vardı. diyerek konuyu tamamen farklı bir alana kaydırarak. İş yerinde müdürüyle anlaşmazlık yaşayan bir dostunuza, Sen yanlış bir şey yapmadın ki, boş ver, eminim, yarın kendini daha iyi hissedeceksin. diyerek her şeyin doğrusunu bildiğinizi göstermeye çalışarak. Bir önceki gece raporunu tamamlayabilmek için geç saatlere kadar çalışıp uykusuz kalmış arkadaşınıza, Umarım raporunu çok düzgün hazırlamışsındır, yoksa müdürün neler diyeceğini tahmin edebiliyorum. diyerek yargılayıcı bir cevap vererek. 46

48 Nasıl empati gösterilir? Yoğun iş yükünden şikayet eden bir arkadaşınıza, Bu gerçekten seni çok yoruyor olmalı., İş yerinde müdürüyle anlaşmazlık yaşayan bir dostunuza, Müdürünle yaşadığın tatsızlık seni üzmüş olmalı., Bir önceki gece raporunu tamamlayabilmek için geç saatlere kadar çalışıp, uykusuz kalmış arkadaşınıza, Şu sıralar işlerin çok yoğun sanırım, dün gece bir hayli yorulmuş olmalısın. Diyerek, karşı tarafa anlaşıldım duygusunu hissettirirsiniz. Karşı tarafı anladığınızı, konuşmacınınkinden farklı sözcüklerle ifade etmek empatik iletişim için önemli bir beceridir. 47

49 Empatik iletişim için ipuçları Konuşanı dinleyin ve izleyin Konuşmacının sözcüklerini, ses tonunu dinleyin, mimiklerini ve diğer sözsüz iletişim ipuçlarını gözlemleyin. Bir başka deyişle satır aralarını okumaya çalışın. Konuşmacın duygularıyla ilgili ipuçları yakalamaya çalışın. Kendi duygularınızla dinleyin. 48

50 Empatik iletişim için ipuçları Kendinizi zihinsel olarak konuşanın yerine koyun ve ne yapardınız, neler hissederdiniz, düşünün. Bu karşı tarafın duygularını anlamak için en etkili yollardan biridir. Konuşan kişinin tecrübelerine benzer deneyimleriniz varsa, bu deneyimleri hatırlamaya çalışın. Karşı tarafın da benzer duygular yaşadığını düşünmek yanlış bir yaklaşım değildir. 49

51 İletişim Engelleri Önyargı İlk defa tanışılan insanları belli bir gruba dâhil ederek değerlendirmek, karşı tarafın sözlerinden, jest ve mimiklerine kadar inceleyip yargısız infaz yapmak doğru değildir. Sadece bir özellik veya davranışa bakarak bir kişi hakkında karar vermek iletişimde yanlış sonuçları oluşturur. Örneğin, ırk, cinsiyet ve yaş ayrımcılığı yapmak basmakalıp yargılardandır. 50

52 İletişim Engelleri Sağlıklı bir iletişim sağlanmasının yolu bireylerin iletmek istedikleri mesajları doğru biçimde anlatmaları ve kişiler arası iletişim engelsiz olmasına bağlıdır. Kişiler arasındaki iletişimde engel oluşturan sebeplerden biri ön yargıdır. Ön yargı, bir kişi veya topluluk hakkında önceden öğrenilmiş ve bir kalıp olarak yerleşmiş algılardır. Bu algılar, başlarda kişinin kolayca karar vermesini sağlıyor gibi görünse de, genellikle yanlış kararlar alma ile sonuçlanmaktadır. 51

53 İletişim Engelleri Kişilerin geçmiş yaşantıları, ihtiyaçları, beklentileri iletişimde otomatik kararlar almaya neden olur. Bu şekilde hızlı bir karar verme mekanizmasının kullanılması bireylerin arasındaki iletişimin daha başlamadan büyük bir yara almasına sebebiyet vermektedir. 52

54 Tektipleştirme Bireyler arasındaki iletişimin engellerinden bir diğeri de tektipleştirme yani streotipleştirmedir. Streotipler, bireylerin mesleği, eğitimi, yaşı, cinsiyeti, ırkı, hobileri gibi konularda meydana getirilmektedir. Bu yaklaşıma göre, insanları bu tür gruplardan herhangi birine yerleştirerek tek tip yapmak ve bu grupların özelliklerinin tüm üyelerde olduğu kabul edilmektedir. Tektipleştirme, bireyleri çabuk ve pratik bir şekilde gruplandırmanın bir yöntemidir. 53

55 İletişim Engelleri Tektipleştirme Tektipleştime kullanımı, sosyal çevrede karşılaşılan karmaşıklıkları basitleştirmede kullanılır. Bir örnek vermek gerekirse, Mühendislik öğrencileri sıkıcıdır. ya da Doktorlar duygusuzdur. gibi açıklamalar bir streotipi belirtmektedir. Basit tanımıyla, streotip, kişilerin kafalarında bulunan resimler dir. 54

56 İletişim Engelleri Lippmann, streotiplerin kişinin içinde yaşadığı çevre ve kendisi tarafından oluşturulduğunu belirtmektedir. Bunun nedeni ise, insanların karmaşık çevrede yaşadıkları için bunu zihinlerinde basitleştirmek istemeleridir. Bireyin dışındaki dünya sürekli karmaşık ve hızlıdır. Bu sebeple, insanlar dış dünyayı değerlendirmek için zihinlerinde bir harita oluşturmak ister ve buna göre bir karara varmak isterler. 55

57 İletişim Engelleri Tektipleştirme yapılarak, bireylerin sahip oldukları özellikler değerlendirilmeden, bununla beraber çok az bir bilgi ile aşırı bir genelleştirme yapılarak genel bir yargıya varılması bazı sorunları beraberinde getirmektedir. Bu problemlerden birisi, bir özelliğin o gruba dâhil edilen tüm bireylerde var olduğunun kabul edilmesidir. Bunun soncunda bireyler kendini tanıtamamakta, kendini açamadığı için iletişim baştan bozulmaktadır. 56

58 İletişim Engelleri Burada karşılaşılan bir başka problem tektipleştirme bir topluluk içinde yer alan bireyleri diğer topluluktakilerden tamamen faklı görmesini sağlar. Futbolcu ve baletler birbirinden farklı olarak algılanırlar. Belli bir meslek üyesi olma, eğitim ve kültü seviyesi sebebi ile kişilere bazı özelliklerin verilmesi ve bireyler istese de bu düşüncelerin değişiminin zor olması da başlı başına bir iletişim engelidir. 57

59 İletişim Engelleri Streotipleştirme, genelde olumsuz duyguları yansıttığından kişilerin olumlu yönlerini görmeye engel teşkil etmektedir. Aynı zamanda ötekileştirme ye sebep olduğu için toplumsal yaşamda birliktelik ve yakınlık duygusunun gelişimini önlemektedir. Genelde ötekileştirme sonucunda bireyler diğerlerine karşı düşmanca tavırlar beslemekte, bu da kişilerin iletişiminde engel yaratmakta ve insanları birbirinden uzaklaştırmaktadır. 58

60 İletişimde karşılaşılan bir başka engel ise dilsiz bilgilenmedir. Bir kişi hakkında öğrenilen bilgilerin akılda tutularak belli bir düzende değerlendirilmesidir. Fiziki görünüm ve kişinin özellikleri dilsiz bilgilenmeyi oluşturan bilişsel sürecin başlamasında etkilidir. Bireyin giyimi, yüz ifadeleri, jest ve mimikleri, seçmiş olduğu renkler, fiziksel yapısı bu birey hakkında bir karar oluşturmayı ve içinde bulunduğu vaziyete göre değerlendirmeyi sağlar. Kişinin sözsüz davranışları ile vermiş olduğu bilgiler, daha önceki öğrenmeleri ile birleştirilerek bir yargıya varılabilir. 59

61 İletişim Engelleri Dilsiz bilgilenme, birisi ile ilk karşılaşıldığında o kişi hakkında bir fikir edinmede etkilidir. Bir bireyin dış görünüşünden ve davranışlarından hareketle bir karara varılması kişisel özelliklerin dikkate alınmasında bir engel teşkil edebilir. Bir birey ile karşılaşılan ilk anda edinilen izlenim, o bireyin değerlendirilmesinde ve o kişi hakkında daha sonraki fikirlerin şekillenmesinde önemli rol oynar. İlk anda oluşan ve sonraki kararları da etkileyen bu etkiye halo etkisi adı verilir. 60

62 İletişim Engelleri Halo etkisi, pozitif ve negatif olmak üzere ikiye ayrılır. Bir kişiyle ilgili olumlu fikirlere sahip olmak ve belli özelliklerin bütünlük arz etmesi pozitif halo etkisi, bir kişiyle ilgili olumsuz fikirlere sahip olmak ve bunların bir bütünlük oluşturması negatif halo etkisi adını alır. Pozitif ve negatif halo etkisinin sıkça kullanılması kişilerde olmayan özelliklerin varmış gibi anlaşılmasına neden olduğundan, ilişkilere olumsuz etki yapmaktadır. Ayrıca bireylerle iletişim halinde olmadan onlar hakkında ön yargı geliştirmeye ve belli streotipler içinde değerlendirmelerine neden olmaktadır. 61

63 İletişim Engelleri Halo Etkisi Yapılan son araştırmalara göre 4-5 saniye içerisinde oluşan ilk izlenimin kişilerin algılanmasında ve akılda bir yere yerleşmesinde bir kaynak olarak kişilerarası iletişimde oldukça önemlidir. Örneğin, ilk karşılaştığında mutsuz olan bir kişiyi diğerlerine göre tanımlarken çok soğuk diye tanımlamak, bundan sonraki davranışların da bu yargıya göre şekillendirilmesini sağlar. Kişilerin tanınmasının önüne geçmek ve ilk izlenimle ilerleyen zamanlarda ilişkiyi sürdürmek ilişkiye zarar verir. 62

64 İLETİŞİM TEKİKLERİ İletişim Engelleri Kehanet Teorisi İletişimi zedeleyen engellerden biri kehanet teorisidir. Bu teori, bireyin sahip olduğu çeşitli özellikleri, dilekleri, beklentileri paralelinde bir inanış yaratması, buna gerçekmiş gibi körü körüne bağlanmasına dayanmaktadır. 63

65 Kehanet Teorisi Kehanet teorisi bir sıra ile gerçekleşmektedir: 1. Bir birey hakkında öngörüde bulunulmaktadır. Örneğin, Fatma, kişiler arası ilişkilerde problem yaratan birisidir. 2. Bu birey için nasıl bir öngörüde bulunulmuşsa o doğrultuda bireye davranılır. Örneğin, Fatma ya problem yaratan biri gibi davranılır. 3. Bu birey için güdülen varsayımdan yola çıkılarak davranıldığında bir müddet sonra bu varsayım gerçeğe dönüşür. Örneğin, Fatma, gerçekten kişiler arası ilişkilerinde problemler yaratmaya başlar. 4. Sonuç itibariyle, bu birey için bulunulan öngörünün doğru olduğu kanısına ulaşılır. Örneğin, Fatma, kişiler arası ilişkilerinde sürekli problem yaratan birisi olur. 64

66 Kehanet Teorisi Kişiler arası iletişim sürecinde kehanet teorisi iki biçimde engel ortaya çıkarır. Birincisi, kişi gerçekte var olmayan özellikleri kendi algıladığı gibi davranarak iletişimi olumsuz etkileyebilir. İkincisi, birey kendi tahminleri doğrultusunda çevresindekileri etkileyebilir, çevresindekileri de tahminlerine inandırabilir. 65

67 Beklentiler Kanunu Kehanet teorisine benzeyen başka bir teori Beklentiler Kanunu dur. Bu teorinin kehanet teorisinden farkı, bu teorinin daha çok kendi ile ilgili kavramları içermesidir. Beklentiler Kanunu, kişilerin kendileri ile ilgili tahminlerde bulunmaları ve bunu destekleyen davranışlar göstermeleri sonucunda tahminlerinin gerçek çıkmasına dayanır. Olumsuz durumlarda tahminlerde bulunulması daha çok karşılaşıldığı için bireyler mutsuz olmakta ve ilişkileri kötü olmaktadır. 66

68 Suçlama Suçlamak da bireylerin iletişimlerinin bozulmasına neden olur. Suçlamak, yaşanan olay ve durumlara karşı kişinin kendisini veya diğerlerini hatalı bulmasıdır. Bunu bir davranış haline dönüştüren bireyler, hem kendilerinin, hem de karşı tarafın zarar görmesine sebep olur. Eğer birey, kendini suçluyorsa, yaşamındaki her şeyden kendini sorumlu görmekte ve her olumsuzlukta kendini yıpratmaktadır. 67

69 Suçlama Devamlı benim yüzümden, keşke böyle yapmasaydım, keşke böyle demeseydim, ben suçluyum. gibi sözlerle kendini hatalı gördüğünü anlatmaktadır. Kendini suçlamak kişinin iletişimine de zarar verir. 68

70 İletişim Engelleri Suçlama Kendini suçlayan bireyler, sürekli kendilerini karşı tarafa affettirmeye çalışır. Örneğin, arkadaşının doğum gününe gidemeyen birey, doğum gününe gidemediği için kendini suçlar. Bunun için arkadaşından devamlı özür diler, yardım edebileceği bir şey varsa yardım edebileceğini söyler. Ayrıca arkadaşına kendini affettirmek için hediyeler alır. Bu tarz bir davranış biçimi iletişimdeki kişilerin gerginlik yaşamasına neden olur. 69

71 Suçlama Hatayı kendinde değil, karşı tarafta görenler ise, sorumluluk almaktan kaçınırlar. Bu kişiler, karşısındaki sorumlu yapar ve senin sorumluluğun, hatalısın. gibi sözlerle Başkasını suçlamak anlaşmazlığı çözmez. değerlendirme yapar 70

72 İletişim Engelleri Suçlama Örnek: Ali ve Ayşe ertesi gün buluşmak için saat olarak anlaşmışlardır. Ayşe buluşmaya 15 dakika önce gelerek arkadaşını bekler. Saat olduğunda Ali halen gelmemiştir. Ali buluşmaya 10 dakika geç ve koşarak gelir. Beklemekten sıkılan Ayşe Ali yi görünce Neredesin? diye kızar. Ali ise, Yolda kaza vardı sadece 10 dakika geciktim. diye cevap verir. Bunun üzerine Ayşe, Tam 25 dakikadır burada seni bekliyorum; ama sen her zamanki gibi sorumsuz davranıyorsun, beni önemsemiyorsun. Daha önceleri de geç kalmıştın zaten. Bu senin davranış biçimin herhalde. der. 71

73 İletişim Engelleri Suçlamak, bireyin üzerine düşen sorumluluklarını gerçekleştirmediği ve bu sebeple de çeşitli sorunlar yaşadığı zaman başvurduğu bir davranış olursa iletişimde bir engel teşkil eder. Suçu başkalarının üzerine atmak kısa süreli olarak kişiyi rahatlatsa da, uzun süre içinde iletişimde olduğu bireylerin kendisinden uzaklaşmasına neden olur. Başkalarını suçlayan kişilerin savunma mekanizması oldukça gelişmiştir. Neden suçu kendilerinde aramadıklarına dair sürekli bahaneleri vardır; ama bu kişilerde dikkat edilmesi gereken şey, bu kişilerin sorumluluk alamayacak kişiler olup, özgüvenlerin eksik olduğudur. 72

74 İletişim Engelleri Değiştirme Çabası Bireyler arasındaki iletişimde engel oluşturan bir başka şey karşısındaki bireyi değiştirme çabasına girmektir. Değiştirme çabası, karşıdaki bireyde hoşa gitmeyen özelliklerin olduğu ve bu özellikler değiştiği takdirde daha kabul edilebilir olunacağının anlatılmasıdır. 73

75 Değişime karşı tüm insanlar karşı çıkar. Tüm insanlar kendilerini değiştirmek yerine karşılarındaki kişinin değişmesini umarlar. Ancak, karşı taraf değişirse, iletişimin daha iyi hale geleceği ve iyi anlaşılacağı ifade edilir. Değişmesi beklenen kişiler de savunmaya geçer ve değişmekten kaçar. Çünkü değiştirme çabası, kişiye kendini değersiz ve önemsiz hissettirir. Değişmezse sevilmeyeceği veya onaylanmayacağını düşünmesine neden olur. 74

76 Kişiler arası iletişimin engellerinden biri örtülü anlamlardır. Örtülü anlam, iletişimde kaynak ve alıcı arasında doğu sözcüklerin kullanılmaması nedeniyle alıcının mesajı kaynağın aktardığı şekilde anlamlandırılamaması ve yorumlanamaması sonucunda farklı bir şekilde değerlendirilememesidir. Kaynak ve alıcı durumundaki bireyler aynı kelimeye farklı anlamlar yükledikleri için herhangi bir anlam kontrolü yoksa iletişimde kopukluklar olabilir. 75

77 İletişim Engelleri Örtülü anlamı alıcının içinde bulunduğu ortam, yaşanılan olaylar, daha önceki algılar oluşturmaktadır. Burada, kaynağın içindeki ortama göre ve iletişimde bulunduğu kişilerin özelliklerine göre kelime seçimi yapılmalıdır. Genelde, bireyler mesajı olduğu gibi değil, kabul ettikleri gibi anlamaktadır. Örtülü anlamın ortaya çıkmasına sebep olan şey, kaynağın alıcıya çok fazla mesaj yüklemesidir. Aşırı anlam yüklemesiyle alıcı, mesajın bazı bölümlerini anlamamaktadır. Eğer alıcının atladığı bölüm önemli ise, iletişim bozulmaktadır. Bu da, iletişimde bir engel yaratmaktadır. 76

78 kaynakça Gürüz, D. (2008) Kişilerarası İletişim, Ankara: Nobel Yayıncılık. ( (ftp://ftp.iyte.edu.tr/pub/sunum/insan_iliskileriveofkeverilecekler/etkin_ile[1]...pdf) AÖF Etkili İletişim Teknikleri ders kitabı 77

79 TEŞEKKÜRLER. 78

80 79