Opet Petrolcülük A.ġ. 24 Mayıs 2011

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Opet Petrolcülük A.ġ. 24 Mayıs 2011"

Hakan Erem
8 yıl önce
İzleme sayısı:

1 Opet Petrolcülük A.ġ. 24 Mayıs 2011

GeçmiĢten Bugüne 2 1993 ÖMER ÖZKUR PETROL

2 GeçmiĢten Bugüne ÖMER ÖZKUR PETROL (BUDAKLI/SĠVAS) 2011 MEHMETÇĠK VAKFI (MASLAK/ĠSTANBUL)

3 Opet Gözünde MüĢteri, MüĢteri Gözünde Opet 3 OPET ĠÇĠN MÜġTERĠ Ġhtiyaçları olan ĠletiĢim yapılacak Kazanması ve elde tutması zor Değerli MÜġTERĠ ĠÇĠN OPET Hizmet aldığı pompa görevlisi

4 MüĢterimiz Nelere Bakıyor? 4 Personelin hizmet kalitesi Ürün kalitesi Market Tuvalet Yaygınlık Firmanın müģteri memnuniyetine önem vermesi Genel olarak reklamlar Firmanın alıģveriģ alıģkanlıklarını, yaģam tarzını takip ederek ayrıcalıklı hizmet ve avantajlar sunması

Yaygınlık Firmanın müģteri memnuniyetine önem vermesi Genel olarak

5 Opet MüĢterisi Ġçin Neler Yapıyor? 5 KiĢiye Özel Kampanyalar Paro Üye ĠĢyerlerinde Puan Kazanıp Harcayabilme Yakıt Güvence Sistemi Ġstasyonlarda Anında Puan Kazanıp Harcayabilme

6 Opet MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminde Nasıl Davranıyor? 6 MüĢteri Ġstek ve Ġhtiyaçlarını Anlar MüĢteri Ġstek ve Ġhtiyaçlarını KarĢılar MüĢteri Memnuniyeti ve Tatminini Sağlar MüĢteri Bağlılığı Yaratır

7 Opet MüĢterileriyle ĠliĢkilerinde Hangi Kanalları Kullanıyor? KĠOSK ÇAĞRI MERKEZĠ KISA MESAJ (SMS) 7 WEB PARO POD

8 MüĢteri Geri DönüĢleri 8 OPET Ġstasyonlarında kullanılan OPET Kart ve diğer Parolu Kart sayısı 6 Milyon adedi aģmıģtır. Perakende cironun %80 e yakını OPET Kart ve diğer Parolu Kartlar ile gerçekleģmektedir. Doğru zamanda, Doğru kanaldan, Doğru faydayı vererek, Yapılan iletiģimlerin neticesinde, OPET CRM kampanyalarında %30 a varan geri dönüģ alınmaktadır yılı ilk 3 ayında toplam 57 adet CRM kampanyası düzenlenmiģtir.

Doğru zamanda, Doğru kanaldan, Doğru faydayı vererek, Yapılan iletiģimlerin neticesinde, OPET CRM

9 Sadece Kampanya Değil! 2000 yılından bugüne kadar; 81 ilde, km. yol kat ederek, dan fazla kiģiye, temizlik ve hijyen eğitimi verildi yılında 4, 2010 yılında 12 adet eğitim verildi ve adet broģür ile adet sticker dağıtıldı yılında 19 adet eğitim verildi ve adet broģür, adet sticker dağıtıldı. Ġstasyon ve okullardan sonra 2010 yılında T.C.D.D. gar ve trenleri de temiz tuvalet kapsamına girdi. ġu ana kadar 827 istasyonumuz Temiz Tuvalet Kampanyası kapsamına alındı. Ġstasyon tuvaletlerinde saat baģı kontrol gerçekleģtirilmekte. Tüm bu hizmetler Temiz Tuvalet Kampanyasına verdiğimiz önemin göstergesidir. 9

450 adet broģür, 6.550 adet sticker dağıtıldı. Ġstasyon ve okullardan sonra 2010 yılında T.C.D.D. gar ve trenleri de temiz tuvalet kapsamına girdi.

Opet MüĢteri ĠliĢkilerinde Sürekliliği Nasıl Sağlıyor? 10 MüĢterilerin Dinlenmesi Müşterileriyle sürekli iletişim kurar, istek ve ihtiyaçlarını anlayarak karşılar, problemlerini çözer.

10 Opet MüĢteri ĠliĢkilerinde Sürekliliği Nasıl Sağlıyor? 10 MüĢterilerin Dinlenmesi Müşterileriyle sürekli iletişim kurar, istek ve ihtiyaçlarını anlayarak karşılar, problemlerini çözer. Yüksek Kalite Ürün ve hizmet kalitesinden taviz vermez, istasyon denetimlerini sürekli gerçekleştirir. Analiz Müşterilerinin davranışlarını sürekli takip ve analiz eder, müşterileriyle ilgili araştırmalar gerçekleştirir. Yenilikçilik Müşterileri için sürekli yeni projeler gerçekleştirmeye çalışır, en iyi teknolojileri kullanılır.

Yüksek Kalite Ürün ve hizmet kalitesinden taviz vermez, istasyon denetimlerini sürekli gerçekleştirir.

Sahada YaĢanan Zorluklar Saha Yapılana Ġnanmazsa ve Sahip Çıkmazsa MüĢteri Memnuniyeti Yaratılamaz!!! 11 Ġstasyonlar 24 saat hizmet vermektedir. Ġstasyonlar Opet e ait değildir.

11 Sahada YaĢanan Zorluklar Saha Yapılana Ġnanmazsa ve Sahip Çıkmazsa MüĢteri Memnuniyeti Yaratılamaz!!! 11 Ġstasyonlar 24 saat hizmet vermektedir. Ġstasyonlar Opet e ait değildir. Bayilerilerimize ait olup, bayilerimiz tarafından iģletilmektedir. Ġstasyonlarda çalıģan personel Opet in kendi personeli olmayıp bayi personelidir. Ġstasyonlarda çalıģan personelin sirkülasyonu yüksektir. Opet, 14 araçlık Hizmet GeliĢtirme Ekibi, 3 eğitim otobüsü ve sahada çalıģan 52 personeliyle bu yapının düzgün çalıģması için sürekli denetim, eğitim ve iyileģtirme faaliyetlerinde bulunmaktadır.

Ġstasyonlarda çalıģan personel Opet in kendi personeli olmayıp bayi personelidir. Ġstasyonlarda çalıģan personelin sirkülasyonu yüksektir.

12 MüĢterilerimizden 12 Ben uzun yol yapmayı seven bir motosiklet sahibiyim. Bundan yaklasik iki hafta önce yolum Bergama Opet UlaĢ Petrol ün önünden geçti. Ġyiki de geçmiģ. Çünkü hava kararmıģtı ve daha çok uzun yolum vardı, ayrica aktivite performansim iyice düģmüģtü. Marketten bir su aldım, içerken pompacı arkadaģlarla biraz sohbet ettikten sonra ben arkadaslar Ģu çimlerin üzerine 5 dakika uzanabilir miyim diye sordum. Onlar da tabi abi dinlendir sırtını dediler. Saat akģam 10 civarıydı. Gözümü açtığımda saat sabahın 8 i olmuģtu. Üzerime battaniye örtmüģler. Uyandığımı görünce, abi uzun yola gideceksin uyandırmadık o yuzden, ne olur ne olmaz diye dinlen istedik dediler ve bir fincan kahveyle beraber beni ayıltıp ugurladılar. Belki de bu ince davranıģları olmasa ben yolda bir yerde herhangi bir kazaya karıģabilecektim. Opet ailesine ve Bergama UlaĢ Petrolde çalıģan arkadaģlara teģekkür etmeyi bir borç bilirim. Senelerdir Opet kullanan müģterinizim. Dizel arabam olması sebebiyle hep euro dizel almaktayım ve senelerdir hiçbir sorun yaģamadım. Benim asıl teģekkür konum ki bu iletiyi oğlumun isteğiyle atmaktayım. Oglum evimizde klozete alıģık olduğundan normal tuvaleti kullanamıyor. Tatil için gittiğimiz memleketim Elazığ da evimizin karģısındaki Dağcı Petrol Opet Ġstasyonu nu her ihtiyacı olduğunda kullandık ve çok mutlu olduk. Öyle ki baba Opet olmasaydı ben ne yapardım diye hep söyledi oğlum. Ayrıca Dağcı Petrol ve diger istasyonlarınızın temizliği gerçekten takdire Ģayandır. Ayrıca bir iki sene önce televizyonda dönen tuvalet kullanma alıģkanlığı ile ilgili olarak yapılan çizgi filmde onun temizlik alıģkanlığında çok etkili oldu. Sizlere, tüm Opet istasyonlarina, bu hassasiyeti gösteren müdür ve amirlerinize sonsuz sevgi, saygı ve teģekkürlerimle.. Ben Opet müģterisiyim ve çok memnunum. BaĢımdan geçen bir olayi anlatayım. Erzururum DustaĢ Opet Ġstasyonu ndan otogaz aldim. Agrı ya yaklaģmıģtım ki telefonum çaldı ve Opet merkezden arıyorlardi. EĢimin cüzdanı DustaĢ Petrol de kalmıģ ve oranın sahibi ve çalıģanlarıi cüzdanı bulmuģ. Hemen merkezi aramıģlar. Bize ulaģıldı ve sahibi beyfendi Erzurum un çıkıģına kadar getirerek bize verdi. Cüzdanda 6500 TL vardı. Ġnsanlığın ölmediğini gösteren bu olaydan dolayı Opet e ve DustaĢ Petrol e teģekkürü bir borç bilirim. Konya dan Adana ya seyahat ederken Ereğli de Opet istasyonundan yakıt aldim. Ben bu kadar güleryüzlü ve kaliteli hizmet görmedim. TeĢekkürler Konya Ereğli Krallar Opet. BarıĢ Bey (sorumlu müdürün ismi) bebeğimizin sütünü gecenin ikisinde elleriyle ısıttı ve çay ikram ettiler. Olamaz böyle hizmet, bravo Opet.

Marketten bir su aldım, içerken pompacı arkadaģlarla biraz sohbet ettikten sonra ben arkadaslar Ģu çimlerin üzerine 5 dakika uzanabilir miyim diye sordum. Onlar da tabi abi dinlendir sırtını dediler.

13 Basında OPET 13 Hürriyet Enerji Petrol Gaz Sabah Enerji Petrol Gaz

14 Basında OPET 14 Sabah Habertürk AkĢam

15 Tüm MüĢterilerimize TeĢekkürler

Benzer belgeler

T.C. BĠNGÖL ÜNĠVERSĠTESĠ REKTÖRLÜĞÜ Strateji GeliĢtirme Dairesi BaĢkanlığı. ÇALIġANLARIN MEMNUNĠYETĠNĠ ÖLÇÜM ANKET FORMU (KAPSAM ĠÇĠ ÇALIġANLAR ĠÇĠN)

T.C. BĠNGÖL ÜNĠVERSĠTESĠ REKTÖRLÜĞÜ Strateji GeliĢtirme Dairesi BaĢkanlığı. ÇALIġANLARIN MEMNUNĠYETĠNĠ ÖLÇÜM ANKET FORMU (KAPSAM ĠÇĠ ÇALIġANLAR ĠÇĠN) ÇALIġANLARIN MEMNUNĠYETĠNĠ ÖLÇÜM ANKET FORMU (KAPSAM ĠÇĠ ÇALIġANLAR ĠÇĠN) Düzenleme Tarihi: Bingöl Üniversitesi(BÜ) Ġç Kontrol Sistemi Kurulması çalıģmaları kapsamında, Ġç Kontrol Sistemi Proje Ekibimiz