MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Transkript

1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde etme çabalarına gerek duyulması Müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği Yoğun rekabet ortamı Đletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler 2 1

2 MİY in Doğuşu 1970 lerin sonlarına doğru Amerika da Bazı Şirketler Müşteri nin önemini anladılar ve o güne dek sürdürdükleri süreçlerini terk ettiler. Üretim Süreci Müşteri Süreci Üretim Süreci: Firma Önce Üretiyor; Ürünü için Müşteri Arıyor. Müşteri Süreci: Müşterisini Tanıyor, Ne Almak İstediğini Biliyor, O na Göre Üretiyor. 3 MİY in Doğuşu 1980 ler Müşteri Hizmetleri Başladı. Müşteri =Kıral dır Türkçesi Müşteri Velinimetimizdir! Mutlu Müşteri = Tatmin Olmuş Müşteri = Sadık Müşteri 4 2

3 Müşteri İlişkileri Yönetimini Zorunlu Pazar İletişim Teknolojileri İnsan Yaşamı Kılan Gelişmeler GPRS GSM Akıllı Kartlar (Smart) Internet Fiyat Bilgilerine Erişim Ürün / Hizmet Deneyimi Paylaşımı Modern ve Çeşitli Ödeme Şekil ve Erişim Noktaları Rekabet Nedeniyle Hizmet Kalitesi Beklentisi Müşteri Özellikleri Sabırsız Seçeneği Çok Bilgili, Beklentisi Yüksek Tedarikçi İş Süreçleri Firma Yeni İş Modeli Firma Müşterisi SANAL İŞLETME Pazara Giriş Engelleri Alçaldı Pasta Aynı, Rakip Çok Verimlilik Yetmiyor Karlılık Lazım Rekabet Avantajı / Uzmanlaşma / Odaklılık Karlılık Önlemleri: Süreç İyileştirme, Giderleri Kontrol, İzleme,Sistem Otomasyonu Müşteri Destek Hizmetleri Kar Marjlarını Düşürme, Satış-Pazarlama Araçları (Müşteri Değeri, Çapraz Satış, Kişiye Özel Muamele) 5 İşletme Sistemlerinde Gelişmeler Pazarlama Müşteri İnsan Kaynakları Finans Satış Üretim Destek E-Müşteri Tedarikçi 6 3

4 Müşteri ilişkileri yönetimi Nedir? MĐY (CRM) yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır. 7 MİY AMAÇLARI MĐY in amaçlarını şöyle sıralamak mümkündür. Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyeti minimum kılmak Đşletmenin verimini arttırmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri taleplerini karşılamak 8 4

5 MİY EVRELERİ 1. Müşteri seçimi 2. Müşteri edinme 3. Müşteriyi koruma 4. Müşteriyi büyütme (derinleştirme) 9 Müşteri Seçimi: Bu evrenin temel amacı en karlı müşteri kim sorusunun cevabını bulmaktır. Bu aşamada şu çalışmalar yapılımaktadır. o Hedef kitlenin belirlenmesi o Bölümlendirme o konumlandırma o Yeni Ürünler o Marka ve müşteri planlamaları 10 5

6 Müşteri edinme Bu evrede amaç satışı gerçekleştirmektir. Bu aşamada yürütülen çalışmalar; Đhtiyaç analizleri Teklif oluşturma Kapanış adımları 11 Müşteri Koruma AMAÇ; Bu müşteriyi ne kadar zamanla elimizde tutarız????? Yapılacak çalışmalar ; Sipariş yöntemi Teslim Taleplerin organizasyonu Problem yönetimi 12 6

7 İNSANLAR MEMNUN OLDUKLARI KONULARI YEDĐ KĐŞĐYE ŞĐKAYETÇĐ OLDUKLARI KONULARI YĐRMĐ KĐŞĐYE ANLATIRLAR 13 Müşteri Derinleştirme AMAÇ; Sürekliliğin sağlandığı ilişkiden yeni faydalar sağlamak Yürütülecek çalışmalar şunlardır: Çapraz satış kampanyaları Müşteri ihtiyaç analizleri 14 7

8 MİY inpazarlama Faaliyetlerine Katkıları Şiddetli rekabet ortamında faaliyette bulunmaya çalışan işletmeler müşteri ilişkileri yönetimi ile stratejik üstünlük sağlamaya çalışmaktadır. Müşterilerle en fazla iletişim halinde olan departmanın pazarlama olduğu düşünülürse, müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama faaliyetlerine katkılarından bahsetmek yerinde olacaktır. 15 Bu katkıları 4 ana çerçevede toplayabiliriz. 1-terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması 2-müşteri sadakati yaratma 3-yeni müşteri bulma 4-çapraz satış yapma 16 8

9 MÜŞTERİ TATMİNİ Müşterinin Tanımı Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan Kişi veya Kuruluşlardır. 17 Müşteri; Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir. 18 9

10 Müşteri : Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen 19 Müşteri : Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen Daha Fazla Đstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan 20 10

11 Müşteri Beklentileri Nelerdir? Özel Đlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Mezunları Đzleme Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor 21 Müşteri tatmini gereklidir. Kuruluşların varlığı müşterilerine bağlı olduğu için müşterilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması, müşteri isteklerinin karşılanması ve müşteri beklentilerinin ötesine geçmek son derece önemlidir. Müşteriler (ISO 9000 de ürün sunulan kuruluş yada kişiler olarak tanımlanmaktadır) iki ana role sahiptir

12 Müşteriler süreçlere girdi teşkil etmek üzere gereksinimlerin tanımlanmasını sağlar. Süreçlerin çıktısı olan ürünleri değerlendirerek hangi düzeyde memnun olduklarının kuruluşa geri bildirimini sağlayarak kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayıp karşılayamadığını ve iyileştirme çalışmaları başlatabilmesini sağlar. 23 Müşteri memnuniyeti ve bağlılığın önemli bir göstergesi olarak belirlenen müşteri istek ve beklentilerinin yerine getirilmesinde iyi bir konuma gelebilmenin, bu konumu sürdürebilmenin koşulu; en etkili reklamın, müşterilerin birbirine anlattıkları olduğunu unutmamaktır