İÇİNDEKİLER SUNUŞ 9 ÖNSÖZ 11 GİRİŞ 13

Transkript

1 İÇİNDEKİLER SUNUŞ 9 ÖNSÖZ 11 GİRİŞ 13 I. KAVRAMSAL ÇERÇEVE VE TARİHSEL SÜREÇ Toplam Kalite Yönetimi'nin Tarihçesi TKY Nedir? Toplam Kalite Yönetimi ile İlgili Yanlış Düşünceler Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi ve Temel İlkeleri Üst Yönetimin Liderliği ve Desteği Müşteri Odaklılık Sürekli Ölçme ve Değerlendirme Sürekli İyileştirme (Kaizen) Çalışanların Gönüllü Olarak Sürekli Katılımı - Toplam Kaülımcılık Sürekli Eğitim - İnsana Yatırım Yapmak Ekip Çalışması ve Ekip Ruhu Ekip Nedir? Ekip oluşturmak niçin gereklidir? Başarılı bir ekibin özellikleri nelerdir? Başarısız bir ekibin özellikleri nelerdir? Bir ekibi başarıya götüren faktörler nelerdir? İdeal bir ekip dili nasıl olur? Ekip Oluşumunun Aşamaları Bir Ekip Çalışması Yöntemi Olarak Kalite Çemberleri Klasik Yönetim ve TKY Anlayışının Karşılaşürılması Toplam Kalite Yönetimi'ne Geçiş Aşamaları Geleneksel Aşama Müşteri Bilinci Aşaması Süreç İyileştirme Aşaması Yenilik Aşaması Toplam Kalite Yönetimi'nin Sağlayacağı Faydalar 61 3

2 SGK II. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARINDA KULLANILAN TEKNİKLER VE YAKLAŞIMLAR İş Akış Diyagramları Pareto Analizi Balık Kılçığı (Sebep - Sonuç) Diyagramı Kıyaslama (Benchmarking): Paradigma Körlüğünden Kurtuluş Kalite Fonksiyonları Açılımları (QFD) S Kuralı Beyin Fırtınası Bir İstatistiksel Süreç Kontrolü Aracı Olarak Alti Sigma (6o) 84 III. ISO 9000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARTLARI VE TKY İLİŞKİSİ Bir Yönetim Sistemi Olarak ISO ISO 9000 Standartlarının Gelişimi ISO 9000:2000 Kalite Standartları Serisini Oluşturan Standartlar Hangileridir? ISO 9001:2000 Standartlarının Dayandığı Prensipler ISO 9000 Standartları ve TKY Arasındaki Farklar 95 IV. HİZMET SEKTÖRÜNÜN ÖZELLİKLERİ 97 V. TKY'DE SOSYAL BOYUT VE ÇALIŞMA BARIŞI 103 VI. TKY'NİN UYGULANABİLİRLİĞİ Türkiye' de Uygulanabilirliği Türk Kamu Sektöründe Uygulanması ve Gerekliliği Uygulamada Karşılaşılan Güçlükler 116 VII. TKY'DE İLETİŞİM İletişim Nedir? TKY ve İletişim Başkaları ile İyi İlişkiler Geliştirmek İçin İpuçları İletişimde Beden Dilinin Kullanımı Yüz İfadeleri ve Jestler Duruş ve Mesafe 128 4

3 4.3. Göz ve Baş Görünüş ve Giyim İletişimde "Ben Dili"ni Kullanmak İletişimde Diğer Önemli Unsurlar Ses Kullanımı Çevre Boy Farkı Diksiyon İçerik İletişimin Göz Ardı Edilen Boyutu: Dinleme Takip Ettiğini Belirtmek İletişim Engeli Bulunmaması Konuşmanın Kesilmemesi Sessizlik Aktif Dinlemek Gözler 136 VIII. ZAMAN YÖNETİMİ Zaman Nedir? Zamanın Değeri Zamanınızı İyi Yönetiyor musunuz? Zaman Tuzakları Nereden Başlanılmalı? Kişisel Bir Zaman Analizi Yapmak ve Uygulamak İşlerimizi Planlayarak ve Organize Ederek Yapmak Zamanınızı İsraf Eden Şeyleri Tespit Edip Kontrol Etmek Astlarımıza ya da Birlikte Çalıştığımız İnsanlara Yetki Devri Yapmak 149 IX. STRES YÖNETİMİ 151 STRESİN TANIMI, BELİRTİLERİ VE BAŞETME TEKNİKLERİ Stres Belirtileri Fiziksel Duygusal Davranışsal Sosyal 154

4 SGK 2. Neler Strese Yol Açar? Strese Yol Açma Riski Yüksek Faktörler Arasında İşyeri Şartları Motivasyon Etkileri Fiziksel ve Duygusal Sebepler Bireysel Etkenler Bireysel Farklılıklar ve Stres Yumuşatıcılar Çevresel Faktörler İşgörenin İşinden Kaynaklanan Öğeler İş Ortamından Kaynaklanan Öğeler Örgütsel Yapıya Bağlı Stres Kaynakları Örgütün Yaşam Seyri Yaşın Strese Etkisi Stres Nelere Yol Açar? Stres - Sağlık İlişkisi Stres - Başarı İlişkisi Stres - Yönetici Yıpranmaları Stresin Yönetimi Stres Yönetiminde Bireysel Başa Çıkma Yöntemleri Stres Yönetiminde Savunma Mekanizmaları Stres Yönetiminde Örgütsel Başa Çıkma Teknikleri Organizasyon Yapısının Çalışanlar İçin Destekleyici Olması İşin Zenginleştirilmesi Örgütsel Rollerin Belirlenmesi ve Çatışmaların Azaltılması İyi ve Açık Bir Kariyer Planı Yapılması, Bu Konuda Çalışanlara Danışmanlık Desteği Verilmesi İşyerinde Neşeli Bir Ortam Yaratmak Stres Yönetiminde DKBY (Değiştir-Kabul Et-Boş Ver- Yaşam Tarzım Yönet) Modeli 166 X. TOPLANTI YÖNETİMİ Niçin Toplantı Yaparız? Toplantı Yapmadaki Amaçlarımız İyi Bir Toplantının Özellikleri 170 6

5 4. Başarılı Bir Toplantı îçin Dikkat Edilmesi Gereken Konular Verimli Bir Toplantının Özellikleri Toplantı Türleri Toplantıya Hazırlık Yapılması Toplantılarda Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler Yapılması Gerekenler Yapılmaması Gerekenler 175 XI. PERFORMANS YÖNETİMİ Performans Anlayışı ve Gelişimi Performansın Boyutları Performans Yönetimi Performans Planlaması 183 XII. DEĞİŞİM GEREKLİLİĞİ VE YÖNETİMİ Niçin Değişim? Değişimin Dümeni ve Bir Var Olma Mekanizması Olarak Direnç Akılcı ve Akıldışı Direnç 191 XIII. OLUŞTURULACAK SİSTEMİ DEĞERLENDİRME MODELİ: EFQM Özdeğerlendirme ve EFQM Nedir? Özdeğerlendirme Modeli Olarak EFQM'in Kriterleri 197 Rick Pitino'ya Göre Özel Yaşam ve İş Yaşamında Başarının 10 Kuralı 201 XIV. SONUÇ VE DEĞERLENDİRME 207 YAŞAMIN İÇİNDEN SAYFALAR 211 KAYNAKÇA 223 7