TMME için Türkiye deki her 250 kişiden 1 i arandı

Transkript

1 sonuçlarına göre ekonomide ibre aşağıya döndü için Türkiye deki her 250 kişiden 1 i arandı () çalışması için yılı boyunca 18 yaş ve üstü Türkiye deki her 250 kişiden biri arandı ve endeks çalışması sonuçları elde edildi. Beyaz eşya, televizyon, binek otomobil, sağlık sigortası ve kasko, bireysel bankacılık sektörlerinde müşteri memnuniyeti düşerken, kargo dağıtımı ve aracı kurumlarda aynı seviyede kaldı. yılı 4. çeyreğinde de sektörler bazında Arçelik, AkSigorta, AxaOyak Sigorta, BİM, İş Bankası, Migros, Philips, Volkswagen, Yurtiçi Kargo, Ziraat Bankası birinci sırada yer aldılar. yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre emniyet teşkilatından memnuniyet, ölçülmeye başlandığından bu yana en düşük seviyede gerçekleşti. 4. çeyrek çalışmasının sonuçlarını KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu, TOBB Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu ve Üst Kurulu Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan 15 Mart Dünya Tüketiciler gününde açıkladı. Türkiye çapında 81 il ve tüm ilçelerde yapılan görüşmelerle şekillenen yılı boyunca endeks sonuçları için 18 yaş ve üstü (yaklaşık 45 milyon kişi) Türkiye deki her 250 kişiden (yaklaşık 180 bin kişi) biri arandı. de Emniyet Teşkilatı nın yanı sıra özel sektörden Beyaz Eşya, Televizyon, Binek Otomobil, Bireysel Bankacılık, Ulusal Kargo Dağıtımı ve Zincir Market sektörlerinde çarpıcı sonuçlar ortaya çıktı. Kamu ve özel sektördeki müşteri ve vatandaş memnuniyeti sonuçlarını net olarak ortaya koyan de, sektörlerdeki tüm şirket sıralamaları da açıklandı. 4. Çeyrek çalışmasının veri toplama aşamasında, Türkiye nin 81 ilinden, tam tesadüfi örnekleme ve CATI yöntemi ile yaklaşık 180 bin arama yapıldı. KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu şunları söyledi: Türkiye Kalite Derneği (KalDer), toplum ve özel sektöre sağladığı katma değerle, Türkiye nin geleceğine yön veren bir sivil toplum kuruluşudur. Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli misyonumuzdur. Bu anlamda KalDer olarak, gönüllü gayret ve mesai harcıyoruz. rehber olacak de yılı 4. çeyrekte yapılan çalışmalarda çarpıcı sonuçlar ortaya çıktığını söyleyen Çetin Nuhoğlu, Bugün bildiğiniz gibi Dünya Tüketiciler günü, bizler de endeksini bugün açıklayarak, hem kurum hem de tüketicilere rehber niteliği taşıyacak sonuçları kamuoyuyla paylaşıyoruz. Rekabet ortamında baş aktör artık tüketiciler dolayısıyla müşterilerdir. Ürün ve hizmetler, çoğaldıkça müşterileri ikna etmek de daha da zorlaşıyor. Dolayısıyla, müşterileri ikna etme ve sadık birer paydaşa dönüştürme yolunda en bilimsel ve gerçekçi Sayfa 1-10

2 verileri markalara sunuyor. Ülkemizin gelişimi ve değişimi adına büyük faydalar getireceğine inandığımız bu çalışma ile birlikte Türk halkının hem özel sektörde hem de kamu hizmetlerine ilişkin memnuniyeti, beğenisi ve algısı ilk kez bu kadar somut bilgi ve verilerle ölçülmüş oluyor. Emniyet teşkilatında vatandaş memnuniyeti ortaya konuldu. Kamu kurumlarına da birer rehber olabilecek, yapılacak yatırım ve bütçe planlamalarında da önemli bir gösterge niteliği taşıyacaktır dedi. lere kıyaslama imkânı KalDer Başkanı Nuhoğlu, KalDer ve Ka Araştırma Ortak Girişimi ile başlatılan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi nin (), müşteri memnuniyetinin zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri bağlılığı, buna bağlı olarak karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler verildiğini söyledi. verileriyle birlikte sektörler arasında ya da ulusal endeksle kıyaslama yapılmasının mümkün olduğunu belirten Çetin Nuhoğlu, Yerli kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetler, pazardaki yabancı kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetlerle kıyaslanabilir. Ayrıca kamu sektörü hizmetleri ile özel sektördeki hizmetler karşılaştırılabilir. ye üye olan kuruluşlar, pazardaki konum, müşteri memnuniyeti eğilimleri, hem kendi hem de diğer sektörlerle ilgili ayrıntılı verilere kolaylıkla ulaşabilirler dedi., markalara gelecek stratejisi sunuyor nin, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsar şekilde üçer aylık dönemlerde yapıldığını hatırlatan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Nuhoğlu, cep telefonundan gıdaya, otomotivden sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konduğunu söyledi. Sadık müşteri ve pazar payı kazanmanın en üst düzeye çıkartılabilmesinin yolu, mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinim ve beklentilerine açık bir biçimde odaklanmaktan geçtiğini vurgulayan Nuhoğlu, Biz bu çalışma ile sadece ekonomimizin röntgenini ya da MR ını çekmiş olmuyoruz. Kurum ve markalara gelecek stratejilerini oluşturmada gereksinim duyacakları müşteri memnuniyeti verilerini temin etmeyi de taahhüd ediyoruz diye konuştu. Farklılaşmada pusula işlevi görüyor TOBB Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu, günümüzde ABD olmak üzere, Avrupa ve Asya da birçok ülkede Müşteri Memnuniyeti Endeks çalışmalarının yapıldığını kaydederek, KalDer in girişimiyle ülkemizde de bu çalışmalar, yaklaşık 3 yıldır, büyük bir özveriyle sürdürülmektedir. Kuruluşların temel varlık nedenleri; kendilerine ürün ve hizmet sundukları müşterileridir. Kuruluşlar müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Bu nedenle bir kuruluşun başarısının ve başarısızlığının ölçümü, müşteriyi memnun etme sürecini ne kadar iyi yönetebildiği ile ölçülür. Kuruluşların farklılıklarını ortaya koyabilmede, pusula işlevi görüyor dedi. Teknolojinin ucuzladığı ve kitle iletişiminin yaygınlaştığı günümüzde, müşteri veya tüketiciyi ya da daha bilindik ifade ile hedef kitleleri etkilemenin artık eskisi gibi çok kolay olmadığının altını çizen Hisarcıklıoğlu, Rekabet ortamı içinde rakiplerinizden farklılaşmak, tercih edilirliğinizi artırmak, saygı görmek ve de pazar payınızı artırmak için sahip olmanız gereken, bazı olmazsa olmazlar var artık. Dolayısıyla, sadece kaliteli mal ve hizmet üretiyor olmanız yetmiyor. Satış sonrası hizmetlerinizin de kaliteli olması, üretim ve diğer tüm iş süreçlerinizin denetlenebiliyor olması gerekiyor. Bir ürünü ya da hizmeti sadece bir logo ya da bağlı olduğu kurumun gücü temsil edemiyor eskiden olduğu gibi... diye konuştu. TOBB Başkanı Hisarcıklıoğlu, günümüzde hedef kitleleri ikna etmede markaların ve kurumların elle tutulur verilere gereksinim duyduğunu kaydederek şunları söyledi: Ambalajdan, satış sürecine kadar o markanın her hangi bir sürecinde görev alan sıradan bir elemandan, o markanın sözcüsünün beyanat vermesine kadar geçen tüm süreçler itibar denen müşteri nezdindeki değerini etkileyebiliyor günümüzde. Çünkü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de artık müşteriler bilinçlendi ve beklenti düzeyi arttı. Sorgulayan, karşılaştıran, sadece gereksinim duyduğunu satın alan, lafa değil kaliteye önem veren bilinçli milyonlar var artık hedef kitleler içinde. Ve artık tüketicilerin yani müşterilerin haklarını koruyan kanunlar da Sayfa 2-10

3 var. Satılan mal geri alınmaz dönemi sona erdi. de işte bu anlamda, müşteriler nezdindeki gerçek performansı ortaya koyuyor. Günümüzde hem müşteri hem de yatırımcılar için ihtiyaç duyulan net verileri, bize veriyor. kullanılarak sektörler arasında ya da ulusal endeksle kıyaslama yapılması da artık mümkündür. Öte yandan, özellikle uluslararası alanda da karşılaştırma sağlayan endeksi, kuruluşlarımıza başarılarını yurt dışındaki benzerleri ile kıyaslama yapma imkanı da veriyor. Türkiye Vatandaş Memnuniyeti kavramıyla tanıştı Hisacıklıoğlu, Yine sayesinde yerli kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetler, pazardaki yabancı kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetlerle kıyaslanabiliyor. Yine ile birlikte, kamu sektörü hizmetleri ile özel sektördeki hizmetler karşılaştırılabilir hale geldi. sayesinde Türkiye Vatandaş Memnuniyeti şeklinde adlandırılan, yeni bir kavram ile tanıştı çünkü... Artık yurttaşlar, ile kamu kurumlara verdikleri hizmetin kalitesine göre not verebiliyor, bu konudaki memnuniyet ve memnuniyetsizliklerini açıkça ifade edebiliyorlar dedi. Memnuniyet 74.3 e geriledi Üst Kurulu Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan da çalışmaya konu olan sektörler esas alındığında, Ulusal Endeksi nin yılının aynı çeyreğine göre 0,2 puan azalarak 74.3 seviyesinde gerçekleştiğini söyledi. Kaylan, Ulusal Endeksi ile ABD ulusal endeksinin 74.9 luk değeri ile karşılaştırıldığında, her iki değerin hemen hemen aynı olduğunu söyledi. sonuçlarına göre ekonomide ibrenin aşağıya döndüğünün altını çizen Kaylan, 2005 yılı 4. Çeyreği nde başlanan çalışması 1. Çeyrek dönemine kadar, her çeyrekte artış göstermiştir. yılı 1. Çeyreği nden sonra ekonomideki gelişmelere ve seçim sürecine bağlı olarak düşmüş, belirsizliğin ortadan kalkmasıyla toparlanarak 4. Çeyreğe kadar yükselme trendini devam ettirmiştir. yılı 4. Çeyrekte ise, ekonomideki ibrenin tekrar aşağıya doğru haraketlendiğine işaret etmektedir dedi. 4. Çeyrek sonuçları incelendiğinde, beyaz eşya, televizyon, binek otomobil, sağlık sigortası ve kasko, bireysel bankacılık sektörlerinde müşteri memnuniyeti düşerken, kargo dağıtımı ve aracı kurumlarda aynı seviyede kaldığına değinen Kaylan, emniyet teşkilatından memnuniyetin, ölçülmeye başlandığından bu yana en düşük seviyede gerçekleştiğine de dikkat çekti. Volkswagen üç yıldır birinci Binek otomobil sektöründe Volkswagen ın üç yıldır sektörünü birincisi olarak dikkat çektiğine işaret eden Üst Kurulu Başkanı Kaylan, şunları söyledi: de dördüncü çeyrekte ölçülen Emniyet teşkilatına ilişkin çarpıcı sonuçlara da yer veren de, genel olarak vatandaş memnuniyeti 60 puanda kaldı. Emniyet teşkilatının verdiği Trafik hizmeti 55 puanla en düşük seviyede kalırken, bu hizmeti 60 puanla Kamu güvenliği,asayiş ve 65 puanla diğer hizmetler izledi. yılı 4. Çeyrek sektörel sonuçlarında en yüksek müşteri memnuniyeti 78 puanla Beyaz Eşya sektöründe elde edildi. 4. Çeyrek sektörel sonuçlarında en yüksek memnuniyet marka bazında beyaz eşya ve televizyon sektörlerinde elde edildi. Televizyon sektöründe müşterisini en fazla memnun eden kurumlar 81 puanla Arçelik ve Philips; Beyaz eşya sektöründe ise yine Arçelik, müşterisini en fazla memnun eden firma oldu. Sağlık Sigortası ve Kasko sektöründe 80 puanla Ak Sigorta ve Axa Oyak Sigorta birinciliği paylaşırken, Binek Otomobilde 80 puanla Volkswagen, zincir marketlerde 78 puanla Migros, zincir indirim marketlerde 74 puanla Bim, Bireysel Bankacılıkta kamu bankalarında 76 puanla Ziraat Bankası, özel bankalarda 76 puanla İş Bankası ve ulusal kargo dağıtım sektöründe 79 puanla Yurtiçi Kargo rakiplerini geride bırakarak bu çeyreği lider tamamladı. Sayfa 3-10

4 () - 4. Çeyrek Sonuçları Türkiye Sonuçları Ulusal Endeks Ulusal Endeks el Sıralama 4.Çeyrek Beyaz Eşya Beyaz Eşya Televizyon Televizyon Ulusal Kargo Dağıtımı Ulusal Kargo Dağıtımı Sağlık Sigortası ve Kasko Zincir Market Binek Otomobil Zincir İndirim Marketi Bireysel Bankacılık Aracı Kurumlar Mülk ve Kaza Sigortası Zincir Market Otomobil ve Hafif Ticari Araçlar Zincir İndirim Marketi Bireysel Bankacılık Online Aracı Kurumlar Emniyet Teşkilatı Emniyet Teşkilatı - Şehir merkezi Emniyet Teşkilatı - Şehir dışı Açıklanmadı Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek - Beyaz Eşya Arçelik Bosch Beyaz Eşya Whirlpool Corp. General Electric Company Siemens Electrolux Beko Maytag ölçülmedi Ölçülmedi Profilo Diğer Vestel Diğer Sayfa 4-10

5 Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek - Televizyon Philips Televizyo n ölçülmedi Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek - Ulusal Kargo Dağıtımı Arçelik Beko Profilo Vestel Diğer Yurtiçi Kargo Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek MNG Kargo Aras Kargo Ulusal Kargo Dağıtımı FedEX United Parcel Service, Inc. U.S. Postal Service - Express&Priority Mail Diğer Diğer Sağlık Sigortası ve Kasko Aksigorta Axa Oyak Sigorta Yapı Kredi Sigorta Anadolu Sigorta Koç Allianz Sigorta Mülk ve Kaza Sigortası State Farm Mutual Automobile GEICO Progressive, The Allstate, The Farmers Group, Inc. (Zurich Financial Serivces) Diğer Diğer Sayfa 5-10

6 Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek - Zincir Market Zincir Market Migros Publix CarrefourSA The Kroger Metro Supervalu Tansaş Safeway Inc Gima 76 * Winn-Dixie Diğer Wal-Mart Winn -Dixie Ölçülmedi 71 Diğer Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek - Binek Otomobil Otomobil ve Hafif Ticari Araçlar Volkswagen Toyota - Lexus Toyota GMC - Cadillac Ford Ford - Lincoln, Mercury Opel GMC - Buick Renault BMW Fiat Honda Hyundai Toyota Diğer Hyundai Daimler AG - Mercedes -Benz GMC - Chevrolet GMC GMC - Saturn Volkswagen AG Ford Nissan Chrysler LLC - Dodge GM - Pontiac Sayfa 6-10

7 Chrysler LLC Kia Motors Mazda Chrysler LLC Jeep Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek - Zincir İndirim Marketi BİM Şok DiaSA Endi 70 ** Diğer Diğer Zincir İndirim Marketi Nordstrom, Inc. Ölçülmedi 80 Kohl's Dollar General Ölçülmedi 78 Target J.C. Penney, Inc. Dillard's, Inc. Macy's, Inc. Army and Air Force Exchange Service (AAFES) Sears Holding (includes Kmart) Wal- Mart Stores, Inc Diğer Sayfa 7-10

8 Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek - Bireysel Bankacılık Kamu Bankaları Ziraat Bankası Halk Bankası Özel Bankalar İş Bankası Bireysel Bankacılık Wachovia J.P. Morgan Chase & Co. (formerly Bank One) Bank of America Wells Fargo & Company Garanti Bankası Citigroup Inc Yapı Kredi Bankası Akbank Diğer Finansbank Diğer tüm bankalar Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek Aracı Kurumlar ölçülmedi Online Aracı Kurumlar Fidelity Investments The Charles Schwab TD Ameritrade Holding E*TRADE Financial Corp Diğer Sayfa 8-10

9 Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek - Emniyet Teşkilatı Emniyet Teşkilatı Kamu Güvenliği Şehir merkezi 61 Açıklanmadı Trafik Şehir dışı 64 Açıklanmadı Diğer Servisler Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd ortak girişimi ile kurulan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi () Çalışma Grubu nun lisanslı olarak kullanmakta olduğu /Fornell Modeli ile gerçekleştirdiği bilimsel araştırma sonuçlarını yansıtmaktadır. Her hakkı saklıdır. araştırma sonuçlarının analizini yansıtan bu çalışma kaynak gösterilmeksizin içerisinde yer alan hiçbir bilgi kullanılamaz. işbu çalışma raporu kaynak gösterilmiş olsa dahi üçüncü kişilerce hazırlanacak hiçbir yazılı veya görsel dokümandan sorumlu değildir. hakkında daha fazla bilgi için: Sayfa 9-10

10 Müşteri Beklentileri Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler. Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili genel ve ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından önceden ne düşündüğü sorulmaktadır. Algılanan Kalite tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan unsur algılanan kalitedir. Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili genel ve ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır. Algılanan Değer Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir. modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve müşteri beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir. Müşteri Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği tecrübe ile ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı, beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı ve ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir. Müşteri Şikayetleri Müşteri şikayeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikeyetleri ile ters orantılıdır. Müşteri Şikayetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan şikayetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği durumu sorulmaktadır. Müşteri Bağlılığı Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi ile ilgili sorular aracılığıyla ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir. Bilgi için: Bersay İletişim Danışmanlığı / Gül Mumcu Mutlay / (212) / gulm@bersay.com.tr Sayfa 10-10