112 İLETİŞİM BECERİLERİ. Kalite Yönetim Birimi

Transkript

1 112 İLETİŞİM BECERİLERİ Kalite Yönetim Birimi

2 112 ASHİ KALİTE İÇİN EL ELE

3 İLETİŞİM NEDİR? Düşünce, bilgi ve görüşlerin konuşma, yazı ve resim gibi semboller kullanarak paylaşımı ve aktarımıdır.

4 AMAÇ Tüm 112 çalışanlarına hasta ve hasta yakını ile iletişim ile ilgili genel bilgi vermek, İletmek istediğimizi karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, isteneni elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmaktır

5 112 - AMBULANS - EKİP -HASTA İLİŞKİSİ BİR UZMANLAR ORTAKLIĞIDIR Sağlık personeli konusunda bilgi, beceri ve tecrübe sahibidir Başvuran ise herkesten daha çok kendi yaşantısı, istek ve duyguları konusunda bilgi ve tecrübe sahibidir Her ikisi de birbiri için önemlidir, her biri diğerinde olmayan bilgiye sahiptir ve bu nedenle iki yönlü iletişimi geliştirmek zorundadırlar

6 SAĞLIK PERSONELİ-HASTA İLİŞKİSİ (1) PATERNALİSTİK (BABACIL)YAKLAŞIM Genellikle sağlık personeli-hasta ilişkisi otorite, ana- baba, öğretmen şeklinde olmuştur Bu yaklaşımda geç şuraya sırtını aç, kolunu uzat, sedyeye yat, şuraya otur vb. şeklinde emir kipiyle konuşulur Hastalar sağlık çalışanlarını ipleri ellerinde tutan kişiler olarak algılarlar

7 SAĞLIK PERSONELİ-HASTA İLİŞKİSİ (2) KATILIMCI YAKLAŞIM Burada sağlık personeli ve hasta sorunu beraber çözmeye çalışır. Sağlık personeli önerilerde bulunur, motive eder ve cesaretlendirir, birlikte çalışarak sorunları çözümlerler İdeal iletişim şekli budur

8 HASTALARIN DOKTORLARI HAKKINDAKİ BAZI DÜŞÜNCELERİ Bana suratını astı, ilgi göstermedi, ilgisiz davrandı, başından savdı, bana bağırdı, çağırdı, beni azarladı, konuşurken bir kere olsun gözüme bakmadı, Ne biçim hastasın, zamanında niye gelmedin, bu ilaçları niye böyle kullandın, ben sana böyle mi demiştim! şeklinde beni suçladı, bana yeterince zaman ayırmadı, sabırsızlık gösterdi, beni tam dinlemedi, sorularımı yanıtlamadı, bana hiçbir açıklama yapmadı..

9 YAPILAN ARAŞTIRMALAR Yapılan bir çalışma doktorların 20 dakikalık bir görüşmenin yalnızca 1 dakikalık bölümünde bilgi verdiklerini ve bilgi vermek için harcadıkları zamanı gözlerinde büyüttüklerini ortaya çıkarmıştır (Roter ve Hall 1992)* Başka bir çalışmada ise doktorların %72 si hastaların sözünü saniyede kesmektedir ve hastaların bilgilenme isteğini görmezden gelmektedir (Beckman ve Frankel)*

10 İLETİŞİM Sözsüz İletişim Sözel İletişim

11 SÖZSÜZ İLETİŞİM Beden dili Yüz ifadeleri güler yüz, göz teması Jestler, mimikler Oturma biçimi Duruş biçimi

12 NE KADAR SOĞUK OLURSANIZ OLUN, YİNE DE SICAK GÖZÜKÜRSÜNÜZ

13 SÖZEL İLETİŞİM

14 ETKİLİ BİR SÖZEL İLETİŞİM İÇİN Açık ve doğru mesaj vermek Saygı duymalı güven vermek Göz teması kurmak Beden diline dikkat etmek Karşılıklı iletişim kurmak Geri bildirimde bulunmak Dinlemeyi öğrenmek Empati kurmak çok önemlidir

15 SES TONU Hasta kendisinden bahsederken çok yüksek ya da anlaşılmayacak kadar alçak olmayan bir ses tonuyla önemli noktaları vurgulamasını bilmeli. Ses tonu karşılıklı olarak huzur ve güven vermelidir.

16 Dinleme bir sanattır, gerçek dinleme konuşmaktan daha zordur, gayret ve disiplin gerektirir.

17 DİNLEMENİN YARARLARI Öğrenmek Gelişmek geliştirmek Çatışmaları önlemek Anlaşmazlıkları çözümlemek

18 Doğuştan iyi dinleyici olanların sayısı azdır. İyi bir dinleyici olabilmek için; bilinçli bir çaba ve yeni beceriler öğrenmek gereklidir. Doğan Cüceloğlu

19 DİNLEME TÜRLERİ Görünüşte dinleme Seçerek dinleme Savunucu dinleme Tuzak kurucu dinleme Yüzeysel dinleme Etkin dinleme Empatik dinleme

20 ETKİN DiNLEME Sağlık personeli-hasta iletişiminde karşılıklı etkin dinleme çok önemlidir. Etkin dinleme sayesinde teşhis ve tedavi aşamaları daha kolay aşılabilir. Bilinçli olarak dinlemedir Dinleyen konuşanın söylediklerini açarak geri verir, anlamadığı şeyleri sorar, anladığından emin olmak için söyleneni kendi ifadeleri ile tekrar eder böylece konuşan dinleyenin ne anladığını öğrenir

21 EMPATİK DİNLEME EMPATİ NEDİR? Kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak ne hissettiğini anlamaya çalışmasıdır Kişinin karşısındakinin duygularının yoğunluğunu ve anlatımını algılama ve anlama yeteneğidir Karşımızdaki kişinin dünyayı görüşünü bir anlık yakalamadır

22 EMPATİK DİNLEME Bir anlaşmazlık olduğunda, muhatabınızın ayakkabılarını giyerek soruna bakın! Kızılderili atasözü

23 EMPATİK DİNLEME Göğsü kınalı serçe, gök gürlemesinden çok korkar, gök gürlediğinde kırk kantar yağım eriyor dermiş. Bir gün birisi demiş ki; Sen kendin beş dirhem gelmezken nasıl oluyor da kırk kantar yağın eriyor? Bunun üzerine serçe şöyle karşılık vermiş: Herkesin dirhemi de kantarı da kendine göre Serçe masalında empati

24 EMPATİK DİNLEME Empatik dinleme sayesinde sağlık personeli ve hastalar birbirlerini daha iyi tanır, duygu ve düşüncelerini daha iyi anlarlar.

25 EMPATİK DİNLEME Her insanın, hatta her canlının olaylara kendine özgü bir bakış açısı vardır. Dışarıdan bakarak bunu göremeyiz. Kendimizi karşımızdakinin yerine koyup olaylara onun gözüyle bakabilirsek onun duygularını, düşüncelerini anlayabiliriz. (Üstün Dökmen den)

26 İLETİŞİMDE MESAFELER 1-Mahrem Mesafe: Cilt temasından başlar, bedenden 45 cm. uzaklığa kadar sürer. Bu alana, sevgililer, eşler, en iyi dostların girmesine izin verilir. 2-Kişisel Mesafe: 45 cm. ile 120 cm arası mesafedir. 3-Sosyal Mesafe : 120 cm ile 2 metre arası mesafe. 4-Kamusal Mesafe : 2 metreden daha uzak. Tanınmayan kişilere ayrılır. Dik açı varsa kişisel alanlara daha kolay girilir.

27

28 112 de çalışan sağlık personeli; işi gereği, kişinin normal yaşamında nadir insanların yaklaşmasına izin verdiği, mahrem alana girer.

29 Sen Dili Ben Dili

30 SEN MESAJI YERİNE BEN MESAJI VERİN.

31

32

33

34 İSTENMEYEN DAVRANIŞLAR KARŞISINDA DUYGULARINIZI VE/VEYA BEKLENTİLERİNİZİ DİLE GETİRİN.

35 KODLAMA KOD ÇÖZME SİNİRLENME SEN MESAJI KODU KÖTÜ OLDUĞUMU DÜŞÜNÜYOR. KABASIN

36 KODLAMA KOD ÇÖZME SİNİRLENME BEN MESAJI KODU RAHATSIZ OLMUŞ RAHATSIZ OLUYORUM

37 Ego Geliştirici Dil

38 EGO GELİŞTİRİCİ DİL ÖRNEKLERİ: OĞLUM ŞİŞMAN OĞLUM TOPLU KARIM SISKA KARIM İNCE VEYA NARİN KOCAM CİMRİ KOCAM TUTUMLU KARDEŞİM BOŞBOĞAZ SEVER KARDEŞİM KONUŞMAYI ÇOK

39 EMPATİ Kendini karşısındakinin yerine koyarak o insanın düşünce ve hislerini anlayabilmedir. Empati becerisinin gelişimi için öncelikle kişinin kendi duygularının farkında olması, önemlidir.

40 İDEAL İLETİŞİM Hastanın ve sağlık personelinin karşılıklı olarak nazik, açık ve dürüst davranması yapılacak işleri kolaylaştırır. Böylece hastanın ve sağlık personelinin birbirini dinleme olasılığı artar, karşılıklı olarak bilgi daha kolay aktarılır.

41 Biz nasıl üzülüyorsak, başkaları da üzülebilir. Bizim canımız acıyorsa başkalarının da canı acıyabilir. Biz iyi şeylere sahip olmak istiyorsak, başkaları da ister. Biz nasıl başarılı olmak istiyorsak, başkaları da başarılı olmak ister. Biz iyi olan her şeyi ne kadar hak ediyorsak, başkaları da hak eder. İşte sihirli kelime budur: Başkaları.

42 Diyelim ki bir yemek davetindesiniz ve bir yakınınız, yanında oturan kişinin üzerine yemek döktü. Eğer yakınınızın utandığını fark ederseniz bu empatidir.

43 Etkili iletişim ve empati için birkaç öneri ve örnekler Ahmet= Okula gitmek istemiyorum. Baba = Okulla ilgili bazı sıkıntıların var Ahmet= Öğretmen birkaç çocuğu sınıfta azarlıyor Baba = Neler oluyor anlatır mısın? Ahmet= Yanımdaki arkadaşım yaramazlık yapıyordu, öğretmen bana bağırdı. Baba = Haksızlığa uğradın çünkü sen yaramazlık yapmamıştın Ahmet= Evet.

44 ETKİLİ BİR İLETİŞİM İÇİN ÖNERİ VE ÖRNEKLER Karşımızdakini dinlerken nötr olarak yani önyargısız bir biçimde dinleyin. Çocuk: Anne, bugün okulda ne oldu biliyor musun? Anne: Yine ne haltlar karıştırdın söyle bakalım. Savunmaya geçmeyin, sadece dinleyin. Erkek: Bugün iş çok yoğundu, çok yoruldum. Kadın: Ne var bunda ben de tüm gün ev işleriyle uğraştım. Çok fazla konuşmayın. Konuşulanları yarıda kesmeyin. Boş ver, yorma kafanı böyle şeylerle. Göz teması kurun. Karşıdakini yargılamadan konuşun

45 Deprem bölgesinde bulunan bir evde, orta şiddette bir zelzele sonucu ev sallanmaya başlayınca, çocuğunu merak eden anne, Can nerdesin! diye seslenince, çocuk içerden korkan bir sesle, ben yapmadım anneciğim! diye cevap verir.

46 NELERE DİKKAT EDELİM Yumuşak bir sesle ve acele etmeden konuşun. Sabırlı ve kabul edici olun. Etkileşime önem verin, uygun olduğunda kişiye dokunun ve sarılın. Geri bildirim verin. Anlatılanlara gülmeyin, alaya almayın. Duygularınızı gizlemeye çalışmayın.

47 1.Senin problemin karşısında başkaları ne düşünür, ne hisseder: Sanki dünyada bir tek sen böylesin Senin bu lekelerin hastane için çok fazla problem değil, daha neleri var

48 2.Eleştiri: Lekelerine kimse bakmaz sen sorun yapıyorsun Bunu yapmaya hiç hakkın yok

49 3.Akıl Verme: Mutlaka denemelisin,denemezsen hiç iyileşemezsin Kalan zamanını iyi değerlendirmelisin

50 4.Teşhis: Bu durumun sebebi toplumsal baskıdır Sen bunu kendine fazla dert ediyorsun

51 5.Ben de Var (Kendi derdini anlatma): Aynısı benim başımda

52 6.Benim Duygularım: Üzüldüm Sevindim Bu sıkıntıların oldukça doğal

53 7.Destekleme: Bu durum sizin için çok zor olmalı

54 8.Soruna Eğilme: Sıkıntılı görünüyorsunuz, konuşmak istermisiniz Maske takmak istemeyişinizin sebebini bana anlatırmısınız

55 9.Tekrarlama(Bireyin vermek istediği mesajları anlama ve ona iletme-yansıtma): Çok kötü durumda olduğunuzu mu anlatmak istiyorsunuz

56 10.Derin Duyguları Anlama: Sizi bu şekilde kimsenin görmesini istemiyorsunuz Eşinizin durumu sizi endişelendiriyor ve yanında olmak istiyorsunuz

57 Empati yeteneğini sonradan kazanabilmenin yolu: Açık uçlu sorular sormak, Yavaş hareket etmek ve yorumda bulunmak, Hızlı yargılara varmaktan kaçınmak, Kendi davranış ve düşüncelerimizi anlamaya çalışmak, Geçmişten ders almak, Olayları akışına bırakmak ve kendimiz ve karşımızdakilerin davranışları için belli sınırlar oluşturmaktır.

58 (L)- Merhaba (H)- Merhaba. Nasılsın? (L)- Fena değil... Senden ne haber? (H)- Ben iyiyim. Ama senin sesin biraz üzüntülü geliyor bir şey mi oldu? (L)- Hayat her zaman yolunda gitmiyor. (H)- Haklısın da, ne oldu ki? (L)- Pek bişey yok. Babamla biraz tartıştık da... (H)- Babanla mı tartıştınız? Hayrola? (L)- Hafta sonu için yaptığımız programa ben katılamıycam.

59 (H)- Üzüldüm. Katılamayışın babanla aranızda geçen tartışmadan mı kaynaklanıyor? (L)- Şey... Aslında annemle biraz atıştık, söz verdiğim saatte eve gelmediğim için bana çok kızdı ve durumu babama anlattı, babamda ceza olarak hafta sonu programımı iptal etti. (H)- Hımm. Anlıyorum... Gerçekten moral bozucu bir durum. Kızgın mısın? (L)- Hı hı... (H)- Bu durumda yapabileceğimiz başka birşeyler de olmalı. Annenle tekrar konuşmayı denedin mi... Belki seni affeder......ve konuşma böylece devam ediyor...

60 (L)- Merhaba. (H)- Merhaba. Nasılsın? (L)- Fena değil... Senden ne haber? (H)- Ben iyiyim. Ama senin sesin biraz üzüntülü geliyor bir şey mi oldu? (L)- Hayat her zaman yolunda gitmiyor. (H)- Hayat işte. Ne zaman yolunda gider ki. Sana ne oldu? (L)- Pek bişey yok. Babamla biraz tartıştık da... (H)- Gene mi? Bu sefer ne oldu? (L)- Hiç işte. Atıştık. Ben hafta sonu için kararlaştırdığımız programa katılamıyacağımı söylemek için aramıştım. (H)- Durum kötü desene. Benim babam da böyle yapar, ille çıkarır acısını... (L)- Neyse. Sonra görüşürüz oldu mu? (H)- Tamam. Takma kafana. Bilirsin babalar hep böyledir. Görüşürüz...

61 Eğer siz ya da ailenizin bir üyesi hizmet almak için bir kliniğe gelseydiniz ne beklerdiniz?

62 SAĞLIK ÇALIŞANLARI BAŞVURANIN YERİNE KENDİLERİNİ KOYARAK şu cevapları vermişlerdir. Temiz, rahat bir kurum En az sıkıntıyla etkili bir hizmet ve yöntem seçeneği Açık, kısa, öz, doğru bilgi Yeterli ve saygılı personel Mahremiyet ve güvenilirlik isteriz.

63

64 SON SÖZ Siz erteleyebilirsiniz,ama zaman ertelemez -Benjamin Franklin

65 Teşekkürlerimizle Biz alınan bir nefes, son anda tutulan bir el, sarılabilecek en güvenli ağaç, en kuytu limanız Biz hayali kahramanlar gibiyiz,içimiz yansada yanan eli tutanlarız biz BİZ KİMMİYİZ BİZ..112 AİLESİYİZ

66 SAYGILARIMLA. K.Y.D. ENBİYE AKMAN