Sayfa 1 / 5 İÇİNDEKİLER 1.AMAÇ 2.KAPSAM 3.REFERANS VE İLGİLİ DOKÜMANLAR 4.TANIMLAR VE KISALTMALAR 5.SORUMLULUK VE YETKİ 6.UYGULAMA
Sayfa 2 / 5 İTİRAZ VE ŞİKAYET 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı müşteri istek ve beklentilerinin karşılandığının takibi, müşterilerden gelen şikâyet ve itirazların değerlendirilerek giderilmesi, müşteri memnuniyeti ve memnuniyetinin sürekliliğinin sağlanmasıdır. 2. KAPSAM AVRASYA Endüstriyel Kontrol ve Müşavirlik Ltd müşterilere sunulan tüm gözetim ve muayene hizmetlerine yönelik gerçekleştirilen tüm faaliyetleri kapsar. 3. REFERANS VE İLGİLİ DOKÜMANLAR AVR-KEK-001 KALİTE EL KİTABI AVR-PRO-003 DÜZELTİCİ VE ÖNLEYİCİ FAALİYET UYGULAMA AVR-RPR-001 MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİ DEĞERLENDİRME RAPORU AVR-FRM-009 İTIRAZ VE ŞIKAYET FORMU AVR-FRM-010 MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ İZLEME VE KAYIT FORMU 4. TANIMLAR VE KISALTMALAR Müşteri İtirazı: Uygunluk değerlendirme konusunu sağlayanın, uygunluk değerlendirme kuruluşuna veya akreditasyon kuruluşuna konu ile ilgili olarak kuruluşun almış olduğu kararı yeniden mütalaa etmesine yönelik talebibir. Müşteri Şikâyetleri: Herhangi bir kişi veya kuruluşun, itirazdan farklı olarak, bir cevap beklendiğinde, Avrasya Ndt nin faaliyetleri ile ilgili olarak yaptığı memnuniyetsizlik ifadesidir. 5. SORUMLULUK VE YETKİ GM KYT TM MİM : Genel Müdür : Kalite Yönetim Temsilcisi : Teknik Müdür : Mali ve İdari İşler Müdürü Üst yönetim aşağıdaki hususlar için sorumlu olmalıdır: Kuruluş içerisinde şikâyetleri ele alma proseslerinin ve hedeflerinin kurulmasını sağlamak; Şikâyetleri ele alma proseslerinin kuruluşun şikâyetleri ele alma politikasına uygun olarak planlanmasını, tasarımlanmasını, uygulanmasını, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak; Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan yönetim kaynaklarını belirlemek ve tahsis etmek;
Sayfa 3 / 5 Şikâyetleri ele alma proseslerinden ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik etmek; Şikâyetleri ele alma proseslerinin müşterilere, şikâyetçilere ve uygulanabilir olduğunda, diğer doğrudan ilgili taraflara, kolayca erişilebilir bir tarzda bildirimi konusunda bilgi sağlamak. Bir şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi atamak ve Madde 5.2,3 de verilen yetki ve sorumluluklara ilave olarak yönetim temsilcisinin sorumluluklarını ve yetkisin açıkça tayin etmek; Her bir önemli şikâyetin üst yönetime hızlı ve etkili şekilde bildirimi için bir prosesin olmasını sağlamak. Şikâyetleri ele alma proseslerini etkili bir şekilde sürdürmeyi ve sürekli iyileştirmeyi sağlamak için, periyodik olarak gözden geçirmek.. Şikâyetleri ele alma prosesinde Kalite Yönetim Temsilcisi nin görevleri aşağıdaki gibidir: Performans izleme, değerlendirme ve rapor etme prosesini oluşturmak, İyileştirme için tavsiyeleri ile birlikte şikâyetleri ele alma prosesi hakkında üst yönetime rapor vermek, Uygun personelin temini ve eğitimi, teknoloji şartları, dokümantasyon, hedef zaman sınırlarını belirlemek ve karşılamak ve diğer şartlar dahil olmak üzere, şikâyetleri ele alma prosesinin, etkili ve verimli işletilmesini ve prosesleri gözden geçirmeyi sürdürmek. Şikâyetleri ele alma proseslerine dahil olan diğer yöneticiler, sorumluluk alanları içerisinde uygulanabilir olduğunda,aşağıdakilerden sorumludur: Şikâyetleri ele alma proseslerinin uygulanmasını sağlamak, Şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisiyle bağlantı kurmak, Şikâyetleri ele alma proseslerinden ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik etmek, Şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili bilgilere kolayca erişilmesini sağlamak, Şikâyetleri ele alma ile ilgili faaliyetleri ve kararları rapor etmek, Yapılan ve kaydedilen şikâyetleri ele alma proseslerinin izlenmesini sağlamak, Bir sorunu düzeltmek, gelecekte oluşmasını engellemek ve bu olayı kayıt altına almak için işlem yapılmasını sağlamak; Üst yönetimin gözden geçirmesi için şikâyetleri ele alma verisinin mevcut olmasını sağlamak. Müşteriler ve şikâyetçilerle temas hâlinde olan bütün personel: Şikâyetlerin ele alması konusunda eğitilmelidir, Kuruluş tarafından belirlenen şikâyetleri ele alma raporlama şartlarına uymalıdır, Müşterilere nazik bir tarzda davranmalı ve şikâyetlerini hızlı şekilde cevaplandırmalı veya bunları uygun kişilere yönlendirmelidir ve İyi kişisel ilişkiler kurmalı ve iyi iletişim yeteneğine sahip olmalıdır. Bütün personel: Şikâyetlerle alakalı görevlerinden, sorumluluklarından ve yetkilerinden haberdar olmalıdır, Takip edilecek prosedürlerden ve şikâyetçilere verilecek bilgilerden haberdar olmalıdır, Kuruluş üzerinde önemli etkisi olan şikâyetleri rapor etmelidir. İtirazlar içinde aynı soromluluk ve yetkiler geçerlidir.
Sayfa 4 / 5 6. UYGULAMA 6.1 Şikâyetler için Proses : AVRASYA Endüstriyel Kontrol ve Müşavirlik Ltd ne şikâyetler; sözlü veya yazılı (AVR-FRM-009 İtiraz Ve Şikayet Formu) olarak yapılabilir, ancak sözlü olarak yapılan şikâyetler (telefonla görüşülmesi gibi) Şikâyet ve İtiraz İzleme Formu kullanılarak şikâyeti alan AVRASYA personeli tarafından kaydedilir. Şikâyet sahibine, şikâyet konusunda izlenecek süreç anlatırlır ve şikâyetini yazılı olarak ta ( mail veya fax) ile yapması rica edilir. Şikâyet sahibi, İtiraz ve Şikayet Formuna(AVR-FRM-009) AVRASYA internet sayfasından www.avrasyandt.com ulaşabileceği gibi, istek üzerine, bir kopyası şikâyeti alan AVRASYA personeli tarafından iletilir. Yazılı hale getirilen şikâyetler; varsa kanıt(lar) ile birlikte kaydedilir. Şirketimize ulaşan şikâyetler Genel Müdür ve Üst Yönetime iletilir. Üst Yönetim tarafından ele alınır, onaylanır veya reddedilir. Netice ile iligili bilgi şikayeti yapan kişi veya kuruluşa iletilir. KYT; şikâyeti işleme almak için, gerekli bilginin toplanması ve doğrulanmasından sorumludur. Onaylanan ve işlem yapılması gereken şikayeti; Düzeltici Faaliyet prosesi de başlatılarak, İlgili personel(ler) e İç Yazışma Formu (AVR-FRM-053) ile iletilir. KYT tarafından, İnceleme Sürecinin başlatıldığı, şikayeti yapana, yazılı veya sözlü olarak iletilir. Şikâyet tarihinden sonra, en geç 1 ay içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucu, şikâyet sahibi tarafa, yazılı olarak bildirilir. Şikâyete verilen cevap ve sonuç bilgisi AVR-FRM-010 Müşteri Şikayetlerini İzleme Ve Kayıt Formuna kaydedilir. Gelen şikâyetler günlük toplantılarda görüşülür. Yılda en az bir kez düzenlenen Yönetimi Gözden Geçirme Toplantılarında ise, son 1 yıl içerisinde gelen şikâyetlerin Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından analizi yapılarak yönetime sunulur. 6.2 İtiraz için Proses Şirketimize ulaşan itiraz Kalite Yönetim Temsilcisi ve/veya Teknik Müdür tarafından ele alınır. İtirazlar sözlü veya yazılı olarak yapılabilir, ancak sözlü olarak yapılan itirazlar mutlaka yazılı hale getirilmelidir. Sözlü olarak yapılan itirazlar( telefonla görüşülmesi gibi) Şikayet ve İtiraz Formu kullanılarak itirazı alan AVRASYA Endüstriyel Kontrol ve Müşavirlik Ltd personeli tarafından kaydedilir. İtiraz sahibine itirazı ile ilgili çözüm süreci anlatılır ve itirazını yazılı olarak ; mail, fax şeklinde yapması konusunda bilgi verilir. AVRASYA Endüstriyel Kontrol ve Müşavirlik Ltd ye ulaşan itirazlar muayene faaliyetleri ile ilgili ise Teknik Müdür(ler) ve Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından ele alınır. İlgili personel(ler) ile görüşülerek 15 iş günü içerisinde düzeltici/önleyici faaliyet kapsamında değerlendirilir ve KYT itiraz sahibi tarafa, yazılı veya sözlü olarak ön bilgi verir. İtiraz, KYT ve TM tarafından ele alınarak, ilgili personel(ler) ile de görüşülerek ve ilgili raporlar incelenerek değerlendirilir. İtirazlar, -uygulamada olanaklı ise- itirazın yazılı olarak yapılmasından itibaren en geç 1 ay içerisinde karara bağlanır. Alınan karar, itiraz sahibine gizlilik şartları yerine getirilerek KYT tarafından yazılı olarak bildirilir.
Sayfa 5 / 5 İtiraza verilen cevap yeterli görülmez ise itiraz daha detayli araştirilmak üzere tekrar ele alinir. İtiraza verilen cevap ve sonuç AVR-FRM-010 Müşteri İtiraz- Şikayetlerini İzleme Ve Kayıt Formuna kaydedilir. Gelen itirazlar günlük toplantılarda görüşülür. Yılda en az bir kez düzenlenen Yönetimi Gözden Geçirme Toplantılarında ise son 1 yıl içerisinde gelen şikâyetlerin Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından analizi yapılarak yönetime sunulur.