Enerji şirketlerinin tahsilat stratejilerini optimize etmelerine yönelik kılavuz
Giriş Genel ekonomik koşullar, piyasada likiditenin azalması, müşteriyi korumaya yönelik mevzuatsal gelişmeler ve maliyetleri azaltmaya yönelik operasyonel baskılar enerji şirketlerini büyük değişimlere yönlendiriyor. Müşteriyi tanırken uyguladığı stratejilerde finans ve telekom sektörlerine kıyasla veriyi daha az kullanan ve daha zayıf risk yönetimi uygulamalarına sahip olan enerji sektöründe, ileri görüşlü şirketler artık bu yaklaşımın değişmesi gerektiğinin farkındalar. Peki bu değişim neye benziyor? Enerji sektörü karar alma sürecinde ve operasyonel düzeyde doğru veri setine sahip olmanın, verilerden anlamlı ve kullanılabilir bilginin elde edilmesinin ve değişikliklere hızlı bir şekilde uyum sağlamanın önemini anlıyor. Experian olarak bu alanda iki farklı durum gözlemliyoruz: 1. Enerji sektöründe hem kendi deneyimlerine hem de üçüncü tarafların deneyimlerine dayalı olarak müşteri verilerinden anlamlı ve kullanılabilir bilginin elde edilmesine yönelik ihtiyaç ve istek mevcut. 2. Ayrıca, alınan kararlarda tutarlı olmak ve bu kararları operasyonel anlamda esnek platformlarda uygulamaya almak için verilerin analizine daha da önem veriliyor. Enerji sektöründeki ileri görüşlü şirketler, şüpheli alacakları azaltmak, tahsilat oranlarını arttırmak ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için her iki adımı da bilgiyi kullanılabilir stratejilere dönüştürme sürecinin bir parçası olarak görüyor.
Sonuç olarak, şüpheli alacaklar artmaya devam ettikçe, enerji şirketlerinin maliyetleri azaltmak için uygun kaynakları doğru zamanda kullanma ihtiyacı da artıyor. Bakiyelerin çoğunluğunun düşük düzeylerde olması ve uzlaşma süresinin uzun sürme olasılığı nedeniyle şüpheli alacakların tahsili halihazırda maliyetli oluyor. Bu nedenle, tahsilat maliyeti tahsil edilen tutarı geçebiliyor. Bu durum, kurum içinde çalışan ve dışardan destek veren tahsilat ekiplerinin mevcut kaynakları daha iyi önceliklendirmelerini gerektiriyor. Mevcut ekonomik şartlar, tahsilat ekiplerinin alacakların tahsili için daha da fazla rekabet etmelerine, dolayısıyla da tahsilat maliyetlerinin daha da artmasına sebep olarak kısır döngüyü körükler durumda. Gerçek şu ki enerji şirketlerinin gerek regüle, gerek serbest olsun, tüketicileri daha iyi tanımak için verilerini daha iyi analiz etmeleri ve süreçleri daha optimum bir şekilde kullanmaları gerekiyor. Experian, bu konularda enerji şirketlerine yardımcı olacak tüm yetkinliklere sahip durumda.
10 adımda tahsilat stratejinizi iyileştirin 1. Müşteri verilerinden maksimum değeri elde edin. Enerji şirketlerinin artık tahsilat ihtimaline ilişkin herhangi bir bilgiye sahip olmaksızın her müşteriye aynı şekilde davranmanın getirdiği verimsizliklere dayanmaları mümkün değil. Enerji sektöründeki ileri görüşlü şirketler, her bir müşteriye ilişkin daha doğru bir görüş elde ederek ve herkes yerine sadece hedefledikleri müşterilerle iletişime geçerek ortalama tahsilat sürelerini kısaltabileceklerinin, genel zarar yazma oranlarını ve tahsilat maliyetlerini azaltabileceklerinin ve tüm bunları aynı sayıda veya daha az personelle yapabileceklerinin farkındalar. 2. Tahsilat sürecinin her aşamasında veriye dayalı kararlar alın. En etkili tahsilat ekipleri, müşterinin gecikmeye düşmesinden önceki aşamadan yasal takip ve varlık yönetim şirketlerine devre kadar tahsilat sürecinin her aşamasında iyileştirmeler yaparlar. Enerji şirketleri, müşterilerinin mevcut ve geçmiş davranışlarından elde edilen bilgiyi kullanarak müşteri portföylerindeki riski daha iyi ölçer ve takip ederler. 3. Karar sürecini iyileştirmek için müşteri yönetim sistemlerinizdeki tüm müşteri verilerinin değerini optimize edin. Müşteri sistemlerindeki veriler ve dış kaynaklarla zenginleştirme imkanları enerji şirketlerine farklılaştırılmış tahsilat yaklaşımlarına yönelik fırsatlar doğuruyor. Bunun etkili bir şekilde uygulamaya alınması, verilerden yola çıkan tahminlere dayalı akıllı kararların, çevik sistemler aracılığıyla hayata geçirilmesini gerektiriyor. 4. Yeni müşteri adaylarını doğru yönetin. Yeni başvuruda bulunan müşterinin başvuru aşamasında sunduğu bilgiler, dış kaynaklardan edinilecek veriler ve kurmuş olduğunuz analitik yetkinlikler ile tahsilat riskini tayin edebilirsiniz. Bu risk skoruna bağlı olarak güvence bedeli miktarı, birim fiyat, tarife tipi (sabit birim fiyat, endeksli, sabit toplam fiyat vb.), ödeme yöntemi (otomatik ödeme, kredi kartı bilgisi alma, ön ödemeli vb.) gibi parametreleri belirleyebilirsiniz. Müşteriye özel koşulları otomatik ve adil bir şekilde hemen başvuru anında oluşturabilir, böylece hem
riskinizi kontrol altında tutar hem de müşteriyi kaybetmemiş olursunuz. 5. Akıllı sayaçların sağladığı fırsatları yakalayın. Akıllı sayaç kullanımındaki artış, kaçak kullanımı azaltmanın yanı sıra tahsilat riskini yönetmek için de fırsatlar doğuruyor. Akıllı sayaçların ürettiği detay seviyesi yüksek ve zengin verileri çevik sistemler aracılığı ile aksiyonları kişiselleştirmek için kullanmak, tahsilat başta olmak üzere tüm müşteri yönetim süreçlerinde büyük kazanımlar sağlıyor. 6. Müşterileriniz gecikmeye düşmeden önlem alın. Finansal güçlük içine girecek müşterileri önceden tespit edebilmek tahsilat ekipleri için gittikçe daha da önemli hale geliyor ve bu ancak, müşterilerle ilgili verileri daha iyi analiz edip, onları daha iyi tanıyarak gerçekleştirilebiliyor. Enerji şirketleri dış kaynaklardan da beslenerek, yeni müşterilerin risk profillerini belirleme becerilerini iyileştirip, müşteriler daha gecikmeye düşmeden önlem alabiliyorlar. 7. Sonuç elde edebilmek için tahsilat aksiyonlarınızı önceliklendirin ve kişiselleştirin. İş yükü fazla olan bir tahsilat ekibinin, hangi aksiyonları ne zaman alacağına hızlı bir şekilde karar vermesi gerekiyor. İleri görüşlü enerji şirketleri, tahsilat aksiyonlarını, maliyet, olumlu sonuç olasılığı, kazanılacak değer, müşterinin iletişim kanalı tercihi, müşterinin statüsü gibi parametreleri değerlendiren tahminsel analitik yöntemleri iş akışlarıyla birleştirerek optimize ediyorlar. 8. Ödeme yapmalarını kolaylaştırmak için müşterileriniz hakkında sahip olduğunuz bilgiyi kullanın. Farklı müşterilerin farklı ödeme yöntemlerini tercih ettiğinin farkında olarak, onları tercih ettikleri kanallara yönlendirebilirsiniz. Örneğin emekli bir müşterinizi müşteri merkezinin yoğun olmadığı saatlerde evden çıkaracak ödeme kanallarına yönlendirirken, orta yaşlı bir müşteriye cep telefonundan ödeme imkanını sunarak müşterilerden maksimum oranda geri dönüş almak için en uygun ödeme araçlarını sunmuş olursunuz. 9. Dış kaynakları özenli bir şekilde kullanın. Hızlı bir şekilde artan alacak oranları nedeniyle, dış kaynak kullanımına olan bağımlılığın artması kaçınılmaz. Enerji şirketlerinin tahsilat sürecinin farklı aşamalarında kullanılabilecek çağrı merkezi, avukatlık büroları gibi dış kaynakları hangi aşamada hangi amaçla değerlendirileceğini iyi bilmeleri gerekiyor. Skorlama, hangi müşteriler için dış kaynak kullanılacağının ve hangileriyle kendi ekiplerinin ilgileneceğinin tespit edilmesine yardımcı oluyor. Yasal takibe giden dosyaların avukatlık büroları arasında, büro performansı, dosya özellikleri ve yasal mecburiyetler gibi parametreler dahilinde otomatik bir şekilde dağıtılması geri dönüşleri optimize edebiliyor. 10. Daha akıllı tahsilat stratejileri geliştirin. Enerji şirketlerinin, ne zaman yasal takip yoluna gidecekleri ve mahkeme tarafından belirlenmiş borçları nasıl en iyi şekilde tahsil edecekleri konusunda daha akıllı davranmaları gerekiyor. Ayrıca, enerji tedariğinin sonlandırılmasının, tarife değişikliğinin ve/veya otomatik ödemeye geçilmesinin anlamlı seçenekler olup olmadığını da hızlı ve doğru bir şekilde belirlemeleri gerekiyor. Bu kararları veriye dayalı bir şekilde otomatik olarak veren tahsilat sistemleri, enerji sektöründeki birçok şirket tarafından, hataları ve yanlış hizmet sonlandırma işlemlerini azaltmak için inceleme yapmak ve tahsilatı artırmak için başarılı bir şekilde kullanılıyor. Hizmetlerimiz hakkında daha fazla bilgi için: www.experian.com.tr/enerji
Büyükdere Cad. Bahar Sok. No:13 K:8 Levent, 34394 İstanbul T: +90 212 344 15 15 E: experian.turkey@experian.com www.experian.com.tr 2018 Experian Information Solutions, Inc.Tüm hakları saklıdır. Experian ve burada kullanılan markalar, Experian Information Solutions, Inc. in hizmet markaları veya tescilli ticari markalarıdır. Burada bahsi geçen diğer ürün ve şirket adları, ilgili sahiplerinin ticari markalarıdır.