DOKÜMAN ADI DOKÜMAN NO PM.PR.02

SAYFA NO 1/6 1.0 AMAÇ Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda oluşan şikayetlerin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirilmesi ve şikayet gelen ürün ile ilgili araştırmaların yapılmasıdır. Araştırmanın sonucunda şikayete cevap verme, karar geri bildiriminin yapılması ve bunun sonucunda şikayetin kapatılmasını kapsamaktadır. 1.1 KAPSAM Hekim Yapı Endüstri Sanayi ve Ticaret A.Ş. de yurt içi ve yurt dışı müşteri şikâyetlerini ele alma prosesini ve yöntemini açıklamaktır. Standardın ön gördüğü müşteri memnuniyetini arttırmak, alınan her şikayeti çözüme kavuşturmak, müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin arttırılmasını sağlamaktır. Müşteri şikayet verilerin toplanması, analiz edilmesi, şikayetçinin ihtiyaçlarını - beklentilerini dikkate alarak şikayeti değerlendirme prosesimiz üzerinde değerlendirme yaparak etkinlik ve verimliliğini arttırmayı kapsamaktadır. Ayrıca ürünün üretim sürecinden müşteriye sevk ve uygulama süreci dahil gözden geçirerek yapılması gereken faaliyetleri kapsar 1.2 TANIMLAR Şikayetçi: Aldığı ürün veya ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette bulunan kişi kuruluş veya temsilcisi. Şikayet: Aldığı ürün veya ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette bulunanın memnuniyetsizliğini göstermek için oluşturulan sözlü veya yazılı ifadedir. Müşteri: Ürün veya hizmeti alan kuruluş veya kişi. Müşteri memnuniyeti: Müşterinin aldığı ürün ile ilgili müşterinin istediği kalite vs. şartları ve beklentilerini karşılama derecesidir. Müşteri hizmeti: Ürünün müşteriye teslimi ve sonrasında müşteriye sunulan şartlar ve kuruluş ile ilgili etkileşimidir. Geri bildirim: Ürünler veya şikâyetleri ele alma süreç ve faaliyetleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları. Hedef: Müşteri şikâyetlerini en aza indirgemek ve şikayetlerin takip edilebilir olmasını sağlamaktır. İlgili taraf: Ürün veya hizmetin performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi ve grup. 2.0 SORUMLULUK Yapı Malzemelerinden Sorumlu Teknik Başkan Yardımcısı Pazarlama ve Satış Koordinatörü Pazarlama ve Satış Müdürü Tesis Müdürü Tesis Müdür Yardımcısı Fabrika Müdürü

Satış Destek Sorumlusu DOKÜMAN ADI DOKÜMAN NO PM.PR.02 (Yönetim Sistemleri Temsilcisi)Kalite Sistem Sorumlusu Üretim Müdürü Tüm Bölüm Amirleri SAYFA NO 2/6 3.0 İLETİŞİM Müşteriler şikayet ve taleplerini Hekim Yapı İnternet sitesi üzerinden; http://www.hekimyapi.com/kurumsal/musteri-sikayet-formu nu doldurarak iletebilirler. Müşteri ile ilişkili prosedür, formlar, anketler hazırlanmıştır. Güncelliği Yönetim Sistemleri Temsilcisi tarafından takip edilmektedir. Bu dokümanlar, Satış destek sorumlusundan e-mail ya da faks olarak da temin edilebilir. Ayrıca şikâyetçi ve müşterilere ulaştırdıkları bu doküman ve formların güncelliğinden de sorumludurlar. Şikâyetçi, iletmiş olduğu şikâyetin; kabulünden çözüm için mutabakat sağlanana kadar telefon veya mail ile bilgilendirilir. Müşteriye geri dönüşler telefon veya mail yolu ile veya Müşteri Şikayetleri Geri Bildirim Formları (PM.FR.01 ) ile yapılmaktadır. 3.1 Şikâyetin alınması. Müşteri şikayetleri Hekim Yapı İnternet sitesi üzerinden http://www.hekimyapi.com/kurumsal/musterisikayet-formu ile değerlendirmeye alınmaktadır. Ayrıca çağrı merkezi ve telefon ile Satış Pazarlama departmanına sözlü yapılan şikayetler ve E-mail olarak ulaşan şikayetler ile ilgili olarak müşteri satış destek personeli tarafından bilgilendirilerek yine internet sitesi üzerindeki http://www.hekimyapi.com/kurumsal/musteri-sikayet-formu doldurtulur. Şikayetin değerlendirilebilmesi için gerekli olan zorunlu bilgiler web sitesi üzerinde otomatik olarak işaretlenmiştir. Kayıt bilgileri forma uygun olarak eksiksiz doldurulmalıdır. Personele yönelik şikayetler, ilgili personelin cevap ve görüşü alınarak müşteriye geri dönüşleri yapılır. Müşterilerin yurt içi ve yurt dışından gelen Web üzerinden bildirdikleri şikayetler, Web sistemi üzerinden Hekim Yapı Tesis Müdürüü, Pazarlama ve Satış Koordinatörü, Satış ve Pazarlama Müdürü, Yönetim Sistemleri Temsilcisi, Tesis Müdürü ve Satış Sonrası Hizmetler Uzmanına PM.FR.09 ve DM.FR.09 Müşteri Şikayet Formu ile web üzerinden mail olarak gelmektedir. 3.2.Şikâyetin takip edilmesi Alınan şikayetler kalite Sistem bölümü tarafından Müşteri Şikayet Takip Formuna (PM.FR.11) ve Müşteri Şikayetleri Değerlendirme takip Formuna(PM.FR.04 ve bilgisayar sistemine kayıt edilir. Alınan kayıt için

SAYFA NO 3/6 Satış Destek Sorumlusu gerekli bilgiye sahip ise hemen bilgi verir, Eğer çözüm için şikayet adresinin ziyaret edilmesi ve takibat yapılması gerekiyorsa, müşterilerin şikâyetleri kimi ya da hangi bölümü ilgilendiriyorsa gerekli bilgi en kısa sürede ilgili bölüme yazılı olarak bildirilir. Şikâyetçiye isteği üzerine bütün şikâyet çözümü işlemi boyunca, şikâyetinin çözüm durumu hakkında bilgi alması sağlanır. Şikayetler alındıktan sonra acil, normal ve düşük öncelikli şikayetler olarak sınıflandırılır. Acil öncelikli şikayetler 7 işgünü içinde, normal öncelikli şikayetler 15 işgünü içinde, düşük öncelikli şikayetler 30 işgünü içinde sonuçlandırılacaktır. 3.2.1.Acil öncelikli şikayetler (7 gün) 1) Mukavemet (kırılma) 2) Kalınlık 3) Çatlama 4) Esneklik 5) Yanlış faturalama 6) Sevkiyat 7) Yüzey bozukluğu 8) Ölçü Hatası 9) Kesim Hatası 10) Laminasyon hatası 11) Kat Ayrılması 12) Kaynaşma sorunu 13) Yoğunluk 3.2.2 Normal öncelikli şikayetler (15 gün) 1)Ambalajlama 2) Su emme 3) Boya ile ilgili problemler 4) Paletleme 5) Bayiler 6)Faturada Fiyat Hatası 3.2.3 Düşük öncelikli şikayetler (30 gün) 1) Nakliyeler ile ilgili problemler

2) Kurumsal DOKÜMAN ADI DOKÜMAN NO PM.PR.02 SAYFA NO 4/6 3.3 Şikâyetin alındığının bildirilmesi Şikâyetçi bu aşamada şikâyetin değerlendirilmeye koyulduğuna dair Web sistemi üzerinden şikayet oluşur oluşmaz HYW-XXYYZZ nolu şikayet talebiniz alınmıştır. Şikayet numaranızı not ediniz. Bu numara ile şikayetinizin durumunu takip edebilirsiniz. şeklinde bilgilendirir. HYW-XX şikayetin alındığı yılı YY şikayetin alındığı ayı ve son iki hane ZZ şikayet numarasını göstermektedir. 3.4 Şikâyetin ilk değerlendirmesi. Kalite Sistem bölümü müşteri şikâyetinin ön incelemesini yapar, varsa eksik bilgileri tamamlatır. Gerekiyorsa Kalite Sistem bölümü daha detaylı bilgi almak ve numune talebi için şikâyetçi ile görüşür. Görüşme telefonla, e-mail ya da yüz yüze olabilir. Kalite Sistem bölümü önem derecesine göre şikayeti derecelendirir. Şikayetle ilgili ilk olarak Kalite Sistem Bölümü tarafından Pazarlama ve Satış Koordinatörü ve Pazarlama/Satış Müdürü bilgilendirilir. Şikayetin önemine göre ve yerinde inceleme gerekmesi halinde, pazarlama satış bölümü ve kalite bölümünden belirlenen kişiler tarafından şikayeti incelemek üzere gidilir. Kalite Sistem bölümü tarafından şikayet için Düzeltici önleyici faaliyet başlatılmasına ihtiyaç olup olmadığı sorgulanır. Her gelen şikayet için Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılmayabilir. Şikayet alındığı zaman aciliyetine göre derhal işlem yapılması gerekenler için hemen işlem başlatılır. Şikâyetin ilk değerlendirmesine takiben (mevcutsa) acil çözüm önerileri şikâyetçilere iletilir. Çözüm önerisi müşteri tarafından kabul edilirse, Kalite Sistem bölümü şikâyetle ilgili gelişme ve sonuç bilgileri hakkında yönetim sistemleri temsilcisine bilgi verir ve şikâyet kapatılabilir. Müşterinin yer konumu gereği hızlı bir şekilde müdahale edilememektedir. Örnek olarak Irak şantiyesinde bulunan müşteri şikayeti için resim istenmektedir. Ancak müşteri dönüşü geç olmaktadır. Bu durum zamanında müdahaleyi geciktirmektedir. 3.5 Şikâyetin Araştırılması. Hızlı bir çözüm bulunamıyorsa, şikâyetçi yerinde incelemelerde bulunmak için ziyaret edilebilir. Kalite Sistem bölümü ürün ile ilgili şikayetlerde ilgili taraftan gerektiğinde numune talebinde bulunur. Alınacak ürün numunesi Fibercement ürünler için en az 1 adet 1mx1m veya 2 adet 50cmx50cm ebatlarında olmalıdır. Numuneler fabrikada şikâyetin muhataplarına incelemeleri için gönderilir. Fabrikaya getirilen veya müşteri tarafından gönderilen numune, şikayetin içeriğine göre analizi yapılır ve şikayet

SAYFA NO 5/6 doğrultusunda çıkan sonuç, ilgili rapor ekinde Kalite Sistem bölümüne iletilir. Cevap vermenin geciktiği durumlarda ilgili bölümle görüşülerek nedeni sorgulanır. Cevap gelmemişse, ilgili bölümden neden cevap gelmediği konusunda sözlü veya yazılı olarak bilgi alınır, daha ne kadar süre beklenmesi gerektiği öğrenilerek müşteriye durum hakkında bilgi verilir. Nihai sonuca ulaşılınca müşteriyle tekrar (telefon, e-mail, fax) görüşülerek mutabık kalınıp, şikâyet kapatılır. 3.6 Şikâyetlere Cevap Verme Şikâyet bütün yönleri ile ele alınarak, uygun bir araştırma yapıldıktan sonra, öncelikle müşterinin haklarını korumak amacıyla çözüm önerilerini sunulur. Müşteri önerilen bu çözümü istemezse Hekim Yapı A.Ş nin Uygun Olmayan Ürün Kontrol Prosedürü (KY.PR.05) çerçevesinde tekrar değerlendirmeye alınır. Belirlenen çözüm doğrultusunda müşteriye, firma gerekli işlem ya da bilgilendirmeyi (ücret iadesi, değiştirme, tamir etme, yerine eşdeğerini verme, teknik yardım, bilgilendirme, telafi etme, özür dileme, şikayet sonucu ortaya çıkan ürünlerdeki, prosesteki, politikadaki ve işlemlerdeki değişikliklerin gösterilmesi vb.) yaparak mutabık kalır ve kaydı kapatır. 3.7 Şikâyetin karara bağlanması ve kapatılması. Şikâyetçi yapmış olduğu şikâyette haklı bulunursa, söz konusu mağduriyet şikâyetçiyle karşılıklı olarak (telefon, e-mail, fax) yolu ile varılacak mutabakata göre giderilir. Eğer şikâyetçinin kendi uygulamalarından doğan ya da ürün ile ilgili standarda hakim olamadıklarından kaynaklı bir uygunsuzluk söz konusu olduğunda ise şikayet eden kişiye alternatif çözümler ya da ürünün standardı hakkında bilgi verilir ya da dış çözüme başvurulur. Veya Yapı Malzemelerinden Sorumlu Teknik Başkan Yardımcısı, Satış Pazarlama Koordinatörü onayına sunulur. Kalite Sistem bölümü, Tüm süreçler ilgili olarak İlgili Bölüm Müdürü, Yapı Malzemelerinden Sorumlu Teknik Başkan Yardımcısı, Pazarlama ve Satış Koordinatörüne bilgi verir. Kalite Sistem bölümü şikâyetçilerle yaptığı görüşmeler sonucunda oluşan herhangi bir iade, iskonto, iptal, değişim ve benzeri durumlarında İlgili Bölüm Müdürü, Pazarlama ve Satış Koordinatörü ve Tesis Müdürü tarafından karar verilerek sözlü ve ya yazılı verilen talimat doğrultusunda şikayet kapatılır. Şikayet kapatılmadan önce müşterinin şikayet ile ilgili tatminsizliğinin giderilmesi sağlanır. Yılda bir sefer düzenlenen Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Gözden Geçirilmesi toplantısında müşteri şikayetlerinin genel değerlendirmesi ile ilgili iletişim araçları kullanılarak genel bilgilendirme yapılır. 3.8 Raporlamalar.

SAYFA NO 6/6 Yönetim sistemleri temsilcisi tarafından şikayetler hakkında periyodik olarak ayda bir raporlar hazırlanır. Rapor, şikayetlerin aylara göre dağılımı ve nedenlerini göstermek için hazırlanır. Hazırlanan rapor doğrultusunda şikayet nedenlerini incelemek için en çok şikayetin geldiği bölümler bilgilendirilir ve aylık toplantılar yapılır. Ayrıca yönetimin gözden geçirilmesi toplantısında da müşteri şikayetlerinin yıllık değerlendirmeleri rapor halinde üst yönetime sunulur. 3.9 Müşteri ile ilişkili proseslerin iyileştirilmesi. Müşteri ile ilişkili proses çerçevesinde belirlenmiş performans kriterleri yönetimin gözden geçirme toplantıları aracılığı ile periyodik olarak gözden geçirilecek ve sürekli iyileştirme hedefi içinde gereken revizyonlar yapılacaktır. 3.10 Müşteri ile ilişkili prosesler ile ilgili müşteri memnuniyet seviyesinin ölçülmesi. Şikâyetçilerin memnuniyet seviyelerini belirlemek için anketler aracılığı ile araştırmalar yapılmaktadır. Yılda bir kez müşterilere Müşteri Memnuniyet anketi (PM.FR.07) Müşteri Memnuniyet Prosesine(PM.SR.01) uygun olarak yapılmaktadır.. Yapılan anketler, Müşteri Memnuniyet Değerlendirme Formu (PM.FR.08) na göre değerlendirilir. Müşteri Şikayet Değerlendirme Anketi (PM.FR.12) ile de, şikayetler çözümlendikten sonra müşterilere geri dönüş (telefon, e-mail) yapılarak memnuniyet seviyeleri ölçülür. Anket sonuçları yönetim sistemleri temsilcisi tarafından değerlendirildikten sonra yönetim gözden geçirme toplantısında Tesis Müdürüe rapor halinde sunulur. Gerekli durumlarda DÖF açılacak ve alınan aksiyonlar düzenli olarak yönetimin gözden geçirme toplantılarında değerlendirilecektir. Ankette yer alan değerlendirme kısımlarının karşılığı olarak verilen cevaplar (çok yüksek, yüksek, orta, düşük, çok düşük) müşterilerin memnuniyet derecesi olarak kabul edilmektedir. Ayrıca müşterilerin beklentilerini karşılamak, taleplerine cevap vermek açısından değerlendirme soruları da yer almaktadır. 3.11 Kayıtların saklanması. Müşteri şikâyetleri ilgili tüm kayıtlar Kalite Kayıtları Listesi (KY.LS.06) nde yer alan saklama sürelerine göre saklanır. İLGİLİ DÖKÜMANLAR Müşteri Memnuniyet Anketi (PM.FR.07) Müşteri Memnuniyet Değerlendirme Formu (PM.FR.08) Uygun Olmayan Ürün Kontrol Prosedürü( KY.PR.05 )

Müşteri Şikayet Formu (PM.FR.09) DOKÜMAN ADI DOKÜMAN NO PM.PR.02 Müşteri Şikayetleri Geri Bildirim Formları (PM.FR.01 ) Müşteri Şikayet Takip Formu (PM.FR.11) Müşteri Memnuniyet Prosesi(PM.SR.01) Müşteri Şikayetleri Değerlendirme Formu (PM.FR.04) Müşteri Şikayetlerini Değerlendirme Anketi (PM.FR.12) SAYFA NO 7/6