SAKARYA ÜNİVERSİTESİ YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ Hafta 3 Prof. Dr. Orhan TORKUL Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan bu ders içeriğinin bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan ders içeriğinin tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde 1 çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Her hakkı saklıdır 2008 Sakarya Üniversitesi
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan bu ders içeriğinin bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan ders içeriğinin tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Copyright 2004 by Sakarya University All rights reserved No part of this course contenet may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic, tape or otherwise, without permission in writing from the University. Sürüm 1 Sakarya... 2005 S 1
Sistemle İlgili İşletme Profesyonellerinin Çabaları Bu Haftanın Hedefi: Bu hafta iş süreçleri, iş prosesleri ve iş profesyonelleri bakış açısıyla bilişim sistemlerinin analizi işlenecektir Kullanılan semboller Animasyon Soru Veritabanı Bağlantılı Soru Simülasyon Püf Noktası 1
İş yapmada yeni yollar 1980lerde ve 1990larda iş dünyasının birçok gözlemcileri işin tabiatının değişiyor olduğunu söylerlerdi.bu değişiklikleri ürünlerin ve hizmetlerin yeni kombinasyonları ortaya çıkması,coğrafya ve zaman kısıtlarının ortadan kalkması,teknolojinin hızla değişmesi ve daha düz ve daha az hiyerarşik yapıda organizasyonların ortaya çıkması olarak sayabiliriz. Yeni Tip Ürünler ve Hizmetler Günümüz toplumu sık sık bilişim ekonomisi,bilişim çağı veya endüstri ötesi toplum olarak adlandırılır.en basit seviyede bu, şu anlama gelmektedir ki fiziksel mallardan daha fazla insanların bilişimle ne ürettikleri ile ilgilenilmektedir.ürünlerin bilişim içeriğine doğru artan bir eğilim vardır.ürünlerin değeri fiziksel nesnelerden daha çok bilişimde yaşar.imalat daha fazla otomatikleştiği gibi iki safhaya ayrılır.birinci safha tasarım safhasıdır ve tasarım bilgisayarla yapılır.ikinci safha imalat safhasıdır ve imalatta tanımlamalar direkt olarak bilgisayarlarla yapılmaktadır.bilişimi değiştirmek fiziksel şeyleri değiştirmekten daha kolay olduğu için imalatçılar,imalat süreçlerinde ürünü mümkün olduğu kadar uzun bilişim şeklinde tutmaya çalışır.üretim bu yönde hareket ettiği gibi üretilen şeylerin değerinden daha fazlasını üretim için ihtiyaç duyulan bilişim içerir.bu eğilim, otomobilden ve yapıdan ilaç ve giyim endüstrisine kadar imalatın diğer alanlarını da etkilemiştir. Günümüz İşletmelerinde Uzaklık ve Zaman Stanley Davis in any place,any time sözcüğü herhangi bir yer,herhangi bir zaman şeklinde dilimize çevrilirse günümüzün işletmelerinin bilişim teknolojilerini kullandıklarını tanımlamaktadır.günümüzün etkili organizasyonları müşteri ne isterse temin etmek durumundadır.müşterinin istediğini üretmeyi bir kenara bırakırsak buradaki çaba uzaklık ve zamanı ortadan kaldırmaktır.yani müşteri nerede ise ne zaman isterse günümüz işletmeleri ürettiği ürünleri müşterinin istediği yer ve zamanda bulundurmak durumundadır. Günlük gazetelerin yayınlanmasında iletişimin rolü şirketlerin uzaklığı nasıl ortadan kaldırdıklarına iyi bir örnektir.gazeteler bir yerde basılıp ülke geneline dağıtılmak yerine,yayıncılar her bir baskının içeriğini ve düzenlemesini iletişim araçlarını kullanarak iletirler ve müşterilerine yakın yerlerdeki Büyükşehirlerdeki baskı merkezlerinde gazeteler basılır.bu,fiziksel şekle ürünü getirmeden önce mümkün olduğu kadar uzun süre bilişim şeklinde ürünü saklamaya bir örnektir. İşletmeler hem ürün tasarım zamanını hem de imalat zamanını %50den daha fazla azaltmışlardır.bu gelişmeler iş akışlarını yeniden organize etme,gereksiz bürokrasiyi ortadan kaldırma,bilişim teknolojilerini kullanma ve bazı gerekli işlerde hızı arttırmayla sağlandı. Örneğin,bilgisayar destekli tasarım(cad) sistemleri bir yeni sürümünün tasarımı için başlama noktası olarak bir önceki sürümün bilgisayar çizimleri ve parça listelerini kullanabilir.tasarımlar,fiziksel modellerin ve prototiplerin inşa maliyetlerinden ve gecikmelerden kaçınmak için bilgisayarlı benzetim modelleri kullanılarak test edilebilir.tamamlanan bazı tasarımlar fabrikalara iletildiği şekilde hemen sayısal kontrollü takım tezgahlarına tasarımı işleyecek programlar iletilebilir. Bilişim sistemleri satışlar,envanter ve siparişleri izleyerek ve koordine ederek hem imalat hem de dağıtımda envanterleri %50 veya daha fazla düşürebilir 2
İş ve iş süreçlerine sistemler olarak bakış Sistem nedir? Bir sistem, bir amacı gerçekleştirmek için bütünleştirilmiş elemanlar grubudur. Firma gibi bir kurum veya bir işlevsel alan bu tanıma uyar. İşletme, firma; yöneticilerin veya girişimcilerin özel amaçlarını gerçekleştirmek için çalışan kaynaklardan oluşmuştur. Sistemin Girdileri: Sistem girdileri, gerek organizasyonun içinden gerekse dış çevresinden sisteme dahil olan her şeydir. İşlem ise, sisteme dahil olan her şeyi daha anlamlı bir hale getirmektir. Sistemin Çıktıları: Sistemin çıktıları ise işlenerek daha anlamlı hale getirilmiş, insanlara fayda sağlayacak şeyler olarak tanımlayabiliriz. İş proseslerinden oluşan sistem olarak işler Şekil 1de bir imalat firmasının 5 alt sistemden oluşan iş prosesini görebilirsiniz.bu sistemler dizayn,üretim,satış,teslimat ve servis olarak sıralanır.bu alt sistemler şekilde gösterilmese de kendi aralarında da alt sistemlere ayrılabilir.bu ufak alt sistemlerden bazıları bilişim sistemleri olup insanlara işleri yaparken yardımcı olmaktadırlar. Şekilde görüldüğü gibi tedarikçiler ve müşteriler çevrimin birer parçasıdır.firmanın girdileri tedarikçilerden alınan bilgiler ve müşterilerden alınan sipariş,servis istekleri gibi bilgilerdir.çıktılar ise bitmiş ürünler,garanti bilgileri ve ürün kullanımı hakkında tavsiyeler olarak gözükmektedir. Şekilde gösterilen firmanın alt sistemleri iş prosesi olarak adlandırılır.iş prosesi insan,bilişim ve diğer kaynakları kullanan ve iş ve dış müşteriler için değerler üreten basamak veya aktivite grupları olarak tanımlanır.bu basamakların yer ve zamanla bağlantısı,bir başı ve sonu ile girdi ve çıktısı vardır. Şekil 1 Bir Firmayı Sistem Olarak Görüntüleme 3
Değer Zinciri Firmaların müşterilerine değer oluşturmak için kullandıkları süreç setlerine değer zinciri adı verilir.değer zinciri, temel süreç ve destek süreci olmak üzere 2 sürece sahiptir.temel süreç işletmenin müşterileri algılamasında değer oluşturur.destek süreci ise temel sürecin performansına dolaylı yoldan değerler ekler. Şekil 2de bir restoranın değer zincirindeki bazı prosesler görülmektedir.temel süreçler satın alma,sipariş alımı ve yemeğin servisi olarak 3 tanedir.mutfak temizliği, vergi ödeme ve restoran yönetimi gibi zorunlu süreçler bu şekilde gösterilmemiştir.yönetim,direk işi yapmakla ilgili olmadığından destek süreci gibi gözükse de müşteriler için değer sağlar.şekildeki restoran örneği fast food tarzı restoranları içermemektedir.çünkü bu tip restoranlarda müşteriler self-servis olarak adlandırılan sistemle kendi kendilerine oturup yemeklerini yerler.ayrıca işletme siparişleri almadan yiyecekleri hazırlayıp,yiyecekleri teslim etmeden ücretini tahsil etmektedir. Şekil 2 Bir Restoranda Birincil Proses Örneği İş süreçleri ve işlevsel iş alanları Bir firmanın geniş alt sistemleri spesifik iş disiplinleriyle (üretim,satış pazarlama,finans) bağlantılı ise bu, işlevsel iş alanları olarak adlandırılır.şekil 3te işlevsel alanların neden önemli olduğu ve neden bilişim sistemleri çalışmalarında etkisiz olduğunu görebilirsiniz.şekilde 3 tip süreç görülmektedir. 4
İşlevsel alanları oluşturan süreçler:yeni bir ürün oluşturma,tüm firma için düzenli bir plan oluşturma ve müşteri siparişlerini karşılama genellikle çoklu işlevsel alanlara yayılır. Spesifik işlevsel alanlarla ilgili süreçler: Ürünlerin imalatı,potansiyel müşterilerin belirlenmesi,vergilerin ödenmesi bu tip alanlara girer. Her işlevsel alanda oluşan aktiviteler ve alt süreçler: Diğer insanlarla iletişim, veri analizi, yapılacak işin planlanması ve çalışanlardan geri besleme sağlanması bu tip aktiviteler ve alt süreçlere girer. Bu tip aktiviteler çok sık oluşur ve genellikle çeşitli bilişim sistemlerini kullanırlar. 5
Şekil 3 İş süreçleri ve işlevsel iş alanları 6
Bilişim sistemleri ve iş prosesleri Bilişim sistemleri,bilişim teknolojilerini yakalamak, iletmek, depolamak, erişmek, işlemek veya birden çok iş prosesinde görüntülemek için kullanırlar.bu tanımlama bilişim sistemlerinin sadece bilgisayar ve depolamadan ibaret olmadığının bir kanıtıdır.sadece bilişim değildir.tipik olarak insan,metot ve prosedürleri içerir. İş proseslerinde bilişim sistemlerinin rolü Tablo 1de bilişim sistemleri ile destekledikleri iş prosesleri arasındaki farkı görebilirsiniz.gösterilen her örnekte bilişim sistemleri önemli bir rol oynamakta fakat diğer süreçlere göre direk olarak etki etmemektedir. Tablo 1 İş Süreçlerinde Alt Sistemler Olarak Bilişim Sistemleri Bilişim Sistemi Barkod tarayıcılar ve bilgisayarlar parçaları tanımlar,satar ve faturayı hesaplar. Hava yolları rezervasyon sistemi uçuş tarifelerini saklar ve müşterilere rezervasyon yapar. Kelime işlem sistemleri, bölümleri gözden geçirmek ve yazmak için kullanılır. Bilişim Sistemini Destekleyen İş Süreci Müşteri kontrolü Havayolu rezervasyonu Kitap yazma Bilişim Sistemine Dahil Olmayan İş Süreci Müşterilerle kişisel iletişime geçerek ürünleri çantalara yerleştirmeleri Nereye, ne zaman gideceğine karar verme Kitapta ne söyleyeceğine ve nasıl söyleyeceğine karar verme İnteraktif sistem tepe yöneticileri kendi organizasyonlarının görüntülemek için kullanılır. Organizasyonel performansın kayıtlarının tutulması İnsanlarla konuşup olana bitenler hakkında görüşlerini alma İnsanları tarayıp seslerine göre analiz eden sistemlerdir. Kısıtlı alanlara izinsiz erişimleri engelleme Güvenlik,kameralar ve diğer güvenlik ölçütleri 7
Bilişim Sistemlerini hakkında düşünmek için yapı elemanları Şekil 4te İş merkezli analiz(wca) yapısının tanımını görebilirsiniz.bu yapı, size bilişim sistemlerini iş profesyonelleri bakış açısından görmenize yardımcı olacaktır. Şekil 4 İş Merkezli Analiz Yapısının Elemanlarının Tanıtımı Şekildeki tüm bağlantılar 2 yönlü olup elemanların belli bir dengede olması gerektiğini göstermektedir.şekilde gözüken iş prosesi, iştirakçi, bilişim ve teknolojiyi kapsayan kutu sistemin sınırlarını göstermektedir. Müşteriler İç ve dış müşteriler olmak üzere 2ye ayrılan müşteriler iş prosesinin çıktılarını kullanır.iç müşteriler, ürün dış müşteriye ulaşmadan firmanın ilişki içinde olduğu müşterilerdir.dış müşteriler ise ürün veya hizmet satın alan müşterilerdir. Ürün Ürün, iş prosesinin çıktısıdır.bir iş prosesinin çıktısı hizmet, somut şeyler veya servis olabilir.ürün, fiziksel nesneler olarak algılanabilir ama hizmet,satış sonrası hizmet gibi seçeneklerde ürün olarak kabul edilir. İşletme Süreci (İş Prosesi) Daha öncede açıkladığımız gibi iş prosesini tanımlarken, iç ve dış müşteriler için değer oluştururken insan,bilişim ve diğer kaynakları kullanan basamaklar veya aktiviteler grubu olarak söyleyebiliriz.iş proseslerinin basamakları zaman ve mekana,bir başlangıç ve bitişe,girdi ve çıktılara sahiptir. 8
Katılımcılar Katılımcılar sisteme giren,işleyen ve bilişimi sistem için kullanan insanlardır.şekil 2.1de görüldüğü gibi katılımcılar arasında çalışanları da görmek mümkündür.daha detaylı bir analizde ise stok yöneticilerinin ve satın alma temsilcilerinin de sistem tarafından üretilen bilişimi kullandığını görebiliriz.şekilde iş prosesi ve katılımcılar arasındaki okun 2 yönlü olması herhangi bir hata eseri olmayıp iş prosesinin katılımcıları direkt etkilediğini göstermektedir. Bilişim Bir bilişim sistemindeki bilişim,formlar,veri öğeleri,metin,sesler,resimler ve videolar olabilir.iş prosesi ile bilişim arasındaki çift yönlü ok iş prosesinin bilişim ihtiyaçlarını belirlediğini ve bilişimin kalitesi ile elde edilebilirliğini hangi aktiviteler ve metotlarla sağlayabileceğini gösterir. Teknoloji Bir iş profesyoneli bakış açısından bilişim teknolojisinin tanımı teknolojinin mevcut iş prosesini destekleyebilmesi,uzun ve kısa dönem maliyetler,riskler ve diğer iş içeriklerine katkısı olarak söylenebilir.bu söylemden çıkarılabilecek sonuç bilişim teknolojisindeki karmaşıklık teknik detaylarda olmayıp teknolojinin nasıl kullanılması gerektiğinde odaklanmıştır olacaktır. İş Profesyonelleri Bakış Açısıyla Bilişim Sistemlerinin Analizi Bir sistem yöneticisi ile iş profesyonelinin bilişim sistemlerine bakış açısında farklar bulunmaktadır.sistem yöneticisinin işi bilişim sistemini geliştirmek ve devam ettirmek için teknik,kişiler arası ve yönetimsel görevler ile alakalıdır.iş profesyonellerinin bilişim sistemlerinin katılımları ise daha çok pazarlama,müşteri hizmetleri,finans muhasebe gibi departmanlarda olmaktadır.bilişim sistemlerini kurmak ve geliştirmekteki temel rolleri yanında iş prosesini analiz ederek sistemin bilgisayarlaştırılmış bölümlerini tasarlayan eden,programlayan ve işleyen teknik profesyonellere tavsiyelerde bulunurlar. Sistem analizi hakkında genel fikir Bir problemi çözmede sistem analizi çok genel bir proses olup uygun bilişimi toplaması, alternatif çözümler üretmesi ve bu çözümlerden seçim yapması gerekir.bu genel proses bilişim sistemleri,fiziksel sistemler ve sosyal sistemlerde kullanılabilir.sürecin detayları analiz edilen duruma ve analizin amacına bağlıdır.farklı yazarlar farklı şekillerde tanımlamalarına karşı temel olarak 4 adımdan oluşan karar verme prosesi bulunmaktadır. 1-Sistemin kapsamını ve analizin amacını tanımlayın. 2-Mevcut durumu tanımlamak için bilişim toplayın ve önemli meseleleri tanımlayın 3-Alternatifler geliştirin. 4-En iyi alternatifi seçin. 9
Amaç sistemdeki mevcut durumu iyi anlayıp sistemin işleyişi hakkında bilgi sahibi olarak sistemde geliştirilmesi gereken yerleri açıkça görebilmektir. Şekil 5 İş Profesyonelleri İçin Sistem Analizindeki Basamaklar Sistemlerin iş-merkezli(wca) analizi Sistemlerin iş merkezli analizi, sistem analizi metodu olarak tanımlanabilir çünkü teknoloji,bilişim ve organizasyondan ziyade yapılan işe odaklanmıştır.tablo 2de de görüleceği gibi iş-merkezli analiz 5 perspektife sahiptir. 10
Tablo 2 PERSPEKTİF ANAHTAR SORULAR Mimari İşi üreten ve iş ürününü kullanılan sistemin bileşenleri nelerdir? Bileşenler nasıl bağlanmıştır? Bileşenler beraber nasıl çalışır? Performans Bileşenler ayrı ayrı ne kadar iyi çalışabilirler? Sistem ne kadar iyi çalışabilir? Sistem ne kadar iyi çalışmalıdır? Altyapı İş ne tip insani ve teknik altyapıya ihtiyaç duyar? Alt yapı hangi yollardan fırsatlar ve engeller ile karşılaşır? İçerik Organizasyonel ve teknik içeriğin etkileri nelerdir? İçerik hangi yollardan fırsatlar ve engeller ile karşılaşır? Riskler İşin olmasını engelleyen,işi verimsiz yapan ve kusurlara neden olan görülebilir risklerden nasıl koruna bilinir? Bu tip problemlere muhtemel tepkiler neler olabilir? 1-Mimari Mevcut veya tasarlanan sistemin mekanik olarak nasıl çalıştığını sistem bileşenlerine ayırarak belirlemektir 11
2-Performans Sistem ve bileşenlerinin ne kadar iyi çalıştığını anlatan tanımlamadır. 12
3-Altyapı Sistemin diğer sistemlerle paylaştığı ve bağlı olduğu kaynaklar olarak tanımlanabilir.bilişim sistemlerinde altyapı, bilgisayar ağları,telefon sistemleri,yazılım olarak örneklenebilir. 13
4.İçerik Mevcut veya tasarlanan sistemin organizasyonel veya teknik alanlarıdır. 14
5.Riskler Sistemi hataya veya bozulmaya sürükleyen öncede görülebilir olaylardır. Örnek Olay Çalışması HSBC bankası, bir Hindistan vakfına ait hisselerden 2.000.000.-USD değerinde hisseye ortaklık işlemini gerçekleştirdiğinde bu işlem görünüşte kolay olmalıydı. Fakat bu işlemin tamamlanması, yeni hisse sahiplerinin isimlerini her biri 50 hisseyi gösteren 50.500 sertifikaya ve yine aynı sayıda hisse transfer formuna işlenmesi ve basılmasını gerektirmektedir. Diğer banka görevlileri vergilerin ödenip ödenmediğinden emin olmak için sertifikalar üzerindeki yüzlerce pulu saydılar. Başka görevliler de tasfiye süreci içerisinde 2-3 ay zaman alan diğer işleri hallettiler. Hintli yatırımcılardan farklı olarak yabancı yatırımcılar hisseler satılmadan onların fiziksel teslimatını yapmalıdırlar. Bilgisayarlı bir sistem olmadan hisselerin teslimatı aylar almaktadır. Ayrıca, dökümanların %2-10 arası süreç içerisinde bazı noktalarda reddedilmekte ve borsa aracılarına geri gönderilmekte ki bu işlem bazen 6-12 ay arası sürmektedir. Nitekim, Hint borsasına olan uluslar arası ilgi tam artmışken, Citibank ve HSBC gibi Hindistan ın finansal pazarındaki büyük oyuncular bu sürecin küçük bir kısmından etkilenmektedirler. Citibank kiralık kasa dairesinde Hindistan dışındaki müşterilerin yatırımlarına ait 10 milyonun üzerinde evraka sahiptir. HSBC müşterilerine yatırımlarını azaltmalarını rica eden bir mektup göndermişti. 15
Sorular Bu kısa hikayeye ilişkin anladıklarınızı toparlamak ve hikayedeki önemli hususları belirlemek için WCA sistemini kullanın. Uluslar arası ve kültürler arası perspektiften bu örnek olayı hangi konular (eğer varsa) önemli kılmaktadır? Yaşanan durumu tanımlamak için süreç mimarisi, süreç performansı, ve ürün performansı ile ilgili fikirleri kullanın. 16