Sayfa 1/7 1. AMAÇ VE KAPSAM Bu prosedürün amacı, uygunsuzlukların ve eksikliklerin tekrarlanmasını önlemek ve sonuç olarak "Müşteri Memnuniyeti" sağlamak için sürekli iyileştirme sistemi oluşturmaktır. Bu prosedür Kalite Sisteminin uygunsuzluklarının teşhis edilmesi ve kaydedilmesi, bununla beraber, düzeltici ve önleyici eylemlerin talep edilmesi, başlatılması, uygulanması, etkinliğinin değerlendirilmesi, eylemlerin doğrulanması ve ilgili kayıtların tutulmasına yönelik yöntem ve sorumlulukları açıklar. KAPSAM: Bu prosedür kalite sistemi, işletim süreçleri, bitirilmiş olan işler, belgelendirme programları ve ETKO nun iç kaynaklarıyla ilgili tespit edilen uygunsuzlukların düzeltilmesi ve önüne geçilmesiyle ilgili faaliyetlerde uygulanır. 2. GÖREV ve SORUMLULUKLAR Asistanı ve tüm personel, bu prosedürün düzgün bir biçimde uygulanmasından sorumludur. 3. TANIMLAR Uygunsuzluk: Bir gerekliliğin yerine getirilememesi veya bir standardın kıstaslarından, beklenilen bir sonuçtan veya bir spesifikasyondan meydana gelen sapmadır. Düzeltici faaliyet: Bir uygunsuzluğun kapatılması amacıyla planlanan ve uygulanan düzeltici eylemler. Önleyici faaliyet: Bir uygunsuzluğun tekrarlanmasını önlemek amacıyla planlanan ve uygulanan eylemler. 4. KAYITLAR SP 06 F01 SP 06 F02 Kök Neden Analiz Formu Düzeltici-Önleyici Faaliyet Formu 5. REFERANSLAR GP 05 SP 03 SP 02 İtiraz, Şikâyet ve Anlaşmazlıklar Prosedürü Yönetimin Gözden Geçirilmesi Prosedürü İç Denetim Prosedürü
Sayfa 2/7 6. UYGULAMA ETKO, bu prosedürü, faaliyetlerindeki uygunsuzlukların tespiti ve yönetimi için oluşturmuştur. Düzeltici faaliyetler, karşılaşılan sorunların etkisine uygun olacaktır. Bir uygunsuzluğun gözlemlenmesi üzerine iki çeşit eylem başlatılabilir. Uygunsuzluğun etkisini yerinde ve basit bir biçimde ortadan kaldırmak amaçlı acil eylem. Uygunsuzluğun tekrarını önlemek amaçlı iyileştirici bir eylemin planlanması DÖF Düzeltici & Önleyici Faaliyetler ETKO nun ilgili birimlerine ve gerektiğinde taşeronlarına da düzenlenebilir. 6.1. Bir uygunsuzluğun teşhis edilmesi Süreç veya faaliyetlerde gözlemlenen uygunsuzluklar, gözlem yapan kişi tarafından kaydedilir. Uygunsuzluklar, aşağıdaki süreçler sırasında ortaya çıkabilir: Bir müşteri veya resmi makam tarafından yapılan şikâyet mevcutsa Bir iyileştirme fırsatı gözlemlenmişse Süreçler veya süreçlerin icraatı sırasında bir uygunsuzluk gözlemlenmişse. Herhangi bir akreditasyon kuruluşu veya yetkili kurum tarafından yapılan denetimlerde tespit edilen uygunsuzluk varsa Bir iç denetim sırasında tespit edilen uygunsuzluk (bkz. İç Denetim Prosedürü); Taşeronlardan kaynaklanan verilen hizmetlerde uygunsuzluk tespit edilmişse Uygunsuzluklar, Düzeltici & Önleyici Faaliyet Formu (SP 06 F01) (DÖF) kullanılarak tanımlanır. Uygunsuzluğun ne zaman ve nerede, hangi süreç/faaliyet dâhilinde meydana geldiği, muhtemel sebepleri, şikâyet niteliği taşıması halinde konusu uygun bir biçimde (DÖF) Formuna kaydedilir. Uygunsuzluğun tekrarlanmasını önlemek veya müşteri şikâyetini çözüme kavuşturmak amacıyla uygun düzeltici eylem başlatılır. 6.2 Düzeltici Faaliyetler Asistanı ve/veya Genel Müdür uygunsuzlukların gerektiğinde kaynaklarını tespit ederek tekerrür etmesine mani olur.
Sayfa 3/7 ETKO nun yürüteceği düzeltici faaliyetler ile aşağıda belirtilen konulara ilişkin şartları tanımlar ve garanti altına alır: a) Uygunsuzlukların tanımlanması (örneğin, şikâyetlerden ve iç tetkiklerden gelen), ve (DÖF) Formuna kaydedilmesi b) Uygunsuzluğun gerektiğinde kök nedenlerinin belirlenerek (DÖF) formuna kaydedilmesi c) Uygunsuzlukların planlı bir şekilde düzeltilmesi, d) Uygunsuzlukların tekrar oluşmamasının güvence altına alınması için faaliyet gerekliliğinin Asistanı tarafından değerlendirilmesi, e) Gerekli faaliyetlerin Asistanı tarafından zamanında belirlenmesi ve uygulanması, f) Gerçekleştirilen faaliyetlerin sonuçlarının Asistanı tarafından kayıt altına alınması, g) Düzeltici faaliyetlerin etkinliklerinin Asistanı tarafından gözden geçirilip, DÖF formuna işlenerek Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler veri tabanına kaydedilmesi. 6.2.1. Düzeltici Faaliyetin Başlatılması Bir müşteri şikâyeti veya bir uygunsuzluk, şikâyeti alan/gözlemi yapan kişi tarafından usulüne uygun biçimde DÖF formuna kaydedilir; doldurulan form daha sonra Asistanına ibraz edilir. Asistanı DÖF Formunu inceler ve ETKO Kalite Yönetim Sistemi kriterleriyle ilgili olup olmadığını ve bir eylem gereksiniminin bulunup bulunmadığını görmek amacıyla, gerekirse ilgili görevli personelle beraber teşhis edilen şikâyeti/uygunsuzluğu değerlendirir. Şikâyetin/uygunsuzluğun ETKO süreçleriyle ilgili olması ve bir eylem ihtiyacının bulunması halinde DÖF Formunu Asistanı iyileştirici eylemin uygulamaya konması amacıyla ilgili personele ibraz eder. Asistanı aynı zamanda uygunsuzluk veya şikâyetlere yönelik iyileştirici eylemi bizzat uygulamaya koyabilir. Gerekli olması halinde, müşteri şikâyetlerine yönelik acil eylemler Asistanı tarafından uygulamaya konabilir. 6.2.2 Kök Neden Analizi Yukarıda açıklanan çeşitli süreçler sırasında ortaya çıkan uygunsuzlukların önüne geçmek için net bir neden bulunmadıysa. Farklı bölümlerden ilgili personelin oluşturduğu bir ekip kurulur. SP 06 F 01 Kök Neden Analiz Formu kullanılarak sistematik olarak "Problem Çözme Teknikleri" (Gerekli Olması Gereken Durumlar: Balık Kılçığı Diyagramı vb.) Kullanılarak ekip üyeleri tarafından "Kök Neden Analizi" yapılır. 6.2.3 Düzeltici Faaliyetin Seçimi ve Uygulanması Gerekli durumlarda SP 06 F01-Kök Neden Analiz Formu kullanılarak sebepleri araştırdıktan sonra ilgili düzeltici faaliyetlere karar verilir ve SP 06 F 02 DÖF Formu na kaydedilir.
Sayfa 4/7 Düzeltici eylem planı belirlemek için gerekli azami süre 5 iş günüdür. 6.2.4. Düzeltici Faaliyetlerin Etkinliğinin Takibi Önerilen düzeltici faaliyet tamamlandıktan sonra, bu faaliyetlerin etkinliği, tekrarlamanın azaltılması izlenerek değerlendirilir; Prosesteki uygunsuzlukların azalması Müşteri Şikâyetlerinin Azalması Eğer bunlar gerçekleşmiş ise SP 06 F02 kapatılır. Şikâyetlerinin sonuçlarıyla ilgili olarak müşterilerle Başvuru Müdürü tarafından sözlü veya yazılı iletişime geçilir. Müşterinin tatmin olmaması ve bir anlaşmazlığın doğması halinde GP 05 İtiraz Prosedürü uygulanır. 6.2.5. Düzeltici Faaliyetin Durumunun Takibi İlgili dönemde başlatılan "Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler", aşağıda verilen bilgileri içeren SP 06 F02 formuna Asistanı tarafından kaydedilir. DÖF No Uygunsuzluğun Tespit Edildiği Tarih DÖF Talep Eden Kişi Uygunsuzluğu Tespit Eden Kişi Uygunsuzluğu Kabul Eden Kişi Kapatılması Gereken Tarih Sonuç 6.2.6 Ek Denetimler Eğer düzeltici faaliyetlerin etkinliğini görmek için yapılan etkinlik değerlendirmelerinde, ETKO Politikaları ve yönetmeliklerine risk oluşturacak bir durum tespit edilmişse ilgili alanlarda ilave bir iç denetim yapılmasına karar verilebilir ve İç Denetim Planındaki iç denetim periyotları kısaltılabilir. 6.3. Önleyici Faaliyetler: ETKO, potansiyel uygunsuzlukların nedenlerinin giderilmesi amacıyla önleyici faaliyetler uygulanmasına ilişkin bu prosedürü yürütür.
Sayfa 5/7 Olası uygunsuzlukların nedenlerini ortadan kaldırmak için önleyici önlemlerin alınması, sistemi sağlam tutmak ve düzgün çalışmasını sağlamak için gereklidir. Böyle bir fırsata rastlanırsa, yukarıda belirtilenler gözlemci tarafından uygulanır. Önleyici faaliyet tedbirleri, potansiyel problemlerin muhtemel etkilerine göre alınır. 6.3.1. Önleyici Faaliyet Prosedürü şunları kapsar Önleyici faaliyet prosedürleri, aşağıda belirtilenlere ilişkin şartları tanımlamalıdır: 8.8.3 a) Potansiyel uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin belirlenerek, Asistanı tarafından ve SP 06 F 02 DÖF Formuna kaydedilmesi (iç denetimlerden ve şikâyetlerden) b) Uygunsuzlukların oluşumunu engellemeye yönelik faaliyet ihtiyacının ve asistanı tarafından kök nedenlerde analiz edilerek değerlendirilmesi, c) Gereken faaliyetin ve asistanı tarafından belirlenmesi ve uygulanması, d) Gerçekleştirilen faaliyetlerin sonuçlarının asistanı tarafından kayıt altına alınması, e) Gerçekleştirilen önleyici faaliyetlerin etkinliklerinin Yönetimin Gözden Geçirilmesinde ele alınması. 6.3.2 Önleyici Faaliyetlerin Uygulama Safhaları 1.Önleyici faaliyetler potansiyel bir uygunsuzluk için risklerin artması söz konusu olduğunda uygulamaya sokulur. 1.1. Önleyici faaliyetler için duyulan ihtiyaç; kalite sisteminin etkinliği, müşteri şikâyetleri, müşterilerin önerileri ve ETKO nun çalışma alan ve süreçleriyle ilgili elde edilen bilgiler doğrultusunda belirlenir. 1.2. Genel Müdür ve Asistanı ilgili bilgileri toplayarak bir araya getirmek ve değerlendirmesinden sorumludur. Bu süreçte şu konular önemlidir; müşteri denetiminden elde edilen uygunsuzluklar müşteri şikayetleri, ve Kalite Sistem denetimiyle ilgili kayıtlar 1.3. Kalite işletim yeterliliği konusundaki veriler; kalite, yeterlilik ve/veya kalite sisteminin etkinliğinin zayıflaması yönünde değerler veriyorsa önleyici faaliyetler yürürlüğe sokulur. Örneğin: Aynı temel nedene dayalı olarak sürekli olarak uygunsuzluk yaşanması veya müşteride aynı Standard kapsamında denetim bulgularının artış göstermesi. 1.4. Önleyici faaliyet gerektiren bir problem tespit edildiğinde, problemin değerlendirileceği süreçte düzeltici faaliyetlerde olduğu gibi aynı adımlar takip edilir. DÖF ve Yürütme
Sayfa 6/7 1.4.1 Sonraki işletim kademelerinde her iki tür faaliyet de Düzeltici Faaliyet olarak adlandırılır. 6.3.3 DÖF lerin talep edilmesi ve yürütülmesi (Önleyici faaliyetler için de geçerlidir) 1.1.Düzeltici ve Önleyici faaliyetler DÖF formu doldurularak talep edilir. 1.1.1.DÖF formunda düzeltilmesi talep edilen eksikliğin açıklanması gerekir ve muhatabı olan(uygunsuzluğu kabul eden) yönetici/şahısın ismi yer alır. 1.1.2.Aynı Düzeltici Faaliyet İstek formu ETKO nun taşeron şahıs/kuruluşlarına da düzenlenebilir. 1.2 DÖF formunu kabul eden yetkili yönetici/şahıs söz konusu probleme neden olan durumun nedenlerini araştırmaya başlar. 1.2.1.Akabinde yetkili yönetici/şahıs düzeltici faaliyet önerisi yapar ve faaliyetin tamamen uygulanacağı bir tarih belirler. 1.2.1.1. Bir denetim esnasında tespit edilen herhangi bir uygunsuzluk öncelikli olarak ele alınır ve derhal Düzeltici Faaliyet Formu düzenlenerek 45 gün içerisinde düzeltilmesi sağlanır. 1.2.1.2.Bir denetim esnasında düzenlenen DÖF formları en kısa zamanda çözümlenir ve formda belirlenen periyot içerisinde Asistanı tarafından takibi yapılır. 1.3.Uygunsuzluğun nedenleri ve talep edilen düzeltici faaliyet DÖF formunda kayda alınır. 1.4.DÖF formu Genel Müdür e talep edilen düzeltici faaliyet ve zaman aralığının değerlendirilmesi ve onayı için teslim edilir. 1.5.Uygulanan yeni bir düzenlemenin mevcut dokümantasyon sistemi üzerindeki etkileri değerlendirilir ve ilgili dokümantasyon güncellenir. Varsa şayet doküman değişiklikleri DÖF formuna kaydedilir ve Doküman Kontrolü ile ilgili olan prosedürlerde de güncellemeler yapılır. 1.6.Düzeltici faaliyetin uygulanması belirlenen tarihten itibaren, kapatılması gereken tarihe kadar takip edilir ve DÖF in uygulandığını ve yeterince etkin olup olmadığı kontrol edilir. 1.6.1.Uygunsuzluklar denetmen tarafından sadece düzeltici faaliyetlerin etkinliğine ait objektif delillerin varlığında kapatılır. Şayet düzeltici faaliyetin uygulanmasıyla ilgili daha fazla zamana/çalışmaya ihtiyaç olması durumunda yeni bir kapatılması(uygunsuzluğun) gereken tarih belirlenir. 6.4. Düzeltici ve önleyici eylemlerin uygulanması ve doğrulamaya tabi tutulması Eylemi gerçekleştirmekten sorumlu personel eylemleri zamanında uygular ve Asistanını bilgilendirir. Eylemin etkinliği ve düzgün bir biçimde uygulandığı daha sonra zamanlı bir biçimde Asistanı tarafından doğrulamaya tabi tutulur. Doğrulama sonucu SP 05 F 02 Formuna kaydedilir. DÖF Formlarının mevcut durumu Asistanı tarafından SP 06 F02 Formu kullanılarak izlenir.
Sayfa 7/7 Bu formlar her üç ayda bir düzeltici/önleyici eylem mekanizmasının etkinliğinin görülmesi amacıyla gözden geçirilir. Bir düzeltici eylem planının uygulanmasında herhangi bir gecikmenin gözlemlenmesi halinde, uygun olması durumunda yeni bir hedef(kapatılması gereken) tarih belirlenir. 6.5. Diğer İyileştirme Faaliyetleri ETKO nun iyileştirme faaliyet süreçleri sırasında edinilen veriler analiz edilir ve Kalite Yönetim Sistemindeki iyileştirme fırsatları yönetim toplantılarının gündemine rapor edilir. Yönetim tarafından karar verilen iyileştirme faaliyetleri için, sorumlu personel ve kaynak gereksinimleri belirlenir ve eylemler uygulamaya konur. Bu eylemler etkinlik açısından yönetim tarafından izlenir ve sonuçlar toplantı tutanaklarına kaydedilir. 6.6. Müşteri Memnuniyetinin İzlenmesi Her iki yılda bir müşteri memnuniyeti anketi yapılır. Anketin uygulandığı müşteriler aşağıda verilen kriterlere göre seçilir: ETKO yla çalışma süresi Hacim Ürün Sektör Anket büro personeli tarafından elektronik ortamda takip edilebilir. Kontrolörler müşteri anketi yapamazlar. Anketler ve/veya asistanı tarafından analiz edilir ve iyileştirme faaliyetlerine yönelik birer girdi olarak kullanılmak üzere yönetime rapor edilir. 6.7. Düzeltici ve Önleyici faaliyetlerin sonuçları Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarında değerlendirilmek üzere yönetime rapor edilir. BÖLÜM İÇERİĞİ BÖLÜM NO REVİZYON NO REV. TARİHİ