annual review october 08 december 09 sussex interpreting services, Community Base, 113 Queens Rd, Brighton, BN1 3XG t: 01273 702005 f: 01273 234787 e: info@sussexinterpreting.org.uk w: www.sussexinterpreting.org.uk
sis organisational structure SIS MANAGEMENT COMMITTEE CHAIR (current) CHAIR (until Mar 09) Dr Sobhi Yagoub Michael Benis TREASURER Naz Khaliq Sylvia Alexander Vine QUALITY ASSURANCE MANAGER (on maternity leave) Vikki Gimson Farangiz Mohebati Doris Ndebele Dr Hong Lu Shahreen Shebli Arran Evans Keith Braid 01273 234832 arran@sussexinterpreting.org.uk CORE SERVICE CO-ORDINATOR SERVICE MANAGER ADMINISTRATIVE DEVELOPMENT OFFICER Emmanuel Fruteau 01273 234831 01273 234859 emmanuel@ TRANSLATION & INTERPRETING CO-ORDINATOR emili@sussexinterpreting.org.uk ACCREDITED COMMUNITY INTERPRETERS Zina Bratovic zina@sussexinterpreting.org.uk 01273 702005 SERVICE CO-ORDINATOR Elena de la Vega 01273 234802 01273 234863 ACCREDITED COMMUNITY TRANSLATORS info@sussexinterpreting.org.uk TEAM SUPPORT WORKER Sara Gustafsson (Dec 08 Aug 09) sussexinterpreting.org.uk Ceilidh Jackson-Baker elena@sussexinterpreting.org.uk 64 (until Aug 09) FINANCE OFFICER 01273 234027 Emili Budell Ousmane Sy DIRECTOR sussexinterpreting.org.uk CORE SERVICE CO-ORDINATOR Dr Wagdi Habib DIRECTOR 01273 234758 shahreen@ (untill Sept 09) 2 Hülya Hooker vikki@sussexinterpreting.org.uk Leila Marshall 151 Nick Scott-Flynn ceilidh@sussexinterpreting.org.uk TEAM ADMINISTRATOR Angela Kilmurray 01273 234832 angela@sussexinterpreting.org.uk sussex interpreting services, Community Base, 113 Queens Rd, Brighton, BN1 3XG t: 01273 702005 f: 01273 234787 e: info@sussexinterpreting.org.uk w: www.sussexinterpreting.org.uk SIS is a BME Social Enterprise, Company Limited by Guarantee 3893084, and a Registered Charity 1081284 Copying of any part of this report requires the written permission of Sussex Interpreting Services. Your co-operation is appreciated. All reasonable requests will be granted.
Bu doküman Ekim 08 - Aralık 09 arası SIS Yıllık Gözden Geçirimin özetlenmiş bir verziyonudur. Hizmetlerimizi kullananlara daha uygun olması açısından, orjinal verziyonundan uyarlanmıştır. üyelik Katılımları güçlendirmeye gayretliyiz ve sizi üye olarak bize katılmaya davet etmek istiyoruz. Üyeler, bizim misyonumuzu, görüşümüzü ve değerlerimizi destekleyen bireyler ve kurumlardır. Üyelere senede 3 defa Haber mektuplarımız gönderilir ve Yıllık Genel Toplantımızda seçim hakkı tanınır. Üyelik ücretsizdir. İnsanların yaptığımız işlere değer verdiklerini göstermeleri için bir olanaktır. Üyeliğe başvuru formunun farklı bir dile çevrilmiş özetini isterseniz, lütfen (01273 702005) nolu telefondan SİS ekibini arayınız. Teşekkür ederiz. Başkan ın SIS in yeni başkanı olarak, büyüyen ve gelişen bir kuruluşun dahada ilerlemesini sağlamakla karşı karşıyayım. Yaklaşık on yıllık sürekli ve süratli bir büyümenin başkanı olan Michael Benis in yerine geçmiş bulunuyorum. Bu süre boyunca SİS devamlı, bünyesel gözden geçirmeleriyle, yükseklerde addedilmiş etiklerini ve kültürünü geliştirmiştir. Vekiller, başkanlar, görevliler ve SİS üyeleri adına, Michael a kendisini adamasından dolayı en içten teşekkürlerimi sunuyorum. Görevlilere, başkanlara, vekillere ve tüm toplum tercümanlarına ve çevirmenlere müthiş çabaları ve başarılarından dolayı teşekkür ediyorum. Onların bağımlılıkları SİS e, Müşteri Hizmetleri Uzmanlık Kalite Derecesi ni (Customer Service Excellence (CSE) Quality Mark) kazanmasını sağlamıştır. CSE yi değerlendiren kişi SİS in geniş çaplı parsel sahiplerinden deliller biraraya getirmiştir; Tercümanlar, Ortaklar, Servisleri kullananlar, Vekiller, Komisyon üyeleri ve Görevliler. Tercümanlarımızla, Çevirmenlerimizle, Servisleri kullananlarla ve Servis sunanlarla birlikte, CSE nin başarısının üzerine yükseleceğimize güveniyoruz. Özel kuvvetlerimizi besleyeceğiz ve maddi gücün yeterliliği, sürdürülebilirlik, mekan ve konuyla alakalı kalmayı daha iyi yapabilmek için, eşsiz değerimiz olan çaba göstermenin üzerine yönleneceğiz. Dr Sobhi Yagoub, Başkan Terim sözlüğü için, lütfen bu dokümanın sonuna bakınız. Görüşler ve değerler Görüş Bütün kültürel ve dil geçmişleri farklı olan insanların barış içerisinde yaşayabilecekleri, hayata bütünüyle ve değerleriyle yer aldıkları, herkezle aynı hakları paylaştıkları, katılımlı ve çeşitli bir toplum arzu ediyoruz. Misyon Dil yönünden ihtiyaçları olan insanların, sağlık, eğitim ve genel hayat kalitelerini geliştirmeleri açısından, halk tarafından maddiyatı sağlanan hizmetlerden tamamiyle faydalanmaları için, SİS bulunmaktadır. Değerler 1.Dahillik - SIS toplumumuzun dilsel ve kültürel çeşitliliğinin değerini bilmektedir ve işimizin her alanında dahil olmaya çaba gösterir. 2.Haklar SIS her bir bireyin haklarına saygıyla davranılması gerektiğine ve sunulan hizmetlerden eşit derecede faydalanmalarına inanmaktadır. 3.Toplum - SIS katılımını multikültürel toplumları güçlendirmekle ve kültürleri anlamakta toplum tercümanlığının ve çevirmenliğinin önemini vurgular. 4.Öğrenmek SIS, öğrenimde ve hizmetleri geliştirmekte, insanların birbirlerini bilgilendirmelerinin, gelişimin ve yeniliklerin ne kadar önemli olduğunu anlamaktadır. 5.Katılım SIS, servislerle ilgilenenlerin katılımda bulunmaları ve birlikte çalışmalarına fırsat sunulduğunda, hizmetlerin güçlendiğine ve çalışma yöntemlerimizinde böyle olacağına inanmaktadır. 6.Mesuliyet SIS, vekillerimizin, üyelerimizin ve toplumumuzun katılımlarıyla mesuliyet sahibi olmayı arzu etmektedir.
direktör ün raporu ekim 2008 - aralık 2009 değişimi ve mücadeleyi kapsamak SIS büyüme, kalite geliştirme, rekabet ve işletmeyle ilgili değişiklikler üzerine mücadelelerinde dik durmuştur. Doğru ve gizli iletişim sağlayarak, aile fertlerine bağımlı olmayı azaltarak ve dışlanmış hislerini önleyerek, müşterilerimize bir farklılık yaratmaktayız. SIS çok iyi çalışıyor, belediyede ve mahalle doktorunda olduğu gibi her durumda bir tercüman bulunabiliyor, Arkadaşlarım bana şimdi öncesinden daha iyi diyorlar.artık ihtiyacın olan yardımı alabiliyorsun.. Polonyaca konuşan bir Servis kullanıcısı, Ekim 2008. SIS eşitliği geliştirmeye devam ediyor. Mart 2009 da SIS, yerel mülteci nüfuslarına olan desteği geliştirmek amacıyla, iyi çalışma yöntemlerini paylaşarak katılımda bulundu. SİS üçüncü senedede servislere ulaşım ve bilgileri geliştirmek açısından, Siyah ve Azınlık Etnik Yaşlılar Gününe (Black & Minority Ethnic Elders Day) katıldı. hesaplı Kontratlarımız fiyatlarda tasarruf sunar. 2002 den bu yana tercümanlık ikiye katladı bu esnada masraflar %3 yükseldi. SİS 800 kamu hizmetleri bölümleriyle ve 3000 servisleri kullanan kişilerle çalışmaktadır. Bu bizi Sussex de, en büyük kamu hizmetleri tercümanlığı tedarikçisi yapmaktadır. Büyük bölümü Sussex e bağlı olan tercüman ve çevirmenlere 585 000 ödenmiştir, bu yerel ekonomiye önemli bir katkı sağlamıştır. uzmanlığı kazanmak SIS kaliteyi geliştirmek için yatırım yaptı. Müşteri Hizmetleri Uzmanlık Kalite Derecesine (CSE) yaptığımız başvuru, müşterileri anlamamıza ve müşterinin tatmin olmasını ölçmeye yardımcı olmaktadır. CSE yi kazanmamız servisimizin, verimli, etkili,tarafsız ve güçlendirici olduğunun bağımsız bir onayıdır. SIS in nasıl müşteri hizmet uzmanlığını kazandığı bu Yıllık Gözden Geçirmede gösterilmektedir. Müşteri hizmet uzmanlığı Müşteri Hizmetleri Uzmanlık Kalite Derecesi (CSE) hükümetin yeni kalite standartıdır. CSE ye başvuran kuruluşlar, lisanslı belgelendirme kurumları tarafından beş ayrı kritere göre değerlendirilirler; Yukarıda soldan-sağa: Elena, Ko-ordinatör, Emmanuel, İdari Geliştirme Görevlisi ve Arran, Yönetici CSE ekip seyahat günü, Haziran 2009 müşteri anlayışı Bu kriter müşterileri etraflıca anlamayı geliştirmekte odaklanmıştır. Buna, hizmetleri tasarlarken müşteriye danışılan bilgileri kullanmak, sonuçları tartmak ve memnunluğu ölçmekte dahildir.
kuruluşun kültürü Bu kriter kuruluşta bulunan herkesin, müşteri bakımına olan değer ve anlayışı göstermeleri gerektiğine yönelmektedir. bilgi ve ulaşım Bu kriter organizasyonların, etkili bir iletişim planının parçası olarak en uygun yollardan müşterilere nasıl doğru ve detaylı bilgiler tedarik ettiklerini ölçmektedir. verim Bu kriter, hizmetlerin verimi konusunda zorlu hedefleri kurmak ve başarmak ve bunların ulusal ve yerel standartlara olan katkılarını değerlendirir. zamanlılık ve hizmet kalitesi Bu kriter müşterinin ilk kontağına verilen yanıtların zamanlamasını ölçer. Zamanlılık ve kalite açısından organizasyonların ölçülü standartlar ve hedefler koymasını gerektirir. Organizasyon kültürü SIS in, 2005te başlamış tamamen yapısal bir gözden geçirmesi olan ve 2006-2008 Ticari Planı olan, müşteri merkezli servisleri bulunmaktadır. Aralıklarla çalışanlar ve görevliler müşteriyle olan her bir kontağın önemini anlamaktalar ve ekip, müşterilerden öğrenebileceklerimiz konusunda düşünmek için, olanaklar sağlarlar. Tüm görevlileri, en çaba gerektiren müşterilere karşı bile esnekçe yanıt vermeleri ve savunmacılıktan kaçınmaları açısından, güçlendirmekteyiz. Bu, çeşitli gelişmelere yol açtı, haftalık ko-ordinatörlerin Mutlu Düşünceler toplantıları gibi. Burada mesai arkadaşları başarılı hikayelerini paylaştılar, örneğin yurt dışı edilecek hizmetlerden faydalanan bir kişinin bir çeviri yapılmasından sonra bundan kurtulması veya uğraştırıcı bir çevirinin 25 lisana çevrilmesi yada acil bir randevu için bir tercümana 30 dakikalık süre vererek işe çağırmak gibi. Yukarıda resmi olan: SIS Toplum tercümanları Ruh Sağlığı Seminerinde, Ekim 2009,soldan sağa: Tammy, Miroslawa, Bashir Böyle müşteri hizmeti mükemmel ekip çalışması, açık hedefler ve öğrenmeye bağlılık gerektirir. Düzenli gözlemleme ve taktirle performans geliştirmeyi sağlamaktayız. SIS Yöneticiler Ekibi, görüşleri paylaşmak, kararları konuşmak ve itimat ve özgüven inşaa etmek açısından aylık buluşmaktadır. Bence şahane bir servis ve ekibin dayanıklılığı inanılmaz.mesai arkadaşları herbirşeye yetişmek için çok çaba sarfediyorlar hatta kontratlarının dışına çıksa bile. Bir ekipte bu kadar duygusallık pek nadirdir. Fiona, SIS Geçici Servis Ko-ordinatörü, Ağustos Ekim 2009.
verim ekim 2008 - aralık 2009 Geçmişte yapılan Yıllık Gözden Geçirme zamanına kıyaslandığında, bu yılın Gözden Geçirmesinde, Toplum Tercümanlığı yaklaşık %18 ve Toplum Çevirmenliği %4 artış göstermiştir. 11,974 tercümanlık seansları düzenlenmiştir, buna 230 adet acil seans ve 929 çeviri işleride dahildir. Ayrıca 1737 adet tercümanlık talepleri yapılmış fakat önceden iptal edilmiştir, bunlar için müşteriden herhangi bir ücret talep edilmemiştir. Bu zaman esnasında bütün kontratlar içerisinde Hizmet Sunanların sevkleri tüm tercümanlık taleplerinin hemen hemen %85 ini kapsamıştır. Bu müşteri grubundan gelen sevkler ko-ordinasyon verimliliğini arttırmaktadır. Genel Pratisyenler (mahalle doktorları (GP) ve Diş Hekimliği seanslarının yaklaşık %31 i, Hizmetlerden Faydalananlar tarafından SİS e sevk edilmiştir. Tercüme edilen dillerin profili değişmemiştir, bir evelki Yıllık Gözden Geçirmede bulunan aynı yedi dil, şimdi tüm tercümanlık ihtiyaçlarının yaklaşık %74 ünü kapsamaktadır. Polonca, şimdi en sık talep edilen ikinci lisan olarak, tüm işlemlerin %8 ini kapsamaktadır, bir önceki Yıllık Gözden Geçirme süresinde %6 ile kıyaslanabilir. Tercümanlık taleplerinin %99 u karşılanmıştır. Ayrıca ilk telefonu aldıktan sonra acil seanslar için, bir saat içerisinde Brighton ve Hove içinde ve bir ve iki saat arası içerisinde East ve West Sussex bölgelerine tercüman tedarik etme hedefimizde, %99 başarı oranı sağladık. Nisan 2009 Genel ve Diş Pratisyenleri anketimiz, bu müşterilerimizin, kısa süre içerisinde bir tercüman ayarlayabilmelerinin hizmette en önemli niteliğin olduğu, cevabını bize tedarik etmiştir. Cevap verenlerin %100 ü SİS in, müşterinin iletişim ihtiyaçlarına hızlı cevap verdiğine katılmış veya kesinlikle katılmıştır. SIS bir şikayeti şöyle açıklamıştır memnuniyetsizliğin herhangi bir ifadesi ve geribildirimleri kullanarak hizmetleri sunma yöntemlerimizde ufak düzenlemeler yapmaktayız. Hepsi başarıyla çözümlenmiş 15 şikayeti inceledik ve şunları geliştirmek için kullandık: Toplum Tercümanları için Çalışma Kuralları Hizmet kullananlarla çift dil konferans telefonları Bütün hedef lisanlar için bağımsız değerlendirme Müşteri tercüman tercihi kayıt tutması Tazeleyici Staj Yukarıdaki resim: NHS Brighton & Hove Tek Eşitlik Projesi (Single Equalities Scheme) SIS Toplum Tercümanları ile danışma toplantısı, Kasım 2009
müşteri anlayışı Hizmetleri geliştirmek açısından düzenli aralıklarla müşterilere danışıyoruz. Hizmetlerden faydalananlarla görüşüyoruz,toplum Tercümanlarıyla toplanıyoruz, yönetim gruplarına iştirak ediyoruz, konferanslara ve toplum etkinliklerine katılıyoruz ve memnuniyet anketleri yürütüyoruz. Bu çeviride, websitesi bilgilerinde ve tazeleyici stajlarda kalite gelişmesine sebep olmaktadır. Müşteriler karşılanmamış ihtiyaçlarının azalmasından, tercümanlık kalitesinin gelişmesinden ve tercüman devamlılığından yararlanmaktadır. SİS in ücretlerini karşılayan kuruluşlarla yapılan gözden geçirme toplantılarında, müşteri anlayışları paylaşılmaktadır. Bu tür diyaloglar,24 saat acil servislerin desteğinin devamıyla ve ilk defa servis niteliklerine uyarak grup tercümanlığını dahil etmekle, sonuçlanmıştır.hamilelik bölümleriyle olan görüşmeler, Polon Kadınlar Grubuna, hamilelik öncesi gruplara tercümanlık hizmetleriyle sonuçlanmıştır. Önümüzdeki yıl SİS yeni ve resmen tanınmış bir program sunacaktır, Çocuk Koruma Tercümanlığı). Buda, Toplum Tercümanlarının profesyönel gelişimlerini destekleyerek, çocuk emniyet ve muhafaza hizmetlerinde tercümanlık kalitesini ilerletecektir. SIS in her bir müşteri grubunun ihtiyaçları ve gereksinimleri hakkında yüksek derecede gelişmiş bir anlayışı vardır. Bu anlayış kullanılarak. toplum içerisinde çeşitli uygun servisler geliştirilmiş böylece bireylere daha güçlü birer ses verilmiştir. (birçoğu genelde ulaşması zor olan gruplardandır). Müşteri Hizmet Uzmanlığı(CSE) Değerlendirme Hizmetleri,Aralık 2009. bilgi & ulaşım SIS hizmet görünümü ve ulaşımını ilerletmek için çeşitli yöntemler kullanmaktadır. Daha fazla hizmetlerden faydalananlar, 15 dilde mevcut olan çevirisi yapılmış kartvizitlerden yararlanmaktalar. Bunlar kendi kendini sevk etmeyi arttırmaya yardımcı olurlar. Resimdeki: Abbas, Farsça konuşan SIS Toplum Tercümanı SIS te çalışırken AGM, Kasım 2008. Fotoğraf Howard Davies Bu, hizmetlerden faydalananlarla ve tercümanlarla olan SİS in konferans telefonlarını-3 yönlü telefon konuşmasını- destekler. Üyelik dokümanlarının ve Yıllık Gözden Geçirmelerin özetlerinin 15 farklı dile çevirisini yapıyoruz. SİS Yıllık Genel Kurul Toplantılarında (AGM)Toplum Tercümanları tedarik ediyoruz. Bunların hepsi hizmet kullananların SİS le bağlantılarında yardımcı olmaktadır ve bizim eşitliğe olan bağlılığımızı gösterir. Aralıklarla çalışanlar geliştirilmiş Tanıtım Paketleri (3.verziyon), ziyaretçi konuşmacıların sunumlarının dahil olduğu düzenli tercüman toplantıları ve yeni kurulmuş Yahoo çevirmenler grubunu kullanmaktalar. Bunların hepsi bilgi ve diyalog,tartışma ve öğrenim dağılımında yardımcı olmaktadır. Yıllık Gözden Geçirmeler müşterilere şu anki başarıların bir izlenimini gösterir. East ve West Sussex de bulunan yeni müşteriler için özellikle faydalıdır. Web sitemize, hizmet kullananlarla iletişimi geliştirmek için, deliller ve araçlar dahildir. Ayrıca fikirler için yer, standartlarımız ve hedeflerimiz bulunmaktadır. Websitesinde çevirileri yapılmış bilgiler, gelecekteki hedefimizdir.
zamanlılık & hizmet kalitesi SIS in zamanlılığı ve hizmet kalitesini ölçmesi için belirli sayıda zorlu standartları ve hedefleri vardır. SİS bu standartları ve hedefleri, standart ve hedeflerimizin geliştirilmesi gerektiğini anlamak açısından, başka, benzer kuruluşların hedefleriyle kıyasladı. Tercümanlık hizmetlerimizin başlıca standartları şunlardır: yetkili Toplum Tercümanları kullanmak, geliştirilmiş Sabıka Kayıt Bürosu (Criminal Record Bureau (CRB) kontrolünden geçmiş Toplum Tercümanları kullanmaktır. Nisan 09- Eylül 09 tarihleri arası 6 ay süre boyunca SİS %90 tercümanlık işleri için, yetkili tercümanlar kullanmıştır. Ayrıca, tercümanlık işlerinin %99 unun geliştirilmiş CRB kontrolünden geçmiş tercümanlar tarafından yapılmasını sağladık. Acil hizmetler için mesai saatler dışı standartımız, ilk telefonu aldıktan sonra bir saat içerisinde tercümanın hazır olmasını sağlamaktır. Nisan 09-Eylül 09 arası %99 başarı oranı sağladık. Ayrıca amacımız hizmetlerden faydalananların mesajlarına, zamanın %96 sında, sekiz çalışma saati içerisinde cevap vermektir. Temmuz 09-Eylül 09 arasında bu hedefin %100 üne ulaştığımız için son derece gurur duyuyoruz. Pratisyenler SİS e telefon, email,faks ve websitesi aracılığı ile ulaşabilirler. Amacımız hedef olarak %85 olmak üzere, 2 gün içerisinde cevap vermektir. Temmuz 09-Eylül 09 arası %87 başarı oranı sağladık. SIS Kalite Teminat Yöneticisinin işi, geliştirilmesi gereken alanları tespit etmek açısından, bu hedeflere göre performansımızı ve başarılarımızı düzenli bir biçimde gözlemleyip değerlendirmektir. Resimdeki: Carmel O Malley, Sağlık Ziyaretçisi, South Downs NHS Sağlık Vakfı ve Birtukan, Oromifa konuşan SIS Toplum Tercümanı, Mart 2009 Şu anki mükemmel müşteri memnuniyet seviyemizi korumak ve ayrıca yıldan yıla dahada gelişmeye devam etmek istiyoruz. Resimdeki: Thai konuşan hizmetlerden faydalananlar Tammy ve Ruthai ile birlikte, Thai konuşan SIS Toplum Tercümanları SİS ofisinde, Ekim 2008. Fotoğraf Howard Davies
Terimler Sözlüğü Aralıklı çalışan: Toplum Tercümanları ve Toplum Çevirmenleri Görevliler: Aralıklı çalışanlar ve SIS memurları Hizmet kullananlar/faydalananlar: müşteri/müvekkil Müşteriler: Hizmet kullananlar, Hizmet sunanlar ve aralıklı çalışanlar CRB o Açıklama hizmeti kanalıyla sabıka kayıt bilgilerine daha geniş ulaşım tedarik eden, Sabıka Kayıt Bürosu (CRB) hakkında bilgiler o http://www.crb.homeoffice.gov.uk/ Yahoo çeviri grubu: bilgi paylaşımı için bilgisayar/online aracı Yönetim grubu o Daha büyük bir (yasama) organı/bünyesine ticaret usül düzenlemesi yapmak için kurulan bir grup Komisyon Üyeleri AGM: Yıllık Genel Kurul Toplantısı AR: Yıllık Gözden Geçirme BME: Siyah ve Etnik Azınlık