Aldım, Verdim; Ben Seni Yendim Müzakere-Pazarlık ve İkna Becerileri İlker Kaldı 05.05.2012
MÜZAKERE VE İKNA BECERİLERİ I GİRİŞ Hayat, herkesin birbiriyle müzakere ettiği bir görüşme masasıdır. Her an, her ortamda ve herkesle sorun yaşama, pazarlık yapma ya da ikna etme-ikna edilme sürecinin içinde yer alabiliriz. Bu evde aile bireyleriyle olabileceği gibi, işyerinde, bir alışveriş merkezinde, arkadaş ortamında ya da bir devlet dairesinde de olabilir. Bu süreçleri ya hem kendimizi hem de ilişkileri yıpratan yöntemlerle yürütürüz ya da etkili müzakere yöntemlerini kullanarak. Bu noktadan bakıldığında müzakere için, kendisinden bir takım şeyler beklediğimiz kişilerin, isteklerimiz doğrultusunda davranmalarını sağlamaya yönelik bir bilgi ve çaba alanı diyebiliriz. Genellikle inandığımız şudur: Yetenekli, çalışkan insanlar önünde sonunda başarır. Bazı alanlarda geçerli olabilecek olan bu durum ne yazık ki başkalarını ikna etmeye dönük konularda tam olarak böyle olmuyor. Yeteneğin, çalışkanlığın yanında müzakere edebilme becerisini de eklemek gerekiyor. Müzakere esasında iletişim etkinlikleri vasıtasıyla bilginin ve gücün kısıtlı bir zamanda diliminde kullanılarak kişinin ikna edilmeye çalışılmasıdır. Bizler, davranışlarımızı etkileyen bu bilgiyi ve gücü kimlere karşı kullanırız? Herkese. Aklımıza gelebilecek herkese. HER KONU MÜZAKERE EDİLEBİLİR Mİ? Teorik olarak her konu müzakere edilebilir. Ancak pratikte bizi kısıtlayan bazı durumlar söz konusudur: İnançlar Değer yargıları Toplumsal ahlak gibi nedenlerle bazı konuları müzakere edemeyiz. Bazen de böyle kısıtlamalar olmadığı halde, müzakereye girişmek çok anlamlı olmayabilir. Bunu anlayabilmek bakımından bir müzakereye girişmeden önce şu soruları kendimize sormamızda büyük yarar var: 1- Bu konuda rahatlıkla müzakere yapabilir miyim? 2- Bu müzakerenin sonunda istediğim sonuçları elde edebilir miyim? 3- Sonuçta elde edeceğim şey, pazarlık süresince harcadığımız zamana, çabaya değecek mi? Bu sorulara rahatlıkla evet yanıtı verebiliyorsanız, o zaman müzakereye başlayın. Müzakere sırasında her iki taraf için de geçerli iki önemli kavram vardır: kabul seviyesi ve beklenti seviyesi. Satıcı için seviyelerin şöyle oluştuğunu varsayalım. Malını 10 liraya satmayı umuyor (beklenti seviyesi), ama 6 liraya da razı (kabul seviyesi). 1 II
Yukarıdaki şekli şöyle yorumlayabiliriz. Satıcı 6 TL nin altında fiyat verilirse satmayacak. 10 TL nin üzerinde bir teklifi de rüyasında bile görmüyor. Alıcı için de satın almaya razı olacağı bir düzey var. Bir de kafasında yarattığı keşke dediği beklenti düzeyi Bunların sırası Satıcı nın tersi şekilde Şöyle ki: Bir de şöyle bir durum oluşabiliyor. Satıcı malına çok yatırım yapmıştır. Örneğin 100 bin TL verip Volkswagen arabasının içine muhteşem bir müzik seti döşetmiştir. Oysa Alıcının kafasında bir Volkswagen arabaya verilecek azami fiyat 50 bin TL dir. Satıcı nın razı olacağı en düşük seviye bile Alıcı nın ödemeye razı olacağından yüksek ise bir pazarlık bazı oluşmaz. Şimdi çeşitli seçenekleri inceleyelim. Satıcı 10 TL ye satmak istiyor. Ama 6 TL ye de razı. Daha azına kesinlikle satmayacak. Alıcı ise 5 TL ödemeyi umuyor. Ama cebinden 8 TL ye kadar çıkabilir. Daha üstünü ödemeye hiç niyeti yok. Şöyle şekillendirebiliriz. Şekildeki gri alan, pazarlık sahası diye adlandırılıyor. (Siyah yazılar Satıcı nın, kırmızı yazılar Alıcı nın düşünceleri ) Bu durumda tarafların 6 8 TL arasında bir yerde anlaşmalarını bekleyebiliriz. III MÜZAKERENİN TEMELLERİ Başlangıçta Yaşam bir müzakere masasıdır. Demiştik. O halde yaşamda başarılı olmak istiyorsak, müzakerenin inceliklerini bilmek bizi avantajlı kılacaktır. Bu noktada hiç aklımızdan çıkarmamamız gereken husus, olaylara ve insanlara ön yargılı yaklaşmamaktır. Sonra da müzakerenin üç temel etkenini iyi kavramak. Söz konusu üç temel etken şunlardır: GÜÇ 1- Güç 2- Zaman 3- Bilgi Güç, bir işi yaptırma ya da insanları, olayları, durumları, durumları veya bizzat kendimizi kontrol edebilme 2
yeteneğidir. Güç kendi başına iyi ya da kötü bir şey değildir. Kullanılma biçimine göre biz onu niteleriz. Güç, bulunduğumuz noktadan hedeflediğimiz noktaya gidebilmenin yoludur. Güç kullanma kendi başına bir hedef olmadığı, yalnızca hedefe ulaşmada yardımcı bir yöntem olarak kaldığı sürece önemli ve gereklidir. Çünkü sahip olduğumuz gücü kullanmadığımız sürece başkalarının yönlendirmelerine açık hale geliriz. Güç büyük ölçüde bir inanma ve algılama ile ilgili bir durumdur. Siz gücünüze inanırsanız, kendinize duyduğunuz güveni başkalarına yansıtabilirsiniz. Bir başka deyimle, başkalarının nasıl gördüğünü, neye inandığını ve hangi tepkileri gösterdiğini belirleyen önemli ölçüde sizsiniz. Müzakere sırasında gücü bir çok boyutta kullanmak mümkündür. Birkaç tanesini sıralayacak olursak; a) Rekabetin Gücü Sahip olduğunuz herhangi bir şey değerliyse (örneğin bir şey satın alırken satıcı bakımından paranız değerlidir) o konuda rekabet gücünüz vardır, karşıdakine oranla daha güçlü duruma geçersiniz. Bu güç illâ ki para olmak zorunda değil. Bir yetenek, uzmanlık, fikir vb. olabilir. Örneğin yeni bir iş ararken zaten bir işte çalışıyorsanız bu sizin rekabet gücünüzü artırır. Özellikle muhatapla müzakere ederken karşıdakini incitmeden tek seçeneğin kendisinin olmadığını hissettirmektir. Seçeneklerin çok olması, seçeneklerden yararlanma imkanı olan tarafın rekabet gücünü artırır. Eğer seçeneğiniz yoksa, hiçbir müzakereye girişmeyin. Zararlı çıkarsınız üstelik hafife alınırsınız. b) Meşruiyetin Gücü Yazılı belgelere acayip saygı gösteren bir toplumuz. Çoğu zaman bu belgelerin (sözleşme, ihtarname vb.) doğruluğunu bile araştırmadan inanma ya da o doğrultuda harekete geçme eğiliminde oluruz. O nedenle bunun farkında olarak bu güçten yararlanalım. c) Risk Almanın Gücü Müzakere ederken risk almaktan çekinmemek gerekir. Ancak bu risk analize, sağduyuya, hesap kitap yapmaya dayalı bir risk olmazsa karşı tarafın eline çok ciddi bir koz vermiş oluruz. Müzakere sırasında özellikle alım satım pazarlıklarında- bir şeyi elde etmeye çok istekli görünürseniz pazarlıkta daima kaybedersiniz, yüksek fiyat ödersiniz. Siz riske girmediğiniz için karşı taraf kendi koşullarını size kabul ettirir. Pazarlıkta risk almanın en iyi yolu, istediğiniz malı satın almada çok istekli davranmamaktır. Peki alacağımız riskin büyüklüğü ne olmalı derseniz, kaldırabileceğimiz kadar bir risk almak gereklidir. Dolayısıyla siz de bir riske girerken hedeflediğiniz sonuçları elde etmenin yanı sıra, kaybetme ihtimalini de gözden uzak tutmayın. Eldeki imkanlarınızın bu kaybı karşılayıp 3
karşılamayacağını değerlendirin. Kayıp sizi sarsmayacaksa, riske girin. d) İşbirliğinin Gücü Tek başınıza karşılayamayacağınız büyük risklerle karşılaşırsanız, diğer insanlarla dayanışma içine girin. Bu eşiniz, arkadaşınız, çocuğunuz olabileceği gibi, çalışma arkadaşınız, yöneticiniz, müşteriniz ya da tedarikçiniz de olabilir. Müzakere sırasında zorlukla karşılaşınca, hemen ilgililerle dayanışma içine girip riskin bir bölümünü onlara dağıtmalıyız. Diğerleriyle işbirliğine üç şekilde girebiliriz: 1- Riski başkalarına dağıtarak bize düşen payı azaltabiliriz. 2- Bir zorluk çıkacağı zaman başka insanların bize yardım edeceklerini söylemeleri stresi azaltır. 3- Çevrenizdeki insanlarla dayanışma içinde olmanız, onların desteğini almanız müzakere ettiğiniz muhatabı etkiler. Dayanışmanın bu üç biçiminden hangisini seçerseniz seçin işbirliğine giriştiğinizde daha güçlü olduğunuzu görürsünüz. İşbirliği içinde olunmadığı zaman başarı için gerekli güç elde edilemez. e) Uzman Olmanın Sağladığı Güç Herhangi bir konuda beceriniz ya da uzmanlığınız olduğunu anladıklarında insanların size saygısı artar. Beceri, uzmanlık bir insanın kendisini güçlü hissetmesini sağlar. Çoğunlukla hiçbirimiz avukatın, muhasebecinin, doktorun, tamircinin önerisine karşı çıkmayız. Çünkü onların kendi alanlarındaki uzmanlıklarına, becerilerine inanırız ve saygı duyarız. Bu da onları güçlü kılar, sonuçta kendi düşündüklerimizi değil, onların söylediklerini yaparız. Özellikle müzakerelerde bu gücü kullanmak istiyorsanız, uygun bir dille uzmanlık alanınızı ve tecrübelerinizi belirtin. Eğer müzakere ettiğiniz insanlar bu hususu bilmezlerse, müzakere sırasında uzmanlık alanınızla ilgili atıp tutarlar ve insanların kafasını karıştırabilirler. Bu konuyla ilgili önemli bir başka nokta ise, sadece uzmanlık alanınızla ilgili bir konuda konuşun, her konuda ağzınızı açmayın. Daha fazla saygı uyandırırsınız. Aksi taktirde uzmanı olduğunuz alanda konuşurken bile ciddiye alınmayabilirsiniz. e) İhtiyaçları Bilmenin Gücü Her türlü müzakerede pazarlık yapılan iki şey vardır: 1- Pazarlık masasında açıkça ortaya konan sorunlar ve talepler, 2- Açıkça ortaya konmayan gerçek ihtiyaçlar. Gerçek ihtiyaç aslında bireyin egosundan kaynaklanır. O nedenle de müzakere konusu ile ilgili hazırlık ve bilgi toplama kadar, müzakere edeceğiniz insanı tanımak çok önemlidir. Bunun için müzakerede bırakın çoğunlukla karşınızdaki konuşsun, siz gözlemleyin. 4
Gerçek ihtiyaçlar o gözlemler sırasında ortaya çıkacaktır. f) Yatırım Yapmanın Gücü Müzakere sırasında çekeceğiniz restlerin karşılık bulabilmesi için karşı tarafın size zaman/para/emek harcayarak yatırım yapmış olması gerekir. Çünkü insanlar konuyla ilgili yaptıkları yatırımın boşa gitmemesi için yatırım yaptıkları kişilerin koşullarını kabul etmek zorunda kalabilmektedirler. Yolunda gitmeyen bazı evlilikler hemen sonlanırken bazılarının sürdürme çabası içinde olunmasının farklarından birisi, ikincisinde birbirlerine yapılan sevgi, emek, çocuk vb. yatırımlardır. Aynı husus iş yaşamında da geçerlidir. İnsan, hiçbir zaman yaptığı yatırımın boşa gitmesini istemez. Mutlaka bu yatırımdan sonuç almak ister. İşte bunu müzakerelerde kullanın. Konuyla ilgili benim size önerim, herhangi bir pazarlık ya da müzakerede karşı tarafla ana unsurlarda anlaşamazsanız, bu konuları en sona bırakmayı teklif edin ve diğer konuları görüşmeyi sürdürün. Böylece karşı tarafın size zaman ve emek yatırımı yapmasını sağlayın. Görüşmenin sonunda anlaşamadığınız konuya tekrar dönünce yapılan yatırım nedeniyle anlaşma ihtimali artacaktır. g) Yaptırımın Gücü Sizin yaşamınızı etkileyebileceğimi düşünüyorsanız sizinle olan ilişkilerimde belirli bir gücüm var demektir. Hele ki ben bu ihtiyaçların farkındaysam o zaman bu gücümle farkındalığı birleştirip davranışlarınızı kontrol edebilirim. Bu konuda bence hiç unutulmaması gereken nokta şudur: Kendisini ödüllendirebileceğinizi ya da cezalandırabileceğinizi hissetmeyen hiçbir insan sizinle ciddi bir pazarlığa girişmez. Her türlü pazarlık veya müzakerede karşı taraf üzerinde yaptırım uygulayabileceğiniz imajını hiçbir zaman ortadan kaldırmayın. Bu imajı pazarlıkta istediğinizi elde edinceye kadar sürdürün. h) Yakınlaşmanın Gücü Müzakere yaptığınız insanların sizinle yakınlaşmasını sağlarsanız, müzakere beceriniz en üst noktaya çıkar. Neden aynı berbere gidiyorsunuz? Neden aynı kasaptan alışveriş ediyorsunuz? Neden aynı doktorda çare ararız? Bunları tercih etmemizin nedeni, yalnızca fiyat ve kalite değildir. Aynı zamanda onları yakından tanımamızdır, sevmemizdir, alışkın olmamızdır. O nedenle sadece müzakerelerde değil bir bütün olarak iş yaşamında başarı iş yaptığımız insanlarla iyi ilişkiler kurmaya, onlara değer vermeye, Güleryüz göstermeye bağlıdır. Bu nasıl olacak? - Dinleyin - Gözlerine bakın - Güleryüz gösterin - İlgilenin 5
- Kendilerini, sorunlarını ifade etsinler Güvenilir bir insan olmak bütün kişisel ilişkilerde çok önemlidir. ı) Israrcı Olmanın Gücü Birçok insanın müzakerelerde istediği sonucu alamamasının temel nedenlerinden birisi yeteri kadar ısrarcı olmamasıdır. Müzakereye başladığınızda diğer koşullarda uygunsa (bilgi-zaman ) sonuç alıncaya kadar ısrarcı davranmanızı öneririm. i) İkna Etme Yeteneğinin Gücü Birçoğumuz herhangi bir konuyu karşı tarafa mantıklı anlatınca onu ikna edeceğimizi düşünürüz. Oysa ikna sadece mantıkla gerçekleşen bir durum değildir. Eğer bir anlaşmayı imzalatmak veya bir malı satmak için muhatabı ikna etmek istiyorsanız aşağıdaki üç etkene dikkat etmeniz gerekiyor: 1- Söylediklerinizi sizin kast ettiğiniz gibi anladığından emin olmalısınız. 2- Gösterdiğiniz kanıtlar itiraz edilemeyecek kadar açık ve net olmalıdır. 3- İnandırmak istediğiniz şey karşı tarafın ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun olmalıdır. Özellikle üçüncü madde olmazsa, diğerleri olsa bile ikna mümkün değildir. Bir başka ifadeyle insanları ikna etmenin yolu, söylediklerinizin onların bir ihtiyacını karşıladığını göstermeniz gerekir. j) Tutumun Gücü En zor pazarlık yapabileceğiniz kişi kimdir? Kendiniz. Niçin? Kendinizle ilgili konuyu çok ciddiye alacağınız için kendinizi baskı altında hissedersiniz, strese girersiniz. Başkasıyla pazarlık yaparken daha rahat hissedersiniz. O halde müzakere ile ilgili önemli bir ipucu da konu sizinle ilgili bile olsa, sakinleşmek ve konuya bir oyun gibi yaklaşmaktır. Elinizden gelen herşeyi yapın, işler yolunda gitmezse ruhsal çöküntüye girmeyin. ZAMAN Müzakerenin önemli etkenlerinden birisi de zamandır. Müzakerenin ne kadar süreceği, sizin ya da karşı tarafın müzakere için ne kadar zaman ayırdığı gibi hususlar hep bu kapsamda değerlendirilmelidir. Hemen hemen her müzakerede gündemdeki konunun bir sonuca bağlanması, ayrılan sürenin sonuna doğru gerçekleşir. Her iki taraf da pazarlığa ayırdığı sürenin sonuna doğru yaklaşınca strese girer ve pazarlığı sonuçlandırmak ister. Eğer müzakere için karşı tarafın ayırdığı süre sizin ayırdığınız süreden az ise ve bunu biliyorsanız bu sizi pazarlıkta güçlü kılacaktır. Çünkü bu durumda karşı tarafın süresinin bitimine kadar onu oyalar, bitime yakın istediğiniz koşullarla müzakereyi bitirmeye zorlarsınız. Çünkü 6
sürenin bitmesine yakın stres ve gerginlik artar. Onun için başarılı firmalar, satıcılarını baskı altına sokup kendilerini gergin hissetmelerine yol açacak davranışlarda bulunmazlar. Karar vermede serbest olurlarsa çalışanların daha başarılı olacaklarını bilirler. Demek ki zaman, bizim pazarlıkta kazançlı çıkmamızı sağlayan önemli bir etkendir. O bakımdan müzakerede işe yarayabilecek zamanla ilgili hususları özetlemekte yarar var: BİLGİ 1- Bazen pazarlık uzayabilir, ayırdığınız süre dolabilir. O zaman paniğe kapılmayın, sabırlı olun. 2- Pazarlıkta hiçbir zaman pazarlık için ayırdığınız süreyi karşı tarafa söylemeyin. 3- Karşı taraf sakin görünerek pazarlık için çok uzun süresi varmış gibi davranabilir. Ancak hiç kimsenin göstermeye çalıştığı kadar uzun süresi yoktur. Sakin görünüş, çoğu kez stresi ve gerginliği gizlemek için takılan bir maskedir. 4- Başarı hiçbir zaman çabuk gelmez. Müzakerede başarı yavaş ve sabırla elde edilir. Bilgi, başarının kapısını açan anahtardır. Bilgi, doğru kararlar vermemizi sağlar. Herhangi bir müzakereye girerken çoğu zaman pazarlık yaptığımız karşı taraf hakkında bilgi toplamaya önem vermiyoruz. Ancak zor bir durumla karşılaşınca ya da bir kriz ortaya çıkınca karşı taraf hakkında bilgi toplamaya kalkıyoruz. Bu nedenle müzakerenin bir süreç olduğu gerçeğini hatırdan uzak tutmamak lazımdır. Yani müzakere dediğimiz şey hemen o anda gerçekleşen görüşmelerden ibaret değildir. Müzakere öncesinde edindiğimiz birçok bilgi pazarlığı etkiler. Bir müzakerede karşı tarafın gerçek isteğinin ne olduğunu bilmek büyük bir güç sağlar. Özellikle karşı tarafı çok iyi tanımadığımız ya da güvenemediğimiz zamanlarda. Peki müzakere öncesinde gerekli bilgiler ne zaman toplanmalıdır? Mümkün olduğunca erken. Bazen müzakere esnasında bu bilgileri karşı taraftan toplayabiliriz. Böyle durumlarda sorgu yargıcı gibi bilgi toplamaya çok hevesli görünmeden, isteksiz ve sakin olun. Siz öyle oldukça karşı taraf bilgiçliğini göstermek için konuşacak, daha çok bilgi verecektir. Bazen bilgi toplamak için sizin de bilgi vermeniz gerekebilir. Zira karşı taraf için müzakere sırasında sürpriz bilgilerin gündeme gelmesi hayır yanıtı almanıza ya da müzakerenin ertelenmesine yol açabilir. Bundan sonra da bu tutumu değiştirmek zor olabilir. Bir müzakerede konuşmaktan çok dinlemeyi bilmek gerekir. Böylece yalnızca söylediklerini değil, söylemek istediği dolaylı mesajları da anlama imkanı buluruz. Özellikle günümüzde artık sözle doğrudan iletilen mesajlar kadar davranışla, bakışla, beden dili ile iletilen dolaylı mesajlar da yoğun olarak kullanılmaktadır. Müzakere 7
ederken bu dolaylı mesajları anlayıp doğru yorumlamak çok önemlidir. Bir müzakerede diyelim ki bir alım-satım pazarlığında mal satın almak isteyenin bilmek isteyeceği en önemli şey, malı satacak olanın en son hangi fiyata ineceğidir. Aynı şekilde mal satmak isteyenin bilmek istediği en önemli şey ise, karşı tarafa malı en çok hangi fiyata satabileceğidir. Pazarlık sırasında teklifler arasında ani yükselişler ya da düşüşler olursa bu durum teklifi yapan tarafın aleyhinedir. O nedenle kafamızdaki hedefe varıncaya kadar yapacağımız tekliflerin küçük adımlarla yapılmasına azami çaba harcamalıyız. IV MÜZAKERE YÖNTEMLERİ Aslında müzakerede kullanılan iki tan yöntem vardır: 1- Ben kazanayım, sen kaybet 2- Hem ben kazanayım, hem sen kazan BEN KAZANAYIM SEN KAYBET YÖNTEMİ Hemen hemen her toplumda insanların ezici çoğunluğu müzakere yaparken kazan-kaybet yöntemini temel alır. Kimse kimseye acımamakta, herkes yalnızca üstün çıkmayı hedeflemektedir. Bunlara göre yaşam, kazanma veya kaybetme yarışının yapıldığı bir arena, diğer insanlar da ezilmesi gereken birer rakiptir. Kazan-kaybet yöntemini uygulayan bir insan her şeye bu gözlükle bakar. Sürekli kazanmak için uğraşır, bunu yaparken de bencilce davranır. Uyguladığı bu bencil yöntemlerin doğru olduğuna inanır. Kazandıkça mutlu olur. Bir süre sonra bu tutum davranış haline gelir. Kazan-kaybet yöntemini kullanan insanların müzakereler ile ilgili bazı özellikleri: 1- Müzakereye çok katı ve sıkıcı tekliflerle başlarlar. 2- Sizinle müzakereye giren insanların ya yetkileri yoktur ya da sınırlıdır. 3- Duygusal taktikler kullanırlar. 4- Ödün vermeyi zayıflık olarak kabul ederler. 5- Karşı tarafla anlaşmaya varmada çok yavaş davranır, ancak taleplerinden asla vazgeçmezler. 6- Pazarlık için belli süre ayırmazlar. Şimdi bu davranışları biraz daha yakından inceleyelim: Aşırı Tekliflerle Başlama Büyük miktarların söz konusu olduğu pazarlıklarda gerçek teklifimizi hemen ortaya koymayız. Pazarlığı kızıştırmamak için verebileceğimiz miktarı gizli tutarız. Sınırlı Yetkiler Müzakereye başladığımız ilk insana pazarlığı yürütmeye ve anlaşma yapmaya yetkisi olup olmadığını sormakta büyük yarar var. Yoksa gereksiz yere bir sürü zaman kaybedebiliriz. Aynı şekilde bir çalışanımızı müzakere için görevlendirdiğimizde, onda hedefi açıkça ifade edip o hedefe ulaşmakta tam yetkili kılmak en akıllıca çözümdür. Görevlendirdiğimiz çalışanın belirli bir 8
çerçevede tam yetkili olduğunu bilmesinde büyük yarar vardır. Müzakerede bir kişinin çok fazla yetkiye sahip olması iyi bir durum değildir. Yetkileri paylaşmak, danışmak, işbirliğine girmek her zaman avantaj sağlar. Duygusal Taktikler Müzakere sırasında duygusal tepkiler verilmesi görüşmenin şeklini tümüyle değiştirebilir. Örneğin ağlama, öfke, yenilmiş gibi yapma, sessizlik, kahkaha atmak, yürüyüp gitmek, üstü kapalı tehditte bulunmak, duygu sömürüsü, suçlu hissettirmek Peki insanlar neden böylesi duygusal taktiklere başvururlar? Çünkü işe yarar. Bu taktikleri kullananlara karşı, o taktiğin ne olduğunu öngörebilirsek artık o bir taktik olmaktan çıkar. Çünkü kullanılsa da işe yaramaz. Ödün Vermeyi Zayıflık Olarak Görmek Bazıları daima güce önem verirler. Gücü, diğerlerinin üzerinde baskı unsuru olarak kullanırlar. O nedenle müzakere sırasında iyi niyeti göstermek için ödün vermeyin. Tavizde Israrcı Olma Karşı tarafla anlaşmaya varmada yavaş ve taviz koparmakta ısrarcı olanların iki üstün tarafları vardır: 1- Daha çok bilgiye sahip olma. 2- Daha çok zamana sahip olma. Müzakere İçin Belirli Bir Süre Koymama Bu yöntemde bir taraf müzakere için bir süre ayırıp bu sürenin sonuna doğru strese girerken, karşı taraf pazarlığa hiçbir süre ayırmamış gibi davranabilir. Ancak bu taktiğin işe yaraması için şu üç durumun gerçekleşmesi gerekir: 1- Sürekli bir ilişki olmaması 2- Daha sonra vicdan azabı duyulmaması 3- Mağdur tarafın durumun farkında olmaması HEM BEN KAZANAYIM HEM SEN KAZAN Kazan-kazan yönteminde her iki tarafın da lehine olabilecek bir sonuç elde edilmeye çalışılır. İnsanların ihtiyaçları, beklentileri farklı olduğu için, siz bir şey isterken muhatap başka bir şey isteyecektir. Dolayısıyla aradaki ayrılıklar müzakere ile giderilebilir. İnsanların birçok ihtiyacı vardır. Bunların önemli bir kısmı parayla karşılanmaz. Bunlar müzakere sırasında ve sonucunda elde edilen kendine güven, gurur duyma gibi ihtiyaçlardır. Bunlar giderilmezse parasal olarak müzakere kazançlı bile sonuçlandırılırsa mutlu hissetmeyebilirsiniz kendinizi. Bir başka deyişle, bir müzakerede görünür ihtiyaçlar ve görünmez ihtiyaçlar vardır. Pazarlık konusu yapılabilecek görünür ihtiyaçlar, fiyat, hizmetler, ürünler, faiz oranı, ödeme koşulları vb. sıralanabilir. Görünmeyen ihtiyaçlar ise, daha çok psikolojik kökenlidir. Bu ihtiyaçlar genellikle müzakerenin yürütülme biçimiyle karşılanabilir. Müzakere yalnızca maddi kazanç sağlamak amacıyla yapılmaz. Müzakere aynı zamanda bir davranış 9
tarzıdır. Bu davranış tarzıyla güven ve saygı da uyandırabilirsiniz ya da tam tersi olabilir. Çoğumuz, iş yaşamının uzun vadeli bakış açısını değil, kısa vadeli hazların peşinde koşmayı tercih ederiz. Ne biçim kazandım, Adamı süründürdüm demeyi (hatta başkalarının böyle söylediğini duymayı) severiz. Yani gurur, hatta kibir öne çıkar. Müzakere, öldüresiye pazarlık değildir. Kazan kazan sonucuna ulaşan pazarlık etmeyi öğrenmeliyiz. Bir yandan çıkarlarımızı artırırken, diğer yandan olası bir yeni sürtüşme yi ortadan kaldırmayı amaçlamalıyız. Atalarımız boş yere, iki testiyi çarparsan biri kırılırsa diğeri de çatlar dememişler Kendisinin çatladığına bakmadan diğerinin kırıldığına sevinmek akıllı işi değildir. Bir anlaşmazlık için hiçbir şey bir anlaşma kadar uygun değildir. Müzakere ile kavgayı karıştırmamalıyız. Pazarlık yapmanın amacı, ne pahasına olursa olsun kazanmak değildir. İlk başta kazandığınızı zannetseniz bile, sonra yenilgiyi tadabilirsiniz. Bir çoğumuz müzakerenin iki kişi (veya taraf) arasında yapıldığını zanneder. Oysa müzakerelerdeki en önemli taraf insanın kendisidir. Yani satıcı bir yandan alıcı ile pazarlık ederken, bir yandan da kendisi ile savaşır. Acaba Alıcı X TL den çok verebilir mi? Yoksa çok ucuza mı gidiyor? Biraz daha direnseydim daha yukarıya satabilir miyim? İşin ilginç yönü, pazarlık süresince alıcı da kendisiyle aynı savaşı vermektedir. Kendime koyduğum sınırlar çok mu düşük? Ben yanlış mı değerlendiriyorum? Geri satmak için değil de yaşamak için alıyorum. Satıcının daha önce yaptığı yatırım işime yarar mı? Aslında her türlü ilişkide (ast-üst; iki iş arkadaşı; ebeveyn-çocuk; kardeşler arası; vb.) bir müzakere ortamı doğar. Bunların bazılarında (çocuklarımız, aile bireylerimiz ile ilişkilerimizde) korku / endişe / gelecekte birlikte yaşama zorunluluğu / vb. gereği uzun vadeli bakış açısı söz konusudur. İş yaşamı da çok farklı değildir. Müzakere olduğunda yenilmesi gereken karşı taraf değil de stratejik ortak olabilir mi acaba? diye düşünülmelidir. Süreçten İhtiyaçları Karşılamak Amacıyla Yararlanma Güven ve saygı uyandırabilmek için; - Ses tonunun uygunluğu - İçtenlikli ilgi - Dostça yaklaşım - Dinleme - Empati - Gerekirse özür dileyebilmek - Yardım istemekten çekinmemek - Kesin ifadeler kullanmaktan kaçınmak gerekir. İhtiyaçları Uyumlu Hale Getirme Ya da Bir Uzlaşma Sağlama Ne yazık ki bir çok insan empati kurmadığı karşı taraftan yerine getirilmesi zor ya da imkansız isteklerde bulunur. Bu isteklerin yerine getirilmesi için ültimatom verir. İki taraf da düşüncelerini haklı çıkarmak için bir 10
sürü istatistiki bilgi sunar. Ancak taraflar birbirinin ihtiyaçlarına saygı duymuyorlarsa, psikolojik ihtiyaçlara önem vermiyorlarsa bu çabalardan bir sonuç elde edemezler. Çatışma Çatışma yaşamın kaçınılmaz bir olgusudur. Tabii ki müzakerelerin de. O nedenle müzakereler sırasında ortaya çıkan çatışmaları çözüme kavuşturmanın ilk adımı, tarafların birbirlerinin görüşlerini iyice öğrenmeleri olmalıdır. Böylece hangi noktalarda farklı düşündüklerini anlamış olurlar. Bundan sonra atılacak ikinci adım, bu anlaşmazlığın nasıl başladığını belirlemek olmalıdır. Bunlar belirlendikten sonra ancak çözüm yolu bulunabilir. *** İşbirliğine dayalı kazan-kazan yöntemiyle müzakerede karşılıklı tatminin sağlanması şu üç adım üzerinde durmayı gerektirir: 1- Güven sağlama 2- Bağlılık oluşturma 3- İtirazları karşılama GÜVEN SAĞLAMA Sürekli ilişkilerde karşı tarafa ne kadar çok güven verirseniz onlar da sizin çıkarlarınızı gözetmeye çalışırlar. Tersi de doğrudur. Ne kadar kuşkucu ve güvensiz bir tavır sergilerseniz aynı yaklaşımı görürsünüz. Karşılıklı güven kazan-kazan yaklaşımının temelini oluşturur. Güven sağlama bir süreçtir ve iki aşamadan oluşur: a) Hazırlık Aşaması Müzakere veya pazarlığın başlaması için ön araştırmalara, bilgi-veri toplamaya yönelik bir süreye ihtiyaç vardır ki buna hazırlık aşaması denir. Başka bir deyişle müzakerenin gerçekleşmesi ile o noktaya gelinmesi gereken bölüm birbirinden farklıdır. İşte müzakerede sonucun hedeflendiği gibi olabilmesi için hazırlık aşamasının iyi değerlendirilmesi lazım. Bunun odak noktasında da daha müzakereden önce taraflar arasında bir güven ortamı oluşturulması yatar. Hazırlık aşamasında sergileyeceğimiz birçok olumlu davranış, karşı tarafın bize güven duymasını ve açık olmasını sağlar. b) Güvenin Oluşması Güvenin oluşması, tarafların birbirlerini rakip olarak değil, işbirliği yapılması gereken birer ortak olarak görmelerini sağlar. Müzakere aşamasında güven ortamını pekiştirmek için herkesin ortak hedefler etrafında buluşmasını sağlamak en akıllıca yoldur. Müzakere sırasında güveni en çok tehdit eden şey, herkesin yararına bir çözüm bulmak yerine herkesin kendi fikrini karşıdakine kabul ettirmeye çalışmasıdır. Peki aniden gelişen bir müzakere ya da pazarlık durumunda nasıl güven ortamı oluşturulabilir? Nasıl mı? Özel oyun planını uygulayarak tabii ki. 11
Özel Oyun Planı 1- Güven sağlamak 2- Bilgi toplamak 3- Onun ihtiyaçlarına karşılık vermek 4- Onun fikirlerinden yararlanmak 5- İlişkiyi işbirliğine çevirmek 6- Riski makul bir ölçüde tutmak 7- Yardım etmesini sağlamak BAĞLILIK OLUŞTURMA Her insanın arkasında onu etkileyen başkaları vardır. Hiç kimse diğer insanlardan yalıtılmış değildir. Kararlarında başkalarının etkisi vardır. O nedenle müzakere sırasında bazen muhatabın üzerinde ciddi etkisi olan insanları ikna ederek sonuca ulaşmak ihtimalini göz ardı etmemek gerekir. Böyle bir durumda muhatap, liderlik pozisyonunu zarar görmesin diye çevresindekilerin kararına uyar. Özetle bir müzakere veya pazarlıkta karşı tarafa fikrinizi kabul ettirmek için o fikri önce karşı tarafı etkileyebilecek insanlara kabul ettirin. Ardından onların yardımıyla istediğiniz sonuca ulaşmanız daha kolay olur. İTİRAZLARI KARŞILAMA Karşı çıkma da yaşamın bir parçasıdır. Amacımız olan bir şeyi elde etmeye çalışırken muhakkak itirazlarla karşılaşacağız. Sorun karşı çıkanların olması değil, bu karşı çıkmanın hangi biçimde olacağıdır. Müzakere sırasında karşı çıkma iki biçimde gerçekleşebilir: a) Fikirlerle karşı çıkma b) Duygularla karşı çıkma V MÜZAKERECİ TARZLARI 1. Hükmetme Bu stratejiyi uygulayan taraf, kendi beklentilerini korur (ödün vermeyi düşünmez) ve karşı tarafı, tehditler, cezalar, aşağılamalar ve tek taraflı eylemlerle ikna etmeye çalışır. Bu stratejide ilişkiye ne olacağı göz önüne alınmaz, güç- temelli bir yaklaşımdır. Anlaşmazlık, katı bir şekilde, bir tarafın kazancının diğer tarafın kaybı olduğu bir çatışma olarak görülür. Bu strateji, acil kararların alınması gerektiği ve destekleyici-yakın bir ilişkiyi sürdürmenin kritik olmadığı ve kişinin kendisini koruması ve bazı avantajlarını kaybetme tehlikesinin bulunduğu durumlarda uygun olabilir. Ancak, kullanıcısına karşı, düşmanlık ve kızgınlık yaratma ihtimali de söz konusudur. 2. Boyun eğme - Uyma Karşı tarafın istediğini elde edebilmesine sağlamak üzere kendi beklentilerini düşürmeyi kabullenme. Çatışmanın, karşıdaki bireyin isteklerinin tümüyle kabulü ile çözümlenmesidir. Birey isteklerini dile getirmenin sorunu daha da büyüteceği düşüncesinden hareketle çözümü tümüyle karşıdakine bırakır. 12
Başka bir deyişle, bu stratejide, taraflardan birinin, karşı tarafın ilgi ve ihtiyaçlarının ön plana çıkması karşılığında kendi ilgi ve ihtiyaçlarının doyumundan vazgeçmesi söz konusudur. Uyma stratejisi, karşı tarafla ilişkinin korunması ve sürdürülmesine verilen önemin, ilgilerin ve ihtiyaçların doyurulmasına verilen önemden daha yüksek olduğu durumlarda etkili olabilir. 3. Kaçınma Çoğunlukla geri çekilme veya pasiflikle özdeştir. Bu stratejide taraf, sessizdir veya hiçbir şey yapmaz. Bu strateji, genellikle, kenara çekilme, ilgilenmeme, imal etme, kadere bırakma ya da olumsuz hiçbir şey duymak istememe gibi durumlarla ortaya çıkar. Kaçınma stratejisi, çatışmayla uğraşmayı daha uygun bir zamana erteleme ya da taraflardan birinin konumunu iyileştirmesi için zaman kazanması ve özellikle, taraflar arasında gerilimin sağlıklı bir iletişimin gerçekleşemeyeceği kadar yüksek olduğu durumlarda etkili olarak kullanılabilir. Burada taraflar, çatışmanın farkındadırlar, ancak çözüm üzerinde çalışabilmek için bir soğuma dönemine ihtiyaçları vardır. Bazen kaçınma davranışı, karşı tarafta, ciddiye alınmadığı ya da kendisine önem verilmediği izlenimini oluşturarak kışkırtıcı bir etkide de bulunabilir. Bu stratejinin çok fazla kullanılması bireyin kendi içerisinde çatışma doğmasına yol açabilmektedir. 4. Uzlaşma Bu stratejide, birey bazı isteklerinden vazgeçerken karşısındakinin bazı isteklerini de kabul eder. Burada, temel ilke, karşılıklı olarak bazı isteklerden vazgeçmeye dayandırılmıştır. Bireyler karşılıklı olarak vazgeçebilecekleri ve vazgeçemeyecekleri isteklerin taramasını yaparak çözüm ararlar. Tarafların karşılıklı olarak ödün vermeyi bir strateji olarak kabul etmeleri durumunda her iki taraf da uzlaşmak ve bir çözüme ulaşmak için bazı şeylerden vazgeçerler. Ödün verme, tarafların karşılıklı olarak bazı kabullenmelerde bulunmaları ya da kısa sürede ortak bir noktayı bulmaları biçiminde gerçekleşir. Uzlaşma durumunda, açıkça kazanan ya da kaybeden yoktur. Varılan nokta hiçbir grubun idealindeki değildir. 5. Sorun çözme - İşbirliği yapma Her iki taraf da anlaşmazlıklarından, beraberce 13
olumlu sonuçlar elde etme ve bu sonuçları en iyileme çabasındadır. Burada empati ve işbirliği vardır. Burada çatışma, bireyin hem kendisinin hem de karşısındakinin isteklerine duyarlık göstermesi ile çözümlenmeye çalışılır. Bu strateji, tarafların hem kendi hem de karşı tarafın ilgi ve ihtiyaçlarına verdikleri önem yüksek olduğu durumlarda kullanılır. Bu strateji bir problem çözme süreci olarak da adlandırılır. VI MÜZAKERE VE İLETİŞİM BECERİLERİ Müzakere en genel anlamıyla bir iletişim biçimidir. Dolayısıyla müzakerenin başarısı önemli ölçüde tarafların iletişim becerisine bağlıdır. Bu açıdan bakıldığında müzakere sırasında işimize yarayacak en temel iletişim becerilerini şu şekilde sıralamak mümkündür: 1- Temsil Sistemleri 2- Beden Dili 3- Dinleme ve Empati TEMSİL SİSTEMLERİ İnsanlar dünyayı üç farklı şekilde algılar: Görsel, işitsel, dokunsal Bu algı farklılıkları insanları birbirinden o kadar ayırır ki, bu bilince sahip olunmadığı taktirde çevremizdekilerin bizi hiç anlamadığını düşünecek hale gelebiliriz. Oysa işitsel ve dokunsalların görsel algılayışları zayıftır. Görseller ve dokunsallar işitsel ifade ve anlayış yeteneğinden uzaktır. İşitseller ve görseller ise dokunsallar gibi hisleriyle bağlantı kuramazlar. a) Görseller Dünyayı görerek algılarlar. Hızlı düşünürler, buna uyacak biçimde hızlı konuşurlar. Aynı anda birkaç işi yapabilirler. Çok genelleme yaparlar. Başlarını genellikle yukarı kaldırır, ileri doğru uzatırlar. Görerek öğrenirler. O nedenle görsel insanlara bilgiyi göstererek vermek, konuyu gözlerinde canlandırabilecekleri bir dil ve görsel materyaller kullanmak olumlu sonuç verir. b) İşitseller Dünyayı duyarak algılarlar. Olup bitenleri duymak ister şekilde başlarını yanlara çevirirler. İşlerin sırayla yapılmasını tercih ederler. Konuşurken melodi ve tonlamalara dikkat ederler. İşitsellerle iletişim kurabilmek için çevredeki rahatsız edici sesleri ortadan kaldırmak, onların ritmine ve tonlamasına uymak gerekir. c) Dokunsallar Dünyayı dokunma duyularına dayanarak algılarlar. Yavaş hareket ederler. En iyi yaparak öğrenirler, bilgiyi hareket ederek ve dokunarak kavrarlar. Yapılacak işlerin önceden bilinmesini tercih ederler, son dakika sürprizlerinden pek hoşlanmazlar. 14
İzlenecek sürecin adım adım önceden kendilerine açıklanması gerekir. Dokunsallara hislerden bahsetmek, duygularını harekete geçirici bir dil kullanmak etkilidir. Mümkünse bilgi verilen şeye dokunmaları ya da anlatılan şeyin tecrübe ettirilmesi gerekir. Temsil Sistemlerini Bilmek Müzakerede Nasıl Avantaj Sağlar? a) Görsellerle Müzakere Nasıl Olur? Öncelikle müzakere ortamının nasıl göründüğüne, hatta kendi görünümünüze dikkat etmeli, özen göstermelisiniz. Bu konuda önceden alabildiğiniz bilgiler varsa görüşme ortamını ve giyiminizi buna göre ayarlayabilirsiniz. Müzakere sırasında mümkün olduğunca görsel malzeme kullanmaya çalışın. Konuyu mümkünse resim halinde canlandırılacak biçimde anlatın. Karşınızdakinin gözlerinin içine bakın. b) İşitsellerle Müzakere Nasıl Olur? Öncelikle ortamın gürültüden uzak olmasına, mümkünse hoş ve hafif bir müzik çalmasına özen gösterin. Konuşma hızınızı ve tonunuzu muhatabınıza uydurun. Mümkün olduğu kadar seslerle ilgili ifadeler ve terimler kullanın. Açık, net ve anlaşılır konuşun. c) Dokunsallarla Müzakere Nasıl Olur? konusu ile ilgili malzeme varsa dokunmasını sağlayın. VII TELEFONDA MÜZAKERE YAPMANIN ÖZELLİKLERİ a) Daha çok yanlış anlaşılma b) Daha kolay hayır diyebilme c) Daha kısa süreli iletişim d) Rekabeti çoğaltma o Kazan-kaybet yöntemi o Zayıf taraf telefonda müzakere yapmamalı. e) Daha fazla risk alma f) İlk arayan tarafın üstün olması Püf Noktaları: Aranan taraf olmayın Plan ve hazırlık yapın o Görüşmek istediğiniz konuları not alın o Karşı tarafın itirazlarına vereceğiniz yanıtları hazırlayın o Gerekli tüm bilgileri yanınızda bulundurun o Başka bir iş yapmayın o Ara ara özetler yapın g) Aleyhinize dönen görüşmeyi zamanında kesmesini bilin h) Karşı tarafı iyi dinleyin i) Anlaşma metnini kağıda dökün 15 Ortamda mümkün olduğu kadar rahat hissetmesini sağlayın. Karşılaştığınızda rahat biçimde tokalaşın. Çok detay ve veri ile bunaltmayın. Duygularla ilgili ifadeler kullanın. Elinizde müzakere
EK: TEMEL İKNA TEKNİKLERİ VE ETKİLERİ Gerek iş yaşamında, gerekse günlük yaşamda bilinçli ya da bilinçsizce birçok farklı ikna tekniği kullanırız. İkna edici olabilmek için, elimizdeki bilgiyi ve kanıtları iyi yapılandırmalı, örgütlemeli, aynı zamanda, dış görünüşümüze, konuşma tarzımıza ve beden dilimize kadar kendimizle ve iletişimle birçok faktörü de göz önünde bulundurmalıyız. Burada yer verilecek olan on temel ikna tekniği, kuramsal çalışmalar yoluyla etkileri kanıtlanmış olan, profesyonel yaşamda olduğu gibi günlük yaşamda da sıkça kullanılan tekniklerdir. Bu teknikleri tek tek alt başlıklar yardımıyla açıklamadan önce toplu halde maddeleyerek sunmak yararlı olabilir. Metinde yer alış sıralarına göre sözü edilen on temel ikna tekniği şöyledir: Önce küçük sonra büyük rica tekniği Önce büyük sonra küçük rica tekniği Gitgide artan ricalar tekniği Sadece o değil veya satışı tatlandırma tekniği Evet- evet tekniği Acaba değil hangi tekniği Soruya soruyla yanıt verme tekniği Yer etme tekniği Borca sokma tekniği Önce ver sonra geri al tekniği 1. Önce Küçük Sonra Büyük Rica Tekniği Üzerinde belki de en çok araştırma yürütülmüş ve etkisi sorgulanmış olan bu teknik birçok araştırmaya ve kitaba konu olmuştur. İngilizce de foot in the door olarak geçen teknik, aynı zamanda azıcıktan bir şey olmaz ya da kademeli etki tekniği olarak da Türkçe ye uyarlanmaktadır. Bu teknikte muhataptan önce küçücük, onu zora sokmayacak, kabul edilme olasılığı yüksek bir talepte bulunur. Ardından da adım adım daha büyük taleplerde bulunma yolunda ilerlenir. Bu tekniğe ilişkin bir bilimsel araştırmada 156 ev kadınından bir dergi için fazla zamanlarını almayacak birkaç soruya yanıt vermelerini isterler. Bu sorulara yanıt aldıktan sonra, kadınlardan evde kullandıkları temizlik ürünleriyle ilgili 8 soruya daha yanıt vermeleri istenir. Üç gün sonra, aynı kadınlar tekrar aranır ve onlardan ilkine nazaran daha büyük bir ricada bulunulur: evlerine yapacakları, evin her yerini gezip, kullandıkları malzemeleri belirlemek amaçlı iki saat sürecek ziyareti kabul edip etmeyecekleri sorulur. Araştırma sonucunda, büyük ricadan önce küçük ricanın sunulduğu deney grubundaki kadınların %50 sinin; küçük rica olmaksızın doğrudan büyük ricanın sunulduğu gruptaki kadınlarınsa sadece %25 inin büyük ricayı kabul ettiği görülmüştür. Bu tekniğin etkisinin altında taahhüt, tutarlılık beklentisi ve benlik algısının rolü olduğu söylenmektedir. İlk kabulde bir tür taahhütte bulunduğu algısı içine giren birey, bunun verdiği sorumluluk duygusuyla ardından gelen ricaları da kabul etme yoluna gitmektedir. Ayrıca, tutarlılık beklentisi de bu sonucun önemli bir belirleyicisidir. Belli bir konuda verdiğimiz bir kararın arkasında olmak, tutarlı davranmak isteriz. Birçok önemli kuramcı tarafından da ayrıntıyla açıklanmış olan davranış- 16
tutum arasında tutarlılık sağlama eğilimi toplum tarafından da pekiştirilen bir eğilimdir. Ancak bu tekniğin herkesi eşit derecede etkilemediği belirtilmektedir. Özellikle, tutarlılık tercihi yüksek olan, diğer bir deyişle, davranışlarıyla tutumları arasındaki tutarlılığı daha çok gözeten bireylerin bu teknik yoluyla çok daha kolay ikna oldukları görülmektedir. Benlik algısı kuramı da bu tekniğin etkisini açıklarken başvurulan kaynaklardan biridir. Kurama göre, diğer insanları olduğu gibi kendimizi de gözlemler ve değerlendiririz. İlk ricayı kabul eden birey, kendisini gözlemler ve bu gözlem sonucunda yaptığı değerlendirmeden ben bu tür yardımlara açık biriyim şeklinde bir anlam çıkarır, kendisini etiketler ve bu yönde davranmaya devam eder. 2. Önce Büyük Sonra Küçük Rica Tekniği Önce reddetme, sonra kabul etme ya da kapıyı yüzüne çarpma tekniği şeklinde de adlandırılan teknikte, adından da anlaşılacağı gibi ilk önce büyük, ardından küçük bir ricada bulunulur. Süreç, insanların değer sistemlerinin ya da mali durumlarının el vermeyeceği düzeyde yüksek ve sonuç olarak da reddedilme olasılığı çok yüksek olan bir talepte bulunup, ardından beklentiyi düşürerek hedefi razı etme şeklinde işler. Oldukça etkili bir ardışık rica tekniği olan bu tekniğin gücünü sınayan araştırmalara ilişkin üç ayrı analiz çalışması yürütülmüştür ve üçünde de varılan ortak nokta, bu tekniğin gerçekten etkili ikna tekniklerinden biri olduğudur. Bu tekniğin etkili oluşu üç temel süreçle açıklanabilir: Karşılıklı ödün, sosyal sorumluluk ve suçluluk duygusu. Karşılıklılık ilkesinin işleyişini en iyi ifade eden cümlelerden biri şudur: Sizin için ödünde bulunanlar için siz de ödün verirsiniz. Karşılıklı ödün modelini bu tekniğe uyarlayan bilim adamları, ricasında indirime giden, yani ricayı küçülten kişinin bu davranışının muhatabın gözünde bir tür ödün verme olarak algılandığını ve karşılıklılık ilkesi doğrultusunda da büyük ricanın ardından gelen küçük ricanın ödünün karşılığını vermek amacıyla çoğunlukla kabul edildiğini belirtir. Örneğin, 5000 TL borcu olan bir borçludan önce borcun tamamını talep edip daha sonra da en azından haciz yapmamak için bu ay 1000 TL sini ödeyin diyen bir hukuk bürosu çalışanının bu davranışı (eğer borçlu bu teknikten çok da haberdar değilse) borçluda karşılıklı ödün kuralının etkisiyle karşı tarafın yaptığı iyiliğe karşılık verme yönünde bir güdü uyandırabilir. Bu tekniğin ne denli yaygın olduğunu gözler önüne sermek için, sezonda çok sıfırlı etiketlerle satılan ürünlerin çok kısa bir süre sonra indirime girmesi, ya da ulaşılması güç fiyatlarla piyasaya sürülen elektronik eşyaların piyasaya çıkışından kısa bir süre sonra 24 ay taksitle satışa sunulması örnek verilebilir. Sosyal sorumluluğun bu tekniğin işleyişindeki etkisi de daha çok olumlu toplumsal davranışlarla ilgilidir. Birçok kültürde toplumsal öğrenme aracıları bireyi, yardım etme, zor durumdaki insanlara destek olma gibi olumlu toplumsal davranışlara yüreklendirmektedir. Bizden bir ricada bulunan bir bireyi, ilk ricası büyük olduğu için düşünmeden 17
reddedebiliriz, ancak, bunun ardından gelen küçük ricayı da reddetmek sosyal sorumluluk duygumuzu harekete geçirir ve yardım etmemiz gerektiği yönündeki sorumluluk duygusuyla ricayı kabul ederiz. Yine, sosyal sorumluluğun yanında, yine onunla ilişkili olarak, ilk ricayı reddetmiş ve yardım etmemiş olmanın verdiği suçluluk duygusunun da bu tekniğin etkili oluşunda rolü olduğunu ileri sürerler. Önce büyük sonra küçük rica tekniğinin etkisine bir diğer neden olarak da benlik sunumu gösterilmekte, diğer insanlar üzerinde bıraktıkları izlenimle fazlasıyla ilgilenen bireylerin, ilk ricayı reddettikten sonra ikinciyi de reddederlerse imajlarının zedelenmesi korkusuyla ikna olma yoluna gittikleri ileri sürülmektedir. Algısal zıtlaştırma ilkesinin de bu tekniğin ikna etme gücünün altında yatan nedenlerden biri olduğunu söyler. Bu ilkenin etkisi de, elimizi önce sıcak suya sokup ardından soğuk suya soktuğumuzda, soğuk suyun normalde olduğundan daha da soğuk olarak değerlendirilmesi şeklinde bir örnekle özetlenebilir. Benzer şekilde, önce çok güzel birini gördüğümüzde, ardından gördüğümüz az çekici kişi bize normalde olduğundan daha da itici görünecektir. Annesinden 10 günlük tatil izni isteyen bir çocuk, izin talebini 2 güne indirdiğinde, ilk talebinin yüksekliğinin etkisiyle, normalde iki güne de razı gelmeyecek olan anne büyük olasılıkla 2 günü kısa bir süre olarak değerlendirecek, iknaya daha yatkın hale gelecektir. Müşteriye önce en pahalı ürünü sunar, ardından biraz daha ucuzunu sunarsanız, normalde belki de pahalı bulacağı ikinci ürünü ucuz bulur. Önce teknolojik olarak az gelişmiş bir ürünü, ardından biraz daha gelişmişini sunarsanız, ikincisi teknoloji harikası gibi algılanacaktır. Bu teknik, özellikle araba ve ev satışlarında yaygın olarak kullanılmaktadır. Örneğin, ev almak isteyen bir müşteriye önce kötü bir ev, sonra biraz daha iyisi gösterilir ve böylece ikinci ev normalde olduğundan daha da temiz ve geniş olarak algılanır. 3. Gitgide Artan Ricalar Tekniği Gitgide artan ricalar tekniğinde hedefe önce kabul edilebilir bir öneri sunulur, ardından da evet diyeceği noktaya kadar öneri adım adım büyütülür. Araba için düşük ve cazip bir fiyat vererek müşteri galeriye çekilir; ardından da motor hacmi, model, donanım, aksesuar farkı gitgide eklenerek müşterinin başta hiç düşünmediği bir fiyata araba satılır. Yapılan bir deneyde üniversite öğrencilerini telefonla arayarak önce yapacakları araştırmaya katılmak isteyip istemedikleri sorulur. Evet yanıtı gelirse, deneyin sabah erken saatte olduğu belirtilir ve bunun kendileri için uygun olup olmadığı sorulur. Araştırmacılar, uygun cevabını aldıktan sonra da, yalnızca belirli günlerde çalışabileceklerini, bunu kabul edip edemeyeceklerini sorarlar. Deney sonunda, gitgide artan ricalar koşulunda olanların %56 sının, tüm ricaları bir solukta dinleyenlerinse %31 inin deneye katılmayı kabul ettikleri ortaya konmuştur. Önce küçük sonra büyük tekniğine oldukça benzer olan bu teknikte farklı olan nokta, burada küçük ricadan sonra gelen ricanın ilkinden daha büyük olması koşulunun aranmaması, 18
aynı zamanda, ricadan sonra davranışın gerçekleşmesinin değil de sadece sözel kabulün değerlendirmeye alınmasıdır. 4. Sadece O Değil Tekniği Satışı tatlandırma tekniği olarak da adlandırılan bu teknikte muhatap, isteği kabul edip etmediğini belirtmeden istekte bir azaltma gerçekleştirilir ya da daha cazip hale getirecek değişiklikler yapılır. Belirtilen borcu ödemeyi kabul ederseniz vekâlet ücretinde size %10 indirim uygularım, ayrıca mevcut borcu üç takside bölerim diyen takip görevlisinin kullandığı teknik buna örnek verilebilir. Bu tekniğin etkisinin altında da, önce küçük sonra büyük rica tekniğinde olduğu gibi karşılıklılık ilkesi vardır; birisi sizin için bir iyilik yaptığında, indirime ya da hediye verme yoluna gittiğinde, siz de onun iyilikseverliğine karşılık verme yönünde bir sorumluluk hissedersiniz. Bu tekniğin gücünü sınamak için gerçekleştirilen bir araştırmada çarpıcı sonuçlar elde etmiştir. Bir üniversite kampüsünde pasta satışı yapılarak gerçekleştirilen araştırmada, bir grup alıcıya kekin 75 sent olduğu söylenmiş (sadece o değil koşulu) ve henüz hedef yanıt vermeden kekin yanında 2 tane de çikolata ikram edileceği belirtilmiştir. Başka bir grup alıcıya ise, bir adet kekle 2 adet çikolatanın toplam 75 sente satıldığı belirtilmiştir. Araştırma sonucunda, sadece o değil koşulundaki müşterilerin %73 ünün, kontrol koşulundakilerinse %40 ının kek satın aldığı ortaya çıkmıştır. Önce büyük sonra küçük rica tekniğiyle oldukça benzer görünmekle birlikte bu iki teknik arasında temel bir farklılık vardır. Önce büyük sonra küçük rica tekniğinde hedef ilk ricayı reddettikten sonra küçük rica devreye sokulur; sadece o değil tekniğindeyse, henüz hedeften bir yanıt gelmeden, yanıt vermesine fırsat tanınmadan ikinci teklif sunulur. 5. Evet-Evet Tekniği Evet-evet tekniğinde, muhataba üst üste evet yanıtı verme olasılığı yüksek olan sorular sorulur ve asıl talep (ürünü satmak, borcu ödemesini istemek, aday için oy istemek ya da herhangi bir konuda yardım talebinde bulunmak gibi) en sona bırakılır. Örneğin, bir sigorta şirketi çalışanı, karşısındaki bireyi üyelik için ikna etmeye çalışırken bu tekniği kullanabilir. Konuşmasına Geleceğinizi güvence altına almak istersiniz değil mi? Emeklilikte rahat etmek istersiniz değil mi? gibi sorularla başlayan çalışan, böylece evet yanıtı almak için gerekli altyapıyı oluşturur. Karşıdaki bireyde bir evet yanıtı dizisi oluşturduktan bir süre sonra sıra asıl soruya gelir ve şirketin sunduğu imkanlar verdirilen evet yanıtları doğrultusunda vurgulandıktan sonra bizim sigorta şirketimizle çalışmak istersiniz değil mi? şeklinde bir soru yöneltilir. Bu durumda çoğunlukla evet yanıtlarının devamı gelir. Bunun altında yatan nedenlerden birisi, hedefin zihninde oluşturulan evet serisidir. Bu seri, evet deme yönünde bir hazır bulunuşluğa yol açmaktadır. Art arda, soluksuz bir şekilde yöneltilen sorular, hedefin kaynaktan gelen bilgileri ayrıntılı bir şekilde bilişsel işleme sokmasına olanak tanımamakta ve kestirme yoldan yapılan bilişsel işlem, ikna sürecini hızlandırmaktadır. Ayrıca, ürünün gerekliliğini onaylattıktan sonra, birey, ürüne gereksinim duymaya 19