OTELLERDE EV İDARESİ YÖNETİCİLERİN KARŞILAŞTIKLARI SORUNLARIN İNCELENMESİ* Gülten AKKAYA** Oya HAZER*** Özet: Ankara ilinde yapılan bu araştırma, otellerde ev idaresi hizmetlerinin yürütülmesinden sorumlu yöneticilerin karşılaştıkları sorunları incelemek, çözüm önerilerini belirlemek, sorunların oluşmasında cinsiyetin ve otelin yıldız sayısının etkisini incelemek ve otel ve ev idaresi yöneticileri ile ev idaresi alanında eğitim veren kurumlara geçerli önerilerde bulunabilmek amacıyla planlanmış ve yürütülmüştür. Araştırma kapsamına 29 otel ile 42 ev idaresi yöneticisi alınmıştır. Ev idaresi yöneticilerinin%95,2 si işle ilgili sorun yaşamaktadır. Yöneticiler arasında 1 yıldızlı otellerde personelin işini sevmemesi ve önemsememesi ni ve maddi imkanların yetersiz olması nı, 2, 4 ve 5 yıldızlı otellerde personel sayısının yetersiz olması nı,, 3 yıldızlı otellerde ise maddi imkanların yetersiz olması nı sorun olarak belirtenler ilk sırada yer almaktadır. Anahtar Kelimeler: ev idaresi hizmetleri, kat hizmetleri, turizm işletmeleri An Investigation of the Problems of Housekeeping Managers Face in Hotels Abstract: This study that was carried out in Ankara province, had been planned and executed to study on the problems that are faced by housekeeping managers in the hotels and determine the recommendations on the solution, to study the efficiency of sex and star numbers of the hotels that contribute to the forming of problems and to make current recommendations to the hotel and house-keeping managers and institutions that educate on the housekeeping. This study consist 42 housekeeping managers in 29 hotels. 95,2 % of the housekeeping managers face the problem, concerned with the business. Those who declare the problems as insufficient financial allowances and the staff doesn t love his/her profession and doesn t care it in the hotels with 1 star and the insufficient number of personnel in the hotels with 2, 4 and 5 stars and the insufficient financial allowances in the hotels with 3 stars are receiving the highest frequency. Keywords: housekeeping services, tourism enterprises * Bu araştırma Otellerde Ev İdaresi Hizmetlerinin Yürütülmesinden Sorumlu Yönetici ve Personelin Karşılaştıkları Sorunların İncelenmesi adlı yüksek lisans tezin bir bölümünü oluşturmaktadır. ** Uzm. Milli Eğitim Bakanlığı *** Doç.Dr. Hacettepe Üniversitesi, Aile ve Tüketici Bilimleri Bölümü
Gülten AKKAYA / Oya HAZER GİRİŞ Turizm işletmeleri arasında yer alan oteller; asıl fonksiyonları müşterilerin geceleme ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesisler olarak tanımlanabilir (Yılmaz & Yılmaz, 1989; Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği). Otellerde diğer işletmeler gibi mal ve hizmet üretirler. Bu mal ve hizmetleri sunabilmek için bölüm ya da departman adı verilen çeşitli alt organizasyonlara ayrılırlar Bir otel işletmesinde genellikle yapılan işin özelliğine göre; ev idaresi bölümü, yiyecek-içecek bölümü, servis bölümü, ön büro bölümü, teknik servis bölümü, idari ve mali işler bölümü, satış ve pazarlama bölümü gibi bölümler bulunur (Kurt, 1995). Ev idaresi bölümü kapsadığı hizmetlerin, uyguladığı yöntem ve tekniklerin, kullandığı malzeme ve araçların çok çeşitli olması nedeniyle geniş bir bilgi ve beceriye sahip olmayı gerektirmektedir. Bu nedenle ev idaresi hizmeti tüm otellerde ayrı bir bölüm tarafından yürütülmeli ve bu hizmetin yürütülmesinden sorumlu olan yöneticiler de konularında uzman olmalıdırlar (Brigham, 1955; Yertutan, 2000). Ev idaresi hizmetleri; kurumun sahip olduğu insansal (bilgi, beceri, enerji, zaman vb) ve materyal (para, araç-gereç, malzeme, bina vb.) kaynaklardan en üst düzeyde yararlanarak mevcut olanaklarla temiz, sağlıklı, düzenli, güvenli, güzel bir çevre yaratmak amacını taşır. Bu koşullara sahip bir çevre insanın sağlık, moral ve performansını etkilediği için sadece kurumun hizmet verdiği kişiler için değil aynı zamanda kurumda çalışanlar için de son derece önemlidir (Şafak, 1997; Erkal & Şafak, 1998; Knapp). Turizm işletmeciliğinin temel özelliği insanın psikolojik tatminine yönelik bir dizi hizmetin emek-yoğun bir biçimde üretilmesidir (Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği). Otel işletmeleri gerek hizmet sunmada gerekse fonksiyonlarını yerine getirmede büyük ölçüde insan gücünden faydalanır (Anon, 1995). Bu alanda otomasyona ve mekanizasyona gidilmesi belli oranlar dışında mümkün olmadığından 164 TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008
Otellerde Ev İdaresi Yöneticilerin Karşılaştıkları Sorunların İncelenmesi insan faktörü ön plana çıkmaktadır (Timur, 1992; Barutçugil, 1989). Ağırlıklı olarak insan emeğine dayalı olarak çalışan bu işletmelerde geliri de gideri de yaratan insan unsurudur. Bu nedenle insan unsuru, üzerinde en çok durulması gereken öğeyi oluşturmaktadır (Ağaoğlu, 1992; Kozak, 1991). Ev idaresi hizmetlerinin yürütülmesinde de teknolojik gelişmeler personelin daha kısa zamanda, daha verimli çalışmasını sağlamasına rağmen en önemli girdi iş gücüdür (Terzioğlu, 1998). Ancak iş gücü, üretim faktörleri arasında en zor kontrol edilen ve yönetilendir (Sapancalı, 1993). Bu nedenle ev idaresi bölümünde çalışanın etkin kullanımı verimliliğin artırılmasında anahtar role sahiptir. Emeğin etkin kullanımı diğer kaynakların da verimli kullanılmasını sağlar (Yertutan, 2000). Personelin verimliliği ise yöneticinin iş gücü verimliliğini artırma ile ilgili bilgisine ve bunu uygulamadaki başarısına bağlıdır (Terzioğlu, 1998). Ev idaresi yöneticisinin bölümün amaçları doğrultusunda ve genel işletme politikasına uygun olarak iş gücünü planlaması, programlaması ve organize etmesi gerekir (Terzioğlu, 1998). Ev idaresi bölümünde kaç kişinin çalıştırılması gerektiği, sorumlulukların nasıl dağıtılacağı, yapılacak işlerin neler olduğu, bu işlerin nasıl, ne kadar sürede, kaç kişiyle, kimlerle, ne sıklıkta, ne zaman, neyle yapılacağı ve çalışanların performansının nasıl değerlendirileceği ev idaresi yöneticisinin yapacağı planlamaların başında yer almaktadır (Akoğlan, 1997). İşgücü planlama çalışmalarına gereken önemin verilmemesi, işletme açısından yüksek maliyet, düşük hizmet kalitesi, personel açısından da düşük verimlilik sorunlarını beraberinde getirmektedir (Kozak ve arkadaşları, 1998)). İşletmede işin ve işi yapacak personelin özelliklerinin tanımlanmaması sonucunda aynı departmanda çok sayıda personelin istihdam edilmesine ya da personelin özelliğine uygun olmayan işlerde görevlendirilmesine yol açmaktadır. Bunun sonucunda ise personelin çalışma saatlerinin düzensizliği ve fazlalığı sorunu ortaya çıkmaktadır (Kozak ve arkadaşları, 1998; Dokunmazer, 1997). Otel işletmelerinde amaç, mümkün olan en kaliteli hizmetin emek gücünden ekonomik ve sosyal bakımdan optimal bir biçimde yararlanılarak verilmesi olduğundan, kullanılan iş gücünün istenilen düzeyde TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008 165
Gülten AKKAYA / Oya HAZER ve yeterli bir eğitim almış olması gerekmektedir (Timur, 1992). İşletmenin başarısı ve bu başarının sürekliliği konusunda iyi eğitim almış nitelikli personelle mümkündür (Brigham, 1955; Özay, 1998). Ancak iyi yetişmiş becerili iş gücü ihtiyacı bu sektörde karşılaşılan en önemli sorundur. Çalışanların teknik bilgi, davranış, yabancı dil yetersizliği gibi eğitim eksikliklerinden dolayı sık sık olumsuzluklar yaşanmaktadır (Sevgi, 1992). Konu ile ilgili yapılan araştırmalar incelendiğinde ev idaresi hizmetlerinde sorumlu olan yöneticilerin karşılaştıkları sorunlar arasında personel deneyimsizliği ve eğitim düzeylerinin düşüklüğü ilk sıralarda yer almaktadır (Akyüz, 1999; Dokunmazer, 1997). Eğitilmiş iş gücü bulmada çekilen zorluk yöneticilerin daha az ve ucuz personel çalıştırma yolunu tercih etmelerine neden olmaktadır (Sevgi, 1992). Mutlu (1997) tarafından kat hizmetleri alanında gerekli kritik işlemlerin saptanması amacıyla yapılan araştırmada otel, hastane ve misafirhanelerde kat hizmetleri alanında yönetici olarak çalışanların çoğunun lise ve üstü eğitim alanlar olduğu, ev idaresi personeli olarak çalışanlar arasında ise yarıya yakınının ilkokul mezunu kişilerden oluştuğu saptanmıştır. Ağaoğlu (1991) tarafından Türkiye de turizm eğitimi ve etkinliği konusunda yöneticiler ile yapılan araştırmada, konaklama işletmelerinin profesyonel yöneticiler (%82.2) tarafından yönetildiği, turizm meslek okullarının sektörün gereksinimlerine genel olarak yanıt verebilecek nitelikte eleman yetiştirmediği (%60.0) saptanmıştır. Voudouris (1996) tarafından orta düzey otel yöneticilerinin sorunlarını belirlemek amacıyla yapılan çalışmada; orta düzey otel yöneticilerinin bu alanda hem nitelik hem de nicelik olarak düşük iş performansıyla karşı karşıya kaldıkları, işin sezonluk olması ve yüksek iş gücü devri nedeniyle yöneticilerin personel ihtiyaçlarını karşılamada büyük güçlüklerle karşılaştıkları, gerek çalışanların kendi aralarında, gerekse yöneticiler arasında iletişim yokluğu veya bozukluğunun ise iş verimini düşürdüğü bulunmuştur. Woods ve Viehland (2000) tarafından 5547 otel yöneticileri ile yapılan araştırmada; yöneticilerin cinsiyet açısından hemen hemen yarıya 166 TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008
Otellerde Ev İdaresi Yöneticilerin Karşılaştıkları Sorunların İncelenmesi bölündüğü (%54 erkek, %46 kadın), yönetim pozisyonundaki bazı görevlerde erkeklerin, bazılarında ise kadınların üstün olduğu, kadınların satın alma, personel, catering ve ev idaresi bölümlerinde üstün olduğu saptanmıştır. Maglen, Hopkins ve Burke (2001) tarafından yapılan araştırmada; otellerde arzu edilen hizmet düzeyine ulaşmada eğitimin önemli bir rol oynadığı, araştırma yapılan otellerdeki oda farklılıklarından dolayı ev idaresi bölümündeki iş gücü verimliliğini karşılaştırmanın zor olduğu, ancak oteller arsındaki iş gücü verimliliği karşılaştırılmasının yüksek iş gücü verimliliğine yol açarak eğitim yatırımları için destek sağladığı bulunmuştur. Ev idaresi hizmetlerin yürütülmesinden sorumlu olan yöneticilerin karşılaştıkları sorunların kaynağının belirlenmesi ve gerekli önlemlerin alınması otellerde ev idaresi faaliyetlerinde hizmet kalitesinin yükselmesi, verimliliğin artması, müşteri memnuniyeti ile otele olan talebin artması gibi çok önemli yararlar sağlayacaktır. Bu nedenle bu araştırma otellerde; ev idaresi kapsamına giren hizmetlerin yürütülmesinden sorumlu olan yöneticilerin karşılaştıkları sorunları incelemek, karşılaşılan sorunlara ilişkin yöneticilerin çözüm önerilerini belirlemek, sorunların oluşmasında cinsiyet durumu ve otelin yıldız sayısının etkisini incelemek, araştırmadan elde edilecek bulgulara göre otel yöneticilerine, ev idaresi alanında eğitim veren kurumlara geçerli önerilerde bulunabilmek amacıyla planlanmış ve yürütülmüştür. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ Araştırma bölgesi olarak Ankara ili seçilmiştir. Araştırmanın örneklem seçimi için Ankara ilinde bulunan tüm otellerin listesi Turizm Bakanlığından alınmıştır. Araştırmaya alınacak toplam otel sayısının belirlenmesinde örneklem genişliği formülünden yararlanılmış, α = 0.05 hata payı ile evreni temsil edebilecek 29 otel araştırma kapsamına alınmıştır (Sümbüloğlu, 1990). Yıldız sayısına göre tabakalanma yapılarak büyüklüğe orantılı seçim yöntemiyle her bir yıldız sayısından örnekleme alınacak otel sayısı belirlenmiştir (Tablo 1). TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008 167
Gülten AKKAYA / Oya HAZER Tablo 1: Örnekleme Alınan Otellerin Yıldız ve Sayılarına Göre Dağılımı Otelin Yıldız Sayısı Örnekleme Alınacak Otel Sayısı % 1 3 10.4 2 9 31.0 3 11 37.9 4 4 13.8 5 2 6.9 TOPLAM 29 100.0 Örnekleme çıkan otellerde gündüz vardiyasında çalışan ev idaresi hizmetlerinin yürütülmesinden sorumlu yöneticilerin tamamı araştırma kapsamına alınmıştır. Ancak araştırmanın yapıldığı günlerde otelde bulunan ve araştırmayı kabul eden kişilerle görüşülerek toplam 42 yöneticiye ulaşılmıştır. Araştırma verileri Ekim-Aralık 2001 tarihleri arasında araştırmacı tarafından geliştirilen anket formlarına bağlı kalınarak otellerde yöneticilerle yüz yüze yapılan mülakatlar sonucunda toplanmıştır Otellerde ev idaresi hizmetlerinin yürütülmesinden sorumlu yöneticilerin karşılaştıkları sorunları incelemek amacı ile daha önceden yapılmış benzer araştırmalardan ve konu ile ilgili literatürden yararlanılarak bir anket formu geliştirilmiştir (Sü, 1999; Fırtına, 1997; Ehtiyar, 1995; Gezmen, 1998; Taner, 1993; Bozok, 1991; ). Araştırma sonucunda elde edilen veriler araştırmacı tarafından SPSS WIN programında değerlendirilmiştir. Veriler önce herhangi bir açıklayıcı değişkene bağlı kalmaksızın analize tabi tutulmuş ve toplam denek sayısı esas alınarak her bir soru için mutlak ve yüzde değerleri gösteren frekans tabloları hazırlanmıştır. Daha sonra otellerde ev idaresi kapsamına giren hizmetlerin yürütülmesinden sorumlu olan yöneticilerin karşılaştıkları sorunların incelenmesinde, değişken olarak cinsiyet ve otelin yıldız sayısı esas alınarak çapraz tablolar oluşturulmuştur. Araştırma sonucunda elde edilen verilerin istatistiksel değerlendirmesi yine SPSS WIN programında Ki-Kare (X²) analizi ile değerlendirilmiştir. Hazırlanan çapraz tablolarda gözlerdeki beklenen değer 5 den 168 TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008
Otellerde Ev İdaresi Yöneticilerin Karşılaştıkları Sorunların İncelenmesi küçük (B.D.<5) olduğunda Fisher Kesin Ki Kare Testi uygulanmıştır (Sümbüloğlu, 1990). BULGULAR Oteller Hakkında Genel Bilgiler Araştırma kapsamına alınan toplam 29 otelden 15 inde (%51,7) ev idaresi bölümümün bulunduğu, 14 ünde (%48,3) ise bulunmadığı saptanmıştır. Otellerin %51,7 sinde 1-4, %27,6 sında 5-9, %13,8 sinde ise 20 ve daha fazla personel ev idaresi hizmetinde çalışmaktadır. Ev İdaresi bölümü bulunmayan otellerde ev idaresi hizmeti yürüten personelin %50,0 sinin resepsiyona, %42,9 unun otel müdürüne, %7.1 inin ise işletme sahibine bağlı olarak çalıştıkları belirlenmiştir. Yöneticiler Hakkında Genel Bilgiler Araştırma kapsamına alınan yöneticilerin %54,8 i erkek, %45,2 si kadındır. Yöneticiler arasında 40 ve üzeri (%26,2) yaş grubu ilk sırada yer almakla birlikte 40 yaşın altındaki yaş grupları tüm yöneticilerin %73,7 ini oluşturmaktadır (Tablo 2). Araştırmaya alınan yöneticilerin yarıya yakını (%47,6) yüksekokul, %23,8 i lise, %19,1 i ise ortaokul mezunudur (Tablo 2). Ev İdaresi hizmetlerinin yürütülmesinden sorumlu olan yöneticilerin, %35,7 si ev idaresi yöneticisi, %26,2 si kat şefi, %14,3 ü ise resepsiyonist unvanı ile çalışmaktadırlar. Yönetici kadınların yarıdan biraz fazlası (%57,9) ev idaresi yöneticisi, erkek yöneticilerin ise %30,5 i kat şefi, eşit oranlarla (%17,4) ev idaresi yönetici, resepsiyonist veya otel müdürü olarak görev yapmaktadır (Tablo 2). Araştırma kapsamına alınan yöneticilerin yarıdan fazlası (%64,3) 6 yıldan fazla süredir ev idaresi hizmetinde çalışmaktadır. Erkeklerin %78,3 ü, kadınların %47,4 ü 6 yıldan fazla, kadınların %31,6 sı erkeklerin %13,1 i 4-6 yıl ev idaresi hizmetinde yönetici olarak çalışmaktadır (Tablo 2). Araştırma kapsamına alınan yöneticilerin çoğu (%88,1) ev idaresi ile ilgili eğitim almıştır. Yöneticilerden kadınların %94,7 si, erkeklerin %82,6 sı ev idaresi ile ilgili eğitim almıştır (p>0,05).(tablo 2) TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008 169
Gülten AKKAYA / Oya HAZER Tablo 2: Ev İdaresi Hizmetlerinin Yürütülmesinden Sorumlu Yöneticiler Hakkında Genel Bilgilere ve Cinsiyete Göre Dağılımı Yöneticiler Hakkında Genel Bilgiler Kadın Erkek Toplam Sayı % Sayı % Sayı % 20-24 5 26.3 1 4.3 6 14.3 25-29 4 21.1 4 17.4 8 19.0 30-34 6 31.6 3 13.1 9 21.4 Yaş Grupları* 35-39 2 10.5 6 26.1 8 19.0 40+ 2 10.5 9 39.1 11 26.2 TOPLAM 19 100.0 13 100.0 42 100.0 İlkokul 1 5.3 3 13.1 4 9.5 Ortaokul - - 8 34.8 8 19.1 Öğrenim Lise 5 26.3 5 21.7 10 23.8 Durumu* Yüksekokul 13 68.4 7 30.4 20 47.6 TOPLAM 19 100.0 23 100.0 42 100.0 Ev İdaresi Yöneticisi 11 57.9 4 17.4 15 35.7 Ev İdaresi Yönetici yardımcısı 2 10.5 1 4.3 3 7.1 Kat Şefi 4 21.1 7 30.5 11 26.2 Genel Alanlar Şefi - - 2 8.7 2 4.8 Oteldeki Resepsiyonist 2 10.5 4 17.4 6 14.3 Görevi* Otel Müdürü - - 4 17.4 4 9.5 İşletme Sahibi - - 1 4.3 1 2.4 TOPLAM 19 100.0 23 100.0 42 100.0 Ev İdaresi Hizmetinde Çalışma Süresi* 1 yıldan az - - 1 4.3 1 2.4 1-3 yıl 4 21.0 1 4.3 5 11.9 4-6 yıl 6 31.6 3 13.1 9 21.4 6 yıldan fazla 9 47.4 18 78.3 27 64.3 TOPLAM 19 100.0 23 100.0 42 100.0 Ev İdaresi İle İlgili Evet 18 94.7 19 82.6 37 88.1 Eğitim Alma Durumu** Hayır 1 5.3 4 17.4 5 11.9 TOPLAM 19 100.0 23 100.0 42 100.0 * X 2 uygulanamadı ** Fisher Kesin Ki Kare Testi P>0.05 Ev idaresi ile ilgili eğitim alan yöneticilerin %62,2 sinin iş başı, %37,8 inin okul, %21,6 sının ise kurs eğitimi aldıkları saptanmıştır (Tablo 3) Konu, yöneticilerin cinsiyet durumuna göre incelendiğinde; erkeklerin %68,4 ünün iş başı, kadınların ise eşit oranlarda (%55,6) iş başı veya okul eğitimi aldıkları bulunmuştur (Tablo 3). 170 TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008
Otellerde Ev İdaresi Yöneticilerin Karşılaştıkları Sorunların İncelenmesi Tablo3: Yöneticilerin Ev İdaresi İle İlgili Eğitim Alma Şekli ve Cinsiyete Göre Dağılımı Ev İdaresi İle Cinsiyet Durumu TOPLAM İlgili Eğitim Kadın N=18 Erkek N=19 N=37 X 2 Alma Şekli Sayı % Sayı % Sayı % İş başı eğitim 10 55.6 13 68.4 23 62.2 X 2 =0.064 SD=1 p>0.05 Kurs eğitimi 3 16.7 5 26.3 8 21.6 p>0.05* Okul eğitimi 10 55.6 4 21.0 14 37.8 X 2 =5.815 SD=1 p<0.05 *Fisher Kesin Ki Kare Testi Araştırmaya alınan yöneticilerin % 54.8 inin emekli oluncaya kadar, % 21.4 ünün yeni bir iş buluncaya kadar ve % 16.7 sinin ise sağlığı elverdiği kadar ev idaresi hizmetindeki görevinde çalışmayı planladığı bulunmuştur (Tablo 4). Tablo4: Yöneticilerin Ev İdaresi Hizmetindeki Görevine ilişkin Görüşlerine ve Cinsiyete Göre Dağılımı Yöneticilerin Ev İdaresi Hizmetindeki Kadın Erkek TOPLAM Görevine İlişkin Görüşleri Sayı % Sayı % Sayı % Emekli oluncaya 9 47.4 14 60.9 23 54.8 kadar Ev İdaresi Yeni bir iş 5 26.3 4 17.4 9 21.4 Hizmetindeki Görevi buluncaya kadar İle İlgili Planladığı İşten çıkarılıncaya 2 10.5 1 4.3 3 7.1 Çalışma Süresi* kadar Sağlığım elverdiği 3 15.8 4 17.4 7 16.7 kadar TOPLAM 19 100.0 23 100.0 42 100.0 İşten Memnun Olma Evet 18 94.7 23 100.0 41 97.6 Durumu** Bazen 1 5.3 - - 1 2.4 TOPLAM 19 100.0 23 100.0 42 100.0 Yeterince Verimli Evet 13 68.4 22 95.7 35 83.3 Çalıştığına İnanma Hayır 1 5.3 - - 1 2.4 Durumu* Bazen 5 26.3 1 4.3 6 14.3 TOPLAM 19 100.0 23 100.0 42 100.0 * X 2 uygulanamadı ** Fisher Kesin Ki Kare Testi (P>0.05) Konu, yöneticilerin cinsiyetine göre incelendiğinde; gerek erkekler (% 60.9), gerekse kadınlar (% 47.4) arasında emekli oluncaya kadar görevlerinde çalışmayı planlayanların ilk sırada yer aldığı; bunu kadınlarda % 26.3 ile yeni bir iş buluncaya kadar, erkeklerde eşit oranlarla (% 17.4) yeni bir iş buluncaya kadar ve sağlığı elverdiği kadar ev idaresi hizmetindeki görevinde çalışmayı planlayanların izlediği saptanmıştır (Tablo 4). TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008 171
Gülten AKKAYA / Oya HAZER Araştırmaya alınan yöneticilerin tamamına yakınının (% 97.6) işinden memnun olduğu, % 2.4 ünün ise işinden bazen memnun olduğunu belirlenmiştir. İşinden memnun olmadığını belirten deneğe rastlanmamıştır (Tablo 4). Araştırma kapsamına alınan yöneticilerin % 83.3 ünün görevinde yeterince verimli çalıştığına, % 14.3 ünün bazen verimli çalıştığına inandığı belirlenmiştir (Tablo 4). Konu, yöneticilerin cinsiyetine göre incelendiğinde; erkeklerin % 95.7 sinin, kadınların ise % 68.4 ünün yeterince verimli çalıştığına inandığı saptanmıştır (Tablo 4). Ev İdaresi Yöneticisinin İşle İlgili Karşılaştıkları Sorunlar Araştırmaya alınan yöneticilerin %95,2 si (%57,1 evet + %38,1 bazen) işle ilgili sorun yaşamaktadır. 42 yöneticiden sadece 2 si (%4,8) işle ilgili hiçbir sorunla karşılaşmamıştır. Kadın yöneticilerin tamamı (%52,6 evet + %47,4 bazen), erkek yöneticilerin ise %91,3 ü (% 60,9 evet + %30,4 bazen) işle ilgili sorun yaşamaktadır. Sorunla karşılaşan yöneticiler arasında; personel sayısının yetersiz olması nı (%62,5), eşit oranlarda ise (%52,5) personelin işle ilgili yeterli bilgi ve beceriye sahip olmaması nı ve maddi imkanların yetersiz olması nı belirtenler önde gelmektedir (Tablo 5). Konu, otellerin yıldız sayısına göre incelendiğinde yöneticilerin ilk sırada; 1 yıldızlı otellerde eşit oranlarla (% 100.0) personelin işini sevmemesi ve önemsememesi ile maddi imkanların yetersiz olması ; 2 yıldızlı otellerde personel sayısının yetersiz olması (% 75.0); 3 yıldızlı otellerde maddi imkanların yetersiz olması (% 84.6); 4 yıldızlı otellerde personel sayısının yetersiz olması (% 77.8); ; 5 yıldızlı otellerde eşit oranlarla (% 57.1) personel sayısının yetersiz olması ve personelin işle ilgili yeterli bilgi ve beceriye sahip olmaması sorunları ile karşılaştıkları belirlenmiştir. Bunu 1 yıldızlı otellerde araç-gereçlerin yetersiz olması (% 66.7); 2 yıldızlı otellerde personelin işle ilgili yeterli bilgi ve beceriye sahip olmaması (% 62.5); 3 yıldızlı otellerde eşit oranlarla (% 61.5) personelin işle ilgili yeterli bilgi ve beceriye sahip olmaması ve sosyal ihtiyaçların karşılanmaması ; 4 yıldızlı otellerde eşit oranlarla (% 44.4) işgücü devir hızının yüksek olması ve işin çok yorucu olması ; 5 yıldızlı otellerde işin çok yorucu olması (% 42.9) sorunlarının izlediği saptanmıştır (Tablo 5). 172 TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008
Otellerde Ev İdaresi Yöneticilerin Karşılaştıkları Sorunların İncelenmesi Tablo 5: Ev İdaresi Yöneticilerinin işle İlgili Karşılaştıkları Sorunlar ve Otelin Yıldız Sayısına Göre Dağılımı İşle İlgili Karşılaşılan Sorunlar* İş tanımlarının olmaması Personel sayısının yetersiz olması Personelin işle ilgili yeterli bilgi ve beceriye sahip olmaması Personelin işi Otelin Yıldız Sayısı TOPLAM 1 Yıldız 2 Yıldız 3 Yıldız 4 Yıldız 5 Yıldız N=40 N=3 N=8 N=13 N=9 N=7 Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % 1 33.3 - - 3 23.1 - - 1 14.3 5 12.5 1 33.3 6 75.0 7 53.8 7 77.8 4 57.1 25 62.5 1 33.3 5 62.5 8 61.5 3 33.3 4 57.1 21 52.5 3 önemsememesi 100.0 3 37.5 7 53.8 2 22.2 2 28.6 17 42.5 İşgücü devir hızının yüksek - - - - 5 38.5 4 44.4 2 28.6 11 27.5 olması Personelin yeni uyumlara uyum sağlayamaması - - 1 12.5 1 7.7 3 33.3 1 14.3 6 15.0 Araç-gerecin yetersiz olması 2 66.7 3 37.5 4 30.8 2 22.2 2 28.6 13 32.5 Fiziksel çevre koşullarının yetersiz olması - - 3 37.5 - - 2 22.2 - - 5 12.5 İş güvencesinin 1 olmaması 33.3 3 37.5 5 38.5 - - 1 14.3 10 25.0 İşin çok yorucu - olması - 4 50.0 6 46.1 4 44.4-42.9 17 42.5 Yükselme olanağının olmaması 1 33.3 3 37.5 7 53.8 2 22.2 1 14.3 14 35.0 İşin sıkıcı ve rutin olması Maddi imkanların yetersiz olması Çalışanlarla etkili iletişim kurulamaması Sosyal ihtiyaçların karşılanmaması 1 33.3 1 12.5 2 15.4 3 33.3 - - 7 17.5 3 100.0 4 50.0 11 84.6 3 33.3 - - 21 52.5 - - 1 12.5 - - 2 22.2 1 14.3 4 10.0 1 33.3 1 12.5 8 61.5 3 33.3 - - 13 32.5 Diğer - - - - - - 3 33.3 2 28.6 5 12.5 X 2 =Uygulanamadı TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008 173
Gülten AKKAYA / Oya HAZER Ev İdaresi Yöneticilerinin Karşılaştıkları Sorunlara İlişkin Çözüm Önerileri Ev idaresi yöneticilerinin karşılaştıkları sorunların çözümü için; hizmet içi eğitim çalışmalarına ağırlık verilmesi ni (%72,5), başarılı çalışanların maddi ve manevi takdir görmesi ni (60,0) ve maaş, fazla mesai gibi ücretlerin artırılmasın nı (%50,0) önerenler ilk sıralarda yer almaktadır (Tablo 6). Tablo 6: Ev İdaresi Yöneticilerinin Karşılaştıkları Sorunlara İlişkin Çözüm Önerilerine ve Yıldız Sayısına Göre Dağılımı Çözüm Önerileri Maaş, fazla mesai gibi ücretlerin artırılması Başarılı çalışanların maddi ve manevi takdir görmesi Yeni teknolojilerin kullanılması Otelin Yıldız Sayısı TOPLAM 1 Yıldız 2 Yıldız 3 Yıldız 4 Yıldız 5 Yıldız N=40 N=3 N=8 N=13 N=9 N=7 Sayı % Sayı % Sayı Sayı % Sayı Sayı % Sayı % 2 66.7 4 20.0 10 76.9 3 33.3 1 14.3 20 50.0 2 66.7 4 50.0 11 84.6 5 55.6 2 28.6 24 60.0 2 66.7 2 25.0 8 61.5 3 33.3 1 14.3 16 40.0 Görev, yetki ve sorumlulukların açık biçimde 1 33.3 1 12.5 8 61.5 1 11.1 2 28.6 13 32.5 belirlenmesi Çalışanların kendi işleri ile ilgili kararlara katılımının 1 33.3 5 62.5 5 38.5 4 44.4 1 14.3 16 40.0 sağlanması Çalışanların sosyal ihtiyaçlarına 1 33.3 2 25.0 10 76.9 3 33.3 - - 16 40.0 önem verilmesi Fiziksel açıdan iyi bir çalışma ortamının oluşturulması 1 33.3 2 25.0 6 46.1 2 22.2 3 42.9 14 35.0 Hizmet içi eğitim çalışmalarına 1 33.3 6 75.0 10 76.9 9 100.0 3 42.9 29 72.5 ağırlık verilmesi Diğer - - - - 1 7.7 2 22.2 - - 3 7.5 Konu, otellerin yıldız sayısına göre incelendiğinde yöneticilerin ilk sırada; 1 yıldızlı otellerde eşit oranlarda (%66,7) maaş, fazla mesai gibi ücretlerin artırılması nı, başarılı çalışanların maddi ve manevi takdir görmesi ni, yeni teknolojilerin kullanılmasın nı; 2 yıldızlı 174 TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008
Otellerde Ev İdaresi Yöneticilerin Karşılaştıkları Sorunların İncelenmesi otellerde hizmet içi eğitim çalışmalarına ağırlık verilmesi ni (%75,0); 3 yıldızlı otellerde başarılı çalışanların maddi ve manevi takdir görmesi ni (%86,4); 4 yıldızlı otellerde yöneticilerin tamamının (%100,0) hizmet içi eğitim çalışmalarına ağırlık verilmesi ni; 5 yıldızlı otellerde eşit oranlarda (%42,9) fiziksel açıdan iyi bir çalışma ortamının oluşturulması nı, hizmet içi eğitim çalışmalarına ağırlık verilmesi ni önerdikleri bulunmuştur(tablo 6). Tartışma Araştırma kapsamına alınan otellerin % 51.7 sinde ev idaresi bölümü bulunmakta, % 48.3 ünde ise bulunmamaktadır. Ev idaresi bölümünün otellerin yarıya yakınında (% 48.3) bulunmaması bu hizmetlerin öneminin yeterince anlaşılamaması nedeniyle çeşitli sorunların yaşanabileceği ve bu sorunların verilen hizmetin kalitesini olumsuz yönde etkileyebileceği kanısını uyandırmaktadır. Yöneticilerin %54,8 i erkek, %45,2 si kadındır. Bu bulgu ev idaresi bölümünde yapılan işlerin genelde kadınlara uygun işler olarak görülmesi fikrinin değiştiği izlenimini vermektedir. Yöneticiler arasında 40 ve üzeri (%28,2) yaş grubu ilk sırada yer almakla birlikte 40 yaşın altındaki yaş grupları tüm yöneticilerin %73,8 ini oluşturmaktadır. Araştırmaya alınan yöneticilerin yarıya yakını (%47,6) yüksekokul mezunudur. Bu bulgu öncelikle üniversite mezunu olan kişilerin yönetici olarak istihdam edildiği izlenimini vermekte ise de bu konuyla ilgili okul eğitimi alanların oranının düşük olması (%37,8) hizmetin kalitesini olumsuz yönde etkileyebilmektedir. Turizm işletmelerinin işletme amaçlarını gerçekleştirebilmeleri sektör ve iş hakkında mesleki eğitimlerini almış profesyonel yöneticilerin varlığına bağlıdır (Bozok, 1991 ). Gerekli formasyonu almamış, örgüt kültürüne sahip olmayan ve konunun uzmanı olmayan yöneticilerin tercih edilmesi ast-üst ilişkilerinde kopukluklara yol açmakta, başarılı personelin yükselmesini engelleyerek işletmeden uzaklaşmalarına neden olmaktadır (Dokunmazer, 1997). Bu araştırmada ise ev idaresi konusunda yöneticilerin yarıdan fazlası (%62,2) iş başı, %21,6 sı ise kurs eğitimi almışlarıdır. Yöneticilerin yarıdan azının okul eğitimi almış olması, otel işletmelerinin, verimliliğin arttırılmasında önemli rol oynayan ev idaresi hizmetlerinden sorumlu olan yöneticilerin ör- TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008 175
Gülten AKKAYA / Oya HAZER gün eğitim almaları konusunda gerekli önemi vermedikleri izlenimini uyandırmaktadır. Erkeklerin %21,0 ı, kadınların %55,6 sı okul eğitimi (p<0,05) almışlardır. Bu durum kadınların eğilimlerinin ev idaresi alanı ile ilgili olduğu kanısını uyandırmaktadır. Ev İdaresi hizmetlerinin yürütülmesinden sorumlu olan yöneticilerin, %35,7 si ev idaresi yöneticisi, %26,2 si kat şefi, %14,3 ü ise resepsiyonist unvanı ile çalışmaktadır. Kadın yöneticiler en fazla (%57,9) ev idaresi yöneticisi, erkek yöneticiler ise en fazla (%30,5) kat şefi unvanı ile görev yapmaktadır. Araştırma kapsamına alınan yöneticilerin yarıdan fazlası (%64,3) 6 yıldan fazla süredir ev idaresi hizmetinde çalışmaktadır. Araştırmada gerek erkekler gerekse kadınlar arasında ev idaresi hizmetinde 6 yıldan fazla çalışanların ilk sırada yer aldığı bulunmuştur. Bu durum ev idaresi yöneticilerinin işlerini sevdiği ve otellerde de ev idaresi yöneticilerinde deneyime önem verildiği izlenimini uyandırmaktadır. Erkek ve kadın yöneticiler arasında emekli oluncaya kadar ev idaresi hizmetindeki görevinde çalışmayı planlayanlar ilk sırada yer almaktadır (Erkek: %60,9; Kadın; %47,7). Bu bulgu erkeklerin bu işi devam ettirmede kadınlara oranla daha istekli oldukları izlenimini vermektedir. Araştırmaya alınan yöneticilerin tamamı (%97,6 evet +%2,4 bazen) işinden memnundur. İşinden memnun olmadığını belirten yöneticiye rastlanmaması gerek erkek yöneticilerin gerekse kadın yöneticilerin işlerini gerçekten severek yaptıkları izlenimini vermektedir. Erkeklerin tamamı (%95,7 evet +%4,3 bazen), kadınların ise %94,7 si (%68,4 evet + %26,3 bazen) yeterince verimli çalıştığına inanmaktadır. Araştırmaya alınan yöneticilerin %95,2 si (%57,1 evet + %38,1 bazen) işle ilgili sorun yaşamaktadır. Ev İdaresi yöneticilerinin işle ilgili karşılaştıkları sorunların başında; personel sayısının yetersiz olması, personelin işle ilgili yeterli bilgi ve beceriye sahip olmaması ve maddi imkanların yetersiz olması gelmektedir. Otelin yıldızı ne olursa olsun personelin işle ilgili yeterli bilgi ve beceriye sahip olmaması sorununun yoğun olarak yaşandığı bulunmuştur. Ev idaresi yöneticisinin bölümün amaçları doğrultusunda ve genel işletme politikasına uygun olarak özellikle personel sayısının belirlen- 176 TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008
Otellerde Ev İdaresi Yöneticilerin Karşılaştıkları Sorunların İncelenmesi mesi açısından iş gücünü planlaması, programlaması ve organize etmesi gerekir (Terzioğlu, 1998). Ev idaresi bölümünde kaç kişinin çalıştırılması gerektiği, sorumlulukların nasıl dağıtılacağı, yapılacak işlerin neler olduğu ve kimler tarafından yapılacağı, çalışanların performansının nasıl değerlendirileceği ev idaresi yöneticisinin yapacağı planlamaların başında yer almaktadır (Akoğlan, 1997). İşgücü planlama çalışmalarına gereken önemin verilmemesi, işletme açısından yüksek maliyet, düşük hizmet kalitesi, personel açısından da düşük verimlilik sorunlarını beraberinde getirmektedir (Kozak ve arkadaşları, 1998). İşletmede işin ve işi yapacak personelin özelliklerinin tanımlanmaması sonucunda aynı departmanda çok sayıda personelin istihdam edilmesine ya da yeterli personelin çalıştırılmamasına veya personelin özelliğine uygun olmayan işlerde görevlendirilmesine yol açmaktadır. (Kozak ve arkadaşları, 1998; Dokunmazer, 1997).Araştırmada da personel sayısının yetersiz olması sorununun ilk sıralarda yer alması, yöneticilerin iş gücü planlamasına gereken önemi vermemesinden kaynaklanabilir. Yetişmiş becerili iş gücü ihtiyacı bu sektörde karşılaşılan en önemli sorunların başında gelmektedir. Bu araştırmada otelin yıldızı ne olursa olsun personelin işle ilgili yeterli bilgi ve beceriye sahip olmaması sorununun yoğun olarak yaşanması da bu iddiayı desteklemektedir. Turizm Bakanlığı nın yaptığı bir araştırmada da belgeli tesislerde çalışan elemanlardan %10 unun turizm eğitimi almadığı saptanmıştır (Özay, 1998). İstihdam edilen personelin yeterli turizm eğitimi almamış olmaları ve sektörün özelliği hakkında yeterli bilgiye sahip olmamaları nedeni ile işe alıştırılmaları da uzun zaman almaktadır. Konu ile ilgili yapılan başka araştırmalarda da işletme yöneticilerinin sıkıntı yaşadıkları konular arasında personel deneyimsizliği ve eğitim düzeylerinin düşüklüğü ilk sıralarda yer almıştır (Akyüz, 1999; Dokunmazer, 1997). Ev idaresi yöneticilerinin karşılaştıkları sorunların çözümü için; hizmet içi eğitimi çalışmalarına ağırlık verilmesi ni (%72,5), başarılı çalışanların maddi ve manevi takdir görmesi ni (60,0) ve maaş, fazla mesai gibi ücretlerin artırılması nı (%50,0) önerenler ilk sıralarda yer almaktadır. Bu bulgu yöneticilerin çözüm önerilerinin karşılaştıkları sorunların giderilmesine yönelik olduğu izlenimini vermektedir. Nitekim yöneticilerin personel sayısının yetersiz olmasından ve personelin işle ilgili yeterli bilgi ve beceriye sahip olmamasından kaynaklanan sorunların giderilmesi için hizmet içi eğitim çalışmalarına ağırlık verilmesi, maddi imkanların yetersiz olması sorununun ise başarılı TSA / Yıl: 12, S: 1, Nisan 2008 177