HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİNİN SAĞLIK HİZMETİ ALANLAR VE ÇALIŞANLAR TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ERCİYES ÜNİVERSİTESİ HASTANELERİ ÖRNEĞİ

Transkript

1 HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİNİN SAĞLIK HİZMETİ ALANLAR VE ÇALIŞANLAR TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ERCİYES ÜNİVERSİTESİ HASTANELERİ ÖRNEĞİ Uzm. İbrahim BARIN Prof. Dr. Murat BORLU Başmüdür Özcan ÖZYURT Müdür Aydemir KAYABAŞI Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri

2

3 ERCİYES ÜNİVERSİTESİ HASTANELERİ 1975 yılında Hacettepe Ünv. Bağlı olarak kurulmuş, Branş hastaneleri ise hayırseverlerin katkılarıyla oluşturulmuştur yatak kapasitesi ile tam teşekküllü bölge hastanesi durumundadır yılında, poliklinik klinik hastasına hizmet vermiştir. TS EN ISO Kalite Yönetim Sistemi Belgesine sahiptir

4 AMAÇ Sağlık kuruluşundan hizmet alan kişiler ile çalışanların, hastanedeki halkla ilişkiler faaliyetlerini nasıl değerlendirdiklerini belirlemek amacıyla yapılmıştır

5 Evren ve Örneklem YÖNTEM Çalışmanın evrenini Erciyes Üniversitesi Hastanelerinden sağlık hizmeti alan kişiler ile çalışanlar oluşturmaktadır. Çalışma, hastaneden sağlık hizmeti alan 165 kişi ve 166 çalışan ile sınırlı tutulmuştur. Araştırma, basit tesadüfî örnekleme yolu ile seçilmiş olup kesitsel tiptedir. Anket 2014 Nisan-Mayıs döneminde yapılmıştır

6 YÖNTEM Hastalara yüz yüze görüşme tekniği ile anket uygulanmıştır. Anket, tanımlayıcı bilgiler ile 37 soruluk formdan oluşmuştur. Elde edilen veriler SPSS 18.0 paket programında değerlendirilmiştir. İstatistiksel analizde; yüzde dağılımı, ki kare testi, student t-testi ve tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Anlamlılık düzeyi p<0.05 olarak alınmıştır

7 BULGULAR Araştırma grubunu oluşturanlar, en fazla; Kadınlar (51.1), Lisans mezunu (40.5), Evli olanlar (75.2), yaş grubu (70.1), Hizmet alanlar; 61.2 si kadın, 69.7 si evli, 30.3 ü lisans mezunu, 66.5 ise yaş aralığında bulundu. Yaş ortalamaları ± dir. Çalışanlar; 63.3 ü erkek, 80.7 si evli, 50.6 sı lisans mezunu, 83.2 si yaş aralığındaydı. Yaş ortalamaları ise ±7.493 tür. Çalışanlar en az 1, en çok 34 yıldır çalışmış, hizmet yılı ortalaması ise ± dir. Hizmet Alanlar ile Çalışanlar arasında; Cinsiyet (X 2 =19.820, P=0.00), Yaş Grupları (X 2 =11.945, P=0.003), Eğitim Durumu (X 2 =40.682, P=0.00), ERÜ de Hİ Ortaya Çıkaran Nedenler (X 2 =23.632, P=0.00), ERÜ de Toplum Açısından Hİ (X 2 =23.632, P=0.00), arasında anlamlı fark bulunmuştur (p<0.05)

8 TANIMLAYICI BİLGİLER DEĞİŞKENLER * P<0.05 Hizmet Alanlar Çalışanlar Cinsiyet Kadın Erkek Toplam Medeni Durumu Evli Bekâr Diğer Toplam Yaş yaş yaş yaş Toplam Eğitim Durumu Okuryazar değil Ortaokul Lise Önlisans Lisans Yüksek Lisans Doktora ve Üz. Toplam Sayı Sayı ERÜ de Hİ Ortaya Çıkaran Neden Toplam X 2 P * * * * ERÜ de İşletme Açısından Hİ Toplam ERÜ de Toplum Açısından Hİ * Toplam

9 ERÜ HASTANELERİNDE HALKLA İLİŞKİLERİ ORTAYA KOYAN NEDENLER DEĞİŞKENLER Hizmet Alanlar Çalışanlar Genel Sayı Sayı Sayı ERÜ de Hİ Ortaya Çıkaran Neden Karmaşık yapıda olması Dil sorunu ve bürokratik işlemler Hasta ve yakınlarının bilgisizliği Hastada meydana gelen değişimler Aşırı derecede uzmanlaşma eğilimi Toplam ERÜ de İşletme Açısından Hİ İşletmeyi korumak Kamuoyunun destek ve güvenini sağlamak Halkta olumlu davranış oluşturmak Talebi artırmak Çalışanlarla iyi iletişim kurmak Toplam ERÜ de Toplum Açısından Hİ Halkı aydınlatmak İletişim kurmak ve sürdürmek Hizmetlerin daha çabuk ve kolay verilmesi Vatandaşın hastane ile olan ilişkilerini kolaylaştırma Şikâyet, istek ve memnuniyetleri almak, çözmek Toplam ,2 10,4 36,0 11,6 29, ,0 11,4 19,9 8,4 54,

10 ERÜ HASTANELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ VE İLETİŞİMİN ÖNEMİ Hizmet Alanlar Çalışanlar Hayır Kararsızım Evet Hayır Kararsızım Evet Erciyes Üniversitesi Hastanelerinde halkla ilişkiler faaliyetleri önemli yer tutmaktadır. Erciyes Üniversitesi Hastanelerinde halkla ilişkiler faaliyetlerine önem verilmektedir Erciyes Üniversitesi Hastanelerinde halkla ilişkiler faaliyetlerinde iletişim önemlidir. Erciyes Üniversitesi Hastanelerinde halkla ilişkiler faaliyetlerinde iletişime önem verilmektedir. 9,7 14,5 75,8 11,0 20,7 68,3 13,3 26,7 60,0 12,1 25,5 62,4 9,8 9,8 80,5 9,3 12,3 78,4 13,6 22,8 63,6 10,4 15,9 73,8 Hizmet alanlar ve çalışanlar, ERÜ Hastanelerinde Halkla ilişkiler faaliyetlerini ve halkla ilişkilerde iletişimin önemini olumlu yönde değerlendirmişlerdir

11 ERÜ HASTANELERİNDE YÜRÜTÜLEN HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ Erciyes Üniversitesi Hastanelerinde halkla ilişkiler faaliyetlerine yönelik olarak sorulan sorular Hizmet Alanlar ve Çalışanlar açısından ayrı ayrı değerlendirilmiştir

12 ERÜ HASTANELERİNDE YÜRÜTÜLEN HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ Öneri, istek ve memnuniyetlerin değerlendirilmesi sorusuna Hizmet Alanlar 48.2 İyi, Çalışanlar ise 54.9 İyi, Şikâyet, BİMER, BEK ve e-postaların değerlendirilmesi sorusuna Hizmet Alanlar 46.6 Fikrim Yok, Çalışanlar ise 44.2 İyi, Görsel, işitsel ve yazılı basında, hastane haberlerinin değerlendirilmesi sorusuna Hizmet Alanlar 38.7 İyi, Çalışanlar ise 47.0 İyi, Hastane dışından hastaneye ulaşımı sağlayacak yönlendirme işaretlerinin değerlendirilmesi sorusuna Hizmet Alanlar 43.0 İyi, Çalışanlar ise 56.6 İyi,

13 ERÜ HASTANELERİNDE YÜRÜTÜLEN HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ Hastane krokilerinin ulaşılabilinir ve anlaşılır olması Hizmet Alanlar 42.7 İyi, Çalışanlar ise 47.9 İyi, Panolara asılan afiş, poster ve dokümanların duyurulması sorusuna Hizmet Alanlar 47.2 İyi, Çalışanlar ise 57.6 İyi, Hastanenin internet ortamından tanıtımına yönelik yapılan düzenlemelerin değerlendirilmesi sorusuna Hizmet Alanlar 36.8 Fikrim Yok, Çalışanlar ise 57.2 İyi, Karşılama, hosteslik, danışma ve yönlendirme hizmetlerini Hizmet Alanlar 38.3 İyi, Çalışanlar ise 53.3 İyi,

14 ERÜ HASTANELERİNDE YÜRÜTÜLEN HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ Hastane de kullanılan rehber, tanıtıcı broşür, afiş, el kitapçığı, gazete vb. dokümanların katkısının değerlendirilmesi Hizmet Alanlar 29.7 Çok İyi, Çalışanlar ise 47.9 İyi, Halkla ilişkiler ünitesince yürütülen, Bilgi Danışma Hattı ( ) hizmetlerinin değerlendirilmesi Hizmet Alanlar 51.2 Fikrim Yok, Çalışanlar ise 41.2 Fikrim Yok, Yapılan faaliyetler hakkında kamuoyunun bilgilendirilmesi Hizmet Alanlar 40.1 İyi, Çalışanlar ise 45.8 İyi, Toplum yararına eğitim programları düzenlenmesi Hizmet Alanlar 35.6 Fikrim Yok, Çalışanlar ise 44.8 Fikrim Yok,

15 ERÜ HASTANELERİNDE YÜRÜTÜLEN HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ Toplum yararına, ücretsiz tarama testlerinin düzenlenmesi Hizmet Alanlar 32.9 İyi, Çalışanlar ise 40.4 İyi, Kurumsal iletişimde halkla ilişkilerin payı sorusuna Hizmet Alanlar 43.3 İyi, Çalışanlar ise 43.0 İyi, Erciyes Üniversitesi Hastanelerinin kurumsal itibarı sorusuna Hizmet Alanlar 40.1 İyi, Çalışanlar ise 56.1 İyi olarak değerlendirildi

16 Toplam Toplam ERÜ HASTANELERİNDE YÜRÜTÜLEN HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ FAALİYETLER Hizmet Alanlar Çalışanlar Çok kötü Kötü Fikrim Yok İyi Çok iyi Çok kötü Kötü Fikrim Yok İyi Çok iyi Genel olarak halkla ilişkiler faaliyetlerinin değerlendirilmesi Öneri, istek ve memnuniyetlerin değerlendirilmesi Şikâyet, BİMER, BEK ve e-postaların değerlendirilmesi Görsel, işitsel ve yazılı basında, hastane haberlerinin değerlendirilmesi

17 Toplam Toplam ERÜ HASTANELERİNDE YÜRÜTÜLEN HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ FAALİYETLER Hizmet Alanlar Çalışanlar Çok kötü Kötü Fikrim Yok İyi Çok iyi Çok kötü Kötü Fikrim Yok İyi Çok iyi Hastane dışından hastaneye ulaşımı sağlayacak yönlendirme işaretlerinin değerlendirilmesi Hastane krokilerinin ulaşılabilinir ve anlaşılır olması Panolara asılan afiş, poster ve dokümanların duyurulması Hastanenin internet ortamından tanıtımına yönelik yapılan düzenlemelerin değerlendirilmesi

18 Toplam Toplam ERÜ HASTANELERİNDE YÜRÜTÜLEN HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ FAALİYETLER Hizmet Alanlar Çalışanlar Çok kötü Kötü Fikrim Yok İyi Çok iyi Çok kötü Kötü Fikrim Yok İyi Çok iyi Karşılama, hosteslik, danışma ve yönlendirme hizmetlerini Hastane de kullanılan rehber, tanıtıcı broşür, afiş, el kitapçığı, gazete vb. dokümanların katkısının değerlendirilmesi Halkla ilişkiler ünitesince yürütülen, Bilgi Danışma Hattı ( ) hizmetlerinin değerlendirilmesi Yapılan faaliyetler hakkında kamuoyunun bilgilendirilmesi

19 Toplam Toplam ERÜ HASTANELERİNDE YÜRÜTÜLEN HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ FAALİYETLER Hizmet Alanlar Çalışanlar Çok kötü Kötü Fikrim Yok İyi Çok iyi Çok kötü Kötü Fikrim Yok İyi Çok iyi Toplum yararına eğitim programları düzenlenmesi Toplum yararına, ücretsiz tarama testlerinin düzenlenmesi Kurumsal iletişimde halkla ilişkilerin payı, Erciyes Üniversitesi Hastanelerinin kurumsal itibarı

20 ERÜ HASTANELERİNDE YÜRÜTÜLEN HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİNİN DERECELENDİRİLMESİ Friedman Testi uygulandığında elde edilen istatistiksel sonuçta; Hizmet Alanlar (X²= , df=15, p=0.00), Çalışanlara göre (X²= , df=15, p=0.00), Halkla ilişkiler faaliyetlerinde istatistiksel açıdan anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Erciyes Üniversitesi Hastanelerinin kurumsal itibarı hizmet alanlarca (10.82), çalışanlarca (9.80) oranı ile en yüksek puan elde edilmiştir

21 ÇALIŞANLARA YÖNELİK, KURUM İÇİNDE YÜRÜTÜLEN HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ Kurum içi halkla ilişkiler faaliyetlerinin değerlendirilmesi 63.4, Halkla ilişkiler ünitesince düzenlenen özel gün, tören ve organizasyonlar 57.5, Çalışanlara yönelik düzenlenen piknikler 49.3, Çalışanlar için düzenlenen yurtiçi kültür gezileri 48.0, Çalışanlar için düzenlenen özel ve anlamlı gün kokteylleri veya eğlenceler 42.5, Çalışan personel için doğum ve evlilik kutlamaları 60.0, Çalışan personelin zor ve acı günlerinde destek olunması 45.0, Hastanede tedavi gören personele üst yönetimle birlikte ziyaret edilmesi, hediye verilmesi 58.2, Çalışanların, meslek gruplarına uygun kıyafetlerin temin edilmesi, hazırlatılması ve dağıtımının sağlanması 62.5, Çalışanlara yönelik duyuruların gerçekleştirilmesi 52.6, Çalışanlara yönelik bilgilendirici ve eğitici materyallerin hazırlanması, basımının yaptırılması 74.9, Özel gün, faaliyet ve duyurularda; e- posta, otomasyon ve ilan panolarının kullanılması 75.8, Telefon rehberinin hazırlanması ve güncellenmesi 86.3 oranları ile olumlu olarak değerlendirilmiştir

22 CİNSİYET İLE KURUM İÇİ HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ (T TESTİ) Cinsiyet N Ortalama Std. Sapma F P Erkek 48 47, ,30439 Kadın 96 44,2917 8, ,036 Kurum içi halkla ilişkiler faaliyetlerine yönelik olarak hazırlanan sorular üzerinde yapılan testlerde normal dağılım olduğu belirlendi. Bu yüzden tek yönlü varyans analizi uygulanarak sonuçlar elde edildi. Cinsiyet ile Kurum içi halkla ilişkiler faaliyetleri arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir fark bulunmuştur (P<0.05)

23

24 HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİNİN HİZMET ALAN VE ÇALIŞANLAR TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Halkla İlişkiler Faaliyetleri Puanı (Hizmet Alan) Halkla İlişkiler Faaliyetleri Puanı (Çalışan) Kurum İçi Halkla İlişkiler Puanı (Çalışanlara yönelik) N Minimum Maximum Ortalama Std. Sapma Puan 161 1,00 5,00 3,8137, ,00 5,00 3,3478 1, ,00 65,00 45,4514 9, Erciyes Üniversitesi Hastanelerinde yürütülen halkla ilişkiler faaliyetleri Hizmet Alanlar tarafından , Çalışanlar tarafından olumlu olarak bulundu. Çalışanlara yönelik kurum içi halkla ilişkiler faaliyetleri ise olumlu olarak değerlendirildi

25 HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİNİN HİZMET ALAN VE ÇALIŞANLAR TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ HİZMET ALANLAR 1 2 ÇALIŞANLAR Hizmet Alanlar tarafından , Çalışanlar tarafından olumlu olarak bulundu

26 HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİNİN HİZMET ALAN VE ÇALIŞANLAR TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÇALIŞANLARA YÖNELİK KURUM İÇİ H.İ Çalışanlara yönelik kurum içi halkla ilişkiler faaliyetleri ise olumlu olarak değerlendirildi

27 SONUÇ Hizmet Alan ve Çalışanlar Tarafından Erciyes Üniversitesi Hastanelerinde Halkla İlişkileri Ortaya Çıkaran Neden; Karmaşık Yapıda Olması, İşletme Açısından Halkla İlişkileri Ortaya Çıkaran Neden; Halkta Olumlu Davranış Oluşturmak Toplum Açısından Halkla İlişkileri Ortaya Çıkaran Neden ise; Vatandaşın Şikâyet, İstek ve Memnuniyetlerini Almak ve Çözmek olarak bulundu

28 SONUÇ Erciyes Üniversitesi Hastanelerinde Halkla ilişkiler faaliyetleri önemli yer tutmaktadır, Halkla ilişkiler faaliyetlerine önem verilmektedir, Halkla ilişkiler faaliyetlerinde iletişim önemlidir, Halkla ilişkiler faaliyetlerinde iletişime önem verilmektedir, Cevapları; Hizmet Alanlar ve Çalışanlar tarafından yüksek oranda olumlu olarak değerlendirildi

29 SONUÇ Hizmet Alan ve Çalışanlar Tarafından Genel olarak; halkla ilişkiler faaliyetleri, Öneri, istek ve memnuniyetlere olan ilgi, Görsel, işitsel ve yazılı basında hastane haberlerinin değerlendirilmesi, Hastane dışından hastaneye ulaşımı sağlayacak yönlendirme işaretleri, Hastane krokilerinin ulaşılabilinir ve anlaşılır olması, Panolara asılan afiş, poster ve dokümanların duyurulması, Hastanenin internet ortamından tanıtımına yönelik yapılan düzenlemeler, Karşılama, hosteslik, danışma ve yönlendirme hizmetleri, Hastane de kullanılan rehber, tanıtıcı broşür, afiş, el kitapçığı, gazete vb. dokümanların katkısı, Toplum yararına, ücretsiz tarama testlerinin düzenlenmesi, Yapılan faaliyetler hakkında kamuoyunun bilgilendirilmesi, Kurumsal iletişimde halkla ilişkilerin payı, Erciyes Üniversitesi Hastanelerinin kurumsal itibarı, Olumlu olarak değerlendirildi

30 SONUÇ Hizmet Alanlar Şikâyet, BİMER, BEK ve E-Posta Uygulamaları ile Bilgi Danışma Hattı Hizmetleri Çalışanlar Toplum yararına eğitim programlarının düzenlenmesi, konusunda yeterli bilgiye sahip olmadıkları sonucuna ulaşıldı. Çalışanlara yönelik Özel ve anlamlı günler ile organizasyonlar ın diğer kurum içi halkla ilişkiler faaliyetlerine oranla düşük olduğu belirlendi

31 ÖNERİLER Hizmet Alanlara Şikâyet, BİMER, BEK ve E-Posta uygulamaları ile Bilgi Danışma Hattı Hizmetleri hakkında tanıtım ve bilgilendirme yapılması, Çalışanlara Toplum yararına eğitim programları düzenlenmesi, Özel ve anlamlı günler ile organizasyonlar a daha çok önem verilmesi, Halkla ilişkiler faaliyetleri konusunda da bilgilendirme yapılması gerekmektedir

32 Teşekkür ederim