ISTANBUL TICARET ODASI

.. ISTANBUL TICARET ODASI... UYELER MEMNUNIYET ARAŞTIRMASI -II- ProfDr. Fuat ÇELEBİOGLU EYLÜL 1999

... IÇINDEKILER GİRİŞ... o o o o o 1 ANKET BULGULARI... 6 KARŞILAŞTIRMA... 24 SONUÇ... 31 EK : 1 : Frekans Listesi... 33 EK : 2 : İşletme Türüne Göre Cross Tabloları....4 ı EK : 3 : İşletme Ölçeğine Göre Cross Tabloları....48 EK: 4: Kurulusun Türüne Göre Cross Tabloları... 57 > EK : 5 : Yanıt Veren Kişinin Kuruluştaki görevlerine Göre Cross Tabloları... 66 EK: 6: Soru forn1u... 73

GİRİŞ İstanbul Ticaret Odası mn ISO 9001 Kalite ve Hizmet Standardı belgesini almasını takip eden ilk 6 aylık süreyi kapsayan 'üyeler Memnuniyet Araştırması planlanmış ve araştınna İstanbul Ticaret Odası'nın İstanbul'un 4 deği~ik merkezinde Eminönü. İSTOÇ, Kadıköy ve Perpa bürolarına işlem yapmak için gelen üyeler ve üyelerin temsilcileri arasında yapılmıştır. İstanbul Ticaret Odası'nın dört değişik merkezde vermiş olduğu hizmetler. Oda bünyesinde yer alan 18 değişik şube ve bölüm itibariyle yapılmakta olup. seçilen denekler bu 18 grup içinde iş takip eden üye ve üye temsilcilerinden oluşmuştur. Öncelikle, ankete cevap veren kişilerin temsil ettikleri kuruluşlar. hizmet. ticaret ve üretim işletmesi olarak üç ayrı sınıfta gruplandırılmışlardır. Yine cevap veren kuruluşların kurumsallaşma türleri de, şahıs, kollektil komandit, limited ve anonim şirket olmak üzere beş ana grupta incelenmiştir. Cevap veren işletmelerin bir başka sınıflandırması da işletmenin büyüklüğüne göre yapılmış ve bu gruptaki işletmeler. küçük, orta ve büyük işletme olarak gruplandırılmıştır. Buna paralel olarak işletmeler yine kendi içlerinde çalıştırdıkları personel sayısına göre ayrı bir sınıflandırmaya daha tabi tutulmuşlardır. Ankete cevap veren kişinin niteliği de önemli bir unsur olacağı ıçın cevap veren kişilerin işletme içindeki görevlerine göre 5 grupta guplandırılmıştır.

Uzman Şef Muhasebeci Orta Yönetici Üst Yönetici. Giriş bölümünde de ifade edildiği gibi İstanbul Ticaret Odası, üyelerine 18 değişik şube vasıtasıyla hizmet vermektedir. Bunlar sırasıyla: Sanayi Şubesi Mali İşler Şubesi Bilgi İşlem Şubesi Ticaret Sicili ve Tescil Şubesi Ticari Dokümantasyon Şubesi Evrak ve Dosya Şubesi İdari Hizmetler Şubesi İstatistik Şubesi Avrupa Birliği Şubesi Genel Sekreterlik Şubesi (Vize Bölümü) Meslek Komiteleri Şubesi Etüd ve Araştırma Şubesi Dış İlişkiler, Turizm ve Fuarlar Şubesi Basın Yayın Şubesi İç Ticaret Şubesi Dış Ticaret Şubesi Araştırma Servisi İhracat Uygulama TIR Birimleri olmak üzere hizmet vermektedir. Bu birimlerin hizmet üretimindeki öncelik sıralamaları ve önemleri şüphesiz ki birbirlerinden farklıdır. 2

Ankete cevap verecek kişilerin seçimi tesadüfi örnekleme esas alınarak tespit edilmiş olup, cevap verenlerin hangi bölümlerden hizmet almak için gelişlerine göre sayıları da aşağıdaki gibi gerçekleşmiştir. Sanayi Şubesi (98) Mali İşler Şubesi ( 150) Bilgi İşlem Şubesi ( 85) Ticaret Sicili \ e Tescil Şubesi (589) Ticari Dokümantasyon Şubesi (92) Evrak ve Dosya Şubesi (59) İdari Hizmetler Şubesi ( 46) İstatistik Şubesi (5) Avrupa Birliği Şubesi (12) Genel Sekreterlik Şubesi (Vize Bölümü) (81) Etüd ve Araştırma Ş u besi (-+ 7) Dış İlişkiler, Turizm ve Fuarlar Şubesi ( 49) Basın Yayın Şubesi (94) İç Ticaret Şubesi (228) Dış Ticaret Şubesi Araştırma Servisi (28) İhracat Uygulama (187) TIR (131) Ancak, uygulanan 2000 anket formundan 19 a.dedi çeşitli nedenlerle uygulama dışı bırakılmış olup. toplam uygulanan anket say ısı 1981 adet ile sınırlanınıştır. Böylece ankete cevap verenlerin yüzdesi,% 99,05 olup bu da önemli bir oran olarak belirmektedir. 3

Örneklem yapısı ankete cevap veren kişilerin toplam nüfusu en uygun bir biçimde temsil etmesi açısından fiili müracaat rakamları gözönünde bulundurularak saptanmıştır. Yapılan araştınna, daha önce de ifade edildiği gibi İstanbul Ticaret Odası 'nın hizmet vermekte olan dört değişik biriminde yapılmış olup, alınan cevapların bölgeleri itibariyle dağılımı aşağıdaki şekilde ve Tablo 12, Grafik 12'de de verilmiştir. Eminönü '- 1386 kişi %70 "\... Perpa 196 kişi % 9,9 Kadıköy-...-\ 228 kişi % 11,5 İSTOÇ ~ ı 71 kişi % 8,6 TOPLAM 1981 kişi %100 Buradan da görüleceği üzere ankete katılan denekierin birimler itibarivle dağılımı, İstanbul Ticaret Odası'nın toplam iş hacmi gözönünde bulundurularak. oransal bir şekilde dağıtılmıştır. Bu da araştırmanın yanlı olmasını önlemek bakımından oldukça önemlidir. 4

TABLO 12: Anketin yapıldığı bölge FREKANS % EMINONU 1386 PERPA 196 KADlKOY 228 lst OÇ 171 TOPLAM 1981 %70,0 %9,9 %11,5 %8,6 %100,0 GRAFiK 12: Anketin yapıldığı KADiKÖY i ST OÇ %9 bölge PERPA %10 %69

Al\KET BULGULARI Som 1: İşletmenin tiirii nedir? Ankcıc Lıııbn ı Ll~ ı kişiden; 3 ı-~ ki~i lk iirl'liın sektöründen olup bııııl:ırııı: iij.lkkri ık: Hizmet o,; ı S'\ Ticaret ~lı) 2<), - - Üretim % 1'~.~ Olar;ık ~L'I\"L'kiqmiştir. Bakınız Tablo 1, < ;r;ılik Soru}: İşlctmeni;Jn ölçeği nedir? Ankete k:ııılan!9g ı kişiden; Küçük i~ktınc 831 Ort:ı işktıııc 671 Büvük isktınc ~ ' -ı 79 kişidir. Bunlardan: Bakınız Tablo 2, Grafik 2 Küçük işletme () () -+ı _<) Orta işletme Büyük işletme 0 o 2-+3 6

TABLO 1 :işletmenin Türü FREKANS 0 /o HiZMET 1090 0 /o55,02 TiCARET 578 0 /o29, 18 ÜRETiM 313 0 /o15,80 TOPLAM 1981 0 /o100,00 GRAFiK 1: işletmenin Türü ÜRETiM 0 /o16 TiCARE 0 /o29 HiZMET 0 /o55

TABLO 2:işletmenin Ölçeği FREKANS O fo KÜÇÜK 831 0 /o41,95 ORTA 671 0 /o33,87 BÜYÜK 479 0 /o24, 18 TOPLAM 1981 0 /o1 00,00 GRAFiK 2: işletmenin Ölçeği BÜYÜK 0 /o24 KÜÇÜK 0 /o42 ORTA 0 /o34

Soru 3: Kuruluşunuzun türü nedir? Ankete ce\ ap veren işletme temsilcilerinden Şahıs şirket 518 Kollektif şirket 161 Komandit şirket 81 Limited şirket 850 Anonim şirket 371 (Bakınız Tablo 3, Grafik 3) Bu kişilerin İTO hizmet birimlerine başvuru dağılımları ve yüzdeleri : DaQ:ılım Yüzde Sanayi şubesi 98 %4.9 Mali işler şubesi 150 %7,6 Bilgi işlem şubesi 85 %4,4 Sicil tescil şubesi 589 %29,7 Dokümantasyon şubesi 92 %4,6 Evrak dosya şubesi 59 %3,1 İdari Hizmetler şubesi 46 %2,3 İstatistik şubesi 5 %0,2 Avrupa Birliği şubesi 12 %0,6 Vize şubesi 81 %4,1 Etüd araştırma şubesi 47 %2,4 Dış ilişkiler şubesi 49 %2,5 Basın yayın şubesi 94 %4,7 İç ticaret şubesi 228 % 11,5 Dış ticaret şubesi 28 %1,4 İhracat uygulama şubesi 187 %9A TIR şubesi 131 %6,6 İTO bünyesinde hizmet talep edenlerin çoğu sicil tescil işlemleri için talepte bulunmaktadırlar (% 29,7). Bunu takiben de (% 11,5) ile İç İşlemleri gelmektedir. (Bakınız Tablo 4, Grafik 4) Ticaret 9

TABLO 3:işletmenin Türü. FREKANS 0 /o ŞAHlS 518 0 /o26, 15 KOLLEKTiF 161 o/o8,13 KOMANDiT 81 0 /o4,09 LiMiTED 850 0 /o42,91 ANONIM 371 0 /o18,73 TOPLAM 1981 0 /o1 00,00.. GRAFIK 3:1şletmenin Türü ANONiM %19 ŞAHlS %26 KOLLEKTiF %8 o LiMiTED %43 KOMANDiT %4

TABLO 4: ito Şubelerine Başvuru ve Dağılımları GRAFiK 4: ito Şubelerine Başvuru ve Dağılımları ŞUBELER FREKAN % SANAYI ŞUBESI 98 %4,9 MALIIŞLER ŞUBESI 150 %7,6 BiLGIIŞLEM ŞUBESi 85 %4,3 SICIL TESCIL_ŞUBESi 589 %29,7 DÖKÜMANTASYON ŞB 92 %4,6 EVRAK DOSYA ŞUBESi 59 %3,0 idari HiZMETLER ŞUBESi 46 %2,3 ISTATiSTiK ŞUBESi 5 %0,3 AVRUPA BIRLiGi ŞUBESi 12 %0,6 VIZE ŞUBESi 81 %4,1 ETÜD ARAŞTIRMA ŞUBES 47 %2,4 DIŞ ILiŞKiLER ŞUBESi 49 %2,5 BASlN YA YlN ŞUBESi 94 %4,7 IÇ TICARET ŞUBESi 228 %11,5 DIŞ TICARET ŞUBESI 28 %1,4 IHRACATUYGULAMA ŞB 187 %9,4 TIR ŞUBESI 131 %6,6 TOPLAM 1981 %100,0 BASlN YAYlN %5 ihracat UYGU. %9 DiŞ TiCARET %1 IÇ TiCARET %12 DIŞ ilişkiler %2 TIR ŞUBESi %7 SANAYi %5 MALI IŞLER %8 BILGI işlem %4 SICIL TESCIL %30 ETÜD ARAŞTIRMA %2 ViZE %4 DÖKÜMANTASYON %5 AVRUPA BiRLIGi EVRAK DOSYA %1 %3 ISTATiSTiK idari HIZMl:TLER %0 %2

Soru 4: Kuruluşunuıda kaç kişi çalışıyor? Ankete cevap veren 1981 kişiden, 1-5 kişi çalıştıran -+81 kişi 6-1 O kişi çalıştıran -+03 kişi 11-15 kişi çalıştıran 322 kişi 16-20 kişi çalıştıran ~-+ 7 kişi 21-25 kişi çalıştıran 26 + kişi çalıştıran ~~4 kişi 304 kişi işletmeleri temsil etmektedir. Bakınız Tablo 5. Grafik 5 Buna göre ankete katılan kişilerin çoğunluğu% 55.5'i ll kişiden fazla eleman çalıştıran kurumları temsil etmekte olup, bunların kendi içinde dağılmaları da aşağıda verilmiştir: 11-15 kişi çalıştıran 16-20 kişi çalıştıran 21-25 kişi çalıştıran 0 ~ 16,2 % 12,4 % 11,3 26 + kişi çalıştıran % 15,3 çalıştıran kurumlardan gelmiştirler. Soru 5 :Ankete yamt veren kişinin şirketteki görevi Ankete cevap verenlerin çoğunluğu muhasebeci düzeyinde olan kişilerdir. Ticaret Odaları ile ilişkide olan personelin daha çok muhasebecilerden oluşması ise doğal sonuç olarak ortaya çıkmaktadır. Nitekim cevap veren 1981 kişiden 807'si (%40, 7) muhasebeci sınıfına girmektedir. Muhasebecileri takiben 560 kişiyle (% 28,3) uzmanlar ve sırasıy la da 256 orta yönetici(% 13), 224 şef(% 11,3) ve 134 üst yönetici(% 6,7) gelmektedir. Bakınız, Tablo 6, Grafik 6. 12

TABL0:5 Kuruluşunuzda çalışan personel sayısı FREKANS % 1-5 KIŞI ÇALlŞTlRAN 481 %24,3 6-10 K! j_q_ali TIRAN 403 %20,3 11-15 KIŞI ÇALlŞTlRAN 322 %16,3 16-20 KIŞI ÇALIŞJIRAN 247 %12,5 21-25 KIŞI ÇALlŞTlRAN 224 %11,3 26+ KIŞI ÇALlŞTlRAN 304 %15,3 TOPLAM 1981 %100,0 GRAFiK:5 Kuruluşunuzda çalışan personel sayısı 21-25 KiŞi ÇALlŞTlRAN %11 26+ KiŞI ÇALlŞTlRAN %15 1-5 KiŞi ÇALlŞTlRAN %25 -t..ı 16-20 KiŞi ÇALlŞTlRAN %12 11-15KiŞi ÇALlŞTlRAN %16 6-10 KiŞI ÇALlŞTlRAN %21

TABL0 6 ANKETE YANlT VERN KiŞiNiN GÖREVi FREKANS % MUHASEBECI 807 %40,7 UZMAN 560 %28,3 ORTA YÖNETICI 256 %12,9 r5ef 224 %11,3 ÜST DÜZEY YÖNETICI 134 %6,8 TOPLAM 1981 %100,0 GRAFiK:6 ANKETE YANlT VERN KiŞiNiN GÖREVi ORTA YÖNETICI %13 ŞEF %11 ÜST DÜZEY YÖNETICI %7 MUHASEBEC 1 %41 UZMAN. %28

Soru 6: Ticaret odasınm hangi biriminden hizmet almak için geldin i;:? Ankete cevap veren kişilerin hizmet almak üzere geldikleri hiııııılerin yüzdeleri ise aşağıdaki şekilde gerçekleşmiştir. Sanayi şubesi 98 %4,9 Mali işler şubesi 150 %7,6 Bilgi işlem şubesi 85 %4,4 Sicil tescil şubesi 589 %29,7 Dokümantasyon şubesi 92 %4,6 Evrak dosya şubesi 59 %3,1 İdari Hizmetler şubesi 46 %2,3 İstatistik şubesi 5 %0,2 Avrupa Birliği şubesi 12 %0,6 Vize şubesi 81 %4,1 Etüd araştırma şubesi 47 %2,4 Dış ilişkiler şubesi 49 %2,5 Basın yayın şubesi 94 %4,7 İç ticaret şubesi 228 %11,5 Dış ticaret şubesi 28 %1,4 İhracat uygulama şubesi 187 %9,4 TIR şubesi 131 %6,6 Şeklinde gerçekleşmiştir. Bakınız, Tablo 7, Grafik 7 Soru 7 ve Soru 8 : Anketin en önemli sorusu yedinci ve sekizinci sorulardır. Bu sorulanh ;ınkete katılanlara İstanbul Ticaret Odası 'nın hizmetleri sırasında herhaıı;.i bir memnuniyetsizlik yaşayıp yaşamadıkları eğer yaşamışiarsa bunun hany.ı yönde olduğu sorulmuştur. 15

İTO hiz;:-.:::lerindeki me:-:-.:-::.:r< :::::z::~: Evet 23-+ %1 ~-~ ::aşama oranı Havır 1/-+7 'B ::::::-.:z. ::.blo 8, Grafik 8) Ankete <:::::anların%~~.:::. 5::: ~:-.:::-:.:-.bir çoğunluğu hizmetlerden memnun olduklarını :: ::.c.::: etmişlerdir., ~.. '. ;;: -::: ::Jk bir küçük bir orandaki kesim ise memnun oir:,::::::::-:larını ifade ::::-::işi;::-:.: :-. 1vkırı~~:-:arın tutumlc.:-: ;.;.ötü Muhc.:c:p bularnama İşlemle::in ağırlığı B ürokrasi İlS?.isiz davranma Eski teknoloji kullan::nı gibi konularda verdikleri cevaplar incelendiğinde bu konular itibariyle memnuniyetsizlik oranları ise şu şekilde gerçekleşmiştir. Katılanlardan memnuniyetsizlik beyan eden 234 kişinin yukarıdaki konular itibariyle yüzde oranı, toplam cevap veren 1981 kişi üzerinden alınmıştır. (Bakınız, Tablo 9. Grafik 9) Memurların tutumlan kötü diyenler 47 %2,4 Muhatap bulamadım diyenler 36 % 1,8 İşlemler ağır diyenler 67 %3,4 Bürokrasiden yakınanlar 45 %2,3 İlgisiz davranmadan yakınanlar 21 % 1,1 Eski teknoloji kullanıldığını söyleyenler 18 %0,9 16

TABLO 7: ito Şubelerine Başvuru ve Dağılımları GRAFiK 7: ito Şubelerine Başvuru ve Dağılımları ŞUBELER FREKAN % SANA YI ŞUBESi 98 %4,9 MALI IŞLER ŞUBESI 150 %7,6 BILGI IŞLEM ŞUBESi 85 %4,3 SICIL TESCIL ŞUBESI 589 %29,7 DÖKÜMANTASYON $B 92 %4,6 EVRAK DOSYA ŞUBESi 59 %3,0 IDARI HIZMETLER ŞUBESi 46 %2,3 ISTATISTIK ŞUBESI 5 %0,3 AVRUPA BIRLIGI ŞUBESi 12 %0,6 ViZE ŞUBESI 81 %4,1 ETÜD ARAŞTIRMA ŞUBES 47 %2,4 DIŞ ILIŞKILER ŞUBESi 49 %2,5 BASlN YAYlN ŞUBESI 94 %4,7 lc TICARET ŞUBESI 228 %11,5 DIŞ TICARET _Ş_UBESI 28 %1,4 IHRACAT UYGULAMA ŞB 187 %9,4 TIR ŞUBESi 131 %6,6 TOPLAM 1981 %100,0 BASlN YAYlN %5 IHRACAT UYGU. %9 DIŞ TiCARET %1 IÇ TICARET %12 DIŞ ILIŞKILER %2 TIR ŞUBESI %7 SANAYI %5 MALIIŞLER %8 BILGIIŞLEM %4 SICIL TESCIL %30 ETÜD ARAŞTIRMA %2 VIZE %4 DÖKÜMANTASYON %5 AVRUPA BIRLIGI.. ' EVRAK DOSYA %1 %3 ISTATiSTIK IDARI HIZMETLER %0 %2

TABLO :8 ITO Hizmetlerınden Memnuniyet FREKANS % HAYlR 234 %11,8 EVET 1747 %88,2 TOPLAM 1981 %100,0 GRAFiK :8 ITO Hizmetlerınden Memnuniyet HAYlR %12 EVET %88

TABL0:9 Memnun olunmayan hizmetler FREKAN % MEMURLARlN TUTU. KÖTÜ 47 %2,4 MUHATAP BULAMADlM 36 %1,8 işlemler AGlR 67 %3,4 B ÜROKRASI 45 %2,3 ILGISIZLIK 21 %1,1 ESKI TEKNOLOJI 18 %0,9 CEVAP AllNAMAYANLAR 1747 %88,2 TOPLAM 1981 %100,0 GRAFiK:9 Memnun olunmayan hizmetler MEMURLARlN TUTU.KÖTÜ %2 MUHATAP BULAMADlM '%::? IŞLEMI_EI'\ AGlR '!(,3 l3üi~oki\asi o;;,z ıu:;ısi/1 IK %1 ESKI TEKNOLOJI %1 CEVAP ALINAMAYANLA R %89

Gibi önemsiz yüzdeler olarak belirmektedir. Ancak burada en fazla memnuniyetsizlik konusu oluşturan konu ise, işlemlerin ağırlığı (% 3,6) olarak ortaya çıkmaktadır. Soru 9: Anketin bir başka önemli sorusu ise, deneklere sorulan "Ticaret Odası 'ndan aldığmız hizmetlere ilave edilmesini istediğiniz başka h hmetler var mı?" sorusud ur. Açık uçlu sorulan bu sorudan amaç. ankette yer almayan ve kapalı uçlu sorularda sorulamayan aksaklıklar varsa bunların da tespit edilip ortaya çıkan memnuniyetsizliği gidermektedir. Bu soruya 1981 denekten 220'si cevap vermiştir. Bu da denekierin % 89-nun mevcut hizmetlerden memnun oldukları şeklinde yorumlanabilir. Bakınız, Tablo 10, Grafik 10 ilave hizmet isteyen no kişi bu hizmetleri ı 7 ayrı talep halinde belirtmişlerdir. Bu talepler içinde en büyük pay 38 kişi ile % 2'1ik oranla y oğunluğun giderilmesini istemekte. bunu takiben de 34 kişi ile % ı, 7 oranıy la şubelerinde merkezle aynı işlemi yapma talebi gelmektedir. Üçüncü sırada 31 kişi ve % 1,6 oranıyla bilgilendim1e. Bunu takiben 19 kişiyle ve 0,9 oranında danışma hattının daha işlevsel hale gelmesi talebi vardır. Ancak, yukarıda da ifade edildiği üzere 1981 denek içinden bu talepte bulunanların oranlan yüzde birler civarında dolaşmakta olup, genelde memnuniyetsizlik kavramı içine girselerde ancak dikkat edilecek hususlar şeklinde değerlendirilebilirler. 20

TABLO 10: Ek hizmet bekleyenler -c-._ FREKANS EK HTZMET BEKLEYENLE 220 EK HIZMET BEKLEMEYEN 1761 TOPLAM 1981 1 % %11 '1 %88,9 %100,0 GRAFiK 1 O: Ek hizmet bekleyenler EK HiZMET BEKLEYENLER %11 EK HiZMET BEKLEMEYEN LE R %89

Soru 10 : Ticaret odast hizmetlerinin size ulaşımmda herhangi bir güçlük var mı? Varsa nelerdir? Eksik yönleri ortaya çıkarmak için sorulmuş olan negatif karakterli bu soruda hizmetin ulaşmasındaki eksikliklerin tespiti amaçlanmıştır. Ancak verilen cevaplar incelendiğinde yine büyük bir çoğunluğun ( % 88.2 oranında) hizmetin ulaşınasında herhangi bir güçlükle karşılaşılınadığı gerçeği ortaya çıkmıştır. Bu da verilen hizmetin önemli derecede uygun ve tatmin edici düzeyde verildiğini göstermektedir. Bakınız, Tablo 1 1, Grafik ll. Bu soruya ce\ ap veren 23-t deneğin talepleri de 8 ana başlık altında toplanmış olup, bunların içinde 65 kişi ve % 33 ile bilgilendirme eksikliğinden doğan zaman kaybı, 59 kişi ve % 2,9 ile gazetenin geç gelmesi 43 kişi ve % 2,1 ile hizmet noktalarının çoğaltılması ön sıraya almaktadır. 22

TABLO 11 :Hizmetlerin ulaşımda güçlük olup olmadığı FREKANS % HIZMET ULAŞIMINDA GÜÇLÜK VARMI (EVET) 234 %11,8 HIZMET ULAŞIMINDA GÜÇLÜK YOK (HAYlR) 1747 %88,2 TOPLAM 1981 %100,0 GRAFiK 11 :Hizmetlerin ulaşımda güçlük olup olmadığı HiZMET ULAŞIMINDA GÜÇLÜK VARMI ( EVET) %12 HIZMET ULAŞIMINDA GÜÇLÜK YOK (HAYlR) %88

KARŞlLAŞTlRMA Soru 7 ve 8'de görüldüğü üzere bu sorularda ankete katılanlara, Ticaret odasının hizmetleri sırasında herhangi bir memnuniyetsizlik yaşayıp yaşamadıkları. eğer yaşamışiarsa bunun hangi yönde olduğu sorulmuştur. İTO Hizmetlerindeki Memnuniyetsizlik Oranı KASIM 1998 TEMMUZ 1999 Evet 419 %21,5 Evet 234 Hayır 1533 % 78,5 Hayır 1747 TOPLAM 1952 %100 TOPLAM 1981 % 11.8 %88..::: %100 (Bakınız. Tablo 13, Grafik 13) Bu sonuçlardan da görüleceği gibi Ticaret odası hizmetlerinden memnuniyet oranı Kasım 1998'den Temmuz 1999 arasındaki süre içinde% 9,7 oranında bir anış göstererek % 88,2 'ye yükselmiştir. Bu da gösteriyor ki ISO 9001 kalite standart belgesi ile İTO hizmetlerinde olumlu yönde bir ilerleme olmuştur. Kasım 1998'de memnuniyetsizlik oranı% 21 iken Temmuz 1999'da% ıı.s e düşmüş ve katılanların memnuniyetsizliklerini beyan ettikleri konular itibarıyle karşılaştırmalı dağılım aşağıda verilmiştir. Memurların tutumları Muhatap bulamadım İşlemler ağır Bürokrasiden yakınanlar İlgisiz davranmadan yakınanlar Eski teknoloji kullanıldığını belirtenler (Bakınız, Tablo 14, Grafik 14) Kasım 1998 7,9 7,7 10,8 8,3 4,3 3,4 Temmuz 1999 2,4 1,8 3,6 3,6 2,3 0,9 24

TABLO 13. ITO HiMETLERINDEKi MEMNUNiYET ORANININ KARŞILAŞTIRILMASI KASIM 98 TEMMUZ 98 HAYlR 419 234 EVET 1533 1747 TOPLAM 1952 1981 GRAFiK 13. ITO HiMETLERINDEKI MEMNUNiYET ORANININ KARŞILAŞTIRILMASI 1800 1600 o HAYIR.oo ll EVET :00 1000 800 600 400 200 o KASIM 98 TEMMUZ 98

TABLO 14: ÜYELERiN MEMNUN OLMADIKLARI KONULARIN KARŞILAŞTIRILMASI MEMURLARlN TUTUMLARI MUHATAP BULAMADlM IŞLEMLER AGlR BÜROKRASIDEN YAKINANLAR ILGISIZ DAVRANIŞLAR ESKI TEKNOLOJI KASIM 98. %7,9 %7,7 %10,8 %8,3 %4,3 %3,4 ITEMMUZ99 %2,4 %1,8 %3,6 %3,6 %2,3 %0,9 GRAFiK 14: ÜYELERiN MEMNUN OLMADIKLARI KONULARIN KARŞILAŞTIRILMASI %12,0 %10,0 %8,0 %6,0 %4,0 %2,0 %0,0 i Cl KASIM 98 :.B TEMMUZ 99 1 ---------- --- ------ -- -- ------------- -- -------------------'

Tablodan da görüldüğü gibi büyük oranda üyelerin memnuniyetsizliği giderilmiş durumdadır. Daha önce işlemler ağır diyen % 10,8'1ik kesim 0 /o 3,6'ya düşmüştür. Soru dokuzda Ticaret odasından aldığınız hizmetlere ilave edilmesini istediğiniz başka hizmetler var mı? Sorusuna alınan yanıtlar, 1999 Temmuz ayında yapılan araştırma 220 kişi 17 ayrı konuda talep belirtmişlerdir. 1998 Kasım ayında 315 kişi 27 ayrı konuda talep belirtmişlerdir. 1998 Kasım ayında yapılan araştırınayla karşılaştırıldığında ilave hizmet isteyen üye sayısı ve ilave hizmet türlerinde bir gerileme olduğu görülmektedir. Karşılaştırılmalı dağılım aşağıda görülmektedir. Kasım 1998 Temmuz 1999 Y oğunluğun giderilmesi (işlemlerin hızlandırılması) Şubelerin merkezle aynı işlemi yapma talebi Bilgilendirme %5.8 %2 %1,7 %2 %1,6 Danışma hattının daha işlevsel hale gelmesi (yayınların ücretsiz verilmesi) Sıra için numaratör konması %1 %0,9 % 1,5 (Bakınız, Tablo 15, Grafik 15) 27

TABLO 15: ITO Hiizmetlerine ilave edilmesini istediğiniz hizmetlerin karşılaştırması.-,~-'< ; KASIM98 TEMMUZ99 YOGUNLUGUN GIDERILMESI 5,8 2 [ŞUBELERIN MERKEZLE AYNIIŞLEMI YAPMASI o 1,7 BILGILENDIRME 2 1,6 DANIŞMA HATTlNlN DAHA IŞLEVSEL OLMASI 1 0,9 SIRA IÇIN NUMARATÖR KONMASI 1,5 o GRAFiK 15: ITO Hiizmetlerine ilave edilmesini istediğiniz hizmetlerin karşılaştırması 6 5 4 3 10 00 2 o iı:ı KASIM 98 :. TEMMUZ 99 ' '----------- --- --- --------- "---------------------------- --- --- ----- '-,,

Soru onda Ticaret odasının hizmetlerinin size ulaşmasında herhangi bir güçlük var mı? Varsa nelerdir? Sorusuna alınan yanıtlar: 1999 Temmuz ayında yapılan araştırmada 234 kişi 8 ayrı konuda hizmetlerin kendilerine ulaşımında zorluk olduğunu belirtmişlerdir. 1998 Kasım ayında yapılan araştırmada ise, 358 kişi hizmetlerin kendilerine ulaşmasında 23 ayrı zorluk olduğunu belirtmişlerdir. 1999 Temmuz ayında yapılan araştırmasıyla 1998 Kasım ayında yapılan araştırma karşılaştırılôığında hizmetlerin ulaşmiında güçlük var diyen üye sayısında ve hizmet taleplerinde bir gerileme olduğu görülmüştür. Karşılaştırılmalı dağılım aşağıdadır. Kasım 1998 Temmuz 1999 Gazetenin geç gelmesi Posta sisteminin düzenli olmaması Bilgilendirme eksikliğinden doğan zaman kaybı Hizmet noktalarının çoğaltılması (Bakınız, Tablo 16, Grafik 16) %2,8 %1,4 %2,9 %3,3 %2,1 29

TABLO 16: ITO Hizmetlerinin kendilerine ulaşımında güçlük var diyenierin karşılaştırılması "'{,. KASIM98 TEMMUZ99 GAZETENIN GEÇ GELMESI 2,8 2,9 POSTA SISTEMININ DÜZENLI OLMAMASI 1,4 o BILGILENDIRME EKSIKLIGlNDEN DOGAN KAYlP o 3,3 HIZMET NOKTALARININ ÇOGALTILMASI o 2,1 GRAFiK 16: ITO Hizmetlerinin kendilerine ulaşımında güçlük var diyenierin karşılaştırılması O VJ..SIIA \ı~ TEMMUZ 99 GAZETENIN GEÇ GELMESI POSTA SISTEMININ DÜZENLI OLMAMASI BILGILENDIRME EKSIKLIGlNDEN DOGAN KAYlP HIZMET NOKTALARININ ÇOGAL TILMASI

SONUÇ İstanbul Ticaret odası için yapılan kalite ve hizmet standardına geçtikten sonraki ilk 6 aylık süredeki sorunları belirlemek amacıyla yapılan araştırmamızda elde edilen önemli sonuçlar aşağıda maddeler halinde verilmiştir. 1. 1998 Kasım ayında yapılan araştırmada % 21 olan ıtıemnuniyetsizlik oranı % 11,8"e düşmüştür. 2. İlk araştırmada memnuniyetsizlik oranının orta ölçekli şirketlerde % 26,5 iken bugün aynı şirketlerde bu oran % 13,7'ye düşmüştür. Buna karşılık büyük işletmelerdeki memnuniyetsizlik oranı ilk araştırınada % 15 iken. bugün _yapılan araştırmada% 4.7'lere düşmüştür. 3. Memnuniyetsizlik oranının büyük ölçüde ortaya çıktığı şirket türleri şahıs ve limited şirketlerdir. Bu şirketler az organize olmuş, oıia ölçekle büyük ölçek arasında bocalayan şirketlerdir. 4. Memnuniyetsizliğini belirten kesim ise % 4, 7 gibi çok düşük bir oranla muhasebecilerden gelmektedir. Diğer düşük oranlarda görülmektedir. gruplar da memnuniyetsizlik daha 5. Önemli bir sonuçta Ticaret Odası işlemleri ile ilgili memnuniyetsizlik oranında büyük bir gerileme sağlanmasıdır. (Tablo 13 ve Grafik 13' de olduğu gibi) Kasım 1998 Temmuz 1999 Memurların tutumları kötü 7,9 2,4 Muhatap bulamadım 7,7 1,8 İşlemler ağır 10,8 3,6 Bürokrasiden yakınanlar 8,3 3,6 İlgisiziikten yakınanlar 4,3 2,3 Eski teknoloji kullanıldığını belirtenler 3,4 0,9 31

6. Ticaret Odası hizmetlerinden ilave edilmesini istediğiniz hizmetler var mı? Sorusuna ilk araştırmada 315 kişi var olduğunu belirterek 27 ayrı talep belirtmişler, bugün ise 220 kişi l 7 ayrı talep bildirmişlerdir. Bu da hizmetlerdeki ilerlemenin ve problemierin aza indiğinin göstergesidir. Yoğunluğun giderilmesi ilk araştırmada bu oran% 5,8 iken bugün% 2'ye düşmüştür. Bu önemli bir gelişme olarak ortaya çıkmaktadır. Bilgilendirme ve danışma hattının işlevsel hale gelmesi ilk araştırmada % 3 iken bugün %2,5'e düşmüştür. Bunlara ek olarak ilk araştırmada ortaya çıkmayan fakat şu anda % 1,7 gibi düşük oranla yeni hizmet birimlerinin açılma talebi ortaya çıkmıştır. Bu da gösteriyor ki, İTO'nun hizmetlerindeki gelişme ve kalite arttırımı karşısında üyelerin yeni şubeler açılma gibi ek istekleri ortaya çıkmaktadır. 7. Ticaret odası hizmetlerinin üyelere ulaşımında herhangi bir güçlük var mı? şeklinde sorulan negatif karakterli soruya ilk araştırmada 358 denek 23 konuda taleplerini belirtmişler, bugün yapılan araştırmada ise 234 deneğin 8 ayrı talebi olmuştur. Bu taleplerin içinde en büyük oran % 3,3 ile bilgilendirme eksikliğinden doğan zaman kaybı olarak belirlenmiştir. İkinci bir problem ise, İTO dışında posta idaresine bağlı aksaklıklardan kaynaklanan gecikmeleri e ilgilidir. Burada da oran% 2,9' dur. Sonuç olarak; yapılan bu araştırma sonunda İstanbul Ticaret Odasının üyelerine vermiş olduğu hizmetlerin, Kasım 1998 yılında yapılan araştırmada % 78,5 gibi önemli bir çoğunluğu memnun etmiş olduğu görülmekteyken Temmuz 1999 yılında yapılan araştırmada ise, üyelerinin memnuniyeti % 9, 7 oranında artarak % 88,2 gibi oldukça yüksek bir oran çıkmıştır. Bu da gösteriyor ki İstanbul Ticaret odası üyeleri, odalarının ISO 9001 kalite ve hizmet standardına geçtikten sonraki hizmetlerinden çok yüksek bir oranda memnuniyetlerini belirtmişlerdir. 32

EK : 1 : Frekans Listesi

-----~-~--- EK: 1Tablo : 1 işletmenin TÜRÜ Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid HIZMET 1090 55 55 55 TICARET 578 29,2 29,2 84,2 U RETIM 313 15,8 15,8.100 1981 100 100 1981 100 ---- --- EK : 1 Tablo : 2 işletmenin ÖLÇEGi Frequency Percent Valid ) Cumulative Percent Percent Valid KUÇUK 831 41,9 41,9 41,9 ORTA 671 33,9 33,9 75,8 BU YUK 479 24,2 24,2 100 1981 100 100 1981 100 EK: 1 Tablo 3 KURULUŞUN TÜRÜ Frequency Percent Valid Cumulative ı Percent Percent Valid ŞAHlS 518 26,1 26,1 26,1 KOLLEKTIF 161 8,1 8,1 34,3 KOMANDIT 81 4,1 4,1 38,4 LIMIDET 850 42,9 42,9 81,3 AŞ 371 18,7 18,7 100. 1981 100 100 1981 100 EK : 1 Tablo : 4 KURULUŞTA ÇALIŞANSAYISI Frequency Percent Valid Cumulative ı Percent Percent Valid 1-5 KIŞI 481 24,3 24,3 24,3 6-1 o KIŞI 403 20,3 20,3 44,6 11-15 KIŞI 322 16,3 16,3 60,9 16-20 KIŞI 247 12,5 12,5 73,3 21-25 KIŞI 224 11,3 11,3 84,7 26- USTU 304 15,3 15,3 100. 1981 100 100 1981 100 33

EK : 1 Tablo : 5 YANITLA YAN KiŞiNiN GÖREVi Frequency Percent Valid Cumulative ı Percent Percent Valid MUHASEBECI 807 40,7 40,7 40,7 UZMAN 560 28,3 28,3 69 ORTA YONETICI 256 12,9 12,9 81,9 ŞEF 224 11,3 11,3 93,2 UST YONETICI 134 6,8 6,8 100 1981 100 100 1981 100 EK : 1 Tablo : 6 HiZMET ALINAN BiRiM Frequency Percent Valid Cumulative j Percent Percent Valid SANAYI,ŞB 98 4,9 4,9 4,9 MALI IŞ, ŞB 150 7,6 7,6 12,5 BILGI IŞ, ŞB 85 4,3 4,3 16,8 TŞC SIC, ŞB 589 29,7 29,7 46,5 TIC DOK,ŞB 92 4,6 4,6 51,2 EVRAK, SB 59 3 3 54,2 IDA,HIZ,ŞB 46 2,3 2,3 56,5 ISTATIS,ŞB 5 0,3 0,3 56,7 AV,BIR,ŞB 12 0,6 0,6 57,3 VIZE,ŞB 81 4,1 4,1 61,4 ETU,ARŞ,ŞB 47 2.4 2,4 63,8 DIŞ, IL,TUR,ŞB 49 2,5 2,5 66,3 BASlN, YA,ŞB 94 4,7 4,7 71 IÇ TŞCARET, ŞB 228 11,5 11,5 82,5 DIŞ,TIC, ŞB 28 1,4 1,4 83,9 IHRACAT, UYGU 187 9,4 9,4 93,4 TIR, ŞB 131 6,6 6,6 100 1981 100 100 1981 100 34

EK 1 Tablo 7 HiZMET ALINAN BiRiMDE MEMNUNiYETSiZLiK YAŞAMA Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid EVET 234 11,8 11,8 11,8 HAYlR 1747 88,2 88,2 100 1981 100 100 1981 100 EK: 1 Tablo: 8 YAŞANAN MEMNUNIYETSIZLIK 1,DERECE Frequency Percent Valid Cumulative ı Percent Percent Valid MEMUR, TUTUMU 25 1,3 47,2 47,2 MUHATAP, BULA 20 1 37,7 84,9 IŞLEM, ÇOK, AGlR 1 0,1 1,9 86,8 BUROKRASI 4 0,2 7,5 94,3 ILGISIZ DAVRAN, 2 O, 1 3,8 98,1 ESKI, TEKNOLOJI 1 O, 1 1,9 100 53 2,7 100 Missing System Missing 1928 97,3 1928 97,3 1981 100 EK: 1 Tablo: 9 YAŞANAN MEMNUNiYETSiZLiK 2,DERECE Frequency Percent Valid Cumulative ı Percent Percent Valid MEMUR, TUTUMU 3 0,2 15 15 MUHATAP, BULA 7 0,4 35 50 IŞLEM, ÇOK, AGlR 4 0,2 20 70 BUROKRASI 4 0,2 20 90 ILGISIZ DAVRAN, 2 0,1 10 100 20 1 100 Missing System Missing 1961 99 1961 99 1981 100 35

EK: 1 Tablo: 10 YAŞANAN MEMNUNiYETSiZLiK 3,DERECE Frequency Percent Valid Cumulative 1 Percent Percent Valid MEMUR,TUTUMU 4 0,2 10,8 10,8 MUHATAP, BULA 5 0,3 13,5 24,3 IŞLEM, ÇOK, AGlR 20 1 54,1 78,4 BUROKRASI 7 0,4 18,9 97,3 ILGISIZ DAVRAN, 1 O, 1 2,7 100 37 1,9 100 --~-- Missing System Missing 1944 98,1 -------------- -- ---- -. 1944 98,1 --- ----- 1981 100 EK 1 Tablo: 11 YAŞANAN MEMNUNiYETSiZLiK4 DERECE ' Frequency Percent Valid Cumulative 1 Percent Percent Valid MEMUR,TUTUMU 16 0,8 55,2 55,2 MUHATAP, BULA 1 O, 1 3,4 58,6 IŞLEM, ÇOK, AGlR 1 O, 1 3,4 62,1 BUROKRASI 2 O, 1 6,9 69 ILGISIZ DAVRAN, 7 0,4 24,1 93,1 ESKI, TEKNOLOJI 2 O, 1 6,9 100 29 1,5 100 Missing System Missing 1952 98,5 1952 98,5 1981 100 36

EK: 1 Tablo: 12 YAŞANAN MEMNUNiYETSiZLiK 5,DERECE Frequency Percent Valid Cumulative ı Percent Percent Valid MEMUR,TUTUMU 11 0,6 29,7 29,7 MUHATAP, BULA 9 0,5 24,3 54,1 IŞLEM, ÇOK, AGlR 3 0,2 8,1 62,2 BUROKRASI 9 0,5 24,3 86,5 ILGISIZ DAVRAN, 3 0,2 8,1 94,6 ESKI,TEKNOLOJI 2 0,1 5,4 100 37 1,9 100 Missing System Missing 1944 98,1 1944 98,1 1981 100 EK 1 Tablo 13 YAŞANAN MEMNUNiYETSiZLiK 6 DERECE ' Frequency Percent Valid Cumulative j Percent Percent Valid MUHATAP, BULA 1 O, 1 7,7 7,7 IŞLEM, ÇOK, AGlR 2 O, 1 15,4 23,1 BUROKRASI 2 0,1 15,4 38,5 ESKI,TEKNOLOJI 8 0,4 61,5 100 13 0,7 100 Missing System Missing 1968 99,3. ------ --- -- 1968 99,3 1981 100 ------- - -- - -- 37

EK 1 Tablo 14 HiZMETLERE ilave istenen HiZMETLER Frequency Percent Valid Percent --- -------------- viiiict". f 62 3,1 16,4 16,4 -------- 2 7 0,4 1,9 18,3 3--------- - 62 3,1 16,4 34,7 4 33 1,7 8,8 43,5 5 2 O, 1 0,5 44 6 79 4 21 65 ---- 7 11 0,6 2,9 67,9 8 51 2,6 13,5 81,4 9 11 0,6 2,9 84,4 10 9 0,5 2,4 86,7 11 20 1 5,3 92 12 4 0,2 1,1 93,1 13 6 0,3 1,6 94,7 14 1 0,1 0,3 95 15 13 0,7 3,4 98,4 16 3 0,2 0,8 99,2 17 3 0,2 0,8 100 377 19 100 Mi ss ing System Missing 1604 81 1604 81 1981 100 -~~;-~~=~-~-e-, ı EK: 1 Tablo: 15 HiZMETLERE ilave istenen HiZMETLER Frequency Percent Valid Cumulative / Percent Percent Valid 1 4 0,2 28,6 28,6 6 4 0,2 28,6 57,1 8 2 O, 1 14,3 71,4 11 4 0,2 28,6 100 14 0,7 100 Missing System Missing 1967 99,3 1967 99,3 1981 100 38

EK: 1 Tablo: 16 HiZMET ULAŞIMINDAKi GÜÇLÜKLER Frequency Percent Valid Cumulative 1 Percent Percent Valid 1 86 4,3 33,9 33,9 2 14 0,7 5,5 39,4 3 14 0,7 5,5 44,9 4 22 1,1 8,7 53,5 5 59 3 23,2 76,8 6 7 0,4 2,8 79,5 7 \,21 1 '1 8,3 87,8 8 3 0,2 1,2 89 11 9 0,5 3,5 92,5 13 1 O, 1 0,4 92,9 16 9 0,5 3,5 96,5 44 9 0,5 3,5 100 254 12,8 100 Missing System Missing 1727 87,2 1727 87,2 1981 100 EK: 1 Tablo: 17 HIZMET ULAŞIMINDAKi GÜÇLÜKLER Frequency Percent Valid Cumulative ı Percent Percent Valid 1 1 O, 1 20 20 7 2 O, 1 40 60 8 2 O, 1 40 100 5 0,3 100 Missing System Missing 1976 99,7 1976 99,7 1981 100 39

EK 1 Tablo 18 ANKET YAPILAN BiRiMLER Frequency Percent Valid Cuınulative j Percent Percent Valid EMINONU 1386 70 70 70 PERPA 196 9,9 9,9 79,9 KADlKOY 228 11,5 11,5 91,4 ISTOÇ 171 8,6 8,6 100-1981 100 100 1981 100 40

EK : 2 : İşletme Türüne Göre Cross Tabloları

EK : 2 Tablo : 1 işletmenin TÜRÜNE GÖRE & işletmenin ÖLÇEGi l~iletmenin CILÇEGI KUÇUK ORTA SUYU K IŞLET.M NIN HIZMET Count 565 335 190 1090 TURU "'o of %28,50 %16,90 %9,60 %55,00 TICARET Co u nt 201 250 127 578 "'o of %10,10 %12,60 %6,40 %29,20 U RETIM Count 65 86 162 313 %of %3,30 %4,30 %8,20 %15,80 rotal Co u nt 831 671 479 1981 %of %41,90 %33,90 %24,20 %100,00 EK : 2 Tablo : 2 işletmeni TÜRÜNE GÖRE & KURULUŞUNUZUN TÜRÜ NEDiR KURULUŞUN TURU ŞAHlS KOLLEKTIF KOMANDIT LIMITED A.Ş IŞLETMENIN HIZMET Co u nt 440 122 58 355 115 1090 TÜRÜ %of %22,20 %6,20 %2,90 %17,90 %5,80 %55,00 TICARET Co u nt 53 17 23 371 114 578 %of %2,70 %0,90 %1,20 %18,70 %5,80 %29,20 U RETIM Count 25 22 124 142 313 %of %1,30 %1,10 %6,30 %7,20 %15,80 rotal Count 518 161 81 850 371 1981 %of %26,10 %8,10 %4,10 %42,90 %18,70 %100,00 EK: 2 Tablo: 3 işletmenin TÜRÜNE GÖRE & KURULUŞDA ÇALIŞAN SAYISI KURULUŞDA ÇALIŞAN SAYISI 1-5KIŞI 6-10 KIŞI 11-15 KIŞI 16-20 KIŞI 21-25 KIŞI 26 UZERI IŞLET.M~NIN HIZMET Count 326 276 151 123 92 122 1090 TURU %of %16,50 %13,90 %7,60 %6,20 %4,60 %6,20 %55,00 TICARET Count 121 89 144 75 61 88 578 %of %6,10 %4,50 %7,30 %3,80 %3,10 %4,40 %29,20 U RETIM Co u nt 34 38 27 49 71 94 313 %of %1,70 %1,90 %1,40 %2,50 %3,60 %4,70 %15,80 rotal Co u nt 481 403 322 247 224 304 1981 %of %24,30 %20,30 %16,30 %12,50 %11,30 %15,30 %100,00 41