T. C. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığında Ortak Değerlendirme Çerçevesi ile Özdeğerlendirme Ocak-Mart 2010 Proje Danışmanı: Celal Seçkin (2. Aşama Eğitim)
Genel Bilgi ve Kurallar Acil ve yangın çıkışları binada işaretli yerlerdendir. Eğitim başlangıç, bitiş ve ara saatlerine uymanızı, Cep telefonlarınızı eğitim süresince kapalı tutmanızı rica ederiz. 2
Amaç, Yöntem ve Diğer Kurallar 2. aşama eğitimin amacı:katılımcıları özdeğerlendirme uygulamasına hazırlamak Yöntem: bilgilendirme, grup çalışmaları, sunumlar, uygulama Katılımcı dosyası 1. aşama eğitimden geribildirim ODÇ 2006 Türkçe versiyonu Sunum Özdeğerlendirme çalışma dokümanı Rol ve sorumluluklara ilişkin bilgiler Proje takvimi Proje Planlama Formu Vaka dokümanları Diğer yardımcı dokümanlar 3
Proje Planı Uygulama Özdeğerlendirme ekipleri birimlerinin özdeğerlendirmesini yapacak ve puanlayacak, bu sırada proje danışman ekibi gerektikçe ekiplere destek olacaktır. Özdeğerlendirme ekipleri (ÖDE) ve proje danışmanı süreci değerlendirmek ve sonuçlarını tartışmak üzere yarım günlük çalıştaylar gerçekleştirecektir. ÖDE ler özdeğerlendirme sonunda ortaya çıkacak kuvvetli yönler ve iyileştirmeye açık alanlardan hareketle önceliklendirilmiş iyileştirme planları hazırlayacaklardır. Bu aşamada en öncelikli 4 alana odaklanılması önerilir. ÖDE ler ayrıntılı faaliyet planlarına son şeklini vereceklerdir. Proje koordinasyon ekibi iyileştirme faaliyetlerine ilişkin ilerlemeyi izleyecek ve sonuçları değerlendirecektir. Tüm bu çalışmalarda proje yönetimi disiplini içinde çalışılması ve gerçekçi zaman hedefleri konması önerilir. 4
ODÇ 2006 Girdiler Sonuçlar Çalışanlar Çalışanlarla İlgili Sonuçlar Liderlik Strateji ve Planlama Süreçler Vatandaşlarla / Müşterilerle İlgili Sonuçlar Temel Performans Sonuçları İşbirlikleri ve Kaynaklar Toplumla İlgili Sonuçlar Yenilikçilik ve Öğrenme (EFQM Modeli nden esinlenilmiştir.) 5
PUKÖ ve ODÇ bileşimi ÖNLEM AL PLANLA KONTROL ET UYGULA Çalışanlar Çalışanlarla İlgili Sonuçlar Liderlik Strateji ve Planlama Süreçler Vatandaşlarla/ Müşterilerle İlgili Sonuçlar Temel Performans Sonuçları İşbirlikleri ve Kaynaklar Toplumla İlgili Sonuçlar G i r d i l e r S o n u ç l a r Y e n i l i k ç i l i k v e Ö ğ r e n m e 6
Kurumsal Mükemmelliğin 8 Temel Kavramı Sonuçlara Yönlendirme Kurumsal Sosyal Sorumluluk Müşteri Odaklılık İşbirlikleri Geliştirme Liderlik ve Amacın Tutarlılığı Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme Süreçler ve Verilerle Yönetim Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı 7
Değerlendirmeyle İlişkili Bazı Kavramlar Kurum kültürü Kurumsal mükemmellik Kalite yönetim sistemleri Vatandaş / Müşteri beklentileri Değerlendirme modeli Kanıt ve puanlama Kurum açısından sonuç ve yararlar İyileştirme faaliyetleri ve iş planları 8
Kurumun kuvvetli yönleri ve iyileştirmeye açık alanlarının belirlenmesi Strateji ve iş planın gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi Yönetim ve iyileştirme konularına ilişkin olarak kurumsal bir ortak dil ve kavramsal çerçeve oluşturulması Çalışanların kurumsal mükemmelliğin temel kavramları üzerine eğitilmesi Çalışanların yönetim becerilerinin geliştirilmesi Kurumsal mükemmellik doğrultusunda ilerlemenin ölçülmesi Diğer kuruluşlarla kıyaslama Özdeğerlendirmenin Yararları Sürekli öğrenme yaklaşımının yerleştirilmesi geliştirilmesi Kurumsal mükemmellik ödüllerine hazırlık 9
15 Dakika é A R A S I 10
3 Aşamada (10 Adımda) Özdeğerlendirme: Uygulama Programı, Roller ve Sorumluluklar 11
Özdeğerlendirme Çevrimi 1. Aşama CAF yolculuğunun başlaması 1. Aşama Özdeğerlendirme kararının alınması Proje liderinin/yöneticisinin atanması Özdeğerlendirme projesinin duyurulması Çalışanların TKY konusunda eğitilmesi 2. Aşama Özdeğerlendirme süreci 2. Aşama Özdeğerlendirme ekibi veya ekiplerinin oluşturulması Ekiplerin TKY ve ODÇ konusunda eğitilmesi Bireysel değerlendirmenin yapılması Bilgi ve veri toplanması, değerlendirme ve puanlama Bireysel değerlendirme sonuçlarının paylaşımı ve uzlaşım Özdeğerlendirme sonuçlarının raporlanması ODÇ Çevrimi 3. Aşama İyileştirme planı / önceliklendirme 3. Aşama İyileştirmeye açık alanların önceliklendirilmesi Onaylanan özdeğerlendirme raporu ve önceliklendirilmiş İAA lar esas alınarak ayrıntılı bir iyileştirme planı yapılması İyileştirme planının duyurulması Proje sonuçlarının Bakanlık veya ilgili birimin süreçleriyle bütünleştirilmesi 12
Özdeğerlendirme Süreci: 2. Aşama Özdeğerlendirme Ekipleri (ÖDE) + Özdeğerlendirme Ekip Liderleri Ekibi (ÖDE-L) ÖDE Liderleriyle toplantı Özdeğerlendirme ekiplerinin eğitimi Müsteşar ve Daire Başkanları ile toplantı 2. Aşama Özdeğerlendirme ekibi veya ekiplerinin oluşturulması Ekiplerin TKY ve ODÇ konusunda eğitilmesi 13
Bireysel değerlendirme Özdeğerlendirme Süreci: 2. Aşama (2. aşama eğitimin hemen ardından başlanmak üzere) Özdeğerlendirme Ekipleri (ÖDE) kendi birimlerinde kanıtlara dayalı özdeğerlendirme gerçekleştirmesi Amaçlar: Özdeğerlendirme Çalışma Dokümanının doldurulması Puanlamaya esas olacak kanıtlar için bilgi ve dokümanların toplanması, belirlenmesi Bu bilgilerden hareketle puanlama yapılması Doldurulmuş Özdeğerlendirme Dokümanının (e-posta ile) (2. aşama eğitimin ekibinizin belirlediği tarihe kadar) ÖDE Liderine gönderilmesi Bireysel değerlendirmenin yapılması Bilgi ve veri toplanması, değerlendirme ve puanlama 14
Uzlaşım Özdeğerlendirme Süreci: 2. Aşama ÖDE üyelerinin uzlaşımı amacıyla toplantı(lar) (tahminen her bir 3-5 saat olmak üzere ortalama 1-3 toplantı) Bireysel değerlendirme sonuçlarının tartışılması / paylaşımı Özdeğerlendirme Çalışma Dokümanı içeriğinde uzlaşıma varılması (KY, İAA, iyileştirme fikirleri, sorun ya da engel olarak görülen unsurlar / konular, puanlar) Özdeğerlendirme raporunun hazırlanması (ne kadar erken hazırlanırsa o kadar iyi olur) Tüm ÖD raporları elektronik olarak ve Proje Takvimine her bir grup için verilmiş olan son tarihlere kadar proje danışmanına iletilmelidir. Bireysel değerlendirme sonuçlarının paylaşımı ve uzlaşım Özdeğerlendirme sonuçlarının raporlanması 15
3. Aşama: İyileştirme Planı ve Önceliklendirme Çalıştaylar (Proje danışmanı üyeleri tarafından yönetilecektir.) ÖD Ekiplerinin danışmanlarla yapacağı toplantı (2-3 saat olup, kesin tarih için Proje Takvimine bakınız.) Her bir ÖDE ve PDE nin bir üyesi süreci gözden geçirmek, sonuçları tartışmak ve İAA ları önceliklendirmek üzere yarım günlük bir çalıştayda bir araya gelecektir. İyileştirmeye açık alanlar listesi belirlenen tarihe kadar ilgili Daire Başkanına, danışmana ve proje ekibine gönderilecektir. İlgili Daire Başkanı ile İAA lar ve önceliklendirme konusunda görüş birliği sağlanacaktır. 3. Aşama İyileştirmeye açık alanların önceliklendirilmesi 16
3. Aşama: İyileştirme Planı ve Önceliklendirme İyileştirme faaliyetlerinin planlanması ÖD Ekibinin toplantısı En önemli 4 iyileştirme faaliyetine odaklanılması önerilir. İyileştirme faaliyetlerine ilişkin sorumluluk ÖDE üyeleri arasında paylaştırılabilir. İyileştirme faaliyetlerinin planlanması için danışman tarafından sağlanan formlar kullanılabilir. Her birimin ayrıntılı iyileştirme planları elektronik olarak proje danışmanına ve proje ekibine gönderilecektir. Onaylanan özdeğerlendirme raporu ve önceliklendirilmiş İAA lar esas alınarak ayrıntılı bir iyileştirme planı yapılması 17
3. Aşama: İyileştirme Planı ve Önceliklendirme İyileştirmeleri uygulanması İyileştirme planının duyurulması Amaca ulaşmak üzere proje yönetimi disiplini ve yaklaşımlarının uygulanması ve gerçekçi zaman hedefleri belirlenmesi önerilir. Proje ekibi projenin adımlarının sürekli olarak izlenmesi ve elde edilen sonuçların gözden geçirilmesinden sorumludur. Projede yol alınmasıyla birlikte gerçekleştirilecek iyileştirme ve sonuçlar ilgili birimlerin ve Bakanlığın süreç ve prosedürleriyle bütünleştirilecektir. İyileştirme planının duyurulması Proje sonuçlarının Bakanlık veya ilgili birimin süreçleriyle bütünleştirilmesi 18
Grup Çalışması: Oyunun Kuralları 19
Oyunun Kuralları Uzlaşım süreci sırasında tartışılan bireysel görüş ve yorumların ardından uzlaşılan tüm sonuçlar artık ekibin sahiplendiği sonuçlardır. Tüm ÖDE üyeleri eşit olarak dikkate alınır, dinlenir, katkıları değerlendirilir. Her bir ekip üyesinin katılımı sürecin temelini oluşturur, ekip iyelerinin katkıları en uygun biçimde dengelenir. Ekip üyeleri birbirine saygı, dürüstlük ve güven temelinde çalışırlar. Tüm ekip üyeleri toplantılara planlanan gün ve saatlerde katılır ve sonuçların birlikte üretilmesine katkıda bulunurlar. 20
Grup Çalışması: Oyunun Kuralları ÖDE üyeleri ve ÖDE liderleri için hazırlanmış olan kontrol listelerini gözden geçirin. Rol ve sorumluluklar üzerine tartışıp, görüş birliğine varın. Kimin hangi kriterle ilgili çalışma yapacağına karar verin. Toplantı ve diğer faaliyetlerin tarihlerini belirleyin. Açıklığa kavuşturulması gereken noktaları belirleyin ve eğitmenlere sorun. 21
Ekip Çalışması Ortak Yön Bireysel roller / Ekip rolleri Temel ilke ve kavramlarda uzlaşım Daha Etkili Etkileşim Yapıcı tartışmalar Karar verme süreci Dürüstlük üzerine inşa edilen güven Aktif Yenileme Süreci Yeni fikir katkısı / Yeni bakış açıları Dış / Dışarıya bakış 22
Özdeğerlendirme Sürecinde Liderlerin Rolü ÖDE liderlerinden beklenen bilgi ve beceriler: ÖD sürecini yönetebilme ve sonuçları proje planlarına uygun olarak gerçekleştirebilme Takım yönetebilme (koçluk) Yüksek düzeyde iletişim ve rapor yazma yeteneği Ekip oluşturma yeteneği konusunda başkaları tarafından da bilinir olma Kişilerarası ilişkileri (özellikle sorun ve sıkıntıları giderme) yönetme konusunda yetenekli olma Bireylerin ve ekibin gereksinimleri arasında denge kurabilme 23
Özdeğerlendirme Sürecinde Liderlerin Rolü ÖDE liderlerinden beklenen bilgi ve beceriler: ÖD uygulaması yapılan organizasyon birimi ve bu birimin Başbakanlıkla ilişkili amaçlarına ilişkin ayrıntılı bilgi sahibi olma ÖD kavramları ile organizasyon biriminin amaçları ile Başbakanlığın amaçları arasında ilişki kurabilme Ekip üyelerinin bilgi ve becerilerini belirleme ve bunları ekibin amaçları doğrultusunda değerlendirebilme Bağımsız düşünüp davranabilme ve kanıt ve gerçekler dayalı bir biçimde uzlaşıma varabilme 24
Değerlendirmenin Kapsamı: Liderler, paydaşlar, süreçler, organizasyonel sınırlar 25
Değerlendirmenin Kapsamı Özdeğerlendirme uygulaması yapılan birimde kimler lider olarak tanımlanmaktadır? Paydaşlar kimlerdir? Birimin temel faaliyetlerini gerçekleştirmek üzere hangi süreçler mevcuttur? Organizasyonel sınırlar nelerdir? 26
Grup Çalışması: Liderler, Paydaşlar, Süreçler Özdeğerlendirmenin kapsamını belirlemek üzere çalıştığınız birim için aşağıdakileri sıralayın: Liderler Paydaşlar Vatandaşlar/Hizmet alan kurumlar Tedarikçiler İşbirliği yapılan unsurlar Çalışanlar Toplumun unsurları Süreçler Özdeğerlendirmenin kapsamı Açık olmayan noktalar 27
Girdilerin Puanlanması Alt kriter kapsamına giren alanlardaki faaliyetler Faaliyetlerle ilgili olarak sağlam temelli ve iyi yapılandırılmış planlar Planların sistematik bir biçimde uygulanması Uygulamanın tüm ilgili alanlarda yayılımı Doğru şeylerin doğru biçimde uygulanıp uygulanmadığının kontrolu Gözden geçirme sonunda uygulamada gerekli değişiklikler yapılması Başkalarından ve uygulamaların kazandırdığı deneyimden öğrenme Tam bir sürekli iyileştirme çevrimi 28
Girdiler Puanlama Tablosu Aşama GİRDİLER PUANLAMA TABLOSU Puan Bu alanda faaliyet yoktur. Hiç bilgi yoktur veya hikayemsi bilgi mevcuttur. 0 10 PLANLA Uygulama için bir plan mevcuttur. 11 30 UYGULA Plan uygulanmaktadır. 31 50 KONTROL ET Doğru şeylerin doğru biçimde yapılıp yapılmadığı kontrol edilmekte / gözden geçirilmektedir. 51 70 ÖNLEM AL Kontrol ve gözden geçirmeler esas alınarak gereken iyileştirmeler yapılmaktadır. 71 90 PUKÖ Yapılan her şey planlanmakta, uygulanmakta, düzenli olarak gözden geçirilip iyileştirilmekte ve başka uygulamalarla kıyaslanarak öğrenilmektedir. Bu alanda sürekli iyileştirme döngüsü gerçekleştirilmektedir. 91 100 29
Girdilerin Puanlanması Aşama GİRDİLER PUANLAMA TABLOSU Puan Puanınız Bu alanda faaliyet yoktur. Hiç bilgi yoktur veya hikayemsi bilgi mevcuttur. 0 10 PLANLA Uygulama için bir plan mevcuttur. 11 30 UYGULA Plan uygulanmaktadır. 31 50 KONTROL ET Doğru şeylerin doğru biçimde yapılıp yapılmadığı kontrol edilmekte / gözden geçirilmektedir. 51 70 ÖNLEM AL Kontrol ve gözden geçirmeler esas alınarak gereken iyileştirmeler yapılmaktadır. 71 90 PUKÖ Yapılan her şey planlanmakta, uygulanmakta, düzenli olarak gözden geçirilip iyileştirilmekte ve başka uygulamalarla kıyaslanarak öğrenilmektedir. Bu alanda sürekli iyileştirme döngüsü gerçekleştirilmektedir. 91 100 Kuvvetli Yönler Kuvvetli Yönlere İlişkin Kanıtlar İyileştirmeye Açık Alanlar İyileştirmeye Açık Alanlara İlişkin Kanıtlar 30
Girdiler 1 2 Liderlik Liderlik Strateji Strateji ve ve Planlama Planlama 1.1 1.3 1.2 1.4 3-6 alt kriter 3 4 5 Çalışanlar Çalışanlar İşbirlikleri İşbirlikleri ve ve Kaynaklar Kaynaklar Süreçler Süreçler 1.1.1 1.1.2 1.1.3 Örnekler İyi Uygulamalar 31
Liderlik 1.1. Vizyon, misyon ve değerlerin geliştirilmesiyle kuruluşa bir yön verir. 1.2. Kuruluşun yönetilmesi, performansı ve değişimi için bir sistem geliştirir ve uygular Liderler ne yaparlar? 1. Liderlik Sonuçlar 6-7-8-9 1.4. Politikacılar ve diğer paydaşlarla sorumluluğun paylaşılmasını güvence altına almak üzere ilişkileri yönetir. 1.3. Çalışanları motive edilip destekler ve örnek olur. 32
Alt Kriter 1.1: Misyon, vizyon ve değerlerin geliştirilmesi yoluyla kuruluşa yön verilmesi a. İlgili paydaş ve çalışanların katılımıyla kuruluşun misyon (amaçların neler olduğu) ve vizyonunun (nereye gidilmesinin istendiği) belirlenmesi ve geliştirilmesi. b. Misyon ve vizyonun stratejik (uzun vadeli ve orta vadeli) ve operasyonel (somut ve kısa vadeli) amaç ve faaliyetlere dönüştürülmesi. c. Şeffaflık, etik ve vatandaş hizmetleri ve paydaşları da kapsayan davranış kurallarını içeren değerler çerçevesi oluşturması. d. Liderler/yöneticiler/çalışanlar arasında karşılıklı güven ve saygının güçlendirilmesi (örneğin, iyi liderliğin normlarının tanımlanması). e. Etkin iletişim koşullarının oluşturulması. Misyon, vizyon, değerler, stratejik ve operasyonel amaçların kuruluşun tüm çalışanlarına ve diğer paydaşlara anlatılması. f. Dış çevrede meydana gelen değişiklikler göz önünde bulundurularak misyon, vizyon ve değerlerin periyodik olarak gözden geçirilmesi. g. Potansiyel çıkar çatışması alanlarını belirleyerek ve çalışanlara kılavuz ilkeler sunarak çıkar çatışmalarının yönetilmesi. 33
Çalışanlar 3.3 Açık iletişim kurarak ve inisiyatif kullanmalarına yardımcı olarak çalışanların katılımının sağlanması 3. Çalışanlar 3.2 Bireysel ve kurumsal hedeflerin birbirleriyle uyumu doğrultusunda, çalışanların kâbiliyetlerinin belirlenmesi, geliştirilmesi ve kullanılması 7. Çalışanlarla İlgili Sonuçlar 3.1. İnsan kaynaklarının strateji ve planlamayla ilişkili olarak ve şeffaf bir biçimde planlanması, yönetilmesi ve iyileştirilmesi 34
Alt Kriter 3.1: Strateji ve planlamada insan kaynaklarının şeffaf bir şekilde planlanması, yönetilmesi ve iyileştirilmesi a. Paydaşların ihtiyaç ve beklentilerini dikkate alarak mevcut ve gelecekte ortaya çıkacak insan kaynakları ihtiyaçlarının düzenli olarak analiz edilmesi. b. İnsan kaynakları yönetim politikasının kuruluşun strateji ve planlamasına dayalı olarak geliştirilmesi ve yayılması. c. Görevlerin tamamlanması, görev ve sorumlulukların dengelenmesine için İK kapasitesi (işe alım, görevlerin belirlenmesi ve gelişim) olmasının sağlanması. d. İnternet hizmetleri hazırlanması ve geliştirilmesine yatırılmış insan kaynaklarının izlenmesi. e. İşe alım, terfi, ücret, ödül ve yönetim görevlerinin verilmesi konularına ilişkin amaç kıstaslarını içerek açık bir politika geliştirilmesi ve konuyla ilgili olarak mutabakat sağlanması. f. Kuruluş çapında, sağlık ve güvenlik koşullarının yerine getirilmesini dahil uygun çalışma ortamı koşullarının sağlanması.. g. İşe alım ve kariyer gelişimlerinin adil istihdam, fırsat eşitliği ve çeşitlilik (örn. Cinsiyet, cinsiyete yönelik konular, sakatlıklar, yaş, ırk ve din) boyutlarının dikkate alınarak yönetilmesi. h. Koşulların, çalışanlar için makul bir çalışma yaşamı dengesi sağlayacak şekilde düzenlenmesi. i. Mağdur durumda olan çalışanlar ve engelli çalışanların ihtiyaçlarına özellikle önem verilmesi. 35
Sonuçların Puanlanması Performans sonuçlarının ölçümü ve veriler Sonuçların eğilimi ve hedeflerle karşılaştırma Olumlu, olumsuz veya düz eğilim Sonuçların dış kuruluşlarla karşılaştırılması Sonuçların kapsamı 36
Sonuçlar Puanlama Tablosu SONUÇLAR PUANLAMA TABLOSU Puan Puanınız Ölçülen sonuç yoktur ve/veya hiçbir bilgi mevcut değildir. 0 10 Sonuçlar ölçülmektedir ve olumsuz eğilim göstermektedir ve/veya sonuçlar ilgili hedefleri karşılamamaktadır. 11 30 Sonuçlar düz eğilim göstermektedir ve/veya bazı sonuçlar ilgili hedefleri karşılamaktadır. 31 50 Sonuçlar olumlu eğilim göstermektedir ve/veya ilgili hedeflerin çoğu karşılanmıştır. 51 70 Sonuçlar önemli bir ilerleme göstermektedir ve/veya ilgili hedeflerin tümü karşılanmıştır. 71 90 Mükemmel ve süreklilik gösteren sonuçlar mevcuttur. İlgili hedeflerin tümü karşılanmıştır. Tüm önemli sonuçlar için ilgili kuruluşlarla olumlu karşılaştırmalar bulunmaktadır. 91 100 37
Sonuçların Puanlanması SONUÇ PUANLAMA TABLOSU Puan Puanınız Ölçülen sonuç yoktur ve/veya hiçbir bilgi mevcut değildir. 0 10 Sonuçlar ölçülmektedir ve olumsuz eğilim göstermektedir ve/veya sonuçlar ilgili hedefleri karşılamamaktadır. 11 30 Sonuçlar düz eğilim göstermektedir ve/veya bazı sonuçlar ilgili hedefleri karşılamaktadır. 31 50 Sonuçlar olumlu eğilim göstermektedir ve/veya ilgili hedeflerin çoğu karşılanmıştır. 51 70 Sonuçlar önemli bir ilerleme göstermektedir ve/veya ilgili hedeflerin tümü karşılanmıştır. 71 90 Mükemmel ve süreklilik gösteren sonuçlar mevcuttur. İlgili hedeflerin tümü karşılanmıştır. Tüm önemli sonuçlar için ilgili kuruluşlarla olumlu karşılaştırmalar bulunmaktadır. 91 100 Kuvvetli Yönler Kuvvetli Yönlere İlişkin Kanıtlar İyileştirmeye Açık Alanlar İyileştirmeye Açık Alanlara İlişkin Kanıtlar 38
Sonuçlar 6 7 Vatandaşlarla/Müşterilerle Vatandaşlarla/Müşterilerle İlgili İlgili Sonuçlar Sonuçlar Çalışanlarla İlgili İlgiliSonuçlar 6.1 1.2 6.2 Alt kriterler 8 Toplumla İlgili İlgiliSonuçlar 6.1.1 6.1.2 6.1.3 ölçme / anketler iç göstergeler 9 Temel TemelPerformans Sonuçları dış sonuçlar iç sonuçlar 39
Vatandaşlarla/Müşterilerle İlgili Sonuçlar 6. Vatandaşlarla/Müşterilerle İlgili Sonuçlar 6.1. Vatandaş/müşteri memnuniyeti ölçümlerinin sonuçları 6.2. Vatandaşla/müşteriyle ilgili faaliyetlerin ölçümüne ilişkin göstergelerin sonuçları 40
Alt Kriter 6.1: Vatandaş/müşteri memnuniyet ölçüm sonuçları a. Kuruluşun genel imajı ile ilgili sonuçlar (örn. güler yüzlü ve adil hizmet, bireysel çözümler sunma ve esneklik sağlama kapasitesi). b. Süreçlere dahil etme ve katılımın sağlanması ile ilgili sonuçlar. c. Erişilebilirlik ile ilgili sonuçlar (örn. açılış ve bekleme süreleri). d. Ürün ve hizmetlerle ilgili sonuçlar (örn. kalite, güvenilirlik, kalite standartlarına uygunluk, işlem süresi, vatandaş/müşterilere verilen tavsiyelerin kalitesi). 41
İyileştirme Faaliyetlerinin Önceliklendirilmesi 42
İyileştirmeye Açık Alanların Önceliklendirilmesi Önceliklendirme için göz önünde bulundurulabilecek temel sorular: Bizim için önemli olan nedir? Bu alanda ne kadar iyiyiz? Hangi temel noktalar ortaya çıktı? Hangi alanlarda daha iyi olmalıyız? Hangi kuvvetli yönlerimizi devam ettirmeliyiz? 43
İyileştirmeye Açık Alanların Önceliklendirilmesi Önceliklendirme için göz önünde bulundurulabilecek temel sorular (devam): Ortaya çıkan ve farkında olduğumuz hangi iyileştirmeye açık alanlarımızın üzerine çok gitmeyeceğiz? Çünkü asıl faaliyet alanımızla doğrudan ilgili olduklarını düşünmüyoruz. Ortaya çıkan ve farkında olduğumuz hangi iyileştirmeye açık alanlarımızın bizim için gerçekten çok önemli olduğunu düşünüyoruz? Görüş birliği içinde olduğumuz iyileştirmeye açık alanlara ilişkin iyileştirmeleri nasıl izleyeceğiz? 44
İyileştirmeye Açık Alanların Önceliklendirilmesi İyileştirmeye açık alanların sınıflandırılması için kullanılabilecek bazı örnek ölçütler: Ana faaliyetlerimiz açısından çok önemli olanlar Kısa sürede sonuç alınabilecekler Yüksek etkinlikte ve düşük maliyetli olanlar Uzun dönemli faaliyetler Yapılması zorunlu olmayan fakat yapılırsa iyi olabilecekler 45
Etki ve Kolaylık Yüksek etki Kolay Zor Düşük etki 46
Ağırlıklı etki Kırmızı Kurum dışına etkisi Vatandaşa, hizmet alanlara veya müşteriye etkisi Vatndaş/müşteri odaklılığı güçlendirmesi Yeşil Kurum içine etkisi Çalışanlara etkisi Çalışanlara odaklılığı güçlendirmesi Gerçekleştirilebilirlik: Her zaman dikkate alınmalı 47
Önceliklendirme İyileştirme faaliyetleri ve önceliklendirme İş Modeli Misyon ve Vizyon Değer Zinciri Strateji Kuvvetli Yönler ve İyileştirmeye Açık Alanlar Temel Konular Temel Süreçler Puanlar Temel Yetkinlikler 48
İyileştirmeye Faaliyetlerinin Planlanması ve Uygulanmasına Yönelik Kurallar 49
İyileştirme Projeleri İyileştirme projelerinin genel özellikleri: İyi tanımlanmış özel bir sorun / konu Açıkça ifade edilmiş ve ölçülebilir amaçlar Bireyden çok bir ekip tarafından yönetilmesi daha uygun Başlangıç ve bitiş zamanları belli İyi tanımlanmış bir proje yönetimi yaklaşımının uygulanması sonucunda çözülebilen Gerçekleştirilmesiyle paydaşlardan birine katkısı olabilecek 50
Proje Yönetimi Faaliyetleri Proje yönetimi bazı faaliyetlerin bir araya gelmesiyle oluşur: Faaliyet veya amaçların planlanması Olası risklerin değerlendirilmesi veya giderilmesi için önlem alınması Kaynakların tahmin edilmesi ve çözüm için ayrılması Faaliyetlerin düzenlenmesi İnsan ve malzeme kaynaklarının sağlanması Görevlendirmelerin yapılması Yönlendirme ve yönetim faaliyetlerinin belirlenmesi Projenin yaşama geçirilmesinin denetlenmesi İlerlemenin izlenmesi ve raporlanması Elde edilen somut sonuçların analizi 51
Bakanlık ta Özdeğerlendirme Sonuçlarının Kullanımı İyileştirme planlarının hazırlanması ve uygulanması ÖD sonucunda ortaya çıkan KY ve İAA lardan hareketle iyileştirme planlarının oluşturulması ÖD ekibinin tüm üyelerinin ÖD sonuçlarını ve kendi fikirlerini bir araya getirerek gerçekleştirilebilir faaliyetler tanımlama sorumlulukları vardır vardır. Sorun veya yapılması gerekenlerin tanımlanması Elde edilmesi gereken sonuçların tanımlanması Başarı göstergelerinin tanımlanması Ekip içinde uygulamaya yönelik önceliklendirme konusunda fikir birliği oluşturulması ÖDE Liderlerinin Birim Yöneticileriyle faaliyet planlarının birim çalışanları tarafından uygulanması konusunda görüş birliği sağlama sorumluluğu vardır. 52
Bakanlık ta Özdeğerlendirme Sonuçlarının Kullanımı İyileştirme planlarının hazırlanması ve uygulanması (devam) Her bir faaliyet için zaman tamamlanma sürelerinin, proje kaynaklarının ve sorumluların belirlenmesi Faaliyet planları hedefler ve gerçekleştirilmesi planlanan iyileştirme veya sonuçları içermelidir. Gerçekleştirilen faaliyetlere ilişkin ilerlemenin izlenmesinden ekip liderleri sorumludur. Ekip liderleri faaliyetlerin hedeflenen tarihlere kadar gerçekleştirilmesi ve ortaya faaliyetlerin beklenen sonuçların elde edilip edilmediğini izlemekten sorumludur. Birim Yöneticileri / Daire Başkanları ÖD ekibine gereken kaynakları sağlamaktan ve ODÇ projesinin ilerlemesine ilişkin Müsteşarlığa rapor sunulmasından sorumludur. Tüm faaliyetlerin organizasyon biriminin planlama çevrimiyle bütünleştirilmesi güvence altına alınmalıdır. 53
Proje Aşamaları Proje yönetiminde 5 temel aşama vardır: projenin başlangıcı projenin planlanması ve tasarımı projenin uygulanması ve yaşama geçirilmesi projenin izlenmesi ve denetimi projenin tamamlanması 54
Projenin Başlangıç Aşamasından Önce Başlangıç aşamasında, önce aşağıdaki unsurların göz önünde bulundurulduğu bir plan yapılmalıdır: Ölçülebilir amaçlara yönelik olarak temel faaliyetlerle bağlantılı gereksinimlerin belirlenmesi Faaliyetlere ilişkin mevcut durumun gözden geçirilmesi Hedeflenen sonuca yönelik olarak uygulama faaliyetlerinin tasarlanması Gerekli araç-gerecin sağlanması Proje bütçesinin, proje nedeniyle oluşacak maliyet ve yararların analiz edilmesi Projeyle ilgili paydaşların, kullanıcı ve destek personelinin belirlenmesi Maliyet, görevler, amaçlanan sonuçlar ve uygulama programını içeren bir proje yönetimi paketi oluşturulması 55
Projenin Adı / Konusu Projenin Oluşturulma Nedeni (Niçin?) Proje Planlama Formu Ör, Birim çalışanlarıyla hedefler üzerine yıllık görüşme sistematiğinin oluşturulması Kısa açıklama Projenin Amaçları (Ne?) Projeyi Destekleyen Üst Yönetici / Projenin Sunulacağı Yönetici Proje Yöneticisi Proje Yöneticisinin Yetki ve Sorumlulukları Proje Ekibinin Üyeleri Proje Ekibi Üyelerinin Yetki ve Sorumlulukları Görev Tanımı (Nasıl?) Proje Uygulama Takvimi (Ne zaman?) Kaynaklar Ayrıntılı açıklama Ör, Müsteşar, Daire Başkanı Ör, ÖDE Lideri, ÖDE Üyesi veya bir başka çalışan Ör, Tüm ilgililerle gerekli ilişkilerin yürütülmesi Ekip üyelerinin isimleri Proje ekibinden beklenen görevler Proje adımlarının tam olarak tanımlanması (Ne, Ne Zaman, Önemli Aşamalar) Projenin Başlangıç Tarihi: 1.Aşama: 2.Aşama: 3.Aşama: Projenin Tamamlanma Tarihi: İnsan Kaynağı Zaman Mali Kaynak Ne? Niçin? Kim? Hangi konular? Ne zaman? Gerekli kaynaklar? Raporlama Sistemi Kim, ne zaman ve ne hakkında bilgilendirilecek? Ör, Projeyi Destekleyen üst Yöneticiye aylık ilerleme raporu İmzalar Projeyi Destekleyen Üst Yönetici Proje Yöneticisi 56
Projeyi Destekleyen Üst Yönetici / Proje Sahibi Proje sahibinin sorumlulukları: Uygun projeleri seçmek ve ölçüm kriterlerini belirlemek Proje ekibini ve proje yöneticisini / liderini seçmek Proje ekibinin gereken eğitimi almasını sağlamak Projenin ilerlemesini gözden geçirmek İlerlemeyi yavaşlatabilecek engelleri ortadan kaldırmak Projenin başarısını duyurmak, proje ekibini takdir etmek 57
İlerlemenin İzlenmesi Projenin ilerlemesine ilişkin faaliyetlerin izlenmesi Faaliyetlerin düzenli olarak gözden geçirilmesi Özdeğerlendirme ile (genel) faaliyet planlarının ilişkisinin kurulması Elde edilen sonuçların kayıtlarının tutulması / izlenmesi Gerçekleştirilen faaliyetlerin kurumsal mükemmelliğin temel kavramları ve ODÇ Modeli nin kriterleriyle ilişkisinin kurulması 58
Projenin Sonlandırılması Projenin tamamlanmasına ilişkin olarak proje sahibi üst yöneticiye bilgi sunulması Projenin uygulanmasıyla elde edilen sonuçlara ilişkin görüş birliği sağlanması Projenin tümünün gözden geçirilmesi: Neler iyi gitti? Diğer proje ekipleri bu projeden ne öğrenebilir? Proje ekibi üyelerinin katkı ve başarılarının takdir edilmesi 59
Proje Sonuçlarının İlgili Birim veya Başbakanlık taki Süreç Yönetimi ile Bütünleştirilmesi Proje sonunda ortaya çıkan yeni veya iyileştirilmiş yöntem, araç ve hizmetler birimin çalışma ilke, yöntem ve süreçleriyle bütünleştirilir. Birim yöneticisi, daire başkanı veya müsteşar tüm ilgilileri bilgilendirir ve uygulamaya yönelik aşağıdaki konulara ilişkin kararları açıklar: Prosedür veya yöntemler Hangi birimlerde ve ne zamandan itibaren geçerli olacak? Sorumluluklar: Hangi çalışanlar? Prosedür veya yöntemin uygulanmasından kim sorumlu olacak? Prosedür veya yöntemin daha da iyileştirilmesinden kim sorumlu olacak? Sürekli İyileştirme: Prosedür veya yöntem tekrar ne zaman gözden geçirilecek ve daha da iyileştirilecek? Bu aşamalardan kim sorumlu olacak? 60
Grup Çalışması: Proje Planlama Önceliklendirilmiş iyileştirmeye açık alanlardan birini seçin. Bu alanı iyileştirmek üzere bir proje tanımlayın. Tanımladığınız proje için dosyanızda bulunan Proje Planlama Formunu ekip olarak doldurun. Çalışmanızı grubun tümüyle paylaşmak üzere kısa bir sunum hazırlayın. 61
Sunumlar: Proje Planlama Formu 62
Özdeğerlendirme sonucunda ortaya çıkan kötü sonuç gibisi yoktur...böyle kötü görünen şey aslında büyük bir iyileştirme fırsatına dönüşebilir 63
Kurumsal Mükemmellik Yolculuğunuzda Başarılar Dileriz! 64