Swissotel the Bosphorus, İstanbul / 15 Şubat 2012 IBM Birleşik Servis Yönetimi Bülent EKUKLU İş Geliştirme Yöneticisi & BT Yönetim Danışmanı IBM Global Services
Gündem Giriş BT Bugün Nerede ve Ne İfade Ediyor? İş Açısından Mevcut Durum BT Nasıl Daha İyi Yönetilir? BT Servis Yönetimi IBM in Vizyonu ve Yaklaşımı IBM BT Stratejisi ve Servis Yönetimi Hizmetleri
2007 yılında, tarihte ilk kez şehirlerde yaşayan insanların sayısı kırsalda yaşayanları geçti. Bugün 3.3 milyar insan şehirlerde yaşıyor. 2050 yılında, toplam nüfusun % 70 i şehirlerde yaşayacak.
Dünya bugün 10 yıl öncesinden bile çok farklı 2.1 milyar Internet kullanıcı sayısı 3 milyar Internete bağlı cihaz sayısı 591 milyon ADSL bağlantısı olan kullanıcı sayısı 30 milyar RFID etiketi sayısı 2.4 milyar Sosyal ağlara bağlanan kullanıcı sayısı Hotmail in kullanıcı sayısı 360 milyon 4 Ocak 2012
800 milyon: Facebook Kullanıcı Sayısı
Kullandığımız ürünler ve araçlar daha akıllı Akıllı Sağlık Ekipmanı INSTRUMENTED Akıllı Araçlar Akıllı Elektronik Cihazlar 2011 itibariyle, 30 milyar RFID etiketi Mevcut sensorların yarısı akıllı (smart) (robotlar, kiosklar, PDA, kamera, smart phone, biometrik cihazlar) INTERCONNECTED Akıllı ve Hızlı Trenler 7 Akıllı Enerji, Sayaçlar Akıllı Uçaklar Dünya nüfusunun 1/3 ü internet kullanıyor. Tüketiciler, yollar, havaalanları, şirketler gittikçe daha fazla birbirine bağlanıyor. INTELLIGENT Her gün 15 petabyte yeni bilgi üretiliyor. (Bütün Amerikan kütüphanelerindeki bilginin 8 katı) Sofistike analitik systemler akıllı sonuçlar üretmek için yeni algoritmalar kuruyor.
İş Kavramı Açısından BT de Mevcut Durum Artan Beklenti %52 Self-service hizmet kanallarındaki kullanım artış oranı Veri Merkezleri %71 7 yıldan daha eski olan veri merkezlerinin oranı Artan Talepler 10x 2007 den 2011 e sayısal verideki artış İşbirliği %80 2015 e kadar çalışanların işbirliğine ayıracakları zaman oranı Bütçe Kısıtları %71 Ortalama BT bütçesinin operasyon giderlerine ayrılan kısmı. Artan Risk 8x Güvenlik açıkları vulnerability- 2000 den beri 8 kat büyümüş Artan Karmaşıklık 22 Milyar 2020 yılına kadar birbirine bağlı olacak cihazların sayısı CIO'lar sınırlı kaynaklarla iş değerleri üretmek ve dönüşümü desteklemek konusunda büyük baskı altındalar.
CIO'ların organizasyon içindeki rolü ve işlevi de dönüşmeye devam ediyor. 2011 2015 CIO Servis Entegratörü 2006 2010 Büyük oranda sanallaştırma ve standartlaşma Daha da az ekip, daha çok tedarikçi Yeni hizmet sunumu biçimleri 2000 2005 CIO Uygulama Geliştirici Pahalı uygulamalar Oldukça kişiselleştirilmiş, dedicated hardware kullanan Dahili ekip ve dışarıdan danışman CIO Sanallaştırma ve Standartlaştırma Lideri Sanallaştırma ve standartlaşmanın artışı Daha az dahili ekip, daha fazla tedarikçi BT yi stratejik partner olarak yeniden konumlandırmak.
CIO & CEO Anketi Pazardaki ve teknolojideki değişiklikler, organizasyon üzerindeki en önemli etkiye sahip. BT nin karmaşıklığını yönetmek için akıllı teknoloji en büyük odaklanma alanı.
İş Kavramı Açısından Mevcut Durum Kârlılık Hedefleri Bütçe İnovasyon Rekabet Müşteri memnuniyeti/sadakati Verimlilik Güvenlik Tedarikçilerin yönetilmesi
Günümüzde Şirketlerin Zorlukları CEO İş Birimleri Gelir Kâr Pazar Payı Pazar Koşulları Temettü Ürün ve Servisler İş Performansı Pazara Giriş Hızı Rekabet Müşteri Kazanma BT Hizmet Sunumu Destek Operasyonel Verimsizlik Maliyet İnovasyon İşletme Sermayesi Kar ve Zarar İşletme Bütçesi Yatırımlar Mali Kontroller Müşteri Memnuniyeti Süreklilik Sürdürülebilirlik CFO Müşteri/Partner
Maliyet BT nin operasyonel maliyetleri hızla yükseliyor. 100% 2011 CIO Bütçesi 70% Personel Hardware Services Labor Software 80% 60% 40% 20% Uygulama geliştirme ve destek hizmetleri 4 yıl içinde %48 den %34 e düşmüş. 0% 2008 2009 2010 2011 Source: Tivoli Commissioned IDC Study App Development Source: Gartner App Group, Supt/Maint IT Spending & IT Staffing Operations surveys 350000 CIO Bütçelerinin % 70 i personel giderleridir. 300000 250000 200000 150000 100000 Administration Development Operations 50000 0 2008 2009 2010 2011
Altyapı ve Organizasyon Karmaşı şıklığı ığı Gerçek bir müşteri BT altyapısı
BT nin iş süreçlerine uyma zorunluluğu BT Güvenlik Gereksinimleri Kullanıcı tesbit ve yetkilendirme Veri saklama ve veri güvenliği Değişiklik Yönetimi Ciddi Yaptırımlar Sarbanes-Oxley BDDK Basel II Avrupa Birliği Standartlar COBIT, ISO, etom, Six Sigma Uyumluluklar İş Süreçlerine, Yasalara, Mevzuatlara Ve Standartlara Uyma Gereksinimi
Müşteri & Kullanıcı Memnuniyetsizliği Problemlerin %80 i kullanıcılar tarafından rapor ediliyor. 80% Problemlerin %85 i altyapıdaki bir değişiklikten kaynaklanıyor. 85% Uç Kullanıcılar BT Test ekibi gibi çalışıyor.
BT nin Zorlukları Değişiklikler: Pazar talepleri, iş yükü, hizmet seviyeleri Maliyet: İnsan kaynağı ve sistem yönetimi Karmaşıklık: Farklı kaynaklar, içiçe geçmiş uygulamalar Uyum: Regülasyonlar, Güvenlik, Denetimler Günümüz BT organizasyonları büyük baskı altındalar.
BT nin Zorlukları BT sürekli gelişen iş gereksinimlerini karşılarken, artan karmaşıklığı ve maliyetleri nasıl yönetecek? BT Şirkette Nasıl Algılanıyor? Müşteri Memnuniyeti Karmaşıklık Maliyet
BT Nasıl Daha İyi Yönetilir?
İnsan Kaynağı, Süreç, Bilgi ve Teknolojiyi etkin kullanarak. Varlıklarını iş değerlerine dönüştürerek. Yazılım & Donanım Ürünleri Teknoloji Bilgi & Veri Bilgi BT Servis Yönetimi İnsan Roller & Sorumluluklar Süreç ITIL Uyumlu Süreçler
Nasıl? BT yi İş Birimi Gibi Yöneterek Kullanıcılara Müşteri Gibi Davran İzle ve Raporla Teknoloji BT Hizmetlerini Tanımla ve Sunumunu Yap Process N+1 Bilgi BT Servis Yönetimi İnsan Q Q En İyi Uygulamalardan Örnekleme Yap Süreç Süreç ve İş Akışlarını Tanımla ve Otomatize Et Finansal Modellerini Oluştur Servis Seviyelerini Yönet
BT Servislerine Bütünlüklü Yaklaşım İş İlişkileri Yönetimi Olay Yön Problem Yön Değişim Yön Sürüm Yön Servis Düzey Yönetimi Kapasite Yön Konfigürasyon Yön Uygunluk Yön Tedarikçi Yön Güvenlik Yönetimi Finans Yön IT Süreklilik Yön Servis Yönetimi süreçlerin entegrasyonunu zorunlu kılar.
Faydalar BT servislerinin kalitesinin ve sürekliliğinin arttırılması. BT varlıklarının daha verimli kullanılması. Risklerden kaynaklanan kayıpların azaltılması. BT yönetim maliyetlerinin ve operasyonel maliyetlerin düşürülmesi. COBIT, ISO 27001 vb çerçevelere uyumluluk ya da daha yüksek olgunluk seviyelerine ulaşılması. İş birimleri ile BT arasında çalışma yöntemleri konusunda uyumluluk ve iş hedeflerine yönelik BT planlamaları BT nin misyonunun, yatırımlarının ve yönetiminin iş ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirilmesi. Raporlama ile güncel ve geleceğe yönelik durum analizi ve planlama
BT yi Dönüştürmek Servis Yönetimi BT nin iş e katkısı Kaynak Yönetimi BT nin İş Gibi Yönetilmesi Servis Süreçlerinin Otomasyonu BT Hizmetlerinin İyileştirilmesi Servis ve Süreçlerin Ölçümlenmesi ve Analizi Servis Farkındalık Yönetimi BT Servislerini ve onu destekleyen altyapıyı anlamak Servis performansını modellemek ve ölçmek Servis altyapısında etkin değişiklikler yapmak Servis uyumluluğunu incelemek Maliyet Düşürme Servis Geliştirme BT Stratejik Ortak Olarak Algılanır BT Servis Sağlayıcı Olarak Algılanır Sistem ve Kaynakları izleme Kaynak bazlı bilgi sağlama Kaynak optimizasyonu Silo yönetimi BT Maliyet Merkezi Olarak Algılanır Teknoloji Odaklı İş Odaklı
Kurumlar Neden Servis Yönetimine İhtiyaç Duyar? BT servislerinin sunumu ve yönetimi konusundaki yeteneklerin arttırılması (KPI, Dashboard, SLA) Servis kalitelerinin ve maliyetlerinin ölçülebilmesi Risklerin yönetilmesi, kayıpların azaltılması COBIT, ISO 27001 vb çerçevelere uyumluluğun sağlanması BT varlıklarının daha verimli kullanılması BT maliyetlerinin azaltılması Yeni teknoloji ve iş gereksinimlerinin entegre edilmesi konusunda stratejik bir çerçeve oluşturulması.
CIO Perspektifi Kurumlar Neden Servis Yönetimine İhtiyaç Duyar? BT varlıklarınızın güncel durumunu, verimliliğini ölçebiliyor musunuz? Şirketinizde kaç adet yardım masası, servis masası vb yardım organizasyonu var? Sistemlerinizin optimizasyonu/konsolidasyonu hedefleriniz arasında mı? En kritik varlıklarınızı ve servislerinizi nasıl yönetiyorsunuz? BT nin sunduğu hizmetlerde, en çok sorun yaşadığınız ya da kullanıcılarınızdan sorun kaydı, şikayet, çağrı aldığınız konular nelerdir? BT hizmetlerini ölçebiliyor musunuz? Örneğin BT servislerinin erişilebilirliğini, servis kesintilerini takip edip ölçümleyebiliyor musunuz? COBIT denetimine tabi misiniz? ISO 27001 sertifikası almak konusunda bir hedefiniz var mı?
CFO Perspektifi Kurumlar Neden Servis Yönetimine İhtiyaç Duyar? Hangi varlıklara sahip olduğunuzu, herhangi bir anda nerede olduklarını ve size olan maliyetlerini hangi doğrulukta biliyorsunuz? Varlıklarınızın kullanımına /değerlendirilmesine ve operasyon maliyetlerine ilişkin ne kadar sağlıklı rapor alabiliyorsunuz? Varlıklarınızın gerçek toplam sahip olma maliyetini hesaplayabiliyor musunuz? Sahadaki varlıklarla depodakilerin karşılaştırılması ve ihtiyaçların doğru zamanda doğru miktarlarda öngörülmesini yapabiliyor musunuz? Varlıklarınızın bütün finansal yaşam döngüsünü izleyip yönetebiliyor musunuz?
Kurumlar Neden Servis Yönetimine İhtiyaç Duyar? Görünürlük Kontrol Otomasyon 28
Kurumlar Neden Servis Yönetimine İhtiyaç Duyar? SERVİS KALİTESİNİ ARTTIRMA Mevcut servislere yüksek kalite ve oranda erişimin yanında inovatif yeni servislerin de sunulması. MALİYETLERİN AZALTILMASI Operasyon maliyetlerinin azaltılması, verimlilik ve BT yatırımlarının en iyi biçimde yönetilmesi. BT SERVİS YÖNETİMİ RİSKLERİN YÖNETİLMESİ Güncel güvenlik, esneklik ve uyumluluk konularıyla birlikte değişen koşulların getireceği yeni risklerin öngörülmesi ve yönetilmesi. 29
IBM Sizin İçin Ne Yapabilir?
BT Hizmetleri ve IBM Çözümleri Risk YönetimiY & SüreklilikS Servis YönetimiY Uyumluluk & GüvenlikG Strateji ve Vizyon Yönetişim ve Organizasyon Süreçler Uygulamalar ve Veriler Teknolojik Altyapı Veri Merkezi BT HİZMETLERH ZMETLERİ
IBM BT Servis Yönetimi Hizmetleri & Çözümleri Strateji BT Stratejisi ve Servis Yönetimi Yol Haritası Hizmetleri Değerlendirme BT Değerlendirme (Check-up) Hizmetleri Tasarım ve Uygulama BT Servis Yönetimi Tasarım ve Uygulama Hizmetleri Uyumluluk COBIT ve ISO27001 Uyumluluğu Hizmetleri Yeni teknoloji ve iş gereksinimlerine uygun olarak BT stratejisinin ve servis yönetimi yol haritasının oluşturulması. BT yapısının süreçler, BT yönetimi, performans, izleme sistemleri vb başlıklarda değerlendirilmesi. BT Servis Yönetimi ve BT Süreçleri Maximo İzleme Sistemleri Ara Katman Yazılımları BT süreçlerinin tasarlanması ve ürün kurulumlarının yapılması. BT Arakatman Yazılımları Uçtan Uca İzleme Çözümleri Hizmetleri BT yapısının COBIT ve ISO27001 kapsamında daha yüksek olgunluk seviyelerine ulaşması için danışmanlık sağlanması.
IBM in BT Servis Yönetimi Vizyonu Varlıklardan iş değerlerine dönüşüm IBM Service Model Governance Model Business Component Models Services Reference Model for IT Değer Process Reference Model ISM Reference Architecture Organization Reference Model Information Reference Model Mappings, Other Guidance Mappings, Other Guidance
IBM Tümleşik Servis Yönetimi Modeli Financial Automotive Government Banking Retail IBM Component Business Models IT Business Service & Solution Development Service & Solution Deployment Business Resilience Service & Solution Support The Component Business Model for the Business of IT Service 2 Service 3 Service 1 Service 4 IT Services Reference Model and Service Definitions Process Reference Model and Workflows Organization Reference / ISM Reference Architecture / Information Reference
IBM Süreç Referans Modeli ITIL V3 COBIT V4 CMMI escm-sp ISO 27001 Manage IT Governance & System Customer Relationships Direction Realization Transition Operations Resilience Administration IT Governance & System Framework Stakeholder Requirements IT Strategy Solution Requirements Change Request Fulfillment Compliance Financial IT Governance & System Capabilities Service Marketing and Sales IT Research and Innovation Solution Design & Architecture Release Service Execution Security Supplier IT Governance & System Operation Service Catalog Architecture Solution Development & Integration Deployment Data Availability Service Pricing and Contract Administration IT Governance & System Evaluation Service Level Risk Solution Test Configuration Event Capacity Workforce Demand Product Solution Acceptance Asset Incident Facilities Knowledge IT Customer Transformation Portfolio Problem IT Service Continuity Customer Satisfaction Program and Project Identity and Access
Development planning Application planning Data planning Systems planning Project planning Development and Maintenance control Proj. assignment Proj. scheduling Proj. controlling Proj. requirement control Proj. evaluating Development and Maintenance Application/software dev. & upgrade Appl./soft. procurement & upgrade Hardware/facility install. & upgrade Maintenance Tuning and system balancing system dev.. & upgrade Strategic planning and control Business strategic planning Architecture definition I/S strategic planning and control planning system planning system monitoring Service planning Service mkt. planning Service level planning Recovery planning Security planning Audit planning Resource planning Capacity planning Skills planning Budget planning Tactical plan mgmt. Resource control Change control Resource and data inventory control Administrative services Financial administration Staff performance Education/training Service Control Production and Dist. scheduling Resource and data performance control Problem control Service evaluating Information services Production Distribution IT Governance & System IT Governance & System Framework IT Governance & System Capabilities IT Governance & System Operation IT Governance & System Evaluation IT Customer Relationships Stakeholder Requirements IT Customer Transformation Service Marketing and Sales Service Level Customer Satisfaction IT Direction IT Strategy IT Research and Innovation Architecture Risk IT Portfolio Program and Project Manage the Business of IT Solution Development Solution Requirements Solution Analysis and Design Solution Build Solution Test Solution Acceptance Solution Deployment Change Release Configuration IT Operational Services Service Execution Data Event User Contact Incident Problem IT Resilience Compliance Security Availability Capacity Facility IT Service Continuity IT Administration Financial Asset Supplier Relationship Service Pricing and Contract Administration Workforce Knowledge Akademik SSME Diğer Modeller ITIL Managers Set Environmental Planning to implement service management Computer Software Set Operations Support Set Set Service management The ICT Service support Environmental business Infrastructure Office Strategy Set perspective management Environment Service delivery Set Security Software Asset management v1 Service v2 Application management v3 Service Delivery Networks Support Set Set Set The business The technology ISO IEC 20000 escm IBM Information Systems Architecture IBM IT Process Model IBM Systems Solution Life Cycle IBM Component Business Model for the Business of IT IBM Process Reference Model for IT IBM Tivoli Unified Process IBM Information System Architecture Strategic level processes Tactical level process Manage IT Assets and Infrastructure Satisfy Customer Relationships Provide Enterprise IT System Phase 1 Define Solution Approach Assessment Strategy Solution Selection Phase 2 Design Solution Architecture Data Processes Organization High Level Design Operational level process D Customer services Service marketing Support IT Services and Solutions Deliver Operational Services Deploy Solutions Realize Solutions Manage IT Business Value Operation Manage Delivery Phase 4 Deliver Service Detail Design Develop Deploy Phase 3 Implement Solution IBM BT Servis Yönetimi alanında derin tecrübeye ve kaynaklara sahiptir.
Referanslar BT Değerlendirme (Check-up) Hizmetleri BKM (Bankalararası Kart Merkezi) Adalet Bakanlığı (UYAP) Telpa TAI BT Servis Yönetimi Tasarım ve Uygulama Hizmetleri İş Bankası Vodafone BancoEstado Chile Seri Ltd Akbank
Referanslar BT Arakatman Yazılımları ve Uçtan Uca İzleme Çözümleri Hizmetleri İş Bankası Akbank Şekerbank Anadolu Üniversitesi HSBC SOA Vodafone Seri Ltd. BT Stratejisi ve Servis Yönetimi Yol Haritası Oluşturulması İstanbul Büyükşehir Belediyesi Bilgi Teknolojileri COBIT Uyumluluğu Hizmetleri İş Bankası Coface Sigorta
Sorular
Hindi Thank You English Traditional Chinese Russian Danke German Gracias Spanish Arabic Teşekkürler! Obrigado Portuguese Multume Romanian sc Simplified Chinese Merci French Grazie Italian Japanese Korean sos
Learn more at ibm.com
Backup Slides
Dünya Çapındaki Müşteri Referanslarımız
Basitleştirilmiş BT Portföyü Portföy Tümleşik teknoloji hizmetleri = 10 hizmet ürün grubu BT Strateji ve Mimari Hizmetleri Ara Katman Yazılımı Hizmetleri Son Kullanıcı Hizmetleri Bakım ve Teknik Destek Hizmetleri Tümleşik İletişim Hizmetleri Depolama ve Veri Hizmetleri Sunucu Hizmetleri Müşterilerimiz İşyeri ve Tesis Hizmetleri İş Sürekliliği ve Esnekliği Hizmetleri Güvenlik ve Gizlilik Hizmetleri
Neden IBM? IBM BT Servis Yönetimi metodolojisi, mevcut durumlarını geleceğe taşımak isteyen kurumlara hizmet sağlayan, başarısı farklı sektörlerde ve projelerde kanıtlanmış modeller içerir. Bu proje modelleri BT Süreçleri, BT Politikaları, BT Organizasyon ve BT Altyapılarını kapsar. Proje çıktılarının teslimini hızlandırmak ve riski azaltmak için IBM metodolojisinin en uygun şekli kullanılır. Metodoloji, proje uygulama aşamasında zamandan ve maliyetten kazanç sağlarken riski de en alt seviyeye indirir. Bunun sonucunda da kurumun yapısına en uygun sonuçlara ulaşılır.
What is Asset? General Tools Signalling Keys Support Equip Manufacturing Recreation Safety & Survival Gear Milling Personal Security I. T. Applications Network Wireless Voice Storage Mainframe Distributed Desktop Mobile Software Transport Trains / Rolling Stock Ships Trucks Buses Aircraft Military Space Navigation Avionics Engines Energy Turbines Reactors Fire Suppression Ventilation Offshore Boilers Drilling Generators Wind Turbines Solar Utilities Cabling Power Transmission Water Distribution Meters & Measurement Waste & Treatment Linear Rails Roads Pipelines Bridges Facility Structures Electrical Environmental Lighting Phys Security Transport Landscaping Retail ATM / POS Scales & Measurement RFID Vaults & Safes Life Sci Calibrated Equip Medical Supplies Compressed Cylinders Pharmaceuticals Lab Equipment Comm Microwave & Satellite Fiber Optics Wire Poles