SOSYAL MEDYA İŞ PLANI Sosyal Medyada başarılı olmak istiyorsanız bir iş planına ihtiyacınız var
1. Önsöz 1. Sosyal Medya Nedir? 2. Sosyal Medya Stratejisi Nedir? 2.1 Sosyal Medya Stratejisi Neden Gereklidir? 3. Şirket Organizasyon Yapısında Sosyal Medya Nerede Konumlanmalı? 4. Pazardaki Riskler ve Getiriler Neler? 4.1 SWOT Analizi 5. Sosyal Medya Krizi Nedir? 5.1 Sosyal Medyada Kriz Yönetimi 6. Sosyal Medyada ROI 7. Sosyal Medya Takibi ve Sosyal Medya Ölçümleme
ÖNSÖZ Sosyal Medya kavramı Türkiye ile tanışalı uzun zaman olmadı, fakat kısa zamanda aldığı mesafe şunu gösteriyor ki sosyal medya araçları TV, radyo, dergi gibi geleneksel medya araçlarının kullanım sıklığını ciddi şekilde tahribata uğratıyor. World Wide Web in (www) sürekli başkalaşarak yoluna devam etmesi ile ortaya çıkan Sosyal Medya kavramı, tüm kurumlar için kuralları değiştirdi. Online ortamda sosyalleşen insan, içerikleri ve videoları kolay biçimde yayınlamaya başladı. Facebook ve Youtube ile başlayan Sosyal Medya çılgınlığı, Twitter ve Google+ gibi ağların pazara girmesiyle denetimi giderek zorlaşan bir hal aldı. Dünyanın en önde gelen şirketlerin pazarlama aktivitelerine, pazarlamanın 4P sinden biri olan place yine kararını verdi. Artık potansiyel ve gerçek müşteriler online mecralardaydı ve pazarlama gurusu Kotler in place öngörüsü günümüze uyarlandığında, şirketler online ortama kaymak durumundaydı. Diğer pazarlara nazaran çok daha fazla riski barındıran, aynı zamanda potansiyel kazancı içeren bu pazara girmek bundan böyle şart olmuştu. Nitekim oyun, değişen kurallara göre oynandı ve şirketler bu gerçeğe kayıtsız kalamadı. Yeni Dünya Düzenine, aynı zamanda evrilen iletişim şekline ayak uydurmak isteyen kurumlar Facebook ve Twitter da hesaplar açmaya, açtıkları hesaplar üzerinden pazarlama aktivitelerini ve müşteri ilişkileri operasyonlarını yürütmeye başladı. Dünyanın önde gelen güvenilir stratejik danışmanlık şirketlerinden Burson-Marsteller in2011 Şubat tarihli araştırma raporuna göre; Fortune 100 listesindeki şirketlerin %77 sinin Twitter hesabı, %61 inin ise Facebook fan sayfası bulunuyor ve katılım trendi sürekli artıyor. Türkiye de de büyük şirketlerin neredeyse tamamı Sosyal Medya da aktif şekilde yer almaya başlıyorlar. Hal böyle olunca, belirli bir program ve strateji çerçevesinde iyi idare edilmesi gereken yeni bir mecra doğuyor. Sosyal Medya
Kuralları tüketicinin koyduğu, müşteri memnuniyet ve sadakatinin şirketlerin yaşam eğrisi için birincil önem taşıdığı yeni sosyal dünya düzeninde,izlenmek, analiz edilmek ve yönetilmek durumunda olan yeni çağ insan topluluğu Karmaşa, sosyal medya krizleri, gelir ve itibar kayıpları. İyi yönetildiğinde ise sınırları çizilemeyen bir gelir kapısı. İşte bu kitap muhtemel krizlerin önüne geçmek ve Sosyal Medyada verimli şekilde yer almak isteyen şirketler için hazırlanmıştır. Uzun bir yola çıkıyorsunuz. Bol virajlı ve engebeli bu yola çıkmadan önce bir plana ihtiyacınız olduğunu unutmayın 1. Sosyal Medya Nedir? Önceden belirlenen bir amaca ulaşmak için izleyeceğiniz yolu, yani stratejinizi belirlemeden önce Sosyal Medya kavramını çok iyi kavramanız gerekir. Sosyal Medya; üst yönetimin alt tabakayı yönettiği bir düzen yerine, alt tabakanın üst yönetimi denetlediği, uyardığı ve sürekli geliştirmeye çalıştığı, bu yüzden düzgün yönetim için alt tabakanın sürekli izlenmesi gerektiği yeni düzen çevrimiçi etkileşim,paylaşım ve bilişim çağıdır.(referans: sosyalmedyacci.com) Sosyal Medya için yapılan diğer tanımlara göz atalım; Tanım 1) Sosyal medya, kullanıcılarına karşılıklı paylaşım imkanı sağlayan, kullanıcılarının kişisel veya gruplar içinde medya içeriği oluşturmasına imkan veren dijital medya ve teknolojilerdir. (Referans : Creative Commons Attribution/Share Alike ) Tanım 2) En basit tabiriyle sosyal medya; haber, içerik ve bilgiyi paylaşma, okuma ve keşfetme alışkanlıklarının değişmesidir. Sosyal medya, sosyoloji ve teknolojinin aynı potada erimesi, iletişim şeklinin monolog düzenden (bir kişiden çok kişiye), diyalog düzene (çok kişiden çok kişiye) geçişidir. (Referans: www.webpronews.com) Tanım 3) Sosyal medya ; bireylerin içerik, profil, fikir, bakış açısı, ve algı biçimlerini paylaşmak için kullandıkları çevrimiçi araçlardır ki bu araçlar etkileşim ve sohbeti kolaylaştırır. Bu tanıma mesaj tahtaları (message boards), podcastler (dijital medya dosyalarının mobil cihaz ya da bilgisayarlarda oynatılmak üzere online beslemeler yoluyla dağıtılma biçimi), mikrobloglar, ağlar, topluluklar, wikiler ve bookmarklar (yer imleri) girer. (Referans : Brian Solis in tanımları).
2. Sosyal Medya Stratejisi Nedir? Neden Gereklidir? Strateji kelimesi Türkçe ye ilk girdiğinde yalnızca harp hazırlığı ve düşmana göre hazırlık yapmak anlamında kullanılıyordu. Yani savaştan önce, düşmanın planını, hareketlerini, savaş yöntemlerini kestirerek önlemler almak, mücadeleyi bir plana uyarak gerçekleştirmek strateji kelimesini tanımlıyordu. Günümüzde strateji kelimesi iş dünyasında sıkça duyulan bir kelime. Şirketlerin finans stratejileri, marka stratejileri, kampanya stratejileri var Bu örnekleri çoğaltmak mümkün. Strateji daha yalın bir dille, çıkacağınız uzun, patikalı yoldaki rehberiniz, yol haritanız demek. Değişen, sosyalleşen ve dijitalleşen dünyadaki tüm politikalarınız için artık gerçekçi bir stratejiye ihtiyacınız var, tıpkı Sosyal Medyada olduğu gibi. Sosyal Medya stratejisi, sosyal medya faaliyetlerinin bir plana dayalı olarak yürütülmesi anlamına geliyor. Yeni müşterilere ulaşmak,markanızın itibarını online mecralarda arttırmak, belki de yeni bir satış kanalıyla tanışmak istediğiniz için adım attığınız Sosyal Medyada bir strateji belirlemeniz, muhtemel bir yol kazasına uğramamanız için hayati önem arz ediyor. Tıpkı strateji kelimesinin TDK daki anlamı olan bir ulusun veya uluslar topluluğunun, barış ve savaşta benimsenen politikalara en fazla desteği vermek gibi siz de bir savaşa çıkıyorsunuz. Bu savaşta düşmanınız pazarda başarısızlığınızı bekleyen rakipleriniz, savaşın geçeceği yer Twitter, Facebook, Google+, Linkedin gibi sosyal ağlar,bloglar ve forumlar, kılıcınız ise önceden belirlediğiniz stratejiniz olacak. Savaş esnasında kriz yaşamamak için, başarınızla herkesi kıskandırmak için bir strateji belirleyin... 3. Şirket Organizasyon Yapısında Sosyal Medya Nerede Konumlanmalı? Stratejinizi belirlerken bu işi kimin ve hangi birimin yapacağı ile ilgili bir ön çalışma yapmanız gerekmektedir. Bu iş için birçok opsiyon denenebilir, burada önemli olan nokta şirketinizin organizasyonel yapısı, gelenekleri ve insan kaynağının iyi bir şekilde değerlendirilmesidir. Seçenekleriniz şunlardır; 1- Sosyal Medya için tamamen bağımsız, yeni bir birim kurulması ve bu operasyonu yürütecek kişilerin alınması: Sosyal Medya çok geniş bir kavram, dolasıyla transfer edeceğiniz insan kaynağının birçok yeteneği aynı anda barındırması imkansıza yakındır. Sosyal Medya hesabınızı teslim edeceğiniz kişilerin müşteri ilişkileri, online pazarlama, sosyal medya pazarlama, seo (arama motoru optimizasyonu) ve
kurumsal iletişim hassasiyetlerinin olması gerekiyor. Dolayısıyla böyle bir yapılanmaya gitmeniz eğer dünyanın önde gelen şirketlerinden biri değilseniz çok maliyetli olacaktır. 2- Sosyal Medya biriminin Pazarlama departmanına bağlanması: Sosyal Medya biriminin pazarlama departmanına bağlanması mantıklı bir seçim olabilir. Bunun sebebi, Sosyal Medya stratejinizin olmasa olmazlarından birinin işin pazarlama kısmı olmasıdır. Şüphesiz bundan sonra yapacağınız tüm çalışmalar ( twitter ve facebook kampanyaları, grouponlar(şehirfırsatları) vb.) pazarlama ve satışın bir parçası olacaktır. Sosyal Medya biriminin oluşturulmasından dolayı çıkacak ekstra maliyetler bu şekilde minimize edilebilir. İşe alacağınız sosyal medya stratejisti dışarıdan ajanslarla çalışarak bu işi yürütecek, marka itibarını kollayacak şekilde ajanslar ile sosyal medya kampanyalarını belirleyecek ve sosyal medya istatistiklerinizi yöneticilere sunacak kişi olacaktır. Sosyal Medyanın pazarlama altında bir birim olarak kurulmasının dezavantajı, gelenekselci pazarlama müdürünün, alışkanlıklarını değiştirmek istememesinden dolayı Sosyal Medyayı küçümsemesi olabilir. Yani geleneksel medyadan sosyal medyaya geçerken iletişim boyutunun değişmesi kurumsal iletişim departmanınızın, konvansiyonel pazarlamanın da sosyal medya pazarlamaya geçişi pazarlama departmanınızın alışkanlıklarını değiştirmesine neden olacaktır. 3- Mükemmel yönetim şekli: Online pazarlama departmanının kurulması, bu departman altında SEO(search engine optimization), SEM(search engine marketing), SCRM(Social CRM), SMM( Social Media Marketing) faaliyetlerinin bütünleşik pazarlama anlayışına uygun olarak harmonize şekilde hareket etmesi. Bu işlemler yapılırken içeriden işlemleri yürütecek personellerin, dışarıdaki uzman şirketler tarafından desteklenmesi. 4. Pazardaki Riskler ve Getiriler Neler? Dünyadaki değeri milyar dolarlara dayanan sosyal medya ekonomisinin size sağlayacağı ekonomik faydayı kestirmek güç. Faydanın hesaplanabilmesi için ROI( yatırımın geri dönüşü) çalışmasının yapılması gerekir. Facebook ve Groupon üzerinden yapılan kampanyaların parasal getirisi direkt olarak hesaplanabilir.fakat işin daha fazla önem kazanan boyutları vardır: Sosyal Medya direkt olarak parasal çıkarlar sağlamayabilir, kurumsal itibarınızın, müşteriden öğrendiğiniz bilginin, müşteriyle kurduğunuz bağın değerinin, ne kadar bir cool marka olduğunuzu göstermenin
faydasını kestirmek her zaman kolay olmayabilir. Çünkü bu çalışmalar direkt olarak ağızdan ağıza pazarlama etkisi gösterecektir ki bu model bugüne kadar bilinen en etkili pazarlama şeklidir. 4.1 SWOT Analizi Girdiğiniz pazardaki riskleri ve getirileri doğru hesaplamak için kesinlikle bir Sosyal Medya SWOT analizine ihtiyacınız olacaktır. SWOT analizi pazardaki güçlü yanlarınızı (Strenghts) ve zayıf yanlarınızı, limitlerinizi Limitations and Weaknesses), pazardaki fırsatları (opportunities) ve tehditleri( threats) ortaya çıkaraktır. Sosyal Medya SWOT analizi için sormanız gereken başlıca sorular şunlardır: 1- Sosyal Medya hesaplarımı yönetecek müşteri ilişkileri veya halkla ilişkiler personeli konusunda uzman mı? 2- Önümüze çıkacak ekstra maliyetler için bütçe ayırabilecek miyiz? (Youtube, Dailymotion,Vimeo gibi sitelere yüklenecek videolar, popülerleşen bir sosyal ağda hesap açma zorunluluğu ve maliyetleri vb ) 3- Müşteriyle iletişirken kullandığımız dil değişecek mi? Müşteriye hitap tonumuz değişecek mi? (Kurumsal İletişim tarafından belirlenebilir) 4- Rakiplerim hangi sosyal medya izleme araçlarını kullanıyor? 5- Sosyal Medyada hakkımda söylenenler için nasıl bir önlem almalıyım? 6- Rakiplerim hangi Sosyal Medya hesaplarını aktif şekilde yönetiyorlar, neden başarılı ya da başarısızlar? 7- Örnek sosyal medya kampanyaları incelendiğinde başarılı olanlar neden başarılı, başarısız olanlar neden başarısız oldular? 8- Pazardaki kısıtlamalar neler? Önümüzdeki süreçte hangi limitlerle karşılaşabilirim ve bunun nasıl üstesinden gelebilirim? Örneğin; şirket blogunuzun blogger ile kurulması ve blogger servisinin devlet tarafından kapatılması, youtube a erişimin engellenmesi ve benzeri durumlarda nasıl hareket edeceksiniz? 9- Şirketin belirlediği genel bir kriz politikası var mı? Sosyal Medya Kriz Politikası, genel kurum politikasına nasıl entegre olacak?
10- Rakiplerime karşı ne gibi avantajlarım var? ( Daha iyi bir ajanstan destek almak, muhtemelen daha fazla bütçeye sahip olmak, daha itibarlı olmak vb.) 5. Sosyal Medya Krizi Nedir? Amerika lı şarkıcı Gene Clark ın two sides two every story isimli şarkısını belki duymuşsunuzdur. Bizim dilimizdeki karşılığı her hikayenin iki tarafı vardır. Aynı anlama gelecek diğer bir sözcük öbeği olan madalyonun öbür yüzü nü daha çok kullanırız. Genelde olumlu olan şeylerin bir riski ya da olumsuz bir tarafı olabileceğini ifade etmek için kullanılan bu söz sosyal medya yönetimi için de geçerli. Sosyal medyaya adım atmak için çok heveslenmiş olabilirsiniz ve bu hevesinizi kırmak istemem. Fakat henüz yolun başındayken SWOT analizinizin bir parçası olan T yi, yani riskleri iyi kestirmelisiniz. Size para kazandıran her eylem doğrudan ya da dolaylı olarak bir risk taşır. Sosyal medyanın riski ise doğru yönetilmediği takdirde zincirleme yayılma etkisi göstermesidir, çünkü sosyal medya etkileşim ve paylaşım üzerine kurulmuştur. Diğer bir ifadeyle; tek bir günde vezir de rezil de olabilirsiniz. Sarfettiğiniz her cümlenin, ya da olumsuz hizmetinizin yüzlerce kez paylaşıldığını şimdiden düşünmenize gerek yok, çünkü online itibarınızı izleyerek iyi yönettiğiniz takdirde tüm güzelliklerin kapısını açabilirsiniz. Bunu yapabilmek için öncelikle krizin ne olduğunu bilmemiz gerekiyor. Kısa bir ifadeyle kriz ; rutin süreç dışında gelişen, önceden planlanmamış gerilim durumlardır. Daha bilimsel bir tanım ile kriz, kurumun üst düzey hedeflerini tehdit eden, işletmenin yaşamını tehlikeye sokan ve işletmenin hızla tepki göstermesinin zorunlu olduğu özel durumlardır. (Referans : Budak ve Budak, 1995:2001). Büyük işletmelerin, hatta devletlerin dahi yaşamını tehlikeye sokan krizler günümüzde farklı bir boyut kazanmıştır. Bunun sebebi Sosyal Medya gerçeğidir. Televizyon ve radyolardan yayılan krizlerin yerini youtube ve twitter gibi sosyal ağlardan çok daha hızlı bir biçimde yayılan krizler almıştır. Şirketler için Sosyal Medya Krizi; kaynağını ağırlıklı olarak bir hizmet veya personelden alan, şirketin daha önceden beklemediği, iyi yönetilmediği takdirde büyüme ve yayılma hızının diğer kriz çeşitlerine nazaran çok yüksek olduğu bir gerilim zinciridir.
Aslında burada önemli olan nokta, Sosyal Medya Krizi nin, Medya Krizi ve Finansal Kriz gibi çeşitlerden farklı bir seyir göstermesidir. Bu kriz türü kaynağında herhangi bir hizmet açığı veya personel hatası olmamasına rağmen doğup, türeyebilir. Çünkü internetin tamamen yasaklanmadığı bir ülkede, Google demokrasisi hüküm sürmektedir. Dolayısıyla şirketin herhangi bir hizmetini onaylamayan veya memnun edilmeyen bir müşteri Facebook, Twitter vb. servislerde paylaşacağı içerikle bir Sosyal Medya Krizine zemin hazırlayabilir. Sosyal medya tanımında da ifade ettiğim, son kararı verenin müşteri olduğu, müşteri tercihlerinin işletmelerin hizmet üretimini direkt etkilediği yeni bir düzenin sizi beklediğini kabullenmelisiniz, aksi takdirde sosyal medya kriz yönetimi sizin için hayalden öteye gidemeyecektir. 5.1 Sosyal Medya da Kriz Yönetimi Sosyal Medya Krizi ni yönetmek için; 1- Planlama yapın : Bu aşama, pazardaki risklerin önceden tespit edilmesi ve bir kriz yönetim takımının oluşturulmasını kapsar. Şirketteki tüm personel kriz yönetimi ile ilgili bilgilendirilmelidir. Eğer profesyonel destek alınmayacaksa, bilgilendirme veya eğitim, konu hakkında daha çok fikir sahibi olan kriz yönetim takımı tarafından yapılmalıdır. Şirket personelleri, kriz belirtilerini göstermeye başladığında krizi önlemeye odaklanmalıdır. Ortaya bir kriz çıkmadan önce onu önlemeye yönelik alınacak önlemler kurumsal itibar ı güvence altına almada en önemli bölümdür. Bu aşamada şu sorulara cevap vereceğiniz bir liste hazırlayın: a) Pazarda bulunan rakip şirketler bir Sosyal Medya Krizi yaşadı mı? Yaşadıysa bu krizi yönetmek için uyguladıkları hangi yöntemler olumlu,hangileri olumsuz etki gösterdi? b) Rakiplere göre güçsüz yanlarımız neler? Müşteri İlişkileri birimine çok sık gelen ve krize yol açabilecek hususlar neler? Bu şikayetler genel olarak pazara ve kontrol dışı koşullara mı dayalı,yoksa şikayetlerin kontrolü bizim elimizde mi? (Eğer elinizde ise sorunu ortadan kaldırın) c) Kriz Yönetim Takımı kimlerden oluşacak? Takımı oluştururken kişilerin psikolojik özelliklerini, eğitimlerini, soğukkanlılık ve işinde yetkinliklerini (yabancı dil bilmesi gibi) göz önünde bulundurun. Kriz olağandışı bir durumdur, fakat yönetilmesi ancak ve ancak bu olağandışı durumda soğukkanlı kalabilen kişilerle mümkündür. d) Krizi yönetmek için ne yapmamız gerekiyor? Yönetim stratejimiz ne olacak? Fan sayfalarınızdaki her soruya samimiyetle cevap mı vereceksiniz, yoksa fan sayfalarınızı kapatıp iletişim yollarını mı engelleyeceksiniz? ( Bu karar tamamen yönetim politikanıza kalmıştır, fakat önerim; eğer sorular veya paylaşımlar küfür ya da ağır hakaret içermiyorsa samimiyetle yanıtlayın)
2- Özür dileyin: Eğer kriz ortaya çıktıysa oluşan yeni durumu kabullenmeli ve ilerlemesini engellemek için özür dilemeyi bilmelisiniz. Geleneksel medya araçları dışında Facebook,Twitter,Youtube gibi sosyal ağ sayfalarınızda özür konuşmanızı içeren bir video yayınlayın. Bu özür şirketin en üst yönetimindeki kişiden (CEO,genel müdür veya yardımcısı) gelmelidir. Dominos Pizza nın yaşadığı Sosyal Medya Krizine istinaden Dominos un CEO su Patrick Doyle,0 Youtube da yayınladığı özür konuşmasıyla krizi kontrol etmeyi başarmıştır. 3- İzleyin : Sosyal Medya İzleme ve Ölçüm araçlarını tüm kriz sürecinde aktif olarak kullanın. Twitter ve Facebook kullanıcıları hakkınızda neler diyor? Açıklamalarınızdan sonra takdir edenlerin sayısı çoğaldı mı? Konuşmanız insanları ikna etti mi? İkna etmediyse hangi noktada ikna etmedi? Gerekiyorsa ikinci bir açıklama yapın veya Facebook ve Twitter a yanlış anlamaları düzeltmek için ilave bir bilgilendirme yazısı yayınlayın. 4- Ölçün : Sosyal Medya takip araçları ile insanların Sosyal Medyadaki tepkilerini ölçün. İletiler, hangi davranış veya açıklamalarınızdan sonra artıyor ya da azalıyor. Grafik olarak çıktı veren ve sentiment analizi yapan Türkçe destekli yazılımlar mevcut, referanslarına bakarak deneyebilirsiniz. Ünlü Amerikan istatistik profosörü William Edwards Deming in dediği gibi "You can't manage what you can't measure.". Yani ''ölçemediğin şeyi yönetmezsin''. Sosyal medyada var olmak ve için onu yönetmek zorundasınız. Yönetmek için ise ölçmek 5- Geliştirin: İzlemek ve ölçmek, krizi yönetmek için haiz öneme sahiptir. Bu aşamadan sonra gözlem ve ölçümlerinizi krizi yönetmek ve bastırmak için kullanmalısınız. Gözleyerek ve ölçerek, yaptığınız hataların farkına varın, onları ortadan kaldırın, aynı zamanda olumlu izlenim bırakan davranış ve açıklamalarınızı pekiştirerek yayın. 6. Sosyal Medya ve ROI Evet, sosyal medya büyük fırsatlar ülkesi. Markanıza sağlayacağı başlıca faydalar;.online itibarınızı yönetmek.müşterinizle kurduğunuz iletişimin sıcaklığını arttırmak.müşteri taleplerini,şikayetlerini anlık olarak izlemek.marka bilinirliğini arttırmak.ve maddi kazanç Maddi kazanç sağlayan bir çalışmanın ROI ile ilişkilendirilebileceğini düşünüyorsanız yanılıyorsunuz, odak noktanızı değiştirin. Çünkü web analitiği ve sosyal medya analitiği arasında ölçülebilirlik açısından farklar var. Web analitiğinde ROI için formül ; (Gelir Maliyet / Maliyet)x100 idi. Mesela; yaptığınız 1000 TL lik pazarlama çalışması ya da reklam çalışması, 4000 TL lik satış yarattıysa ROI; (4000-1000/1000)x100 =%300 olur. Bu, her bir birimlik yatırımın 3 birimlik gelir yarattığı anlamına geliyor.
Sosyal Medyada ROI nin tam anlamıyla hesaplanması mümkün ve mantıklı değil. Çünkü hakkınızda söylenenlerin ya da kurumsal itibarınızın yüzde ile ifade edilmesi oldukça güç, aynı zamanda yersiz. Sosyal Medyada sayılara dayalı,eski zihniyet ROI ölçümü verimli değildir. Eğer eski düzene göre hareket edecekseniz, ROI hesaplanması için göz önünde tutulacak başlıca şeyler şunlardır: 1. Twitter veya Facebook kampanyası üzerinde elde ettiğiniz satış rakamı 2. Groupon kampanyalarınızdan elde ettiğiniz gelir 3. Eğer Android markette veya AppleStore da satışa yönelik bir uygulamanız(app) varsa, bu kanallar üzerinden elde ettiğiniz gelir (tarışmalı, çünkü eğer app iniz olmasaydı başka bir kanaldan satın alma işlemi yapılabilirdi) 4. İleride Facebook ve Twitter satış kanallarının açılmasıyla,bu kanallardan elde edeceğiniz gelir( bazı kurumsal şirketler Facebook üzerinden direkt satış gerçekleştirmeye başladılar) 5. Facebook fan, Twitter takipçi sayınız (Input olarak sayısal bir veri alınır,fakat output nitel fayda sağlar) 6. Tweet ve Retweet miktarınız ( Input olarak sayısal bir veri alınır,fakat output nitel fayda sağlar) 7. Engagement Rate ( Aktivite,katılım oranı ) : Yapılan yorumlar vb. Eğer hazırladığınız bir şirket blogunuz varsa bu blogun sitenize ziyaretçi sayısını arttırması,böylece pagerank ve alexarank değerlerinizin iyileşmesi Aslında sosyal medyada roi nin ölçümü konusuyla ilgili tartışmanın birincil sebebi, kimi tezlere göre dünyadaki her şeyin sayısallaştırılabilmesidir. Evet,belki her şey sayıyla ölçülebilir. Fakat bu noktada istatistik devreye girmektedir. Standart ROI formülünü, Sosyal Medya ROI ye aktaracak olursak formül aşağıdaki şekilde olur: Sosyal Medyadan Kazanç Sosyal Medya Yatırım Maliyeti ROI:%=----------------------------------------------------------------------------------------- x100 Sosyal Medya Yatırım Maliyeti Sosyal Medya için ROI ölçümünde şüphesiz hata payı çok yüksek olacaktır.bunun en büyük nedeni formülün sosyal medyadan kazanç kısmıdır. Belirteceğiniz veya yönetime sunacağınız sayısal verilerin güven düzeyi oldukça düşüktür. Eski zihniyet ROI nin devam ettirilmesi, sütü cetvelle tartmaya benzer. Ölçüm için kullandığınız araçların ifade ettiği anlam farklıdır.
Sosyal Medya ya yalnız pazarlama ve satış gözüyle bakılması Sosyal Medya da ROI yi tartışmaya açmıştır.şirketler için Sosyal Medya kullanımındaki ilk amaçlar; müşteri memnuniyetini sağlamak, müşterilere verilecek response time süresinizi minimize etmek, müşteri sadakatini sağlamak, müşterinin firma ile duygusal bağ oluşturmasını sağlamak olmalıdır. 7. Sosyal Medya Takibi ve Sosyal Medya Ölçümleme Sosyal Medya Ölçümleme çoğu şirket için hala başağrısı Grafikler, analizler,haritalar,çizelgeler Şirketlerin gelir-gider istatistikleri, pazar payı istatistikleri, müşteri memnuniyeti istatistikleri derken son olarak istatistik dünyasına katılan aktör sosyal medya ölçümleri. Sosyal Medyayı markanız için aktif şekilde kullanıyor olabilirsiniz, mükemmel sosyal medya kampanyalarının altına imza atmış da olabilirsiniz. Hatta rakipleriniz sosyal medya ile elde ettiklerinizi görünce fazlasıyla imreniyor ve kendini demode hissediyor da olabilir, fakat sosyal medyadaki aktivitelerinizi ölçmediğiniz müddetçe başarılarınız geçicidir. Bunun sebebi başarılarınızın asıl kaynağını tam olarak kavrayamamak olacaktır, aynı şey başarısızlık veya yaşadığınız küçük çaptaki sosyal medya krizleri için de geçerlidir. İyi bir sosyal medya yönetimi için sosyal medyada hakkınızda ne konuşulduğunu takip ederek müşteri algısını yönetmeyi öğrenmeniz ve gerçekleştirdiğiniz tüm sosyal medya çalışmalarınızın sonuçlarını ölçümlemek zorundasınız. Sosyal medya takibi ve ölçümlemesi birbirine sıkı sıkıya bağlanmış iki farklı kavram. Sosyal Medya Takibi Nedir? Sosyal medya takibi; blog,wiki,mikro-blog, sosyal ağlar,video paylaşım ve sosyal imleme siteleri gibi etkileşim ve paylaşıma dayalı online mecralarda bir marka,kişi veya kurum hakkında söylenenlerin takip edilmesidir. Sosyal Medya takibinin en önemli getirileri;.online İtibar Yönetimi.Müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratma.sosyal Medya Krizleri için Önlem Alma.Sosyal Medya Kampanyalarının Başarısını Gözlemleme.Rakiplerin güçlü-güçsüz yanlarının anlaşılması olarak sıralanabilir. Sosyal Medya Ölçümleme nedir sorusuna verilecek cevap ise; Sosyal medya ölçümleme; blog,wiki,mikro-blog,sosyal ağlar, video paylaşım ve sosyal imleme siteleri gibi etkileşim ve paylaşıma dayalı online mecralarda bir marka,kişi veya kurum hakkında söylenenlerin başta sentiment analizini gözeterek çeşitli araçlar yardımıyla muhakeme etmektir.
Sosyal Medya Ölçümlemenin başlıca faydaları: 1- Müşterilerin şirket hakkında söylediklerinin pozitif, nötr, negatif diye gruplandırılarak kök analize olanak tanıması 2- Müşterinin gözüyle kampanya ya da yeni hizmetin nasıl görüldüğünün anlaşılması 3- Markayı, pazarda bulunan rakiplerle kıyaslamaya olanak tanıması 4- Atılan twitlerin veya paylaşılan iletilerin etkisinin incelenerek marka için etkili iletişim sözcüklerinin belirlenmesi 5- Sürekli ölçümleme ve raporlama ile tüketicinin neyi, neden ve ne kadar onaylamadığının anlaşılması olarak sıralanabilir. SONUÇ Bu kitapta okuduklarınız sosyal medya kavramıyla süresiz bir yolculuğa çıkmadan önce, atacağınız adımları belirlemenizde faydalı olacaktır, çünkü sosyal medya, pazarlamanın ve iletişimin geleceğidir. Giderek dijitalleşen dünyanın son gerçeğiyle biran önce tanışmanız, hem de bunu belirli bir program dahilinde sürdürmeniz şirketinizi rakiplerinizin önüne taşıyacaktır.