ANKARA ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ YÜKSEK LİSANS TEZİ HASTANELERDE ÇALIŞAN KURUM EV İDARESİ PERSONELİNİN HİZMET İÇİ EĞİTİM PROGRAMINI DEĞERLENDİRMELERİ Nevres Yelda GÜVEN EV EKONOMİSİ ANABİLİM DALI (Aile ve Tüketici Bilimleri) ANKARA 2006 Her Hakkı Saklıdır
ÖZET Yüksek Lisans Tezi HASTANELERDE ÇALIŞAN KURUM EV İDARESİ PERSONELİNİN HİZMET İÇİ EĞİTİM PROGRAMINI DEĞERLENDİRMELERİ Nevres Yelda GÜVEN Ankara Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Ev Ekonomisi Anabilim Dalı (Aile ve Tüketici Bilimleri) Danışman: Prof. Dr. Meltem BAYRAKTAR Bu araştırma, Ankara il merkezinde bulunan Ankara Üniversitesi Cebeci Tıp Fakültesi Hastanesi nde kurum ev idaresi hizmetlerini yürüten, özel temizlik şirketine bağlı çalışan temizlik personelinin katıldıkları hizmet içi eğitimleri, bu eğitimlerin süresini, sıklığını ve konularını, eğitimlerin değerlendirmesini, sağladığı yararları ve eksiklikleri belirlemek, personelin eğitimler hakkında görüşlerini ve uygulanan eğitim programı konuları dışında eğitim almak istedikleri konuları saptamak amacıyla yürütülmüştür. Çalışma 103 kadın, 137 erkek personel olmak üzere toplam 240 denek üzerinde uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre personelin %53.8 i 20-31 yaş aralığındadır. İlkokul mezunları personelin %49.6 sını oluşturmaktadır. Personelin yaptığı işi sevdiği, hizmet içi eğitimleri önemli bulduğu, eğitim uzmanları tarafından eğitim verildiği, haftada bir kez eğitimlere katıldığı, eğitimlerde görsel araç gereçlerin kullanıldığı, sosyal yaşamlarında eğitim konularından yararlandığı, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabildiği, personelin %81.2 sinin tıbbi atıklar, ilkyardım, iş kazaları ve beslenme konularında eğitim almak istedikleri saptanmıştır. 2006, 121 sayfa Anahtar Kelimeler: Kurum Ev İdaresi, Hizmet içi eğitim programı, temizlik personeli i
ABSTRACT Master Thesis ASSESSMENT OF THE ON JOB TRAINING PROGRAM BY INSTITUTIONAL HOUSEKEEPING PERSONNEL WORKING IN HOSPITALS Nevres Yelda GÜVEN Ankara University Graduate School of Natural and Applied Sciences Department of Home Economics (Family and Consumer Sciences) Supervisor: Prof. Dr. Meltem BAYRAKTAR This study aims at determining the on-job training programs organized for the cleaning personel employed with a private cleaning company rendering housekeeping services at the Cebeci Hospital of the Faculty of Medicine under Ankara University in the Centrum of Ankara, and the duration, frequency and contents of such training programs as well as the approach of personel towards such training courses, and at identifying benefits and shortages of programs as well as any other fields in which the said personel wants to be trained beyond the currenttly applied programs. The study covered total 240 subjects, including 103 female and 137 male employees. 53% of the personel were 20 to 31 years old. Those who completed ground school education formed a portion of 49.6% of all the employees. İt was determined that the employees enjoyed their job, recognized the importance of on-job training programs, were trained by the expert instructors, attended training sessions once a week, and that visual aids and materials were used in training, and such training programs were useful in the social life of employees, and could satify their expectations, while 81.2% of the employees wished to be trained on medical wastes, first aid, labor accidents and nutrition. 2006, 121 pages Key Words: Instıtutıonal Housekeeping, on-job training program, cleaning personnel ii
TEŞEKKÜR Bu araştırmanın yapılmasına ve yürütülmesine imkan sağlayan ve tüm aşamalarında kendisinden büyük destek aldığım, yakın ilgisi ve engin bilgileri ile katkıda bulunan, yapıcı yaklaşımları ile beni motive eden danışman hocam Sayın Prof. Dr. Meltem BAYRAKTAR a teşekkürlerimi sunarım. Beni ve uslanmaz kardeşimi büyük bir emek ve sabırla yetiştiren, daima bize güvenen, hayatı öğreten, her aşamasında destek olan, bugünümüzün ve geleceğimizin oluşmasında imkanlarının tümünü kullanan, bilgi, tecrübe ve yaratıcılıklarından büyük gurur duyduğumuz canım babam Hasan GÜVEN ve tek varlığım canım annem Gönül GÜVEN e sonsuz teşekkür ederim. Tezimin her aşamasında sabırla bana yardım eden değerli dostlarım Özlem DEMİRKAYNAK ve Selma USLU ya çok teşekkür ederim. Nevres Yelda GÜVEN Ankara, Ağustos 2006 iii
İÇİNDEKİLER ÖZET.i ABSTRACT.ii TEŞEKKÜR...iii ŞEKİLLER DİZİNİ vi ÇİZELGELER DİZİNİ vii 1. GİRİŞ 1 2. HASTANELER VE KURUM EV İDARESİ İLİŞKİSİ...3 2.1 Hastanelerde Kurum Ev İdaresinin Önemi...4 2.2 Kurum Ev İdaresi Departmanında Eğitim.6 2.3 Hizmet İçi Eğitim ve Amaçları. 8 2.4 Hizmet İçi Eğitim İhtiyacı...10 2.5 Hizmet İçi Eğitim Modeli....13 2.6 Hizmet İçi Eğitimin Yararları....14 2.6.1 Yönetici açısından yararları....14 2.6.2 Personel açısından yararları....14 2.6.3 Hizmetin üretildiği yer açısından yararları...15 2.7 Eğitim Yönteminin Belirlenmesi....16 2.7.1 İş dışı eğitim yöntemleri...17 2.7.2 İş başı eğitim yöntemleri..18 2.8 Eğitim Araçları....19 2.9 Hizmet İçi Eğitimin Programlanması....20 2.9.1 Eğitim programı hazırlama aşamaları...20 2.9.1.1 Eğitim ihtiyacının belirlenmesi. 21 2.9.1.2 Eğitim amacının belirlenmesi...21 2.9.1.3 Eğitim konularının belirlenmesi...21 2.9.1.4 Öğrenme ilkelerinin belirlenmesi. 21 2.9.1.4.1 Katılım. 22 2.9.1.4.2 Tekrar..22 2.9.1.4.3 İlişkilendirme..22 2.9.1.4.4 Transfer...23 2.9.1.4.5 Geri bildirim...23 2.10 Eğitim Programı İçeriği....23 2.10.1 İyi eğitim programının özellikleri. 25 2.11 Eğitim Programlarında Yapılan Hatalar....27 2.11.1 Hizmet içi eğitim sonrası durum...27 2.12 Kurum Ev İdaresi Departmanında Hizmet İçi Eğitimin Önemi..28 3. KAYNAK ÖZETLERİ..32 4. MATERYAL ve YÖNTEM..36 4.1 Araştırmanın Evren ve Örneklemi...36 4.2 Anket Formunun Hazırlanması ve Uygulanması...37 4.3 Araştırma Verilerinin Toplanması ve Değerlendirilmesi...37 5. ARAŞTIRMA BULGULARI.. 38 5.1 Kurum Ev İdaresi Personelinin Demografik Bilgileri. 38 5.1.1 Temizlik personelinin yaş dağılımı. 38 5.1.2 Eğitim durumu....39 5.1.3 Ailedeki birey sayısı....40 iv
5.1.4 Çocuk sayısı....41 5.1.5 Kredi kartı varlığı....42 5.1.6 Otomobil sahibi olma durumu......43 5.1.7 Ev sahibi olma durumu....43 5.1.8 Çalışma süreleri....44 5.2 Kurum Ev İdaresi Personelinin Hizmet İçi Eğitime İlişkin Görüşleri...45 5.2.1 Temizlik personelinin işini sevme durumları. 46 5.2.2 Temizlik personelinin işini sevmeme nedenleri. 47 5.2.3 Temizlik personeline hizmet içi eğitim verilme sıklığı..48 5.2.4 Temizlik personelinin hizmet içi eğitime katılma sıklığının uygunluğu...49 5.2.5 Temizlik personeline hizmet içi eğitim verenlerin dağılımı...50 5.2.6 Temizlik personelinin katıldığı hizmet içi eğitimlerde görsel araç gereç kullanılma durumu 51 5.2.7 Temizlik personelinin katıldığı hizmet içi eğitimlerde kullanılan görsel araç gereçlerin dağılımı.52 5.2.8 Temizlik personelinin katıldığı hizmet içi eğitimlerde görsel araç gereçlerin gerekli olup olmama durumu.53 5.2.9 Temizlik personeline göre hizmet içi eğitimin önemli olup olmama durumu...54 5.2.10 Temizlik personeline göre hizmet içi eğitimin önemli olma nedenleri...55 5.2.11 Hizmet içi eğitim programındaki bilgilerin sosyal yaşamda yararlılık durumu...57 5.2.12 Temizlik personelinin hizmet içi eğitimlere katılmaları konusunda hastane yöneticilerinden destek görüp görmeme durumları...59 5.2.13 Hizmet içi eğitim konularının temizlik personelinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılama durumu 60 5.2.14 Temizlik personelinin hizmet içi eğitim için ayrılan ders saati süresini değerlendirmesi..61 5.2.15 Temizlik personelinin hizmet içi eğitimler için ayrılan ders saati süresi önerisi.62 5.2.16 Temizlik personelinin katıldıkları hizmet içi eğitim konularının dağılımı..63 5.2.17 Temizlik personelinin hizmet içi eğitim programında en çok tekrarlanması gereken konuların dağılımı..65 5.2.18 Temizlik personelinin hizmet içi programı dışında eğitim almak istedikleri konuların dağılımı..67 6. SONUÇ ve ÖNERİLER 69 KAYNAKLAR...74 EKLER...78 EK 1.Hizmet İçi Eğitim Programı Örneği...79 EK 2. Beslenme.82 EK 3. Hastanelerde Atıkların Toplanması, Taşınması ve Bertarafı 94 EK 4. İlkyardım..103 EK 5. Kurum Ev İdaresi Personelinin Eğitim Programını Değerlendirmesi...117 ÖZGEÇMİŞ...121 v
ŞEKİLLER DİZİNİ Şekil 2.1 Hizmet içi eğitim modeli......13 Şekil 2.2 Hizmet içi eğitim sonrası durum..27 Şekil 3.1 Kesici delicilerden dolayı oluşan kazalar ve HBV sayısı...100 vi
ÇİZELGELER DİZİNİ Çizelge 5.1 Temizlik personelinin yaş dağılımı..38 Çizelge 5.2 Temizlik personelinin eğitim durumları...39 Çizelge 5.3 Temizlik personelinin ailelerindeki birey sayısı..40 Çizelge 5.4 Temizlik personelinin ailelerindeki çocuk sayısı. 41 Çizelge 5.5 Temizlik personelinin kredi kartı varlığı.. 42 Çizelge 5.6 Temizlik personelinin otomobil sahibi olma durumu....43 Çizelge 5.7 Temizlik personelinin ev sahibi olma durumu. 44 Çizelge 5.8 Temizlik personelinin çalışma süreleri. 44 Çizelge 5.9 Temizlik personelinin işini sevme durumları...46 Çizelge 5.10 Temizlik personelinin işini sevmeme nedenleri. 47 Çizelge 5.11 Temizlik personeline hizmet içi eğitim verilme sıklığı..48 Çizelge 5.12 Temizlik personelinin hizmet içi eğitime katılma sıklığının uygunluğu...49 Çizelge 5.13 Temizlik personeline hizmet içi eğitim verenlerin dağılımı..50 Çizelge 5.14 Temizlik personelinin katıldığı hizmet içi eğitimlerde görsel araç gereç kullanılma durumu 51 Çizelge 5.15 Temizlik personelinin katıldığı hizmet içi eğitimlerde kullanılan görsel araç gereçlerin dağılımı.52 Çizelge 5.16 Temizlik personelinin katıldığı hizmet içi eğitimlerde görsel araç gereçlerin gerekli olup olmama durumu 53 Çizelge 5.17 Temizlik personeline göre hizmet içi eğitimin önemli olup olmama durumu 55 Çizelge 5.18 Temizlik personeline göre hizmet içi eğitimin önemli olma nedenleri...56 Çizelge 5.19 Hizmet içi eğitim programındaki bilgilerin sosyal yaşamda yararlılık durumu 58 Çizelge 5.20 Temizlik personelinin hizmet içi eğitimlere katılmaları konusunda hastane yöneticilerinden destek görüp görmeme durumları.59 Çizelge 5.21 Hizmet içi eğitim konularının temizlik personelinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılama durumu...60 Çizelge 5.22 Temizlik personelinin hizmet içi eğitim için ayrılan ders saati süresini değerlendirmesi 62 Çizelge 5.23 Temizlik personelinin hizmet içi eğitimler için ayrılan ders saati süresi önerisi..63 Çizelge 5.24 Temizlik personelinin katıldıkları hizmet içi eğitim konularının dağılımı.64 Çizelge 5.25 Temizlik personelinin hizmet içi eğitim programında en çok tekrarlanması gereken konuların dağılımı.66 Çizelge 5.26 Temizlik personelinin hizmet içi eğitim programı dışında eğitim almak istedikleri konuların dağılımı..67 vii
1. GİRİŞ İnsanlar, yaşamlarının her aşamasında değişik biçimlerde karşılarına çıkan hizmet olayı ile iç içe yaşamaktadır. Hizmet, insanların bir arada yaşamalarının kaçınılmaz bir sonucudur. İnsanla doğrudan veya dolaylı olarak, ilgili her konuda hizmetten söz edilebilir (Tezcan 2000). Toplu yaşam mekanlarında iki önemli nokta vardır. Birincisi, işin kesintisiz, süratle ve rahat bir ortamda üretilmesi, ikincisi de sağlık, psikoloji ve beslenme gibi önemli faktörlerin üretiminde çalışanların mutluluğunun devamlılığının korunmasıdır. İkinci noktanın oluşturulmasında birinci öncelik, temizlik ve hijyen gereksinimlerinin karşılanmasıdır. Bu gereksinimin karşılanabilmesi bilgi + emek yoğun bir çalışma gerektirir. Mekanlardaki mimari yapının karmaşıklığı, yüzeylerin çok farklı materyallerden üretilmesi, çevre sağlığının korunması vb. faktörleri bir araya getirdiğinizde bu konunun bir uzman tarafından planlanması, uygulatılması ve kontrol edilmesi gerekliliğini de ortaya koyar. Tüm bu hizmetleri koordine edecek birim de kurum ev idaresi departmanıdır (Anonim 1994). Bilindiği gibi temizlik hizmetleri, teknoloji destekli yürütülse de halen önemli bir emekyoğun çalışma alanıdır. Özellikle, işlerin önemli bir bölümünün (oda temizliği, banyo temizliği, cam silme, cila yapma, toz alma vb.) halen insan gücüyle yürütüldüğü temizlik hizmetleri alanında, iş gücü ağırlıklı üretim modeli hissedilir boyutlardadır (Kozak ve Kale 2004). Kurum Ev İdaresi kurumun sahip olduğu tüm kaynaklardan en üst düzeyde yararlanarak, mevcut olanaklarla, temiz, sağlıklı, güvenli, düzenli, güzel bir çevre yaratmak amacını taşır. Bu koşullara sahip bir çevre, sadece kurumun hizmet verdiği kişiler için değil, aynı zamanda kurum personeli ve kurumdan hizmet alanlar içinde önemlidir (Babaoğul ve Canpolat 1998). Böyle bir çevrenin oluşturulmasında kurum ev idaresinin temel fonksiyonlarından biri olan temizlik hizmeti oldukça önemli rol oynar (Yertutan ve Aksu 1998). Temizlik 1
konusu, gerek bireysel gerekse toplumsal yaşam için üzerinde durulan önemli bir işletmecilik konusu haline gelmiştir. Başlangıç yıllarında sadece temizlik işlevi olarak incelenen bu konu, 1990 lı yılların başından itibaren yeni bir işletmecilik anlayışının temelini oluşturmaya başlamıştır. Gelişen hizmet sektörüne bağlı olarak, ayrı bir işletmecilik alanı ve sektörüne doğru hızla gelişme kaydetmektedir (Kozak ve Kale 2004). Kurum ev idaresi departmanı, işletmenin hedeflediği standartlara ve mali portreye sadık kalarak tesisin; hijyenik ve estetik temizlik-bakım işlevlerini yerine getirir. Bu bölüm işletmelerde doğrudan gelir getirmeyen destek birimidir. Ancak sağlıklı bir bütçe ile tasarruf sağlayarak bir tesisisin gelir artışını etkileyip yatırımı korur (Anonim 1994). Kurum ev idaresi departmanı her ne kadar perde arkasında destek bir bölüm olarak görülse de konukların işletmelere karşı izlenimlerini olumlu ve olumsuz olarak etkileme gücüne sahip bölümlerden biridir. Yatırımın tüm demirbaşlarının korunması ve ekonomik açıdan kullanım ömürlerinin uzatılmasını sağlamada önemli bir rol oynamaktadır (Anonim 1994). Kurum ev idaresi departmanının başarılı bir faaliyet gösterebilmesi, ancak bölüm içinde ve diğer bölümlerle etkili iletişim sağlaması ile mümkündür (Anonim 1994). 2
2. HASTANELER VE KURUM EV İDARESİ İLİŞKİSİ Kökeni itibariyle hastaneler tarihin en eski organizasyonlarından biridir (Anonim 1994). Sağlık hizmeti veren kuruluşların dünyanın değişik ülkelerinde birçok türleri bulunmakla birlikte, genel anlamda en geniş kapasiteye sahip olanların hastaneler olduğu söylenebilir (Yerebakan 2000). Hastanelerin esas işlevi, hasta ve yaralıların tedavi edilmesidir. Bunun yanı sıra hastaneler, toplumun sağlık seviyesinin yükseltilmesine katkıda bulunma, toplumsal sağlık programlarına katılma, eğitim, araştırma ve geliştirme faaliyetlerinde de bulunmaktadır (Anonim 1994). Dünya Sağlık Örgütü ne (WHO-World Health Organization) göre hastaneler, müşahade, teşhis, tedavi ve rehabilitasyon olmak üzere gruplandırılarak sağlık hizmetlerini veren, hastaların uzun veya kısa süreli tedavi gördükleri yataklı kuruluşlardır. Sağlık Sosyal Yardım Bakanlığı (SSYB) Yataklı Kurumlar Yönetmeliğinde ise hastane, hasta ve yaralıların, hastalıktan şüphe edenlerin ve sağlık durumlarını kontrol ettirmek isteyenlerin ayakta veya yatarak müdahale, teşhis tedavi ve rehabilite edildikleri, aynı zamanda doğum yapılan kurumlardır (Anonim 1994). Toplumun önemli organizasyonlarından biri olan hastanelerin gerek kişi gerekse toplumun sağlık yaşantısındaki yeri ve önemi büyüktür. Bugün hastaneler hizmet üreten kurumlar içinde kuruluş ve işletme maliyeti en yüksek olan kurumlardan biridir. Kaliteli sağlık hizmeti sunabilmek için iş gücü ve tıbbi donanım performansından yararlanmak suretiyle insan gücü ve maliyet kayıplarını önlemek, böylece iş gücü kullanımında verimliliği ve ekonomiyi sağlamak gerekir (Terzioğlu ve Aksu 1998). Bu kavrama göre bir sağlık kuruluşunda ister teknik ister hizmet ile ilgili bir konu olsun başhekimden hizmetliye kadar her düzeyde çalışanların kalite ile ilgili sorunların çözümüne katılması ve kalitenin oluşturulması ile ilgili sorumlulukların çalışanların tümü tarafından paylaşılması gerektiğine inanılmaktadır (Atayeter 1994). Hastaneye gelen hastaların tedavi talebinin acillik özelliği göstermesi, reddedilmez nitelikte oluşu, gerek donanım, gerek personel açısından hastanenin her zaman 3
kullanıma açık tutulmasını gerektirmektedir. Kişiler aldıkları hizmet hatalı ise güler yüzle gelip değiştirilmesini talep edemezler (Anonim 1994). Temizlik görevlilerinin en yoğun ve ağır şartlarda çalıştığı yerler hastaneler, alışveriş merkezleri ve iş merkezleridir. Bu sektörün gelecekte daha fazla beceri gerektiren cam temizliği, bahçe bakımı, zemin bakımı ve temizliği ile cila alanlarında ihtisaslaşmış iş gücüne ihtiyacı olacağı beklenmektedir. Bütün bunlarla birlikte, sürekli olarak talep edilecek bir özelliğe sahip olan bu hizmet alanı, toplum içinde gittikçe daha çok benimsenmekte ve gelecekte önemli çalışma alanı olma yolunda gelişme göstermektedir (Kozak ve Kale 2004). Hastanelerin amaçlarından biri de hastaların gereksinim ve isteklerini tatmin etmeyi ön planda tutmak ve dolayısıyla hasta beklentilerini karşılamaktır. Bundan hareketle, hastane hizmetlerinde tıbbi tedavi ve bakım kalitesini değerlendirmede kullanılabilecek en önemli kriterlerden biri de hasta memnuniyeti olmaktadır (Tezcan 2000). Hastaların memnuniyetini sağlamada kurum ev idaresi hizmetlerinin başarılı olması büyük bir paya sahiptir. 2.1 Hastanelerde Kurum Ev İdaresinin Önemi Hastaneler bir sistem organizasyonudur ve hastane içindeki çeşitli hizmet birimleri de birer alt sistemdir. Bu alt sistemlerden biri de kurum ev idaresi bölümüdür. Hasta odalarının, idari ofislerin, polikliniklerin, genel alanların, yoğun bakımın (özel eğitimli temizlik elemanı ile), ameliyathanenin (özel eğitimli temizlik elemanı ile), doğumhanenin (özel eğitimli temizlik elemanı ile), bebek ünitesinin (özel eğitimli temizlik elemanı ile), kliniklerin (servislerin) temizlik ve dezenfeksiyonunu, düzenini, medikal olmayan eşya ve malzemelerin temizlik, bakım ve korunmasını, çamaşırhane ve terzihane hizmetlerinin aksamadan yürütülmesini sağlar. Bunu yaparken sistemi oluşturan birimlerle sıkı işbirliğindedir (Anonim 1994). Kurumlarda temizlik hizmeti ile çeşitli yüzeylerdeki kir, leke, döküntü ve tozların yok edilmesi sağlanarak sadece gözle görülebilen kirliliğin değil, kir ve toz içinde uzunca 4
süre canlı olarak kalabilen ve insan metabolizmasında hastalık yapan mikroorganizmaların ve sporlarının ortadan kaldırılması, ayrıca temizlikte kullanılan sentetik deterjan, sabun gibi maddelerin ve kötü koku nedenlerinin de yok edilmesi hedeflenir. Böylece kurumda, sağlık koşullarına uygun bir çevre yaratıldığı gibi çalışma ortamının iyileştirilmesi, çeşitli yüzeylerin korunması ve verimliliğin artırılması da sağlanır (Yertutan ve Aksu 1998). Tüm hizmet sektöründe olduğu gibi kurum ev idaresi departmanı ekip çalışmasına dayalıdır (Anonim 1994). Bu ekibi oluşturan tüm meslek gruplarının hizmetteki yeri ve rolü tam olarak saptanıp benimsendiğinde hizmet amacına ulaşacaktır (Babaoğul 1998). Kurum ev idaresi yöneticisinin işletme içinde üst yönetimle ve bölüm yöneticileri ile uyum ve dayanışma içerisinde çalışması gerekirken, bölüm içinde bu yaygın sorumluluğu paylaşacağı bir ekibe ihtiyacı vardır (Anonim 1994). Hastanelerde çalışan kurum ev idaresi personelinin yaptığı faaliyetlerden bazıları; 1- Sağlık ve yardımcı sağlık personeliyle iş birliği, 2- Temizlik işleri, 3- Posta işleri, 4- Çamaşır ve taşıma işleri, 5- Steril malzemenin taşınması ve sterilizasyona dikkat etme, 6- Güvenlik işleri yardımcılığı, 7- Danışma işleri yardımcılığı, 8- Hasta ve hasta yakınlarıyla iyi ilişkilerde bulunma, 9- Doktor, hemşire ve servis personeli ile iyi ilişkilerde bulunma, 10- Yöneticilerle iyi ilişkilerde bulunma, 11- Diğer ilişkiler vb. (Ak vd. 1998). Ev idaresi; kapsadığı hizmetlerin, uyguladığı yöntem ve tekniklerin çok çeşitli olması nedeniyle özel uzmanlık bilgisi gerektirmektedir. Bu nedenle modern hastane işletmeciliğinde önemli bir yere sahiptir (Yertutan ve Aksu 1998). 5
Hastanelerde görev yapan özel temizlik şirketleri son on yıldır hemen hemen tüm özel, devlet ve üniversite hastanelerinde tercih edilir hale gelmiştir. Özellikle devlet ve üniversite hastaneleri sayısı her geçen gün hızla azalan hizmetli personelin artık işleri yapamaz hale geldiği bir dönemde özel temizlik şirketlerini bir kurtuluş olarak görmektedir (Kaptı 2003). Ülkemizde kontratla ev idaresi hizmeti sunan firmalar, 1970 li yıllardan beri faaliyet göstermektedir (Yeresaçan 2001). Modern hastanecilikte ev idaresi bölümü fonksiyon bakımından bir hastanenin temizlenmesi, enfeksiyon kontrolü, sanitasyon, dekorasyon ve ev idaresi personelinin yönetiminden büyük oranda sorumludur. İyi bir ev idaresi hiçbir hastanenin ihmal edemeyeceği ve vazgeçemeyeceği hizmetlerden biridir. Bunun nedeni ev idaresinin sadece hastalar, ziyaretçiler ve personel üzerindeki önemi nedeniyle değil, hastane idaresine sağlayacağı ekonomi ve iyi iş idaresi açısındandır (Babaoğul ve Canpolat 1998). Nitekim son yıllarda başta sağlık kurumları olmak üzere tüm kurumlarda sistemli, planlı, programlı bir Ev İdaresi Hizmet ihtiyacı daha fazla hissedilmekte ve gerekliliği daha iyi anlaşılmaktadır (Babaoğul ve Canpolat 1998). 2.2 Kurum Ev İdaresi Departmanında Eğitim Eğitim, amaçlara ulaşma olasılığını artırmak için personelin tutum ve davranışlarında değişiklik yaratma sürecidir (Yüksel 1999). İnsanın yaratıcı gücünü ortaya çıkaran ve işgücü verimini artıran en etkili araçtır (Gül 2000). İnsanların öğrendiklerini başkalarına öğretme çabasına girişmesi sonucu eğitim denilen süreç ortaya çıkmıştır (Baran 1994). Eğitim, fertlerde istenilen davranışları, duygu ve düşünceleri meydana getirmektir. Bugünün dünyası hızlı bir değişim içindedir. Bilim ve teknolojideki sürekli değişmeler ve gelişmeler insanları bu gelişmeleri izlemeye mecbur bırakmaktadır. Bu sebeple insanın da değişmelere paralel olarak geliştirilmesi ve modern dünyanın isteklerine cevap verebilecek seviyeye ulaştırılması gerekmektedir (Sakarya 1994). 6
Eğitimin amacı, çalışanların işlerinde buldukları tatmini, bireyin verimini ve bütün olarak organizasyonun performansını yükseltmektir (Akdemir 1991). Eğitim, performans ve moral artıran idari bir araçtır. Eğitimin hedefi belirli işlerin, belirli bir düzeydeki performansa göre yapılmasını sağlayacak verimli, uyumlu bir iş gücü sağlamaktır (Erkal vd. 1998). Kurum ev idaresi bölümünde çalışan personelin çoğu işe ilk girdiklerinde acemidirler. Farklı eğitim ve sosyal geçmişleri bulunmaktadır. Personelin seçilmesinde, eğitiminde, yönlendirilmesi ve yönetilmesinde dikkatli ve sabırlı olmak önemlidir. Kurum ev idaresi bölümünün yaptığı işler fazla bir gelecek ve terfi vaat etmezler. Diğer işçiler için olduğu kadar bu işçiler için de işlerinin ilgi çekici hale getirilmesi gerekir. Bundan başka işçilerin becerilerinin tanınması, değerlendirme yapılması, işlerinin izin verdiği sınırlarda kendilerini geliştirmelerine ve yükselmelerine fırsat tanınmalıdır. Her zaman görüldüğü üzere, personele maddi ve manevi destek sağlanmadıkça işten çıkışlar artar, moral düşer ve temizlik standardı istenen düzeyde sağlanamaz (Ak vd. 1998). Türkiye de, bugünkü anlamda temizlik görevlisi mesleği aslında 1980 li yıllardan itibaren gelişmeye başlamış ve yaygınlaşmıştır. Günümüzde, istihdama açık olan mesleğin gelişmesinde ve yaygınlaşmasında otel, hastane, iş merkezi vb. kuruluşların talebi, teknolojik gelişmeler ve rekabet ortamı etkili olmuştur. Ancak, meslek elemanlarının çalıştığı temizlik şirketleri, bu gelişmeyi teknolojik anlamda yaşarken insan kaynağına gerekli yatırımı yapmada aynı duyarlılığı gösterememişlerdir (Kozak ve Kale 2004). Ev idaresi hizmetleri bölümünde bu temizlik yöntemlerinin tam ve doğru bir şekilde uygulanabilmesi için çalışan personelin tam ve doğru olarak eğitilmesi, işe yeni alınan personelin ise oryante edilmesi gerekmektedir (Vural 1999). Yöneticilerin, gerek motivasyon ve kişilerin gelişmelerine yardımcı olmak gerekse işletmede işgücü verimliliğini artırmak amacıyla eğitim çalışmalarına önem vermeleri gerekmektedir. Eğitim, çalışanların bilgi ve beceri düzeylerini geliştirerek onların, daha 7
etkin ve daha verimli çalışmalarını sağlamak amacıyla yapılır. Yapılacak bu eğitim çalışmaları sonucunda, işletme (karı artırır, iç kaynaktan personel temini sağlanır, kaza ve hasarları azaltır, sadakat duygusunu geliştirir vb.) ve çalışan (bilgi ve beceri düzeyi, iş tatmini, personel morali, sorumluluk alma isteği ve verimlilik artar vb.) karşılıklı olarak bazı yararlar sağlarlar. Bu yararları nedeniyle, temizlik işletmelerinde personelin belli aralıklarla eğitim programlarına alınması gerekir (Kozak ve Kale 2004). Dolayısıyla, bu sektörde ve bu meslek dalında geleceğe yönelik olarak eğitim ihtiyacı olduğu açıktır. Ancak, bu sektöre kalifiye eleman sağlayacak, lise yada yüksekokul düzeyinde mesleki eğitim veren okulların olmaması işi daha da zorlaştırmaktadır (Kozak ve Kale 2004). Bugün, bu alandaki eğitilmiş eleman ihtiyacının önemli bir kısmı, temizlik işletmelerinin eğitim çalışmaları ile karşılanmaktadır. Temizlik görevlilerinin eğitimi, genellikle çalıştıkları kuruluş içinde iş başında eğitim şeklinde verilmektedir (Kozak ve Kale 2004). Toplumların kalkınmaları yeterli ve yetenekli insan gücüne bağlıdır. Daha kısa sürede teknolojik gelişime ayak uydurabilmekle mümkündür. Bu da teknolojiyi uygulayabilecek nitelikli insan gücü sayesinde olur (Günay 1999). İşletmeler değişen çevre koşullarına uyum sağlayabildikleri ölçüde varlıklarını sürdürebilirler ve hedeflenen amaçlara daha yakın olabilirler. Hızla değişen çevresel koşullara uyum sağlayabilmenin en önemli koşullarından biri eğitimdir. Günümüzde sürekli bir değişim içinde bulunan işletmeler açısından bakıldığında etkinlik ve verimli bir performans için eğitimin önemi göz ardı edilmeyecek düzeydedir (Çakmak 2001). 2.3 Hizmet İçi Eğitim ve Amaçları Eğitimin özellikle de bilimsel eğitimin bu denli önem kazandığı günümüzde ister özel kesim, ister kamu kesimi olsun personelini yetiştirmek durumunda kalmıştır. Bunu sağlamanın yolu da sistematik olarak personeline, yenilikleri eğitim yoluyla vermekten 8
geçer. Kişilere bu bilgi ve becerileri kazandırmanın yolu da Hizmet-içi Eğitim dir (Gül 2000). Hizmet içi eğitim; personelin ve kurumun ihtiyaçları doğrultusunda, personele gerekli bilgi ve becerilerin kazandırılması yada davranış ve tutumlarının örgüt kültürüne uygun olarak gelişmesini sağlamaktır (Çakmak 2001). Diğer bir değişle hizmet içi eğitimi bireye kendi işinde davranış bakımından başarılı olması için gerekli bilgi, beceri ve alışkanlıkları kazandırma sürecidir (Ak vd. 1998). Bu tanımlarda ortak olan husus, personelin çağın koşullarına göre eğitilmesi ve verimin artırılmasıdır. Hizmet içi eğitim fikrinin bazı çevrelerde itibar edilen bir fikir haline gelmesi ülkemiz açısından çok yenidir. İnsan gücünün verimlilik değerini çoğaltıcı özelliği ile hizmet içi eğitim ekonomik ve sosyal kalkınmanın önemli faktörlerindendir (Tokat 1988). Hizmet içi eğitim; çalışan elemanlara belli periyotlarla yada gereksinim duyulduğunda verilmelidir (Yertutan 2000). Hizmet içi eğitimin amacı kişinin hizmetlerindeki verim ve yeteneklilikleri artırabilmek için gerekli bilgi, beceri ve tutumların kazandırılmasıdır (Sakarya 1994). Eğitim devamlı bir süreçtir, personel hazırlık eğitimlerinden geçmiş olsa da mesleğinde zaman zaman eğitim ve öğretime ihtiyaç duyacaktır. Genel olarak hizmet içi eğitimin amaçları şunlardır: 1- Bireylerin öğrenme ve kendilerini geliştirme isteklerine doyum sağlamak, 2- Hizmetlerin verimliliğini artırmak (Onaran 1967), 3- Personelin işini daha iyi yapmasını sağlaması için gerekli bilgi ve yeteneği kazandırmak ve geliştirmek, 4- Personelin kuruma ve işe karşı olumlu davranış geliştirmesini sağlamak, davranışlarını olumlu yönde değiştirmektir (Şafak 1997), 9
5- Personele daha üst görevlere geçebilecek yeterliliği kazandırmak, yükselmeye hazırlamak, 6- Personele fikir ve bilgi alışverişinin önemini benimseterek işyerinde daha etkili ve daha detaylı bir haberleşme, koordinasyon ve işbirliğini sağlamak, 7- Hizmet içi eğitim sayesinde personel görevinin gerektirdiği usul ve teknikleri öğrenecek, geçmişte kazandığı ve zamanın silmeye çalıştığı bilgilerin tazelenmesi yenilenmesi mümkün olacaktır (Tokat 1988). Bundan başka hizmet içi eğitimin amacı, alt kademe görevlilerini daha fazla sorumluluk isteyen işlere hazırlamak, onları görevleri olan özel konularda daha fazla bilgi sahibi yapmak, planlama, iş tanzimi ve analiz etme kabiliyetlerini geliştirmek, beşeri ilişkilerde ustalık kazandırmaktır (Sakarya 1994). 2.4 Hizmet İçi Eğitim İhtiyacı Eğitim, görevlilere bilgiler, beceriler kazandırmak, tutum ve davranışları değiştirmeye yönelik faaliyetler bütünü olarak tanımlanabilir. Personelin sahip olduğu bilgi, beceri ve tutumlar arasındaki farklılıklar ise eğitim ihtiyacını ortaya koyar (Sakarya 1994). Hizmet içi eğitim ihtiyacı kısaca; personelden istenen maharet, bilgi ve davranışlarla onlarda mevcut maharet, bilgi ve davranışlar arasındaki olumsuz fark olarak tanımlanabilir. Eğitim de bu farkı kapatmaya çalışan sürekli bir faaliyetten başka bir şey değildir. Buna göre: Eğitim ihtiyacı = işin gerekleri - iş görenin yetenekleri biçiminde formüle edilebilir (Çakmak 2001). Hizmet içi eğitim ihtiyacı belirtileri aşağıdaki durumlarda ortaya çıkar: 1- Kalite standartlarının altında mamul veya hizmet üretimi 2- Zaman standartlarının altında iş çıkarılması 3- Personel hareketliliğinin fazlalığı 4- Fazla mesai 5- Bakım ve tamir masraflarının çokluğu 10
6- Disiplinsizlik olaylarının sıklığı 7- İş kazalarının çokluğu 8- İşi kabulde isteksizlik (Çakmak 2001). Yukarıda değinilen bütün bu faktörler eğitim ihtiyacının ortaya çıkmasına sebep olan mevcut meselelerdir. Bunun yanında bir de muhtemel problemler için eğitim söz konusudur. Bir eğitim faaliyeti muhtemel problemleri de halletmelidir. Dikkat edilirse burada eğitim yoluyla halledilmesi gereken bir problem yoktur. Fakat eğitim yapılmadığı takdirde ortaya çıkacak olan problemler vardır. İşte muhtemel problemlerin önlenmesine yönelik hizmet içi eğitim ihtiyacını doğuran sebepler şunlardır: 1- İşe yeni bir eleman alınması 2- Tekniklerde ve metotlarda değişiklik olması 3- Terfilerin planlanması 4- Standartlarda bir değişiklik düşünülmesi 5- Makine, alet ve teçhizat ile kullanılan hammadde ve malzemede bir değişiklik olması (Çakmak 2001). Bundan başka eğitim ihtiyacının tespiti, iki esasa göre yapılmaktadır. Birincisi, bir görevin onu yapan personelde bulunmasını gerekli gördüğü niteliklerle, bu personelin sahip olduğu nitelikler arasındaki olumsuz farkın bulunmasıyla yapılmaktadır. İkincisi ise, performansın esas alınması yoluyla yapılmaktadır. Buna göre eğitim ihtiyacı, bir görevin onu yerine getiren personelde öngördüğü performans ile bu personelin sahip olduğu performans arasındaki olumsuz farkın bulunmasıyla ortaya çıkar (Sakarya 1994). Çalışanların yetersizliğini ortaya koyan işaretler eğitim verilmesi gerektiği hatırlatır. Hizmet içi eğitim ihtiyacını belirleyen başlıca faktörler şunlardır: Müşterilerin memnuniyetsizliği Yetki ve sorumluluk kargaşaları, Moral ve motivasyon bozuklukları, Aşırı israf, yüksek harcamalar, İşgücü devrinin yüksek olması, 11
İşle ilgili yaralanmaların, kazaların, hastalıkların sık olarak meydana gelmesi, Devamsızlık ve disiplin olaylarının artması, Denetim mekanizmasındaki aksaklıklar, Kullanılan makine ve cihazların sık sık arızalanması, Personel arasındaki iletişim kopuklukları ve çatışmaların artması (Günay 1999). Meslekte ve iş başında eğitimi gerektiren bir başka sebep de hizmet üretiminde varılması gereken üç hedefle ilgilidir. 1- Daha verimli hizmet üretimi 2- Daha nitelikli hizmet üretimi 3- Giderlerin daha rasyonel biçimde kullanılmasıyla daha yararlı hizmetlerin üretimidir (Sakarya 1994). 12