MIS 325T Servis Stratejisi ve Tasarımı Hafta 7: Servis değerinin yaratılması, talep yönetimi, Servis kataloğu ve portföyünün yönetimi, SSA, OSA, Hazır bulunurluk ve kapasite yönetimi, BT servis süreklilik yönetimi, ilgili hedefler ve metrikler.
Servis nedir? Servis, müşterilerin başarmak istediği sonuçları, müşteriler belirli maliyet ve riskleri sahip olmadan, elde etmesini sağlayarak müşteriye değer katan bir vasıtadır. A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. 2
Etkili Servis Yönetimi stratejik bir varlıktır Servis Yönetimi müşterilere servisler şeklinde ve servisler üzerinden değer katan/sunan uzmanlaşılmış organizasyonel yeteneklerin (süreçler, yöntemler, fonksiyonlar, roller, aktiviteler, kaynaklar) yönetimidir. Service management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services. 3
ITIL v3 Çerçevesi
ITIL v3 Süreçleri Servis Stratejisi Talep Yönetimi BT Finans Yönetimi Servis Portföyü Yönetimi Servis Tasarımı Servis Geçişi Servis Operasyonu Servis Kataloğu Yönetimi Servis Seviyesi Yönetimi Geçiş Planlaması ve Desteği Servisin Onaylanması ve Test Edilmesi Vaka Yönetimi Olay Yönetimi Sürekli Servis Geliştirme 7 Adımlı İyileştirme Hizmet Raporlama Kapasite Yönetimi Değişiklik Yönetimi Problem Yönetimi Hizmet Ölçümü Hazır Bulunurluk Yönetimi Değerlendirme Talep Gerçekleştirme Servis Sür. Yönetimi Konfigürasyon Yönetimi Erişim Yönetimi Güvenlik Yönetimi Tedarikçi Yönetimi Sürüm ve Yaygınlaştırma Yönetimi Bilgi ve Bilgi Sermayesi Yönetimi
Servis Yaşam Döngüsü 6
Servis Sunumu ve Tüketimi Eş Zamanlıdır Tüketim döngüsü üretim döngüsünü tetikler. Servis çıktısının sonradan kullanılmak üzere saklanması mümkün değildir Kaynakların üretim kapasitesi, talep kalıplarına ve tahminlerine bağlı ayarlanır 7
Bilgi ve BT Servislerinin Yönetimi Bilgi ve Bilgi Sermayesinin Yönetimi Organizasyonların yönetmesi gereken en stratejik kaynaktır Bilginin oluşturulması, analizi, üretimi, ve dağıtımı BT tarafından sunulan servisler ile sağlanır BT servisleri vazgeçilmez stratejik kurumsal varlıklardır. 8
Üst Yöneticileri En Çok İlgilendiren Konular BT ve ticari iş hedeflerinin uyumlu ve entegre olması BT nin etkinliğinin ve verimliliğinin ölçülmesi BT nin ticari işe katkısının gösterilmesi BT ve ticari iş ilişkilerinin/ortaklıklarının oluşturulması BT ile rekabet avantajı sağlamak Ticari işin ve BT nin sürekli değişimlerini yönetmek Maliyetleri optimize etmek Yatırımların getirisini (ROI) sağlamak 9
Değer (Value) Servis Müşterisinin bakış açısı ile değer iki temel kavramı içerir: Yarar/Kullanışlılık (Utility): Amaca uygunluk sağlar Müşterinin ne elde ettiği Müşterinin iş performansına olumlu katkı Müşterinin iş performansını etkileyen kısıtların kaldırılması Yararın sürekliliği/garanti (warranty): Kullanıma uygunluk süreklilik elde edilir. Müşterinin nasıl elde ettiği İstendiğinde yeterli kapasitede kullanılır olması Güvenirlilik (süreklilik ve gizlilik) Yarar + Yararın Sürekliliği = Değer 10
Değer Oluşturma Mantığı 11
Yarar ve Süreklilik Garantisi Dengesi 12
Servis Varlıkları 13
BT Servis Sağlama Türleri Dahili Servis Sağlayıcı Dış Servis Sağlayıcı Ortak Servis Sağlayıcı 14
SSA ve OSA Tanımları Servis Seviyesi Anlaşması (SSA) : Müşteriye verilecek hizmete ilişkin asgari servis seviyelerinin ve diğer servis şartlarının tanımlandığı alt satış sözleşmesidir. Operasyonel Servis Anlaşması: Servis Seviyesi Anlaşmalarında yer alan taahhütlerin gerçekleşmesi için SSA anlaşması sahibi bölümle bu servisin verilmesi için gerekli alt sistem hizmetlerini (operasyonel servisler) veren bölümler arasında yapılan ve servis sahibi bölümlere sistem sahibi bölümlerin taahhütlerini düzenleyen iç anlaşmalardır.
Servis Seviye Anlaşması Şablonu -------------------------- HİZMETİ SERVİS SEVİYESİ ANLAŞMASI 1. SERVİSİN KONUSU VE KAPSAMI 2. SERVİSE İLİŞKİN BANKA YÜKÜMLÜLÜKLERİ 3. SERVİSİN HAZIR BULUNURLUĞU VE SERVİS SEVİYESİ TAAHHÜDÜ 4. SERVİS SEVİYESİ TAAHHÜDÜNE GİRMEYEN İSTİSNAİ DURUMLAR 4.1. Servis Kullanımı Sınır Şartları 4.2. Planlı Çalışmalardan Kaynaklanan Servis Kesintileri 4.3. Dış Servis Sağlayıcıdan Kaynaklanan İstisnalar 4.4. Servisin Diğer SSA larla Bağlantısı 5. SERVİS ÖLÇME VE RAPORLAMA YÖNTEMİ 5.1. Servis Ölçme Yöntemi 5.2. Periyodik Raporlar 5.3. Uzun Süreli Servis Kesintilerinin Raporlanması 6. SERVİS SEVİYELERİNİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ 7. ANLAŞMANIN SÜRESİ VE GEÇERLİLİĞİ 8. EKLER Ek-1 Periyodik Raporlama Formatı
SSA ların Yönetimi 17
Servis Stratejisinden Servisin Konumlandırılması 18
Servis Tasarımı 19
Kapasite ve Performans Yönetimi 20
Kapasite Yönetim ve Performans Yönetimi 21
İş Süreklilik Yönetimi 22
Örnek bir SSA Listesi SSA NO SSA-01 SSA ADI Finart Merkezi Bankacılık Sistemi Altyapı Hizmetleri SSA NO SSA-16 SSA ADI Genel Müdürlük Birimleri Yerel Alan Ağı Yönetim Ve İşletim Hizmetleri SSA-02 SSA-03 SSA-04 İnternet Bankacılığı Sistemi Altyapı Hizmetleri ATM Merkezi Sistem Altyapı Hizmetleri Kredi Kartları Merkezi Sistem Altyapı Hizmetleri SSA-17 SSA-18 Geniş Alan Ağı Omurga Katmanı Yönetim Ve İşletim Hizmetleri Geniş Alan Ağı Şube(UÇ) Katmanı Yönetim Ve İşletim Hizmetleri SSA-05 NKGS Merkezi Sistem Altyapı Hizmetleri SSA-19 IP Tabanlı Görüntü ve Ses Sistemleri Yönetim ve İşletim Hizmetleri SSA-06 SSA-07 Telefon Bankacılığı Merkezi Sistem Altyapı Hizmetleri Kurumlarla Çevrimiçi Bağlantı ve Tahsilat Sistemleri Altyapı Hizmetleri SSA-20 SSA-21 Operasyon Hizmetleri Altyapı Koordinasyon ve Takip Hizmetleri SSA-08 Yedekleme Sistemi Altyapı Hizmetleri SSA-22 Telekom Başvuru ve Takip Hizmetleri SSA-09 Mesajlaşma Sistemleri Hizmetleri SSA-23 Kaynak Yönetim Hizmetleri SSA-10 İçerik Yönetimi Hizmetleri SSA-24 Kontrat Yönetim Hizmetleri SSA-11 E-learning ve Uzaktan Sınav Merkezi Sistemi Hizmetleri SSA-25 BT Yatırım Danışmanlık Hizmetleri SSA-12 Şube Sunucuları Yönetim Ve İşletim Hizmetleri SSA-26 BT Strateji ve Mimari Danışmanlık Hizmetleri SSA-13 Birim Kullanıcıları Dosyaları Saklama Ve Yönetim Hizmetleri SSA-27 SSA-28 Uygulama Bakım Hizmetleri Uygulama Geliştirme Hizmetleri SSA-14 Şube ve Birimler Uç Kullanıcı Sistemleri Destek Hizmetleri SSA-29 Çağrı Merkezi Hizmetleri SSA-15 Diğer Çevresel Uygulama Sistemleri Yönetim ve İşletim Hizmetleri SSA-30 Bilgi Güvenlik ve Risk Yönetimi Hizmetleri
Hizmet Anlaşmalarını Yönet
Desteklenen BT Bağlantılı Hedefler
Süreç Hedefleri ve Ölçütler
SMDB Tablosu
BT Hizmetlerini Belirle
BT Etkin hizmetleri Listele
Hizmet Anlaşmalarını Tanımla ve İzle
Hizmet Seviyelerini İzle ve Rapor Et
Hizmet Anlaşmalarını Gözden Geçir
Süreç ile İlgili Standartlar
Kullanıma Hazır Olmayı ve Kapasiteyi Yönet
Desteklenen BT Bağlantılı Hedefler
Süreç Hedefleri ve Ölçütler
SMDB Tablosu
Referans Standartlar
Sürekliliği Yönet
Desteklenen BT Bağlantılı Hedef
Süreç Hedefleri ve Ölçütler
SMDB
Referans Standartlar