ÜRETİM VE PAZARLAMA ÜRETİMDE KALİTE KONTROL Hedefler Bu üniteyi çalıştıktan sonra; ÜRETİMDE KALİTE KONTROL 1.1. Kalite Yönetimini, 1.2. Mal ve Hizmetin Kalitesini Etkileyen Başlıca Özellikler/Kalitenin Boyutlarını, 1.3. Kalite Kontrolün İşletme Fonksiyonlarını, 2. Kalitesizliğin Sonuçlarını Öğrenebileceksiniz.
ÜRETİMDE KALİTE KONTROL 3 İçindekiler ÜRETİMDE KALİTE KONTROL Kalite Yönetimi Mal ve Hizmetin Kalitesini Etkileyen Başlıca Özellikler/Kalitenin Boyutları Kalite Kontrolün İşletme Fonksiyonları Kalitesizliğin Sonuçları
ÜRETİM VE PAZARLAMA ÜRETİMDE KALİTE KONTROL Rekabetin hızla arttığı günümüzde işletmeler ayakta kalabilmek için yeni yönetim anlayışlarına yönelmekte ve bu sayede var olma savaşını kazanmakta, bu anlayışları benimsemeyen işletmeler ise yok olmaya mahkum olmaktadır. İşte tamda bu noktada müşteri memnuniyetini her şeyin üzerinde tutan Toplam Kalite Yönetimi felsefesini benimseyen işletmeler büyük bir rekabet avantajı kazanarak faaliyetlerini sürdürebilme fırsatını yakalamaktadır. İşletmeler varlıklarını sürdürebilmeleri için kaliteli ürün ve hizmet sunmak yanında, maliyetleri düşürmek ve sürekli gelişmeyi de sağlamak durumundadırlar. Bunu sağlayan en önemli yaklaşımda da toplam kalite yönetimidir. Toplam kalite yönetiminin, diğer yönetim tekniklerinden en büyük farkı; her çeşit organizasyonu daha mükemmele götürebilecek bir yönetim sistemi olarak evrensel bir kabul görmesidir. Bu felsefe her çeşit organizasyona uygulanabilmektedir. Biz bu bölümde Toplam Kalite Yönetimi felsefesinden ziyade yoğun olarak müşteri ve üretici bakış açısıyla kalite kavramı, özellikleri ve üretim aşamasında kalite kontrol konuları üzerinde duracağız. Kalite; Başarı ve Rekabet unsurudur!
ÜRETİMDE KALİTE KONTROL 5 kalitenin farklı bakış açılarına göre tanımları ihtiyaçları karşılama yeteneği bir ürünün müşteri ihtiyacını karşılama dercesi kullanıma uygunluk isteklere uygunluk ilk seferde doğrusunu yapma kabul edilebilir bir maliyete sahip mükemmellik derecesi belli bir ürünün tasarım ve özelliklere uygunluk derecesi 1.1. Kalite Yönetimi Kalite Yönetimi, mallar ve hizmetler müşterilere sunulmadan çok önce başlar. Bir üretim sisteminin başlangıcında hammaddeler, işletme malzemeleri vb. kullanılmadan önce, kaliteli olduğundan emin olunmalıdır. Malzemeler; sağlamlık, ebat, renk, parlaklık, görünüm, kimyasal yapı, ağırlık vd. karakteristikler gibi özellikleri karşılamalıdır. Malzemeler üretim sürecinde işlendikçe, işlemlerin istendiği gibi gerçekleşip gerçekleşmediğini belirlemek için, üretimi kısmen tamamlanan malların (yarı mamüllerin) kalitesi kontrol edilmektedir. Nihai mallar/tamamlanmış ürünler ve hizmetler de kabul edilebilirlik açısından muayene edilir. Kalite yönetiminin bu faaliyetleri; tedarikçileri, üretimi ve müşterileri kapsayan geniş bir yelpazedir.
ÜRETİM VE PAZARLAMA Girdiler Dönüşüm süreci Çıktılar kabul testleri kontrol şemaları kabul testleri Girdilerin Kalitesi Üretim sistemlerinde kalite kontrol Yarı-mamullerin Kalitesinin Kontrolü Mallar veya hizmetler, müşteriler kaliteli dedikleri taktirde kalitelidir. Bu mallar veya hizmetler, müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılıyorsa, müşterilerce kaliteli olarak nitelendirilecektir. Kötü tasarım veya kötü üretimden dolayı müşteri ihtiyaç ve beklentileri karşılanamıyorsa, bu mallar veya hizmetler, kalitesiz olarak nitelendirilir. Müşteri; parça veya hammadde satın alan bir imalatçı, satmak için mal alan bir perakendeci veya perakendeciden mal veya hizmet satın alan bir tüketici olabilir. Müşterilerin ihtiyaçları farklı olduğu için, satın aldıkları mallardaki kalite beklentileri de farklıdır. Bundan dolayı, kalitenin kullanıma uygunluk tarifi genel kabul görmektedir. Kaliteyi üreticiler ve müşteriler açısından ele almak daha iyi anlamak için faydalı olabilir. Aşağıda ki şekilde bu durum şematik olarak gösterilmiştir.
ÜRETİMDE KALİTE KONTROL 7 Kalite anlam şeması 1. 2. Mal ve Hizmetin Kalitesini Etkileyen Başlıca Özellikler/Kalitenin Boyutları Kalite, bazen malın sınıfı/derecesi ile ilgilidir. Örneğin; A sınıfı yumurta, B sınıfı fındık vb. gibi. Bazen malzeme, işçilik veya özel durumlarla ilgilidir. Su geçirmez, el yapımı ayakkabı, çam kokulu temizlik maddesi vb. gibi. Bazen de fiyatlarla ilgilidir; Ucuz ve pahalı gibi. Müşteriler için malın veya hizmetin belirli yönleri önemlidir; bundan dolayı, müşteriler için bu özellikleri kapsayan mal ve hizmet, kaliteli olarak kabul edilecektir. Gerçekten, müşteri açısından kalite, bir mal veya hizmetin sadece bir yönüne ait olmayıp, farklı boyutlarıyla ilgilidir. Maldan-mala veya maldanhizmete farklılık göstermekle beraber, genellikle kalitenin boyutları aşağıdaki şekilde belirtilebilir.
ÜRETİM VE PAZARLAMA Performans; Bir mal veya hizmetin ana karakteristikleridir. Mesela, bir otomobilin yol tutuşu, yakıt sarfiyatı (mal); periyodik bakımın uygun fiyata yapılması, servisteki elemanların çabukluğu ve nezaketi (hizmet). Özellikler; Ana özelliklere eklenen ekstra kalemlerdir. Mesela, bir otomobile stereo CD sisteminin veya deri koltuk ve koltuk ısıtma sisteminin ilavesi. Güvenilirlik; Bir malın beklenen bir sürede normal bakımla çalışma ihtimalidir. Mesela, bir TV, tamir edilmeden 5 sene çalışması gibi. Dayanıklılık; Bir mal veya hizmetin faydalı ömrü. Bir malın, tamir edilinceye/değiştirilinceye kadar olan ömrü. Örneğin; bir otomobilin tamir gerektirmeden yapabileceği km. Uygunluk; Bir malın veya hizmetin önceden belirlenmiş standartları karşılama derecesidir. Uygunluk, bir mal veya hizmetin, müşteri beklentilerini ne kadar karşılayacağını gösterir. Servis İmkanları/Satış Sonrası Servis; Tamir kolaylığı, tamir hızı, tamir personelinin nezaketi ve yeterliliği. Estetik; Bir malın görünüşü, hissedilişi, kokusu, tadı veya sesi. Güvenlik; Bir malın müşteriyi yaralamaması ve zarar vermemesi garantisi. Özellikle otomobiller ve elektrikli cihazlar için önemlidir. Diğer algılamalar; Marka, reklam, şöhret vb. şekilde kalitenin endirekt değerlendirilmesi. Kalite, büyük ölçüde müşterinin algılanmasıyla ilgilidir; dolayısıyla, müşterilerin davranışı çok önemlidir. Genellikle hizmet işletmelerinde personelin ilgi, nezaket, dürüstlük ve sorumluluğu, müşteriler üzerinde firmanın kalitesi ile ilgili olumlu imaj oluşturur.
ÜRETİMDE KALİTE KONTROL 9 1.3. Kalite Kontrolün İşletme Fonksiyonları Tasarım kalitesi Üretime başlamadan önce ürüne ilişkin maliyet-kalite, performans, kalite, güvenirlik-kalite standartlarının, üretim sırasında belirecek kalite sorunlarını ortadan kaldıracak şekilde oluşturulmasıdır. Gelen malzeme kalitesi Üretimde kullanılacak her türlü malzeme, hammadde ve yarı mamulün önceden belirlenmiş kalite özelliklerine uyanlarının geçişi yapılarak kabulü gerçekleştirilir. Mamul kalitesi İmalat işlemlerinin başlangıcından nihai ürünün ortaya çıkışına kadar devam eden süreç içerisinde kusurlu parçaların üretim kaynağında önüne geçmek ve kalite özelliklerinden sapmaları önlemek amacıyla sürdürülen kontrolleri içerir. Süreç kalitesi Ürün kalite karakteristiklerinde yapılabilecek iyileştirmelerin belirlenmesi ve ürün-kalite sürecinde ki kusurların nedenlerinin araştırılmasına yönelik kontrollerdir. Tasarım safhası, kalite seviyesinin başlangıç noktasıdır. Tasarım, bir mal veya hizmetin ebat, şekil ve yer gibi özel karakteristikleriyle ilgili kararları içerir. Mallar ve hizmetler, müşterilerin farklı ihtiyaç ve isteklerini karşılamak için özellikle farklı şekilde tasarlanırlar. Tasarım kalitesi, bir mal veya hizmetin tasarımının, pazarın taleplerini karşılama derecesini ifade eder. Tasarım kalitesinin tatminkar olması için, müşteri taleplerinin açıkça anlaşılması gerekir. Böylece tasarımcılar, bir mal veya hizmete belirli özellikleri ilave
ÜRETİM VE PAZARLAMA ederler veya etmezler. Örneğin; günümüzde çok çeşitli model otomobil vardır. Bunların boyutları, görünüşü, kapı adedi, yakıt sarfiyatı, konforu, üretiminde kullanılan malzemeler vb. farklıdır. Bu farklılıklar, tasarımcıların tercihini, bu tercihler de tasarım kalitesini gösterir. Tasarım kararları; müşteri isteklerini, üretim veya hizmet imkanlarını, güvenlik ve sorumluluğu, maliyetler vb. konuları dikkate almalıdır. Uygunluk Kalitesi Malların veya hizmetlerin, tasarımcıların arzusuna uygunluk derecesi olarak ifade edilir. Buna; kullanılan araçların niteliği, çalışanların beceri, eğitim ve motivasyonları, tasarımın üretime uygunluğu, istenen uygunluğa ulaşmak için kontrol süreci ve gerektiğinde düzeltmelerin yapılması vb. durumlar etki eder. Kalite, bir mal satıldığında veya bir hizmet yapıldığında durmaz. Kullanım kolaylığı ve kullanım talimatları da önemlidir. Bunlar, bir malın istenildiği şekilde kullanılabileceğini ve fonksiyonunu uygun ve emniyetli şekilde yerine getireceğini garanti etmez. Ancak, kullanım talimatına uyulursa, emniyetli kullanım söz konusu olabilir. Firmalar, cihazların kullanılması sonucundaki yaralanmaların, genellikle kullanıcı hatasından ileri geldiğini iddia ederler. El kitabı/kullanım kılavuzu/prospektüs okuma alışkanlığımız pek olmadığı için, bu çeşit yanlış kullanımların sebep olduğu yaralanmalara veya cihaz arızalarına ülkemizde sıkça rastlanmaktadır. Aynı konuya hizmetlerde de rastlanır. Müşteriler, hastalar, müvekkiller vd. ne yapacakları/yapmayacakları konularında açıkça bilgilendirilmelidir. Mesela, doktor, hastasına ilaçlarını ne zaman, ne miktarda alacağını anlatmazsa; avukat müvekkiline itirazı kaç gün içinde yapması gerektiğini söylemeyi unutursa, tamiri çok zor sonuçlar ortaya çıkabilir. Üretilen malların kullanım kılavuzlarında ki şekiller ve metinler anlaşılır olmalı, yanlış kullanım halinde
ÜRETİMDE KALİTE KONTROL 1 ne yapılacağı (örneğin; gözlerin yıkanması, hemen doktora gidilmesi vb. durumlar) açıkça yazılmalıdır. Bazen Uygunluk kalitesi, bir işlemle ilgilidir ve kullanım hatası dışında, üretici hatasından da olabilir. Kullanımda %100 başarıya gerçek hayatta pek sık rastlanmaz. Örneğin; otomatik para çekme makineleri (ATM), zaman zaman çeşitli sebeplerden dolayı, fonksiyonlarını tam olarak yerine getiremezler. Bu sebeplerin belirlenmesi ve bankaların hataları azaltma/yok etme yoluna gitmeleri gerekir. 2. KALİTESİZLİĞİN SONUÇLARI Yöneticilerin, üretilen mal veya hizmetlerin kalitesinin, organizasyonu çeşitli şekillerde etkileyeceğine dikkat etmeleri ve bunları kalite güvence programı çerçevesinde değerlendirmeleri uygun olacaktır. Aşağıda kalitenin, organizasyonu başlıca etkileme yolları belirtilmiştir; İşi kaybetme Sorumluluk Verimlilik Maliyetler Kötü tasarım, hatalı mal veya hizmet iş kaybına sebep olabilir. Kaliteye gereken önemin verilmemesi, firmaların imajını zedeleyebilir ve pazar paylarını düşürebilir. Veya bir işletme, bir kamu kuruluşu ise, bunun hakkındaki eleştiriler ve/veya kontroller artabilir. İşletmeler, kendi tasarım hataları veya kötü işçilikleri sebebiyle oluşabilecek incinmeler veya yaralanmalarla ilgili olarak potansiyel sorumluluğa özel önem vermelidirler. Bu, hem mal, hem de hizmet için geçerlidir. Mesela, iyi tasarlanmamış bir direksiyon, şoförün, aracın kontrolünü kaybetmesine sebep olabilir. Her iki halde de sonuç aynıdır.
ÜRETİM VE PAZARLAMA Verimlilik ve kalite çoğu zaman birbirleriyle sıkı bir şekilde ilgilidir. Kötü kalite, üretim sürecinde verimliliğe olumsuz etki yapabilir. Eğer parçalar hatalıysa ve tekrar işlenecekse veya bir monitör, birbirine uygun parçaları bulmadan önce birçoğunu deniyorsa, bu durum ortaya çıkacaktır. Kalitesiz aletler ve teçhizat, yaralanmalara ve hatalı üretime yol açar. Hatalı üretilen parçalar yeniden işlenir veya hurdaya ayrılır. Her iki durumda da belirli bir girdi ile elde edilebilecek kullanılabilir çıktı azalacaktır. Başka bir deyişle, verimlilik düşecektir. Benzer şekilde, kalitesiz bir hizmet, hizmetin tekrarlanması demektir ve hizmet verimliliğini düşürür. Aksine, iyi kalitenin geliştirilmesi ve sürdürülmesi, verimlilik üzerinde olumlu etki yapacaktır. Kötü kalite, işletmenin bazı maliyetlerini yükseltir.
ÜRETİMDE KALİTE KONTROL 1 KAYNAKLAR 1. Prof. Dr. Mete DOĞRUER, Üretim Organizasyonu ve Yönetimi, Alfa Yayınları, 2005 Çalışma Soruları Aşağıdaki soruların doğru veya yanlış olduğunu tartışın. 1. Toplam Kalite Yönetimi felsefesini benimseyen işletmeler büyük bir rekabet avantajı kazanarak faaliyetlerini sürdürebilme fırsatını yakalamaktadır. 2. Güvenilirlik; Bir mal veya hizmetin ana özelliklerindendir. Örneğin, bir otomobilin yakıt sarfiyatı kalitenin güvenirlik boyutu içinde değerlendirilir. 3. Kalitenin Estetik boyutu, Bir malın görünüşü, hissedilişi, kokusu, tadı veya sesi ile ilgilidir. 4. Kalite için Tasarım süreci, bir mal veya hizmetin ebat, şekil ve yer gibi özellikleriyle ilgili kararları içerir. 5. Kötü tasarım, hatalı mal veya hizmet iş kaybına sebep olabilir.