TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Transkript

1 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 3.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER

2 Kalite Maliyetleri Hizmet Kalitesi ve Müşterinin Kalite Algısı Kalite Yönetim Sistemi

3 KALİTE MALİYETLERİ Kalite maliyetleri meydana gelebilecek hataları önlemek amacı ile yürütülen faaliyetlerin ortaya çıkardığı maliyetlerdir ve bu maliyetler planlı kalite muayeneleri ile ürünün üretimi sırasında veya müşteriye tesliminden sonra görülen hatalar nedeniyle ortaya çıkabilmektedir.

4 KALİTE MALİYETLERİ İşletmelerde kalite maliyetlerinin çoğunluğu ölçülebilen maliyetlerdir. Bununla birlikte kalitesiz üretimin yarattığı bazı maliyetler vardır ki, bunları tümüyle hesaplamak ve tahmin etmek zordur. Bunlar görünmez, ama uzun vadede olumsuz etkileri çok fazla hissedilebilir. Kalite maliyetlerini; önleme maliyetleri, ölçme ve değerleme maliyetleri, iç kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri ve dış kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri olarak dört grupta incelemek mümkündür.

5 Önleme Maliyetleri Önleme maliyetleri, işletmelerin ürettikleri ürün veya hizmetler için amaçladıkları kalite hedeflerine ulaşmak, belirlenen bu düzeyden sapmaları engellemek, uygunsuzluğu önlemek için yapılan bir takım ön çalışmalar nedeniyle ortaya çıkan maliyetlerdir. Önleme maliyetleri, iç kalitesizlik ve dış kalitesizlik ile ölçme ve değerleme maliyetlerini en aza indirgemede ortaya çıkan maliyetlerdir.

6 Önleme Maliyetleri Bu maliyetler arasında aşağıdakiler sayılabilir: Kalite planlaması, Kalite ölçüm ve test donanımlarının tasarım ve geliştirilmesi, Kalitenin gözden geçirilmesi ve tasarımın doğrulanması, Kalite ölçüm ve test donanımlarının ayar ve bakımı, Kalite değerlendirmesinde kullanılan üretim donanımlarının ayarı ve bakımı, Tedarikçi garantisi, Kalite eğitimi, Kalite denetimi, Son durum analizi ve kalite bilgilerinin raporlanması, Kalite iyileştirme programları.

7 Ölçme ve Değerleme Maliyetleri Kalite kontrol işleminin herhangi bir aşamasında kalite kontrol ve kalite doğrulaması gibi arzulanan kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan tüm değerleme maliyetleridir. Bu maliyetler, ürünleri istenen kalite seviyesine uygun hale getirirken ortaya çıkan maliyetlerdir. Hata tespitinden sonraki yeniden işleme, bakım, onarım ve yeniden muayene gibi işlemlerin maliyeti bu kapsamda değerlendirilemez.

8 Ölçme ve Değerleme Maliyetleri Ölçme ve değerleme maliyetleri arasında aşağıdakiler sayılabilir: Üretim öncesi doğrulama, Girdi muayenesi, Laboratuvar kabul testi, Muayene ve test, Muayene ve test donanımı, Muayene ve test süresince tüketilen materyaller, Test ve muayene sonuçlarının analizi ve rapor edilmesi, Saha performans testi, Onaylar, Stok değerlendirme Kayıtların saklanması.

9 İç Kalitesizlik Maliyetleri İç kalitesizlik maliyetleri, üretim aşamasında dış müşteriye ulaşmadan fark edilen yetersizliklerin ve hataların doğurduğu maliyetlerden oluşmaktadır. Bu maliyetler, müşterilerin ihtiyaçlarım karşılamada yetersiz kalacak ürün veya hizmetin müşteriye ulaşmadan önce saptanarak, eksikliklerinin giderilmesi, düzeltilmesi, iyileştirilmesi ve fark edilmesi ile ilgilidir.

10 İç Kalitesizlik Maliyetleri Genel olarak iç kalitesizlik maliyetleri arasında aşağıdakileri saymak mümkündür: Hurda ürünler, Iskartalar, Fireler, Ürünler arası kalite farkları, Üründe yapılan düzeltmeler ve tamirler.

11 Dış Kalitesizlik Maliyetleri Ürünün müşteriye tesliminden sonra fark edilen veya ortaya çıkan kusurlu ürün ya da kusur şüphesi nedeniyle maruz kalınan eksik kaliteli ürün maliyetleridir. Dış kalitesizlik maliyetleri arasında aşağıdakiler sayılabilir: Şikâyetler, Garanti süresi içinde yerine getirilen yükümlülükler, Kabul edilmeyen ve iade edilen ürünler, Uzlaşma, satış kaybı, müşteri ile temas sağlama maliyetleri, Ürün sorumluluğu unsurları.

12 Kalite Maliyet Sistemi Oluşturmanın Önemi Bir işletmede kalite maliyet sistemi oluşturmanın amacı, kalite iyileştirme çabalarını kolaylaştırarak maliyet azaltma fırsatlarını sağlamaktır. Kalite maliyet sisteminin genel amaçları aşağıdaki gibi sıralanabilir: Kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri üzerinde yoğunlaşarak bu maliyetleri en aza indirmeye çalışmak, Kalitede iyileştirme sağlamak amacıyla önleme maliyetlerine yatırım yapmak,

13 Kalite Maliyet Sistemi Oluşturmanın Önemi Sonuçlardaki başarıya göre ölçme ve değerleme maliyetlerini azaltmak, Daha fazla iyileştirme sağlamak için önleme ve ölçme ve değerleme maliyetlerine ilişkin faaliyetleri sürekli olarak değerlendirmek ve geliştirmek, Kalite maliyet bilgisinin ölçülmesinden ve raporlanmasından daha çok kalite değiştirilmesine yardımcı olmak.

14 HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİNİN KALİTE ALGISI Hizmet kalitesi, hem hizmeti alan hem de hizmeti sunan kişi ya da kuruluş tarafından değerlendirilen bir özelliktir. Hizmeti sunan açısından hizmet kalitesi, bir hizmetin, hizmet içeriğinde ve özelliklerinde tanımlanan gereklilikleri karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır. Hizmeti alan açısından hizmet kalitesi, bir hizmeti alanın ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılayabilme derecesidir.

15 HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİNİN KALİTE ALGISI Hizmet kalitesi, hizmetin sunulduğu yere giriş kolaylığı, haberleşme araçlarının açıklığı, hizmet sunanların nezâketi, görevlilerin uzmanlık ve kendini karşısındakinin yerine koyabilme derecesi, hizmetin müşteri beklentilerine ne ölçüde cevap verdiği, hizmet sayesinde elde edilen sonuçlar gibi hususlar ile ilgilidir.

16 HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİNİN KALİTE ALGISI Garvin, kaliteyi, müşterilerin şikâyetlerini önleme değil, müşterileri memnun edebilmenin bir aracı olarak görmekte ve sekiz kalite boyutunun birleşiminden oluşan stratejik bir yaklaşım benimsemektedir. Bu boyutları aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür:

17 HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİNİN KALİTE ALGISI 1. Performans: Ürünün genellikle ölçülebilen temel iş görme özelliklerini ifade eder. 2. İlave Özellikler: Ürünün temel özellikleri yanında, sahip olduğu ve kullanıcı açısından kullanım kolaylığı sağlayarak çekiciliğini arttıracak yan özellikleridir. 3. Ürünün Güvenilirliği: Ürünün belirli bir zaman periyodu içerisinde bozulmayacağı, kendisinden beklenilen fonksiyonu yerine getireceği ihtimalini ifade eder. 4. Uygunluk: Ürünün önceden belirlenmiş standartlara uygunluğu ile ilgilidir.

18 HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİNİN KALİTE ALGISI 5. Dayanıklılık: Ürünün kullanım ömrünün uzunluğunun ölçümüyle ilgilidir. 6. Bakım Hizmetleri Kolaylığı: Ürün bakıma ihtiyacı olduğu zaman, bakım hizmeti alabilme hızı, olanağı ve kolaylığını ifade etmektedir. 7. Estetik: Müşterinin bireysel tercihini yansıtan ve ürünün genel görünümünün değerlendirildiği öznel bir kalite boyutudur. 8. Algılanan Kalite: Ürünün markası, imajı vb. gibi özelliklerin ön planda olduğu kalite boyutudur.

19 HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİNİN KALİTE ALGISI Garvin in dışında Berry, Zeithaml ve Parasuraman hizmetlerin kalitesi konusunda beş boyut belirlemiştir. Bunlar: 1. Hizmet Güvenilirliği: Hizmetin güvenilir, itimat edilir bir biçimde yerine getirilmesi yeteneğidir ve müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentilerinin uygun olarak yerine getirildiğini gösterir. 2. Yanıt Verilebilirlik: Müşterilere yardım etme ya da onlara uygun hizmet sunabilme çabasının bir ölçüsüdür.

20 HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİNİN KALİTE ALGISI 3. Uygun Hizmet Güvencesi: Müşteriyle uygun bir düzeyde iletişim kurma ve saygılı bir biçimde hizmeti sunma yeteneğidir. 4. Empati Yeteneği: Müşteri isteklerini anlayabilme, kendini müşterinin yerine koyabilme ve doğru bir iletişim kurabilme yeteneğidir. 5. İşletmenin Sahip Olduğu Maddi Varlıklar: Bina, alet, donanım, personel ve iletişim araçlarının bulunmasını ifade eder.

21 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Juran ın kalite yaklaşımı, kalite üçlemesi veya Juran Üçlemesi olarak bilinmektedir. Bu yaklaşımda Juran kalite yönetiminde üç temel süreç bulunduğunu ve kalite yönetim sisteminin oluşturulmasında bu süreçlerin önemli olduğunu vurgulamaktadır. Bu süreçleri aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür:

22 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Kalite planlama: Kalite planlamada öncelikli olarak süreçten etkilenen herkes olarak tanımlanan müşterilerin belirlenmesi kastedilmektedir. Burada iç ve dış müşteriler ele alınmaktadır. Müşteri istekleri belirlendikten sonra onların beklentilerine cevap verebilecek ürün ve hizmetlerin üretilip minimum olası maliyeti kapsayan kalite amaçlarının tanımlanması gerekmektedir. Daha sonra süreç tasarımına, sürecin optimizasyonuna ve çalışır duruma getirilmesine geçilmelidir.

23 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Kalite kontrol: Kalite kontrol, denetlenmesi gereken kritik önem taşıyan unsurların yönetilmesidir. Bu aşamada, performans standartları belirlenmeli, ölçüm yapılmalı, yapılan bu ölçüm değerleri ile performans standartları karşılaştırılmalı ve eğer bir sapma varsa düzeltici önlemler alınmalıdır.

24 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Kalite geliştirme: Kalite geliştirme aşamasında, kalite iyileştirmenin örgüt kültürüne yerleştirilmesine ve süreklilik kazandırılmasına yönelik faaliyetler bütünü anlaşılmalıdır. Kalite geliştirme projelerinin oluşturulması, bu projelerle kalite sorunları ve bunların giderilmesi ile ilgili bir örgütlemenin sağlanabilmesi söz konusudur.

25 Kaynaklar Taşçı, D., Çabuk, S.N. (Editörler) (2013). Kalite Yönetim Sistemleri. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları. Eskişehir.