SAYFA NO 1/7 1. AMAÇ VE KAPSAM: Bu prosedürün amacı, hasta/hasta yakınlarının ve kurum/kuruluşların sağlık hizmeti sunumuyla ilgili şikayetlerini ele alma sürecini açıklayarak, gelen tüm şikayetleri sistemli bir şekilde değerlendirip memnuniyeti artırmak için ileriye dönük fayda sağlayacak şekilde yürütmektir. Bildirimleri kayıt altına alma, değerlendirme, sonuçlandırma, geri bildirim sahibinin bilgilendirilmesi ve memnuniyet algısının ölçülmesi süreçlerini kapsamaktadır. 2. GÖREV VE SORUMLULUK: Üst Yönetim, Başmüdür, Yönetim Sistemleri Temsilcisi, Sosyal Hizmetler Müdürü, Hasta İletişim Birim Sorumlusu, tüm çalışanlar 3. TANIMLAR: Müşteri: Sağlık hizmeti sunumundan faydalanan hasta/hasta yakınlarını ve kurumları ifade eder. Şikâyet: Hastanemizde sunulan hizmetlerle ilgili hasta hakları birimine yapılan başvuruları ifade eder. Başvuru: Hasta İletişim birimine iletilen şikâyet bildirimini ifade eder. Şikayetçi: Şikayeti yapan kişi veya kurumu ifade eder. Hasta hakları başvuru formu: Şikayet başvuru formunu ifade eder. Hasta İletişim Birimi: Şikayetlerin alındığı birimi ifade eder. Yerinde Çözülen Başvuru: Sosyal Hizmetler Müdürlüğüne ve İlgili Başhekim Yardımcısına taşınmadan kapatılan şikayetleri ifade eder. 4. N DETAYI: 4.1. Genel Prensipler Şikayetleri ele alma prosesindeki genel prensipler aşağıda yer almaktadır. 4.1.1.Şeffaflık: Müşterilere, çalışanlara ve diğer ilgili taraflara şikayetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi hastanemiz web sitesinde ve afişlerle ilan edilmiştir. 4.1.2.Erişilebilirlik: Şikayet yönetim prosesi müşterilerin erişebileceği ve kolaylıkla anlayabileceği şekilde iletilmiştir. Bu kapsamda müşteri şikayetleri prosesine ilişkin müşterilerin bilgilendirilmesi amacıyla genel proses ve işleyiş web sayfamızda yer almaktadır. 4.1.3.Cevap verebilirlik: Şikayetin alınmış olduğu bilgisi ve kayıt numarası şikayetçiye verilerek bilgilendirilir. 4.1.4.Objektiflik: Alınan tüm şikayetler, şikayet yönetim prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız bir şekilde değerlendirilir.
SAYFA NO 2/7 4.1.5.Ücretler: Şikayetlerin ele alınması nedeniyle taraflardan hiçbir şekilde ücret talep edilmez. 4.1.6.Gizlilik: Şikayetçiye ait bilgiler sadece kurum içerisinde şikayetin ele alınması amacıyla elde edilebilir, prosesin etkinliğini etkileyebileceği düşünüldüğü durumlarda şikayet eden müşteri ve diğer gerekli bilgiler gizli tutulur. 4.1.7.Müşteri Odaklı Yaklaşım: Müşteri şikayetlerinde esas odaklanılan nokta müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Bu sebeple müşteri memnuniyetini sağlamak için müşterinin önerilen ilk çözümden memnun olmaması halinde çalışma yapılarak müşteriye alternatif çözümler sunulur ve prosesin müşteri memnuniyeti ile sonuçlanmasına odaklanılır. 4.1.8.Hesap verebilirlik: Şikayet yönetim sistemi prosesi ile ilgili tüm faaliyetler ve kararlar kayıt altına alınır ve gerektiğinde raporlanır. 4.1.9.Sürekli iyileştirme: Kurumumuz sürekli iyileştirmeyi daimi hedef edinmiş ve bunu politikasında belirtmiştir. 4.2. İletişim: Kumumuzda şikayetler Hasta İletişim Birimine yapılır ve bu birim tarafından kayıt altına alınarak çözüm süreci başlatılır. Şikayet yönetim süreci ile ilgili bilgiler afiş, broşür ve hastanemiz web sitesi aracılığı ile anlaşılabilir şekilde duyurulmuştur. Hasta İletişim Birimine şahsen, yazılı veya sözlü olarak yapılan şikayetler, hastahaklari@inonu.edu.tr e-mail adresi üzerinden bildirilen şikayetler, 4.3. Şikayetin Alınması: Şahsen yapılan müşteri şikayetleri Hasta Hakları Başvuru Formu aracılığı ile alınır ve hasta hakları başvuru defterine kayıt edilerek başvuru numarası verilir. Şikayetçi kurum veya kuruluş ise şikayetin resmi yazı ile başhekimlik makamına iletilmesi istenir. İletilen şikayet sağlık hizmeti sunumu ile ilgili ise yazı işleri tarafından hasta iletişim birimine iletilir. Hastane web sitesi, e-posta ve resmi yazı aracılığı ile yapılan başvuruların çıktısı alınarak hasta hakları başvuru formunun ekinde kayıt altına alınır. Şikayetler kayıt altına alınırken; şikayet ve şikayetçi bilgilerinin eksiksiz olmasına, ön yargısız ve tarafsız bir ifade ile kayıt altına alınmasına, şikayeti takip etmek için numaralandırılmasına, dikkat edilir. Şikayet eden kişinin belli olmadığı bildirimler için işlem başlatılmaz fakat şikayetin bilgisi alınır ve ulaşılan veri, analiz ve değerlendirmelerde kullanılabilir.
SAYFA NO 3/7 4.4. Şikayetin takip edilmesi: Şikayetin ilk kabulünden şikayetçinin tatmin edilmesine veya nihai bir karara varılana kadar, bütün proses boyunca şikayet takip edilir. Şikayetçi kendisine verilen başvuru numarasını söylemek koşuluyla telefon, e-posta yoluyla veya şahsen başvurarak şikayetinin ne aşamada olduğunu istediği zaman sorgulayıp takip edebilir. 4.5. Şikayetin alındığının bildirilmesi: Şahsen yapılan başvurularda şikayetçiye başvuru esnasında şikayetin alındığı bilgisi ve başvuru numarası verilir. Diğer şikayetler için şikayetin alındığı bilgisi ve başvuru numarası şikayetin kayıt altına alındığı gün içerisinde e-mail ya da telefon yöntemiyle şikayetçiye bildirilir. 4.6. Şikayetin ilk değerlendirmesi: Şikayetlerin ilk değerlendirmesi Hasta İletişim Birimi tarafından yapılır. Gerekiyorsa daha detaylı bilgi almak için şikayetçi ile görüşülür. Görüşme telefonla, e-mail yada yüz yüze olabilir. Alınan bilgiler ilgili formlara kaydedilir. Kayıt altına alınan şikayet öncelik durumuna göre değerlendirilir. Şikayetlerin önceliği aşağıdaki sınıflandırmaya göre sıralanır: Yüksek öncelikli şikayet:telafisi mümkün olmayan sonuçlara neden olabilecek şikayetler ve yasal mevzuatlara uygunsuzluk niteliğinde olan şikayetler yüksek öncelikli şikayet olarak değerlendirilir. Düşük öncelikli şikayet:yüksek öncelikli olmayan diğer tüm şikayetler düşük öncelikli olarak değerlendirilir. 4.7. Şikayetlerin araştırılması: Şikayetin ilk değerlendirmesi yapıldıktan sonra şikayetin konusu ile ilgili durumlar araştırılır. Eğer sorun yerinde çözülecek nitelikte ise çözüm Hasta İletişim Birim Sorumlusu tarafından gerçekleştirilir, yerinde çözülemiyor ise Sosyal Hizmetler Müdürlüğüne taşınır. Fakat şikayet yüksek öncelikli şikayet niteliğinde ise Başmüdür ile görüşülerek çözüm süreci hemen başlatılır. Düşük öncelikli şikayetler ise gerekli araştırmalar yapıldıktan sonra Sosyal Hizmetler Müdürlüğü ne iletilerek çözüm süreci başlatılır. Şikayet hastane idaremize bağlı herhangi bir bölüme yada kişiye yönelik ise Hasta Hakları Bilgi İsteme Formu ile bölümden/kişiden 7 gün içerisinde cevap vermesi istenir.şikayet edilen kişi veya birim dekanlık kapsamında ise hasta hakları kurulu toplantısında alınacak karara göre dekanlık makamından ilgili hekim veya bölümden bilgi alınması istenir. Cevap vermenin geciktiği durumlarda
SAYFA NO 4/7 ilgili bölüm/kişi ile görüşülerek nedeni sorgulanır. Hasta hakları birimine iletilen şikayetlere en fazla 30 gün içerisinde cevap verilir. Şikayetlere cevap verme: Şikayet bütün yönleri ile ele alınıp, uygun bir araştırma yapıldıktan sonra alınan karar şikayetçiye çözüm önerisi olarak sunulur. Şikayetçi önerilen bu çözümü kabul etmez ise şikayet tekrar değerlendirilmek üzere Başmüdürlük ile görüşülür. 4.8. Kararın Bildirilmesi Şikayetçiyle veya dahil olan personelle ilgili şikayet hakkında alınan karar, kararın alındığı tarihten itibaren en geç 2 gün içerisinde taraflara yazı, e-posta veya yüz yüze görüşülerek bildirilir. 4.9. Şikayetin kapatılması Kararın bildirilmesinin ardından şikayetçi bu sonucu/kararı kabul ederse şikayet kapatılarak kayıtları Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir. Bildirilen karar veya faaliyet müşteri tarafından kabul edilmezse şikayet açık tutulur, gerekli kayıtlar yapılır ve şikayetçi iç ve dış kaynaklı alternatif çözüm yolları konusunda bilgilendirilir. Makul çözüm yolları tükenene kadar veya şikayetçi tatmin edilene kadar şikayetin takibi sürdürülür. Şikayetçiyle karar tarihinden itibaren 6 ay süre içerisinde iletişim kurulamaması veya şikayetten vazgeçilmesi durumunda şikayet kapatılır. 4.10. Bilginin toplanması, saklanması ve imha edilmesi Şikayet yönetim süreci içerisinde toplanan bilgiler ve kayıtlar hasta iletişim biriminde 3 yıl süre ile saklanır, 3 yıl sonra ise arşivde 3 yıl saklanır. Saklama süresinin sonunda hasta hakları kurulunun kararı ile imha edilir. Bilgisayar ortamında tutulan analiz ve değerlendirme sonuçları yedeklenerek 10 yıl süre ile saklanır. Bu analiz ve değerlendirme sonuçları kişisel olmayan verileri içerecek şekilde kurumun yıllık olarak hazırladığı faaliyet raporunda kamuoyu ile paylaşılır. Şikayet yönetim süreci sırasında oluşan bilgiler ve kayıtlar 5 yıl geriye dönük olması ve dilekçe ile başvurulması şartı ile istendiği takdirde sadece ilgili taraflar ve adli merciler ile paylaşılır. 4.11. Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi Şikayetleröncelik durumuna göre değerlendirildikten sonra, şikayetler konusuna, şikayet nedeni personelin unvanına, şikayete konu olan birime, şikayetin konusu ile ilgili üst birime göre aylık olarak analizleri yapılır. Ayrıca şikayetlerin yıllık analizleri rapor halinde yönetimin gözden geçirme toplantısında üst yönetime sunulur ve değerlendirilir. Veri analizleri neticesinde müşteri şikayetlerinin
SAYFA NO 5/7 tekrar oluşmasını önleyecek çözümler üretilmeye çalışılır ve gerekli durumlarda Düzeltici ve Önleyici Faaliyet/Düzeltme Prosedürüne göre faaliyetler başlatılır. 4.12. Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet Şikayetçilerin memnuniyet seviyelerini belirlemek için Şikayet Yönetim Süreci Memnuniyet Anketi kullanılır. 3 aylık periyotlarla çözüme kavuşturulan şikayetlerden örneklem seçilerek şikayetçi telefonla aranır, şikayeti ele alma prosesi ile ilgili memnuniyeti sorulur ve edinilen bilgiler değerlendirilir. Anket sonuçları Yönetim Sistemleri Temsilcisi tarafından değerlendirilir ve Yönetim Sistemleri Başkanı tarafından gerekli görülen uygunsuzluklar için düzeltici faaliyetler başlatılabilir. Yapılan anketler, anket değerlendirmeleri ve yapılan faaliyetler Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında görüşülür/değerlendirilir. 4.13. Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi Şikayetleri ele alma prosesinin performansı; şikayetleri ele alma politikası ve hedeflerinin oluşturulup oluşturulmadığı, sürdürülüp sürdürülmediği, şikayetlerin ele alınması için sorumlulukların uygun şekilde tayin edilip edilmediği, şikayetleri ele alma eğitimlerinin etkinliği ve verimliliği, şikayetleri ele alma tetkikleri ve yönetimin gözden geçirmesi sıklığı, şikayetçi memnuniyetinin derecesi, düzeltici ve önleyici faaliyetlerin etkinliği ve verimliliği kriterlerine göre ölçülmektedir. Şikayetleri ele alma prosesinde; Toplam alınan şikayetler, yerinde çözülen ve çözülemeyen şikayetler, açık kalan ve kapatılan şikayetler, dış çözüm yollarına havale edilen şikayetler, şikayet yönetim süreci memnuniyet oranıverileri Proses İzleme Tablosunda izlenmektedir. 4.14. Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki Uygulanmakta olan Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin planlanan düzenlemelere uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması, prosesin şikayetleri ele alma prosedürlerine ve hedeflerini gerçekleştirmeye uygunluğunun takibi için tetkik planı hazırlanarak tetkikler gerçekleştirilmektedir. Yönetim Sistemlerinin tetkik kriterleri, tetkik faaliyetinin kapsam ve yöntemleri İç Tetkik Prosedüründe tanımlanmıştır. Tetkik faaliyeti ilgili prosedürde planlandığı biçimde yılda en az bir defa yapılır, sonuçlar rapor edilerek kayıt altına alınır. 4.15. Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi Üst yönetim, şikayetleri ele alma prosesinin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin, verimliliğinin devamlılığını sağlamak, proses ve hizmete ilişkin eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek, iyileştirme için fırsatları değerlendirmek, proses ve sunulan hizmetler için değişiklik ihtiyaçlarınıdeğerlendirmek,
SAYFA NO 6/7 politika ve hedeflere yönelik potansiyel değişiklikleri değerlendirmek amacıyla yılda en az 1 kez Yönetimin Gözden Geçirme toplantısı yapmaktadır. Yönetimin Gözden Geçirme toplantısının girdileri ve çıktıları Toplantı Talimatında tanımlanmıştır. Toplantı kayıtları Kayıt Takip Listesine göre muhafaza edilir. 4.16. Sürekli İyileştirme Kuruluş, şikayetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini uyguladığı faaliyetler ile sürekli iyileştirmeyi amaçlamaktadır. Bunun için düzeltici/önleyici faaliyetlerin benimsetilmesi, yeniliklerin araştırılması ve kıyaslama yöntemlerinin kullanılması ön plana çıkmaktadır. Bunun yanı sıra şikayete yol açmış olan sorunların tekrarını önlemek ve olası sorunların ortaya çıkmasını önlemek için en iyi şikayetleri ele alma uygulamalarını araştırır ve uygular, kuruluş içerisinde hasta odaklı bir yaklaşımı benimsetir, şikayetleri ele alma geliştirmelerindeki yenilikleri teşvik eder. 5. REFERANS DOKÜMANLAR: Hasta Hakları Yönetmeliği Hasta Hakları Başvuru Formu Hasta Hakları Bilgi İsteme Formu Kayıtların Kontrolü Prosedürü Düzeltici ve Önleyici Faaliyet/Düzeltme Prosedürü İç Tetkik Prosedürü Toplantı Talimatı
SAYFA NO 7/7 ŞİKÂYETİ ELE ALMA İŞ AKIŞ ŞEMASI Hasta İletişim Birimine iletilen şikayet başvurusu Hasta Hakları Başvuru Formunun doldurulması Şikayetin kayıt altına alınması ve kodlanması Şikâyetin alındığı bilgisinin verilmesi Şikâyetin ilk değerlendirmesinin yapılması Yüksek Öncelikli şikayet mi? Hastane Başmüdür lüğüne iletilmesi. Yerinde Çözülebilir mi? Şikayetin araştırılması (İlgili birim ve kişilerden bilgi alınması) Toplanan bilgi ve belgelerin önce Sosyal Hizmetler Müdürlüğü ne sonra Başmüdürlüğe taşınması Şikâyet yerinde çözülür ve şikayetçi bilgilendirilerek şikayet kapatılır. Şikayetin çözümü ile ilgili karar alınması Çözüm önerisinin şikayetçiye bildirilmesi Şikayetçi çözümden memnun mu? Şikayet kapatılır ve gerekli kayıtlar yapılır Alternatif çözüm var mı? Dış çözüm önerisinde bulunulur şikayet açık bırakılır. Şikayet yönetim prosesinin izlenmesi ve analizinin yapılması