KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ Doç. Dr. Türker YARDAN

10 Hasta Memnuniyeti SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ TEZSİZ YÜKSEK LİSANS PROGRAMI KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ Doç. Dr. Türker YARDAN 1

Ünite: 10 HASTA MEMNUNİYETİ Doç. Dr. Türker YARDAN İçindekiler 10.1. MÜŞTERİ KAVRAMI... 3 10.2. MÜŞTERİ TATMİNİ... 3 10.3. HASTA MEMNUNİYETİNİN ÖNEMİ... 4 10.3.1. İnsancıl Nedenler... 4 10.3.2. Ekonomik Nedenler... 5 10.3.3. Pazarlama... 5 10.3.4. Klinik Etkililik... 5 10.4. HASTA MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER... 5 10.4.1. Personel-Hasta Etkileşimi... 6 10.4.2. Bilgilendirme... 6 10.4.3. Beslenme Hizmetleri... 7 10.4.4. Fiziksel ve Çevresel Koşullar... 7 10.4.5. Bürokrasi... 7 10.4.6. Güven... 7 10.4.7. Ücret... 7 10.5. HASTA MEMNUNİYETİNİ ÖLÇÜM YÖNTEMLERİ... 7 10.5.1. Odak Grup Görüşmeleri... 8 10.5.2. Diğer Kalitatif Yöntemler... 8 10.5.3. Telefon Görüşmeleri... 8 10.5.4. Anket Yöntemi... 9 10.6. SONUÇ... 9 2

10 Hasta Memnuniyeti 10.1. MÜŞTERİ KAVRAMI Sağlık kurumlarında memnun edilmesi gereken geniş ve heterojen bir grup bulunmaktadır. Bu grup müşteri grubu olarak adlandırılır. Önceden sağlık kurumlarının müşterisi denildiği zaman sadece hastalar akla gelmekte idi. Günümüzde ise sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlar müşteri olarak kabul edilmektedir. Sağlık kurumlarının müşterileri iki grupta toplanmaktadır: İç müşteriler Dış müşteriler İç müşteri: Sağlık kurumunda çalışan veya sağlık kurumu ile organik ilişkisi bulunan kişi ve grupları ifade etmektedir. İç müşteriler; kurum personeli (hekim, hemşire vb), pay sahipleri, danışmanlar. Dış müşteri: Sağlık kurumunun hizmetlerinden doğrudan veya dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumları ifade etmektedir. Dış müşteriler; hastalar, hasta ailesi ve çevresi, refakatçiler, devlet, diğer sağlık kurumları, anlaşmalı kuruluşlar, eczaneler, dernekler, medya, sigorta şirketleri, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları. Sağlık kurumlarının başarısı ve varlığını devam ettirebilmesi, büyük ölçüde bu müşterilerin istek ve beklentilerini karşılayabilme becerisine bağlıdır. Müşteri gruplarının istek ve beklentileri birbirinden farklı olduğu için sağlık kurumları yöneticilerinin de her müşterisini tatmin etmek için farklı stratejiler geliştirmesi gerekir. 10.2. MÜŞTERİ TATMİNİ Müşterilerin istek ve beklentilerinin karşılanması veya bu istek ve beklentilerin üstünde hizmet verilmesi, müşteri tatmini olarak tanımlanmaktadır. Müşteri memnuniyeti, kaliteli hizmetin en önemli göstergelerindendir. Kaliteyi arttırma çabaları öncelikle müşterilerin kaliteli ürünleri satın alma isteğinin bir sonucu olarak endüstri alanında başlamıştır. 1970 lerdeki ekonomik sınırlılıklar ve son yıllarda müşteri merkezli hizmet anlayışının benimsenmesi nedeni ile bireyler sağlık hizmetlerinde de kaliteyi aramaya başlamışlardır. Müşteri tatminini belirleyen iki faktör bulunmaktadır: 1. Müşteri Beklentileri: Müşterilerin sağlık kurumlarında aradıkları veya görmek istedikleri bilimsel, yönetsel ve davranışsal özellikler olarak tanımlanabilen beklentilerdir. Bu beklentiler müşterilerin yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi, sosyal kültürel özelliklerine, sağlık hizmetleri ve sağlık kurumları ile ilgili geçmiş deneyimlerine göre farklılaşmaktadır. 2. Müşterilerin Aldıkları Hizmete İlişkin Algılamaları: Algılar, bireylerin aldıkları hizmetler ve hizmet üretim süreci ile ilgili görüş veya değerlendirmeleri esas alarak ölçülmektedir. Algılama faktörü de müşterinin özellikleri ve sağlık kurumlarıyla ilgili geçmiş deneyimlerine göre farklılaşabilmektedir. Müşteri tatmini, hizmet satın alındıktan sonra gerçekleşmektedir. Bu açıdan müşteri tatmini, müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarını, satın alma niyet ve davranışlarını etkileyen unsur olarak değerlendirilmektedir. Bir müşterinin beklentileri karşılanırsa (algılama > beklenti) o müşteri aldığı hizmetten tatmin olacaktır. Algılama düzeyi <beklenti düzeyi ise müşteriler beklentileri tam karşılanmadığı için tatmin olmamış müşterilerdir. Müşteri Tatmini = Algılanan Kalite (a.k) Beklenen Kalite (b.k) a.k>b.k mutlu a.k = b.k standart a.k<b.k mutsuz 3

KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ 110 Müşteri tatmini sağlık kurumlarında, sunulan hizmet ve hizmet sunum süreçlerine göre de farklılık göstermektedir. Örneğin, hastaneye yatırılan bir hasta, kafeterya hizmetleriyle ilgili bir tatminsizlik duyarken, laboratuar hizmetlerinden son derece memnun kalabilir. Sağlık kurumları yöneticisinin öncelikle yapması gereken faaliyet, tatminsizliğin hangi hizmet veya hizmet sürecinden kaynaklandığını araştırmaktır. 10.3. HASTA MEMNUNİYETİNİN ÖNEMİ Sağlık sektöründe kalite anlayışının gelişmesiyle birlikte, hizmet kalitesinin en önemli göstergelerinden biri olan hasta memnuniyeti kavramı da önem kazanmaya başlamıştır. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti; hastaların aldıkları hizmetten bekledikleri faydalara, hastalığındaki olumlu gelişmelere, hizmetten beklediği performansa, hizmetin sunuluşunun sosyo-kültürel değerlere uygunluğuna bağlı bir fonksiyondur. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetinin bir gösterge olduğu ve sağlık hizmetlerinin tasarım ve yönetiminde hasta memnuniyeti hakkında edinilen bilgilerin çok önemli bir yere sahip olduğu bilinmektedir. Sağlık bakımının değerlendirilmesinde son on yıldır yer alan hasta memnuniyeti, sağlık hizmetlerinde maliyetin giderek artması nedeni ile var olan kaynakların doğru kullanımına karar vermek için gerekli bir kanıt olarak görülmeye başlanmıştır. Sağlık hizmeti kalitesinin belirlenmesinde ve algılanmasında; hastaların bekleme süreleri, çalışanların nezaketi ve tutarlılığı, hizmete ulaşabilirdik, sunulan hizmetin bir kerede ve doğru olarak yapılması, beklenmedik bir durumda çalışanların gerekli çözümleri bulması ve yanıt vermesi ile hizmetin zamanında ve eksiksiz olarak yerine getirilmesi gibi unsurlar önemli rol oynamaktadır. Bu faktörlerin belirlenmesinde en önemli belirleyici de müşteriler yani hastalardır. Bu nedenle sağlık hizmeti sunan işletmelerin, hastanelerin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve sürdürebilmeleri için hasta memnuniyet parametrelerinin belirlenmesi, ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır. Sağlık kuruluşlarında müşteri/hasta tatmini şu nedenlerden dolayı önemlidir: Tatmin sağlık hizmetlerinin temel sonucudur. Tatmin, sağlık hizmetlerinin yapısı, süreci ve sonucu hakkında yararlı bilgi sağlar. Hasta tatmini ölçüm sonuçları, örgüte bir ayna görevi yaparak kendilerini değerlendirme olanağı sağlar. Tatmin edilen ve edilmeyen hastalar farklı şekilde davranır. Maliyetleri azaltır. Hasta sadakatini sağlar. Hasta memnuniyeti, sağlık kuruluşlarının üstünlük veya zayıflığını ortaya koymalarına yardımcı olur. Hizmetlerden memnun kalan hastalar, hekim ve diğer sağlık personelinin önerilerine titizlikle uyar. Sağlık hizmetlerinden memnun kalan hastalar, gereksinim duyduklarında yine aynı sağlık kurumunu tercih eder, memnun kalmayanlar hastane hizmetlerine ilişkin deneyimlerini başkalarıyla paylaşırlar. İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslenildiğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. İşletmenin ürettiği diğer hizmetlerden/ürünlerden de satın alır. Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır. Ayrıca Leebov ve Scott, sağlık kurumlarında hasta tatmininin önemli olmasının nedenleri olarak dört faktör ileri sürmüşlerdir. Bu faktörler: İnsancıl nedenler, Ekonomik nedenler, Pazarlama, Klinik etkililik 10.3.1. İnsancıl Nedenler Hastaların temel haklarının başında, en iyi ve en kaliteli hizmeti almak gelmektedir. Hizmetin, hastaların kişiliklerine, düşüncelerine ve değerlerine saygı gösterilerek sunulması gerekir. Ayrıca hastalara sunulan hizmetin insaniyete uygun olması ile ilgili hukuksal düzenleme yapılmalıdır. Ülkemizde 4

10 Hasta Memnuniyeti hasta hakları konusunda gerekli yasal düzenlemeler Tıbbi Deontoloji Nizamnamesi ile başlamıştır. Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanan Hasta Hakları Yönetmeliği ise1 Ağustos 1998 tarih ve 23420 sayılı Resmi Gazete de yayınlanarak yürürlüğe girmiştir. Daha sonra çıkartılan yönergelerde sağlık tesislerinde yaşanan hasta hakları ihlalleri ile bunlara bağlı ortaya çıkan sorunların önlenmesi, sağlık hizmetlerinin kalitesinin arttırılması, sağlık hizmetlerinin insan onuruna yakışır biçimde sunulması ile hastaların hak ihlallerinden korunabilmesi ve gerektiğinde hukuki korunma yollarını fiilen kullanabilmesi amaçlanmış ve konuya dair esas ve usuller belirlenmiştir. Bugün hastanelerde hasta hakları birimleri mevcuttur. 10.3.2. Ekonomik Nedenler Hizmetin alıcısı konumunda bulunanlar, hastalardır. Hastalar, verilen hizmetle ilgili olarak diğer sektörlerdeki müşterilerden daha dikkatlidirler. Tercihlerini daha ciddi bir şekilde belirlerler. Ödedikleri ücretin karşılığını da beklerler. Ayrıca sigorta kurumları da, müşterilerinin aldıkları hizmetlerden tatmin olmalarına önem vermektedirler. Bu tatmini sağlamak için sağlık kurumlarına baskı yapmaktadırlar. Müşteri tatmini, ayrıca, sağlık kurumunun müşteri ve kar potansiyelini önemli ölçüde artırmaktadır. 10.3.3. Pazarlama Sağlık kurumları, müşteri potansiyelini artırarak pazar payını yükseltebilmek için hasta tatminine önem vermek zorundadırlar. Yapılan bir araştırmada, tatmin edilen hastaların, birer dış müşteri olarak sağlık kurumunun reklam ve tanıtımını yaptıkları, sağlık kurumu hakkındaki olumlu görüşlerini başkaları ile paylaştıkları saptanmıştır. Hastaların bu yöndeki davranışlarının, sağlık kurumunun pazar payının geliştirilmesinde önemli bir rol oynayabileceği söylenebilmektedir. Sağlık kurumları, hasta sadakatini sağlamak için de hasta tatmini konusu üzerinde odaklaşmaktadır. Hastaların gereksinimleri olduğunda, hizmetlerinden yararlandıkları sağlık kurumunu tekrar kullanmaları veya tercih etmelerine Hasta Sadakati denilmektedir. Çeşitli araştırma sonuçları, hasta sadakatinin en önemli belirleyicisinin hasta tatmini olduğunu ortaya koymaktadır. Müşterilerin memnun olmaları yanında memnun olmamaları da söz konusu olabilir. Beklentiler ile karşılaşılan performans arasında dengenin kurulamadığı durumlarda (karşılaşılan performans, beklentilerden daha düşükse), ortaya çıkan durum memnuniyetsizliktir. Memnun olmayan müşteri, ya eylemde bulunmakta ya da bulunmamaktadır. Eylemde bulunan müşterilerin farklı yollara başvurdukları gözlenmektedir. Bazı müşterilerin kamusal eylemler içerisine girdikleri ve memnuniyetsizliklerini değişik yollara başvurarak dile getirmeye çalıştıkları görülmekte iken, özel eylemlerde bulunan müşterilerin işletmeyi protesto edip rakibe yöneldikleri veya yakın çevrelerine işletmeyi kötüledikleri görülmektedir. 10.3.4. Klinik Etkililik Tatmin olan hastaların tedavi sürecinde daha olumlu davranışlar sergilediği bilinmektedir. Ayrıca hekim ve diğer sağlık personelinin önerilerine titizlikle uymaktadırlar 10.4. HASTA MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Hastanın geçmiş deneyimleri, arkadaşları aracılığı ile edindiği bilgiler, yazılı ve sözlü basın aracılığı ile edindiği beklentileri, yaşı, cinsiyeti, eğitim düzeyi, sosyal statüsü, sağlık durumu, tanısı, hastanın kendi sağlık durumunu algılayışı hasta memnuniyetini etkileyebilmektedir. Bazı araştırmacılara göre, memnuniyeti oluşturan faktörler, farklı koşullarda değişebildiği için hasta memnuniyetini etkileyen faktörler hastaya ilişkin özellikler, hizmet verenlere ilişkin özellikler ve kurumsal özellikler olmak üzere üçe ayrılabilir. Hastaya ilişkin özellikler; hastanın yaşı, cinsiyeti, eğitim düzeyi, sosyal güvence durumu, gelir durumu, hastalığının cinsi ve hastanede kalış süresidir. Hizmet verenlere ilişkin özellikler; sağlık personelinin kişilik özelliği, eğitim düzeyi, hastaya gösterilen şefkat, ilgi ve nezaket iken, Kurumsal özellikler; sağlık hizmetinin verildiği hastanenin devlet, 5

KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ 110 üniversite veya özel hastane olması, bürokratik işlemlerin azlığı ile fiziki (aydınlatma, ısı, havalandırma, bekleme salonları, otopark, vb.) imkânlardır. Yöneticilerin, hastaları tatmin etmek, onların istek ve beklentilerini karşılamak amacıyla, hasta tatminini etkileyen faktörleri belirlemeleri gerekir. Bu faktörler ana başlıklar halinde şu şekilde incelenebilir: Personel-hasta etkileşimi Bilgilendirme Beslenme hizmetleri Fiziksel ve çevresel koşullar Bürokrasi Güven Ücret 10.4.1. Personel-Hasta Etkileşimi Hasta ile sağlık personelleri arasındaki etkileşimin, hastaların sağlık durumu ve verilen hizmetin etkinliği üzerinde büyük etkisi bulunmaktadır. Hasta-sağlık personeli etkileşimi, hasta tatminini ve hizmet kalitesini etkileyen en önemli faktördür. Sağlık profesyonellerinin kişilik özellikleri, gösterilen nezaket, şefkat, ilgi ve anlayış, profesyonel tutumları, bilgi ve becerilerini sunma biçimleri, özellikle hasta hemşire ilişkisi hasta memnuniyeti üzerinde önemli rol oynamaktadır. Hizmetin kalitesi ve memnuniyet düzeyi sağlık profesyonellerinin görünüm ve davranışlarından etkilenebilmektedir. Ayrıca literatürde sağlık profesyonellerinin kılık kıyafetleri, ilgi ve alakası, hoşgörülü olması ile yakından ilgilenmelerinin hasta memnuniyetini artıracağı belirtilmektedir. Hekim-Hasta İlişkisi: Hekimlerin kişilerarası ilişki becerisi, hasta tatminini etkileyen önemli bir faktördür. Hastalar, hekimlerin verdikleri hizmetin kalitesini değerlendirirken, hekimin uzmanlık bilgisinden çok dinleme, duyarlı olma, yeterli zaman ayırma, nezaket ve saygı gösterme gibi davranışlarını dikkate almaktadırlar. Ayrıca hekim davranışı, hasta tatmini yanında, verilen hizmetin etkililiğini de artırmaktadır. Hekim-hasta arasında olumlu ilişki kurulması durumunda hastalar hekimlerin önerilerine aynen uymakta ve tedavilerine ara vermemektedirler. Hemşire-Hasta İlişkisi: Yataklı tedavi kurumlarında, hastaların tedavi süreci boyunca en fazla etkileşimde bulundukları personel grubu hemşirelerdir. Bu nedenle hemşirelerin davranışlarının hasta tatminine önemli etkisi bulunmaktadır. 10.4.2. Bilgilendirme Hasta ve yakınlarının bilgilendirilmesi, onların hastalık durumunu daha anlayışla karşılayabilmelerini sağlamaktadır. Hasta, durumunu, başından neler geçtiğini, ne tür tedavi sürecinden geçeceğini merak etmektedir. Hastaların, hastalık durumları hakkında bilgilendirilmelerinin hasta tatminini etkilediği çeşitli araştırmalarla ortaya konulmuştur. Ayrıca bilgilendirme, hasta tatmini yanında sunulan hizmetlerin etkililik düzeyini de artırmaktadır. Hastaların, verilen tedavi hizmetinin ayrıntıları konusunda bilgilendirilmeleri onların tedaviye uyum ve bağlılıklarını arttırmaktadır. Bu nedenle sağlık personeli hastaları bilgilendirirken, sade, teknik olmayan, anlaşılır ifadeler kullanmalıdır. Bilgilendirme, aynı zamanda, temel hasta haklarından biridir. Ülkemizde uygulanan hasta hakları yönetmeliğinin 15-20 maddeleri, hastaların bilgilendirilme haklarıyla ilgili düzenlemeleri içermektedir. Bu yönetmeliğe göre; hastalar; sağlık durumunu, kendisine uygulanacak tıbbi işlemleri, bunların faydaları ve olası sakıncaları, alternatif tıbbi girişim yöntemleri, tedavinin kabul edilmemesi halinde ortaya çıkabilecek muhtemel sonuçlar ve hastalığın seyri ve neticeleri konusunda sözlü veya yazılı olarak bilgi isteme haklarına sahiptirler. 6

10 Hasta Memnuniyeti 10.4.3. Beslenme Hizmetleri Hastane hizmetleri içerisinde, hastaların değerlendirmelerini etkileyen önemli faktörlerden birisi de, beslenme hizmetleridir. Yapılan araştırmalarda, taburcu olan hastaların, hastanede kaldıkları süre ile ilgili yaptıkları açıklamalarda, yiyecekler hakkında çok şey hatırladıkları belirlenmiştir. Hastalar, yemeğin sadece kalitesinden değil, yemeği sunan kişilerden, sunuluş biçiminden ve yemeğin görüntüsünden de etkilenmektedirler. Sağlık kurumları hizmeti sunarken yerel halkın beslenme kültürünü de dikkate alarak beslenme hizmetlerini sunmalıdır. 10.4.4. Fiziksel ve Çevresel Koşullar Hasta tatminini etkileyen bir diğer faktör ise fiziksel olanaklardır. Fiziksel olanaklar, sadece hasta tatmininin sağlanmasında değil aynı zamanda personelin performansının arttırılmasında da etkili olmaktadır. Hasta ile sağlık personeli etkileşimi kadar fiziksel şartlardaki kalite boyutunun da müşteri memnuniyetini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Fiziksel olanaklar kapsamında; faturalama, yemek, park hizmeti yanında, konforlu, temiz, uygun dekorlu, uygun yerleşimli odalar ele alınmaktadır. Hastanenin ulaşa bilirliği, ortamı, çalışma saatleri, otopark, temizlik gibi konular çevresel ve kurumsal faktörleri içermektedir. Hastanelerin fiziksel veya sosyal yönden sağlayacağı rahatlık bireylerin kendilerini evlerinde hissetmelerini sağlamakta ve memnuniyetlerini arttırmaktadır. Sağlık hizmetinin sunulduğu fiziksel ortam içinde bekleme salonlarının beklemeye elverişli bir ortamda olması gerekmektedir. Bekleme salonlarının temiz, rahat, ferah ve yeterli ışıklandırma ve havalandırma ile donatılmış olması önemlidir. 10.4.5. Bürokrasi Hastaların, hastaneye başvururken ve hizmet alırken karşılaştıkları resmi işlemlerin sayısı ve bu işlemlerin tamamlanması için geçen süre, hasta tatminini etkilemektedir. Hastalar, gereksinim duydukları hizmetleri en kısa sürede almak istemektedirler. Hastanelerde resmi işlemlerin sayısı arttıkça hastaların zaman kaybı da artmaktadır. Hastanın yatışına karar verilmesi halinde yapılması gereken bürokratik işlem sayısı da artmaktadır. Hastane polikliniklerinde yapılan araştırmalarda, bekleme süresinin artmasının hasta tatminini azalttığı bulunmuştur. 10.4.6. Güven Hastaların bilgilendirilmesi, güvenli bir ortam içerisinde olduklarının hissettirilmesi onlarda güven duygusunun oluşmasını sağlamaktadır. Hasta mahremiyetine özen gösterilmesi, hastalarda güven duygusunun oluşmasında oldukça önemlidir. Mahremiyet, hastanın hastalığı hakkında hekim ve diğer sağlık personeli tarafından edinilen bilgilerin gizliliğinin korunması şeklinde tanımlanabilmektedir. Hasta mahremiyetinin korunması aynı zamanda hasta haklarından da birisidir. 10.4.7. Ücret Verilen hizmetin ücreti, hasta tatminini etkileyen bir diğer faktördür. Bu konu, özellikle bir sosyal güvencesi olmayan hastalar için büyük önem taşımaktadır. Yüksek hastane faturaları hastaların tatminsizliğini artırmaktadır. Ayrıca özel hastaneler tarafından alınan fark ücretleri de hastalar tarafından yakın takip edilmekte ve hastane seçiminde önemli bir unsur haline gelmektedir. 10.5. HASTA MEMNUNİYETİNİ ÖLÇÜM YÖNTEMLERİ Amerikan Sağlık Örgütleri Akreditasyon Komitesi; JointCommission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) kaliteyi, verilen bakımın istenen sonuçlarını artırma ve olası istenmeyen sonuçları azaltma derecesi olarak tanımlamaktadır. Bu nedenle, sağlık bakımında kalite göstergesi olarak kullanılan memnuniyet ya da şikâyetleri objektif olarak belirlemek oldukça güçtür. Hasta memnuniyetini artırırken, sistemli bir şekilde hasta memnuniyetinin ölçülmesi süreci hızlandırmayı sağlayacaktır. Değişen müşteri beklentilerinin zamanında yakalanmasını ve sistemin bu doğrultuda geliştirilmesini esas alan kalitenin sürekli iyileştirilmesi, sağlıklı ölçüm ve değerlendirme mekanizmalarının işletilmesini zorunlu kılmaktadır. Bu zorunluluk, müşteri beklentilerinin, buna bağlı olarak durmaksızın gelişen kalite kriterlerinin ve müşteri tatmininin, doğru teknikler kullanılarak izlenmesi ve değerlendirilmesi ihtiyacını doğurmuştur. 7

KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ 110 Hasta memnuniyetinin ölçümü sayesinde sağlık personelinin ve kurumların kendilerini denetlemelerini, artı ve eksilerini bulmalarını, böylece kalite ve memnuniyeti arttırmak için çaba göstermelerini sağlamaktadır. Hasta memnuniyetinin ölçümlerinin; amaçlara uygun hazırlanmış olması, çalışanları veya hastaları aşağılayıcı unsurlar bulundurulmaması, kolay ve az maliyetli uygulanabilir olması, sonuçların sistematik analiz edilebilir olmasına dikkat edilmelidir. Hasta memnuniyetinin ölçümü, hizmet kalitesini artırmak için yapılması gerekenlerle ilgili yöneticilere bilgi sağlayacaktır. Bu bilgiler doğrultusunda yöneticiler gereken iyileştirmeleri yaparak hasta memnuniyetini artırabilirler. Yaygın olarak hastanelerde hasta tatmini ölçümünde hizmetin önemli bölümleri değerlendirilmekte ve ölçülmektedir. Hasta memnuniyeti kalitatif veya kantitatif araştırmalar kullanılarak ölçülebilir. Bu iki araştırmanın kapsamı aşağıdaki şekildedir: 1. Kalitatif Araştırmalar: Görüşmeler, odak grup görüşmeleri, gözlemler ve videoteyp konsültasyonlardır. Kalitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları: Zengin bilgi sağlar, Hasta ile etkileşim olanağı verir, Hastanın kendisini daha iyi ifade etmesini sağlayacak esnekliğe sahiptir, Bireysel farklılıkları daha iyi yansıtır. 2. Kantitatif Araştırmalar: Yüz yüze yapılan anketler, posta araştırmaları, telefon görüşmeleri ve rutin taburcu anketleridir. Kantitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları: Standardizasyon ve kontrol olanağı sağlar, Yanlılık ve subjektiviteyi azaltır, İstatistiksel değeri vardır, Maliyeti düşüktür. 10.5.1. Odak Grup Görüşmeleri Sağlık kurumundan yararlanan kişilerin deneyim ve önerilerinin öğrenilmesi amacıyla kullanılmaktadır. Grup moderatörünün belirlediği tartışma başlıkları etrafında, ortalama 8-12 hasta ile yarım saatten iki saate kadar süren bir zaman dilimi içerisinde tartışan bireyler odak gruplar olarak tanımlanmaktadır. Ekonomik ve kolay uygulanabilen bir tekniktir. En önemli sakıncası hastaların birbirini etkilemesidir. Odak grup görüşmesinin başarısını etkileyen faktörler olarak, görüşme yapılan ortamın fiziksel koşulları, konforu, seçilen hastaların özellikleri ve grup moderatörünün davranışları sayılabilir. 10.5.2. Diğer Kalitatif Yöntemler Video teyp kayıtları, gözlem ve görüşme teknikleri, hasta şikayet ve önerilerini öğrenmek amacıyla kullanılan diğer kalitatif araştırma teknikleridir. 10.5.3. Telefon Görüşmeleri Sağlık kurumundan yararlanmış olan kişilere, telefonla ulaşılarak bilgi toplanmasını içeren araştırmalardır. Telefon görüşmeleri, hızlı ve kolay uygulanan bir araştırma tekniğidir. Ancak bazı riskler de taşımaktadır. Telefon araştırmalarına ilişkin yapılan hatalar; görüşmenin zamanlaması, süresi veya görüşmecilerle ilgili hatalardır. Telefon görüşmelerinin 15 dakikayı aşmaması önerilmektedir. Bu sürenin aşılması durumunda, görüşülen kişilerin görüşmeyi kesmesi, daha düşünceli veya birbirine zıt yanıtlar vermesi, görüşmeyi hızlandırması gibi sorunlarla karşılaşılabilmektedir. Telefon görüşmesi, hastaların bazı olayları unutma olasılığına karşı, hasta kurumdan ayrıldıktan sonra 15 gün içerisinde yapılması gerekmektedir. Telefonla görüşme için, iyi bir konuşma metni 8

10 Hasta Memnuniyeti ve iyi tasarlanmış bir anket formu hazırlanması gerekmektedir. Telefon araştırmalarının başarısı, büyük ölçüde, görüşmeyi gerçekleştiren kişiye bağlıdır. 10.5.4. Anket Yöntemi Anket yöntemi, hasta tatmini araştırmalarında en sık kullanılan yöntemdir. Anket tekniğinin önemli yararları; kolay uygulanabilmesi, düşük maliyetli olması, geçerlilik ve güvenilirliğinin kolay ölçülebilmesi ve diğer örnek araştırmalarla karşılaştırılabilir olmasıdır. Bu yöntem kalitatif araştırmalara göre daha az eğitimli personel gerektirmektedir. Bu yöntemin başarılı olabilmesi için geliştirilen anketin geçerli ve güvenilir olması gerekmektedir. Geçerlilik, ankette yer alan soruların, ölçmek istediğini ölçme düzeyidir. Güvenilirlikise, anketin aynı gruba, aynı koşullarda birkaç kez uygulanması durumunda aynı sonuçları vermesidir. Anketin çok fazla soru içermemesine dikkat edilmelidir. Anket uygulaması, posta yoluyla da yapılabilmektedir. Bu şekilde yapılan araştırmalarda en önemli sorun, anketlerin geri dönüşü ile ilgilidir. Doğru yanıtlanarak geri gönderilen anket sayısının, gönderilen toplam anket sayısına oranına geri dönüş oranı denilmektedir. Bu oranın ideal olarak % 70-80 olması arzulanırken, genellikle bu oran % 40 civarında kalmaktadır. Soruların anlaşılır olması, sorular ve seçenekler arasında uyum olması, gönderilen anketlerin içinde geri dönüş adres ve pulları olan zarfların bulunması, anket ve zarfının hastanın adına yazılmış olması bu tür araştırmaların kalitesini artırmaktadır. Anket, posta ile gönderilmeden önce hemşirelerin veya araştırmacıların hastayı telefonla arayarak anketi tanıtıcı bir konuşma yapması yararlı olmaktadır. 10.6. SONUÇ Sonuç olarak hasta memnuniyeti, sağlık kurumlarında hizmet kalitesini değerlendirmede kullanılan temel bir kriterdir. Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi, kıt olan hastane kaynaklarının etkin bir şekilde kullanılması ve bu yolla maliyetlerin düşürülmesi, rekabet avantajı elde edilmesi ve hasta beklentilerinin karşılanması açısından önemli faydalar sağlayacaktır. 9

KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ 110 10.7. Kaynaklar Yardan T, Genc S, Baydin A, et al. (2012). Determinants of patient satisfaction with an emergency department observation unit. Hong Kong j.emerg.med. 19 (3) 151-161. Kavuncubaşı, Ş., Yıldırım, S.,(2010).Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. 2. Baskı, Siyasal Kitabevi, Ankara http://tader.org/tader53/aralik2007-64-67.pdf/.2013. Kaygın, N. (2012).Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Hasta Memnuniyeti ve Hata Hemşire İlişkileri. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, B.Ü. Sosyal Bilimleri Enstitüsi. Karadağ, Ş. (2007).Acil Üniteye Yönelik Hasta Memnuniyeti. Yüksek Lisans Tezi, M.Ü. Sağlık Bilimleri Enstitüsü. Aytar G., Yeşildal N. (2004).Yatan Hasta Memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, 3:10-14. Ünalan, D,. Öztürk, A., Tolga, Y., ve ark.(2008).kayseri Devlet Hastanesi nden Poliklinik Hizmeti Alan SSK Mensubu Eriksin Hastalarda Memnuniyet Durumu. Fırat Saglık Hizmetleri Dergisi, Cilt:3, Sayı:8 Özcan, M.,Özkaymak, V., Toktaş, İ. (2008)Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi, Cilt: 35, Sayı: 2, (96-101). Kaya S ve ark (2013). Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi. T.C. Anadolu Üniversitesi Yayın No: 2864 Hasta Hakları Yönetmeliği. Resmi Gazete, Tarih: 01.08.1998; Sayı: 23420 Zaim H, Tarım M. Hasta memnuniyeti: Kamu hastaneleri üzerine bir alan araştırması. Sosyal Siyaset Konferansları, Sayı: 59, 2010/2, s. 1 24. 10