Doç. Dr. Serdar Öztora Aile Hekimliği Anabilim Dalı

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Doç. Dr. Serdar Öztora Aile Hekimliği Anabilim Dalı"

Onur Denkel
6 yıl önce
İzleme sayısı:

1 Doç. Dr. Serdar Öztora Aile Hekimliği Anabilim Dalı

2 AMAÇ Bu dersin sonunda katılımcıların kalite kavramı ve ilişkili faktörler hakkında bilgi sahibi olmaları amaçlanmaktadır. 2

3 HEDEFLER Katılımcılar bu oturum sonunda; Kalite kavramını tanımlayabilmeli, Kalitenin ortaya çıkış sürecini belirtebilmeli, Kalitenin yararlarını sayabilmeli, Sağlık hizmetlerinde kalite geliştirme yollarını belirtebilmelidir. 3

4 KALİTE NEDİR? 4

5 Kalite Latince qualis = gerçekte öyle olmak bir şeyin ya da birinin doğası, niteliği, bir şeyin iyi ya da kötü olma özelliği, herhangi bir bakımdan üstünlük, eksiksizlik 5

6 Kalite Kullanıma uygunluktur. (Dr. J.M. Juran) 6

7 Kalite Şartlara uygunluktur. (P. B. Crosby) 7

8 Kalite İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır. 8

9 Kalite İstenen şartlara ilk defada, her defasında ve zamanında uymaktır. 9

10 Kalite Müşteri memnuniyetidir. 10

11 Kalite Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. (TS9005) 11

12 Toplam Kalite Yönetimi Yönetim ve bütün çalışanların katılımı ile müşteri isteklerinin karşılanmasıdır. 12

13 TARAFLAR Hastalar Yöneticiler KALİTE Çalışanlar 13

14 Sağlık Hizmeti Kalitesi Sağlık hizmeti sunumu sürecinde kurumu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı neticesinde varılan maksimum bir iyileşme beklentisidir. Avedis Donabedian 14

15 Sağlık Hizmeti Kalitesi KALİTE, günün bilgileri ışığında verilen bakımın, hastalardan istenen sonuçların alınmasını artırma ve muhtemel istenmeyen sonuçları azaltma derecesidir. Amerikan Sağlık Örgütleri Akreditasyon Komitesi 15

16 İnsan Teknoloji (Özellikle iletişim) Sınırların azalması Yarışma ortamı Daha iyi hizmet Toplam Kalite Yönetimi 16

17 TARİHÇE Hammurabi kanunları, Mısır papirüsleri, Aristo Esnaf locaları, Ahi teşkilatı 2. dünya savaşı sonrası Japon sanayisi Prof. William Edwards Deming ( J. M. Juran ( Dr. Kaoru Ishikawa İlk toplantı: 1962 Tokyo 1985 ABD de en büyük sanayi şirketlerinin %90 ı Türkiye: 1969 yılında sağlık ocağı sağlık kurulları 17

18 Farklı görüşler ORTAK PAYDA 18

19 Donabedian a göre Kaliteyi belirleyen 7 faktör: Etkinlik (efficient; randımanlı) Etkililik (effective) Verimlilik Optimallik Kabul edilebilirlik Meşruluk Eşitlik (adil) + Güvenli, Hasta merkezli ve Zamanında hizmet 19

20 Kalite Döngüsü W. Edwards Deming 20

21 Kalite Döngüsü 21

22 Kalite Bir Süreçtir 22

23 Kalite Yaklaşımları Düzeltici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 Düzeltici faaliyetler 2 Pazarlama ve satış 3 Sürecin kontrolü 23

24 Kalite Yaklaşımları Önleyici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 Pazarlama ve satış 2 Tasarım ve geliştirme 3 Sürecin kontrolü 24

25 Kalite Yaklaşımları Düzeltici Sistem Müşteri istekleri analizi Pazarlama ve satış Sürecin kontrolü Düzeltici faaliyetler Önleyici Sistem Müşteri istekleri analizi Tasarım ve geliştirme Sürecin kontrolü Pazarlama ve satış 25

26 Kalitenin Sağlanması Kalite Güvence Sistemleri Kalite Yönetim Ekipleri Kalite Çemberleri 26

27 27

28 28

29 29

30 ISO nedir? ISO 9000 Kalite Yönetimi ile ilgili standartları içerir International Organization for Standardization Standardizasyon için kurulmuş uluslararası bir örgüttür. 145 ülkenin katılımı var. 180 teknik komitesi var. Her teknik komite bir özel alanla ilgilenir (örn. Asbestoz, çinko). Amacı uluslararası ürün ve hizmet değişimini ve entellektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik aktivitelerde kooperasyonu kolaylaştırmak için standartlar oluşturmaktır. 30

31 ISO 9000 standartlar serisi bir mükemmellik seviyesi olmayıp, bir işletmede kalite yönetim sisteminin kurulması için asgari şartları belirleyen bir kılavuz niteliğindedir!! 31

32 ISO 9000 standartları serisini kim oluşturur? 176 numaralı teknik komite Ülkeler kendi örgütlerinin temsilcileri ile bu komiteye fikir sunarlar. Türkiye den TSE 32

33 ISO 9000 Standartları İlk seri 1987 de oluşturulmuştur ISO 9001 ISO 9002 ISO ve 2000 yılında revizyonlar yapıldı. ISO 9000/2000 versiyonunda; 9001, 9002, 9003 standartları 9001 başlığı altında teke indirgenmiştir 33

34 Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Çalışanlara Bilgilerini artırma Birlikte çalışmayı öğrenme Etkileşimi öğrenme Moral yüksekliği Özgüven yüksekliği Sistematik çalışma Etkinlikleri planlama Problem çözme tekniklerini öğrenme Problemleri önleyebilme Daha başarılı tanı koyma Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı Gizli kalmış yeteneklerin ortaya çıkması İş tatmininde artma Yeni beceriler kazanma İşinde terfi etme imkanı Liderlik özelliklerinin gelişmesi 34

35 Toplam Kalite Yönetiminin Yararları İşverene Maddi tasarruf Daha az işten çıkarma Çalışanların işe gelmeme oranlarında azalma Ürünün hızlı ulaştırılması Ürün kalitesinde artma Araç ve gereçlerin etkin kullanımı 35

36 Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Genel Ürün kalitesinde artma İletişimde artma Daha iyi eğitilmiş iş gücü Daha etkili ekip çalışması Güven ortamı oluşması İşe katılım ve motivasyon İş güvenliğinde artma 36

37 Kalite Ölçülebilir mi? Kalite Belirteçleri (endikatörleri) Performans (aktivite) endikatörleri 37

38 ÖZETLEYELİM Kalite nedir? Kalite uygulamalarının çalışanlara ne gibi yararları vardır? Kalite güvence sistemlerinden ne anlıyoruz? 38

39 SORU Hangisi önleyici kalite yaklaşımı sisteminin özelliklerinden değildir? a. Müşteri isteklerinin tespiti (Pazar araştırması) b. Tasarım ve geliştirme faaliyetleri c. Karşılaşılan hataların düzeltilmesi d. Proses kontrol e. Pazarlama ve satış 39

Benzer belgeler

KALİTE NEDİR? TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR? Uzm. Hem. Samin Esmailzade. Kalite KALİTE NEDİR?

KALİTE NEDİR? TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR? Uzm. Hem. Samin Esmailzade. Kalite KALİTE NEDİR? TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR? Uzm. Hem. Samin Esmailzade KALİTE NEDİR? 2 / 48 KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY) Kalite, bir ürünün