ESKİŞEHİR TİCARET ODASI ETO Akademi TS ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi 01.11.2012 1
BÖLÜM I: MÜŞTERİ NEDİR? Ürün sunulan kuruluş yada kişilerdir. Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu(ürün,hizmet) Kullanan Kişi veya Kuruluşlardır. 01.11.2012 20
ISO 10002 standardı aşağıdaki ana başlıklar ve alt başlıklardan oluşmaktadır. 0.1 Genel 0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standartları ile ilişki 1 Kapsam 2 Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar 3 Terimler ve tarifler 3.1 Şikâyetçi 3.2 Şikâyet 3.3 Müşteri 4 Kılavuzluk prensipleri 4.1 Genel 4.2 Görünürlük 4.3 Erişilebilirlik 4.4 Cevap verebilirlik 4.5 Objektiflik 4.6 Ücretler 4.7 Gizlilik 4.8 Müşteri odaklı yaklaşım 4.9 Hesap verebilirlik 4.10 Sürekli iyileştirme 01.11.2012 21
5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi 5.1 Taahhüt 5.2 Politika 5.3 Sorumluluk ve yetki 6 Planlama ve Tasarım 6.1 Genel 6.2 Hedefler 6.3 Faaliyetler 6.4 Kaynaklar 7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması 7.1 İletişim 7.2 Şikâyetin alınması 7.3 Şikâyetin takip edilmesi 7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi 7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi 7.6 Şikâyetlerin araştırılması 7.7 Şikâyetlere cevap verme 7.8 Kararın bildirilmesi 7.9 Şikâyetin kapatılması 01.11.2012 22
8 Sürdürme veya iyileştirme 8.1 Bilginin toplanması 8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi 8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet 8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi 8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki 8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi 8.7 Sürekli iyileştirme Ek A (Bilgi için) - Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri Ek B (Bilgi için) - Şikâyetçi formu Ek C (Bilgi için) - Objektiflik Ek D (Bilgi için) - Şikâyet takip formu Ek E (Bilgi için) - Cevaplar Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması Ek G (Bilgi için) - Sürekli izleme Ek H (Bilgi için) - Tetkik Kaynaklar 01.11.2012 23
MÜŞTERİ MÜŞTERİ KONUMUNA GÖRE TAVRINA GÖRE 01.11.2012 24
MÜŞTERİ (KONUMUNA GÖRE) KURUMSAL BİREYSEL 01.11.2012 25
MÜŞTERİ BİREYSEL MÜŞTERİ DAHİLİ İç müşteri HARİCİ Dış müşteri 01.11.2012 26
MÜŞTERİ HARİCİ MÜŞTERİ MEVCUT POTANSİYEL İYİ MÜŞTERİ SORUNLU MÜŞTERİ BAĞIMSIZ MÜŞTERİ KARARSIZ MÜŞTERİ KÖTÜ KAYBEDİLEN MÜŞTERİ MÜŞTERİ 01.11.2012 27
MÜŞTERİ MÜŞTERİ (TAVRINA GÖRE) YOL GÖSTEREN MÜŞTERİ ETKİLEYEN MÜŞTERİ KARAR VEREN MÜŞTERİ SATIN ALAN MÜŞTERİ KULLANAN MÜŞTERİ 01.11.2012 28
MÜŞTERİ 01.11.2012 KURUM KİŞİLİĞİ ÜRÜN KÜLTÜRÜ MARKA İMAJI 29
MÜŞTERİ KİŞİLİK KÜLTÜR İMAJ 01.11.2012 PINAR, ÇOK TEMİZDİR. ALMAN MALI ARABA, JAPON MALI... MOTORSİKLETE DEĞİL HARLEY E BİNERİM 30
Müşteri Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir. 01.11.2012 31
Müşteri : Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen 01.11.2012 32
Pazarı Etkileyen Güçlerin Değişimi 1960 1970 1980 1990 Yeni ürünler Düşük maliyetli üretim Toplam kalite Müşteri İlişkileri 01.11.2012 33
Müşteri : Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan 01.11.2012 34
Müşteri Beklentileri Nelerdir? Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Rakipleri İzleme Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor 01.11.2012 35
Müşteri Odaklılık Müşteri tatmini gereklidir. Kuruluşların varlığı müşterilerine bağlı olduğu için müşterilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması, müşteri isteklerinin karşılanması ve müşteri beklentilerinin ötesine geçmek son derece önemlidir. Müşteriler iki ana role sahiptir. 01.11.2012 36
1-Müşteriler süreçlere girdi teşkil etmek üzere gereksinimlerin tanımlanmasını sağlar.(ürün hizmete prosesine sürekli iyileştirme döngüsünde girdidir) 2-Süreçlerin çıktısı olan ürünleri değerlendirerek hangi düzeyde memnun olduklarının kuruluşa geri bildirimini sağlayarak kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayıp karşılayamadığını ve iyileştirme çalışmaları başlatabilmesini sağlar.(geri besleme) 01.11.2012 37
01.11.2012 38
Üstün nitelikli ve kaliteli hizmet kavramı Müşteri istek ve beklentilerinin bilinmesi Müşteri istek ve beklentilerinin yerine getirilmesi İstek ve gereksinimlerin karşılanmasında esnek davranılması Müşteriye kuruluş çalışanı gibi davranılması Bizimle birlikte çalışmasının kolaylaştırılması 01.11.2012 39
Bu hususlar gerçekleştirildiğinde; Hizmet sunum sürelerini kısaltabilen Daha kaliteli hizmetler sunan Hizmetlerini müşterinin gereksinimlerine tam olarak uyarlayabilen Üstün nitelikli hizmet yönetimini benimseyen kuruluşlar diğer kuruluşlar arasında hemen fark edileceklerdir.(rekabet) 01.11.2012 40
Verimliliği artırmak için yaptığımız bu çalışmalar; Müşterilerimize kaliteli hizmet, Kuruluşumuza karşı memnuniyet, Çalışanlarımıza daha az iş, daha çok üretim ve huzur olarak geri döner. 01.11.2012 41
Müşteri memnuniyeti ve bağlılığın önemli bir göstergesi olarak belirlenen müşteri istek ve beklentilerinin yerine getirilmesinde iyi bir konuma gelebilmenin, bu konumu sürdürebilmenin koşulu; en etkili reklamın, müşterilerin birbirine anlattıkları olduğunu unutmamaktır. 01.11.2012 42
BÖLÜM II: DÜNKÜ MÜŞTERİLER NEDEN DEĞİŞTİ VE BUGÜNÜMÜZDE MÜŞTERİLERİ NEYİ BEKLİYOR? 01.11.2012 43
TİPİK BİR ÜRETİM/HİZMET AKIŞI PIYASA SIPARIS URETIM TESLIMAT KULLANICI EGITIMI CALISTIRMA FATURALAMA TAHSILAT SATIS SONRASI HIZMET 01.11.2012 44
DÜNYADAKİ GELİŞMELER Transistör Elektrikli Ev Aletleri TV Otomotiv Bilgisayar Uzay çalışmaları BU GELİŞMELERİN YAYILMASI KİTLE ULAŞIM ARAÇLARI 01.11.2012 45
TÜRKİYE DE GSMH ARTIŞI KİŞİ BAŞINA MİLLİ GELİR SATIN ALMA GÜCÜ 01.11.2012 46
BÜTÜN BUNLAR NEYİ ETKİLEDİ? 1-) ARZ TALEP DENGESİ 2-) ALICI PİYASASI 3-) ÜRÜN ODAKLI PİYASA YOK 4-) REKABET ARTIŞI 01.11.2012 47
EVET MÜŞTERİ ÖNEMLİDİR 01.11.2012 48
ÇÜNKÜ İHTİYAÇ SAHİBİ ODUR SEÇME OLANAĞI VARDIR DEĞİŞTİRME OLANAĞI VARDIR BU NEDENLE SATICIYI YÖNLENDİRİR 01.11.2012 49
ALICI ve SATICI BULUŞUYOR MEKAN PROSESLER ÜRÜN ÇALIŞANLAR MARKA 01.11.2012 50
DENEYİMLER MÜŞTERİLERİN BİR ŞİRKETLE OLAN DENEYİMLERİ ONLARIN NİHAİ SATIN ALMA ve KARAR VERME DAVRANIŞLARINI ETKİLER (MARKALARA TALEP ARTIŞI) 01.11.2012 51
BEKLENTİLER DENEYİMLER MÜŞTERİ ALGILAMASI MÜŞTERİ DAVRANIŞLARI (Kansei Mühendisliği) Kansei Mühendisliği, kişinin arzu ettiği bir ürünle ilgili olarak hissettiklerinin ve aklındaki imajın ürünün tasarım aşamasına yansımasını sağlayan bir teknoloji olarak tanımlanabilmektedir. 01.11.2012 52
MARKA NEDİR? 01.11.2012 53
MÜŞTERİNİN ALGISINA KATKI(markanın müşteride ön bellediğinde oluşturduğu olumlu imaj) MÜŞTERİ İLE İLİŞKİYİ GÜÇLENDİRİR (karşılıklı güven) FAZLA FİYATI HAKLI GÖSTERME (marka olanlar daha pahalıdır) AIDIYET(birbirine ait olma hissi) Önyargı + angajman + staratüp ilişkisi (dilbilimciler çalışır) 01.11.2012 54
BAŞARILI MARKA NELER SAĞLAR? 01.11.2012 55
BAŞARILI MARKALARIN ÖZELLİKLERİ TUTARLIDIR BİLİNÇLİDİR FARKLILAŞTIRICIDIR DEĞERLİDİR 01.11.2012 56
SİZ MÜŞTERİ OLARAK NE BEKLERSİNİZ?. 01.11.2012 57
MÜŞTERİ NE BEKLER? GÜVEN İLİŞKİ TEPKİ DEĞER 01.11.2012 58
İLİŞKİ Sözünü tut Sık temas Uzun süreli birliktelik, ilişki GÜVEN Ürününe güven Şirkete / adına güven TEPKİ Hizmetine hazır Problemine yanıt Sorularına yanıt Çabuk / Zaman DEĞER Ücret Özellik / Performans Kişiye güven / satıcı Garanti teknisyen Beklenti / Karşılık 01.11.2012 59
İŞİMİZİ GELİŞTİRMEK İÇİN NE YAPMALIYIZ? VAR OLAN MÜŞTERİLERİ KORUMAK ONLARIN İŞ HACİMLERİNİ ARTIRMAK YENİ MÜŞTERİLER KAZANMAK 01.11.2012 60
NİÇİN MÜŞTERİ MEMNUN OLSUN İSTERİZ?. 01.11.2012 61
MEMNUN MÜŞTERİ SADIK KALACAKTIR. 01.11.2012 62
SADIK MÜŞTERİNİN UZUN VADEDE DEĞERİ 100 80 Gelirler 60 40 20 Fiyat Tavsiye Hacim Temel 0-20 1 2 3 4 5 6 7 Yillar 01.11.2012 63
VAROLAN MÜŞTERİYİ ELDE TUTMAK YENİSİNİ KAZANMAKTAN DAHA? 01.11.2012 64
İNSANLAR 7/20 Kuralı MEMNUN OLDUKLARI KONULARI YEDİ KİŞİYE ŞİKAYETÇİ OLDUKLARI KONULARI YİRMİ KİŞİYE ANLATIRLAR İŞLETMEYE İLETİLEN HER 1 ŞİKAYETE KARŞIN, İLETİLMEYEN YİRMİ TANE DAHA VARDIR. 01.11.2012 65
PEKİ NE YAPALIM? AKTİF OLALIM. HER İŞİ İLK YAPIŞINDA DOĞRU YAP 01.11.2012 66
HER YAPTIĞIMIZ İŞ, VERDİĞİMİZ KARAR SIRASINDA, DÜŞÜNELİM. ŞU ANDA MÜŞTERİM YANIMDA OLSA NASIL DAVRANIRDIM? 01.11.2012 67
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ 01.11.2012 68
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ REAKTİFTİR KORKMAYIN 01.11.2012 69
ÇÜNKÜ; ONLAR AĞRI GİBİDİR BİR ŞEYLERİN TERS GİTTİĞİNİ ANLATIR (ramakkala) BİR FIRSATTIR MÜŞTERİYİ MUTLU ETME ŞANSI VERİR 01.11.2012 70
DİNLEYİN BIRAKIN İÇİNİ DÖKSÜN SORUNUNU ANLAYIN NE YAPABİLECEĞİNİZİ DÜŞÜNÜN ONA SÖYLEYİN 01.11.2012 71
ONU MUTLU KILACAKSA YAPIN! 01.11.2012 72
ERTELEME UNUTMA KÜÇÜMSEME 01.11.2012 73
HER ŞİRKET BİR YILDA ORTALAMA %18 MÜŞTERİ KAYBINA UĞRAR 01.11.2012 74
Müşteri memnuniyeti neden önemli? Yeni müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmaya göre 5-10 kat daha maliyetlidir. İşletmeler hizmet sürelerinin %95 ini sorunları çözmeyle geçirirken sadece %5 ini müşteriyi kızdıran nedenin ne olduğunu bulmaya çalışmakla geçirmektedirler. Kaynak: Winning Back Angry Customers, Quality Progress, 1993 01.11.2012 75
MÜŞTERİYİ KAYBETME ÖLÜM %1 TAŞINMA %3 NEDENLERİ TANIDIKTAN SATIN ALMA %5 ÇALIŞANLARDAN MEMNUN OLMAMA %68 FİYATTAN MEMNUN OLMAMA %9 ŞİKAYETLERİN ÇÖZÜMSÜZ KALMASI %14 01.11.2012 76
Aynı şeyleri tekrar ederek farklı bir sonuç beklemek aptallıktır. Albert Einstein 01.11.2012 77
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜLÜR MÜ? 01.11.2012 78
ANKETLER KENDİMİZ BAĞIMSIZ KURULUŞLAR 01.11.2012 79
ANKET TÜRLERİ 1- MEMNUN, ÇOK MEMNUN, DEĞİL 2- MÜŞTERİ ÖNCELİĞİ NEDİR? 3- RAKİPLERE GÖRE NERDEYİZ? 4- GİZLİ DENEME 01.11.2012 80
-1- ÇOK MEMNUN MEMNUN MEMNUN DEĞİL HİÇ MEMNUN DEĞİL 01.11.2012 81
2-) MÜŞTERİ ÖNCELİĞİ TATMİN X X X X X X X X ÖNEM 01.11.2012 82
3-) RAKİPLERE GÖRE KONUMUMUZ TATMİN 80 70 60 50 40 30 20 10 0 KONU 1 KONU 2 KONU 3 A B BİZ 01.11.2012 83
4-) GİZLİ DENEME 01.11.2012 84
SON SÖZ; 01.11.2012 85
EĞER SİZ MÜŞTERİYİ MEMNUN EDEMEZSENİZ BİR BAŞKASI MUTLAKA EDECEKTİR 01.11.2012 86