HOUSEKEEPİNG HİZMET EĞİTİMİ Uluslararası otelcilikte housekeeping olarak ifade edilen kat hizmetleri teriminin sözlük anlamı ev idaresidir. Otel işletmeleri hizmetleri içinde önemli bir yere sahip olan kat hizmetleri departmanının en çok kabul gören şekliyle tanımı; bir otelin temizliği, dekorasyonu, düzeni ve bakımı görevlerinin yürütüldüğü departman olarak yapılmaktadır. Housekeeping personelinde aranması gereken temel özellikler; Mesleğe gönüllülük Yaptığı işin önemli ve sorumluluk getiren bir meslek olduğunu kabullenmek Yaptığı işin insan sağlığı açısından risk taşıdığının bilincinde olmak Doğru hijyen uygulamalarını bilmek Konuk memnuniyetinde kendisinin rolünün önemini bilmek Özverili olmak Hijyen: İnsan sağlığını tehlikeye düşürmeyecek bir seviyedeki temizlik ya da ortamdaki mikroorganizmaların hastalık yapıcı seviyenin altında seyretmesi, güvenli temizlik ortamı olarak tanımlanabilir. Açık renkli olmalı Temizlenmesi kolay olmalı HAŞERELER Hastalık yayarlar. Gıdayı kontamine eder (dışkılar, tüyler, vücutlar,vb.) Ekipman ve binaya zarar verirler. Ticari itibar ve kazanç kaybına sebep olurlar. Haşere Belirtileri Haşere ölüleri Dışkılar Olağandışı kokular Kazıma,gagalama ve dişleme sesleri Dişlenmiş boru, kablo ve tesisat Yırtık ve hasarlı torba, ambalaj Yumurta lavra, koza, tüy, yuva malzemesi Lekeler ve fare koşuşturmaları Kişisel hijyen standartları mümkün olduğunca yüksek olmalıdır. El hijyenine önem verilmelidir. Koruyucu kıyafette olması gereken özellikler, Yapılan işe uygun olmalı Temiz ve iyi durumda olmalı 1
TEMİZLİK VE DEZENFEKSİYON Temizlik : Yüzeylere mekanik veya kimyasal yoldan zarar veren ve estetik görünümünü bozan her türlü olgunun uzaklaştırılması işlemidir. Dezenfeksiyon: Yüzeylerde bulunan ve kontaminasyon ( mikrobiyolojik kirlenme ) kaynağı olabilecek mikroorganizmaların sayılarının zararlı etki GÜNLÜK TEMİZLİK Oda durumu ve doluluk oranına göre personel belirlenir.her personel için günlük çalışma çizelgesi belirlenir.bir sonraki vardiyaya devredilmesi gereken işler,bu çizelgeler sayesinde tespit edilir. yapmayacak seviyeye indirilmesidir. RUTİN TEMİZLİK Housekeeping personeli günlük ve periyodik temizliğin yapılmasından sorumludur. PERİYODİK TEMİZLİK Odalarda yapılan periyodik temizlik işlemleri ; Dip Vakum: Tüm ağır ve sabit mobilyaların alt arka kısımları, yatak başı ve altlarının temizliği Lamba şapkalarının temizliği Balkon derzlerinin fırçalanması Banyo seramiklerinin fırçalanması ve ovulması Banyodaki su borularını, yüksek duvarlar Havalandırma kafeslerinin temizliği Telefon temizliği Elektrik prizleri ve düğmelerinin temizliği Duvar lekelerinin silinmesi Yatak örtülerinin silinmesi Halıların yıkanması İşlem sırası; Öncelikle odadaki tüm perdeler, yatak takımları gibi mefruşat temizlenmek üzere toplanır. Sökülme esnasında oda numaraları sabit kalemle üzerelerine yazılır. Teknik bakım ve giderilmesi gereken arızalar, teknik servis tarafından çözümlenir. Housekeeping sırasıyla tavan, duvar ve zemin temizliği yapar. Havalandırma ızgaraları diğer tüm teçhizatlar sökülebildiği oranda temizlenir. ( Elektrik prizleri, telefon prizleri, tesisat panoları vb. gibi.) Tüm mobilyaların genel temizliği yapılır,gerekirse cilalanır ve kumaş Tüm eşyalar yerlerine yerleştirilir. Tül ve perdeler yıkanır. Günlük temizlikte yapılan işlemler tekrarlanır ve konuk malzemeleri tamamlanır. En son aşamada kat şefi, odayı kontrol eder ve kullanıma uygunsa housekeeping ofisindeki periyodik temizlik takip çizelgelerine kayıt eder. Yapılan her periyodik iş için ( halı yıkama, perde yıkama vb. gibi ) oda numarasının yanındaki kolona işin tamamlandığı tarih yazılır. Bu formlar housekeeping ofisinde, Housekeeper ın gözetiminde tüm şeflerin görebileceği uygun bir panoya asılır.kaplamalar yıkanır. 2
Genel alanlarda yapılması gereken periyodik temizlik türleri aşağıdaki gibidir; Tavan ve duvar temizliği Klima, aydınlatma menfez ve ızgalarının temizliği Aydınlatmanın temizliği Perde,tül, jaluzi temizliği İşletmenin iç ve dış pencere temizliği Halı ve koltuk yıkama Süpürgeliklerin temizliği Sert zeminlerin cilalanması ve yıkanması Acil ve yangın çıkış merdivenlerinin temizliği Dış mekan, teras, garaj ızgara ve su giderlerinin temizliği Dış mekan pano, levha, bayrak direklerinin temizliği HOUSEKEEPING HİZMETLERİ Otel standartları çerçevesinde, yönetim tarafından belirlenen prosedürler housekeeping personeli tarafından yerine getirilmelidir Çizelgeler doğru bir şekilde tutulmalıdır.konuk odalarındaki malzeme türleri, işletmenin standartlarına göre değişir.odaların standartlara uygun ve eksiksiz olmasıgerekir.elektrikli ve elektronik aletler çalışır durumda olmalıdır. HİZMET DIŞI ODALAR (Out of Service) Gerektiğinde kolaylıkla satışa sunulabilecek, çeşitli nedenlerle kısa süreli satışı yapılmayan odalardır.doluluğun düşük olduğu dönemlerde enerji tasarrufu sağlamak veya periyodik temizlik işlemleri sırasında (perde,tül, halı yıkama vb. ) oda servisidışına alınır. KULLANIM DIŞI ODALAR ( Out of Order) Kısa sürede giderilemeyecek arızalar, periyodik bakım, tadilat, yenileme ve acil durumlar nedeniyle satılamayacak odalardır. Örneğin ; odanın boyanması, mefruşatın yenilenmesi, tavandan su gelmesi vb. gibi. HİZMET VEYA KULLANIM DIŞI ODALAR İÇİN PROSEDÜRLER Doluluk oranına göre periyodik bakım için takvim oluşturulur. Kullanım dışına alınacak odalar yönetici, housekeeper ve teknik servis ile belirlenir. Odanın kullanım dışı bırakıldığı gün ve bitiş tarihi belirtilerek bilgisayara veya rapora kayıt edilir. Housekeeper, bakım ve tamirat işleri sırasında iletişim içindedir. Acil durumlarda ( tavan sızıntısı, elektrik problemi vb) oda derhal kullanım dışına bırakılmalıdır. Oda kullanım dışına alındığında konuk malzemeleri çıkartılır, minibar boşaltılır, merkezi sistemden telefonun dış hat görüşme bağlantısı kesilir. Sabit mobilyanın üzeri örtülür. Hizmet dışı veya kullanılmayan odalar belirli bir pogram içinde kontrol edilir. Odalar satışa sunulmadan önce dip temizlik yapılır ve konuk malzemeleri standartlara uygun yerleştirilir. ARIZA BİLDİRİM VE TAKİP SİSTEMİ Konuk memnuniyeti için teknik arızaları zamanında bildirmek gerekir. Konuklar için hazırlanan arıza bildirim formu 3
Personel için hazırlanan arıza bildirim formu ODA DURUM RAPORLARI Konaklama tesislerinde genellikle sabah ve akşam olmak üzere odalar gün içinde iki kez kontrol edilerek oda durum raporlarıyla doldurulur. Boş Kirli ( Check Out) C/O Yeni Giriş Yapmış Konuk Odası ( Check In) C/IN Dolu Kirli ( Occupied) OCC-DI Dolu-Temiz ( Occupied Clean) OCC-CL Boş-Temiz ( Vacant Clean ) VAC-CL Boş-Kirli ( Vacant Dirty ) VAC-DI Boşalması Beklenen - Kirli ( Expected Departure) ED Rezervasyonlu konuğu beklenen oda ( Expected Arrival ) AE Gece oda kullanılmamış ( Sleep Out ) S / O Bagajsız konuk odası ( Occupied No Baggage ) N/L Rahatsız etmeyin ( Do not Disturb ) DND Kilitli ( Double Locked ) DL Hizmet Dışı ( Out of Service ) OS Kullanım Dışı ( Out of Order ) OOO RAHATSIZ ETMEYİN PROSEDÜRÜ Oda görevlisi DND kartını gördüğünde kesinlikle içeri girmemelidir. DND kartı bulunan odalar bir süre beklenir,kart çıkartılmamışsa oda görevlisi şefe bu durumu bildirir. Konuk güvenliği için, her konuk 24 saat içinde en az bir kere aranmalıdır. 24 saatten uzun bir süre temizlik yapılmamışsa, ilgili kişilere haber verilmelidir. DND kartlı odalar olağanüstü durumlar dışında ( yangın,su basması vb.) mesai bitimine kadar beklenip, oda durum raporuna DND işlenir. Temizlik yapılmayan odalarda DND kartı olduğu için girilmediğini anlatan bir mesaj kartı atılır ve akşam şefine bildirilir. Şef odaya telefon açarak uygun olup olmadığını öğrenir. SİGARA İÇİLMEYEN KONUK ODALARI Sigara içilmeyen konuk odası, oda içinde ve/veya oda girişindeki Sigara İçilmez levhası ya da kartı ile Bir konuk odası sigara içilmeyen oda olarak kullanılmaya başladığında, Varsa ozon veya diğer hava arıtma sistemi odanın içine konur. Pencereler uzun süre açık bırakılır. Kül tablaları ve kibrit odadan kaldırılır. Bütün tekstil malzemeleri toplanır ve çamaşırhaneye gönderilir. Abajurlar nemli bir bezle silinir. Kumaşla kaplanmış mobilyalar ve halılar şampuanla yıkanır. Şilteler ve yatak kasası vakumlanır. Yıkanabilir tüm yüzeyler ve banyo duvarları kimyasal maddelerle silinir. tanımlanır. 4
ÖZÜRLÜ KONUK ODALARI Housekeeping personeli özürlü konuklara yardım ederken yapması gerekenler; Kat şefinden konuğun geliş saati, noda numarası, özrü ile ilgili bilgiler öğrenilir. Konuğun isteği doğrutusunda eşyalar düzenlenir. Bagajının yerleştirilmesi, yatağının hazırlanması gibi konuğun odaya yerleşmesine yardımcı olunur. Konuğun istek ve talebleri öğrenilir. Konuğa verilen ek malzemeler ( yastık, battaniye) kayıt edilir. KAYIP VE BULUNMUŞ EŞYA Konukların, konaklama sırasında veya ayrılırken odalarında ve genel alanda unuttukları her türlü eşya kayıp eşya olarak görülmektedir EMANET EŞYALAR Bornoz, ütü, ütü masası, adaptör gibi konuklara verilen eşyaların maliyeti yüksek olduğundan konuklara teslim ve iadesinin düzenli kayıt sistemi ile takip edilmesi gerekir. HASAR TESPİTİ VE KONTROLÜ Housekeeping bölümünün sorumluluklarından biri de işletme yatırımının korunmasıdır. Hasar meydana geldiğinde tutanak tutulmalı ve gerekli işlemler yapılmalıdır. Konuk ayrıldıktan sonra eski haline getirilir. Hijyen standartlarına göre temizlenir. HASTA KONUKLAR Hasta konuklara hizmet verilirken; Hastalığın türü ve özellikleri ( bulaşıcı, taşıyıcı ) öğrenilir. Konuğun her türlü hizmeti çabuk ve sessiz yapılır. Hasta konuğun yanında refakatçi yoksa sık sık ihtiyacı olup olmadığı sorulur. Konuğu umutsuzluğa düşürücü söz ve davranışlardan kaçınılmalıdır. Hasta konuk odaların temizliğinde hijyen kurallarına özellikle dikkat edilir. 5