CRM in Telekom Platformunda Uygulanması Hazırlayanlar: Zuhal Vargün Danışman: Prof.Dr. Levent Toker 1
İçindekiler 1.Giriş 2.CRM ve Faydaları 2.1.CRM Çeşitleri ve Süreci 3.Telekom Mimarisi ve Bileşenleri 3.1.Telekom Referans Mimarisi Bileşenleri 4.Sistemin İşleyişi 5.CRM Sisteminin Bileşenleri 6.Telekom Sistemlerinde CRM ile Kurumsal Stratejilerin Geliştirilmesi 7.Sonuç 2
1.Giriş Projenin amacı Projenin kullanıldığı alan 3
2.CRM ve Faydaları CRM, şirketlerin müşterileri, satış temsilcileri ve tedarikçileri gibi iletişim kurduğu bireyler ve kurumlar ile ilişkilerini yönetmesini sağlayan stratejidir. CRM in faydaları: Zamanda azalma İhtiyaç analizi Doğru öngörüler 4
CRM kurumlarda sadece belli departmanların üzerinde çalıştığı bir strateji olmamalıdır. CRM sadece yararı olan bir strateji midir? Ek ürün satma Maliyet 5
2.1.CRM Çeşitleri ve Süreci Operasyonel CRM Sipariş yönetimi Lojistik ağı yönetimi Satış ve pazarlama uygulamaları Analitik CRM Veri madenciliği uygulamaları İşbirlikçi CRM İstek üzerine yapılan uygulamalar 6
3.Telekom Mimarisi ve Bileşenleri Ortak bir standart arayışı Telekom Mimarisi Bileşenleri (TeleManagement Forum, 2001): Müşteri arayüz yönetimi Satış Siparişleri alma Problemleri ele alma Müşteri servis kalitesi Faturalandırma ve ödemeleri alma Market gerçekleştirimi... 7
1.Seviye e-tom (Enhanced Telecom Operations Map) mimarisi (TeleManagement Forum, 2001) 8
2.Seviye e-tom (Enhanced Telecom Operations Map) mimarisi 9
3.1.Telekom Referans Mimarisi Bileşenleri CRM sistemi ve müşteri ile ilişki kurulan arayüz (Behara et al.,2010) Call center, self servis, alan servisleri gibi noktaların yönetimi Müşteri hesapları takip edilir, gerekirse yeni hesaplar yaratılır ve o hesaplara verilecek hizmetler atanır. Müşteri ile iletişim sağlanır. Billing, Marketing ve diğer sistemlere müşteri hesapları hakkında bilgi sağlanır. 10
Billing sistemi Faturalandırma ve verileri gruplama Charging Ödemeler Şikayet ve problemler 11
Postpaid ücretlendirme Hot billing Limit aşımı takibi Mediation dan veri alma 12
Müşteriye kullanım tutarı hakkında anlık bilgiler veren CRM arayüzü için bilgilerin sağlanması Hesap dondurulması gibi işlemlerde diğer sistem bloklarına uyarıların gönderilmesi ve servisin durdurulması 13
Mediation sistemi Verileri toplar. Veriler tutarlı ve düzenli hale getirilir. Veriler anlamlı hale getirildikten sonra Billing, Cashflow, Fraud Management gibi bloklara iletilir. 14
4.Sistemin İşleyişi Bir telefon görüşmesinin adımları 1.Adım Müşteri bir telefon görüşmesi yapmak istediği zaman, firmaya ait olan Prefix i tuşlar, daha sonra görüşme yapmak istediği numarayı tuşlar ve telefon hattı üzerinden bağlantı kurulur. 2.Adım Hat üzerinde taşınan ses, firmaya ait olan switch lere yönlendirilir ve konuşmanın özellikleri bu switch ler üzerinde otomatik olarak kaydedilir. Bu kayıtlar CDR (Calling Data Records) adı verilen dosyalar halinde sistemde yer alır. 3.Adım Switch lerin üzerinde bulunan konuşmalara ait olan veriler, firmanın telekom sistemine aktarılır. 4.Adım CDR kayıtlarını anlamlı veriler haline getiren telekom sistemi, bu kayıtların dahil olacağı faturaların yaratılması amacıyla LD adı verilen ve yine konuşma kayıtlarını içeren dosyaları yaratır ve bu dosyaları DTAG a gönderir. 5.Adım DTAG, LD dosyalarından yola çıkarak fatura dosyalarını -FI dosyaları- yaratır ve bunları müşteriye gönderir. 6.Adım DTAG, müşterilerin aylık ödeme bilgilerini alır ve bu bilgiler ile fatura bilgilerini servis sağlayıcılara gönderir. 15
5.CRM Sisteminin Bileşenleri CRM sisteminin katmanlı yapısı 16
6.Telekom Sistemlerinde CRM ile Kurumsal Stratejilerin Geliştirilmesi CRM sisteminde bu verilerden yola çıkılarak müşterinin trafiği kullanım deseni belirlenir. Telekom sistemleri üzerinde çalışacak CRM sistemlerinde, veri madenciliği yaklaşımları kullanılarak müşteriler sınıflandırılabilir. Kurumsal müşteriler ile ilişkiler de CRM stratejileri ile belirlenebilir. 17
7.Sonuç Hem kurumsal hem de bireysel müşteriler ile ilgili stratejiler geliştirilirken CRM in kullanılması telekom servis sağlayıcılarına hem zaman hem de maliyet açısından fayda sağlar. 18
Referanslar TeleManagement Forum, 2001, etom The Business Process Framework For The Information and Communications Services Industry, Morristown USA, 170s Behara, G. K., Mahajani, P. and Palli, P., 2010, Telecom Reference Architecture, Part 2, BPTrends Linkedin Discussion Group, 15s TeleManagement Forum, 2004, The NGOSS Lifecycle and Methodology, Morristown USA, 49s TeleManagement Forum, 2001, etom The Business Process Framework For The Information and Communications Services Industry, Morristown USA, 170s TeleManagement Forum, 2003, Enhanced Telecom Operations Map (etom) The Business Process Framework For The Information and Communications Services Industry, Morristown USA, 89s Thearling, K.,Berson, A., Smith, S., 2000, Building Data Mining Applications for CRM, McGraw- Hill, Newyork USA, 540s 19