Disabled Accessibility and Services Offered in Thermal Facilities: Application for Thermal Facilities in Balıkesır

Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/ Journal of Travel and Hospitality Management 13 (2), 2016, 89-102. Termal Tesislerde Engelli Erişilebilirliği ve Engelli Turistlere Sunulan Hizmetlerin Değerlendirilmesi: Balıkesir deki Termal Tesislere Yönelik Araştırma Disabled Accessibility and Services Offered in Thermal Facilities: Application for Thermal Facilities in Balıkesır Yrd. Doç. Dr. Kudret GÜL Balıkesir Üniversitesi Balıkesir Meslek Yüksekokulu E-posta: kgul@balıkesir.edu.tr Öğr. Gör. Dr. Melike GÜL Balıkesir Üniversitesi Sandırgı Meslek Yüksekokulu E-posta: melikegul2011@mynet.com Öz Termal turizmde engelli erişilebilirliği, termal turizmin toplum geneline yayılmasını, turizmde demografik çeşitliliğinin artmasını, turizm sezonunun uzamasını, termal turizmde fiziki ve hizmet standartlarının yükselmesini kolaylaştırmaktadır. Bu durum, termal turizmde tesislerin rekabet gücünü de arttırmaktadır. Araştırmanın amacı Balıkesir ilinde faaliyet gösteren termal tesislerde engellilere yönelik yapılan fiziki düzenlemeler ile engelli hizmetlerinin yeterliliğini belirlemektir. Veriler, internet yoluyla Balıkesir ilinde faaliyet gösterdiği tespit edilen irili ufaklı 24 termal tesisin 15 inden elde edilmiştir. Veri toplamada anket ve gözlem tekniği kullanılmıştır. Verilerin analizi frekans, t-test ve korelasyon testleri ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulguları tesislerin sınıfı arttıkça engellilere yönelik fiziki düzenlemelerin ve verilen hizmet kalitesinin arttığını, yatırımcıların bu konuda devlet desteğine ve teşviklere ihtiyaç duyduğunu ortaya koymaktadır. Anahtar Kelimeler: Engelli Turizmi, Engelli Erişebilirliği, Termal Tesisler. Abstract Disabled accessibility in the thermal tourism spreads thermal tourism throughout society, increases demographic diversity, extends tourism season throughout the year and increases physical and service standards in thermal tourism. This also increases the competitiveness of the thermal facilities in thermal tourism. The aim of study is to determine physical arrangements made for the disabled people and adequacy of disability services in the thermal facilities operating in the province of Balıkesir. The data were collected among 15 of 24 thermal facilities operating in the province of Balikesir which accessed via the internet. Questionnaire and observation techniques were used in the data collection. Data were analyzed by frequency, t-test and corelation tests. Research findings indicate that physical arrangements and service quality to people with disablities depend on clasification of thermal facilities. it also reveals that investors need government support and encouragement in this regard. Keywords: Disabled Tourism, Disabled Accessibility, Thermal Facilities. 89

90 Termal Tesislerde Engelli Erişilebilirliği ve Engelli Turistlere Sunulan Hizmetlerin Değerlendirilmesi: Balıkesir deki Termal Tesislere Yönelik Araştırma 1. Giriş Türk turizminin deniz, kum ve güneş çekiciliğine dayalı kitle turizmi içeriğinden turistik çeşitliliğe dayalı yeni bir anlayışa doğru yönelmesinde büyük yarar bulunmaktadır. Turizm sezonunun uzatılabilmesini de sağlayacak böylesi bir yaklaşımda, var olan alternatif turizm türlerinin geliştirilmesi ve yeni alternatiflerin keşfedilmesine ihtiyaç duyulmaktadır. Bu çerçevede engelli turizminin geliştirilmesi oldukça önemlidir. Türkiye de engelli turizminin gelişmesi, turizmin toplum geneline yönelik katkısının artmasının yanında, turizme katılanların demografik çeşitliliğinin artmasını, turizm sezonunun uzamasını, fiziki ve hizmet standartlarının uluslararası düzeye çıkarak, Türk turizm sektörünün tekdüzelikten çıkıp çok çeşitli bir yapıya doğru evirilmesini sağlayabilecektir. Turizme katılım engelliler ve aileleri için evrensel insan hakları kapsamında ele alınması gereken bir konudur. Diğer alanlarda olduğu gibi turizm sektöründe de engelliler birçok engellerle karşılaşabilmektedirler. Bu engellerin ortadan kaldırılabilmesi için bilgi paylaşımının, hizmetlerin ve olanakların tüm engel gruplarına erişilebilir kılınması bir zorunluluktur. Türkiye İstatistik Kurumu engelli istatistikleri verilerine göre Türkiye de engellilerin toplam nüfusa oranı %12.29 dur. Ortopedik, görme, işitme, dil-konuşma ve zihinsel engellilerin toplam nüfusa oranı %2.58 iken, süreğen hastalığa sahip olanların toplam nüfusa oranı ise %9.7 dir (tuik.gov.tr). Engelli oranının bu derece yüksek olması özellikle Türkiye deki termal tesisler açısından ciddi bir pazar payı ve çok önemli iş fırsatları ortaya çıkarmaktadır. Nitekim son yıllarda mimarlık, kent planlamacılığı, ulaşım, iletişim ve bilişim teknolojileri, turizm gibi günlük yaşamın hemen hemen her alanında engelli erişilebilirliğini arttırmaya yönelik yapılan iyileştirici düzenlemelerin arttığı gözlenmektedir. Tufan (2015) turizm sektöründe engelli turizmi kapsamında ulaşım araçlarının, trafiğin, fiziksel çevrenin ve binaların engellilere yönelik düzenlenmesinin Türk engellilerine de katkı sağladığını ve böylece, turizm sektörünün turistlere yönelik yaptığı yatırımların yöre halkının da yararlandığı yatırımlara dönüştüğünü ileri sürmektedir. Engelli turizminde engellilerin ihtiyaçlarını karşılayabilecek ulaşım olanaklarının, tesislerin, fiziki altyapının, çevrenin ve bu alanda uzmanlaşmış personelin varlığı oldukça önemlidir. Bu amaçla, merkezi ve yerel yönetimlerin, turizmcilerin, sivil toplum kuruluşlarının ve medyanın işbirliği yapması sorunların çözümüne katkı sağlayacaktır. Dünya nüfusunun yaklaşık %15 ini oluşturan bir milyar insanın engelli olduğu tahmin edilmektedir. Ayrıca yaşlanma ile engellilik arasında belirgin bir ilişki bulunmakta ve yaşlılık arttıkça da engellilik oranı artmaktadır. Buna karşın, gelirin ve hayat standartlarının yüksek olduğu toplumlarda ise engellilik oranı düşmektedir (World Health Organization, 2012). Bu gerçeklikten hareketle Şen ve diğ. (2014) çeşitli ülkelerde engellilerin günlük yaşama katılımını arttırmaya yönelik yapılan yasal düzenlemelerin turizme katılımı arttırdığını belirtmektedirler. Engellilere yönelik yapılan bu düzenlemelerden dolaylı olarak da olsa hamile kadınlar, çocuklu aileler, yaşlılar, yaralı ve geçici engel yaşayanlar da yararlanmaktadır. Bu da daha fazla insanın turizme katılımını kolaylaştırmaktadır (Vila ve diğ., 2015: 262). Çalışmanın ilk kısmında engelli turizmi, engelli erişilebilirliği ve engelli turizmine ilişkin Türkiye de yapılan yasal düzenlemelere ilişkin alan yazın taramasına yer verilmiştir. İkinci kısımda araştırma yöntemi açıklanmıştır. Üçüncü kısımda araştırmada katılımcılara ilişkin elde edilen demografik bulgulara, tesislerin yapısına ilişkin

Gül ve Gül 13 (2) 2016 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/ Journal of Travel and Hospitality Management 91 bulgulara, tesislerde engellilere yönelik yapılan fiziki düzenlemelere ilişkin bulgulara, katılımcıların engelli hizmetlerinin yeterliliği algısına yönelik bulgulara ve korelasyon bulgularına yer verilmiştir. Dördüncü ve son kısımda ise konuya ilişkin sonuç ve öneriler yer almaktadır. 2. Literatür Taraması 2.1. Engelli Turizmi Engellilerin bir turistik ürünü kullanımını zorlaştıran nedenler fiziksel, duyusal (görme, işitme ve konuşma) ve zihinsel kaynaklı olabilmektedir. Bu kısıtların ortadan kaldırılması ise engellilerin ulaştırma araçlarındaki, konaklama tesislerindeki, destinasyonlardaki ve turistik çekiciliklerdeki erişilebilirliğinin arttırılmasına bağlıdır. Engellilerin turistik hizmetleri kullanımı ise işletmeden işletmeye ve destinasyondan destinasyona farklılaşabilmektedir. Navarro ve diğ. (2015) son yıllarda engellilerin günlük yaşama katılımını kolaylaştırmaya yönelik yapılan yeni düzenlemelere rağmen, engellilerin hala turizm sektöründe fırsatlardan faydalanma noktasında gerek kamusal ve gerekse işletmeler düzeyinde bazı engellerle karşılaşmaya devam ettiklerini belirtmektedirler. Verheyen ve diğ. (2011) ise engellilere yönelik hizmet veren işletmelerde tesis içi ve dışı düzenlemeler yapılmadığında engellilerin yaşam kalitesinin düştüğüne, sıkıntılarının arttığına ve konforlarının azaldığına dikkat çekmektedirler. Vila ve diğ. (2015) de engelli turizminde engelli ayrımcılığının, engelli turistlerin motivasyonunun, engellilerin bilgilendirilmesinin, engelli pazarı yapısının, yerel halkın, kamunun ve turizm işletmelerinin engellilere bakış açısının ele alınması gereken en önemli konular olduğunu ileri sürmektedirler. Pagan (2012) ise turizm faaliyetlerine katılımın engelliler arasında kendine güveni, farkındalığı, bağımlılıktan kurtulmayı ve kendilerini daha iyi hissetmeyi sağladığını, ancak hareket sınırı olan engellilerin, hareket sınırı olmayan engellilere ve sağlıklı insanlara kıyasla turizme ve seyahat aktivitelerine katılımının çok düşük olduğunu ileri sürmektedir. Bunun nedeninin de engellilerin daha düşük gelirli olmalarına rağmen tatil maliyetlerinin de tersine refakatçi desteği, sağlık giderleri, özel ekipman ihtiyacı, sigorta vs. nedenlerle yüksek olmasından kaynaklandığını vurgulamaktadır. Yapılan bir araştırmada engellilerin yarıdan fazlasının (%67.36) çalışma hayatının dışında kaldığı, bazı engellilerin hiçbir gelirinin olmadığı (%30.69), gelirleri olanların da çoğunlukla düşük gelir düzeyinde oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Bu durumun da engellilerin turizm amaçlı hareketliliğini engelleyen önemli kısıt olduğu vurgulanmaktadır (APGEM, 2012: 40). Pagan (2012) ise engellilerin çoğunlukla devletin kendilerine sağladığı sosyal yardımlara bağımlı olmaları, yoksul evlerinde kalmaları, düşük maaşlı işlerde çalışmaları, karşılaştıkları sosyal sorunlar ve ayrımcılık nedeniyle sosyal turizm kapsamında desteklenmeleri gerektiğine dikkat çekmektedir. Engelli turizminde işbirliğine dayalı, dinamik, iki taraflı ve üretkenliğe dayalı işletmecilik anlayışı müşteri-işletme yönetimi etkileşimini güçlendirmektedir. Bu süreci destekleyen en önemli unsur ise karşılıklı işbirliği olup, bu işbirliğini geliştirme sürecinde otellerin ve engelli müşterilerin görüşleri ile otelcilik sektörünün müşteri bilgisi, değer katma sürecinin çerçevesini oluşturmaktadır. Bu süreçte hizmet odaklılık, turizm sektöründe işletmelerin ürün geliştirme ve değer katmaya dayalı pazarlama faaliyetlerinde müşterilerin rolüne ilişkin yeteri kadar kavramsal çerçeve sağlamaktadır.

92 Termal Tesislerde Engelli Erişilebilirliği ve Engelli Turistlere Sunulan Hizmetlerin Değerlendirilmesi: Balıkesir deki Termal Tesislere Yönelik Araştırma Bu yaklaşıma göre değer katma anlayışı tarafların kazanımını, doğrudan ve dolaylı etkileşimini arttırmaktadır (Navarro ve diğ., 2015: 1630). Bu nedenle konaklama işletmelerinde engelli müşterilerin ihtiyaçlarına odaklanma büyük önem taşımaktadır. Ayrıca Navaro ve diğ. (2015) konaklama tesisi yöneticileri ile engelli müşterilerin etkileşimini etkileyen ve değer katan temel faktörlerin diyalog kurulması, bu diyaloğun sürdürülmesi, yenilikçilik için personelle işbirliğine gidilmesi, yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi olduğunu da ileri sürmektedir. Darcya ve Pegg (2011: 475) ise engellilere verilen hizmet kalitesini arttırmanın yolunun, onların bireysel ihtiyaçlarını anlamaktan geçtiğini ve bunun yasal düzenlemeler ile etik duyarlılıklardan önce geldiğini vurgulamaktadır. Ayrıca engellilere yönelik tesis içi düzenlemelerin ve hizmet kalitesini arttırmanın, günümüzde yaşlanan nüfus için de bir çekim gücü yarattığını ve bu yaklaşımın inovasyon öncülüğü ile dinamik iş dünyasında işletmelere bir rekabet üstünlüğü sağladığını ileri sürmektedirler. Kim ve diğ. (2012: 1312) ise engelli müşterilerin konaklama işletmelerinde daha iyi karşılanmaları durumunda daha fazla seyahat etme eğiliminde olduklarını ve konaklama işletmelerinin engelli hizmetlerinde kaliteyi arttırması durumunda da engelli müşteri sadakatini arttırdığını belirtmektedir. 2.2. Türkiye de Engelli Turizmine Yönelik Yasal Düzenlemeler Avrupa Engelliler Stratejisinde (2010-2020) engellilerin durumunun iyileştirilebilmesi amacıyla erişilebilirliği, katılımcılığı, eşitliği, istihdamı, eğitimi, sosyal korumayı, sağlığı ve dışsal hareketliliği arttırma başlıkları altında yeni düzenlemelerin hayata geçirilmesi hedeflenmiştir. Türkiye de ise özellikle son yıllarda engellileri topluma kazandırmak, karşılaştıkları engelleri ortadan kaldırmak için bir takım yasal düzenlemeler yapılmıştır. Bu düzenlemelerden en önemlisi şüphesiz BM Engellilerin Haklarına İlişkin Sözleşme nin imzalanıp onaylanmasıdır (APGEM, 2012). Türkiye de de engellilerin genel kamu hizmetlerinden faydalanmasını kolaylaştırmak ve günlük yaşama katılımını sağlamak amacıyla bazı mevzuat düzenlemelerine gidildiği görülmektedir. Konuya ilişkin 12 Temmuz 2006 tarihinde Resmi Gazete de yayınlanan Kamu Binaları, Kamuya Açık Alanlar ve Toplu Taşıma Araçlarının Özürlülerin Kullanımına Uygun Duruma Getirilmesi ile ilgili 2006/18 sayılı Başbakanlık Genelgesi şu hükümlere yer vermektedir. Kamu kurum ve kuruluşlarına ait mevcut resmî yapıların, mevcut tüm yol, kaldırım, yaya geçidi, açık ve yeşil alanlar, spor alanları ve benzeri sosyal ve kültürel altyapı alanları ile gerçek ve tüzel kişiler tarafından yapılmış, umuma açık hizmet veren her türlü yapıların engelli erişilebilirliğine uygun duruma getirileceği; Büyükşehir belediyeleri ve belediyelerin, şehir içinde kendilerince sunulan veya denetimlerinde gerçekleştirilen toplu taşıma hizmetlerinin engellilerin kullanımına uygunluğunu sağlayacağı, bu uygulamaların gerçekleştirilmesi için 7 yıllık süre tanındığı ve bu sürenin 7/7/2005 tarihinde başladığı belirtilmiştir (Resmi Gazete, 2006). Kamu ve tüzel nitelikli kuruluşlara verilen bu sürenin dolmasına rağmen, günümüzde hala çok sayıdaki ortak kullanım alanlarında ilgili kuruluşlarca engelli erişilebilirliğine yönelik yeterli önlemlerin alınmadığı görülmektedir. Türkiye de konaklama tesislerinde engellilere yönelik düzenlemeler de oldukça yetersizdir. Bu konuda ilk ciddi yasal düzenlemenin 21.06.2005 tarihli Resmi Gazete de yayınlanarak yürürlüğe giren Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik de yapıldığı görülmektedir. İlgili yönetmeliğin 18. Madde c

Gül ve Gül 13 (2) 2016 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/ Journal of Travel and Hospitality Management 93 bendinde: Toplam kapasitesi seksen oda ve üzerinde olan oteller ile tatil köylerinde en az bir oda olmak üzere toplam oda kapasitesinin % 1 i oranında odada, ayrıca tesis girişi, genel tuvaletler ile en az bir adet yeme-içme ünitesinde, mola noktaları, temalı parklar ile eğlence merkezlerinde ise kendi türlerinin asgari niteliklerinde belirtilen şekilde bedensel engellilerin kullanımına uygun düzenlemeler yapılır denilmektedir (Resmi Gazete, 2005). Yapılan bu düzenlemede de konaklama tesislerinde bedensel engelliler dışında diğer engelli gruplarına yönelik herhangi bir düzenlemeye gidilmemesi ayrıca düşündürücüdür. Bu durum Türkiye de engelli turizmine yönelik yapılan düzenlemelerin ne kadar yetersiz olduğunun ciddi bir göstergesidir. 2.3. Termal Tesislerde Engelli Olanakları Türkiye de konaklama tesislerinde engelli olanakları fiziki alt yapısının iyileştirilmesine yönelik yapılan bazı yasal düzenlemelere rağmen, bu düzenlemelere de ne derecede uyduğu oldukça tartışmalı bir konudur. Tozlu ve diğ. (2012) yaptıkları araştırmada tesislerde engelli odaları bulunmasına rağmen bu odaların engellilerin kullanımına pek uygun olmadığını ileri sürmektedirler. Zengin ve Eryılmaz (2013) da bu konuda turistik tesislerde yapılan düzenlemelerin daha çok fiziksel engellilere yönelik olduğunu ve diğer engelli türlerinin göz ardı edildiğini ileri sürmektedir. Atak (2008) da tesislerde engellilere yönelik yapılan düzenlemelerin daha çok otellerin yıldızına ve statüsüne göre arttığını veya azaldığını belirtmektedir. Darcya ve Pegg (2011: 472) konaklama tesisi yöneticilerinin engelli hizmetleri algısına yönelik yaptıkları araştırmada, yöneticilerin bu hizmetlere bakış açısının beş noktada odaklandığını tespit etmişlerdir. Bunlar; konuya davranışsal yaklaşım, güvenlik, engellilere hizmet veren personelin engelli ihtiyaçlarına duyarlılığı, diğer misafirlerin engelli odası kullanımına bakış açısı ve işletme yaklaşımlarıdır. Kim ve diğ. (2012) Amerikalıların yaklaşık % 47 sinin engelli biriyle iletişime girmekten endişe duyduğunu, bu nedenle konaklama tesislerinde personel eğitiminin bir taraftan diğer müşteriler üzerindeki bu kaygıyı azaltırken, diğer taraftan da engelli müşterilerin seyahat deneyimlerindeki memnuniyeti arttırabileceğini ileri sürmektedir. Yaptıkları araştırmada ise konaklama tesislerinde işitme engellilerin en düşük düzeyde özel donanıma ihtiyaç duyduğu, görme engellilerde bu ihtiyacın arttığı ve hareket güçlüğü çekenlerin ise en fazla özel donanıma ihtiyaç duyan grup olduğu ortaya çıkmıştır. Bu gruptakiler havuzlara, binalara, odalara, restoranlara ve diğer transfer noktalarına ulaşımda engelli asansörü, engelli raylı sistemleri ve tutacaklarına ihtiyaç duymaktadırlar. Görme engellilerin en fazla karşılaştığı sorun ise ışıklandırma ve yürüyüş yollarındaki özel donanım eksikliğidir. Ayrıca konaklama tesislerinde engellilere yönelik yapılan yatırımlarda maliyet artışının dikkate alınan önemli bir kriter olduğu ortaya çıkmıştır. Göreceli olarak daha az maliyetli olan personel eğitimine ise daha fazla önem verildiği sonucuna ulaşmışlardır. Vila ve diğ. (2015) turizm destinasyonlarının rekabet gücünü belirlemede engelli erişilebilirliğinin etkisini belirlemeye yönelik yaptıkları araştırmada, engelli erişilebilirliğinin belirleyicilerinin ve öneminin koşullara göre farklılaştığını ortaya çıkarmışlardır. Navarro ve diğ. (2015) ise konaklama tesisleri ile engelli müşteriler arasındaki ilişkileri belirlemeye yönelik yaptıkları araştırmada önem sırasına göre engelli müşteriler ile personel arasındaki ilişkilerin (%23.5), engellilere hizmet verme ile ilgili personel eğitiminin (%20.6), çevresel koşulların elverişliliği (%20.3) ve karşılıklı işbirliğinin kurulmasının, bu ilişkilere değer katan en etkili faktörler olduğunu ortaya çıkarmışlardır. Aynı araştırmada engelli müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik bilgi

94 Termal Tesislerde Engelli Erişilebilirliği ve Engelli Turistlere Sunulan Hizmetlerin Değerlendirilmesi: Balıkesir deki Termal Tesislere Yönelik Araştırma paylaşımının daha rezervasyon aşamasındayken başladığını ve otellerin engelli olanaklarının da bu ihtiyaçları destekleyerek ilişkileri güçlendirdiği ileri sürülmektedir. Turizmde engelliler ile ilgili alan yazındaki çalışmalar daha çok erişilebilirlik, ulaşım olanakları, seyahat acentalarının rolü, turistik çekicilikler ve olanaklar üzerinde odaklanmaktadır (Pagan, 2012: 1517). Türkiye de ise engellilerin termal turizme katılımı ve termal tesislerdeki engelli olanakları ile ilgili yapılan herhangi bir çalışmaya rastlanılmamıştır. Çalışmanın bu alandaki eksikliği gidereceği düşünülmektedir. 3. Araştırmanın Yöntemi Araştırmanın amacı Balıkesir ilinde faaliyet gösteren termal tesislerde engellilere yönelik yapılan fiziki düzenlemeler ile engelli hizmetlerinin yeterliliğini belirlemektir. Gökçe'ye göre (1988) bazı durumlarda sayıları sınırlı küçük evrenlerde evrenin tamamına yakınına ulaşılabilmesi mümkündür. Bu araştırmada da evrenin sınırlı olması, evrenin tamamına yakınına ulaşabilmeyi kolaylaştırmıştır. Bu nedenle araştırma, Balıkesir'de faaliyet gösteren belirli sayıdaki termal tesislerle ilgili derinlemesine veri elde etmeye dayalı vaka analizi çalışması üzerine kurgulanmıştır. Bu amaçla veri toplamada web taraması, anket, mülakat ve gözlem tekniklerine başvurulmuştur. 3.1. Örneklem Araştırmanın evrenini, Balıkesir ilinde faaliyet gösteren termal tesisler oluşturmaktadır. Veriler web taraması, anket, mülakat ve gözlem yöntemleriyle elde edilmiştir. Anket, 01 Temmuz 2015-05 Ağustos 2015 tarihleri arasında toplam 15 termal tesisin temsilcisi konumundaki yöneticilere uygulanmıştır. Araştırmada Balıkesir ilinde faaliyet gösteren ve internet yoluyla tespit edilen toplam termal tesis sayısı 24'dür. Ancak özellikle küçük ölçekli ve geleneksel Türk Hamamcılığı anlayışı ile işletilen tesis yöneticilerinin gönülsüzlüğü ve ankete zaman ayırmak istememeleri nedeniyle 9 tesisten veri elde edilememiştir. Bu nedenle araştırmada veri elde edilebilen tesis sayısı 15'dir. 3.2. Veri Toplama Aracı Araştırmada veri toplama aracı olarak anket tekniğinden yararlanılmıştır. Anket dört kısımdan oluşmaktadır. Birinci kısım, katılımcıların demografik özelliklerini belirlemeye yönelik sorulardan oluşmaktadır. İkinci kısım araştırma kapsamına alınan tesislerin genel özelliklerini ve üçüncü kısım da, bu tesislerde engellilere verilen hizmetleri belirlemeye yönelik sorulardan oluşmaktadır. Dördüncü ve son kısımda ise, termal tesislerde engellilere verilen hizmetlerin yeterliliği ile ilgili yöneticilerin algısını belirlemeye yönelik 26 önerme ile 18 alt maddeden oluşan bir ölçek bulunmaktadır. Ölçekteki önermelerin oluşturulmasında, yazındaki konu ile ilgili Williams ve diğ. (2006); Yaylı ve Öztürk (2006); Öztürk ve diğ. (2008); Darcya ve Pegg (2011); Jamaludin ve Kadir (2012); Zengin ve Eryılmaz (2013); Şen ve diğ. (2014); Ayyıldız ve diğ. (2014) nin çalışmalarından yararlanılmıştır. 3.3. Ölçeğin Güvenilirliği ve Geçerliliği Araştırmada 26 madde ve 18 alt maddeden oluşan termal tesislerde engellilere verilen hizmetlerin yeterliliği ölçeğinin güvenirliliğini belirlemek için Cronbach s Alpha testi

Gül ve Gül 13 (2) 2016 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/ Journal of Travel and Hospitality Management 95 uygulanmıştır. Kalaycı ya (2006: 405) göre, bir ölçeğin alfa katsayı değeri 0,40 α<0,60 arasında ise ölçek düşük güvenilirliğe, ölçek değeri 0,60 α<0,80 arasında ise ölçek orta düzey güvenilirliğe ve ölçek değeri 0,80 α<1,00 arasında ise ölçek yüksek derecede güvenilirliğe sahiptir. Bu kriterlere göre tablo 1 den de görülebileceği gibi, termal tesislerde engellilere verilen hizmetlerin yeterliliği ölçeği (α =0,98) araştırmalarda ender rastlanabilecek oranda yüksek bir güvenilirliğe sahiptir (0.80<α<1.00). Ölçeğin bu derece yüksek bir güvenirliliğe sahip olmasında, anket verilerinin bizzat araştırmacılar tarafından katılımcılar ile bire bir yüz yüze görüşme tekniği kullanılarak elde edilmesinin etkili olduğu düşünülmektedir. Tablo 1: Ölçeğe İlişkin Güvenilirlik Analizi Cronbach s Alpha (α) Madde Sayısı,978 26 Araştırmada kullanılan ölçek için uzman kanısına dayalı kapsam geçerliliğine başvurulmuştur. Bu amaçla ilk etapta konu ile ilgili üç öğretim üyesi ile iki tesis yöneticisinin görüşlerine başvurulmuştur. Uygulama aşamasında ise, alanlarında uzmanlığı tartışma götürmeyen 15 tesis temsilcisinin ölçek maddelerine çekincelerinin olup olmadığı sorulmuştur. Katılımcılardan itiraz gelmediği için araştırmada her hangi bir maddenin ölçekten çıkarılmasına gerek duyulmamıştır. Evrenin ve veri elde edilen tesis sayısının 15 ile sınırlı olması ise, araştırmada nicel geçerlilik testlerinin uygulanabilmesini mümkün kılmamıştır. 3.4. Verilerin Analizi Araştırma verileri SPSS for Windows istatistik paket programı ile analiz edilmiştir. Araştırmada ilk olarak katılımcıların demografik özelliklerini, tesislerin genel özelliklerini ve bu tesislerde engellilere verilen hizmetleri belirleyebilmek amacıyla betimleyici istatistiklerden yararlanılmıştır. İkinci olarak termal tesislerde engellilere verilen hizmetlerin yeterliliği ölçeğinin güvenilirliğini belirlemek amacıyla Cronbach s Alpha katsayısı hesaplanmıştır. Çalışmada varyansların dağılımını belirlemek amacıyla yapılan Q-Q plot testi sonucunda, verilerin normal dağıldığı tespit edilmiştir. Son olarak da termal tesislerde engellilere verilen hizmetlerin yeterliliği ile ilgili yönetici algılarının demografik değişkenlere ve tesislerin sınıfına göre değişip değişmediğini tespit etmek amacıyla da tek yönlü Anova testi ve korelasyon analizi uygulanmıştır. Analizde veriler %95 güven aralığı ile test edilmiştir. 4. Bulgular 4.1. Demografik Bulgular Demografik bulgulara ilişkin veriler, araştırma kapsamına alınan 15 tesise temsilen toplam 15 kişiden (tesis sahibi, tesis yöneticisi ve spa müdürü) elde edilmiştir. Elde edilen verilere göre, katılımcıların %80 i erkek, %20 si kadındır. Yaşı 30 ve altında olanlar %6.7, 31-40 yaş arasında olanlar %46.7, 41-50 yaş arasında olanlar %26.7, 51-60 yaş arasında olanlar %26.7, 61 yaş ve üstünde olanlar da %6.7 dir. Katılımcıların eğitim düzeyine bakıldığında ise %73.3 ünün lisans mezunu, %20 sinin lise ve altı, %6.7 sinin ise önlisans mezunu olduğu belirlenmiştir. Sektör deneyimlerine bakıldığında beş yıl ve altında deneyimi olanlar %13.3, altı yıl ile on yıl arasında deneyimi olanlar %13.3, on bir yıl ile on beş yıl arasında deneyimi olanlar %33.3, on

96 Termal Tesislerde Engelli Erişilebilirliği ve Engelli Turistlere Sunulan Hizmetlerin Değerlendirilmesi: Balıkesir deki Termal Tesislere Yönelik Araştırma altı yıl ile yirmi yıl arasında olanlar %20 ve son olarak da yirmi bir yıl ve üzerinde deneyimi olanlar da %20 dir. 4.2. Tesislerin Yapısına İlişkin Bulgular Termal tesislerin %6.7 si beş yıldızlı termal otel, %26.7 si dört yıldızlı termal otel, %33.3 belediye işletme belgeli devre mülk/devre tatil tesisi, %26.7 si belediye işletme belgeli tesis ve %6.7 si de termal butik oteldir. Araştırma kapsamına alınan 15 tesisin toplam oda sayısı 1951 dir. Bu durumda tesislerin ortalama oda sayısı 130 dur. Sadece tek bir fiziki engelli odası olan tesislerin oranı %13.3, iki tane fiziki engelli odası olanlar %26.7, fiziki oda sayısı dört olanlar %13.3., fiziki oda sayısı beş oda ve üzerinde olanlar %13.3 ve hiçbir fiziki engelli odası olmayan tesislerin oranı ise %33.3 dür. Tesiste hiçbir fiziki engelli odası olmayan tesislerin %60 ı belediye işletme belgeli ve %40 ı da belediye işletme belgeli devre mülk tesisleridir. Bu tesislerden sadece birinde hem görme engelli hem de süreğen hastalık odası bulunmakta ve bu tesis de beş yıldızlıdır. İşitme ve zihinsel engelli odası bulunan tesis ise bulunmamaktadır. Tesislerin faaliyet süresine bakıldığında beş yıl ve altında faaliyet süresi olanların oranı %20, 6-10 yıl arasında faaliyet süresi olanlar %40, 11-15 yıl arasında faaliyet süresi olanlar %13.3, 16-20 yıl arasında faaliyet süresi olanlar %6.7 ve 21 yıl ve üzerinde faaliyet süresi olanların oranı da %20 dir. 4.3. Tesislerde Engellilere Yönelik Yapılan Fiziki Düzenlemelere İlişkin Bulgular Araştırma kapsamına alınan tesislerin %73.3 ü fiziki engel gruplarına yönelik fiziksel düzenlemelere yer verirken, görme ve süreğen hastalık gruplarına yönelik fiziksel düzenlemeler yapan tesislerin oranı sadece %6.7 dir (tablo 2). Tablo 2: Tesislerde Engel Gruplarına Yönelik Yapılan Fiziki Düzenlemeler Engel Grubu Fiziki Düzenleme Süreğen Fiziki Engel Görme Engeli Hastalık Frekans % Frekans % Frekans % Var 11 73.3 1 6.7 1 6.7 Yok 4 26.7 14 93.3 14 93.3 Tesislerinde engelli ulaşımı veren tesislerin oranı %33.3, engelli otoparkı olanların oranı %66.7, tesise giriş ve çıkışlarda düzenlemeler yapanlar %53.3, rampalı ulaşımı olanlar %66.7, koridorlarda düzenlemeler yapanlar %66.7, merdivenlerde düzenleme yapanlar %33.3, engelli asansörü olanlar %53.3, engelli WC olanlar %66.7, restoranlarda engelli düzenleme yapanlar %66.7, engellilere yönelik oda düzenlemesi yapanlar %53.3, park ve bahçelerde engellilere yönelik düzenleme yapanlar %40, engellilere yönelik yönlendirme ve işaret kullananlar %33.3, tesis içinde ulaşım olanağı sağlayanlar %40, telefon hizmeti sunanlar %26.7, mescit hizmeti sunanlar %53.3, eğlence olanağı sağlayanlar %13.3, engelliler için acil çıkışı olan tesisler %26.7 ve engelliler için havuzlarda düzenleme yapan tesislerin oranı da %53.3 dür. Tesislerde engellilere yönelik verilen hizmetler ile ilgili istatistikler ise şöyledir: Danışma hizmeti veren tesislerin oranı %66.7, tesis içi ulaşım hizmeti verenler %46.7, oda hizmeti verenler %73.3, yiyecek servisi olanağı sağlayanlar %73.3, terapi ve kür hizmeti verenler %33.3, sağlık hizmeti sunanlar %13.3, bilgilendirme yapanlar %53.3 ve engellilere ekipman tedariki sağlayanlar %46.7 dir.

Gül ve Gül 13 (2) 2016 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/ Journal of Travel and Hospitality Management 97 4.4. Tesis Yöneticilerinin Engelli Hizmetleri Yeterliliği Algısına Yönelik Bulgular Araştırmada cinsiyet değişkenine bağlı olarak engelli hizmetlerinin yeterliliği algısında farklılık olup olmadığını belirlemek amacıyla yapılan bağımsız örneklem T Testi analizinde yerel halkın engellilere yönelik yaklaşımları konusunda (M E =3.8333; M K =3.0000 ve p=0,013<0,05) anlamlılık düzeyinde erkekler lehine ve tesisimizde engellilere yönelik yapılan yatırımların karlılığı yeterli düzeydedir konusunda da (M E =2.5833; M K =3.0000 ve p=0,037<0,05) kadınlar lehine istatistiksel olarak algı farklılıkları tespit edilmiştir (tablo 3). Tablo 3: Cinsiyete Dayalı Engelli Hizmetlerinin Yeterliliği Algısındaki Farklılıklar İfade Yerel halkın engellilere yönelik yaklaşımı olumludur Tesisimizde engellilere yönelik yapılan yatırımların karlılığı yeterli düzeydedir N Yük Yük Erkek 12 3.8333 Kadın 3 3.0000 Erkek 12 2.5833 Kadın 3 3.0000 p 0,013 0,037 Yaş değişkenine bağlı olarak engelli hizmetlerinin yeterliliği algısında istatistiksel olarak herhangi bir algı farklığı tespit edilememiştir. Çalışmada katılımcıların eğitim düzeyi, yöneticilik deneyimi, tesislerin hukuki statüsü ve faaliyet süresi farklılığına dayalı olarak engelli hizmetlerinin yeterliliği algısında gruplar arasında farklılık olup olmadığını belirlemek amacıyla tek yönlü Anova analizi yapılmıştır (tablo 4). Eğitim düzeyine dayalı sadece Termal tesislerde engellilere yönelik yasal düzenlemelerin yapılması bir zorunluluktur maddesinde (F=6,222 ve p=0,014<0,05) gruplar arasında lisans mezunları lehine istatistiksel olarak algı farklılığı bulunmaktadır. Yöneticilikte deneyim değişkeni farklılığına göre yapılan analizde de Termal tesislerde engellilere yönelik yasal düzenlemelerin yapılması bir zorunluluktur maddesinde (F=4,907 ve p=0,019<0,05) 11 yıl ve üzerinde yöneticilik deneyimi olanlar lehine algı farklılığı bulunmaktadır. Tesislerin hukuki statüsü farklılığına göre yapılan analizde tesise engelli ulaşımına yönelik yerel yönetimlerin sunduğu olanaklar yeterlidir maddesinde (F=14,457 ve p=0,001<0,05) düzeyinde termal butik, belediye işletme belgeli ve 4 yıldızlı tesisler lehine algı farklılığı bulunmaktadır. Bu farklılık kamu kurumlarının engellilere hizmet verme konusundaki yaklaşımları olumludur maddesinde (F=3,697 ve p=0,043<0,05) düzeyinde 5 yıldızlı, belediye işletme belgeli ve 4 yıldızlı tesisler lehinedir. Tesisin engellilere yönelik genel alt yapısı yeterli düzeydedir maddesinde ise (F=4,119 ve p=0,032<0,05) düzeyinde 5 yıldızlı, termal butik ve 4 yıldızlı tesisler lehinedir. Tesiste engellilere yönelik verilen hizmetler yeterlidir maddesinde (F=3,869 ve p=0,037<0,05) düzeyinde 5 yıldızlı, termal butik ve 4 yıldızlı tesisler lehine ve engellilerin özel ihtiyaçlarının giderilmesi yeterli düzeydedir maddesinde ise (F=4,015 ve p=0,034<0,05) düzeyinde 5 yıldızlı, termal butik ve 4 yıldızlı tesisler lehine istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık ortaya çıkmıştır. Tesislerin faaliyet süresi farklılığına göre yapılan analizde de Tesisimizde engellilere yönelik yapılan düzenlemeler diğer dezavantajlı grupları da çekerek pazar

98 Termal Tesislerde Engelli Erişilebilirliği ve Engelli Turistlere Sunulan Hizmetlerin Değerlendirilmesi: Balıkesir deki Termal Tesislere Yönelik Araştırma payımızı arttırmaktadır maddesinde (F=6,100 ve p=0,009<0,05) düzeyinde 15 yılın altında faaliyet süresi olanlar lehine; tesisteki giriş ve çıkışlar engellilere uygundur maddesinde (F=4,616 ve p=0,023<0,05) düzeyinde 15 yılın altında faaliyet süresi olanlar lehine; engellilere yönelik önlemler yeterli düzeydedir maddesinde (F=4,167 ve p=0,031<0,05) düzeyinde 15 yılın altında faaliyet süresi olanlar lehine istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmaktadır. Tablo 4: Engelli Hizmetlerinin Yeterliliğine İlişkin Gruplar Arası Algı Farklılığı İfade Termal tesislerde engellilere yönelik yasal düzenlemelerin yapılması bir zorunluluktur Termal tesislerde engellilere yönelik yasal düzenlemelerin yapılması bir zorunluluktur Tesise engelli ulaşımına yönelik yerel yönetimlerin sunduğu olanaklar yeterlidir Kamu kurumlarının engellilere hizmet verme konusundaki yaklaşımları olumludur Tesisin engellilere yönelik genel alt yapısı yeterli düzeydedir Tesiste engellilere yönelik verilen hizmetler yeterlidir Engellilerin özel ihtiyaçlarının giderilmesi yeterli düzeydedir Tesisimizde engellilere yönelik yapılan düzenlemeler diğer dezavantajlı grupları da çekerek pazar payımızı arttırmaktadır Tesisteki giriş ve çıkışlar engellilere uygundur Engellilere yönelik önlemler yeterli düzeydedir Farklılık Kriteri Eğitim Düzeyi Yöneticilik Deneyimi Hukuki Statü Hukuki Statü Hukuki Statü Hukuki Statü Hukuki Statü Faaliyet Süresi Faaliyet Süresi Faaliyet Süresi Lehine F p Lisans Mezunları 6,222 0,014 11 yıl ve üzeri deneyim 4,927 0,019 Butik, Belediye İşl. Belgeli ve 4 Yıldızlı Oteller 5 ve 4 Yıldızlı Tesisler ile Belediye İşl. B. 5 ve 4 Yıldızlı Tesisler ile Termal Butik 5 ve 4 Yıldızlı Tesisler ile Termal Butik 5 ve 4 Yıldızlı Tesisler ile Termal Butik 15 yıl ve Altı Faaliyet Süresi 15 Yıl ve Altı Faaliyet Süresi 15 Yıl ve Altı Faaliyet Süresi 14,457 0,001 3,697 0,043 4,119 0,032 3,869 0,037 4,015 0,034 6,100 0,009 4,616 0,023 4,167 0,031 4.5. Korelasyon Analizine Yönelik Bulgular Tesislerin hukuki statüsü (sınıfı) ile tesislerde engellilere yönelik yapılan düzenlemeler ve sunulan hizmetler arasındaki ilişkiyi incelemek için korelasyon analizi yapılmıştır. Yapılan korelasyon analizi sonucunda p<0.01 anlamlılık düzeyinde görme engelli odaya sahip olma ile tesis sınıfı arasında (r =0.518, p = 0.048) orta düzeyde, tesiste engelli asansörünün olması ile tesis sınıfı arasında (r =0.776, p = 0.001) güçlü derecede, engellilere yönelik eğlence olanakları ile tesis sınıfı arasında (r =0.570, p = 0.027) orta derecede, tesiste engelli odaların varlığı ile koridorların ve girişlerin engellilere yönelik düzenlenmesi arasında (r =0.709, p = 0.003) güçlü derecede, engelli odaların varlığı ile tesiste engelli WC ve duşların varlığı arasında (r =0.709, p = 0.003) güçlü derecede, engellilere yönelik fiziksel düzenlemeler ile engelli asansörlerinin varlığı arasında (r =0.645, p = 0.009) orta derecede, engellilere yönelik fiziksel düzenlemeler ile ortak kullanım alanlarında engelli WC ve lavaboları varlığı arasında (r =0.853, p = 0.000) güçlü derecede, fiziksel düzenlemeler ile restoranların engelli

Gül ve Gül 13 (2) 2016 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/ Journal of Travel and Hospitality Management 99 girişine uygunluğu arasında (r =0.533, p = 0.041) orta derecede, fiziksel düzenlemeler ile tesis içi engelli ulaşımının sağlanması arasında (r =0.564, p = 0.029) orta derecede korelasyon ortaya çıkmıştır. 5. Sonuç ve Öneriler Termal turizm destinasyonları ile termal turizm işletmelerinin engelli pazarına hitap edebilmesi için, öncelikle alt yapının engellilerin hareket yeteneklerini arttıracak şekilde düzenlenmesi bir zorunluluktur. Bu düzenlemelerin başında engellilerin kullanabileceği toplu ulaşım araçlarının varlığı, destinasyondaki turistik ziyaret alanlarının ve konaklama işletmelerinin engellilere uygun şekilde tasarlanması, engellilere yönelik otoparkların varlığı, her türlü kamusal alanlarda uygun işaretlemelerin yapılması, bina giriş ve çıkışlarında rampaların yapılması, engellilere uygun odaların bulunması (yatak, duş, WC vb.), hastanelerin ve sağlık merkezlerinin engellilere uygun hale getirilmesi, sorun yaşayan engellinin başvurabileceği kamusal ve sivil toplum kuruluşlarının varlığı gelmektedir. Bu olanakların geliştirilebilmesi ise yerel ve merkezi yönetimlerin yanında termal turizm işletmelerinin de konuya duyarlılığına bağlıdır. Bu nedenle bir termal destinasyonda yer alan tüm kuruluşların engelli erişilebilirliğinin geliştirilmesi konusunda işbirliği yapmaları önerilmektedir. Bu işbirliğinin yanında her bir kurumun veya işletmenin kendi kurumunu/işletmesini engelliler için erişilebilir hale getirmesi de önerilmektedir. Böylesi bir erişilebilirlik, farklı amaçlarla seyahat eden engellilerin her türlü turistik faaliyetlere katılımını kolaylaştıracaktır. Araştırmada turizm işletme belgeli tesislerin tümünün yasal düzenlemelere uygun olarak engelli odalarına sahip oldukları belirlenmiştir. Ancak bu odalar bedensel engellilere yöneliktir. Görme ve süreğen hastalık engellileri için odası olan tesis sayısı ise sadece birdir. Belediye işletme belgeli tesisler arasında ise engelli odasına sahip olan tesislerin oranı %44 dür. Gerek turizm işletme belgeli ve gerekse belediye işletme belgeli tesisler arasında işitme ve zihinsel engellilere yönelik düzenleme yapan hiçbir tesis bulunmamaktadır. Dahası tesislerin çoğunda engellilere yönelik yönlendirme levhaların eksik olduğu, engelliler için havuza girişi sağlamak için özel sistemlerin olmadığı, restoranlarda da özel düzenlemelerin yetersiz olduğu ortaya çıkmıştır. Tozlu ve diğ. (2012) de yaptıkları araştırmada benzer sonuçlara ulaşmışlardır. Ayrıca araştırmada engelli odası bulunmayan bazı belediye işletme belgeli termal tesislerin, bu tesislere konaklamak amacıyla engellilerin gelmesi durumunda odalarda geçici bazı düzenlenmelere gittikleri belirlenmiştir. Etkin bir engelli erişebilirliği için bu türden geçici çözümler yerine, mevzuatta gerekli değişiklikler yapılarak belediye işletme belgeli tesislerde de engelli olanaklarına yönelik yasal düzenlemelerin yapılması önerilmektedir. Tesislerde engellilere yönelik en fazla engelli otoparkı (%66.7), rampalı ulaşım (%66.7), koridorlarda ve restoran girişlerinde (%66.7), engelli WC (%66.7), tesis giriş ve çıkışlarında (%53.3), engelli odalarının ve asansörlerinin varlığı (%53.3), havuzlarda ve mescitlerde (%53.3) fiziki düzenlemeler yapıldığı ortaya çıkmıştır. Tesis içinde engellilere yönelik park ve bahçelerde düzenleme yapanlar %40, engelli ulaşımı sağlayanlar %40, merdivenlerde düzenleme yapanlar %33.3, engellilere yönelik yönlendirme ve işaret kullananlar %33.3, telefon hizmeti sunanlar %26.7, engelliler için acil çıkışı olan tesisler %26.7 ve eğlence olanağı sağlayanlar ise %13.3 dür. Bu veriler, tesislerde engellilere yönelik düzenlemelerin bazıları her ne kadar maliyet gerektirse de, yönlendirme ve işaretler, park ve bahçelerde düzenleme, eğlence olanağının sağlanması gibi çok düşük maliyetli alanlarda dahi yeterli düzenlemelerin yapılmadığını ortaya koymaktadır. Kuşkusuz bu durum sadece engellilere yönelik düzenleme yapmada ve hizmet vermede bilinç eksikliği ile açıklanabilir. Nitekim araştırmada yine

100 Termal Tesislerde Engelli Erişilebilirliği ve Engelli Turistlere Sunulan Hizmetlerin Değerlendirilmesi: Balıkesir deki Termal Tesislere Yönelik Araştırma çok düşük maliyetli engellilere yönelik bilgilendirme (%53.3), ekipman tedariki sağlama (46.7) ve sağlık hizmeti sunma (%13.3) gibi bazı hizmetlerin dahi yetersiz sunulması bu yargıyı desteklemektedir. Araştırmada katılımcıların engelli hizmetlerinin yeterliliği ile ilgili olumsuz algılarının, engellilere yönelik yönlendirme işaretlerinin yetersizliği (Madde Yükü= M =2.53), yerel yönetimlerin sunduğu engelli olanaklarının yetersizliği (M=2.6), engellilere yönelik yapılan yatırımların karlı olmaması (M=2.66), tesis dışındaki çevresel düzenlemelerin yetersizliği (M=2.8), farklı engel gruplarına sağlanan olanakların yetersizliği (M=2.93) ve diğer müşterilerin engelli odalarını kullanmada sorun çıkardığı (M=2.93) konularında odaklandığı belirlenmiştir. Bu konuda diğer müşterilerin engelli odalarını kullanmada sorun çıkarmadığını düşünenler %26.6, kısmen çıkardığını düşünenler %40 ve sorun çıkardığını düşünenler ise %33.3 dür. Bu bulgu Ayyıldız ve diğerlerinin (2014) yaptıkları araştırmada tesis yöneticilerinin büyük bölümünün işletmelerinde engelli müşterilerin diğer müşterileri olumsuz etkilemediği (%59,3) yönündeki araştırma bulguları ile örtüşmemektedir. Engelli hizmetlerinin yeterliliği ile ilgili en olumlu algı ise engellilere yönelik düzenlemelerin hayata geçirilmesinde kamusal desteğe ihtiyaç duyulduğu (M=4.33) yönündeki algıdır. Bunu, engellilere yönelik düzenlemelerin yapılmasının yasal bir zorunluluk olduğu, engellilere yönelik düzenlemelerin yapılmasının işletmelerin sosyal sorumluluğu olduğu (M=4.06), tesis içinde rampalı ulaşımın (M=3.93) ve engelli WC lerin yeterli olduğu (M=3.93) yönündeki algılar izlemektedir. Cinsiyet değişkenine göre erkekler yerel halkın engellilere yönelik yaklaşımları konusunda, kadınlar ise engellilere yönelik yapılan yatırımların karlılığı konusunda daha olumlu düşünmektedir. Yaş değişkenine bağlı olarak katılımcılar arasında bir algı farklılığı bulunmamaktadır. Eğitim düzeyi farklılığına dayalı olarak, lisans mezunları lise ve altı eğitime sahip olanlara kıyasla termal tesislerde engellilere yönelik yasal düzenlemelerin yapılmasının bir zorunluluk olduğunu daha fazla düşünmektedirler. Aynı düşünce yöneticilikte daha az deneyime sahip olanlara kıyasla, daha fazla deneyime sahip olanlarda da (11 yıl üzerinde deneyime sahip olanlar) bulunmaktadır. Tesislerin hukuki statüsü farklılığına göre yapılan analizde ise termal butik, belediye işletme belgeli ve 4 yıldızlı tesis yöneticileri, devre mülk tesisi yöneticilerine kıyasla tesise engelli ulaşımına yönelik yerel yönetimlerin sunduğu olanaklar yeterliliği konusunda daha olumlu algıya sahiptir. 5 yıldızlı, belediye işletme belgeli ve 4 yıldızlı tesis yöneticileri yine devre mülk tesis yöneticilerine kıyasla kamu kurumlarının engellilere hizmet verme konusundaki yaklaşımlarının olumlu olduğunu düşünmektedirler. Tesisin engellilere yönelik genel alt yapısı yeterli olduğu konusunda ise 5 yıldızlı, termal butik ve 4 yıldızlı tesis yöneticileri belediye işletme belgeli ve devre mülk tesisi yöneticilerine kıyasla daha olumlu düşünmektedirler. Benzer biçimde tesiste engellilere yönelik verilen hizmetlerin yeterliliği ve engellilerin özel ihtiyaçlarının giderilmesi konularında 5 yıldızlı, termal butik ve 4 yıldızlı tesis yöneticileri, belediye işletme belgeli ve devre mülk tesis yöneticilerine kıyasla daha olumlu düşünmektedirler. İşletmeler için önemli konulardan bir diğeri de işletmelerine gelen engellilere hizmet verecek özel eğitimli personel eksikliğidir. Yapılan bire bir görüşmelerde bazı yöneticiler özel eğitimli personel arayışında olduklarını, ancak bu nitelikteki personelin

Gül ve Gül 13 (2) 2016 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/ Journal of Travel and Hospitality Management 101 maliyetlerinin yüksek olmasından dolayı istihdam edemediklerini belirtmişlerdir. Sorunun çözümü için meslek yüksekokullarında ve turizm fakültelerinde termal turizm işletmeciliği bölümlerinin açılarak bu alandaki nitelikli personel açığının kapatılması önerilmektedir. Araştırmada bazı tesis yöneticilerinin engelli pazarının işletmelerine rekabet üstünlüğü sağlamadığını düşündükleri ortaya çıkmıştır. Engellilere yönelik düzenlemelerin diğer dezavantajlı grupları da çekerek işletmenin pazar payını artıracağını düşünenler %73.4 dür. Hiçbir etkisinin olmayacağını düşünenler ise %13.3 dür. Engelli pazarının sağlayabileceği üstünlükleri farkında olduğunu beyan edenler %70, bu pazarın herhangi bir üstünlük sağlamadığını düşünenler ise %6.7 dir. Tesise engelli erişilebilirliliğinin arttırılmasının rekabet üstünlüğü sağlayacağını düşünenler %60, sağlamayacağını düşünenler ise %6.7'dir. Tesisin engellilere yönelik tanıtımının iyi yapıldığını düşünenler %33.4, yapılmadığını düşünenler %40 dır. Bu bulgular Toker ve Kaçmaz ın (2014) yaptıkları araştırmada tesis yöneticilerinin genellikle işletmelerini engelsiz turizm pazarına uygun gördüğü ve bu pazardan işletmelerinin kazanç elde edebileceklerini düşündükleri yönündeki bulguları ile kısmen örtüşmektedir. Yukarıdaki bulgular doğrultusunda termal tesislerde engellilere yönelik düzenlemelere önem verilmesi, engelli hizmetlerinde kalite standartlarının arttırılması ve bu standartların belgelendirilmesi önerilmektedir. Bu durumun engelli pazarını geliştirebileceği düşünülmektedir. Nitekim APGEM (2012) ve Pagan (2012) tarafından yapılan araştırmalarda, engellilerin daha düşük gelirli olması ve devlet yardımlarına daha fazla ihtiyaç duymalarından dolayı termal turizmde sosyal teşviklerin kaçınılmaz olduğunu ortaya koymaktadır. Gül (2015) bu olgudan hareketle termal turizmde lüks termal tesisler yerine, tedavi ve kür hizmetlerine ağırlık veren orta ve düşük gelirli kesimlere hitap eden sosyal tesislere ağırlık verilmesinin daha yararlı olacağını belirtmektedir. Bu olgudan hareketle, ileride yapılacak çalışmalarda da termal tesislerde engelli erişebilirliğinin arttırılmasına ve engellilerin bu hizmetlere ulaşımının önündeki en önemli engellerden biri olan gelir sorununa odaklanılması önerilmektedir. 6. Kaynakça APGEM (Akdeniz Üniversitesi Proje Geliştirme, Uygulama ve Araştırma Merkezi). (2012), Antalya da Engelli Turizminin Gelişimi İçin Arz ve Talep Üzerine Bir Araştırma. Atak, V. (2008), Marmaris teki Otel İşletmelerinin Bedensel Engelli Turizmine Bakışı, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla. Ayyıldız, T., Atay, H. ve Yazıcı, A. (2014), 'Konaklama İşletmelerinin Engelliler İçin Olanakları ve Yöneticilerin Görüşleri: Kuşadası Örneği' Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, ss. 84-100. Darcya, S. ve Pegg, S. (2011), 'Towards Strategic Intent: Perceptions of disability service provision amongst hotel accommodation managers' International Journal of Hospitality Management, 30, ss. 468 476. Gökçe, B. (1988), Toplumsal bilimlerde araştırma, Ankara: Savaş Yayınları. Gül, M. (2015), Müşteri Temelli Marka Değerinin Yaratılması ve Termal Turizm Amaçlı Seyahat Eden Turistlerin Marka Algılarının Ölçülmesi: Balçova Örneği, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.

102 Termal Tesislerde Engelli Erişilebilirliği ve Engelli Turistlere Sunulan Hizmetlerin Değerlendirilmesi: Balıkesir deki Termal Tesislere Yönelik Araştırma Kim, W. G., Stonesifer, H. W. ve Han, J. S. (2012), 'Accommodating the needs of disabled hotel guests: Implications for guests and management' International Journal of Hospitality Management, 31, ss. 1311-1317. Navarro, S., Garzón, D. ve Roig-Tierno, N. (2015), 'Co-creation in hotel disable customer interactions' Journal of Business Research, 68, ss. 1630 1634. Pagan, R. (2012), 'Time allocation in tourism for people with disabilities' Annals of Tourism Research, 39 (3), ss. 1514-1537. Şen, N., Yetim, A. Ç. ve Bilici, N. (2014), 'Kültür Varlıkları ve Müzelerin Engelli Turist Ziyaretine Uygunluğunu Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma' Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), ss. 1-16. T.C. Resmi Gazete. (2005), Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik, 21 Haziran 2005. T.C. Resmi Gazete. (2006), Kamu Binaları, Kamuya Açık Alanlar ve Toplu Taşıma Araçlarının Özürlülerin Kullanımına Uygun Hale Getirilmesi İle İlgili Genelge, 12 Temmuz 2006. Toker, B. ve Kaçmaz, Y.Y. (2014), 'Konaklama İşletmeleri Üst Düzey Yöneticilerinin Engelsiz Turizme Bakış Açıları: Alanya Örneği' 15. Ulusal Turizm Kongresi, Gazi Üniversitesi, Ankara, 13-16 Kasım 2014, ss. 869-887. Tozlu, E., Mercan, Ş. O. ve Atay, L. (2012). Çanakkale nin Engelli Turizmine İlişkin Durumunun Belirlenmesine ve Planlanmasına Yönelik Bir Çalışma, Aksaray Üniversitesi İİBF Dergisi, 4 (1), ss. 1-16. Tufan, İsmail. (2015), 'Yaşlı ve Engelli Turizmi', http://www.itgevakif.com/pdfs/ya%c5%9fl%c4%b1turizmi_itufan_sicher.pdf (05.08.2015). TUİK. 'Engelli İstatistikleri', http://www.tuik.gov.tr/pretablo.do?alt_id=1017 (05.08.2015). Verheyen, J., Theys, N., Allonsius, L. ve Descamps, F. (2011), 'Thermal comfort of patients: Objective and subjective measurements in patient rooms of a Belgian healthcare facility' Building and Environment, 46, ss. 1195-1204. Vila, T. D., Darcy, S. ve Gonzalez, E. A. (2015), 'Competing for the disability tourism market e A comparative exploration of the factors of accessible tourism competitiveness in Spain and Australia' Tourism Management, 47, ss. 261-272. Williams, R., Rattray, R. ve Grimes, A. (2006), 'Meeting the On-line Needs of Disabled Tourists: an Assessment of UK-based Hotel Websites' International Journal of Tourism Research, 8, ss. 59-73. World Health Organization. (2012), 'Disability' Report by the WHO Secretariat A66/12, (30 November 2012), Geneva. Zengin, B. ve Eryılmaz, B. (2013), 'Bodrum Destinasyonunda Engelli Turizm Pazarının Değerlendirilmesi' International Journal of Economic and Administrative Studies, 6 (11), ss. 51-73.