Coğrafi Veri Modelleme Sanayi ve Ticaret Limited Şirketi Elektronik Anket Sistemi Son teknoloji çözümlere mi ihtiyacınız var? Eskişehir Teknoloji Geliştirme Bölgesi Anadolu Üniversitesi Yunus Emre Yerleşkesi ETGB Teknopark No : 213 ESKİŞEHİR Telefon : (0 222) 249 07 50 Faks : (0 222) 320 32 00 E-posta : bilgi@cvm.com.tr Web : www.cvm.com.tr
Firmamızın bu konuda yapmış olduğu çalışmaların sonucunda almaya hak kazandığı Faydalı Model Belgesi
Böyle bir sisteme neden gereksinim var? Misafir İlişkileri ( Guest Relations) Misafir İlişkileri; misafirlerin otelde konakladıkları süre içinde onların memnuniyetini sağlamaya çalışmak için misafirin yoğun olduğu yer ve zamanda, otelin her alanında aktif ve bire bir misafir ile ilişki içerisinde bulunarak planlı bir çalışma yapmaktadır. Misafir İlişkileri; otelin imajını ve ününü geliştirmeyi amaçlayan bir yönetim tekniğidir. Sektördeki gelişmelere ve müşteri isteklerinin trendini takip etmekte hassasiyet gösterir. Misafir İlişkileri; otel için mükemmel bir reklam aracıdır. Otelden memnun kalan bir misafir dostlarına kaldığı oteli memnuniyetle anlatır, önerir. Otelden Memnun Kalmayan Misafir İstatistikleri Şikayet Etmeyenler (%91) Şikayet Edenler (%9) 100 Otelden Memnun Kalmayan ve Şikayetini Dile Getirmeyen Misafir İstatistikleri 80 60 40 20 0 Şikayetimi dile getirmem yarar sağlamayacak. Bir daha bu otele gelmem (%96) Şikayet Edenler (%4) Kaynak: Misafir memnuniyetinde Guest Relations, İzzettin YURTSEVER, turizmgazetesi.com
Böyle bir sisteme neden gereksinim var? Otellere şikayetlerini bildirdiklerinde ilgilenildiğini gören misafirlerin %70 i aynı otele tekrar gelmektedirler. Misafir bu durumu 5-10 kişiye olumlu bir şekilde anlatmaktadır. Memnuniyetsiz bir misafiri memnun etmek hem ucuz ve en etkili bir reklamdır. Otelin şikayetlere ilgi göstermesine rağmen kaybettiği misafir oranı % 5 ile % 10 arasında olmaktadır. Memnun kalmayan bir misafir, oteli olumsuz olarak 10 15 kişiye anlatmaktadır. Yapılan araştırmalara göre otellerde konaklayan ve şikayet etmeyi gerektiren bir durumla karşılaşan misafirlerin ancak % 5 - %6 sı şikayette bulunmaktadır. Otelden memnun kalmayan misafirler ise, memnuniyetsizliklerini ortalama dokuz kişiye anlatmaktadırlar. Şikayette bulunan misafirler aynı zamanda otelin hizmet düzeyinin yükselmesine katkıda bulunmaktadırlar. Bu nedenle, çoğu otelde odalara misafir anket formları konulmakta ve misafirlerin otel hakkındaki görüşleri alınmaya çalışılmaktadır.
Müşteri ilişkileri yönetiminde kolay yöntem Elektronik Anket Sistemi nedir? Bilginin elektronik olarak çok kısa süre içerisinde toplanmasını ve değerlendirmesini sağlayan, kablosuz bilgi toplama sistemidir. Bu sistemin size katkısı ne olabilir? Müşteri ilişkileri yönetiminde bilgi Müşteri memnuniyeti anketi yardımıyla toplanmaktadır. Anketlerle ilgili genel şikayetler şunlardır; Müşteri memnuniyeti anketini sağlıklı bir şekilde yapamıyoruz, Her yıl farklı dillerde çok sayıda anket bastırmak gerekiyor. Bu da maliyetli bir iş, Özellikle sezonda günde 500-1000 tane anketi toplayarak, tek tek bilgisayara girmeye çalışıyoruz, Topladığımız anketleri sağlıklı bir şekilde değerlendiremiyoruz, Anketleri bilgisayara girmek çok zaman alıyor. Asıl sorumluluklarımıza zaman kalmıyor, misafirlerimizle ilgilenemiyoruz, Biz işe gelemediğimizde kimse anketleri toplamıyor, bu yüzden tatil yapamıyoruz. Elektronik Anket Sistemi yardımıyla misafiriniz sadece tuşlara basarak saniyeler içinde geri bildirim sağlayabilmektedir. Toplanan bilgiler ayrıntılı analiz ve grafiklere dönüştürülerek sonuçları yorumlanabilmektedir. Bilgiyi topladığınız anda değerlendirdiğiniz için size sadece sonuçları yorumlamak ve gerekli eylemleri planlamak kalır. E l e k t r o n i k
Anket Sisteminin getirileri Sürekli ve sağlıklı memnuniyet ölçümü, Ayrıntılı ve doğruluğu yüksek sonuç analizleriyle başarılı problem teşhisi, Anket maliyetinin ve işgücü kaybının sıfıra indirilmesi, Memnun müşterilerin yapacağı ağızdan ağza reklam ile işletmenizin yeni müşteriler kazanması, Personelin performansını ve hizmet kalitesini değerlendirebileceğiniz bir kalite arttırma aracı.
Coğrafi Veri Modelleme Sanayi ve Ticaret Limited Şirketi Eskişehir Teknoloji Geliştirme Bölgesi Anadolu Üniversitesi Yunus Emre Yerleşkesi ETGB Teknopark No : 213 ESKİŞEHİR Telefon : (0 222) 249 07 50 Faks : (0 222) 320 32 00 E-posta : bilgi@cvm.com.tr Web : www.cvm.com.tr